Как решать конфликты в организации?

Пути разрешения

Решение конфликтной ситуации является многоступенчатым процессом. В значительной мере способ разрешения зависит от того, какие позиции занимают стороны. Основная задача при разрешении конфликта – снизить уровень деструктивных последствий.

Выделяют следующие стратегии разрешения конфликтов:

Дистанцирование. Предусматривает минимизацию взаимодействий с личностью или группой, с которой может возникнуть конфликт. К сожалению, этот подход плохо действует в организациях, где потенциальные стороны рано или поздно все рано столкнуться между собой.
Сглаживание. При возникновении конфликта одна из сторон стремится сгладить разногласия, принимая навязываемые условия. Подход неэффективный, так как причина появления спорных моментов никуда не девается.
Навязывание. Ситуация, при которой завершение конфликта инициируется третьей стороной. В условиях организации эту роль обычно выполняет руководитель. Метод может быть эффективен, если при разрешении сложившейся ситуации учитывается мнение каждой стороны.
Поиск компромисса. Предусматривает взаимовыгодное разрешение конфликта, при котором каждая сторона остается довольной. Наиболее сложная, но при этом самая эффективная стратегия.

Стоит отметить, что большинство конфликтных ситуаций можно предотвратить. Для этого в организации должна действовать грамотная система отбора персонала и выверенная кадровая политика. Руководитель не должен подрывать собственный авторитет. Снизить частоту возникновения размолвок поможет грамотная мотивация персонала и создание благоприятного психологического климата.

Конфликты в организации могут возникать между отдельными сотрудниками либо целыми группами. Чтобы успешно разрешить ситуацию, необходимо четко определить причину разногласий. Это позволит применять одну из эффективных техник, направленных на разрешение конфликта и минимизировать негативные последствия.

Наверх

Напишите свой вопрос в форму ниже

Управление конфликтом

Естественно, устранить все причины, приводящие к различного рода конфликтам в организации, не под силу даже самому опытному руководителю. Значит, надо ими эффективно управлять

Управление конфликтом — это способность увидеть сложную ситуацию, осмыслить ее и осуществить правильные действия по ее разрешению.

Как уже было сказано, конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные внешние проявления:

■ высокий уровень напряженности в коллективе;

■ снижение работоспособности;

■ ухудшение производственных и финансовых показателей;

■ изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Обратите внимание: объективный уровень конфликта и его восприятие руководителем должны быть адекватными, иначе могут возникать:

■ псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

■ переоценка или недооценка значимости конфликта;

■ невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Действия руководителя при разрешении конфликтов обычно таковы:

■ изучение причин возникновения конфликта;

■ ограничение числа участников конфликта;

■ разрешение конфликта.

Обратите внимание: в идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Начальнику следует выяснить, что лежит в основе сложной ситуации: простой спор о ресурсах, недоразумение, разные системы ценности людей, психологическая несовместимость и т.д

Если в процессе анализа конфликта руководитель самостоятельно не может разобраться в его природе, необходимо привлечь компетентные лица — менеджера по кадрам, психолога, экспертов сторонней организации, специализирующейся на вопросах управления персоналом. Но в любом случае дойти до сути нужно.

После определения причин возникновения конфликта руководитель должен сделать второй шаг — минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвуют в сложной ситуации, тем меньше потребуется усилий для ее разрешения.

Третий шаг — этап разрешения конфликта

Здесь руководитель должен соблюдать ряд правил:

■ проявляйте выдержку, учитывая, что в конфликтах прорывается наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его;

■ выслушивайте обращающихся к вам, дайте высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться, поплакаться;

■ не спешите с выводами и обещаниями, не рубите с плеча; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры;

■ не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации снизу вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.

Разрешение конфликта предполагает готовность признать разные мнения и ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины ситуации и разрешить ее приемлемым для всех сторон способом.

Советы экспертов:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) определите решения, приемлемые для обеих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах сторон;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

5) во время общения создайте положительное отношение конфликтующих друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения одной и другой стороны.

Если ситуация зашла в тупик, можно использовать метод конфронтации. Он предполагает вынесение проблемы на всеобщее обозрение

Такой вариант дает возможность свободно обсуждать конфликт с привлечением максимального количества его участников (по сути это уже будет трудовой спор). Люди смогут вступить в противоборство с проблемой, а не друг с другом, а их целью будет выявление и устранение недостатков. Смысл конфронтационных заседаний — свести сотрудников вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Ведь публичный и откровенный обмен мнениями — одно из действенных средств управления конфликтом.

Мы рассказали обо всех основных методах и способах управления конфликтами в организации. Какой стиль поведения выбрать, какую стратегию использовать и как действовать пошагово — решает только сам руководитель в каждой конкретной ситуации.

В каждом конкретном случае эффективный вариант действий будет разным. Единственное, чего делать нельзя, — пускать ситуацию на самотек. Иначе вы рискуете получить разрастание пожара. И ваш дом — то есть ваше дело — может пострадать.

Успешного вам управления конфликтами!

Марина ШИМИЧЕВА

Можно ли предотвратить появление ссор и недомолвок

Чтобы не заниматься поиском решений конфликтов в организации, проще своевременно провести профилактику их появления. Опытные предприниматели утверждают, что избежать появления конфронтации помогает корректный отбор специалистов. Для выбора сотрудников сегодня очень часто привлекают психолога, который может сразу же выявить конфликтного человека и не допустить его в штат. В его задачи входит отбор таких специалистов, поведение которых должно подвергаться минимальной коррекции в процессе работы на предприятии.

Руководитель всегда должен поддерживать собственный авторитет — это еще один способ снизить количество ссор в компании. Если начальник постоянно демонстрирует высокие профессиональные, нравственные, волевые и личностные качества, его будут воспринимать как гарантию сохранения стабильности в коллективе. Никто не захочет с ним спорить, поскольку будет понимать, что руководитель думает обо всех своих подчиненных и стремится создать комфортные условия работы.

Важно также сформировать в коллективе развитую корпоративную культуру, состоящую из системы традиций и ценностей. Если она будет близка сотруднику, то даже возникающие конфликты интересов в организации будут решаться без вреда для коллег и компании

Еще один способ избежать появления недовольства и ссор — формирование адекватной системы мотивации, которая будет понятна абсолютно всем сотрудникам. Важно, чтобы организация обладала определенным уровнем престижа на рынке труда, а также непосредственно в сфере своей деятельности. Иногда это помогает сотрудникам нивелировать некоторые недостатки собственной работы.

Предупредить появление конфликтов и стрессов в организации может помочь благоприятная психологическая обстановка. Эффективная трудовая деятельность зависит не только от правильно выбранных алгоритмов работы, наличия оборудования и условий, но и от того, какая эмоциональная атмосфера существует в компании. Крупные предприятия специально для этого привлекают психологов, которые проводят большое количество индивидуальных консультаций, социальных тренингов, а также выступают в роли независимых наблюдателей при моделировании конфликтов в искусственно созданных условиях.

Решение конфликта

Конфликты на работе можно решить лишь правильными действиями. Начальник должен вызывать поочередно обе стороны противостояния. Он выявляет причины столкновения, предлагая высказать оппонентам свою точку зрения. Вникнув в ситуацию, можно найти компромисс. Начальник предлагает обеим сторонам высказать претензии друг другу в лицо. Участники собрания могут принять решение, если стороны не желают идти на компромисс.

Если же принятое решение участниками собрания не выполняется сторонами, к ним применяют санкции. Иногда в особенно тяжелых случаях нужно максимально ограничить общение между враждующими сторонами. В большинстве случаев удается найти эффективный способ решения проблемы.

Причины и источники возникновения

Конфликты в организации могут возникать по самым разным причинам, иногда разгораясь внезапно, либо напряжение постепенно нарастает.

Распределение благ и обязанностей. Здесь не всегда играет роль, насколько это происходит справедливо. Например, ответственные, трудолюбивые сотрудники получают больше заданий, но зарплата в итоге у всех выплачивается одинаково.
Подобные случаи возникают при ошибках в регламенте, когда нет установленных правил распределения.
Невозможность работать вместе. Иногда люди по складу характера, различиях в опыте не могут эффективно осуществлять трудовую деятельность вместе. Один выполняет задания быстрее, другой не успевает, мешает производственному процессу или вызывает недовольство коллег. Конфликт развивается по нарастающей, и в итоге перерастает в настоящую проблему.

Расхождения в интересах. Трудящиеся преследуют собственные интересы, цели, и иногда они не совпадают с другими людьми. В этом случае важно наличие руководителя, лидера, который сможет правильно распределить ресурсы, обязанности и доходы, стимулировать работоспособность, закладывать в умы персонала преданность компании и необходимость работы на совместное благо.

Борьба за лидерство. Чем крупнее организация, тем больше возникает неформальных групп, и тем сильнее соперничество. Борьба может разгораться и при желании занять определенную должность, при этом в конфликт включаются работники, поддерживающие своего коллегу.

Чтобы этого не произошло, администрации следует создать одинаковые условия для развития и самореализации.

Плохие условия труда. Маленькие, темные, душные помещения, где размещаются много человек, являются причиной для постоянного раздражения, усталости, столкновения. Работа в таком месте становится все менее эффективной, а напряжение, утомление нарастает. Вклад в раздражение вносит плохое оборудование, которое ломается, тем самым срываются сроки. Начальник между тем недоволен подчиненными, не выполнившими работу, персонал выражает недовольство начальству и конфликтует между собой.

Конфликт может возникать между работниками и руководством. Основные причины этого:

неудовлетворительная оплата труда,
задержки в оплате,
невыполнение работниками своих обязанностей в соответствии с трудовым договором,
противоречивые требования между разными руководителями,
неприятие конкретного человека,
необходимость выполнять не свои обязанности,
нездоровая атмосфера в компании в целом.

Между сотрудников конфликты могут возникать по следующим причинам:

личная неприязнь,
зависть,
неравномерное распределение ресурсов,
выделение руководством отдельных личностей и игнорирование или пренебрежительное отношение к другим трудящимся,
руководство поощряет соперничество.

Основные элементы управления конфликтами

Диагностика — идентификация необходимых признаков конфликта;
Прогнозирование — обоснованное предположение о возможном возникновении и развитии конфликта;
Профилактика — организация производственных процессов, которая исключает или сводит к минимуму вероятность деструктивных конфликтов;
Урегулирование — согласие сторон или результат организованного побуждения или принуждения одного из противников к тому или иному способу действий, соблюдения определенных «правил игры» без устранения причин конфликта;
Разрешение — определение существующих разногласий и позиций участников, прекращения противостояния путем согласования интересов сторон, приводящие к устойчивому равновесию в отношениях, удовлетворяющему обе стороны.

Частые вопросы

Какие типы конфликтов на работе бывают?

Конфликты на работе могут возникать между отдельными сотрудниками, одним человеком и группой, между разными группами, а также между руководством и коллективом. Проявляться они могут явно и скрытно.

Чем вызываются конфликты на работе?

Основная причина — это противоречия, которые не удается разрешить мирным путем. Они возникают из-за личных особенностей, неправильном распределении обязанностей, высокой конкуренции и неправильного управления коллективом.

Кто должен заниматься урегулированием конфликта в коллективе?

Если конфликт возникает внутри коллектива, вначале нужно постараться урегулировать его силами сотрудников. Если договориться не получается, нужно привлекать руководство.

Какие типы преодоления конфликтных ситуаций бывают?

Основные тактики преодоления конфликтов — это соперничество, сотрудничество, уклонение, компромисс и приспособление. Выбор конкретной тактики зависит от личности конфликтующих и причин конфликта.

Методы разрешения конфликтов в организации

Разрешение любого конфликта – это почти всегда действия всех его участников, направление на устранение разногласий, прекращение острых споров и активное решение проблемы.

Специалистами разработано множество методов и рекомендаций по разрешению спорных ситуаций.

Структурные методы

Существует 4 типа структурного метода разрешения проблемных ситуаций в организации:

подробное разъяснение и описание требований к работе, при этом руководитель должен четко объяснить какие результаты фирма ждет от конкретного работника;
механизмы интеграции и координации – это установление иерархических полномочий и создание дополнительных подразделений;
общеорганизационные цели в комплексе направлены на сплочение коллектива ради одной общей цели;
система вознаграждения в компании направлена на то, чтобы поощрить работников, которые принимают посильные меры для решения различных проблем;

Нормативные методы

Нормативное регулирование позволяет сделать конфликтную ситуацию регулируемой и более стабильной.

Нормативные методы бывают следующих видов.

нормы права закреплены в соответствующих актах и санкционированы государством;
нравственные нормы затрагивают общепринятые представления о добре и зле, а также о правильности поведения;

Методы разрешения функциональных конфликтов в организации

Функциональные конфликты – это конструктивные споры, которые в итоге приводят к принятию продуктивного решения и развитию взаимоотношений.

При решении функциональных разногласий эффективны следующие методы:

Уход от неизбежного конфликта. То есть надо покинуть место конфликта любыми доступными способами, которые могут включать не только физический уход, но и психологический. Плюсом этого метода является быстрота принятия решения.
Метод адаптации и уступок хорош, когда ощущается собственная неправота или когда надо расположить оппонента к дальнейшему сотрудничеству.
Способ сглаживания и ориентация на общую коллективную цель.
Скрытые действия при разрешении конфликта. Например, правовые действия или подкуп.
Метод быстрого решения вопросов. Эффективен при дефиците времени.
Переговоры эффективны при желании сторон прийти к общему компромиссу.

Если невозможно прийти к компромиссу применяется способ взаимного и выгодного сотрудничества. При этом находится ситуация, которая будет выгодна обеим сторонам конфликта.

Профилактика конфликтов в организации

К распространенным способам профилактики всех конфликтов и непонимания в компании являются:

развитие неформальных отношений внутри коллектива, например, посредством различных совместных мероприятий;формирование чувства гордости за свою компанию, может подкрепляться устойчивыми традициями;
мотивация сотрудников, поощрение, создание благоприятных возможностей для самореализации сотрудников и раскрытия их творческих способностей;
создание заинтересованности в результатах своего труда;
успешное разрешение возникающих споров, культивирование долгосрочного и успешного сотрудничества;

Предупреждение конфликтов основано на следующих важных принципах

Принцип длительных по времени целей. Цели должны быть основательными и рассчитанными на 10-20 лет вперед.
Принцип готовности рисковать дает возможность сотрудникам выразить себя и не бояться совершить ошибки.
Принцип признания интересных и новых идей. При этом новшества поощряются, и создается климат с неформальной и благоприятной психологической обстановкой.
Принцип действенности дает возможность сконцентрироваться на создании качественных товаров и услуг.
Принцип упрощения производственных и социальных структур.
Принцип воспитания на предприятии собственных высококлассных профессионалов и возможности для карьерного продвижения.
Принцип сотрудничества основан на взаимопонимании в коллективе и на плодотворном сотрудничестве.

Резюме

Конфликты — это маркеры. Они показывают, что потребности членов команды не закрыты. Поэтому подходить к их решению нужно с энтузиазмом — это важная задача не только для участников конфликта, но и для всей команды.Выступая арбитром, первым делом нужно собрать факты и аргументы, разобраться в причинах столкновения. Будет здорово разобраться в потребностях каждой стороны, услышать позицию каждого.Важная задача — показать участникам ссоры, что проблема есть и что ее нужно решать. И что решение конфликта — это их ответственность

Иначе они не смогут достичь своих же профессиональных целей.Когда решение найдено, его соблюдение нужно контролировать: говорить об успехах, обращать внимание на поражения, обсуждать их причины и снова возвращать участников к поиску оптимального варианта сотрудничества

— Найти слабое звено: делаем команду эффективнее без перегруза.

— Матрица компетенций: важный инструмент для мотивации команды.

— Как управлять командой разработки.

Классификация конфликтов

Универсального подхода к классификации не существует. Выделяют множество видов конфликтных ситуаций на основе многочисленных критериев.

Один из наиболее распространенных критериев – субъекты конфликтных ситуаций. В этой модели конфликты подразделяют исходя из того, кто в них участвует.

Выделяют такие виды:

Межличностные. Считается наиболее распространенной категорией. В конфликте участвует 2 человека. Чаще всего столкновение происходит из-за разных взглядов, интересов или целей.
Личностно-групповые. В организациях распространены случаи, когда один человек вступает в конфликт с группой людей, чья позиция отличается. Чаще всего участниками выступает группа подчиненных, которые противодействуют руководителю.
Межгрупповые. В состав организации входит множество формальных и неформальных групп. Между ними возможны конфликтные ситуации, причем они могут возникать практически по любым причинам. Такие конфликты считаются весьма опасными, так как могут крайне негативно отразиться на эффективности коллективного труда и общей производительности.
Внутриличностные. У сотрудников организации встречаются внутриличностные конфликты. Преимущественно они связаны с несоответствием ожиданий и фактических впечатлений от собственной работы. Также причиной ролевого конфликта может стать неадекватная оценка собственных возможностей.

Еще одна распространенная классификация предусматривает выделение нескольких видов конфликтов исходя из их коммуникативной направленности. Такие конфликты особенно актуальны в организациях.

Выделяют такие типы:

Горизонтальные. К этой категории относятся конфликты, участники которого находятся на одном уровне подчиненности. К примеру, это может быть размолвка между двумя коллегами из одного структурного подразделения. Также в эту категорию могут включаться межгрупповые конфликты при условии, что все их участники находятся на одном иерархическом уровне.
Вертикальные. К этой категории относятся конфликты, участники которых находятся на разных иерархических уровнях. Наиболее распространенные варианты: стычка между одним сотрудником и руководителем либо целой группой подчиненных с начальством.
Смешанные. Конфликтные ситуации, в которых одновременно вовлекаются несколько сторон разной иерархической принадлежности.

Возникшие конфликты могут по-разному влиять на коллектив и в разной степени отражаются на продуктивности организации. Исходя из этого предусмотрен еще один, довольно распространенный, подход к классификации.

Исходя из последствий для организации выделяют:

Негативные. Ситуации, плохо влияющие на производительность предприятия. Обычно разрешение таких конфликтов связано с применением дисциплинарных мер или других способов, при которых одна или обе стороны не приходят к взаимовыгодному решению возникшей проблемы, из-за чего сохраняется напряженность.
Позитивные. Ситуации, разрешение которых приводит к развитию организации. Обычно сопровождается поиском решения, которое будет удовлетворять все стороны.

Как можно использовать конфликты?

Если конфликты в организации неизбежны, и, тем более, естественны, то, чтобы быть на волне (в топе лидеров), использовать энергетику конфликта для развития сотрудников, необходимо настроить себя на установку управлять конфликтными ситуациями

Важно специально не нарываться, а гибко переводить конфликт в конструктивное русло и выходя, фиксировать результаты

Помните, что подавление конфликта ведет к его обострению. Несколько мелких нерешенных конфликтов могут привести к одному стратегически фатальному.

К тому же, большинство людей склонны решать конфликты одним и тем же способом. Это происходит на автомате. Поэтому стремитесь действовать не механически, а сознательно выходите из зоны комфорта и помещайте себя в непривычную обстановку, развивайте в себе навыки коммуникации.

Развитие конфликта

Любой конфликт представляет собой процесс. Развитие конфликта выглядит следующим образом:

Предконфликтная стадия характеризуется появлением условий, в результате которых может возникнуть конфликт.
Конфликтная стадия, на которой существование конфликта признается сторонами.
Стадия разрешения конфликта характеризуется объективным изменением ситуации и психологической перестройкой сторон.
Продуктивная стадия характеризуется тем, что намерения участников конфликта обретают конкретные формы поведения.
Заключительная стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия наступают после разрешения конфликта.

Как избежать конфликтов между сотрудниками

Любой конфликт проще предотвратить, чем потом решать. Для предупреждения конфликтных ситуаций необходимо соблюдать ряд негласных правил, которые помогут избежать противоречий и напряженности:

Четко соблюдайте субординацию и внутренний свод правил.
Не берите на себя чужие обязанности.
Помогайте только в том случае, когда у вас на это есть силы и возможности.
Добивайтесь справедливого распределения обязанностей и функций.
Старайтесь поддерживать со всеми ровные и доброжелательные отношения.
Если в ваших силах устранить противоречия, сделайте это.
Предложите руководству провести тренинги для сплочения коллектива.
По возможности ищите компромиссы и не отвечайте на провокации со стороны коллег.
Не вмешивайтесь в чужие конфликты.

Если не получается наладить отношения с коллегами, стоит задуматься о смене работы. Мы проводим на работе большую часть дня, и никакая зарплата и престиж не удержат нас на этом месте, если придется постоянно преодолевать трудности.

Монахова Альбина Петровна
клинический психолог

Запишитесь на онлайн-консультацию, если не удается предупредить конфликты и наладить хорошую атмосферу внутри коллектива. Наши психологи дистанционно помогут найти болевые точки и подберут методы предупреждения конфликтов на работе.

Заключение

Отсутствие конфликтов — один из признаков группового мышления (groupthink) когда ни одно решение не воспринимается критически и не подвергается сомнению. Групповое мышление команды проекта было названо одной из причин в расследования крушения космического корабля Аполло. Противоположность отсутствию конфликтов — когда их очень много и они парализуют работу команды, превращая ее в хаос

Важно соблюсти тот баланс, когда конфликты остаются конструктивными, дают возможность выработать наилучшее решение, внедрять новые методы работы, инструменты и подходы

В заключение я советую вам обратить внимание на групповую динамику, чтобы лучше понимать, на каких этапах жизни команды возникает наибольшее число конфликтов и как поддерживать их в нужном русле