Возражения в продажах

Активная позиция как преимущество продажника

Любой сотрудник отдела продаж должен понимать, что важно проходить все этапы в процессе работы с возражениями, — это нормальный процесс. Если переговоры с клиентом дошли до активной стадии дискуссии — это уже половина успеха, высока вероятность закрытия сделки покупкой

Все этапы требуют опыта, поэтому торговые представители, работающие в продажах длительное время, могут ответить практически на любое возражение. Это заставит покупателя засомневаться в своем отказе или неуверенности при покупке товара.

При работе с любыми протестами клиентов, главная задача для продавца заключается в убеждении потенциального покупателя в приобретении товара (услуги). Упор делается на необходимость, выгоду, качество. Потребители, которые вступают в диалог и имеют какие-либо возражения, желают приобрести этот товар, но используют дополнительные методы, чтобы получить скидку или иную выгоду (бесплатную доставку, рассрочку платежей и др.).

Работа с возражениями — один из основных навыков специалиста по продажам, неумение вести переговоры, убеждать покупателя, отсутствие активной позиции и уверенности в себе не способствуют эффективной работе.

О популярных возражениях

Алексей Тимофеев:

Работать нужно со всеми возражениями. Ведь есть вероятность, что человек просто чего-то не понял в процессе разговора. Единственное исключение: вы звоните клиенту с разных номеров, и, услышав ваш голос, он бросает трубку. Здесь уже ничего не поделаешь.

Самые частые возражения в продажах: «нет времени», «я подумаю», «дорого». Обработка такая: сделать шаг назад и донести ценность услуги еще раз. Дальше в зависимости от клиента: апеллировать к факту покупки или к возможности быстрее реализовать свои цели после нее.

Илья Рейниш:

Но если просто повторить презентацию, как в первый раз, покупки не будет. Ведь клиент уже получил информацию, и она его не убедила — чуда не произойдет. Нужно понять его цели и сделать презентацию на основании конечной выгоды.

Что делать, если клиент хочет подумать

1. Я не знаю, не уверен. Клиент потерян и решил отказаться.

2. Нет. Мы должны откровенно спросить, что его смущает, и привести новые железные аргументы, которые его убедят.

Что делать, если «дорого»

Если все приемы в переговорах с трудным клиентом исчерпаны, я говорю: «Иннокентий, я не скрываю свое намерение. Я хочу, чтобы вы стали нашим клиентом и смогли убедиться в качестве нашей услуги».

Вы удивитесь, насколько эффективен такой прямой подход.

Алексей Тимофеев:

Однажды клиент дал согласие на участие в курсе, но через день начались вопросы:

Как еще можно оплатить?

Можно ли выставить счет на компанию?

Как заключается договор?

Здесь стоит обратить внимание на два важных аспекта:

• если знаешь реальную причину отказа, значительно легче продать
• люди покупают у людей, поэтому выстраивайте хорошие отношения с первых секунд

 

Если вам интересна эта статья, то вам точно пригодится наша шпаргалка

Как перевыполнять план продаж
Топ-13 инструментов для предпринимателей и РОПов

• найдите недостающие инструменты и внедрите их в работу
• настройте процессы от найма сейлзов до аналитики
• повысьте эффективность отдела через автоматизацию
• узнайте лайфхаки, которые точно увеличат ваши продажи

Скачать в Telegram Скачать в Viber

Как научиться работе с возражениями

Алексей Тимофеев:

Чтобы научиться работе с возражениями, для начала стоит их услышать и понять, что это нормально. Определить несколько повторяющихся возражений и самостоятельно или с руководителем проанализировать, почему чаще всего встречаются именно эти причины. Вероятно, вопрос в донесении ценности продукта во время общения с клиентом, и просто нужно подкорректировать скрипт. С возражениями нужно бороться до того, как они появляются. Как? Более качественными презентациями продукта или услуги.

Татьяна Русина:

Любой менеджер может обучиться техникам обработки возражений. Даже если вы не связаны с продажами (что маловероятно, ведь мы все что-то продаем), полезно знать несколько техник для повседневной жизни. Это психология общения. Интуиция и опыт здесь также играют немалую роль.

Илья Рейниш:

Даже если вы умеете выявлять реальное возражение и работаете с ним идеально, по статистике, вернете 4 из 10 клиентов. Помните: если у человека появляется возражение, вы в самом начале неправильно выявили его боль или ваша презентация не закрыла его проблему.

Отработка возражений в продажах: опорные техники

Для работы с возражениями можно использовать универсальные скрипты:

• Смягчение возражения при помощи конструкции «но». Например: «Да, цена высокая, но лучше приобрести товар, который прослужит вам долгие годы, чем тот, который придется чинить каждые полгода за дополнительные средства».
• Сравнение предложений. Например: «Вы можете приобрести этот продукт и получить маленький расход топлива и широкий функционал. А можете вот этот продукт, где топлива вам будет хватать на одно использование с ограниченным функционалом…»
• Сведение к пустяку. Например: «Да, цена значительна, но по сравнению с тем, во сколько вам обойдется эта проблема, если вы не решите ее сейчас, это маленькие деньги».
• Право выбора. Примеры: «Какие аргументы могут убедить вас в правильности этого решения?» или «Чего, на ваш взгляд, не хватает товару, чтобы он был идеальным для вас?».
• Частичное согласие на основе эмпатии. Эта техника базируется на развитии мысли клиента, на ее обсуждении в резко положительном ключе. Например: «Да, я согласен с тем, что это дорого, и в то же время это гарантия качества и высокого постпродажного обслуживания».

Причины возражений клиентов в продажах

Представьте ситуацию в магазине. Только что удалось подобрать красивую модель юбки, дело за примеркой

Поэтому все ваше внимание на бирках, вы хотите найти требуемый размер. Продавец решает вам помочь и подходит.

Обычно в такой ситуации от помощи вы отказываетесь, даже если она вам очень необходима. Статистика утверждает, что подобным образом ведет себя около 75 % покупателей. Рассмотрим причины этого явления.

Бытует мнение, что менеджеру по продажам важно лишь количество денег, которое он может получить от клиента. Многим не нравится навязчивость продавцов, их желание узнать причину вашего отказа

Это основные негативные моменты общения с продающим персоналом.

Также часто причина отказа покупателя от взаимодействия с менеджером заключается в негативном прошлом опыте. Среди продавцов также встречаются недостаточно профессиональные. Если один раз покупатель уже купил ненужный или не совсем подходящий товар при активной помощи продавца, то и в будущем он будет воспринимать этот персонал как бесполезный или даже вредный.

Также клиент может сопротивляться взаимодействию с менеджером по причине плохой репутации компании

В нынешнюю информационную эру очень важно следить за данными в сети Интернет: комментарии о компании, формы обратной связи и другие виды сообщений. Бизнесу стоит всегда быстро публиковать ответы на плохие отзывы в свой адрес

Контрпродуктивно спорить с клиентами, лучше признавать и исправлять допущенные ошибки.

Кроме того, нельзя недооценивать влияние на поведение потребителя его предрассудков и страхов. Есть люди, просто избегающие общения. Кто-то боится обмана. Некоторые избегают лишнего внимания. Работать с этой причиной наиболее сложно. Первым делом продавцу требуется выяснить страхи клиента и только потом приступать к работе с возражениями.

Выделим причины, по которым менеджеры сталкиваются с возражениями и сомнениями.

Важность данного шага сложно переоценить, так как осмысление в корне поменяет отношение к поведению клиента. Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам:

• аргументы продавца вызывают несогласие;
• условия неприемлемы;
• не подходит цена;
• отсутствует потребность в данном виде товара;
• нет настроения;
• попытка самоутвердиться через отказ;
• желание сбить цену;
• цель – оставить за собой преимущество.

Список далеко не полный, но в нем наиболее частые причины возражений от клиента. Проанализировав его, можно понять, что некоторые из них получится закрыть, другие – нет.

Конкретно есть смысл работать с первыми четырьмя причинами. Их можно закрыть правильными аргументами, изменениями условий сделки, снижением цены или созданием потребности.

А вот последние четыре причины никак побороть нельзя. К примеру, плохое настроение покупателя вряд ли сможет улучшить продавец любыми усилиями со своей стороны.

Если у клиента есть желание самоутвердиться или он торгуется специально для получения льготной цены – тут тоже нет рычагов для воздействия на его поведение.

Аналогичная ситуация, когда покупатель имитирует сомнения в поисках наилучших условий приобретения товара.

Залог эффективного общения

Для того, чтобы увеличить количество заказов и получать удовольствие от процесса продажи, важно принять взрослую позицию. Когда мы раздражаемся, обижаемся, расстраиваемся из-за поведения клиента, когда начинаем жаловаться на него и сетовать на несправедливость этого мира, мы проявляем внешний локус контроля

Т.е. мы признаем, что наши успехи зависят от обстоятельств и окружающих нас людей

Когда мы раздражаемся, обижаемся, расстраиваемся из-за поведения клиента, когда начинаем жаловаться на него и сетовать на несправедливость этого мира, мы проявляем внешний локус контроля. Т.е. мы признаем, что наши успехи зависят от обстоятельств и окружающих нас людей.

Взрослая же позиция подразумевает внутренний локус контроля, т.е. принятие того факта, что и наши победы, и наши провалы зависят только от нас самих.

Если клиент обесценивает нашу работу, то при внешнем локусе контроля мы злимся и обижаемся на него, считая нехорошим человеком. В этой ситуации мы бессильны, ведь мы не можем изменить других людей, что только осложняет ситуацию.

При внутреннем локусе контроля мы обращаемся к себе, размышляя, какими своими действиями мы позволили окружающим обесценить нас. Вторая позиция более конструктивна, потому что нежелательное поведение окружающих показывает нам нашу точку роста, а значит и воспринимается как новая возможность, а не как угроза.

Эта книга написана, исходя из позиции творца своей жизни. Если она вам не близка, я предлагаю вам на время чтения примерить этот внутренний локус контроля на себя и действовать как человек, уверенный в своих силах. Это предполагает допустить, что только вы «виноваты» в том, как к вам относятся окружающие, какие предложения вам поступают, и каких успехов вы добились в своей жизни.

Главное, без фанатизма! Не стоит себя ругать за допущенные ошибки. Фразами, похожими на «Я – бездарность», «Я ничего не умею и не знаю», «Я получил то, что заслуживаю», мы сами себя обесцениваем. Наши клиенты почувствуют это и будут относится к нам также. И это не подтверждение нашей никчемности, а всего лишь отражение неуверенности в себе. Да, окружающие – это зеркало нашей самооценки.

Опасно сваливаться в неконструктивную самокритику. Продуктивнее похвалить себя за то, что решили изучить работу с возражениями. 99% ваших конкурентов об этом и не задумываются, так что вы уже впереди! Если после первого применения техник, описанных в книге, вы не получите желаемого результата, ничего страшного. Можно проанализировать ситуацию и попробовать ещё раз, изменив формулировку. Конструктивная позиция – не «клиент не понял», а «я в этот раз не смог донести ценность».

После проработки возражений вы увидите, что никакие сомнения клиентов не могут вас вывести из равновесия. Вы поймете, почему они так себя ведут, и будете знать ответы на все их сложные и провокационные вопросы. Если вы примите внутренний локус контроля как норму, то увидите, что не бывает безвыходных ситуаций, почувствуете силу и желание стать хозяином своей жизни.

Основные возражения клиентов и ответы на них

Возражение «Это дорого»

Варианты ответов:Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
На какую сумму вы рассчитывали?
Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.

Возражение «Я подумаю »

Варианты ответов:Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
Хорошо

Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).

Возражение «У конкурента дешевле!»

Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
Да, наши цены выше, чем у…, потому что…

Возражение «Мне это не нравится»

Варианты ответов:Что именно вам не нравится?
Почему вы хотите именно такой вариант?
Какой вариант вас устроил бы?

Возражение «У меня нет времени»

Варианты ответов:Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
В какое время вам будет удобно это обсудить?

Возражение «Качество товара плохое»

Варианты ответов:Почему вы так считаете?
Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).

Возражение «У меня/у нас все есть»

Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:Хорошо, я вас понимаю

Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Шестой шаг: закрыть на целевое действие

Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.

Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».

В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.

Возможные варианты закрытия:

Сбор выгод (формулируем в будущем времени)	«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?»
Альтернативное закрытие (выбор без выбора, даем логически тождественные варианты)	«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?»
Критическое закрытие (создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.)	«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц».

Загвоздка в том, что работа с возражениями – процесс не линейный, а циклический. После первой попытки закрыть человека на целевое действие может возникнуть второе возражение, третье. И для каждого из них нужно использовать разные способы закрытия.

Как вы понимаете, что клиента пора переводить на следующий шаг? Как это проявляется в поведении?

1) Клиент сам говорит: «Всё ок, какие наши следующие действия?»

2) «Нас, в принципе, всё устраивает, но есть одно «но»».

3) Чувствуется, что клиент из фазы «кто вы, что вы тут мне можете предложить?», переходит в стадию «так вы не только нас посмотрели, но еще и конкурентов, у вас очень крутое коммерческое предложение».

4) «Спасибо за такой развернутый ответ, вышлите договор».

5) Когда я вижу, что вопрос клиента полностью раскрыт и выявлены все подводные камни по задаче. В этих случаях клиент обычно обескуражен, он отправляется в свободное плавание на «подумать» (о положительном ответе). На следующий день перезванивает? Все, здесь пора дожимать.

Готовые шаблоны работы с основными возражениями клиентов

Возможные ответы:

• Смотря с чем сравнивать. (Дальше следует описание выгод и преимуществ вашего продукта среди конкурентных).
• Какую цену вы ожидали?
• Что, кроме стоимости, вас интересует? Какие показатели?
• Фраза «Я подумаю»

Возможные ответы:

Предлагаю думать вместе! В чем именно вы сомневаетесь?
О’кей. Вы не могли бы уточнить, что именно вам нужно обдумать?
Согласен

Только стоит обратить внимание на… (описание плюсов продукта).
О’кей. Но я хочу напомнить, что у нас проходит … (рассказ о промоакции и ее сроках).
Фраза «В другой компании дешевле!»

Разновидность возражения клиентов: «Я покупаю у ваших конкурентов».

Возможные ответы:

• Можете назвать эту компанию?
• Почему вы полагаете, что наш продукт такой же? Сравним?
• Отрицание «Мне не нравится эта модель»

Возможные ответы:

• Чем именно вы недовольны?
• Почему вам нужен только этот образец?
• Какой из вариантов вас вполне устроит?
• Реплика «Мне некогда»

Возможные ответы:

• Я буду очень краток, уделите мне одну минуту.
• Когда удобнее вам будет обсудить этот вопрос?
• Отказ «Низкое качество товара»

Возможные ответы:

• Что вас в этом убедило?
• Давайте проведем оценку вместе (покажите образец продукта, его сертификат и др.).
• Реплика «У меня всё это есть»

Возражение «Дорого!» и как его отработать

Разновидность возражения клиентов: «Мне ничего из этого не нужно».

Возможные ответы:

• О’кей, я понимаю. Но все же покажу вам дополнительные варианты выбора.
• Великолепно. Но почему-то я уверен, что без этого товара вам не обойтись.
• Скорей всего, вам это пригодится в будущем. Сейчас просто взгляните…

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете

Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире

Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Техника разрешения конфликта

Техника работы менеджера с возражениями клиентов будет эффективной при соблюдении ряда правил.

Если клиент ведет с вами оживленный диалог, задает вопросы, высказывает возражения — это преимущество. Человек действительно заинтересовался вашей продукцией или услугой, если он останется довольным своим приобретением. Это еще один постоянный клиент в копилку компании, дающий возможность привлечения нового потока клиентов (высокая эффективность «сарафанного радио»).
В процессе работы с отказами и возражениями всегда стоит преподносить новые данные, которые ранее не были известны человеку. Пусть это будет несущественная информация, но он будет уверен в том, что вы хотите помочь ему с выбором.
Всегда стоит ожидать положительного ответа, т. к. ожидание отказа мысленно увеличивает его вероятность в реальности в несколько раз.
Деятельность торгового представителя направлена не только на увеличение продаж. Это еще и своеобразный индикатор работы самого торгового представителя. Возражения со стороны клиентов сигнализируют о том, что необходимо изменить в работе менеджера, чтобы улучшить качество и эффективность обслуживания клиентов.
Способы, которые торговые представители используют для работы с возражениями, будут эффективными только в случае, если сам продавец будет уверен в своих силах

Важно понять, что вы профессионал, поэтому при работе с отказами необходимо не только держаться уверенно, но и стараться использовать новые подходы к клиентам.
Проявление интереса к покупателю. Оно выражается в выявлении истинных причин отказа и определении потребностей каждого клиента

Покупатель может сообщить, что оборудование стоит дорого. Важно выяснить бюджет и то, какими характеристиками должен обладать товар, чтобы найти ему бюджетную альтернативу.

• Используйте метод сравнения. Особый эффект такая техника дает при работе с таким возражением, как «Слишком дорого». Торговому представителю необходимо выяснить у клиента, с каким товаром он проводил сравнение (т. к. если он считает, что стоимость высока, это означает, была проведена аналогия с товарами конкурентов). Если ваши соперники реализуют товар такой же линейки, но по более низким ценам, необходимо продемонстрировать клиенту характеристики, которые представят ваш продукт в выгодном свете. Этот метод работает следующим образом: «А продукт конкурента имеет те же дополнительные функции или только базовую комплектацию?». Вопросы данного типа направлены на мотивацию приобретения у вас.
• Перефразирование. Этот способ работы обязательно должен начинаться с фразы торгового представителя: «Я правильно вас понял?». Алгоритм действий выглядит следующим образом: клиент сообщает, что этот товар имеет слишком высокую стоимость. Задача менеджера перефразировать его слова: «Я правильно вас понял, вас устраивают все технические характеристики данного устройства, и вы желаете его приобрести?». Клиенту будет сложно отказаться.
• Если вы не знаете, как эффективно работать с возражениями клиентов, то лучше всего использовать метод дробления. Покупатель утверждает, что ваш картридж стоит дорого, и в соседнем магазине можно приобрести этот товар за более низкую стоимость. Задача торгового представителя проинформировать о том, что товара конкурентов хватит на меньшее количество листов, а краска менее качественная. Главное – поделить высказывание на несколько четких предложений.

Скрипт возражений в продажах

Тем, кто работает методом холодных звонков, без личной встречи, рекомендуется заранее разработать сценарий предстоящего диалога, который называется скрипт. Такой сценарий должен предусматривать все возможные варианты развития диалога. Составление успешного скрипта и умелое его использование позволяет эффективно расширять клиентскую базу и большую часть собеседований завершать согласием на приобретение продукта.

Пример удачных скриптов:

• «Я подумаю». Наданный тип возражения можно ответить следующим образом: «Конечно. Прежде, чем принимать любое решение, необходимо все тщательно обдумать. Давайте, я пока коротко опишу все выгоды, которые вы можете получить от сотрудничества, а после примете решение, стоит ли тратить время».
• «Дорого». На  такое возражение можно ответить: «Согласен, напервый взгляд цена кажется завышенной. Но товар изготавливается по особой технологи, благодаря которой он имеет такие качества, как экологическая безопасность, повышенная прочность (и т. д.).
• «Мне это не нужно». Ответ на данное возражение может быть следующим: «Вам не обязательно покупать наш товар сейчас. Давайте я просто дам информацию, которая может пригодиться вам в будущем».