Составьте аватар своего идеального клиента
На каких клиентов вы работаете в настоящее время? Клининговая компания может оказывать услуги как частным лицам, так и корпоративным. На какой сегмент ориентирована ваша фирма: b2b или b2c?
Какие проблемы актуальны для ваших заказчиков? Как они их решают? Если вам трудно найти новых клиентов, возможно, было бы неплохо сначала взглянуть на тех, кто уже пользуется вашими услугами. Это поможет вам структурировать информацию о своих клиентах и найти точки роста для своей компании.
Провести грамотный анализ помогут чек-листы для составления аватара клиента b2c и b2b-ориентированных компаний.
Шаблон для составления аватара клиента B2B — скачать
Шаблон для составления аватара клиента B2C — скачать
Опишите не менее 8 — 10 ваших клиентов (лиц, с которыми вы контактируете и которые принимают решение о покупке). Аватаров может быть несколько. С каждым нужно работать независимо.
Если вы выполняете все виды клининга для разных клиентов, то лучше было бы сосредоточиться на конкретной нише или рынке. Например, на уборке производственных помещений.
Сегментация целевой аудитории клининговой компании
Клиентам, которые работают с вами давно, явно нравится ваш сервис
Поэтому стоит попытаться привлечь внимание подобных людей. Посмотрите на свой текущий список клиентов:
- Кто приносит вам больше всего прибыли? Выпишите компании или конкретных людей.
- Попробуйте составить общий профиль лиц, принимающих решение об обращении в вашу компанию. Например, их может объединить. сгруппировать по возрасту или по роду деятельности, по интересам.
- Можно ли выделить в поведении представителей этой аудитории какие-то закономерности, тенденции спроса?
50% клиентов
клининговых компаний составляют торговые сети и развлекательные комплексы (по данным Discovery Research Group)
После того как вы ответите на эти вопросы, будет легче адаптировать маркетинг к людям с соответствующими предпочтениями.
Поговорите со своими существующими клиентами, чтобы узнать, что им нравится в вашем сервисе. Если есть что-то, что им особенно нравится, то позаботьтесь о том, чтобы делать это как можно лучше. И включите этот факт во все свои сообщения при продвижении компании. Сделайте это частью своего УТП.
Как предложить партнерство
Прежде чем предлагать партнерство, продумайте условия. Партнер не будет работать с вами за идею. Ему нужна выгода. Выгода может быть денежная, репутационная или рекламная. По моему мнению, самый выигрышный вариант — деньги.
Чтобы предложить партнеру финансовое вознаграждение, неплохо бы знать текущую стоимость привлечения клиента. Формула расчета:
САС — customer acquisition cost, переводится как стоимость привлечения клиента
САС поможет определить комфортный размер комиссии. Допустим, привлечение одного клиента вам обходится в 1000 р. Эту сумму вы берете за точку отсчета. Если у вас бесконечный поток клиентов по 1000 р., то с помощью партнеров вы можете попробовать снизить стоимость привлечения. Например, предложить партнерам комиссию 800 р. с клиента. Если с рекламы не хватает клиентов, партнеры могут восполнить недостаток. В таком случае размер комиссии зависит от маржинальности продуктов и вашей щедрости.
Когда определитесь с размером комиссии, можно переходить к разработке партнерского предложения. За время работы копирайтером я разработал несколько партнерских предложений. Покажу один пример и поделюсь универсальным алгоритмом разработки партнерских предложений.
Начнем с примера. Ко мне обратился владелец компании «Мир Австралии» Максим. Компания помогает гражданам России получить визу в Австралию. Максим хотел наладить партнерские отношения с экзаменационным центром LT-PRO. Я узнал у Максима условия партнерства и оформил их в предложение:
Пример партнерского предложения
Теперь разберем схему, по которой я писал партнерское предложение для «Мира Австралии». Схема универсальная. Вы можете взять ее за основу вашего предложения.
- Выносим в заголовок ключевую выгоду сотрудничества. В примере выгода получилась двойной: партнер получает финансовую выгоду, его клиенты — ценную услугу. Выгода в заголовке — обязательное требование к партнерскому предложению. Если партнер с первых секунд не поймет, зачем ему читать текст, то предложение улетит в корзину.
- Краткая самопрезентация: кто мы такие и чего хотим от адресата. Если предложение больше одной страницы, хорошо в двух словах обозначить содержание документа.
- Развернутое описание выгод сотрудничества. В заголовок мы вынесли только самые жирные куски выгод, дальше мы их конкретизируем, дополняем и поясняем. Во многом этот блок определяет вероятность партнерства, поэтому не скупитесь на бонусы для партнеров. Максим, помимо финансовой выгоды, предлагает партнеру рекламу. Для его компании это бесплатно, а для партнера — дополнительный стимул к сотрудничеству.
- Объясняем партнерскую схему: каким образом партнер получит обещанные выгоды. Чем проще, понятнее и короче схема, тем лучше. Можно разбить схему на несколько шагов.
- Краткий рассказ о вашей компании. Этот блок идет в конце, потому что для вашего партнера он не так важен, как его выгоды. Но тем не менее важен. Рассказывая о компании, вы должны убедить, что не разочаруете клиентов вашего партнера. Тут можно сослаться на опыт работы, награды и сертификаты, отзывы клиентов и прочие аргументы, подтверждающие вашу надежность.
- Призыв к действию. Что должен сделать потенциальный партнер после прочтения партнерского предложения?
Приведенная схема универсальная. Подойдет любому бизнесу.
На что обращать внимание во время переговоров?
Эта фраза особенно актуальна, когда речь заходит о продажах. Вот несколько признаков, которые скажут вам больше любых слов и позволят завершить процесс квалификации.
#Положительные
Оправдания
Как оправдания могут быть хорошим знаком?
Психологи уверены, что мы оправдываемся, чтобы разрешить когнитивный диссонанс — состояние, вызванное конфликтом убеждений. Это помогает нам решить, какой точки зрения придерживаться.
Если вы слышите от потенциального клиента пояснения того, почему проблема не была устранена ранее, — отлично. Это подтверждает, что она реальна.
Конкретика
Клиент, который может ответить на вопрос вроде «Каковы ваши цели?» или «Когда вы хотите увидеть результаты?», много думал об имеющихся сложностях. Конкретика (статистические данные, планы и т.п.) указывает на то, что у клиента есть запрос, с которым можно работать. Те, кто не считает проблему реальной, вряд ли будут тратить время на размышления о ее причинах и путях устранения.
Конечно, конкретика должна сопровождаться реальной оценкой перспектив. Если клиент говорит, что хочет увеличить доход в четыре раза за две недели, это указывает на отсутствие у него достаточного бизнес-опыта.
Знание
Конкретика и знание идут рука об руку. Лица, принимающие решения, глубоко разбираются в целях компании, понимают проблемы, с которыми она сталкивается, и ее потребности. Тот, кто не владеет этой информацией, вероятно, не приблизит вас к сделке.
#Отрицательные
Несогласованность
Человек, ответы которого противоречат друг другу, не владеет информацией о ситуации в полной мере. Тем не менее, это не конец — всегда можно попробовать выйти на тех, кто «в теме», и рассматривать их, как потенциальных клиентов.
Короткие ответы
Настоящие бизнес-проблемы касаются каждого в компании: руководители теряют из-за них сон, а сотрудники сталкиваются с последствиями ежедневно. Если есть шанс, что вы можете помочь, люди будут оказывать содействие.
Тот, кто дает односложные ответы, не считает, что вам есть, что обсуждать. Это возможно в случаях, когда проблема таковой не является или те, с кем вы общаетесь, не вполне ее осознают.
В зависимости от ваших мыслей насчет того, что происходит, можно дисквалифицировать лид или попробовать выйти на другого человека в компании.
Успешная продажа во многом зависит от правильной квалификации лидов. Умение отбирать перспективных клиентов — основа вашего бизнеса. Покупатели, — это не только прибыль, но и повышение узнаваемости бренда за счет передачи информации из уст в уста, а также возможность привлечения рефералов, увеличения среднего чека и совершения кросс-продаж
Поэтому так важно научиться выбирать, на кого тратить время и силы
Источник публикации:
Похожие материалы:
Степень прогрева аудитории
Чтобы лучше понять дальнейшую информацию, давайте узнаем простую вещь. У аудитории существует разная степень прогретости: холодная, теплая и горячая.
Степень прогрева аудитории
Холодной аудитории прямо сейчас не нужны наши услуги и товары. В теплой уже теплится желание решить какую-то проблемку с помощью нашего продукта. А горячая прямо здесь и сейчас ищет решение насущной задачи.
Осознав эту нехитрую истину, вернемся к лестнице осведомленности.
Лестница узнавания Бена Ханта
Бен Хант — американский маркетолог. Если хотите узнать его биографию, то почитайте википедию. Нам же важен итог его труда. На основании исследований, которые были до него, и своего опыта он сформулировал важную вещь. Любой человек проходит несколько этапов до покупки и первый из них…
Безразличие
На этом этапе человеку ничего не нужно. Он в состоянии равновесия. Нет никаких проблем и, соответственно, необходимости их решать
Либо, что для нас важно, он не осознал свою потребность. Мы ведь можем ему в этом помочь?
Покупатель на этой ступени относится к холодной аудитории.
Инструменты влияния: посты у звезд и блогеров в соцсетях вполне могут сформировать потребность. Например, реклама платья или аксессуаров.
Этап безразличия
Давайте для примера возьмем чувство голода. И дальнейшее будет разбирать на нем.
Как искать партнеров
Американский маркетолог Джей Абрахам советует начинать поиск партнеров с вопроса: «Кто уже сформировал взаимоотношения с людьми, которым я могу продать не конкурирующие, но сопутствующие товары и услуги?
Если продавец мерседесов предложит партнерство продавцу лексусов, скорее всего, они не договорятся, потому что продают конкурирующие товары. Если продавец мерседесов предложит партнерство студия аэрографии, сотрудничество более вероятно. Аэрография — сопутствующая услуга.
Ваша партнерская программа может встроиться в предыдущий, параллельный или последующий шаг относительно товаров и услуг вашего партнера. Разберем на примерах.
Свадебный фотограф ищет партнеров в рамках предыдущего шага до оказания услуги. То есть партнеры делают что-то, что логически предваряет услуги свадебного фотографа. Чтобы провести свадьбу, молодожены покупают свадебные костюмы и обручальные кольца. Свадебные салоны и ювелирные магазины — потенциальные партнеры. После продажи платья или украшений продавец вручает клиенту скидочный сертификат ну услуги фотографа. Клиент обращается по сертификату к фотографу, фотограф платит комиссию рекомендателю.
Параллельный шаг. Теперь фотограф ищет партнеров, где его услуги нужны в момент оказания других услуг. Например, он договаривается с туркомпаниями, которые проводят экскурсии. Фотограф сопровождает экскурсию, делает фотографии, а затем продает их туристам. Частью прибыли делится с туркомпанией.
Последующий шаг. Допустим, фотограф умеет не только фотографировать: он еще красиво обрабатывает фото и делает фотокниги. На основе этих услуг он предлагает партнерство с туркомпаниями, которые продают турпутевкам. Клиенты возвращаются из отпусков с гигабайтами фотографий, а фотограф через посредничество турагентства предлагает обработать фото и сделать из них фотокнигу. С каждого заказа фотограф делится комиссией с турагентством или размещает лого агентства на фотокниге.
Вам необязательно привязываться к перечисленным шагам. Партнерства могут заводиться по любому сценарию. Главное — целевая аудитория. Если у кого-то есть доступ к вашей целевой аудитории, это ваш потенциальный партнер.
Как вести клиентскую базу
Важное правило для страхового агента — клиент должен к вам вернуться. Об этом всегда стоит помнить при общении, не нужно бросать клиента после продажи
- Фиксируйте даты оформления полиса и личные предпочтения клиентов.
- С помощью рассылки напоминайте клиенту о предстоящем продлении полиса.
- Сообщайте о выгодных предложениях по другим видам страхования.
- Можете создать собственную систему лояльности. Например, скидки за приведенного друга или накопительная система бонусов.
Агент должен обязательно вести свою клиентскую базу, чтобы иметь постоянный доход из года в год. Вероятность, что за ежегодным страхованием ипотеки или ОСАГО к вам обратятся снова очень большая.
На что обращать внимание во время переговоров?
Эта фраза особенно актуальна, когда речь заходит о продажах. Вот несколько признаков, которые скажут вам больше любых слов и позволят завершить процесс квалификации.
#Положительные
Оправдания
Как оправдания могут быть хорошим знаком?
Психологи уверены, что мы оправдываемся, чтобы разрешить когнитивный диссонанс — состояние, вызванное конфликтом убеждений. Это помогает нам решить, какой точки зрения придерживаться.
Если вы слышите от потенциального клиента пояснения того, почему проблема не была устранена ранее, — отлично. Это подтверждает, что она реальна.
Конкретика
Клиент, который может ответить на вопрос вроде «Каковы ваши цели?» или «Когда вы хотите увидеть результаты?», много думал об имеющихся сложностях. Конкретика (статистические данные, планы и т.п.) указывает на то, что у клиента есть запрос, с которым можно работать. Те, кто не считает проблему реальной, вряд ли будут тратить время на размышления о ее причинах и путях устранения.
Конечно, конкретика должна сопровождаться реальной оценкой перспектив. Если клиент говорит, что хочет увеличить доход в четыре раза за две недели, это указывает на отсутствие у него достаточного бизнес-опыта.
Знание
Конкретика и знание идут рука об руку. Лица, принимающие решения, глубоко разбираются в целях компании, понимают проблемы, с которыми она сталкивается, и ее потребности. Тот, кто не владеет этой информацией, вероятно, не приблизит вас к сделке.
#Отрицательные
Несогласованность
Человек, ответы которого противоречат друг другу, не владеет информацией о ситуации в полной мере. Тем не менее, это не конец — всегда можно попробовать выйти на тех, кто «в теме», и рассматривать их, как потенциальных клиентов.
Короткие ответы
Настоящие бизнес-проблемы касаются каждого в компании: руководители теряют из-за них сон, а сотрудники сталкиваются с последствиями ежедневно. Если есть шанс, что вы можете помочь, люди будут оказывать содействие.
Тот, кто дает односложные ответы, не считает, что вам есть, что обсуждать. Это возможно в случаях, когда проблема таковой не является или те, с кем вы общаетесь, не вполне ее осознают.
В зависимости от ваших мыслей насчет того, что происходит, можно дисквалифицировать лид или попробовать выйти на другого человека в компании.
Успешная продажа во многом зависит от правильной квалификации лидов. Умение отбирать перспективных клиентов — основа вашего бизнеса. Покупатели, — это не только прибыль, но и повышение узнаваемости бренда за счет передачи информации из уст в уста, а также возможность привлечения рефералов, увеличения среднего чека и совершения кросс-продаж
Поэтому так важно научиться выбирать, на кого тратить время и силы
Шаг четвертый: сделайте комфортной обратную связь
Рост выручки — не единственный показатель лояльности клиентов. Надо знать почему они выбирают вас, а не конкурентов, какие пункты для них важны при выборе поставщика или партнера. Не понимая таких вещей, легко упустить клиента.
Чтобы узнать своего клиента, его нужно спросить. Мы в Syssoft, например, запустили внутренний проект «Голос клиента». Он помог собрать нам максимально детальные знания о наших заказчиках: их потребности, ожидания и оценку наших действий.
Не забывайте, что любой опрос и анкетирование — еще одна точка взаимодействия с покупателем. Поэтому рассчитывайте периодичность этой коммуникации, ее продолжительность и глубину. Устное интервью, по нашему опыту, должно длиться не более четырех минут. Вопросы лучше структурировать и разбить на группы: о впечатлениях, об ожиданиях и так далее.
Общаться с клиентами на такие деликатные темы должны профи (причем, не всегда это ваши сотрудники)
Обратите внимание: сбор данных должен быть удобным для клиента, важно заранее обеспечить омникальность каналов коммуникации и комфортные условия для беседы, заполнения цифровой анкеты или взаимодействия с чат-ботом, который проводит опрос
Привлекайте своих клиентов к сотрудничеству, искренне интересуйтесь их мнением, бережно обращайтесь с обратной связью и обязательно заканчивайте коммуникацию на положительной ноте, резюмируя, что было сделано, или что будет сделано по результатам вашей беседы.
Квалификация клиентов по формуле BANT
Критерий квалификации — это показатель, помогающий понять, насколько клиент заинтересован в покупке и может ли он ее себе позволить. Конечно, каждая ситуация уникальна, но есть много общих черт.
Одна из самых известных методик оценки лидов называется BANT (Budget, Authority, Need, Timeline / Бюджет, Полномочия, Потребность, Сроки).
Разработанная «IBM» формула включает самые важные показатели:
бюджет: может ли клиент позволить себе ваш товар или услугу?
полномочия: действительно ли он принимает решение о покупке?
потребность: есть ли у него проблема, которую вы можете решить?
сроки: когда он планирует купить?
Вот примеры вопросов, которые помогут это выяснить.
Бюджет (Budget):
- есть ли у вас бюджет, выделенный на эту покупку? Какой?
- является ли эта покупка приоритетной в настоящий момент?
- какие еще статьи расходов у вас есть?
- влияет ли сезонность на ваш доход?
Полномочия (Authority):
- кто финансирует эту покупку?
- кто еще участвует в принятии решения о покупке?
- как вы принимали решение о покупке аналогичного продукта в прошлом?
- с какими возражениями против покупки вы сталкивались? Как думаете, сможем ли мы их нейтрализовать?
Потребность (Need):
- какая проблема сейчас стоит перед вами?
- что породило эту проблему и почему вы считаете, что стоит сейчас тратить время на ее решение?
- почему вы не решили проблему раньше?
- как вы считаете, могли бы мы вместе решить эту проблему? Почему?
Сроки (Timeline):
- как быстро нужно решить проблему?
- что еще приоритетно для вас?
- рассматриваете ли вы другие товары/услуги для решения этой проблемы?
- есть ли у вас возможность применить товар/услугу прямо сейчас?
Методика квалификации лидов BANT не является оптимальной по ряду причин. Например, согласно исследованиям «CEB», в большинстве случаев в принятии решения о покупке участвует пять и более человек, поэтому придется оценивать их всех.
Также вопросы из раздела «Сроки» могут показать вам, что клиент не будет покупать до следующего года, и вы поместите его в конец очереди. А могли бы действовать превентивно, выслав, к примеру, обучающие материалы, и оказав помощь еще до того, как он будет готов к покупке.
Сделайте партнерскую программу
Если осталось много работы и не можете тратить время на привлечение первых клиентов, переложите ответственность на других. Запустите свою партнерскую программу. Ее суть проста: люди будут привлекать вам покупателей за определенное вознаграждение — например, за 10% от суммы каждого заказа.
Чтобы партнерская программа начала работать и принесла первых клиентов, о ней тоже нужно правильно рассказать. Например, можно добавить ее в CPA-сеть Admitad или другие подобные ей. Ваше предложение попадет в каталог, и вебмастера смогут подключиться к программе и начать работать.
У ПланФакта тоже работает партнерская программа. Партнер получает до 12 000 ₽ за каждого привлеченного клиента.
Срок запуска: от 7 дней.
Бюджет: бесплатно, но надо будет отдавать определенный процент от каждого заказа партнерам.
Как ищем?
Развитие личного бренда играет ключевую роль в формировании новых заявок.
Клиенты могут не знать о самом предприятии, но зато будут в курсе, что его главный – отличный мужик или женщина, чьи заслуги известны и уважаемы в узких кругах. Почему бы и не доверить такому человеку свой золотой проект?
Для того, чтобы вас «знали и уважали» необходимо заниматься активностями, впрочем, не самыми сложными.
Размещайте статьи в СМИ
Публикации в медиа показывают вашу экспертность. Начать стоит с составления самого списка СМИ, которые могли бы быть интересны вашим потенциальным клиентам.
Если тексты необычные и интересные – редактор с радостью опубликует ваш уникальный материал, а вы получите качественные переходы на сайт и повысите интерес к собственной персоне с профессиональной точки зрения.
Поделитесь лучше живой и цепляющей историей, которая нативно подчеркнет вашу осведомленность в том или ином вопросе.
Результат такой активности вы увидите сразу. Когда от представителей нашего бренда выходят тематические статьи на сторонних ресурсах – автоматически увеличивается посещаемость на сайте.
Даже ведение личного блога в фейсбуке привлечет внимание и обеспечит кучу переходов. На графике ниже видно увеличение трафика в соответствии с публикациями представителей нашего агентства
На графике ниже видно увеличение трафика в соответствии с публикациями представителей нашего агентства.
На нем наблюдается три пика активности, первые два связаны с постами совладельца компании, третий пик показывает результат опубликованной статьи от имени генерального директора:
Подобные мероприятия дают сразу несколько возможностей: прокачать ораторские скиллы на большой аудитории, поделиться классными и неочевидными инсайтами вашей области, и самое главное – получить новые личные знакомства.
Существуют как разовые мероприятия, так и ежегодные, где собираются настоящие спецы своего дела, делятся актуальной повесткой и личным опытом компаний.
Помните, что масштаб мероприятия не всегда определяет его эффективность. Многотысячный зал – еще не залог успеха и большого потока клиентов.
Пару лет назад мне довелось присутствовать в качестве спикера на небольшом банковском форуме, где всего было сорок участников. После конференции со мной были готовы сотрудничать одиннадцать банков. И это еще не предел.
Следите за профессиональными сообществами
Расширять свою клиентскую базу помогают различные сообщества для продавцов.
Это своего рода группы, где коммуникация происходит на взаимовыгодных условиях (win-win): участники обмениваются контактами и знаниями друг с другом.
Разработайте маркетинг ключевых клиентов
Если у вас сложный продукт, в котором есть несколько составляющих, то не лишним будет уделить свое внимание уже имеющимся заказчикам. Повысить так называемую «экологичность продаж» поможет маркетинг ключевых клиентов
Account-based marketing – точечный подход в сегменте B2B, где продажи и маркетинг работают сообща.
Отделы, отвечающие за эти задачи работают синхронно, встречаются на всех этапах планирования и вместе координируют стратегию бренда.
На сегодняшний день на рынке присутствует много специалистов, готовых помочь вам с этой задачей. Выбирайте любого.
Получение заявок на страхование в интернете
Самым простым способом является бесплатное получение или покупка за небольшую сумму заявки обратившихся клиентов. Около 20 тысяч агентов работает со страховым порталом НЭП – с «Настоящим электронным полисом». Он предоставляет своим агентам доступ к заявкам, из них по каждой шестой заявке оформляется полис.
Программа поддержки агентов работает аналогично Uber. Заявки клиентов доступны всем агентам, и побеждает тот, кто быстрее и более оперативно на них отвечает. Агенты могут предложить варианты страхования от всех крупнейших страховщиков страны. Постоянно программой поддержки пользуются около 2 тысяч агентов. Агенты, получившие поддержку, могут расширять свой портфель за счет рекомендаций тех, кто с ними уже работает. Этот сервис предоставляет своим агентам заявки бесплатно.
Онлайн платформа для страховых агентов X Polis работает от лица 8 крупных страховых компаний и дает возможность страховать автомобили, квартиры, здоровье и путешествия. Совершенно бесплатно она создает инструменты продаж, которые позволяют направить поток заявок – продающие сайты. Помогает настроить интернет рекламу, увеличивающую поток заявок.
Бесплатно предоставляет заявки клиентов по ОСАГО агрегатор услуг для автолюбителей Autosliv.
И, конечно же, можно креативить и создавать новые способы продвижения своих страховых услуг. Как говорилось в одной старой комедии: “нет ничего невозможного для человека с воображением”.
Коротко и просто о страховании на нашем информационно-аналитическом ресурсе – Calmins.com!
NEO-волонтер ТД
Calmins.com
Не отказывайтесь от наружной рекламы
Если у вас оффлайн-бизнес и вы недавно открылись, используйте наружную рекламу: например, повесьте вывеску или плакат
Человек, который будет искать услуги или товары, обратит внимание на нее, а кто-то зайдет из любопытства и тоже что-нибудь купит. Главное, чтобы по рекламе сразу было понятно, что вы предлагаете
Наружная реклама эффективна — согласно исследованию, она приносит 5,97$ на каждый вложенный доллар. Но будьте осторожны — в некоторых городах вступили ограничения, которые запрещают рекламу определенного формата. Изучите законодательство, прежде чем использовать ее.
Срок запуска: от 2–3 дней.
Бюджет: от 1 000 ₽, в зависимости от компании, которая будет изготавливать наружную рекламу.
