Скрипт входящего звонка: 9 шагов + готовые фразы

Обучение менеджеров по холодным продажам

Компания может заказать аутсорсинг холодных звонков, если у нее нет ресурсов для создания собственного колл-центра, или организовать обучение для сотрудников. Такое обучение может пройти колл-центр компании или отдельные сотрудники. Но в итоге необходимо организовать обучение всех продавцов: если менеджеры по продажам не знают, как делать холодные звонки, то эта техника продаж не будет эффективна.

Страх холодных звонков — типичная проблема, с которой сталкиваются менеджеры по продажам. Если делать такие звонки будут сотрудники без опыта, то им нужно пройти обучение или специальные тренинги. Для работы с холодными звонками нужно научиться легко переносить отказы, также желательно прокачать свое ораторское мастерство: улучшить речь, правильно выбирать интонацию, делать паузы и так далее.

Компаниям необходимо постоянно контролировать качество звонков и оценивать, насколько эффективно работают и сотрудники, и скрипты продаж. Что значит контролировать качество холодных звонков? В первую очередь — выработать четкие критерии для их оценки.

Обучение по теме

Курс

Телемаркетинг. Стратегия построения разговора

Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации

10 370 ₽

Подробнее

Курс

Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно

Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями

4 400 ₽

Подробнее

Этикет телефонных переговоров с клиентами

Менеджеры по продажам, секретари и остальные сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами в телефонном режиме, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Они включают общие положения этикета деловой коммуникации и правила успешного маркетинга, ведь главная цель подобных переговоров – побудить клиента воспользоваться услугами именно вашей компании. Ниже мы рассмотрим две схемы построения разговора: когда клиент совершает звонок в компанию и когда вы сами звоните ему.

Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию

Если клиент совершает звонок в компанию, значит он заинтересован в приобретении предлагаемых ею товаров или у него возникли проблемы с их использованием. Во втором случае будьте готовы к тому, что разговор может проходить на повышенных тонах — вы должны изначально изменить его ход, смягчив клиента и не поддавшись на провокации с его стороны.

Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:

1. Приветствие – обязательный пункт, с которого должен начинаться любой разговор;
2. Представьтесь клиенту – человек, к которому можно обращаться по имени, вызывает больше доверия, чем безымянный сотрудник компании. Также вы должны узнать, как можете обращаться к звонящему;
3. Выясните цель звонка – если клиент хочет купить что-то, приведите необходимую информацию о товаре или услуге, учитывая тот факт, что он, возможно, некомпетентен в вашей области;
4. Если клиент обращается с определенной проблемой, которую вы не можете решить самостоятельно, скажите ему, что вы уточните информацию и перезвоните ему в ближайшее время, узнав, будет ли удобно ему разговаривать.
5. Попрощайтесь – пожелайте хорошего дня или поблагодарите за звонок.

Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.

Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании

Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:

1. Подтвердите личность клиента – возможно, он не заполнял никакой заявки и не является даже потенциальным клиентом, а его номер попал в вашу базу ошибочно;
2. Узнайте, может ли абонент сейчас уделить вам несколько минут – если нет, уточните время, когда будет удобно вести разговор;
3. Представьтесь и изложите суть вашего предложения – попытайтесь сделать это кратко, не затрачивая много времени собеседника;
4. Договоритесь о встрече – если специфика работы предполагает личные встречи, лучше рассказать подробно о предлагаемой услуге с глазу на глаз. Если клиенту нужно подумать, пообещайте ему перезвонить в уговоренное время или спустя определенный временной промежуток, когда нет конкретной договоренности.
5. Проститесь – скажите несколько приятных слов на прощание, чтобы оставить хорошее впечатление после звонка.

Техника отработки возражений

Клиент: Что-то дороговато.Администратор: Мы работаем на качественной японской косметике «Вабисаби». Это инновационный продукт, он позволяет сделать мелирование в два раза быстрее и при этом сохранить волосы в идеальном состоянии. Всем нашим клиентам очень нравится результат и качество волос. Клиент: 3200 рублей – это за что?Администратор: Это стоимость мелирования для волос вашей длины у мастера международного класса Петра Сидорова. Я могу выслать вам примеры его работ по электронной почте или по whatsapp. Он выполняет самые модные техники мелирования и работает исключительно на французской продукции «Шарман». Кстати, консультация по стилю также входит в стоимость услуги. Клиент: А мелирование за 900 рублей – это что?Администратор: Это простое классическое мелирование блондирующим средством, осветление прядей. Клиент: А-а-а…

Обратите внимание! Сомнение показывает, что клиент в принципе не против принять нашу услугу по указанной стоимости, но не до конца убежден в ее необходимости для себя. А если клиент не против, то дальнейший разговор со стороны администратора должен нести в себе перечисление дополнительных аргументов-мотиваторов

Перечисляя их, мы таким образом тестируем клиента, пытаясь распознать, какой именно аргумент-мотиватор он сочтет наиболее важным для себя.

Администратор: Кстати, по понедельникам на услуги стилистов действует скидка 10 процентов, и вы можете сделать шикарное мелирование дешевле.

Внимательно слушаем-тестируем реакцию клиента. Если реакция есть, развиваем эту тему. Если реакции нет, переходим к другому аргументу-мотиватору.

Администратор: Мы можем записать вас на предварительную бесплатную консультацию и на всякий случай зарезервировать далее время на мелирование, это около двух часов на волосы вашей длины. Вы придете, расскажете мастеру ваши пожелания, а он проконсультирует о вариантах и ценах, и вы выберете наиболее удобный для вас вариант. Вам удобна первая половина дня или вечер? Я посмотрю, какое время осталось еще свободно.

Обратите внимание: мы стараемся переключить клиента с обдумывания его сомнений относительно цены и акцентируем его внимание на ажиотаже вокруг данной услуги, выстраивая таким образом логическую цепочку: востребованная услуга – следовательно, качественная услуга, и переключаем клиента на принятие решения относительно выполнения услуги в конкретный временной промежуток. Опять цепляем, чтобы не потерять клиента

Нам надо понять, что именно клиент хочет, точно ли ему необходимо мелирование, и получить его контакт. И предлагаем не стесняться: звонить и еще общаться. Это оставляет позитивный заряд и желание позвонить вновь

Опять цепляем, чтобы не потерять клиента. Нам надо понять, что именно клиент хочет, точно ли ему необходимо мелирование, и получить его контакт. И предлагаем не стесняться: звонить и еще общаться. Это оставляет позитивный заряд и желание позвонить вновь.

Как составить скрипт прослушки и тегировать звонки

Мы в агентстве разрабатываем для каждого проекта скрипт прослушки звонков. Это сценарий, который содержит в себе классификацию звонков в зависимости от тематики бизнеса.

Пример скрипта прослушки с тегами

Альтернатива такому решению — речевая аналитика в сервисе коллтрекинга, но это автоматическая система, она несовершенна, а значит, возможны погрешности и серьезные ошибки. Ее подключение в какой-то степени упрощает работу специалиста, занимающегося анализом и прослушиванием звонков, но ему все равно нужно проверять корректность ее работы.

1. Прослушайте 15-20 целевых звонков и сформируйте теги

Скрипт прослушки мы составляем на основе целевых звонков. Для этого после подключения коллтрекинга ждем, пока их накопится 15-20. На этом этапе наша задача — определить паттерны, которые повторяются в звонках: клиент уточняет цену, разговор прервался, клиента интересуют приводы и т. д. Этим паттернам мы присваиваем теги: «Уточнение цены», «Прерывание разговора», «Приводы».

2. Приоритезируйте теги

Первый приоритет отдаем тегам-результатам — с какой целью звонил пользователь и чем закончился разговор: «Заказ продукции», «Консультация по вопросу», «Обращение в отдел маркетинга», «Звонок не состоялся». Специалист, который будет в дальнейшем прослушивать звонки, сможет отфильтровать их по тегу-результату и узнать, например, сколько людей заказали доставку еды из ресторана на дом или сколько первичных клиентов записалось на прием к врачу.

Если в ходе прослушивания мы понимаем, что для звонка можно выделить два результата, указываем наиболее значимый. Например, клиент позвонил, чтобы проконсультироваться по какому-то вопросу, и в итоге сделал заказ. Мы ставим тег «Заказ продукции».

Второй, третий и последующие приоритеты присваиваем тегам, которые дают дополнительную информацию о звонке. Для тега-результата «Заказ продукции» такой информацией могут быть товарная категория, город доставки. Значит, на второй уровень добавляем теги «Приводы», «Сигнальные лампы», а на третий — «Москва», «Санкт-Петербург». Для тега-результата «Консультация» дополнительной информацией может быть вопрос, с которым обратился клиент. Значит, выделяем в отдельный уровень теги «Подбор продукции», «Настройка».

3. Сделайте пояснения к тегам

Так как скрипт прослушки разрабатываем мы, а прослушивает звонки и присваивает им теги чаще всего специалист на стороне клиента, мы к каждому тегу добавляем пояснения.

• Тег «Звонок не состоялся» ставим в ситуациях: 1) у звонка нет записи; 2) разговор не произошел. В качестве дополнительных тегов рекомендуем поставить: «Нет ответа оператора», «Плохая связь», «Прерывание разговора», «Автоответчик».
• Тег «Консультация по вопросу» ставим, когда звонящий задает вопрос оператору, а оператор не переводит его на технического специалиста, а консультирует сам. Например, звонящий спрашивает, есть ли филиал компании в определенном городе.
• Тег «Обращение в техподдержку» ставим, когда оператор переводит звонок в техническую службу.
• Тег «Уточнение по заказу» ставим, когда звонящий интересуется, может ли поменять один товар в заказе на другой, добавить в заказ еще один товар, перенести дату доставки и т. д.
• Тег «Претензия» ставим, когда звонящий выражает недовольство работой компании, не удовлетворен продукцией и т. д.

Это еще один способ сориентировать специалиста, который будет прослушивать звонки.

5. Заведите журнал прослушивания звонков

В нем сотрудник, прослушивающий звонки, сможет фиксировать комментарии по работе менеджеров. Это поможет повысить качество обслуживания клиентов.

Резюмируя

Прослушивание и тегирование звонков позволяют:

• оценивать эффективность рекламных активностей и продвижения в целом;

• контролировать работу менеджеров;

• улучшать стандарты обслуживания клиентов;

• влиять на маркетинговые и другие показатели (лиды, заявки, продажи и т. д.).

Для каждого проекта разрабатывайте свой скрипт прослушки звонков и схему разнесения по тегам на основе 15-20 целевых обращений по телефону. Так звонки будут упорядочены в систему, в которой веб-аналитик на стороне агентства и менеджеры на стороне клиентов всегда смогут найти и прослушать нужное обращение.

Скрипт продаж входящего звонка

Мы предлагаем вашему вниманию стандартный скрипт входящего звонка, преследующий такие цели как захват внимания звонящего, обеспечение доверительной и располагающей к позитивному контакту беседы, закрытие звонка на сделку или встречу.

Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него. Следовательно, и рассчитывать здесь можно на более высокий результат, чем от холодного звонка, например, запланировать встречу или вообще закрыть разговор на совершение сделки. Минимум, который в любом случае должен быть достигнут, – взять контакты и согласовать дальнейшее развитие событий: повтор контакта позднее, направление коммерческого предложения, выезд специалистов.

Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него.

Но естественно, вам тоже необходимо проделать определенную работу, хотя клиент проявил свой интерес сам. Необходимо убедить его в том, что он действительно попал именно туда, куда ему было нужно, и он нашел здесь все, что ему требовалось и даже больше того. Для этого и нужен шаблон скрипта, приводимый шаг за шагом ниже:

1. Приветствие. Обязательно назовите компанию и вашу должность. Поинтересуйтесь, чем вы можете ему помочь.
2. Для установления доверительной атмосферы в беседе, выясните, как вы можете обращаться к клиенту. Обращение по имени сделает беседу более теплой и непринужденной.
3. Внимательно выслушайте вопрос, по которому клиент к вам обратился, и обязательно проинформируйте его о том, что он обратился по адресу. Сообщите ему, что вы в состоянии решить его проблему.
4. Получите дополнительную информацию о проблеме клиента. Для этого необходимо задать ряд наводящих вопросов. Возможно, вы сможете не только предложить ему решить имеющуюся проблему, но и обеспечить дополнительный комфорт, предложив воспользоваться дополнительными услугами вашей компании. Комплексное решение поставленной задачи даст клиенту дополнительное удовлетворение, а компании – увеличит выручку.
5. Не бойтесь задавать прямые и открытые вопросы. Вы искренне должны хотеть помочь тому, кто к вам обратился. Избегайте формулировок, которые можно истолковать двояко.
6. Если вам требуется время, чтобы уточнить информацию по запросу клиента, предупредите его о том, что ему необходимо подождать на линии. Постарайтесь не заставлять клиента ожидать более 30 секунд. После возвращения к разговору обязательно поблагодарите клиента за ожидание и проявленное терпение.
7. Обязательно достигайте договоренностей. Либо о повторном звонке, либо о встрече, либо о выезде специалистов, либо об оформлении заказа и сроках оплаты и доставки.
8. Не забудьте взять контактную информацию клиента. Это обязательная составляющая любого разговора. Если вы не взяли контактов – считайте, что клиент потерян, а усилия ваших коллег, проделанные для звонка клиента, – пропали напрасно. Небольшая хитрость – берите контакты клиента именно до того, как вы озвучиваете цену предложения. Если клиент будет недоволен ценой, у вас наверняка появится более выгодное предложение. Тогда вы всегда сможете ему перезвонить.
9. Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента. Ни в коем случае не переходите на резкий тон разговора. Будьте вежливы и предупредительны, но настойчивы. Реагируйте на критику и претензии конструктивно. Вы действительно хотите помочь тому, кто вам позвонил. Это помнят и ценят. Это послужит причиной повторного обращения именно в вашу компанию.
10. Переходите к разговору о цене только после перечисления всех характеристик продукции. Но если клиент настаивает, не стоит заставлять его ждать – называйте цену сразу. Высока вероятность, что в процессе поиска клиент уже успел получить исчерпывающую информацию о продукте и теперь его интересует только финансовая сторона вопроса.
11. После того, как все моменты оговорены, пора завершать разговор. Если клиент сам этого не делает, поинтересуйтесь, чем еще вы можете быть полезны.
12. Подведите черту под всем, о чем вы договорились с клиентом. Тезисно еще раз перечислите ключевые точки. Помните, закрывать разговор необходимо в любом случае на какое-то дальнейшее действие – повторный созвон, встреча, оформление счета или заказа.

Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента.

Составьте скрипт разговора

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Сначала телефонный разговор нужно отработать с опытным коллегой, а потом с клиентами. Нужно понимать, что говорить клиенту, разбирать, почему вам отказывают.

Учтите, что ваш голос лучше слышно, когда вы стоите. Вы естественнее говорите при этом. Чтобы была естественная интонация – нужно смотреть вперед и видеть людей. Но при общении по телефону теряется 55% информации, нет языка тела и жестов, остается 38% интонации и 7% слова.

Важно то, как вы произносите слова и что вы при этом делаете: не отвлекайтесь на посторонние действия, не качаетесь на стуле, внимательно слушаете клиента. Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Звонки свои анализирую с первого дня работы в риэлторской деятельности, сделала выводы, после каких вопросов клиент мог поменять тон разговора или уклониться от какого-либо ответа, не захотеть сотрудничать. В следующем разговоре меняла недостатки, и так нашла свой индивидуальный подход к каждому клиенту. Вот пример разговора.
– Здравствуйте.
– Здравствуйте.
– Меня зовут Наталья, я менеджер агентства недвижимости Аркада, у вас есть свободная минута?
– А что вы хотели? Только быстро.
– Как я могу к вам обращаться?
– Екатерина.
– Хорошо, Екатерина, моего клиента заинтересовала дача, которую вы продаете, можно задать вам несколько уточняющих вопросов?
– Да.
– Из ваших фотографий я вижу следующую информацию: площадь дачи – 50 кв.м, участок 6 соток, находится в сосновом бору, на берегу озера, правильная информация?
– Да, правильная.
– Цена у вас 2 млн? Торг уместен?
– Нет, не торгуюсь.
– Хорошо, Екатерина, у вас земля межевание прошла? Границы участка установлены?
– Да, конечно.
– У вас имеется свидетельство и на землю, и на дачу?
– Только на землю, дом я не оформляла

– Моему клиенту важно, чтобы дача была оформлена в собственность, но я думаю, ваш вариант мы тоже можем рассмотреть. Он приехал на 2 дня и готов покупать сразу, если ему понравится, деньги у нас наличные, но они ограничены

Поэтому мне надо понимать, стоит ли нам ехать смотреть вашу дачу, будете ли вы немного уступать, если клиент готов будет купить?
– Мне надо подумать, но думаю, 50-100 тыс. я смогу уступить.
– Отлично, Екатерина, мы можем посмотреть ее через час, вам будет удобно?
– У меня нет машины.
– Мы сможем вас отвезти и привезти, Екатерина.
– Очень хорошо, я буду готова через полчаса, запишите адрес, Наталья.
– Да, записываю.
ИТОГ: сделка прошла успешно, все были довольны.

Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»

Когда я училась профессии, ведению телефонных переговоров не уделялось внимание. Мы тренировались друг с другом, разыгрывали сценки, учили теорию

Однажды моя коллега сделала мне замечание: я слишком резко говорю с клиентом. И это не потому, что я агрессивный человек. Причина в том, что когда набираешься знаний, хочется непременно этим поделиться. Тогда ты, как учительница, начинаешь «продавливать» клиента своими знаниями. Со стороны это больше заметно. Поэтому в обучение добавлено домашнее задание, которое заставляет прослушать свой телефонный разговор, также проанализировать его самостоятельно.

Однажды клиент позвонил на дежурный телефон и вот тут помогли учебные практические занятия. Улыбка в голосе, комплимент в нужный момент, открытые вопросы. В итоге клиент доверил продажу не только своего дома, но и квартиру родителей.

Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»

Положительный исход телефонного разговора с клиентом – это назначение встречи с клиентом, когда по телефону клиент получил достаточно информации и соглашается с доводами о необходимости встречи, потому, что невозможно продать и купить недвижимость по телефону. Я лично, клиентам по телефону рассказываю, лишь о том, что я могу помочь в выборе недвижимости. За поиск и помощь в оформлении и проверке чистоты сделки покупки недвижимости – мы не берем оплаты со стороны клиентов, т.к. у нас заключены договоры с застройщиками и получаем оплату от них.

Как разговаривать с клиентом и утереть нос конкурентам

И бывает так, что благодаря только пониманию клиента и его запроса, вы находите такое решение, которое вы раньше то и не знали. Но именно общение с клиентом оно может подтолкнуть вас к тому, что вы будете единственный на рынке, кто, предлагает такую классную штуку.

В своё время, когда меня угораздило начать работать самому на ниве консалтинговых услуг в сфере разработки сайтов, программ. Проектирования того, как люди взаимодействуют с этими самыми программными продуктами.

Меня ребята обучали года три-четыре, что-то типа того. И я действительно я очень неплохо наблатыкался в этой области. К тому же я ещё и любил это дело, мне очень хотелось в нём разобраться.

Ко мне обращается клиент, у которого задача была привычная, но способ решения не подходил к ней кардинально. Обычный способ решения, которому меня обучили, он по длительности составлял 2-3 месяца.

Соответственно, понимаете, бюджет, то есть это 2-3 месяца работы нескольких специалистов. Умножьте на московскую зарплату, заложите прибыль и получите кругленькую сумму. Удивительная ситуация заключалась в том, что мой заказчик он мне объяснил, почему он не может пойти на такие условия.

То есть он мог просто повесить трубку и всё, но , это необычный человек. Мне просто повезло, что мне такой встретился и меня этому научил. Он просто объяснял: «Андрей, знаете, у нас всё хорошо, мы хотим с вами работать, нам очень нужны ваши услуги, но у нас банально нету столько денег, да и времени тоже. У нас есть такой-то бюджет и времени у нас есть 1 день».

Как меня озолотил один клиент

Это был определённый вызов. Он позвонил, и я вдруг понял, как это сделать, как ему помочь. И после этого, я придумал командную работу, вместе с командой клиента, которая позволяет какие-то вопросы такие сложные, вместе прокачивать в течение несколько дней. И один из вопросов серьёзных, концепция того, как должен в целом выглядеть некий сайт или программа.

Вот она, как раз таки и была тогда, такая прикладная задача, в рамках такой вот услуги консалтинговой, она была придумана, как делать. Конечно же, надо сказать, что я не супер-пупер крутой молодец в том плане, что мне просто в этой жизни очень везло с учителями. Я увлекался разными вещами и меня учили разные люди.

А он видит, что нам интересно, приходите, говорит, ребята. Там станки всякие есть, инструменты. А мы всем этим же уже умеем пользоваться. И приходили туда и там отрывались. Чего только не делали. Интерес был большой. Тут то же самое.

То есть что получается, если вы задаёте клиенту вопросы, если , что же ему надо, по телефону, очно или другим макаром

И, тут ещё важно, стараться эти потребности удовлетворить. И это будет порой носить несколько необычный характер

Оно может совершенно изменить формат предоставления вашей услуги.

Вытащите ваш успех из вашего клиента

Или вы можете провернуть такую сделку, в которой будут задействованы не только вы как продавец, и он, как покупатель. А например, ещё какой-нибудь банк, где у вас есть хороший нормальный дружбан по кредитам. С которым вы можете созвониться и договориться о выгодных условиях для своего клиента.

А всем же хорошо. У вас оборудование пойдёт, у того будет клиент – он кредит возьмёт. У этого оборудование заработает, ему прибыль начнёт приносить. И всем выгодно от этого. То есть целым 3-м сторонам будет от этого выгодно. Тут вся задача в том, чтобы действительно хотеть помочь человеку.

Вне зависимости от того, какой у вас уровень интеллекта и прочее. Личностный рост, какой у вас, высокий – низкий. Кто вы: мужчина или женщина. А может быть, на самом деле, вам всего 13 лет, а может быть 88, понимаете? Но в любом случае, вы можете вникнуть в то, что нужно человеку. Понять его ограничения определённые и придумать как можно ему помочь.

И тогда будет просто бомба. Тогда вы сможете решать эту головоломку так, чтобы всем было офигенно выгодно. И в итоге, после того запроса клиентского, я получил это в своих руках. Надо сказать, конечно, что к этой технологии я шёл и она не с бухты барахты появилась. Я её разрабатывал, тестировал разные методики.

Но именно в таком виде, в котором она была закончена и сформулирована для клиента, и он её купил. В результате эта вещь была успешно отработана и принесла всем пользу. И до сих пор, если я этим людям напишу, то они мне  с удовольствием ответят. На самом деле с ними сейчас такая ниточка респекта и уважухи. Да и просто хороших отношений она сохранилась.

Начало разговора

Стандарт приветствия. Его цель – произвести позитивное первое впечатление. Начало разговора – это ваше лицо.

Как правильно начать разговор по телефону?

Название компании: Салон «Баттерфляй».Должность: администратор.Имя: Анастасия (потому что мы в первую очередь продаем себя).Приветствие: добрый день.

Я рекомендую использовать именно приветствие «добрый день». Причем даже если клиент звонит вечером, то всё равно говорить: «Добрый день». Почему? Потому что, пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый. И эта фраза хорошо включает положительную эмоцию у нашего клиента. Кроме того, к концу рабочего дня «здравствуйте» может превратиться в «здрасьте».