Примеры работы с возражениями в продажах и приемы

Скрипт для потребителей

Использование скрипта для потребителей не всегда уместно, одна со статистической точки зрения это дает свои плоды. Тем не менее, опытных менеджеров всегда стоит переводить на сценарий (таблица 6).

Этап	Содержание (холодный)	(теплый)
Приветствие	Здравствуйте, меня зовут /имя менеджера/, я представляю компанию /название/. Как я могу к Вам обращаться?	Добрый день, /имя клиента/, я представляю компанию /название/
Уточняющие вопросы	Необходимо узнать о том, удобно ли сейчас клиенту говорить. Затем выявляем потребность через призму проблемы, которую нужно решить.	Интересуемся, может ли собеседник сейчас уделить нам время. После этого напоминаем, что клиент уже приобретал товары компании /название/, узнаем его мнение о продукте.
Цели звонка	Как можно полно и кратко представляем услугу и ее основные преимущества.	Предлагаем либо дополнительные услуги к обслуживанию или техническому улучшению уже имеющегося товара у клиента, либо сообщаем о наличии новых.
Возражения	Узнаем причину отказа и выявляем в ней проблему. Пытаемся аргументировать то, что проблема может быть решена, и пробуем убедить в этом клиента.	Используем более сильные аргументы для обоснования эффективности продукта. Узнавать причину и проблему не нужно, так как человек уже знаком с продуктом и является целевой аудиторией.
Завершение разговора	Компания /название/ благодарит Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.	Благодарю Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

Работа с возражениями в продажах — я занят и у меня нет времени с вами встречаться

Если собеседник пытается апеллировать своей занятостью, то предложите ему не откладывать переговоры и встретиться в ближайший день. Затем спросите, в какое время клиенту будет удобно увидеться с вами.

Конечно, вам могут ответить, что свободное время может появиться только в обеденный перерыв, и то не гарантированно. Ответьте на такое заявление тем, что вы не против обсудить возможное сотрудничество непосредственно за совместным обедом.

Делайте упор на то, что беседа с вами не займет более 10 минут

Отказываясь от вышеописанных хитростей при работе с возражениями, вы рискуете очень быстро завершить разговор с клиентом, потому что он попросит сбросить всю необходимую информацию по вашему предложению на электронную почту или просто перезвонить когда-нибудь попозже. Именно поэтому никогда не говорите человеку в лоб, о том, что конкретно вы хотите от него добиться.

Скачать PDF книгу + 7 видеоуроков

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Алгоритм работы с возражениями

Другое название – скрипт. Это продуманный план, состоящий из последовательности вопросов от менеджера и возможных ответов покупателя. Для его составления нужно собрать информацию о типичных ответах клиентов.

Стандартный алгоритм работы с возражениями:

Согласие с клиентом. Продавец соглашается не со словами клиента. Он согласен с тем, что потенциальный потребитель имеет право на личное мнение. Цель этого этапа работы с возражениями – перемещение сказанного в личную выгоду менеджера.
Перевод возражения в вопрос

Важно определить подтекст возражения
Отлично помогают приемы: делать клиенту комплимент, фокусировать внимание на выгодах от сотрудничества, высказывать аргументы, подтверждающие необходимость в содействии.
Демонстрация цели покупки. Объясните потенциальному потребителю все выгоды, которые он получит от приобретения товара
Желательно, чтоб их было не менее 5

Не нужно быть настойчивым. Говорите спокойным голосом, расположите клиента к себе.
Вопрос клиенту или предложение совершить действие. Нужно спросить, какие еще выгоды хотел бы получить покупатель. Узнать, что для него приоритетно – цена товара или его ценность.

Нужно помнить – цель продажника не доказать, что он прав, а продать. Поэтому любых споров нужно избегать. Искренность, честность, доброжелательность – главные инструменты менеджера по продажам.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.
Никогда не оправдывайтесь.

Как известно, клиент априори прав.
Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы.

Не пытайтесь решать всё наобум!
Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.
После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.
Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции.

Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

Типология возражений

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия – реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное, но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.

Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.

Продающие фразы

Ниже перечислены конкретные продающие фразы, которые можно использовать в скриптах холодных звонков для любого бизнеса:

Фраза	Комментарий
«В любом случае есть гарантия»	Фраза повышает уверенность клиента в предложенном решении/товаре/услуге, снимает возможные страхи
«Есть несколько вариантов»	Предлагая выбор из нескольких вариантов, вы демонстрируете экспертность, повышаете вероятность закрытия сделки
«Попробуйте, это бесплатно»	Подумайте, что можете дать клиенту бесплатно: тест, образец, пробник, встречу, расчёт
«Если подойдет – будем работать, если нет – рассмотрим еще варианты»	Вы демонстрируете адекватность (что предложение может не подойти клиенту), готовность к обсуждению альтернатив
«Это окупится за…»	Всегда говорите про окупаемость решения, приводите примеры, расчёты. Клиент должен понять, что это не расходы, а инвестиции
«Планируем? Оформляем?»	Побуждайте к целевому действию. Используйте вопросы или призыв. Не ждите, пока клиент «закроет сам себя»
«Понял Вашу ситуацию. Есть такое решение»	Фраза демонстрирует клиенту, что Вы его услышали, поняли ситуацию и готовы предложить подходящее решение
«В целом всё подходит? Все важные моменты учли?»	Вы получаете от клиента «глобальное» согласие, показываете, что услышали его пожелания и готовы двигаться дальше
В таких ситуациях хорошо работает/помогает/обычно делают…»	Этой фразой Вы показываете, что знакомы с подобными ситуациями, знаете, какие есть варианты решения. Повышаете доверие

Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете

Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения

Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться

То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

Работа с возражениями – что это такое

Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.

Приветствие

Каждый звонок, вне зависимости от того «теплый» он или «холодный», должен начинаться с приветствия. Рекомендуется делать его нейтральным — не выходя за рамки дружелюбия и официальности (таблица 1).

Элемент «Приветствие»
Рекомендуемые фразы	Не рекомендуемые фразы
Добрый день	Привет
Здравствуйте	Доброго времени суток
Добрый вечер	Разрешите вам представить
Вас приветствует /имя компании/	Это /имя компании/, мы хотим…

Помимо основного приветствия, стоит также представиться. Это является как логичным продолжением после приветствия, так и обязанностью. Человек хочет и должен знать с кем он говорит, и кто представляет ему продукт.

Однако это лишь база, согласно которой должен быть построен первичный скелет любого скрипта. Разберем подробнее то, как это должно выглядеть при формировании базы в «теплый» и «холодный» звонок (таблица 2).

Вид звонка Теплый Холодный Этап 1 Приветствие в этом случае должно включать в себя имя клиента, которые указаны в базе данных компании. Обычно используют только имя и отчество. Указывать имя потенциального клиента при совершении такого звонка не нужно — сразу встает вопрос конфиденциальности данных. Подобное поведение может спугнуть человека. Этап 2 После этого менеджер должен представиться и назвать полное имя компании. Учитывая то, что клиент уже знает о фирме — рассказывать о ее ключевых преимуществах не нужно. Менеджер представляется и вкратце описывает организацию, а также предоставляемые ею услуги

Важно, чтобы человек, который ничего не знает о компании, как можно быстрее получил всю информацию. Этап 3 Перейти на следующую часть скрипта

Если потенциальный клиент согласен слушать дальше — узнать, как к нему можно обращаться и продолжить общение по следующей части скрипта.

Видео советы по скриптам:

https://youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY

Стоит также учитывать, что всегда возможен отказ. Однако на этом контакт с клиентом не прекращается. Менеджер через некоторое время должен снова попытаться позвонить человеку. Если снова был получен отказ — контакты человека удаляются из базы данных.

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Название тактики	Ответ менеджера клиенту
Оправдание ценовой политики	Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?
Приближение к высшей выгоде	Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.
В случае, когда просят продать дешевле	Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать?

Основные ошибки при работе с возражениями

Сотрудник сразу уступает клиенту, не пытается прорабатывать его возражения:

Слишком дорогая комиссия за карту!
А если я вам предложу не платиновую, а классическую или золотую? Эти карты будут дешевле!

В этом примере сотрудник даже не пытается работать с возражениями клиента, а сразу предлагает более дешевый для клиента вариант. Ощущения клиента в данной ситуации можно описать одной фразой: «Сначала мне попытались продать подороже, а сейчас пытаются продать хоть что-нибудь».

Сотрудник вступает в спор и приводит свои аргументы в пользу банка или продукта:

Вы берете существенный процент с перевода!
Нормальный у нас процент! В других банках бывает и 2%!
У вас высокий процент по кредиту!
Это еще не высокий процент выходит, это еще дешево!

В данном примере сотрудник уверен в своей правоте и обоснованности своих аргументов и поэтому охотно вступает с клиентом в спор. Удастся ли сотруднику убедить клиента, даже если он подберет очень сильный аргумент, — большой вопрос.

Сотрудник вообще не реагирует на возражения. Эта ситуация кажется невероятной, но такое периодически случается. Сотрудник молчит и оставляет возражение клиента без ответа, как будто не услышал его:

Всего два офиса в городе! Это неудобно!

Сотрудник не отреагировал на возражение.

Как правило, в таких ситуациях сотрудники чувствуют, что возражение обоснованное, что у банка действительно всего два офиса в регионе. Поспорить с этим фактом сложно, поэтому менеджеры решают просто промолчать.

Сотрудник приводит неудачные аргументы.

Например, клиент говорит про экономию денежных средств, а менеджер — про удобство обслуживания:

У вас большая процентная ставка по кредиту!
Согласен, что цена важна. При этом у нас удобный режим обслуживания клиентов и парковка перед офисом.

Данный пример наглядно демонстрирует ситуацию, когда менеджер приводит аргументы, не отражающие суть возражения клиента.

Сотрудник бьет по самолюбию клиента.

Представьте ситуацию, когда клиент, запутавшись в условиях действия льготного периода по кредитной карте, говорит сотруднику банка:

Я не хочу кредитку, так как все равно придется платить проценты банку!

Сотрудник отвечает:

Вы не совсем правильно понимаете, я же вам уже объяснял, как надо считать…

В этой ситуации речь сотрудника напоминает поучение. Соответственно, эмоционально задетый клиент может не услышать даже самые весомые аргументы менеджера!

Конечно, данные ошибки, как правило, возникают у новичков, у тех сотрудников, которые не проходили корпоративных тренингов и обучения работе с возражениями.

Ситуация немного меняется, когда сотрудники прошли обучение.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

Возражения	Ответ менеджера
Отправьте предложение на почту	Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки.
У меня нет времени	Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас…
Директора нет на месте	Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы?
Нам ничего не нужно	Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.
У нас уже заключен контракт с фирмой	Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.
Я подумаю и дам ответ позже	Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу.
Очень дорого	По сравнению с какой фирмой у нас завышенная стоимость? Мы сейчас обсуждали товар (услугу, предложение), у которого есть 3 года бесплатного сервисного обслуживания + доставка за счет фирмы и гарантия качества, да? Вы считаете такой набор дорогим?

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте

Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах (или, как ее еще называют, «отработка возражений клиента») — это деятельность продавца по разрешению сомнений, имеющихся у клиента, и снятие его сознательных и несознательных барьеров на пути к заключению сделки.

Как работать с возражениями клиентов в продажах? Для работы с возражениями всегда действует один и тот же алгоритм (в том числе по телефону). Он включает следующие этапы:

Принятие возражений к сведению. Необходимо выслушать все возражения клиента не перебивая, дать ему высказать все свои эмоции и мысли. Не стоит торопить его или пытаться предугадать ответ.
Осмысление возражения. Продавец не должен сразу бросаться в спор. Необходимо донести до клиента, что вы понимаете его позицию и тоже бы сомневались на его месте. Здесь понадобится эмпатия: чтобы решить возражение, его нужно понять и примерить на себя.
Начало диалога. Возражение — это всегда конкретная проблема. Необходимо обсудить с клиентом его сомнения и подумать, что с ней можно сделать. Позвольте клиенту самому предложить выход из ситуации — кому, как не ему, знать, как решить его возражение.
Контраргумент. Когда станет понятна истинная боль клиента, задача продавца — устранить ее точным и метким заявлением. Продавец не должен давать ответы на возражения клиентов в продажах раньше этого этапа.
Заключение сделки. Теперь необходимо проверить закрытие возражения. Для этого предложите клиенту перейти к покупке. Если он по-прежнему не дает согласия, необходимо перейти к следующему возражению (чаще всего их несколько). Отработать нужно каждое из имеющихся возражений, каждый раз начиная с первого этапа.

Виды возражений в продажах

В каждом случае существуют свои методы, поэтому на начальном этапе менеджер должен точно определить, что именно мешает принять решение о покупке.

Продвижение блога

от 46 200 ₽

Страница услуги

Продвижение блога от студии SEMANTICA — увеличение потока пользователей на сайт и повышение экспертности бренда в глазах целевой аудитории. Мы создаем востребованный контент, отвечающий на запросы потенциальных клиентов, оптимизируем статьи и настраиваем коммерческие триггеры. Вы получаете ощутимый прирост переходов в каталог товаров и услуг из блогового раздела.

Основные и второстепенные

Что-то не так с товаром. Первый вид связан с тем, что посетителя магазина не устраивает стоимость товара либо его внешний вид, технические характеристики. Продавец должен выяснить, что именно послужило причиной отказа.

Другие причины. Второй вид, когда основных претензий и вопросов нет – клиента устраивает предложение и его стоимость, но покупать намерения нет. Обычно это обусловлено эмоциональным настроем, недоверием к бренду, желанием посмотреть аналоги. Он пытается отсрочить момент покупки, обосновывая это необходимостью подумать, сравнить с другими предложениями, посоветоваться с родственниками.

Иногда не просто сделать выбор.

Обоснованные и необоснованные

Есть основания. Работа с возражениями в продажах строится на основании того, обоснованы они, или нет. Если покупатель сталкивался с некачественным товаром конкретного бренда, знает о реальном негативном опыте своих друзей или имеет другие основания сомневаться в качестве, его опасения обоснованны. Задача менеджера – выяснить причину негатива.

Безосновательные сомнения. Если для отказа нет оснований, ситуация сложнее. Необоснованные препятствия не имеют аргументации. Они строятся на субъективном опыте, домыслах, стереотипах и т.д. В этом случае техники заключаются в предоставлении реальной информации о свойствах продукта, подробных ответах на вопросы, может, даже на каких-то спецпредложениях.

Явные и скрытые

Первые распознать очень легко, ведь человек прямо говорит, почему он не хочет покупать. Он может сообщить, что конкретно не устраивает: цвет, стоимость, прошлый опыт, политика бренда и т.д.

Второй тип сложнее – нужно понимать, как работать со скрытыми возражениями клиентов в продажах. Если вам не хотят говорить, что именно вызывает недоверие, в чем суть сомнений, нужно выйти на доверительный разговор

Менеджер – это отчасти хороший психолог, который должен обратить внимание на неуверенность собеседника, суметь вызвать доверие. Только узнав суть проблемы, можно построить тактику.

Time management: как всё успевать и высыпаться? Техники управления временем

Что такое тайм-менеджмент Изначально эту науку применяли только на предприятиях, но потом ее принципы перенесли в повседневную жизнь. Кому не хочется успевать делать все домашние дела и чтобы оставалось время на прогулки, фитнес, бассейн и социальные сети? Вот для чего это необходимо

Этот принцип позволяет самоорганизоваться и понять, что важно, а что можно сделать потом. Сверхзадача – обладать своим временем

Зачем нужен навык планирования задач Во-первых, для того, чтобы искоренить прокрастинацию. Простыми словами это склонность к постоянному откладыванию важных дел.…

Работа с ложными возражениями

В вышеприведенных примерах рассмотрено, как отработать истинное возражение «Дорого», «Нет денег», «Не устраивают условия поставки» и т. д. Но если же продавец постоянно выслушивает ложные возражения одного и того же типа («я подумаю», «у меня все есть» и т. д.), значит необходимо срочно изменить презентацию и тактику выявления потребностей.

Алгоритм отработки возражений

Ложные возражения отрабатываются с целью выявления истинной причины отказа. Одним из наиболее действенных способов работы с такими возражениями является игнорирование: клиент говорит «я подумаю», а продавец продолжает перечислять преимущества товара или услуги. При этом рекомендуется использовать технику искренности, метод «Что-нибудь еще?», или другие техники, которые окажутся наиболее уместными в той или иной ситуации.

Перечисленные методики отлично работают в сферах торговли, страхования, медицины, отдыха, туризма. Первое время рекомендуется записывать все услышанные возражения и наиболее эффективные варианты их отработки в специальный блокнот, и впоследствии применять их на практике. Это поможет существенно повысить продажи, достичь успеха и личностного роста.

В чем отличие между истинными и ложными возражениями?

Истинное возражение — клиент честно говорит вам, что думает. Например, клиента смущает высокая цена и он прямо об этом говорит. Справиться с такими возражениям вы можете с помощью стандартных приёмов. Ложное возражение — это когда настоящая причина сомнения покупателя скрыта от вас.

Нужно ли спорить с клиентом?

Спор. Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но, как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер, уже в который раз, принимается спорить с ним.

Что такое жалоба клиента?

Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Как написать ответное письмо на жалобу?

Ответ на справедливую претензию должен содержать следующие тезисы:

подтвердите факт получения жалобы;
выразите согласие с претензиями, принесите извинения с объяснениями.
предложите варианты решения проблемы;
в заключительной части еще раз извинитесь.

Что такое возражение в продажах?

Возражения в продажах примеры — специальные фразы, которые произносятся в нужное время по 4-ступенчатому алгоритму и увеличивают выручку.

Что самое главное в продажах?

Что самое главное в любых продажах? Конечно же, интересы покупателя. Подробно расспрашивайте покупателя о том, чего именно он ждет от данного товара или услуги.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что нужно реализовать продукцию или заключить сделку. Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.
Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.
Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.
Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.
Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.