Что такое скрипт продаж. объясняем простыми словами

Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд

Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху. Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать

Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет

Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.

Решение:

Обучить продавца этапам продажи.
Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.

Как написать скрипт продаж: основные этапы

Процесс разработки скриптов продаж в компании можно разделить на такие этапы.

1. Подготовка. Изучить записи разговоров продавцов и провести конкурентную разведку

На первом этапе изучаем, как разговаривают продавцы с клиентами. Анализируем записи разговоров лучших менеджеров, выписываем удачные ходы.

Параллельно изучаем конкурентов. Просим сотрудников позвонить или пойти к конкурентам и описать их разговор с продавцами: сильные и слабые стороны в диалогах, что взять себе на заметку, а что исправить.

2. Проанализировать этапы продажи

Под определенные задачи разрабатываются свои скрипты. Поэтому нужно описать этапы продаж и цели, которые нужно достигнуть на каждом этапе.

Вот какой может быть последовательность шагов при холодном продаже:

Определение ЛПР — лица, принимающего решение. Обход секретаря. Разговор с ЛПР и отправка коммерческого предложения.
Перезвон ЛПРу и предложение встретиться для определения потребности и расчета сметы.
Второй звонок ЛПРу и закрытие на пробный заказ.

Для каждого этапа разрабатывается отдельный скрипт.

3. Проанализировать ЦА и выделить типы клиентов

При составлении скриптов важно выделить основные сегменты клиентов и подготовить портреты клиента. Для каждого типа клиента нужно адаптировать тон реплик, аргументы и возражения

Например, если вы продаете программное обеспечение, среди ваших клиентов могут быть небольшие SEO студии и корпорации. Они по-разному реагируют на предложение и принимают решения. Значит и скрипты разговора с клиентами должны быть адаптированы для каждого из этих клиентов.

3. Составить скрипты для каждого этапа продаж

Для написания скриптов понадобится описание преимуществ компании и ее продуктов, список частых возражений и ответы на них. Теперь можно начинать работу над сценариями разговора.

При составлении скриптов используется набор блоков. Например, для холодного звонка таких блоков будет пять:

приветствие,
выявление потребностей,
презентация,
ответ на возражение,
закрытие сделки.

Для входящих звонков структура будет немного другой, например:

приветствие;
согласие дать нужную информацию и вопрос «как я могу к вам обращаться»;
ответ на вопрос клиента и запрос информации для более точного ответа;
выяснение потребностей и доказательство экспертности.

Такую структуру нужно разработать для каждого скрипта. Потом наполнить все блоки информацией.

4. Протестировать скрипты внутри компании

Когда готовы черновики скриптов, нужно прочесть их вслух, чтобы проверить естественность речи. Обычно, при чтении становятся заметны слишком длинные предложения, штучные формулировки. Если их убрать, текст станет короче и будет звучать человечнее.

5. Тестировать и улучшать скрипты в работе с клиентами

Даже лучший скриптолог не может предусмотреть все вопросы и реакции клиентов

Поэтому готовые сценарии важно тестировать не только перед запуском, но и после него

Во-первых, важно фиксировать, на каком этапе чаще всего обрывается звонок, чтобы повысить конверсию сделки. Во-вторых, записывать вопросы и возражения клиентов, чтобы потом проанализировать их и дополнить скрипт

Обычно на активные правки отводится два месяца. Но скрипт разговора менеджера по продажам — это рабочий инструмент. Чтобы он был эффективным и помогал продавать, его нужно улучшать и дополнять все время. Только так можно создать лучшие скрипты продаж для своей компании.

Что такое скрипт продаж

Скрипты продаж по телефону — это готовые схемы разговора, на основе которых продавец строит общение с покупателем. Скрипт помогает не забыть ценную информацию, выявить потребности клиента и в итоге заключить сделку.

Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч можно назвать идеальным продавцом, который может продать товар даже изначально негативно настроенному клиенту. Благодаря скриптам сможет продавать даже некоммуникабельный человек, не имеющий выдающихся талантов в торговле.

Скрипт — это мощный инструмент, который обязателен для любой современной компании в сфере торговли. Однако в первую очередь о введении скриптов следует задуматься:

Если продажи упали или никогда не добираются до планируемого уровня.
В штате компании много начинающих и людей без опыта в торговле.
Результаты работы разных продавцов очень отличаются.
Новички слишком долго вникают в работу, не умеют презентовать товар и отсекать возражения.
Ведётся разработка франшизы.

Скрипты продаж помогают менеджерам эффективнее строить диалог с покупателями

Преимущества и недостатки использования

Как и любой маркетинговый инструмент скрипты продаж имеют сильные и слабые стороны.

Преимущества:

Продавать по схемам может любой человек, даже без опыта в торговле или не отличающийся коммуникабельностью.
Общением с клиентом легче управлять. Менеджер без скрипта может запутаться, привести неправильные аргументы или вовсе сбиться с основной темы. Схема поможет придерживаться основной линии.
Экономия времени. Работая по скриптам, продавец сумеет за единицу времени сделать больше звонков (встреч, консультаций), чем при «свободном» общении.
Успех продаж не зависит от сообразительности и креативности сотрудника. Все сильные стороны продукта уже в скрипте.
Скрипты гарантированно увеличивают количество продаж, а значит прибыль компании вырастет.
По скриптам легко обучать новичков.
Единый стиль обслуживания клиентов формирует у клиентов более серьёзное и уважительно отношение к компании.
Работу продавцов легко контролировать. Например, при прослушивании записей разговоров можно отследить соблюдение алгоритма.
С помощью скриптов можно организовать работу менеджеров по продажам на дому, удалённо.

Недостатки:

Клиенты знают о скриптах, могут реагировать на них прохладно и даже негативно.
Нет индивидуального подхода к каждому клиенту, трудно учесть персональные предпочтения. Эмоциональная связь отсутствует.
Скрипт рассчитан на стандартный разговор. Если клиент будет задавать неожиданные вопросы, схема не сработает.
Профессионализм сотрудников не растёт, они привыкают работать по шаблону.
Некоторые продавцы ориентируются на выполнение скрипта, а не на продажу, потому что качество их работы оценивается именно по нему.
Типовые, готовые скрипты уже давно не работают. Качественный алгоритм придётся разрабатывать самостоятельно или заказывать у профессионалов. А это дополнительные расходы.

3 совета по написанию скрипта продаж для менеджеров

Совет 1. Создавая скрипт звонка менеджера по продажам, начните с простых шагов (составление чек-листа, написание карточек возражений), постепенно переходя к более сложным (написание речевого модуля и опросника). Результатом проделанной работы станет готовый скрипт телефонного звонка – совокупность речевых модулей, целью использования которых станет продажа товара или услуги.

Не бросайтесь с места в карьер, мечтая сразу же выдать идеальный продающий сценарий. Если вы новичок в написании скриптов, скорее всего, у вас не получится ни с первого, ни с пятого раза.

Совет 2. Имейте в виду разную подготовленность менеджеров. Новые сотрудники, даже с опытом продаж, не обязаны знать все и сразу. Хорошо, если новичок проявит сознательность и скажет: «Я работаю в этой компании недавно, поэтому еще не до конца вник в процесс. Дайте мне, пожалуйста, список интересующих вас вопросов, чтобы я смог заранее подготовить ответы».

В большинстве же случаев некомпетентные работники стараются пустить пыль в глаза, как правило, недостаточно успешно. Клиент чувствует фальшь, понимает, что внятного ответа он не добьется, и решает не связываться с дилетантами.

Совет 3. Пол менеджера играет не последнюю роль. Основу мужского взаимодействия составляет уважение, женского – личные отношения, если же речь идет о взаимодействии между мужчиной и женщиной, то мужчина действует через отношение, а взамен получает уважение. Учитывайте это при написании скриптов телефонного разговора менеджеров по продажам. Желательно, чтобы для сотрудников мужского и женского пола были написаны разные сценарии.

Сопровождение позиции

Помимо своевременного входа в позицию и хорошего набора вариантов выхода из нее немаловажно также продумать и варианты модификации уровня стоп лосса для подстраховки в случае, когда индикаторы из-за их запаздывания не успевают вовремя сигнализировать о выходе из позиции. Поэтому самым первым вариантом должна быть стратегия установки уровня безубытка

Как правило, я устанавливаю стоп лосс на уровень безубытка, когда цена проходит 30% расстояния до тейк профита. При этом обычно я закладываю 4-7 пунктов сверх цены открытия ордера для того, чтобы возместить потери на свопах и возможных проскальзываниях

Поэтому самым первым вариантом должна быть стратегия установки уровня безубытка. Как правило, я устанавливаю стоп лосс на уровень безубытка, когда цена проходит 30% расстояния до тейк профита. При этом обычно я закладываю 4-7 пунктов сверх цены открытия ордера для того, чтобы возместить потери на свопах и возможных проскальзываниях.

Самый простой способ трейлинг-стопа – это фиксированный трал. В таком случае стоп подтягивается вслед за ценой таким образом, что между ценой и уровнем стопа всегда именно то количество пунктов, которое вы задали. Стоп подтягивается строго за ценой, обратно не идет.

Более адаптивный вариант – установка стопа по скользящей средней. Для дневных графиков, как правило, хорошо работает ЕМА21 со сдвигом 4:

Скользящая средняя с такими параметрами позволяет довольно хорошо работать на трендовых рынках. Внутри дня лучше работает ЕМА с периодом 48.

Также нередко применяют трал по индикатору Parabolic SAR. Он позволяет довольно эффективно сопровождать позиции при среднесрочной торговле, когда нет задачи выжать из тренда все по максимуму.

По индикатору ATR получается отлично выставлять стопы. Если попробовать использовать этот индикатор для работы с трейлинг-стопами, то получится неплохой вариант, который будет подтягивать стоп довольно эффективно в моменты, когда цена ускоряется. Во время высокой волатильности такой стоп будет держаться на довольно большом расстоянии от цены и в случае резких колебаний не будет задет.

Наоборот, когда рынок притих и волатильность очень мала, такой трейлинг-стоп близко прижимается к цене и на неожиданных всплесках активности не даст потерять много. А как вы знаете, после ускорения цена как раз затихает, рынок набирается сил для следующего рывка. Если этот рывок произойдет не в нашу пользу, – мы будем защищены трейлинг-стопом по ATR.

Еще один из самых распространенных вариантов – трал по теням свечей. Метод этот состоит в следующем. Берется заданное окно, скажем, в 10 предыдущих свечей и определяется минимальный минимум для покупок и максимальный максимум для продаж:

На каждой новой свече происходит перерасчет таким образом, чтобы в расчете участвовали именно 10 последних свечей. Такой трал хорошо показывает себя на периодах от Н4 и выше, так как на более низких ТФ слишком много шумов.

Примеры скриптов продаж

Рассмотрим пример скрипта, чтобы было понятнее, как схемы работают на практике. Продавец — менеджер по продажам магазина мобильных устройств. Покупатель — посетитель магазина.

Менеджер по продажам: «Добрый день, чем могу помочь?».

Покупатель: «Здравствуйте, ищу беспроводные наушники».

М: «Давайте я провожу вас в отдел аксессуаров. Интересует какая-то конкретная модель?».

П: «Нет, я в этом не разбираюсь. Хотелось бы что-то в пределах 2000 рублей».

М: «Хорошо, у нас в наличие есть несколько вариантов. Вот модели 1, 2, 3. Все до 2000 рублей».

П: «Какие посоветуете?».

М: «По качеству они все надёжные. Никто не возвращал и не жаловался. Вам больше нравятся «вкладыши» или на шнурке? На шнурке удобнее для спорта, а «вкладыши» более компактные и незаметные».

П: «Тогда лучше «вкладыши».

М: «Отлично, пойдёмте на кассу. За покупку вы получите 1000 бонусных рублей».

Разбираем скрипты по частям

Для того чтобы написать скрипт холодного звонка, то есть составить эффективно работающий речевой модуль, необходимо пройти 9 ключевых этапов:

заполнение анкеты-брифа, где максимально полно описывается задача;
анализ текущей ситуации, для чего используются записи разговоров с клиентами (любой звонок менеджера должен записываться);
сбор вопросов от клиентов, типовых возражений;
согласование всех этапов воронки продаж;
составление шаблона, согласование структуры готовых скриптов;
доработка при необходимости, выделение ключевых точек;
готовые скрипты оформляются, принимают удобный для работы вид с гиперссылками;
тестирование при участии нескольких сотрудников;
сбор информации, корректировки и интеграция скриптов холодных продаж в общую систему.

Классический скрипт звонка для b2b сектора имеет следующую структуру:

приветствие – самый простой первый блок, при котором важно персонифицированное обращение, то есть звонок менеджера приобретает личный окрас и воспринимается по-другому;
самопрезентация – один из наиболее важных элементов структуры, в котором надо наладить взаимодействие с собеседником, не отталкивая его сразу;
четкое обозначение цели – звонок менеджера может идти по разным вариантам схем, но чаще всего используют три: обозначение связи «Мы-Вы», использование прямой техники «В лоб», «Смысл и выгода»;
блок вопросов – используется для отправки коммерческого предложения, то есть звонок менеджера на данном этапе уже принес какой-то результат;
переход на результативное общение – предложение о переходе на стадию расчета, личной встречи;
отработка клиентских возражений – при грамотно проведенных предыдущих этапах скриптов холодных продаж такой блок не нужен, но формула отработки все равно вводится в структуру, так как может потребоваться в любой момент;
закрытие беседы – заключительный шаг, то есть звонок менеджера завершается, итог беседы следует зафиксировать.

Зачем нужны скрипты продаж

Можно выделить две основные задачи, которые решаются с помощью скриптов.

Первая — повышение результативности отдела продаж. Обычно в скрипте собирается лучший опыт продающих диалогов в компании. А также используются техники продаж: обход препятствия, обработка возражений, закрытие сделки и другие. Работая с эффективным сценарием, менеджеры продают лучше.

Вторая — быстрая адаптация новых сотрудников. Обычно лучшие техники продавцы находят в процессе работы, собирают их для себя и со временем становятся более эффективными. На это уходит около шести месяцев. Со скриптами продаж продавец получает набор лучших техник сразу и может эффективно продавать с первых дней.

Что такое скрипт продаж для менеджеров

Не так давно многие работодатели были готовы по несколько месяцев обучать новичков, прежде чем допустить их до обзвона клиентов.

Реальная ситуация такова: любой человек, даже не имеющий специального образования, после непродолжительной подготовки сможет без ошибок общаться с потенциальными покупателями или посетителями, если выполнить всего лишь три простых шага:

дать ему скрипты продаж для менеджеров по продажам (шаблон);
предоставить клиентскую базу;
четко обозначить цели – количество клиентов = размер зарплаты.

Скрипт – это сценарий, определенный алгоритм действий, построенный для каждой конкретной ситуации.

Скрипт телефонного звонка менеджера по продажам – это ключевой инструмент его работы с людьми. Первое общение с потенциальным клиентом не всегда бывает конструктивным, скрипт же позволит направить разговор в нужное русло, узнать побольше о собеседнике и донести до него всю необходимую информацию.

От первого звонка зависит многое: заинтересуется ли клиент тем, что предлагает ему менеджер, настроен ли он продолжать сотрудничество или последующие звонки приведут к занесению компании в черный список. Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам позволяет избежать бессмысленной траты времени. Не стоит расслабляться, если первая беседа удалась.

Удержать клиента – целое искусство, не последнюю роль в котором играют скрипты продаж для менеджеров

Именно они дают возможность завладеть вниманием собеседника, убедить, что данные товар или услуга ему просто необходимы, и в конечном итоге привести к завершению сделки.. Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Менеджер

Клиент

Эмоциональная оценка

Здравствуйте. Фитнес-клуб

Менеджер Анна.

Подскажите стоимость абонемента.

Нейтральная

Откуда вы узнали о нашем клубе?

Обратил внимание на рекламу.

Нейтральная

А где конкретно?

Баннер рядом с домом.

Клиент начинает нервничать.

Вы ранее посещали наш клуб?

Нет.

Клиент раздражен, поскольку менеджер впустую тратит его время.

Вам знакома клубная система? Какое направление вас интересует?

Пока нет. На данный момент интересует тренажерный зал и бассейн два-три раза в неделю.

Клиент сильно раздражен, потому что до сих пор не услышал ответа на свой вопрос – сколько стоит абонемент.

На территории клуба также расположена сауна

Вам нравится финская баня?

Да.

Раздражение продолжает нарастать. Время идет, ответа на конкретный вопрос по-прежнему нет.

Приезжайте в наш клуб, чтобы своими глазами увидеть залы и бассейн, а также подобрать подходящий вариант абонемента.

Я могу подъехать на выходных.

Несмотря на согласие, клиент по-прежнему сильно раздражен. Велика вероятность, что он зря потратит время, если абонемент окажется слишком дорогим.

Для РОП’а

Говоря об управлении отделом продаж в агентстве / продакшне, я подчеркну важность следующих моментов, которые обязательно должны быть проработаны РОП’ом (этот список — базовый набор действий для формирования ОП):

Описание работы с разными каналами продаж. Потому что, например, продажи с помощью тех же тендеров — это отдельный мир со своими правилами.

Для конвейеров — формирование плана продаж в разрезе действий (количество проектов на входе, проведенные брифинги и презентации, получение реквизитов для подготовки договора).

План адаптации для новых сотрудников.

План повышения квалификации для текущих сотрудников (статьи / книги / тренинги / деловые игры).

Сбор обратной связи по материалам для продаж. Вполне возможно, что имеющиеся брифы, сметы и другие шаблонные документы уже давно утратили свою актуальность и просто портят статистику по заключению новых сделок. Проведение опроса среди продавцов может существенно облегчить понимание сложившейся ситуации: они могут обладать прямой обратной связью от клиентов, жалующихся на малопонятную терминологию, неаккуратное оформление и прочие упущения. А это уже прямой путь к следующей задаче — обновление материалов (о том, как правильно подготовить эффективное КП — читайте в статье «Анатомия оффера»).

Учите продавцов подбору услуг. А точнее — дайте им соответствующую механику. Особенно это касается агентств, ориентированных на комплексный интернет-маркетинг, где нужно четкое описание условий, при которых актуален тот или иной метод / площадка. Начните хотя бы с таблицы услуг (некоторые называют ее «матрицей»), каждая из которых будет оценена с точки зрения минимального бюджета, скорости окупаемости и точности прогнозирования результатов.

Введите правило — фиксировать все вопросы, которые повторяются более 1 раза. В качестве примера можно привести классическую ситуацию: продавцы раз за разом идут в отдел по работе с платным трафиком и транслируют вопрос клиента о том, сколько нужно времени на запуск рекламной кампании. Зачем отнимать время всех сторон этого процесса? Приучите сотрудников фиксировать ответы на подобные вопросы самостоятельно — пусть книга продаж в вашей компании будет не статической энциклопедией, которую «верхи» спускают «низам», а полноценным живым организмом. И главный критерий здесь — это использование документа на практике. Отдел продаж будет вынужден обращаться к нему, так как иного пути делать свою работу без ошибок просто не будет.

Внедрите в отдел продаж аттестацию, с помощью которой будут проверяться знания продавцов относительно услуг + soft skills (бизнес-этика / -логика, менеджмент, ораторские навыки, защита мнения).

Настройте в CRM оповещения о поступлении новых лидов с возможностью их проверки в несколько этапов (например, через 15 минут и спустя 2 часа после поступления), дабы отслеживать ход пресейла.

Разработайте систему градаций, которая будет мотивировать продавцов улучшать себя и результаты работы (с привязкой к материальной компенсации)

При определении грейда учитывайте:

Количество заключенных сделок.

Средний чек.

Конверсию.

Прохождение программы обучения.

Оценку, полученную в ходе последней аттестации.

Обратную связь от руководителя, который оценивает не только результаты, но и процессы, обращая внимание на старания сотрудника (да, они не всегда приводят к мимолетным результатам, но тем не менее также должны быть вознаграждены).

Подводя итоги, вернемся еще раз к названию данной статьи: «Продать нельзя упустить». Не все сделки обречены на успех, еще никому не удавалось достичь 100%-й конверсии из заявки в договора, работая с большим количеством проектов на честных условиях, но в вашей власти сделать так, чтобы динамика показателей успеха стремилась вверх.

Желаю больших продаж!

С чего начинаются продажи

С того же, с чего и весь маркетинг. А именно — с ценности. Это ответ на неявный вопрос потенциального заказчика: «Эй, ребята, какую пользу вы можете нам нанести?».

Digital-бизнес не обязан обладать великолепными компетенциями одновременно по всем бизнес-дисциплинам. Например, аутсорс-продакшн, сосредоточенный на качестве продукта, может иметь «средний» сервис. А digital-агентство, в свою очередь, может демонстрировать не самые высокие баллы по техническим вопросам.

Это что касается компании в целом. Но когда мы говорим о пресейле, то подрядчик может (и должен) предоставить клиенту ценности иного уровня. Например:

Детальный расчет сметы с минимизацией погрешности.
Глубокое погружение в бизнеса заказчика.
Брифинг с проработкой важных вопросов.
Экспертные консультации по инструментам / услугам.
Объяснение, как устроен рынок, + Объективное описание сильных и слабых сторон тех или иных конкурентов.

Это представляет гораздо большую ценность, нежели обычные рассказы о собственных преимуществах. Если вы умеете делать что-то из этого на очень хорошем уровне, то это и есть настоящее преимущество, которое клиент может заметить на пресейле даже невооруженным взглядом. Только нужно понимать, в каких случаях оно работает. Например, для простых проектов с низким бюджетом детальный расчет сметы может не представлять высокой ценности. В то время как для клиента с нулевым опытом консультация по услугам может быть равнозначна экскурсии в новый для него мир интернет-маркетинга.

Поэтому совет № 1:

Не видите их — задействуйте для поиска других участников процесса (сотрудников, клиентов, партнеров). Не нашли — создавайте.

Нюансы

Грамотно составленный скрипт увеличивает вероятность успешной сделки и позволяет минимизировать влияние «человеческого фактора» на исход разговора. При этом речь не идёт о жёстком своде конкретных ответов. Каждый из них можно адаптировать под ситуацию и клиента.

Скрипты используются для работы с входящими звонками клиентов, для исходящих холодных, повторных, периодических контактов (звонков и встреч), для приёма заказов от постоянных клиентов, для работы с рекламациями и отказами, для развития кросс-продаж и т. д.

приветствие и установление контакта («Здравствуйте, меня зовут Сергей, как я могу к вам обращаться?»);
выявление потребностей («Подскажите, для каких целей вы покупаете компьютер: для работы или игр?»);
презентация продукта/услуги («У этого ноутбука небольшие размеры, при этом в нём стоит процессор Core I5, видеокарта GeForce RTX 3090 и 12 GB оперативной памяти»);
обработка возражений в стиле «Мне это не нужно / надо подумать / слишком дорого» («Вы не поверите, но так нам говорят девять из десяти клиентов, но потом они возвращаются и покупают ещё»);
закрытие сделки («Внесёте всю сумму или оформим в рассрочку?»).

Скрипты нужны, чтобы:

помочь менеджеру найти лучший путь к продаже услуги или товара, предоставив ему возможность опираться на заранее разработанные эффективные сценарии продаж;
стандартизировать процесс общения с клиентом и облегчить построение диалога, сведя к минимуму трату времени на размышления, психологический настрой и переживания во время беседы с клиентом. Сотрудники меньше импровизируют, а значит, меньше ошибаются. Клиент, в свою очередь, получает развёрнутые ответы на все вопросы о товаре, даже не задавая их;
упростить обучение и повысить уровень дисциплины. Менеджер запоминает рабочие механики единого сценария, после чего постоянно применяет их в своей работе;
усилить эффективность обработки запросов потенциальных покупателей.

разговор становится шаблонным, а сотрудники перестают мыслить творчески. Покупатели могут это ощутить, из-за чего перестанут чувствовать индивидуальный подход. В итоге лояльность клиентов падает;
если в сценарии не найдётся подходящего ответа, неопытный сотрудник может растеряться и не найти, что ответить клиенту;
продавец перестаёт вкладывать эмоции в разговор, поскольку продажа превращается в автоматизированный процесс. Речь работника становится монотонной.

хорошее знание своих предложений (продукт, услуга), их преимуществ и выгод — в отличие от конкурентов;
хорошее знание предложений конкурентов;
грамотная устная речь и чёткая дикция, без запинок и дефектов произношения;
солидный словарный запас, отсутствие в речи сленговых слов и выражений, слов-паразитов, ненормативной лексики и жаргона;
приятный тембр голоса и интонации, способные расположить к себе клиента и вызвать доверие и интерес;
поддержание позитивного фона разговора, улыбка в процессе разговора;
навык быстрого ориентирования в контексте разговора;
умение быть тактичным и выслушивать своего собеседника.

определиться с целевой аудиторией, сформировать портрет покупателя;
составить набор всех возможных реплик, вопросов и возражений клиента, а также ответов на них. Одновременно с этим можно позаботиться о формировании списка фраз, которые ни в коем случае не нужно говорить покупателю;
сформулировать уникальное торговое предложение;
протестировать скрипт внутри компании и на клиентах;
обучить менеджеров грамотному общению с использованием скрипта. Для этого потребуется изучать разговоры и вносить корректировки.

Торговля в боковом движении

Торговля в боковом движении рынка многим представляется достаточно опасным и неблагодарным делом. Попытки применять стратегии пробоя во флете работают плохо, и нередко развивается примерно такой сюжет: после срабатывания стоп-ордеров цены некоторое время движутся в нужном направлении, а потом разворачиваются, принося в итоге потери. Покупать от нижней границы торгового диапазона и продавать в его верхней области могут немногие – слишком велико психологическое напряжение, потому что по большей части приходится торговать против текущего тренда.

Тем не менее, при торговле во флете лучшие инструменты – осцилляторы. Есть множество разновидностей подобного торгового подхода, например, ночная торговля. Как правило, входы в позиции в этих случаях чаще всего происходят рыночными ордерами.

Еще один вариант, как показано на рисунке сверху, – неспешная торговля на дневных графиках по одному из осцилляторов. Когда нет устоявшегося мощного тренда, – такая торговля приносит небольшой профит. Стопы, как правило, не применяют, при этом на каждом новом сигнале осциллятора происходит доливка или же закрытие прибыльной позиции. Вход обычно осуществляется маленьким лотом, отсюда и невысокая прибыльность стратегии. Еще один минус – необходим довольно большой капитал для подобной торговли или же открытие центового счета.

Как видно из рисунка, примерно за год по одной паре можно заработать около 2 000 пунктов. Проблемы возникают, когда зарождается сильный тренд, как на рисунке ниже:

Таким образом, можно получить несколько крупных убытков подряд. Именно поэтому торговля против тренда считается опасной.