Краткий курс переговоров

Ошибка 2. Пропускать презентацию компании

Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.

Источник

Важно!
Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании

Почему нужно заказать сайт именно у вас?

Как не надо	Как надо
У нас большой опыт	Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ
Сделаем быстро	Работаем по скрам
Сможете выбрать дизайн	Сможете участвовать в процессе

Шаг 4. Сделайте точечный offer (от англ. – «предложение»)

Этот шаг еще называют презентацией продукта или услуги. Результат этого шага — сделанное клиенту предложение о покупке.

Сейчас большинство менеджеров по продажам просто убеждают клиента купить товар, рассказывают о его преимуществах и ждут, что клиент согласится и, в конце концов, сделает покупку. Но, с моей точки зрения, это не совсем эффективный метод. Гораздо действеннее попробовать сделать точную презентацию клиенту, исходя из его типа и запроса, который вы узнали на шаге актуализации запроса.

Пример из сферы продажи одежды

Предположим, перед вами женщина, которая хочет купить кроссовки. На вид ей 60 — 65 лет, и мы знаем, что она выбирает кроссовки своему внуку. У нее нужно спросить, сколько лет внуку, какие у него интересы, какой цвет ему нравится. В ответ, например, мы слышим следующее: «Ему 16 лет, он хочет стать блоггером».

В этом случае мы уже можем сделать точечный offer: «Вам нужна эта модель — ее чаще всего выбирает молодежь в диапазоне 16-18 лет. А еще кроссовки хорошо смотрятся в кадре. Ваш внук оценит это, когда будет снимать новое видео для своего блога».

Пример из сферы продажи витаминов

Наш клиент выбирает витамины. Узнав о его текущих потребностях, можно сделать точечный offer: «Михаил, пока мы общались, я подобрал для вас три варианта витаминов. В ближайший месяц они помогут нарастить мышечную массу и заменят часть продуктов, которые врач сказал исключить из рациона».

Примеры из сферы продаж окон

У клиентки большой коттедж. Она замужем, и у нее есть маленькие дети. Исходя из этих параметров, делаем запрос: «Ольга, я понял, что вам нужны новые окна для вашего коттеджа взамен старых, из которых сильно дует. Мы определились по качеству окон, цвету и можем сразу сделать защиту от детей. Окна будут готовы на этой неделе, стоимость — 100 тысяч рублей. Установка займет 3,5 часа. Удобнее, чтобы наша бригада приехала в первой или второй половине дня?»

Рекомендация 1: выразить искреннее сочувствие и взять на себя ответственность за инцидент

В идеальном мире менеджер службы поддержки принимает ответственность за задержку доставки на себя, потому что понимает, что в глазах клиента он — это компания. Менеджер входит в положение клиента — в новой квартире без стиральной машины — и пишет письмо с извинениями от лица компании.

Плохо скрытое раздражение	Искреннее сочувствие
Здравствуйте, Дарья. Вы сделали заказ накануне праздников — у нас повышенная загруженность. Чтобы таких ситуаций не происходило, в следующий раз заказывайте в другое время, тогда привезем вовремя.	Здравствуйте, Дарья! Понимаю, ситуация неприятная. Сожалею, что приходится так долго ждать. Сейчас я позвоню в отдел доставки и уточню информацию по вашему заказу. Спасибо за ожидание!

Примеры неготовности клиента к закрытию сделки

Поведение клиента на этапе завершения сделки может различаться и сигнализировать о возможных проблемах. Рассмотрим завершение сделки в продажах, примеры решения кейсов, связанных с проблемными ситуациями.

• Не расположен к общению: вероятнее всего, некачественно установлен контакт, но не стоит забывать и о праве клиента на плохое настроение.

• Игнорирует общение: избегание, не хочет озвучивать отрицательное решение или факт отсутствия информации.

• Не задает вопросов: иногда стоит насторожиться, если клиент не задает уточняющих вопросов по предложению и договору, даже не пытается торговаться по сумме и условиям. Исключив возможность собственной паранойи, все же поинтересуйтесь у клиента мнением о предложении, задайте ряд вопросов о преимуществе вашего предложения перед прошлыми попытками клиента решить ту же проблему. Если клиент с готовностью рассказывает истории, мечтает о совместном будущем, но не озвучивает конкретные цифры, даты, объемы, затягивает обсуждение, то, вероятнее всего, говорить о закрытии сделки рано. Если ситуация не меняется, встречи переносятся, сроки «ползут» — следует оговорить с клиентом возможность вернуться к диалогу немного позже, когда у вас или у клиента что-то изменится.

Вопросы для сбора обратной связи: что спросить у клиента?

Собирая обратную связь, вне зависимости от используемого инструмента, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.

Вот несколько примеров вопросов, которые можно было бы задать:

• Понравился ли вам сервис? Можно запросить ответ в свободной форме или оценку (например, от 0 до 10).
• Был ли ваш вопрос решен полностью?
• Оцените ваше взаимодействие с компанией по трех или пятибалльной шкале? Этот вопрос обычно используется для оценки удовлетворенности потребителя (в литературе — Customer Satisfaction, CSAT). Метрика показывает, насколько сервис соответствует ожиданиям клиента.
• Насколько легко вам было взаимодействовать с нашей компанией / сервисной службой? Этот вопрос используется для оценки другой метрики — потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Метрика показывает, насколько много действий со стороны самого клиента потребовал ваш сервис.
• Порекомендуете ли вы сервис своим друзьям? Этот вопрос используется для оценки так называемого Индекса потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Индекс впервые предложил Фредерик Райхельд в начале 2000-х. Он показал связь между потребительской лояльностью и выручкой компании. Изначально NPS использовался в крупных компаниях, работающих с массовыми клиентами — авиакомпаниях, телеком-операторах. Но данный индекс подходит и для небольшого бизнеса в B2B.

Клиента не стоит заставлять заполнять огромную форму. Опрос должен отнять у него не более 1-2 минут. Поэтому лучше, если это будет 2-5 вопросов с максимально конкретными и простыми для понимания формулировками. Чуть больше вопросов можно задать самым лояльным клиентам в рамках персонального интервью, но такая инициатива не должна распространяться на всех.

На каждый вопрос можно предложить ответить в свободной форме или в виде оценки от 1 до 5 (максимум — до 10). Но чем шире выбор вариантов ответов (или диапазон оценки), тем сложнее клиенту ответить однозначно. Поэтому так популярны опросы с двумя или тремя вариантами.

Если вы предусмотрели поле для изложения отзыва в свободной форме, не делайте его заполнение обязательным.

Открытые ответы всегда дают больше информации, но не все клиенты готовы тратить на это время. Скорее всего развернутый ответ вы получите менее чем в половине отзывов (при том, что и отзыв согласится оставить далеко не каждый клиент). Если же поле будет обязательным для заполнения, вы не получите оценки вовсе — клиент откажется от заполнения.

Не запрашивайте лишних данных. Возможно, вам хотелось бы заодно выяснить социально-демографические характеристики вашей аудитории, но вспомните о цели сбора обратной связи.

Не усложняйте процесс версткой. Лучше, чтобы все вопросы поместились на одной странице — не стоит разбивать их на несколько последовательно загружающихся экранов.

Методика Боуэр

Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:

ОписаниеГлавные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию.

ВыражениеМы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.

ПредложениеЭто ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.

Работайте с амбассадорами бренда

Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности),
то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.

Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим

«Секрета»). Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться. В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.

Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.

4 этап «Работа с возражениями»

Цель: развеять сомнения Клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Для того, чтобы сократить количество возражений Клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения Клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна Клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.

Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).

Возражения у Клиента могут возникнуть и на предыдущих этапах продажи. Как же работать с возникающими возражениями?

Эффективно придерживаться схемы работы с возражениями:

1. выслушать Клиента;

2. нейтрализовать его эмоции , используя фразы понимания;

«Я вас понимаю», « Да, соглашусь, что неприятно…»

3. уточнить при необходимости информацию с помощью вопросов;

4. предложить конструктивные варианты решения или сделать альтернативное предложение.

Возражения Клиента бывают 4 видов:

1. возражения, связанные с изменениями.

«Зачем мне это нужно», «Я не вижу в этом смысла»

В работе с таким возражением менеджер должен объяснить Клиенту, что риски исключены, показать последствия, если ситуация сохранится, привести примеры, положительного опыта использования чего – либо впервые.

«Приобретая окно с европейской фурнитурой, Вы гарантированно защищены от сквозняков, дополнительных регулировок прижима створок, заедания механизма закрывания».

2. возражения, связанные с ценой.

«Это дорого для меня».

В аргументации менеджеру следует обратить внимание на дополнительную пользу, которую получает Клиент, можно сравнить стоимость товара со стоимостью любой другой не особо нужной вещи или разделить стоимость на какой-либо промежуток времени.

«Приобретая окно в нашей компании, Вы получаете в подарок набор по уходу за окнами, а также возможность воспользоваться бесплатной регулировкой фурнитуры», «Новое красивое окно в кухне будет Вам стоить всего 300 руб. в день».

3. возражения, связанные с негативным опытом.

«Я слышал у Вас плохой профиль».

Менеджеру полезно уточнить информацию, задав вопросы Клиенту, показать Клиенту, что Вы его понимаете и признаете факты неприятных событий (в случае они были в действительности) и затем предложить альтернативный вариант решения.

«Да действительно, у нас была партия бракованного профиля, который мы вернули поставщику. На данный момент мы получили новую партию, уже изготовили и установили более 30 окон, все Клиенты довольны».

4. возражения, связанные с принятием решения.

«Мне надо подумать», «Нужно посоветоваться с женой».

В работе с такими возражениями менеджеру можно еще раз уточнить, с чем связано такое решение, убедиться, что клиент воспринял и понял всю информацию, а также воспользоваться методами завершения сделки.

«Если мы с Вами подпишем договор сейчас, то уже в конце недели Вы сможете любоваться новым окном на кухне». «Только до конца месяца у нас действует скидка на данный товар».

Как избежать отказов клиентов и совершить продажу

Контроль над своими эмоциями дает продавцу необычайно сильное преимущество перед менее трезвыми коллегами. Выключайте эмоции, когда идете на встречу с клиентами. Что бы клиенты ни говорили вам, не принимайте это на свой счет. Слушать. Будьте терпеливы и внимательны, никогда не злитесь и не оправдывайтесь. После того, как клиент вышел из себя и сказал все, что собирался сказать, попросите его разрешения ответить.

Если ситуация сложная, конфликтная, и вы не виноваты в этом конфликте, скажите клиенту примерно так: «Я не могу изменить то, что уже произошло. Но я могу повлиять на дальнейшее развитие ситуации. Моя задача – сделать работу с нашим продуктом приятной и выгодной для вас, компенсируя предыдущий негативный опыт и стимулируя постоянное взаимовыгодное сотрудничество». После этого можно приступать к продаже (в любой, даже самой сложной ситуации есть момент, когда четко обозначена возможность пойти на продажу). Вам нужно действовать так, как будто вы продаете продукт новому покупателю, который никогда не слышал о вашей компании или ваших продуктах.

Этот метод работы с клиентами может сработать, но многие клиенты потребуют доказательств искренности ваших намерений. Проблема в том, что почти все продавцы, когда сомневаются в своей искренности, обижаются и злятся на покупателя: «Как ты смеешь сомневаться в моей порядочности?» Но мы с вами понимаем, что покупатель не сомневается в порядочности продавца как человека. У него уже был негативный опыт общения с вашей компанией, и ему неизбежно придется принять последствия, в том числе ответственность взять на себя свою долю вины. И снова отложить в сторону самооценку. Таким образом, вы сможете сохранить гораздо больше клиентов.

Кроме того, вы будете удивлены, обнаружив, что первоначальный отказ и даже неприязнь клиента к вашему предложению не всегда является его последним словом. В большинстве случаев при правильном подходе вы можете превратить «нет» в «да». Для этого нужно уметь формировать сильную самооценку, невосприимчивую к мимолетным уколам и чужому мнению.

Продавцу не должно быть дела до того, что люди думают о нем. Продавец должен заботиться о том, что он покупает.

Многие продавцы, особенно если они только начинают работать с клиентами, совершают следующие ошибки:

• обижаются на покупателя за то, что, несмотря на их усилия, он не совершил покупку;
• демонстративно уйти от клиента с недовольным видом;
• воспринимать отказ клиента как личное оскорбление;
• оценивайте свою работу по количеству успехов и неудач.

Не совершайте таких ошибок, ведь ваша задача — произвести о себе благоприятное впечатление, ответить на все вопросы и возражения заказчика, и если он решит купить, то, скорее всего, вернется и скажет «да». И посоветует друзьям и знакомым как опытный и грамотный специалист своего дела.

Грамотный продавец рано или поздно превращает отказ покупателя в согласие. В течение многих лет формула, которая хорошо работала, заключалась в том, что продавцы просто игнорировали отказы. Они не слышали слова «нет». Сегодня эта формула работает намного хуже. Для успешного завершения сделки продавец должен понимать причины и психологию отказа, уметь проводить презентации, отвечающие на все вопросы покупателя, и предвидеть возражения. Таким образом, вы не можете их слушать и продвигать продажу дальше.

Шаг 5: Закройте сделку

Результат этого шага — деньги в кассе, а в некоторых компаниях с постоплатой — подписанный договор.

На пути к этому шагу продавцам часто не хватает закрывающего вопроса для клиента, который нужно добавить после презентации/предложения. Закрывающий вопрос помогает подвести черту под вашим предложением и закрепить договоренности.

Вы наверняка встречали продающих, которые после презентации товара или услуги просто не задали вам вопрос в конце, и вы сказали «понятно» или вообще ничего не ответили и закрыли переписку (если вы интересовались чем-то в Интернете и писали свой запрос).

Моя рекомендация — составлять закрывающие вопросы по методу «или-или».

Почему вам нужны не все клиенты

Многие специалисты считают, что заказчики и исполнители — два разных лагеря со своими интересами и целями. Однако наш опыт показывает, что это не так

Секрет успешного проекта — единая команда, где неважно, кто клиент, а кто исполнитель. Чтобы прийти к такой сплоченности, важно понять, что оба лагеря объединяет одна цель — создание успешного и эффективного проекта

Другая частая причина разногласий между клиентом и исполнителем — так называемая «вкусовщина». Не рекомендую сталкиваться лбами: лучше привлечь третью независимую сторону в качестве арбитра или провести А/B-тест. Не забывайте, что финальные судьи любого проекта — клиенты заказчика. Рациональный подход помогает решить разногласия и выбрать эффективный вариант.

Но бывают случаи, когда заказчик относится к исполнителю не как к профессионалу, а как к «рабочим рукам»

В таких ситуациях важно оценить, соответствует ли такое отношение позиционированию исполнителя. Вежливый отказ от работы с клиентом, который снижает экспертность исполнителя, — грамотное стратегическое решение

Повышение эмоциональной себестоимости таких проектов может привести к выгоранию команды, а значит, и к снижению продуктивности.

Как уменьшить показатель отказов?

Чтобы снизить скорость отклика, вам нужно сделать свой сайт более привлекательным во многих отношениях. Среди наиболее популярных способов снижения показателей необходимо выделить следующие:

убрать навязчивую рекламу: как правило, речь идет о всплывающих баннерах, закрывающих значительную площадь страницы;
увеличить скорость загрузки интернет-ресурса; по этой причине не стоит делать сайт слишком «тяжелым», так как длительная загрузка страниц раздражает пользователей;
улучшить навигацию и дизайн: когда сайт визуально привлекателен и удобно переходить с одной страницы на другую, показатель отказов сразу снижается;
улучшить качество трафика и привлечь целевых клиентов – многое зависит от того, насколько интересна информация и предложения, размещенные на вашем интернет-ресурсе, для пользователей;
улучшить форматирование текста: важно отметить, что на лендинге пользователи часто читают текст по диагонали;
создайте призыв к действию. Иногда посетители уходят просто потому, что нет возможности ответить, например, подписаться на вашу рассылку или запросить обратный звонок;
сделать версию, адаптированную для мобильного телефона — даже самый идеальный ресурс должен существовать как минимум в двух версиях, чтобы пользователю было удобно ориентироваться на сайте.. Еще одной причиной высокого показателя отказов может быть то, что речь идет о сайте-визитке, на котором всего одна страница

Еще одной причиной высокого показателя отказов может быть то, что речь идет о сайте-визитке, на котором всего одна страница.

Возможные причины отказа клиента от покупки

В разных ситуациях вам могут помешать различные обстоятельства, от вас не зависящие: форс-мажор, новые законы, конкуренты или сотрудник вашей компании, допустивший ошибку, которую необходимо исправить во что бы то ни стало. Но есть пятна, которые можно и нужно удалять самостоятельно. Это почти всегда ваша реакция на происходящее, и вы можете полностью ее контролировать. Учитывайте это в своей работе.

Обучая продавцов и торговых представителей, а также общаясь с лидерами продаж, становится ясно, что главная причина неудач продаж — гордость продавца. Человек с завышенной самооценкой или хрупкой самооценкой любой отказ от клиента воспринимает как личное оскорбление. Когда ему говорят «нет», он переживает это как личную трагедию.

Если вы не научитесь отличать отказы клиентов от оскорблений, продажа станет очень болезненным занятием, потому что большинство людей всегда говорят «нет» любому предложению, даже самому разумному. Во время экономических кризисов, когда многие стараются тратить как можно меньше и покупать как можно меньше, отказы клиентов становятся еще больше.

Кроме того, в последние годы потребители стали более информированными и требовательными к товарам и услугам. Они хотят получать четкие, грамотные и более «целевые» предложения по решению конкретных задач.

Если клиенты не хотят покупать ваш продукт, оскорбляют вашу компанию и вас, помните, что лично к вам это не имеет никакого отношения. Если кто-то не согласен с вами, не хочет принимать ваше предложение, отвергает вас или мешает вам получить то, что вы хотите, это почти никогда не имеет отношения к вашей личности. А так как ничего личного в этом нет, то и эмоций с вашей стороны быть не должно.

Общение с продавцом люди начинают с негатива по разным причинам. Некоторые люди просто защищаются. Другие не до конца понимают, что им предлагают, и стыдятся в этом признаться. Многие просто не умеют делать разумный выбор. Некоторым не хватает чувства собственного достоинства и уверенности в себе, или они боятся совершить ошибку, купив то, что им на самом деле не нужно. Возможно, человек испытывает финансовые трудности и считает, что обсуждать ваше предложение просто нет смысла.

Вне зависимости от причин, побудивших покупателя отказаться от покупки, это не должно останавливать грамотного продавца. Дело в том, что с обострением экономического кризиса у людей появляется все больше новых эмоциональных причин для отказа. Особенно это касается состоятельных людей.

Отказ от покупки, как правило, имеет больше иррациональные, чем практические причины, причем одни причины постоянно меняются, другие присутствуют всегда. Так или иначе, продавец может преодолеть любое препятствие, если он его обдумает и не примет его существования.

Как мы уже говорили, условия современного рынка таковы, что несговорчивых и недоверчивых покупателей становится все больше, а продавцы все чаще слышат «нет». Эти неудачи являются признаком многочисленных новых барьеров на пути продаж, которые продавцам постоянно приходится преодолевать. Отказы клиентов не должны вас беспокоить или злить. Их необходимо воспринимать с учетом душевного состояния клиента. Главное не соглашаться с отказом, не дать им прервать продажу.

Шаг 3. Актуализируйте запрос

Актуализация запроса — очень важная точка роста для большинства компаний. Ведь неумение задать несколько уточняющих вопросов перед тем, как с пеной у рта презентовать свой продукт, приводит к эмоциональному выгоранию продающих, отсутствию реальных аргументов при закрытии сделок, потраченному времени на работу с возражениями.

Результат успешно проведенной актуализации запроса — понимание, на какой части продукта или услуги поставить акцент при презентации. В зависимости от вашей сферы бизнеса и среднего чека, у вас может быть от трех до двадцати вопросов актуализации

Важно понять: вопросы должны быть про продукт, который вызывает интерес у клиента

Пример из сферы продажи обуви: «Вам нужны туфли для повседневного использования, или вы собираетесь на важное событие?»

Пример из сферы продаж кондитерских изделий: «Сколько гостей на дне рождения вашей дочери будут есть торт?»

Пример из сферы онлайн-образования: «Почему вы рассматриваете именно этот курс?»

Настоящие эксперты в продажах, проведя актуализацию, делают клиенту персонализированное предложение. Персонификация является важным фундаментом успешной продажи. Именно благодаря персонификации у клиента появляется чувство «да, это про меня», связанное с конкретным продуктом. Многие из нас знакомы с таким ощущением – оно возникает, например, когда бариста кричит через всю кофейню: «Никита, ВАШ американо готов».

Рекомендация 4: подкрепить извинения бенефитами

Чаще всего за свои ошибки компания дарит клиенту баллы и промокоды. Так, онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекресток возвращает стоимость продуктов баллами и начисляет скидку на следующую покупку, если в доставке перепутали товары или не привезли нужные.

Нормально, если в случае критичной ошибки клиент просит моральную компенсацию: продление гарантийного срока, бесплатную установку техники или доставку до квартиры.

Без уважения к клиенту	С выгодой для клиента
Дарья, не можем бесплатно доставить стиральную машинку: для нашей компании это невыгодно.	Дарья, спасибо за терпение! В качестве извинений готовы бесплатно установить стиральную машину в удобное для вас время.

Главное

Люди, которые работают в компании, совершают ошибки. Есть ерундовые вроде опечатки в личном сообщении — они вызывают улыбку. Есть критичные, связанные с ошибкой в личных данных, доставкой или хамством курьеров. Они раздражают клиента, и он ждет объяснений от представителей компании в чате или письме. В этом случае менеджеру не стоит принимать обвинения на свой счет и правильно отреагировать.

Есть 5 правил, что сказать клиенту, чтобы не потерять его навсегда, а, наоборот, укрепить отношения.

1. Выразить искреннее сочувствие и взять на себя ответственность за инцидент.
2. Проявить заботу.
3. Извиниться от лица конкретного человека, а не компании.
4. Подкрепить извинения бенефитами.
5. Показать, что все под контролем.

Признать свою вину и попросить прощения у клиента не стыдно. Это даже укрепит отношения, потому что клиент убедится в честности компании: «Все ошибаются, главное, что ребята быстро отреагировали и все исправили. На них можно положиться»

Клиенту важно знать, что он сотрудничает с людьми, которые решают его задачи, а не с безликими «администрациями»

Мне нравится статья