Скрипт звонка риелтора: причины провалов, способы повысить эффективность

Скрипты продаж

Первая сложность, с которой сталкивается продавец, – общение с секретарем. Задача менеджера по продажам заключается в определении подхода, который поможет связаться с ЛПР напрямую. Существует несколько приемов для общения с секретарями:

повысить лояльность сотрудника с помощью комплиментов. Продавец может отметить профессионализм в работе секретаря;
убедить секретаря, что его начальник ждет звонка. В отличие от предыдущего метода, используется совершенно другой тон беседы – мухой и деловой;
пойти на хитрость и заранее узнать имя и контактные данные ЛПР. Например, заранее позвонить в компанию, представиться уже действующим компаньоном и попросить напомнить данные о ЛПР.

Эти методы действуют, если обзвоном занимается живой сотрудник отдела продаж. После того, как продавец будет соединен с ЛПР, необходимо общаться в соответствии со скриптом продаж. Для холодного обзвона схема разговора составляется отдельно, с учетом особенностей этого канала связи.

Скрипты бывают двух типов:

жесткие – вариантов развития беседы мало;
гибкие – предполагает ответвление от основной линии.

Жесткие применяются, если предлагаемый товар имеет много объективных преимуществ перед конкурентами. Собеседнику сложно отказаться от покупки, у него практически не возникает сомнений и возражений. Гибкие скрипты используются при продаже сложных товаров или услуг. Скрипты вариативны и предполагают обязательное прописывание возражений, контраргументов, использование приемов закрытия сделки.

HyperScript

После того, как скрипт будет составлен, можно использовать программу HyperScript. Пользователь заносит туда свою схему общения с клиентами. Она будет доступна всем сотрудникам отдела продаж, которые совершают звонки.

Система работает следующим образом: оператор начинает разговор с собеседником и задает первый вопрос, обозначенный в скрипте

Важно помнить, что в данном случае в схеме разговора прописывается даже приветствие и начало беседы. В заранее прописанном скрипте уже указаны варианты ответов, которые может дать собеседник. Оператор выбирает тот вариант, который он услышал (или максимально близкий по смыслу) и нажимает на кнопку

Система предлагает следующий вопрос.

Оператор выбирает тот вариант, который он услышал (или максимально близкий по смыслу) и нажимает на кнопку. Система предлагает следующий вопрос.

В результате оператор следует скрипту в интерактивном режиме, а умная система фиксирует переходы с реплики на реплику. По итогам рабочего периода программа формирует аналитический отчет. Станет наглядно видно, на какие вопросы продавца собеседники отвечают непредсказуемо, какие вопросы вообще не задаются. При необходимости можно внести изменения в скрипт.

HyperScript можно внедрять только в том случае, если в фирме уже есть работающий отдел продаж. Необходимо проверить такие моменты:

сотрудники отдела мотивированы на работу правильно. Они заинтересованы в следовании скрипту-инструкции;
есть работающая схема разговора.

17 ЖЕЛЕЗНЫХ АРГУМЕНТОВ ПОЧЕМУ НУЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ СКРИПТЫ В ПРОДАЖАХ

Благодаря скриптам удается:
1. повысить производительность (до 120–150 звонков в день), конверсию, результативность контактов и, как следствие, объем продаж;
2. снизить требования к кандидатам на должность менеджера по продажам;
3. организовать работу с минимальным испытательным сроком (всего два дня) или вовсе без такового;
4. дать начинающим сотрудникам возможность быстро выйти на плановые показатели по продажам (за время от пары дней до двух трех недель максимум);
5. упростить систему оплаты труда и снизить расходы на нее;
6. сократить затраты собственного времени на обучение новичков;
7. увеличить объем продаж силами «средних» сотрудников (не задействуя «звезд»);
8. уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;
9. снизить возможные издержки от ухода сотрудников к конкурентам (в данном случае ваши колл-менеджеры не знают товара, а менеджеры по продажам не умеют делать «холодные» звонки);
10. сократить затраты на проведение корпоративных тренингов по продажам с привлечением сторонних тренеров;
11. добиться одинаково высокой конверсии у всех сотрудников;
12. свести на нет так называемый человеческий фактор (настроение, усталость, эмоциональные реакции на действия клиента);
13. взять под контроль не только результат работы менеджеров, но и процесс продаж;
14. начать анализировать причины отказов и слабые места в коммуникации с клиентами;
15. ввести единый стандарт качества общения с клиентами;
16. обобщить, сохранить и передать знания и опыт успешных сотрудников, а также лучшие передовые практики продаж всем остальным менеджерам;
17. добиться продуктивной работы с отказами (когда продавец, услышав «нет», продолжает общение, а не вешает трубку).

Перечисленных выше плюсов должно с избытком хватать для того, чтобы любой руководитель принялся мечтать о скриптах как о манне небесной. Почему же тогда существуют считаные компании, в которых сотрудники работают по скриптам?

Записывайтесь ко мне на консультацию в личном сообщении, и я расскажу вам об этом.

Чтобы получать лучшие техники продаж, и вам сразу придет ВИДЕО-БОНУС

За шаг до возражения

Лучше вас ваш продукт не знает никто. Только вы можете заранее знать его недостатки и связанные с ними опасения ваших клиентов. Только вы можете знать наверняка, какие проблемы клиенту поможет решить ваш продукт. Именно поэтому на вашей стороне оказывается главный козырь — предупреждение нападения!

Не дождавшись возражения клиента, помогите ему решить проблему с помощью вашего продукта.

Примеры:

— Уверен, что в вашей сфере большие затраты на логистику. Мы помогаем их минимизировать с помощью…
— Так как вы на рынке уже более 10 лет, но наверняка сталкивались с неэффективной рекламой. Мы даем гарантии и предоставляем все предварительные расчеты…

После этого клиент должен получить ответы на 3 вопроса:

что дает ваше решение?
что оно улучшает в его работе?
что экономит для клиента?

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры

Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию

Примеры техники продаж по телефону

Для того чтобы холодные звонки приводили к ожидаемому результату и давали высокую эффективность, менеджеру по продажам нужно познакомиться с разнообразными примерами, составить скрипты.

Первый пример – уступ, используется при негативном ответе как точка опоры и основа для дальнейшего диалога. Рассмотрим данную технологию в примере (после представления и знакомства с управителем).

— Здравствуйте, я менеджер компании Consalting Ltd, мы проводим тренинги для управляющего персонала. Как повысить эффективность продаж, более рационально использовать внутренние ресурсы организации, увеличить товарооборот. Вам эта тема интересна?
— Да, я периодически интересуюсь курсами для саморазвития.

(Далее диалог проходит в положительном ключе, пока клиент не узнает расценки за посещение тренинга).

— Простите, но такое мероприятие слишком дорого для меня и моей фирмы. Вы много просите за свои услуги.
— Так говорит каждый, кто не посещал наши тренинги. Многие люди, с которыми мы постоянно сотрудничаем, сначала так же реагировали. Но уже после первого занятия они меняли точку зрения, потому что им удавалось сэкономить в разы больше, увеличивая свой оборот.
— Хорошо, мы можем это обсудить.

Еще один пример ведения диалога:

— Андрей Владимирович, добрый день.
— Здравствуйте.
— Меня зовут Анатолий. Звоню вам от компании Constanta.
— По какому вопросу?
— Мы продаем акселераторы по переработке отходов. Они изготовлены по новой технологии, дают возможность сэкономить ресурсы по сравнению с оборудованием, которое используется сегодня.
— Извините, но меня ваше предложение не интересует.
— А можно, перед тем как вы положите трубку, узнать — вы используете акселераторы на бензине или газовые?
— Мы на предприятии вообще их не используем.
— А как тогда вы уничтожаете отходы?
— Да никак.
— Но ведь это чревато штрафами большими. Тем более после внесения изменений в законодательство. Как вовремя мы к вам обратились! Рекомендуем ознакомиться с нашим коммерческим предложением. Цены у нас выгоднее, чем у конкурентов, да и скидочку можем предоставить. Как вы смотрите, чтобы встретиться и обсудить условия?
— Ладно, приезжайте к нам в офис.

Общаясь с потенциальным клиентом, сразу включайте его в диалог. Так вы вызовите у него интерес. Все подробности презентации оставляйте на личную встречу, главное – показать актуальность предлагаемого продукта.

Сохраните статью в 2 клика:

Холодные звонки – актуальный метод оптимизации продаж, который используют многие компании. Для того чтобы сделать их эффективными, не бойтесь проявить себя, общайтесь с клиентом как с добрым уважаемым товарищем. Будьте уверены в своих словах. Чтобы добиться успеха, нужна тщательная работа над собой. И главное – умейте принимать отказы, так как их будет большое количество. Не огорчайтесь, учитывайте ошибки, вырабатывайте новые скрипты продаж для себя.

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:

закрыть сделку;
выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
предложить сотрудничество;
позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
определения потребностей целевой аудитории;
расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает

Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

Методика холодных продаж

Говоря о методике холодных продаж, нужно в первую очередь помнить о том, что это способ продажи продукта посредством телефонного разговора с потенциальным покупателем, т.е. продажа без непосредственного взаимодействия. Некая своеобразность этого подхода вовсе не мешает ему быть очень эффективным. Но для достижения серьезных результатов нужно выстраивать свое отношение к потенциальному покупателю по конкретной схеме:

Проводится информационная кампания о выходе на рынок нового продукта
Совершается дозвон до потенциального клиента, и оцениваются его возможности на тему заинтересованности в продукте
Предпринимаются попытки вовлечь потенциального клиента в отношения по схеме «продавец-покупатель»
Разговор подводится к предложению о покупке товара
Назначается дата личной встречи и проведения переговоров

Вышеназванная схема должна осуществляться на основании проверенной практикой методики, состоящей из трех пунктов:

Должен быть готовый сценарий телефонного разговора, включающий в себя разные варианты реакции клиента и ответной реакции продавца
В разговоре не допускается напористость
Ответы на возражения клиента должны быть корректными
В разговоре нужно предлагать альтернативные варианты решения вопроса

По мнению профессиональных продавцов, сценарий холодного звонка должен выглядеть примерно так:

Сначала в обязательном порядке нужно поприветствовать клиента
После приветствия нужно сразу же указать, кто звонит
В течение первых минут разговора нужно указать причину звонка и предложить свой продукт
После предложения нужно замотивировать клиента на переговоры и постараться заключить сделку (назначить встречу)

Представленный сценарий является общим, и в зависимости от каждой конкретной ситуации он будет требовать корректировок и доработок. Вы должны быть готовы к возражениям (в холодных продажах они встречаются чаще всего). Но не нужно рассматривать возражения как неудачу. Помните, что ваш звонок был для человека неожиданностью, и ему нужно время на адаптацию.

В дополнение к только что сказанному процесс продажи по телефону имеет и ряд своих особенностей, который в обязательном порядке нужно учитывать.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

Как убрать страх и не впадать в ступор при разговоре

Работа в сфере продаж сопряжена со стрессовыми ситуациями. Далеко не каждый человек способен спокойно пережить многочисленный отказы и смериться с собственными ошибками. В помощь новичкам, приведем несколько техник, которые помогут значительно снизить уровень стресса и обрести уверенность.

Тщательная подготовка. Когда мы боимся? Чаще всего, когда впереди нас есть неизвестность. Поэтому, имея на руках четкий сценарий (скрипт) и ответы на типовые возражения, можно значительно снизить свой уровень страха.
Симуляция звонков. Как и в любом другом деле, моделирование практической ситуации позволяет избежать многих ошибок в реальном бою. Представьте что вы пилот, который перед полетом тренируется на симуляторе. Создайте себе несколько типовых ситуаций и проработайте их многократно.
Ресурсное состояние. Бывало ли у вас такое, что после просмотра того или иного фильма хочется свернуть горы? Каждого могут «зажигать» совершенно разные вещи. Посмотрите, что именно вас мотивирует к активным действиям и придает невероятной энергии. Отличными инструментами могут стать не только фильмы, но и книги, истории успеха других людей, книги, музыка и т.п.
Замеры и статистика. Давно известный факт, что как только спортсмен (например, бегун) начинает замерять время прохождения дистанции, его результативность начинает расти. Ровно та же ситуация и в продажах. Ведите дневник, считайте конверсию во встречи, сделки, ведите анализ. Все это будет придавать вам больше уверенности в собственных силах.
Психологические блоки. Звонить страшно бывает также и по причине чрезмерной самовнушаемости. Нам кажется, что конкретно этот звонок настолько важен, что отказ по нему не приемлем для нашего самолюбия. В итоге, каждый следующий отказ все больше и больше вгоняет нас в ступор. Здесь, следует относиться к обзвонам как к части своей работы и не более того. Также хорошо помогает смена деятельности через каждые час-два. После серии прозвонов, сделайте физические упражнения, послушайте музыку или съездите на встречу.

И конечно же практика и только практика, сможет по-настоящему снять любые страхи и начать получать удовольствие от результатов холодного обзвона.

===========================================

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки — это телефонный обзвон незнакомым лицам с целью предложить им свой товар или услугу. Сложность заключается в том, что человек менее лоялен и не знаком с предложением. Тем более он не ждет от вас звонка.

Отсюда и название «холодный».

То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.

Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.

Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.

Достоинства холодных звонков:

Дополнительный способ продаж
Минимум затрат (не нужно ехать куда-то)
Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения
Выше шанс убедить собеседника (ниже расскажу об этом)
Дополнительный пиар и продвижение бренда
Возможность задавать дополнительные вопросы

Недостатки:

Нельзя продемонстрировать товар или услугу
Негативная реакция у людей на такие звонки
Человек может в любой момент бросить трубку
Очень просто отказаться от предложения

Пример скрипта холодного звонка собственникам для риелтора + пояснения

Предлагаем вам несколько скриптов холодных звонков для риелтора. Для примера возьмем самую обычную ситуацию.

Здравствуйте, я звоню по объявлению. Вы еще не продали квартиру?
Нет, а что вы хотите узнать?

Во вводной части разговора необходимо обратить внимание на то, что вы интересуетесь именно покупкой квартиры, так как по объявлению ваш собеседник может продавать не только находящееся в его собственности жилье, но и машину, детскую кроватку, рыболовные снасти и т. д.. После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

Вам можете сейчас говорить?
Да

Вы можете быть далеко не первым агентом, который произносит стандартный скрипт звонка риелтора собственнику, для того чтобы озвучить предложение о сотрудничестве. Постарайтесь найти свою манеру ведения беседы. Это могут быть не только слова, но и интонации, темп речи и т. д.

Как я могу обращаться к вам?
Олег.

Этот стандартный вопрос может сыграть плохую роль в вашем сценарии общения. В реальной жизни люди крайне редко пытаются узнать имя человека, с которым им предстоит вести торг. То, что кто-то интересуется именем собственника, станет для вашего собеседника сигналом — на проводе посредник. Это может вызвать определенное напряжение в разговоре.

Чтобы смягчить ситуацию можно воспользоваться приемом зеркального ответа: назвать себя по имени, или имени и отчеству, в зависимости от того, как человек ответил на ваш вопрос.

Скорее всего я не первый, кто интересуется вашим предложением. Но ваш вариант нам очень подходит. Можете описать квартиру немного подробнее? Как давно сделан ремонт, что вы оставите покупателю?
Давайте. Ремонт был сделан восемь месяцев назад. Оставляем кухонный гарнитур с встроенной техникой и кондиционер.

Теперь ваш собеседник почувствовал, что вы понимаете чувства, которые он испытывает, бесконечно отвечая на одни и те же вопросы. Но при этом он услышал реальную заинтересованность в покупке. Теперь он будет говорить более свободно. Слушайте его очень внимательно, не забывая периодически задавать уточняющие вопросы.

Давайте уточним, какова цена вашей квартиры на данный момент?
4 млн 800 тысяч рублей.

Сформулированный таким образом вопрос нужно обязательно задать, так как со дня публикации объявления цена могла как снизиться, так и вырасти. Вам же необходимо получить актуальную информацию, чтобы не попасть в затруднительное положение при дальнейших контактах с клиентами.

Скажите, а вы собственник?
Да.
Я уже сказал, что у нас есть покупатель, который очень заинтересован в покупке вашей квартиры? Когда вам удобно ее показать? Можно прямо сегодня. Или лучше завтра?
Лучше завтра вечером после 19.00.
Хорошо, тогда я созваниваюсь с покупателем. Расскажу о вашей квартире. Вам я обязательно перезвоню, чтобы подтвердить встречу.
Согласен. До свидания.

Вы обозначили, что у вас есть потенциальный покупатель, но при этом не гарантировали 100 % результат покупки. Это очень важный момент в переговорах. Главное — вы смогли договориться о времени просмотра. После этого попросите продавца назвать точный адрес объекта и еще раз уточните время встречи.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
не нужно составлять скрипты продаж;
получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

отсутствие личного контроля;
отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Особенности холодных продаж

Если приводить пример с магазином, куда покупатель приходит уже с интересом и с целью приобретения, то в методе холодных продаж ситуация противоположная. В магазине продавец – хозяин положения, а в холодных продажах все зависит от лица, с которым менеджер устанавливает контакт.

По сути, холодные продажи – это слепая работа с клиентами: менеджер не знаком и не видит потенциального клиента. Кто поднимет трубку ему неизвестно: это может быть и адвокат, и директор, и дворник, и учитель, то есть любой человек со своими интересами и потребностями. Поэтому каждый специалист холодного рынка, исходя из таких особенностей, должен разбираться в продукте, который он предлагает. Он должен быть компетентен в переговорах с любым человеком, должен справляться с проявлениями эмоций и настроем, как со своей стороны, так и со стороны клиента.

Продажи по телефону

Если этого не происходит – если специалистом изначально неправильно построен разговор, то есть большой риск его преждевременного окончания, а, следовательно, и потери потенциального покупателя.

На практике довольно часто получается так, что невозможно построить разговор по заранее подготовленному сценарию. Человек, с которым связался менеджер, вроде бы и заинтересован в продукте, но у него нет возможности выслушать специалиста да конца. В этом случае менеджер должен уметь так построить разговор, чтобы в конечном итоге дойти к намеченной цели.

Ни один менеджер по холодным звонкам не может заранее предугадать ход разговора, а это значит, что на своей практике он столкнется с особенностями и нюансами ведения презентаций товара по телефону. Поэтому есть единственный вариант научиться грамотно вести холодные переговоры – набираться опыта и ежедневно оттачивать навыки.

Мониторинг качества холодных звонков

Эффективные холодные звонки возможны, только если обеспечить контроль качества и проводить регулярные ревизии для оценки эффективности скриптов. Чтобы оценить, насколько хорошо менеджеры по продажам применяют алгоритмы при продаже услуг и продаже товаров, можно использовать чек-листы на основе скриптов. В такие чек-листы включают вопросы по ключевым моментам диалога с клиентом. Однако необходимо время от времени проводить ревизию алгоритмов продаж, скриптов.

Иногда менеджеры по продажам идеально следуют скриптам, но это ведет только к снижению числа покупок. Такое часто бывает, если компания использует неэффективные скрипты продаж. Чтобы отследить такую ситуацию, необходима статистика по холодным звонкам, в том числе собранная с помощью чек-листов. Если продажи падают, необходимо провести маркетинговое исследование и понять, что нужно поменять в подходах к отношениям с клиентами. Возможно, воронка продаж, которую использует компания, неэффективна.

Холодные звонки — техника продаж, которая реально работает, если разумно подойти к ее организации: собрать базу номеров, разработать хороший скрипт, обучить менеджеров по продажам и, самое главное, организовать мониторинг. В продажах не существует раз и навсегда выработанных алгоритмов: чтобы скрипты оставались эффективными, нужно постоянно актуализировать и адаптировать их под клиентов.

Говорят, холодные звонки умерли. Так ли это?

Не умерли и даже не думают умирать!

Пока в мире будет работать телефонная связь, будут жить и холодные звонки.

Разумеется, в разных сферах бизнеса результат от холодного обзвона будет разным. Мало того, результат даже в одной нише может сильно разниться от региона к региону. На результаты могут существенно влиять экономические кризисы. Но это уже не к холодным звонкам относится, а ко всей экономике в целом.

На результативность холодных звонков влияет и размер компании. Чем больше компания, тем уже зона ответственности каждого конкретного сотрудника, тем медленнее принимаются решения, тем хуже работает метод.

Закон «О рекламе» пока что не запрещает россиянам пользоваться этим каналом продаж в B2B, поскольку формально здесь нет нарушения: контакты компаний находятся в открытом доступе, это не персональные данные.

Что касается B2C, здесь да, нельзя звонить человеку и навязывать товар или услугу, если он не дал предварительное согласие на обработку своих персональных данных.

В европейских странах, например, в Германии и Великобритании, холодные звонки уже начали запрещать юридически. Единственным номером, доступным для холодного звонка по закону, остаётся официальный номер колл-центра или ресепшн.

В США микробизнес (с количеством сотрудников до 10−15 человек) стал чаще обращаться к аутсорсингу телефонной услуги «ресепшн». Ранее там не была популярной профессия секретаря, поскольку наёмный труд в этой стране очень дорог.

Американский бизнес-консультант Лиан Холланд-Смит говорит, что холодные звонки приносят результат, если соблюдать 5 правил:

называть чёткую цель своего звонка
досконально знать портрет целевой аудитории, которой вы звоните, вплоть до хобби
собрать как можно больше информации о собеседнике
иметь убедительный повод для звонка
намереваться установить долгосрочные отношения

Запишись на обучение удаленной профессии «Контент-менеджер сайтов на WordPress»

Контент-менеджер — это специалист, который наполняет сайты. Более 30 млн. предпринимателей и блоггеров по всему миру уже используют возможности интернета, чтобы собирать трафик и зарабатывать на нем. За 2 последних года количество запросов «контент менеджер» увеличилось в 6,0 раз. Спрос на удалённых специалистов растёт. Контент-менеджер — востребованная и высокооплачиваемая профессия.

Хотите получить востребованную интернет-профессию, работать и жить где угодно, покончить с финансовым рабством, уделять больше времени родным и друзьям, наконец-то отдать детей в престижную школу, переехать в хороший район, планировать отдых тогда, когда вы сами этого хотите, путешествовать и открывать новые страны и города? Приходите на курс «Контент-менеджер сайтов на WordPress«!

Получить востребованную профессию

Ещё больше интересных статей здесь: https://seostayer.ru/

До новых встреч!

Публикую очередной кроссворд! Попробуйте разгадать.
Правила здесь.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Закрытие подтолкнет к сделке

Большинство людей не хочет и не любит принимать решения, потому что они связаны с ответственностью. Но есть некоторые психологические уловки, с помощью которых решение принять намного проще. Например, известно, что ответ и решение возникают в вашей голове раньше, чем вы об этом подумали. Поэтому вовремя заданный вопрос может стать драйвером для принятия решения.

Бизнес-тренер Евгений Жигилий называет «закрытием» действие продавца, которое помогает подтолкнуть клиента к принятию решения. «Закрытие» — это вопрос-драйвер, побуждающий клиента принять решение.

Все варианты закрытия Евгений Жигилий делит на мягкие и жесткие.

Немного в заключение

Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.

Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так. Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника. Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.

Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!