Работа с возражениями

Как правильно работать с возражениями?

Успешно заключенная сделка строится на умении слушать. Продавец должен выслушать все сомнения клиента.
Не принимать возражения на свой счет

Клиент лишь высказывает свое сомнение, не желая этим обидеть консультанта лично.
Важно задавать уточняющие вопросы. Это поможет определить тип возражения и его причины.
В первую очередь, с клиентом нужно соглашаться, а затем опровергнуть его возражения.
Самый лучший ответ на возражение покупателя тот, что дает сам покупатель

Продавцу лишь нужно перефразировать вопрос так, чтобы клиент сам на него ответил.
Нельзя переходить к другому клиенту, не закончив работу с первым.
Когда сомнения развеяны, консультанту нужно подвести некоторые итоги переговоров, используя фразы собеседника, что создаст у покупателя впечатление, будто он принимает решение самостоятельно, без нажима.

К сожалению, случается, что покупатель не желает менять решение и остается при своем мнении. Не стоит расстраиваться, ведь если клиент все же решит купить товар или услугу, он обратится именно туда, где ему было комфортнее всего общаться.

Как мотивировать партнеров или 5 золотых правил внешней партнерской мотивации

Правило №1. Устанавливайте четкие цели и действуйте в соответствии с ними

Является ли увеличение продаж единственным, что вы хотите? Если у вас есть только несколько партнеров, ваша цель может состоять в том, чтобы набрать больше партнеров. Если вы уже привлекли партнеров, но многие из них никогда не начинали или не прекращали продвигать ваши продукты или услуги, вы можете сосредоточиться на их активации/реактивации. Другой целью может быть улучшение вашего размещения на сайтах некоторых партнеров.

Как только вы определите, чего хотите достичь, вы можете соответствующим образом разработать свои кампании стимулирования.

Вы можете предложить многоуровневые комиссии для повышения продаж, реферальные комиссии для партнеров, которые приглашают больше партнеров в вашу программу, бонусы и т. д.  Если у вас есть несколько целей, разработайте отдельную кампанию стимулов для каждой из них.

Правило №2. Объясняйте суть простыми словами

Сделайте свои правила поощрительной кампании максимально простыми и удобными для выполнения и понятными в нескольких строках. Ваши партнеры не будут читать дальше первых строк, поэтому четко объясните, что вы предлагаете и как они могут это получить.

Правило №3. Сделайте ваши стимулы как можно более расширенными

Ваши кампании должны быть нацелены на как можно больше ваших партнеров. При их разработке убедитесь, что большинство, если не все ваши партнеры могут участвовать. Таким образом, вместо того, чтобы просить их удвоить свои продажи, установите многоуровневые комиссии.

Вместо того, чтобы предоставлять один приз в конкурсе, предоставьте несколько, в соответствии с результатами (первые продажи, наибольшее количество продаж, самые высокие суммы продаж и т. д.

Правило №4. Анонсируйте свои поощрительные кампании заранее

Важно дать вашим партнерам время для подготовки своих собственных кампаний в ответ на ваши новые условия. Объявляйте детали своей кампании по крайней мере за одну неделю и не стесняйтесь регулярно отправлять напоминания и обновления

Правило №5. Четко объясните любые ограничения

Когда вы нацеливаетесь на конкретную партнерскую категорию, убедитесь, что вы четко объяснили это в описании своей кампании. Кроме того, отправляйте только данные своим целевым партнерам. Было бы разочарованием для партнера инвестировать время и усилия в кампанию только для того, чтобы позже узнать, что они не имеют права.

Возражение 4. Я не верю лично вам

Мало ли почему. Ну вот не верит вам или вашей компании клиент  хоть тресни! Быть может название вашего продукта его отталкивает, или вы просто ему не нравитесь своей внешностью или тембром голоса.

Изобрели даже отдельный показатель доверительности. Он называется Т-индекс. Чем он выше, тем продаж будет больше. Например, вы идете по переходу и видите киоск с косметикой незнакомого бренда. Какова вероятность того, что вы купите крем для лица в этом месте, а не в соседнем магазине с раскрученной торговой маркой?

То-то же. Именно за это известные бренды и платят огромные деньги, прокручивая рекламу по радио и телевидению. Они повышают таким образом уровень доверия к своей торговой марке.

Но что делать нам, простым предпринимателям, в таком случае? Ответ прост: мы должны доказать, что нам можно доверять. В западном маркетинге есть даже такой термин как Social Proof (сошиал пруф). Переводится как социальное доказательство.

Вот что мы должны сделать для повышения нашего Т-индекса:

Раз уж вы дочитали до этого места, то вот вам парадоксальная мысль: если достаточно хорошо поработать над своим продающим предложением, то эти 4 возражения не должны возникать. Если же приходится работать с такими возражениями, то нужно пересматривать предложение, с которым вы выходите на  рынок до идеала.

Потому что в продажах существует только одно правильное возражение…

Работа с возражениями клиентов на практике

Итак, теорию мы рассказали. А далее посмотрим, какие ответы на возражения клиентов дают на практике, то есть в продажах. Встречаются заказчики, которые обычно говорят: «Послушайте, с моим огромным стажем я лучше разбираюсь в своем бизнесе, чем вы. Зачем мне ваша чепуха – контент-маркетинг, электронные рассылки, аккаунт в соцсетях? Мне нужен трафик посетителей и рост доходов. Больше ничего!»

На этом же примере мы и рассмотрим способ обучения. Вначале сделаем таблицу и выпишем туда все отрицания.

Возражения клиентов	Прослушать	Подключиться
Полное	Частичное	Собственный пример	Комплимент
«Послушайте, с моим огромным стажем я лучше разбираюсь в своем бизнесе, чем вы. Зачем мне ваша чепуха – контент-маркетинг, электронные рассылки, аккаунт в соцсетях? Мне нужен трафик посетителей и рост доходов. Больше ничего!»	Применяем метод «активного слушания»	«Ого, у вас огромный опыт!»	«Согласен, что цель бизнеса – давать вам прибыль».	«Недавно говорил с заказчиком из смежной ниши с большим опытом работы. Он точно так же реагировал на предложение».	«Всегда приятно говорить с бывалым бизнесменом, который четко обозначил свою цель».

Как нужно подключаться (присоединяться)? В каждой графе указываем нужный вариант. Главное вносить ответы на противоречия клиентов, опираясь на свой личный опыт. Написали? Идем дальше.

Возражения клиентов	Вопросы-уточнения (не менее 5)	Проверить подлинность ВК
«Послушайте, с моим огромным стажем я лучше разбираюсь в своем бизнесе, чем вы. Зачем мне ваша чепуха – контент-маркетинг, электронные рассылки, аккаунт в соцсетях? Мне нужен трафик посетителей и рост доходов. Больше ничего!»	«Как вы смогли преодолеть все кризисы и сохранить свой бизнес?» «Как вы думаете, откуда все клиенты узнают о новых предложениях?» «Почему вы решили искать заказчиков в Сети?» «Вы знаете, в чем суть онлайн-маркетинга?» «Какова цель входящего маркетинга, рассылок, социальных сетей?»	«Я верно понял, что когда вы убедитесь в окупаемости инвестиций, мы начнем с вами работать?»	«Если мы разберемся с привлечением онлайн-клиентов, то сможем стать партнерами?»	«Причина в недостатке опыта нашей компании или что-то еще?»	«Какой у вас приоритет – разовая прибыль или стабильные заказчики?»	«После решения вопроса с трафиком новых клиентов, что будем делать дальше?»

Опять все заполняем и пишем собственные аргументы:

Возражения клиентов

ССВ

ССВ с аксиомным вопросом

ССВ с метафорой

Соответствующий пример

«Послушайте, с моим огромным стажем я лучше разбираюсь в своем бизнесе, чем вы. Зачем мне ваша чепуха – контент-маркетинг, электронные рассылки, аккаунт в соцсетях? Мне нужен трафик посетителей и рост доходов. Больше ничего!»

«Разрабатывая ваш проект, мы глубоко изучим бизнес, чтобы убедиться в опыте людей, которые находят вам клиентов в Сети. В процессе аудита мы увидим оптимальные для вас виды раскрутки в Интернете».

«В ходе аудита мы установим самый прибыльный канал для продвижения вашего бизнеса (рассылки, социальные площадки или блог)

Важно подготовиться заранее, не так ли?»

«В рамках бизнес-аудита мы выбираем оптимальные каналы привлечения покупателей, чтобы гарантировать вам окупаемость вложений. Это как назначение пациенту правильных лекарств».

«Недавно мы работали с владельцем бизнеса, который тот ведет с 1996 г

Все это время он трудился по старинке, а к нам пришел, чтобы «догнать прогресс». Пару недель мы изучали все его бизнес-процессы. Установили, что ему достаточно «живой» группы в «ВКонтакте». Теперь там есть заявки и даже постоянные клиенты».

Ваша цель – внести все данные в горизонтальную таблицу. Это даст вам несколько вариантов выбора ответа, исходя из каждого возражения клиентов.

В живом общении каждый раз анализируйте, какие виды присоединений, обоснований и проверок на подлинность устраивают лично вас. Тогда общение с покупателем не будет вам напоминать шаблонный разговор по заготовленному скрипту. Основное – практика.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

1. Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

   Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

2. Никогда не оправдывайтесь.

   Как известно, клиент априори прав.

3. Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы.

   Не пытайтесь решать всё наобум!

4. Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

   Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

5. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.

6. Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции.

   Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что нужно реализовать продукцию или заключить сделку. Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

1. Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

   Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

2. Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

   Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.

3. Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.

4. Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

   Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

   Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.

5. Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

   Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

   Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.

Что делать менеджеру по продажам (алгоритм):

Кстати, данные методы можно индивидуально скорректировать для ваших менеджеров по продажам и сделать это непосредственно на корпоративном тренинге в вашей компании.

Как показывает практика:

Давайте приступим и подробно рассмотрим следующие вопросы, которые влияют на продажи в вашей компании, а именно работу с отказами и возражениями.

Проработка данных вопросов позволит нам определить какие существуют основные причины, влияющие на решения ваших клиентов:

• покупать или  не покупать ваш продукт/услугу
• и как действовать  менеджеру по продажам чтобы их обойти и добиться необходимого результата.

Как суметь распознать, что клиент вас вежливо посылает или динамит с принятием решения?!

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Типичные причины возражений в продажах

1. Логические:

   • клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
   • собеседник желает больше знать о предложении;
   • оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
   • вы плохо объясняете или мало приводите доводов, почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.

2. Эмоциональные:

   • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
   • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
   • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
   • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
   • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

Классификация возражений

Вот основные виды возражений:

1. Ложные возражения, не имеющие основания.

Простыми словами, это отмазки. Цель таких возражений – вежливый и быстрый отказ. Такие ответы являются ложными, так как покупатель не говорит настоящую причину нежелания приобрести товар. Самые очевидные признаки возражения этого типа – категоричный или раздраженный тон голоса.

2. Истинные возражения, не имеющие основания.

Это значит, что у покупателя нет четких оснований для отказа, но он владеет информацией, которая ставит его покупку под сомнение. Задача продавца – рассеять сомнения покупателя и переиграть ситуацию в лучшую для себя сторону. Этот тип возражений проявляется в таких фразах, как: «Я слышал, что…», «Мне говорили, что…» и других подобных выражениях.

3. Истинные возражения с четким основанием.

В этих случаях покупатель точно знает, что он прав и, скорее всего, имеет негативный опыт покупки или использования предлагаемого ему товара. Продавец получает четкий отказ в самом начале диалога. В 90% случаях такая ситуация безнадежна.

Все типы возражений объединяет одно – для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его и помочь решиться на приобретение товара.

Для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его.

Статьи на эту тему

• 19.08

  Сложности в продажах жилой недвижимости. Как создать лояльного клиента?»

• 27.02

  Технологии продаж жилой недвижимости. Как предложить клиенту два варианта?

• 10.12

  «Сложности в продажах жилой недвижимости. Почему клиент уходит думать?»

• 12.01

  Уникальное Сервисное Предложение – альтернативный метод управления продажами.

• 03.12

  Как правильно организовать работу с партнерской сетью? Часть 1. Партнерская сеть: когда и для кого она является эффективной моделью организации продаж?

Все статьи

Теги
 #Тренинг для руководителей
 #Корпоративная культура
 #Каталог тренингов
 #Эффективные тренинги
 #Технологии руководства
 #Технологии продаж
 #Тайм-менеджмент
 #Обработка возражений
 #Жесткие переговоры
 #Тренинг по продажам
 #Технологии продаж B2B
 #Книги по продажам
 #Работа с ЛПР
 #Визуальное мышление
 #Бизнес-анализ
 #Система Visual Tools
 #Кризис в продажах
 #Методология Ицхака Адизеса
 #SPIN-продажи
 #Активные продажи
 #Экспертные продажи
 #Продажи B2B
 #Креативность в бизнесе
 #деловое письмо
 #Тренинг переговоров
 #Технология-21
 #Управление изменениями
 #Бережливое производство
 #Дебиторская задолженность
 #Тренинги для руководителей
 #Тренинг по технологии В. Тарасова
 #Коучинг
 #Тренинг для call- центра
 #Тренинг командообразования
 #деловая переписка
 #Продажа недвижимости

Бесплатные видеоуроки Михаила Казанцева(Архив)

• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №5: бизнес-процессы.
• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №4: эмоциональный интеллект.
• Анализ деятельности организации.Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №3: “хлеб насущный”.
• Анализ деятельности организации.Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №2: возможности и угрозы.
• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №1: целостность.
• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Введение.
• Руководство. Классифицируй их! Квадрат “Активный-позитивный” для диагностики сотрудников. Часть 2.
• Руководство. Классифицируй их! Квадрат “Активный-позитивный” для диагностики сотрудников. Часть 1.
• Руководство. Садо. Мазо. Нормо. Типы руководителей. Часть 3.
• Руководство. Что у руководителя внутри? О чем молчат книги и тренеры?
• Руководство. Садо. Мазо. Нормо. Типы руководителей. Часть 2.
• Руководство. Поставьте вашей компании диагноз. Часть 1.
• Руководство. Поставьте вашей компании диагноз. Часть 2.
• Руководство. Садо. Мазо. Нормо. Типы руководителей. Часть 1.
• Продажи. Размер имеет значение. Как общаться с клиентами, чтобы продать?
• Продажи. Форма и содержание коммуникаций с клиентом.
• Продажи. Эмоциональное состояние клиента. Продолжение.
• Продажи. Эмоциональное состояние клиента.
• Продажи.Диагностика клиента. Продолжение.
• Продажи.Три типа продавцов: «Дятел», «Демпингуй» и «Влиятель».
• Продажи. Клиент и продавец: основные типы влияния
• Продажи. Диагностика клиента для специалистов по продажам.
• Продажи. Видеоурок вводный.
• Продажи как влияние. Первый шаг.

  —   Статьи
  —   От саботажа – к…

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Не мотивируйте только деньгами

Можно пытаться выжать сотрудников на максимум здесь и сейчас, но если вы планируете работать на длительную перспективу, то эта стратегия покажет себя неэффективной. Устраивайте специальные тренинги для работников, отправляйте менеджеров на различные конференции, бизнес-форумы и другие полезные мероприятия, посвященные продажам, помогайте людям морально, формируя команды по духу, темпераменту, поощряйте их хобби. Например, создайте корпоративную футбольную команду или установите стол для пинг-понга в офисе. В нашем агентстве по регламенту в рабочее время разрешено уходить на тренировки в фитнес-клуб, расположенный рядом, чтобы сотрудники имели возможность перезагрузиться в течение дня.

Материалы по теме:

Грейдовая система мотивации отдела продаж

Из своего опыта могу сказать, что наиболее эффективной является система оплаты труда, которая одновременно фокусирует сотрудников отдела продаж и на выполнение плана, и на достижение задач по развитию своих клиентов либо территорий.

При этом хочу заметить, что в дистрибьюторских компаниях нужно исключать ставку из системы мотивации (кроме мерчендайзеров) абсолютно всех сотрудников отдела продаж: торговых представителей, супервайзеров, руководителей отделов продаж и коммерческих директоров.

Более того, для всех этих сотрудников система мотивации должна быть одна (кроме, коммерческого директора, который работает от прибыли) – отличаться должны лишь суммы бонусов за достижение 100% выполнения плана и целей

Также следует обратить внимание, что абсолютно всех сотрудников отдела продаж волнует возможность повышения уровня своего дохода. И это тоже желательно отобразить в системе мотивации

Работая в разных компаниях на руководящих должностях, я сам сталкивался с различными системами мотивации, а также лично разрабатывал их для торговых команд дистрибьюторов.

С вами же я хочу поделиться наиболее эффективной системой мотивации отдела продаж, которую рекомендую брать за основу своим клиентам.

Работа с возражениями

Если мы проводим качественную продажу и не допускаем описанные выше ошибки, то работа с возражениями может не потребоваться. Тем не менее сопротивления клиентов могут быть. Для работы с возражениями используем алгоритм:

• Выслушать
• Присоединиться
• Уточнить
• Аргументировать
• Проверить принятие аргументов
• Продолжить сделку

Выслушать клиента

Используем методы активного слушания — эхо (повторяем последние фразы покупателя), зеркало (повторяем предложения покупателя), парафраз (своими словами озвучиваем сказанное покупателем), резюме (подводим итоги всего сказанного) и так далее

Важно набраться терпения и дать клиенту выговориться

Присоединиться

Часто этот пункт называют «согласиться». Но это не совсем верно. Мы должны согласиться с правом собеседника на свою точку зрения, а не с недостатками нашего продукта. Этот пункт определяет, происходит ли спор с клиентом или это работа с возражениями.

Уточнить

Для преодоления сомнений задаем уточняющие вопросы, чтобы достоверно понять смысл сказанного. Одни и те же термины у разных людей могут означать совершенно разные вещи. Мы не гадаем, а используем уточняющие вопросы.

Также важно отделить истинные возражения от ложных. Если этого не сделать, то можем увязнуть в обработке ложных отмазок

Например:

«Если я предложу товар со схожими характеристиками, то это устроит вас?»

Аргументировать

Приводим аргументы на основе языка выгод, описывая важные характеристики и особенности продукта. Отвечаем на те запросы, которые интересуют клиента.

Проверяем, услышал ли клиент наши аргументы, готов ли он двигаться дальше. Например:

«Я развеял ваши сомнения?»

Продолжить сделку

Мы провели отличную работу. Остался последний штрих — закрыть сделку. Покупатель согласился с нашими аргументами, не допуская паузы добавляем простое предложение продолжить сделку и совершить покупку:

«Оформляем?»

После этого замолкаем, молчанием подталкиваем собеседника к ответу. Работа с возражениями выполнена.

Причины возражений

Клиент не всегда высказывает истинное возражение. Оно может звучать завуалированно, но всегда предполагает под собой одну из следующих причин:

• Продавец неправильно определил потребность клиента, и нужная для покупки потребность у него отсутствует.
• Клиент не увидел преимуществ продукта, подходящих для него.
• Клиента не устраивают условия (как условия покупки, так и условия товара, например его характеристики).
• Товар не вписывается в бюджет клиента.
• Клиент не доверяет бренду.
• Клиент не доверяет лично вам (вы не смогли установить контакт на первом этапе продаж).
• Клиент ожидает более выгодного предложения или условий (например, скидки).
• Клиент принимает решение не самостоятельно, поэтому ему нужно посоветоваться.
• Клиент не готов покупать именно сейчас (плохое настроение, мало информации, неудобная обстановка для покупки и т.д.).

Типология возражений

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия – реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное, но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.

Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.

Работа с возражениями на опережение

Если ваш продукт вызывает у покупателей стандартные встречные вопросы, то имеет смысл не доводить дело до того, чтобы вам их озвучивали. Коснитесь их в своей презентации. Например, если продукт имеет высокую стоимость и многие клиенты сопротивляются этому, то разъясните цену:

«В продукте используются высококачественные материалы, а экономичность его эксплуатации на 20% больше, по сравнению с аналогами. Как следствие, немного большая цена, которая быстро окупится и при длительном пользовании позволит сэкономить»

Если у вас с потребителем установлены доверительные отношения, то этим можно воспользоваться. Например, как это делают торговые представители фирмы пылесосов Кирби, проводя тестовую уборку в квартире клиента:

«Вы знаете, это конечно не правильно так говорить, но работая с некоторыми клиентами под кроватями такой ужас находишь…»

Едва ли потенциальный покупатель после этого будет ссылаться на том, что чистота в квартире ему не важна.

Опережение и преимущество недостатков

Как, например, используют это прием при работе с продуктом, который изрядно «набил оскомину», такими как игровые или финансовые сервисы:

«Вы могли видеть рекламу подобных сервисов повсеместно. Это говорит о том, что подобные сервисы пользуются высоким спросом у большого числа потребителей»

Мы часто можем использовать недостатки наших продуктов чтобы ими «похвастаться» и превратить их в плюсы. Есть расхожее убеждение — «хороший товар продает себя сам». Если у вас недостаточное количество товара и ваши потенциальные покупатели должны ожидать поставок, то этот недостаток на этапе презентации превращается в плюс:

«Должен вам сказать, что этот товар пользуется повышенным спросом и его поставку нужно будет немного подождать. Именно эта модель нужна всем»