Как назначить встречу по телефону?
1.Когда вы приглашаете клиента на встречу, используйте в разговоре связку слов-именно поэтому.
Эта связка слов позволяет использовать ответ клиента, как предлог для встречи.
Например клиент говорит: Что вы можете нам предложить? Нам поставляют этот товар на лучших условиях.
Вы можете ответить: Именно поэтому я хотел бы встретиться, чтобы озвучить специальные условия работы для Вашей компании.
Или: Именно поэтому я хочу встретиться с Вами, чтобы на месте продемонстрировать преимущества нашего предложения.
Или: Именно поэтому нам нужно встретиться, чтобы на месте обсудить специальные условия для Вас.
Использование этого приема приближает вас к встрече с клиентом.
2. Объясните клиенту, зачем нужна встреча? Дайте ему понять, что она не займет много его времени.
Например вы говорите:
-Встреча нужна для того, чтобы я за 10-15 минут я рассказал как Вы можете начать экономить.-Личная встреча позволит Вам узнать за 10-15 минут, как начать зарабатывать больше с нашей компанией.-Личная встреча на 10-15 мин. нужна для того, чтобы я смог в живую продемонстрировать преимущества нашего товара.
3 Чтобы усилить желание клиента встретиться с вами, используйте этот эффективный прием. Скажите клиенту, что при встрече сделаете ему подарок.
Подарок лично для клиента, то что может помочь ему в работе. И то, что будет не накладно для Вас.
Приведу пример:
Я например как тренер по продажам могу дать клиенту чек-листы, которые сразу могут повысить конверсию его продаж.
Я говорю при звонке:-Александр Сергеевич на личной встрече я подарю Вам 3 полезных чек-листа, которые позволят увеличить конверсию холодных звонков в отделе продаж на 15% в первую неделю их использования.
Или же я могу сказать:
-Александр Сергеевич при встрече я подарю Вам чек-листы с готовыми ответами на возражения, что позволит быстро сократить количество отказов от клиентов в Вашей компании.
Уловили суть?
Я называю подарок или то, что дам бесплатно, что-то ценное для клиента. И сразу озвучиваю преимущества моего подарка.
Аналогично моему примеру подумайте, что вы можете такого подарить клиенту, дать бесплатно при встрече, чтобы подогреть его желание встретиться с вами.
С вами был бизнес-тренер по продажам Денис Дашкевич, всем больших продаж!
Скачайте чек-лист: З эффективный шага, как назначить встречу с клиентом при холодном звонке+задание: https://vk.cc/9J1Nft
Скрипт холодного звонка B2B
Работа в области b2b считается сложной, она отличается от b2c сегмента. Надо сразу настраиваться на то, что с первого звонка соединения с ЛПР не будет, то есть придется использовать полную схему взаимодействия. Часто менеджеры сразу останавливаются еще на первом этапе, когда им предлагают отправить предложение или презентацию на электронную почту. Поэтому на первые места выводятся работа с возражениями, «пробивание» сотрудника для достижения нужного результата.
Поэтому, составляя скрипт холодного звонка, надо учитывать и использовать работу с типичными возражениями:
- «не нуждаемся в этом»;
- «есть свой подрядчик»;
- «слишком высокая цена»;
- «надо согласовать вопрос с вышестоящим руководством»;
- «не работаем со сторонними поставщиками или подрядчиками»;
- «требуется время на размышления».
Ключевым приемом работы в секторе b2b выступает упор на целесообразность, а не стоимость услуг. То есть для продвижения используются готовые скрипты, в которых есть экономический расчет.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки — это телефонный обзвон незнакомым лицам с целью предложить им свой товар или услугу. Сложность заключается в том, что человек менее лоялен и не знаком с предложением. Тем более он не ждет от вас звонка.
Отсюда и название «холодный».
То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.
Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.
Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.
Достоинства холодных звонков:
- Дополнительный способ продаж
- Минимум затрат (не нужно ехать куда-то)
- Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения
- Выше шанс убедить собеседника (ниже расскажу об этом)
- Дополнительный пиар и продвижение бренда
- Возможность задавать дополнительные вопросы
Недостатки:
- Нельзя продемонстрировать товар или услугу
- Негативная реакция у людей на такие звонки
- Человек может в любой момент бросить трубку
- Очень просто отказаться от предложения
Что такое скрипты продаж
Скрипт продаж — это заранее написанный текст, которого должен придерживаться продавец или менеджер в разговоре с клиентом. Скрип содержит вопросы к покупателю и ответы на встречные вопросы.
Скрипты значительно упрощают работу менеджера, т.к. позволяют быстро и без особых усилий вести разговор. Скрипты применяют при общении по телефону, по переписке или на личной встрече.
Практически все компании сейчас в той или иной степени используют подготовленные скрипты. Специалисты отмечают, что продать товар так гораздо легче. Если же менеджер будет пытаться вести разговор самостоятельно, это может выйти неудачно, ведь у клиентов часто бывают возражения и неожиданные вопросы, к тому же иногда попадаются и неадекватные покупатели. Чтобы правильно выстроить диалог в любом из этих случаев, как раз и пригодится скрипт продаж.
Скрипты для продаж можно использовать в любой сфере бизнеса. Но у каждого будут свои отличия в тексте.
Правильный скрипт продаж должен:
-
Быть гибким. Разговор не всегда идет по одному и тому же сценарию, благодаря вопросам клиента он может поменяться. Поэтому у менеджера под рукой обязательно должна быть шпаргалка, которая поможет сориентироваться при разных обстоятельствах.
-
Не быть шаблонным. Скрипт каждой компании пишется индивидуально — с учётом ЦА, целей бизнеса и его специфики. Если сегментов аудитории несколько, лучше для каждой оставить свой сценарий разговора.
-
-
Быть подсказкой, а не обязательным заученным текстом, который должен протараторить менеджер. Продавцу обязательно нужно оставить возможность для индивидуализации диалога.
Что такое скрипты продаж
Первые шаги к скрипту
Менеджер по продажам вторая (после водителя) по распространенности профессия в мире.
А это значит скрипт для продаж – это первый инструмент, правая рука, если хотите, для работы огромного количества людей. В интернете есть много предложений сделать индивидуальный скрипт на заказ.
Данный подход, безусловно, хорош, когда есть наличие определенного бюджета. Когда компания относится к среднему и крупному бизнесу. Или можно воспользоваться конструктором скриптов. Кстати, скриптогенераторы можно интегрировать с CRM, программист Вам в помощь.
Для малого бизнеса скрипты на заказ – это пока еще дорогое удовольствие. Как быть? Составьте скрипт сами, особенно, если есть руководитель отдела продаж. Есть много вариантов, как это сделать, и с помощью презентации Word, Excel, PowerPoint, блок – схема Google Docs, XMind (любой программой для построения интеллект-карт).
Не имеет значения, в какой программе это сделано, главное, что скрипт есть. Противникам скриптов по продаже скажу – лучшая импровизация – это домашняя заготовка, сдобренная эмоциями и своим отношением.
Полагаю, скачать готовый толковый скрипт вряд ли удастся. Это и понятно, скрипты индивидуальны, как цвет радужки. Вроде похож, но начинаешь по нему работать – упс! Провал!
Скрипт надо создавать под свой бизнес. Заказывать, создавать в скриптогенераторе, или самостоятельно сесть и выложить все сценарии разговор в программу. Решать, конечно, Вам. Но скрипт продажам нужен, как кислород.
14 правил использования скрипта продаж для менеджеров
Большинство людей в первую очередь обращают внимание на голос менеджера, его эмоции и манеру общения и только потом вникают в смысл произносимого им текста
Поэтому важно работать над звучанием своего голоса
Никогда не звоните в плохом настроении, лучше, если вы будете улыбаться, собеседник непременно это почувствует и оценит.
Далеко не все контакты из вашего списка холодного обзвона готовы к конструктивному диалогу. Примерно половина из них вообще не станет разговаривать с вами, треть пообщается, но приобретать ничего не будет, и лишь малый процент окажется вашими клиентами
Именно эта кучка покупателей и есть ваша цель.
Даже при использовании эффективных рабочих скриптов продаж для менеджеров договоренность о покупке или встрече может быть заключена не ранее седьмого контакта.
Зачастую у вас есть только минута, чтобы заинтересовать клиента, поэтому всегда тщательно готовьтесь к звонку.
Людям приятно, когда их называют по имени, поэтому всегда заранее узнавайте имя собеседника.
Ваше общение должно быть построено таким образом, чтобы вы задавали направление диалога, а собеседник отвечал и говорил как можно больше. Обязательно делайте паузы, чтобы дать ему возможность ответить. Показывайте, что слушаете и заинтересованы в том, что вам говорят. Используйте слова: «да», «конечно», «я с вами согласен» и т. д.
Проверяйте актуальность контактов, чтобы быть уверенным в общении именно с тем человеком, который вам нужен.
Не начинайте диалог, если собеседник занят или спешит. Спросите, удобно ли ему разговаривать, если нет, перенесите время звонка или договоритесь о личной встрече.
Во время беседы делайте пометки в блокноте. Так вы не запутаетесь в потоке информации и сможете быстро сориентироваться для решения поставленных задач.
Проверяйте готовность собеседника отвечать на ваши вопросы. «Сможете ли вы ответить на несколько вопросов, чтобы я смог оценить перспективы нашего сотрудничества?»
Для более эффективного диалога избавьтесь от лишних слов и фраз и наполните речь активными глаголами.
Иногда для продуктивного общения достаточно дать человеку выговориться. Если он раздражен, поинтересуйтесь, чем вызвано его недовольство и сможете ли вы чем-то помочь ему.
Безусловно, продажи – это ваша цель, однако не стоит пытаться любой звонок свести к заключению сделки. Гораздо продуктивнее договариваться о встрече. Живое общение зачастую вызывает большее желание сотрудничать.
Вносите результаты общения с клиентами в блокнот, чтобы после проанализировать, отметить ошибки и исправить их. То же касается и скриптов входящего звонка менеджера по продажам. Совершив сотню-другую звонков, вы сможете выделить наиболее эффективные фразы и создать идеальный сценарий разговора.
Пошаговая инструкция по составлению скрипта
Для того, чтобы составить сценарий, нужно пройти несколько этапов
Сбор и анализ информации
Чтобы завершить этот пункт, нужно:
- Четко определить, какая цель будет преследоваться при разговоре;
- Обозначить портреты людей, пользующихся услугами;
- Подусмотреть некоторые приемы у успешных конкурентов;
- В полной степени знать продаваемый продукт, его свойства и характеристики;
- Определить «эластичность» скрипта. Если цель – продать один товар, то сценарий не будет отличаться гибкостью.
Составление информации воедино
Заниматься составлением должен компетентный руководитель отдела продаж, знакомый с наиболее эффективными приемами. Можно прослушать запись лучших разговоров, в результате которых была произведена продажа, и вынести оттуда полезную информацию.
Важно! Средняя продолжительность разговора по телефону составляет 5-8 минут. Часто это соответствует одной странице ответов продажника, напечатанной 12 шрифтом
Холодные продажи, бывает, не занимают и 3 минут, поэтому хватит и половины страницы. Теплые и лояльные клиенты могут быть удовлетворены и третью страницы реплик.
Оптимизация
Тестирование и оптимизация сценариев – основная задача после их составления. Для этого нужно произвести не один десяток звонков, определить уязвимые моменты, когда клиент наиболее часто «срывается». При разговоре следует вносить в скрипт те развития ситуации, которые не были учтены, проработать их.
Фразы и реплики, приводящие к отказам, следует исключить или заменить
Важно понимать, что правки в скрипт могут вноситься месяцами. Большая часть сценария совершенствуется в первые два месяца
Шаблон скрипта
-
Поприветствуйте собеседника.
Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
— Добрый день! Название компании. Имя. -
Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
— Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
— Скажите, как вас зовут?
— Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
Это первое, что вы должны сделать! -
Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
— Да, вы обратились по адресу!
— Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
— Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
— Да, я понял/а ваш вопрос! - Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход:
— Разрешите задать вам несколько вопросов! - Вопросы должны быть открытые (что? где? сколько? почему? и др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
— С чем сравниваете?
— Какой моделью сейчас пользуетесь?
— Уже имеете представление об этом продукте или в первый раз приобретаете?
— Какие характеристики для вас важны? - Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
— Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.
А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
— Спасибо, что подождали! - Помните, что во время любого звонка вы должны о чём-то договориться с клиентом. И лучше всего, если это будет договорённость о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
— Имя, я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами всё увидеть.
— Имя, по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
— Имя, мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия. - Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
— Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…
После того, как клиент записал:
— Я готов/а записать ваш. - Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
— А по сравнению с чем наш товар дорогой?
— А какой вариант вас бы устроил? - Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
- Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите её, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
-
Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
— Чем ещё я могу помочь?
— Мы с вами всё обсудили или у вас остались какие-то вопросы? - Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.
Первая часть скрипта: «точки вхождения» и выход на ЛПР
Исследуйте
Изучите общую информацию о сфере деятельности потенциального клиента. Поймите, каким образом он уже решает задачи, схожие с вашим предложением. Для этого почитайте тематические форумы и сообщества, изучите историю его коммуникации с клиентами, ищите полезную информацию в поисковых системах по «отраслевым» ключевым фразам. Чем поможет подобное исследование? Найти как можно больше «лазеек» для получения заветного: «Да, мне это интересно».
К примеру, вы предлагаете услуги по разработке рекламных кампаний. Как наиболее перспективный партнёр вам интересна, скажем, крупная компания-производитель одежды. Несомненно, у них уже есть маркетинговый отдел и отдел рекламы. Предлагать весь цикл ваших услуг нет смысла. Попробуйте зацепить тем, что возьмёте на себя определённые задачи, на решение которых у потенциального клиента не хватает времени. Некий субподряд. Конечно, это грубо и утрированно, но смысл понятен. Ищите и находите как можно больше нюансов, которые могут стать вашим оружием при разработке скрипта холодной продажи.
Будьте убедительны, не будьте продавцом
В большинстве случаев выйти прямо на директора, его заместителя, топ-менеджера, или начальника отдела, вольного принимать самостоятельные решения невозможно. Вы дозваниваетесь по «общему» номеру телефона компании и трубку снимает секретарь (офис-менеджер, администратор…). Ваша задача – во что бы то ни стало заполучить контакт ЛПР (лицо, принимающее решения). Задача секретаря – ни в коем случае не пропустить «информационный мусор».
Продавцы никому не интересны. Зато интересны партнёры, приносящие реальную пользу «на блюдечке». Будьте спокойны. Серьёзным тоном «нажмите на горячую кнопку» — покажите свою значимость и уровень. При правильном подходе в большинстве случаев секретарь обретает уверенность, что разговор с вами не в его компетенции. И либо переключает на ЛПР, либо даёт его контакт.
Приблизительная схема разговора для обхода секретаря при холодном звонке:
— «Здравствуйте! Это компания «Икс»?»
— «Да».
— «Соедините, пожалуйста, с директором».
— «Вы по какому вопросу?»
— «Простите, как Вас зовут?»
— «Марья Ивановна».
— «Марья Ивановна, очень приятно. Меня зовут Иванов Иван Иванович, компания «Игрек». Сейчас выходим на рынок в вашем регионе. Продукт специфический и сложный, пока определяемся с главными партнёрами, с которыми будем работать на специальных условиях. Есть много профильных и финансовых нюансов, которые нужно обсудить лично с вашим руководителем».
Используйте сложные термины, цифры, оперируйте узко профильными фактами. Всеми действиями покажите, что вы крупный игрок. Конечно, такое начало холодного звонка приблизительное. Используйте и доработайте метод под свое предложение. Безусловно, у секретаря могут возникнуть возражения. Снятие блокировок при холодных звонках мы рассмотрим немного позже.
Составляем структуру скрипта
Илья Рейниш уверен, что скрипт должен отображать структуру продажи:
Поприветствуйте. Представляйтесь не просто по имени, а по имени и фамилии. Так вы выделитесь на фоне остальных, а клиент припишет вам должность выше.
Актуализируйте звонок. Объясните, почему вы позвонили: «Мне вас рекомендовали как надежного партнера», «Вы оставили заявку», «Мы с вами общались» и т.п.
Задайте вопросы по СПИНу:
ситуационные — общие вопросы: «Что привлекло ваше внимание, когда оставляли заявку?»
проблемные — помогают узнать боль клиента: «С какими сложностями вы сталкиваетесь, когды ищете персонал?»
извлекающие — усиливают боль: «Как текучка влияет на финансовые результаты?»
наводящие — помогают представить идеальную картину: «Если вы решите вопрос с текучкой и найдете сотрудников, как это повлияет на развитие бизнеса? Что вы будете делать дальше?»
Резюмируйте. Уточните, правильно ли вы поняли клиента, и подведите итог.
Презентуйте решение по схеме характеристика-выгода-вопрос: «У вас будет персональный менеджер, который в курсе всех вопросов по вашему проекту. Вы сэкономите время и нервы. Это редкость для нашей страны, правда?»
Презентуйте цену. Продайте и обоснуйте ее.
Закройте сделку. Используйте призыв к действию — подтолкните к сиюминутному решению.
При необходимости — работайте с возражениями.
Универсальной формулы скрипта нет, но если следовать структуре, то вы напишете сценарий продажи любого продукта.
Катерина Кулик говорит:
Тестируйте каждый скрипт. Если у меня появляются сомнения, продажники проводят минимум 20 разговоров по сценарию. Дальше анализируем: если купили всего трое, есть над чем работать, если 17 — дело скорее не в скрипте, а в том, как его используют.
Шаблоны скриптов продаж
Сразу надо сказать, что шаблон звонка полностью универсальным быть не может. Всегда используются поправки для определенной сферы бизнеса и особенностей общения с потенциальной и целевой аудиторией. Классические скрипты холодных продаж обычно составляются по следующему шаблону – приветствие → персонификация (знакомство) → установка контакта → определение цели → ответы → завершение беседы.
При этом хороший скрипт звонка учитывает:
- первым инициативу проявляет менеджер;
- длинных фраз и сложных слов в разговоре быть не должно;
- цель – личная встреча для совершения продажи;
- используются оптимальные варианты ответов, острых вопросов следует избегать.
Убираем страх холодных звонков
Давайте разберемся, как побороть страх холодных звонков.
Страх звонка — это слабое место в основном у начинающих менеджеров по продажам. Они боятся, что им откажут или попросту, пошлют.
Через это проходят все! Поэтому не нужно стесняться, что у вас есть такая слабость. Избавиться от страха очень просто.
Берем новую сим карту. Вставляем в телефон. Набираем любой номер и продаем, скажем, пылесосы.
Нужно прояснить!
На самом деле у вас нет никаких пылесосов. У вас нет задачи что-нибудь продать. Вы просто набираете номер и под предлогом предложения пылесоса, пытаетесь поддержать разговор.
Ваша задача — продержать клиента на линии как можно дольше и услышать отказ. Причем при первом отказе нужно не сдаваться и настойчиво предлагать свой вымышленный товар.
Пораспрашивайте у людей, почему они не хотят приобрести товар. В чем причина. Примените смекалку и попробуйте переубедить человека.
Если и дальше он продолжает отказываться, то можете прерывать разговор.
Такая практика нужна, чтобы в реальных звонках у вас не возникло никакого страха. Сделайте 10 — 20 таких пробников и вы больше не будете думать о том, как не бояться холодных звонков.
Кстати, если боитесь, что вам перезвонят, то просто выбрасываете сим карту.
Плюсы и минусы использования скриптов продаж
Основные плюсы — повышение результативности и быстрое обучение сотрудников — вытекают из задач. Кроме этого, можно выделить следующие плюсы использования скриптов продаж.
+ Минимизируют влияние человеческого фактора
Если продавец устал или расстроен, он чаще делает ошибки. Скрипт продаж помогает минимизировать влияние настроения сотрудников на ход разговора
Придерживаясь сценария, продавец не забудет о важном — это повышает шансы на успешное закрытие сделки
Еще одна проблема — когда продавец забывает или стесняется предлагать более дорогие или дополнительные товары. Как написала недавно в Telegram владелица кофейни: «Я могу придумать классные идеи, но все будет впустую, если сотрудник не скажет “А хотите попробовать наш авторский латте с шалфеем”?».
Пост в Telegram о важности следования инструкциям в продажах
Если сотрудник работает по скрипту, он не сможет забыть о дополнительных вопросах клиенту.
+ Помогают улучшить качество сервиса
Стандартизация разговора — один из способов улучшить качество сервиса в компании. Со скриптами продаж менеджер с меньшей вероятностью забудет представить себя или компанию, попрощаться или правильно аргументировать цену.
У работы со скриптами есть и обратная сторона. Среди минусов можно назвать следующие.
— Клиенты различают заученную речь
Когда продавец говорит по сценарию, это может быть заметно — у человека появляется ощущение, что он говорит с роботом.
Такое допустимо, если клиент обращается с шаблонными заявками, такими как оформление заказа, отправка товара
Но недопустимо в продажах, где важно повлиять на эмоции, показать экспертность. Поэтому чем больше гибкости нужно от менеджера, тем менее строгими должны быть скрипты продаж
— Продавцы меньше импровизируют
Когда сотрудники работают по сценарию, у них нет возможности импровизировать. А когда нет импровизации — нет удачных находок, которые могли бы повысить продажи. Кроме того, талантливые продавцы выгорают, если у них нет возможности привносить в продажи свои идеи.
Поэтому жесткие скрипты по работе с клиентами применяются там, где четкость важнее импровизации. А талантливых профессиональных продажников, способных удачно импровизировать, нанимают для сложных продаж. Таких, где работают по гибким скриптам или без скриптов.
Что такое скрипт продаж
Скрипты продаж — это наперед разработанные фразы, которые продавец использует в разговоре с клиентом. Это своего рода сценарий, алгоритм, следуя которому менеджер ведет клиента по всем стадиям продажи и успешно закрывает сделку.
Условно скрипты продаж можно разделить на два типа. Первый — скрипт продаж как инструкция. В нем дословно прописываются реплики и даже интонации. Такие скрипты используются обычно для новичков или в call центрах.
Второй тип — сценарии продаж. Они дают продавцу каркас разговора и подсказки, например, по обработке возражений. Такие скрипты разрабатывают для опытных менеджеров, чтобы повысить эффективность работы.
