Как написать идеальный скрипт для продаж

Что такое скрипт продаж по телефону

Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.

Сценарий же, наоборот, предоставляет менеджеру больше свободы, ему не нужно обязательно использовать те заготовленные маркетологом слова, что вынесены в скрипт — необходимо действовать самостоятельно, опираясь на сценарий событий.

Зачем использовать скрипт? Разберемся:

1. Универсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств. Таковым является скрипт, что позволяет создать общий для каждого сотрудника ответ на выдвинутую клиентом проблему.
2. Лаконичность. Содержание зачастую не подразумевает длинных конструкций, в осознание которых клиент должен вдумываться. Все грамотно и просто, ответы содержат четкие инструкции и описания.
3. Решение. Главная задача — решать проблему или продавать товар. Так, если это клиентская служба, от использования скрипта для разрешения стандартной проблемы наиболее рациональный выход. В случае если необходимо что-либо продать, это также наиболее рациональный вариант, так как импровизировать в области реализации товаров могут лишь опытные специалисты.

Однако не стоит думать, что скрипт является панацеей. Сотрудников в любом случае придется обучать, повышая их квалификацию. В перспективе это может позволить увеличить продажи за счет использования сценариев, а не скриптов.

Будни автоматизации или «мне нужна программка для 3D упаковки» Промо

Автоматизация отечественных предприятий, которой приходиться заниматься, это нужная и высокооплачиваемая, но довольно нервная работа. Выручает юмор. Например, при общении с требовательным клиентом можно вспомнить анекдот: «Держась руками за стену, на ногах еле стоит мужик. К нему пристает ребенок: «Ну, папа, пожалуйста, сделай мне кораблик!», папа отвечает: «Ага! — Сейчас все брошу и пойду делать тебе кораблик!». Про один такой сделанный для клиента «кораблик» и хочется рассказать. Надеюсь, совместное погружение в теплое ламповое (то есть клиентоориентированное) программирование доставит Вам положительные эмоции, да и задача попалась интересная. Поплыли?

Возражения и сомнения

Любая попытка обработать возражение значительно повышает шансы на успех. Поэтому не «отпускаем» клиента, если тот не согласен покупать сразу.

Используем простой алгоритм:

Присоединиться — уточнить — аргументировать

Например, клиент говорит дорого:

Я с вами полностью согласен — всегда хочется получать лучшее сочетание цены и качества (присоединение). Скажите, а с чем сравниваете цену (уточнение)? Эта модель — немецкого качества. Это означает, что срок службы будет в среднем в 2-2.5 раза дольше (аргумент). Давайте посмотрим эту модель в действии

Присоединение — это не просто согласие

Это согласие с важностью вопроса. Согласие с тем, что у клиента может быть своя точка зрения

Плюс — возможность переформулировать возражение (цена — качество).

Уточнение — это изучение возражения. Например, дорого может означать «видел дешевле» или «нет столько с собой денег». В зависимости от сути подбираем аргументы.

Аргументируем — отвечаем на вопрос клиента, который мешал ему принять решение.

И в конце, обязательно, побуждение к действию — продолжаем продажу.

Восьмой этап

В дополнение к представленным семи, может использоваться дополнительный этап, который называется Up-sell и Cross-sell. Это принципиально разные понятия, которые направлены на дополнительные продажи.

Первый, который переводится как «поднятие суммы продажи» используется в качестве мотивации клиента израсходовать большую денежную сумму в магазине. Можно попробовать заставить его приобрести более дорогую и премиальную модель бренда, чем он выбрал. К нему также относится продажа дополнительных продуктов к модели.

Второй показатель, переводится как «перекрестные продажи». Подразумевает повышение мотивации покупателя, потратить большую сумму, но на приобретение продукта из совершенно иных категорий.

Пример схем дополнительных продаж и различия

Существует несколько технологий продаж. Зачастую, наиболее распространенные и применяемые похожи между собой. Все они включают в себя несколько этапов, которые должны начинаться приветствием, и заканчиваться успешной сделкой или продажей дополнительного продукта.

Правила составления скриптов продаж

Если решили составлять скрипт самостоятельно, то прислушайтесь к этим рекомендациям и все получится:

Отработайте возражения

Это самое важное в любом скрипте. Придумайте как ответить на популярные возражения типа «мне это не по карману, этот продукт мне не интересен, я пока думаю над покупкой, мне нужно посоветоваться и т.д.»

Пропишите варианты ответа для каждого.

Задавайте вопросы, чтобы подобрать лучшее решение для клиента. Не предлагайте товары наугад, задайте несколько наводящих вопросов о характеристиках товара и предпочтениях человека, чтобы предложить ему что-то подходящее. Чтобы менеджеру не приходилось каждый раз подбирать вопросы, впишите их в скрипт.

Стройте скрипт так, чтобы ведущим в разговоре был менеджер. Тогда ему легче будет повести диалог в нужное русло.

Кратко говорите о главном. Даже лояльный к компании клиент не захочет часами обсуждать товары. Поэтому в скрипте не должно быть огромных пластов текста, который будет проговаривать менеджер. Не расписывайте все достоинства компании, скажите о них 1-2 предложениями. Отнимать у покупателя много времени — худшее, что вы можете сделать.

Изменяйте скрипт со временем. Текст будет оттачиваться по мере использования. Вы будете находить удачные фразы, которые помогают найти общий язык с клиентом и заключить сделку, будут и наоборот неудачные фразы и вопросы, отталкивающие покупателей. Не бойтесь менять скрипты — дополнять интересными фишками, убирать лишнее.

Постарайтесь сразу произвести позитивное впечатление. Второго шанса не будет. Будьте вежливы с человеком и поблагодарите за то, что выделил время для разговора.

Правила составления скриптов продаж

Что такое скрипт продаж и чем он полезен

Слово «скрипт» переводится с английского как сценарий, которое, в свою очередь, означает четкое, структурированное описание. Сценарий имеет четкое предписание действий, которые должны привести к наиболее успешному завершению какого-либо процесса.

Продажа по телефону

Продажа – это не передача определенного предмета клиенту за материальную плату в оптовой или розничной торговле. Это изменение мнения субъекта о товаре. Изменение мнения никогда не должно производиться навязыванием продуктов, оно изменяется самостоятельно и сознательно. Возможно это только при грамотном подходе к вопросу.

Например, клиент приходит с мнением «Нужно осмотреться» или «Если что-нибудь интересное», а после правильной работы он не только приобретает товар или услугу, включая дорогие товары по типу недвижимости и инвестиционные продукты, но и формирует мнение «Нужно чаще заказывать именно здесь».

В этом и заключается основная работа менеджера по продажам: постепенное и правильное изменения мнения покупателя или заказчика. В этом деле все действия должны четко следовать одно за другим. Последовательность следующая:

• Продажа идеи;
• Системное изменение мнения клиента;
• Продажа товара и возврат клиента.

Call tracking и скрипты – залог успеха

Именно для этого и существуют скрипты продаж – разработанные инструкции действий, применяемые для изменения мнения. В результате этих инструкций клиент  совершит покупку, а менеджер закроет очередную сделку.

Плюсы и минусы

Безусловными плюсами скриптов продаж по телефону при холодных входящих звонках и услугах, которые предоставляются более качественно, становятся те факты, что скрипты:

• Самые оптимальные способы общения с клиентом;
• Содержат базу ответов на самые распространенные вопросы и возражения клиента;
• Хорошо адаптируются под конкретных людей;
• Позволяют новым сотрудникам начать работать быстрее;
• Определяют качество обслуживания;
• Помогают вернуть разговор в любое русло;
• Экономят время специалиста;
• Позволяют избежать ранее совершенных ошибок.

Несмотря на это, минусы у такого вида сценариев также имеются:

• Отсутствие импровизации. Профессионал, импровизируя, продаст больше товаров, чем новичок по скриптам;
• Разговор, построенный на скриптах, всегда звучит не очень естественно;
• Иногда к клиенту нужен индивидуальный подход, не прописанный в сценарии;
• Ограничение разнообразия речи;
• Иногда не понятно, зачем говорить те или иные вещи именно в этой последовательности.

Встреча: первая задача – создать доброжелательную атмосферу

Клиент согласился, и вы приехали к нему на встречу. Первые два шага дублируют алгоритм, который мы используем для звонка, поэтому мы не будем повторяться.

ВАЖНО: если вы впервые пришли в компанию и не знаете, кто именно из нескольких сотрудников в кабинете является руководителем, то не оставляйте в их глазах вопроса: «А это вообще кто?». Представьтесь ВСЕМ присутствующим.. Только после этого следует спросить, на месте ли руководитель, имя и фамилию которого вы, конечно же, знаете

Дальше: подаём ему обязательный атрибут первой встречи – визитку – и говорим о цели сегодняшней встречи.

Только после этого следует спросить, на месте ли руководитель, имя и фамилию которого вы, конечно же, знаете. Дальше: подаём ему обязательный атрибут первой встречи – визитку – и говорим о цели сегодняшней встречи.

Не забудьте определиться с регламентом, например, так: «Мы договаривались, что наша встреча займёт 30 минут». Если ваш собеседник и потенциальный клиент спешит, то лучше спросить: «Сколько времени у нас есть?» или даже перенести встречу, если ситуация сложилась экстремальная. В спешке вам будет гораздо сложнее продать, да и клиент не усвоит и половины из того, что вы ему скажете.

Собеседник согласился уделить вам время, да ещё и вполне доброжелательно настроен на общение? Отлично! Теперь можно провести лифт-презентацию своей компании (буквально двумя-тремя предложениями: выделяйте главное!).

ВАЖНО: лифт-презентация – это короткий рассказ о компании, продукте или услуге, задача которого – сразу же привлечь внимание клиента и заинтересовать его теми выгодами, которые вы ему можете предложить

Выслушал? Значит, пора переходить к этапу выяснения потребностей. Сделать это можно с помощью фразы-перехода: «Чтобы сориентироваться, разрешите задать вам несколько вопросов».

ВАЖНО: все описанные шаги на этапе установления контакта обязательны!

Секреты скриптологов при написании скрипта

Специалисты – разработчики скриптов по продажам для менеджеров по продажам, называются скриптологи.  Перед тем, как писать скрипт – разработчик задаст следующие  вопросы:

Чем Вы отличаетесь от конкурентов? Скорость, качество, сервис, цена, комплектация. Знаете ли Вы слабые места своих конкурентов

Прочитайте отдельные статьи – почему это так важно?  Бенчмаркинг и отстройка от конкурентов

Какое у Вас уникальное торговое предложение? В чем Ваше преимущество?

Если Вы все-таки захотели сами написать скрипт, то уделите внимание особенно нулевому циклу — подготовке:

УТП (Уникальному Торговому Предложению) своей компании. Задайте вопросы – почему клиенты должны покупать именно у Вас. Это первый и самый важный  пункт подготовки.

Практически бизнес –идеи

– УТП в разных сферах деятельности.

Швея	Недвижимость	Установка кондиционеров
Платье за 3 дня. Выезд к клиенту в любое время. Всего одна примерка. Шью на любые нестандартные фигуры. Могу подобрать модели (имею обширное портфолио своих работ)	Строим только малоэтажные дома. Зона парковок и детские площадки оборудованы. Это дает – меньше жильцов, меньше машин, больше места на парковке. Оранжерея на крыше. Многоуровневое строительство. Продаем только готовые квартиры.	Установят за час, уберут за собой мусор. Наш кондиционер  потребляет электроэнергию в 5 раз меньше, чем … Гарантия — 3 года. Ремонт можно сделать в нашей компании, детали есть всегда.

Это будет самый длительный, по времени обсуждения с коллегами или руководителем,  этап подготовки к написанию скрипта.

Самое важное для любой продажи – убедить клиента выслушать Вас. Если Вы найдете чем удивить и зацепить клиента, то это даст 50% успеха

Ищите что-то необычное в услугах или товарах. Отталкивайтесь не от физического предмета, а от удобства для клиента.

К примеру, чтобы вызвать интерес в сфере недвижимости, можно начинать со слов «Представляете? У нас есть квартиры с панорамным остеклением с видом на набережную!»

Отвечая на поставленные вопросы при подготовке, можно получить варианты речевых модулей для выявления потребностей и работе с возражениями.

Далее, при самостоятельном составлении скрипта по продажам для менеджера, исходите от общей структуры продаж.

Как в 1С отражаются товары «в пути»

При ведении бизнеса на предприятиях любого профиля, размера и форм собственности часто возникает следующая ситуация.
1. Предприятие закупает некую номенклатуру у поставщика для дальнейшей перепродажи или собственного использования.
2. Номенклатура относится к категории материальных объектов, которые можно транспортировать. Понятно, что под это определение попадают товары, материалы, сырье, полуфабрикаты, но не услуги, работы и объекты недвижимости.
3. Имеется «временной разрыв в 1С» между моментом перехода прав собственности на товар (так будем называть упомянутую в пункте 2 номенклатуру) и поступлением товара на склад предприятия.
4. Правила и политика учета на предприятии диктуют необходимость отразить «временной разрыв в 1С» в учетной системе. Строго говоря, такой «временной разрыв в 1С» между моментом подписания накладной (переход права собственности) и моментом физического поступления товара на склад существует всегда. Но не всегда имеет смысл отражать «временной разрыв в 1С» в учетной системе.

Подготовка к продаже: а что вы знаете обо мне?

Максим Батырев рассказывал во время одного из своих семинаров (да и в своей книге он об этом тоже писал) историю о том, как какие-то ребята приехали к нему, чтобы продать корпоративную систему. Сумма предполагаемого контракта была далеко за 1 миллион рублей. И он готовился к этой встрече: изучил сайт компании, подготовил вопросы и прочитал отзывы. А свой разговор с приехавшими к нему менеджерами он начал с вопроса: «Что вы знаете обо мне?». Надо отдать ему должное, к этому моменту он был достаточно известен: выиграл конкурсы, вёл популярный блог, продвигал систему КонсультантПлюс. Но менеджеры не смогли ничего ему ответить на вопрос о нём лично, и он их выставил за дверь.

Посмотреть сайт и соцсети компании и лица, принимающего решение.
Прочитать информацию в Интернете о компании (поищите, например, отзывы людей, которые там раньше работали).
Возможно, сделать звонок в компанию под видом обычного клиента (особенно это важно, если вы им будете продавать товар, который они дальше будут перепродавать).
Продумать все этапы переговоров (как будете устанавливать контакт и выяснять потребности, что презентуете и с какими возражениями можете столкнуться).
Ну, и в конце представьте клиента, который может у вас спросить: «Что вы знаете обо мне?». Вы должны знать, что ответить на этот каверзный вопрос.

Пять этапов

Каждый успешный продавец в своей деятельности должен соблюдать основные 5 ступеней продаж. После, к нему может присоединяться еще и шестой, который заключается в постпродажной работе с покупателем. Этапы состоят из таких пунктов.

Контакт

Начальный этап, которой ставит перед продавцом цель — заслужить доверие клиента, расположить его к себе. Он должен понять, что в этом месте его рады видеть и готовы качественно обслужить. При этом должны использоваться следующие действия:

• улыбка. Обязательно, человеку, который только зашел, следует улыбнуться. Действие должно быть искренним;
• установление визуального контакта. В этом случае имеется в виду что участники должны встретиться взглядами. Продавец покажет, что заметил покупателя. Однако, длительность взгляда должна быть менее пяти секунд, иначе это может привести к настороженности;
• приветствие. В этом случае необходимо ориентироваться согласно обстановке и использовать один из видов приветствий;
• личное пространство клиента;
• хорошая интонация;
• понимание сигналов клиента.

Определение запросов и нужд

Второй шаг, заключается в том, чтобы максимально правильно определить, что именно необходимо посетителю, на что он ориентирован, а после — предложить подходящий продукт. Этап имеет два приема — активно выслушать покупателя и задать наводящие вопросы. Поняв, что требуется клиенту, поможет точно предложить ему необходимый товар.

Презентация продукта

Представленный шаг заключается в том, что, определив потребность, следует презентовать товар.

Презентация

Здесь необходимо указать клиенту, что тот товар, которым он интересуется, полностью соответствует его требованиям и запросам. Нужно показать преимущества, и постараться сгладить присутствующие недостатки. Все доводы должны соблюдать и учитывать запросы покупателя. Например, если клиент заявляет, что ему нужен престижный продукт, не стоит говорить о простоте его применения или настроек.

Достаточно важно предлагать ассортимент устройств, а не только одно. Это позволит провести сравнение и выбрать наиболее подходящую модель

Также следует заинтересовать выгодой, критериями спешности. Важно полностью сосредоточиться на клиенте и его нуждах.

Это один из наиболее важных этапов, в котором все зависит от поведения и правильности построения доводов консультанта. Если клиент останется доволен презентацией, шансы на то, что он совершит покупку наиболее высоки.

Возражения и вопросы

Не бывает полностью «гладкой» продажи. Почти всегда, после презентации, клиент начнет задавать интересующие вопросы. Следует понимать, что это не «придирки», а просто процесс получения ответов на интересующие моменты и вопросы. Клиент пытается получить информацию, которой было недостаточно в процессе презентации.

Следует выслушивать вопросы до конца, ни в коем случае не перебивая. Никогда не стоит заявлять клиенту о его неправоте, даже если он на самом деле заблуждается.

Окончание сделки и прощание

После ответов на исходящие вопросы, если клиент остался доволен, он скорее всего приобретет продукт именно в этой торговой точке. Продавцов обучают, что расстаться с деньгами всегда непросто, поэтому следует клиенту в этом помогать. Ему необходимо достичь осмысления, что конкретный продукт ему очень необходим. Рекомендуется на последнем этапе взять на себя инициативу.

При возникновении малейших ощущений в неуверенности покупателя, необходимо его подталкивать к продолжению сделки. Возможно дополнительно повторить все преимущества устройства, с применение определенного доверительного тона. Можно подтвердить, что покупателю также лично нравится продукт.

Ни в коем случае, нельзя спрашивать прямо, будет ли покупатель приобретать устройство. Случается такое, что покупатель может испытывать некоторый дискомфорт после оплаты, ему необходимо рассказать, что он обязательно останется доволен приобретением. Завершить сделку, обязательно нужно сказать фразу, «Спасибо за покупку» и «Приходите снова». Это позволит закрепить контакт и предполагать то, что клиент обязательно вернется.

Сделка

Важно! Недопустима любая агрессия. Если продукт клиенту не понравился сразу, ему нельзя предлагать другой размер или комплектацию

Если клиент не намерен совершить покупку и это заметно консультанту, то недопустимо ему показывать тот факт, что он стал безразличен. Необходимо сообщить, когда будут новые поступления товара и предложить зайти снова. Это будет дополнительным стимулом для него вернуться и купить что-либо.

Про выявление потребностей

Если ты создал интерес и речь идет о покупке — переходи к выявлению потребностей. Это процесс имеет две точки зрения.

Первая, это понять, что из всего ассортимента предлагать покупателю. Например, чтобы не предлагать удочки, когда к нам пришли за лыжами.

Вторая, это понять, какие характеристики продукта интересны покупателю. Например, обувь. Можно рассказать про:

• Комфорт во время прогулки
• Тепло
• Презентабельный внешний вид
• Высокое качество и длительность эксплуатации
• Защиту от влаги и снега….

Разным клиентам будут интересны разные характеристики, удовлетворяющие конкретные потребности и запросы.

Сам процесс выявления стандартен. Задавай ряд вопросов. Делай ставку на открытые вопросы. Уточняй с помощью альтернативных и закрытых вопросов. И самое главное — запоминай ответы. На их основе строится презентация.

Работа с возражениями: никогда не сдаваться!

После презентации нам кажется, что мы сделали всё возможное. Как можно не купить у нас после всего, что было сказано? Но спешить и подталкивать клиента к заключению сделки – себе дороже. Увы, не всегда процесс переговоров проходит гладко: иногда мы застреваем на этапе возражений.

И если их нельзя предотвратить, то к ним нужно основательно подготовиться! Итак, как же отработать возражения клиента и при этом остаться на своих позициях?

Первый шаг – принять возражение, то есть поприветствовать, но не согласиться полностью. Для этого делим возражение на две части: критерий и его значение. К примеру, клиент говорит нам: «Фу, товар китайский!» Критерием в этом случае выступает качество товара (китайский), а значение этого критерия – плохой (китайский значит плохой).

Заключение сделки: до скорой встречи!

Когда все возражения отработаны, прозвучала долгожданная фраза «Подпишем договор?», мы переходим к этапу заключения сделки. Здесь происходит выставление счёта, заключение договора и обсуждение остальных нюансов.

В случае, когда сделка проходит успешно, обычно ни у кого не возникает вопросов, а вот если мы всё-таки не смогли справиться и добиться согласия клиента, рекомендуем помнить о двух основных мыслях.

1. Отказов не существует
   В настоящих продажах отказов не существует! Вы всегда можете отступить, а потом прийти к клиенту снова. Не бойтесь показаться неопытным, неподготовленным, а просто старайтесь исправить ошибки.

1. Всегда можно воспользоваться приёмом «Открытая дверь»
   Вы сможете вернуться ещё раз, чтобы напомнить о себе и укрепить аргументы. В этом поможет волшебная фраза: «Вы подумайте о том, что я вам рассказал, и давайте встретимся ещё раз, чтобы обсудить все варианты».