Кто такой директор по продажам и как он работает

Этапы работы с конфликтом

Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание).

HR-специалисты из Великобритании проводили  в ходе которого следующие проценты респондентов заявили, что неправильное урегулирование конфликтов привело к таким последствиям:

• 27%: личные нападки и оскорбления;
• 25%: отсутствие на работе и больничные;
• 18%: конфликт между отделами;
• 18%: издевательства;
• 18%: увольнение сотрудников;
• 16%: увольняют коллег;
• 13%: члены команды перемещаются между отделами;
• 9%: провал проектов.

Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.

Этап 1 – Прояснение ситуации

Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.

Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего

На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник

Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению

Этап 3 – Переход к конструктиву

Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций

Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.

Этап 4 – Поиск решения

На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность

В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех

Этап 5 – Фиксация примирения

Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены

Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.

Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING:

Полное делегирование найма HR-отделу

К сожалению, во многих компаниях руководитель продаж либо совсем не привлекается к процессу найма, либо призывается только на последнем этапе, на контрольное собеседование

Важно учитывать, что менеджеры по продажам очень востребованы, на свободном рынке их множество. Найти действительно подходящего – это работа, которую в полной мере может выполнить только РОП

К тому же далеко не факт, что самый способный продажник с обширным опытом подойдёт именно вашей компании с вашим специфическим продуктом.

По-настоящему квалифицированный HR-специалист сам знает про все эти сложности, поэтому обязательно попросит руководителя продаж участвовать. И в проведении собеседований, и в анализе резюме.

Что такое речевая ошибка

Речевая ошибка — это неправильное употребление слов. В отличие, например, от грамматической, ее можно увидеть только в контексте.

Ошибки делают нашу речь неточной, некрасивой и даже непонятной.

Это может быть неправильное применение синонимов, антонимов, омонимов, неудачное употребление выразительных средств, неуместное использование диалектизмов, жаргонизмов, а также плеоназм (наличие в высказывании слов, имеющих одно и то же значение) и тавтология (повторение одинаковых или однокоренных слов).

Для наглядности классификация речевых ошибок по видам, с примерами и исправлениями, представлена в таблице:

Вот еще показательные примеры предложений с речевыми ошибками:

• Ему захотелось заглянуть на небо (неразличение оттенков значения слова, вносимых приставкой или суффиксом, правильно-взглянуть).
• Мы назначили встречу после дождичка в четверг (искажение образного значения фразеологизма в неудачно сформулированном контексте).
• Прозвучал не грустный, но и не минорный мотив (неверное построение антитезы и выбор антонимов).
• В этом пространстве располагался офис (ошибочный выбор синонима, правильно-помещение).
• Этот писатель написал много замечательных рассказов (тавтология — повторение близких по смыслу слов).
• Дождь шел всю ночь. Дождь даже не собирался заканчиваться (неоправданные повторения слова).
• Когда я вышел на улицу, то встретил своих друзей. Когда мы поболтали, я пошел в школу (однообразие в составлении предложений).

Если умные взрослые способны контролировать свою речь, то у детей это процесс иного рода. Богатый русский язык дает широкий простор для неуемной детской фантазии и творчества.

Особенно часто речевые ошибки можно встретить у младших школьников. Окунаясь с головой в процесс познания, они допускают их, не задумываясь, на ходу исправляют, совершают новые и так постигают все премудрости родного языка.

Самые распространенные у них ошибки в речи — это:

• неправильное склонение по падежам (исполнение мечт);
• неверное употребление слов во множественном или единственном числе (одна качель);
• произвольное словообразование (дватый вместо второй);
• неточное использование предлогов (ходили в концерт).

В целом, допускаемые учащимися речевые ошибки можно подразделить на типы: лексико — стилистические, морфолого — стилистические, синтаксисо — стилистические.

Причины речевых ошибок

Почему мы совершаем ошибки в своей речи?

Причинами речевых ошибок принято считать:

• влияние среды;
• низкий уровень речевых навыков;
• индивидуальные особенности речи.

Речь окружающих оказывает влияние и на нашу речь. Это может быть диалектная, просторечная лексика (одежа, скипятить, послабже), а также не всегда соответствующая нормам литературного языка речь средств массовой информации.

Неправильное употребление лексических средств выразительности, непонимание значения употребляемых слов, склонение несклоняемых существительных и неверное согласование с ними прилагательных, ошибки типа “масло масляное”, несочетаемые слова — все это говорит о невысоком уровне речевых навыков.

Индивидуальные особенности речи, связанные с отклонением от норм литературного словоупотребления, могут выражаться в неуместном повторении какого-либо слова или выражения, склонности к использованию иностранных слов в разговоре, постоянном проглатывании слов в предложениях.

Правила, которые помогут избежать ошибок в продажах

Есть несколько правил, соблюдение которых помогает добиться хороших результатов

Коротко о важном.

Ваш клиент — человек

Любой продукт вы продаете не компании, а конкретному человеку!

Это крайне важно понимать во время презентации, при подготовке к встрече. Заинтересуете его, получите контракт, даже если для его компании это не самое выгодное предложение.

Сначала преподнесите себя, а затем ваш товар

Уникальных товаров и услуг практически не осталось, а покупатель имеет реальную возможность в любой момент сменить поставщика.

В таких условиях необходимо убеждать клиентов в продуктивности взаимного сотрудничества: показать свой профессионализм, обязательность, качество работы.

Если клиент понял, что ему будет комфортно с вами работать, он уже наполовину согласен приобрести товар.

Дайте возможность клиенту высказаться

Задавайте потенциальному покупателю наводящие вопросы, дайте ему выразиться, не перебивайте. Он с радостью расскажет, зачем и почему ему необходим ваш продукт.

Умение слушать важно не только в личной жизни. Внимательно выслушав клиента, можно понять его проблему и предложить решение.. Заботливое отношение продавца приводит к успеху.

Заботливое отношение продавца приводит к успеху.

В лексиконе продажника не должно быть слова «невозможно»

Когда клиенту что-то нужно очень сильно, он будет это искать любой ценой. Поэтому не следует сразу отвечать «невозможно». Просто нужно описать сложности и установить дополнительную плату.

Если покупателю нужен синий трактор, а вы продаете только красные, установите хорошую доплату. Вы либо получите лишнюю выгоду, либо клиент откажется от абсурдных требований. В любом случае, он не услышит отказ и будет знать, что ради него вы готовы на все.

Определять и анализировать проблемы и боли клиента

Чтобы хорошо презентовать и продавать продукт, нужно понимать, за чем именно пришел клиент. Людям нужны не сами продукт или услуга, а решение проблемы. Проблема клиента — жизненная ситуация, которую он хочет решить или улучшить. Чтобы понять проблему, руководителю отдела продаж стоит вникнуть в контекст — чем продукт может быть полезен клиенту и какие причины отделяют его от покупки.

Как Puma увеличила средний чек на 79%

Почему это важно. Если не разобраться в проблеме, а просто пытаться продать товар или услугу — клиент, скорее всего, не увидит в продукте решение своей проблемы, откажется от покупки или больше не вернется

Что надо делать. Чтобы продаж было больше, нужно предлагать клиентам не продукт, а решение их проблем. Чтобы их было значительно больше, нужно при этом учитывать боли клиентов.

Проблемы и боли клиента — то, на чем держится стратегия продаж. Например, проблемой человека, который покупает абонемент в фитнес, могут быть «Надо похудеть к отпуску» или «У меня некрасивая фигура, хочу нарастить плечи и руки». Они задают вектор работы. Чтобы предложение вызвало особый интерес клиента, нужно определить боли — препятствия на пути к решению проблемы. Например, «Не готов отказываться от сладкого», «Не хочу тратить много времени на дорогу в зал» или «Боюсь бросить занятия».

Если клиент получит решение своей проблемы, он будет готов заплатить за абонемент больше, потому что ценность продукта в его глазах вырастет.

Александр Романов

Бизнес-ментор, ex-CEO TK MART, CTO iRidi

Когда руководитель отдела продаж разбирается в проблемах и болях клиента, он может построить стратегию продаж, основанную на них, и продать больше услуг, и это выгодно для обеих сторон: менеджер закроет сделку крупнее, а клиент почувствует, что ему хотят помочь.

Понять, какую проблему решают клиенты, приходя за вашим товаром или услугой, можно с помощью исследований. Например, можно провести опрос клиентов. Составьте анкету с вопросами: почему клиенты выбрали именно этот продукт и обратились к вам, какую цель они ставили и чего добились, что для них самое ценное в продукте.

А еще можно смотреть на запросы по теме из сервиса Wordstat от Яндекса или в Google Trends. Например, по слову «похудеть» наибольшее количество запросов — «быстро похудеть» и «похудеть за неделю». На основании этого можно предположить, что многие хотят похудеть быстро, к отпуску или лету.

Google Trends

Подбор слов от Яндекса показывает, что 140 тысяч человек в месяц ищут, как быстро похудеть, — можно определить боль аудитории и предложить абонементы вместе с программой для похудения

Боли можно искать в тематических сообществах в соцсетях и в вопросах к аналогичным продуктам на маркетплейсах. Например, компания, которая продает фены, может посмотреть вопросы посетителей к фенам со схожими характеристиками на Яндекс.Маркете: пользователи спрашивают, будут ли электризоваться волосы, и боятся, что будет трудно надеть шапку. Советуем смотреть на негативные отзывы — в них виден путь клиента: чего он хотел, чего опасался, какие опасения подтвердились.

Чем лучше руководитель понимает клиентов, тем более результативные стратегии продаж он сможет составить.

Вопросы на выявление навыков понимания ценности продукта

Видеть ценность продаваемого продукта дано далеко не каждому сотруднику. Часто бывает так, что руководитель отдела продаж сам не заинтересован в том, что именно он продаёт клиенту и механически выполняет свою работу. Подобный подход в лучшем случае будет удерживать продажи на среднем уровне. Значительно увеличить их такой работник вряд ли сможет. Поэтому стоит расспросить соискателя о прошлом продаваемом им продукте и посмотреть, как он будет отзываться о нем.

Кандидат, умеющий найти ценность в любом продукте, скорее всего вынесет положительную оценку прошлому продаваемому им товару. Фразы: «я пользовался этим продуктом», «советовал друзьям», «не пользовался по объективным причинам, но оцениваю положительно» — всё это должно давать дополнительные баллы кандидату в ваших глазах. Неопределённые ответы или негативные отзывы наоборот, должны насторожить, ведь грамотный управленец является связующим звеном между товаром и клиентом, от которого зависит, будет ли первый продан, а также насколько второй останется доволен. Примеры вопросов:

1. Расскажите про продукт/услугу, которую продавали на прошлом месте
2. Посоветовали бы вы его своим друзьям?
3. Пользовались ли вы теми товарами, которые продавали за последние два месяца? Почему?
4. Какие положительные стороны последнего проданного вами товара вы можете выделить?
5. Как долго вы торговали последним товаром?

Практическое задание:

Смотреть наш кейс про обучение руководителей и полученные мощные результаты

Серьезные ошибки

В таких ситуациях признание своей неправоты и соответствующие дальнейшие действия являются очень важным фактором во взаимоотношениях между руководителем и сотрудником. В эту же категорию можно отнести и работу с командой. И конечно, если по вине руководителя были допущены любые, а тем более грубые ошибки, необходимо проявить искренность и свое сожаление перед коллективом.

Решение: чистосердечно и искренне озвучить свои неправильные действия. Это позволит сохранить доверие и в дальнейшем прийти к более быстрому и верному решению проблем.

Ошибаются абсолютно все люди. Поэтому необходимо научиться признавать свои действия и принимать соответствующие меры.

Недостаточный контроль

Как ни странно, у многих руководителей в наше время есть иллюзия: менеджеры хотят и готовы много работать. Якобы, необязательно у них «стоять за спиной» – достаточно мотивации в виде процентов от продаж. Как показывают исследования, 9 из 10 менеджеров по продажам не могут работать с достаточной интенсивностью и эффективностью, если предоставлены сами себе. В условиях слабого контроля они делают в 3-5 раз меньше, чем реально могут.

Даже самая прогрессивная система оплаты труда оказывает позитивный эффект лишь часть месяца (обычно ближе к концу). В первые же 2 недели сотрудники работают так, как будто их ничего не мотивирует.

Нужную интенсивность работ может задать только грамотный руководитель отдела продаж. «Стоять за спиной» или слушать разговоры, притаившись за перегородкой, в век технологий совсем не нужно. Необходимые инструменты встроены в интерфейсы провайдеров современной телефонии. В случае платформы коммуникаций UIS это запись разговоров, дашборды с аналитикой по звонкам и каждому сотруднику, а также расширенная платформа для колл-центров, куда входят:

• панель для онлайн-мониторинга загрузки операторов;
• набор отчетов по эффективности обработки звонков в разных разрезах.

Ошибка №4: Быть скорой помощью для менеджеров

Менеджеры – это самые ленивые люди в бизнесе. Вместо того, чтобы активно работать они активно ищут причины и поводы, чтобы не работать. Так, они могут все время просить вас помочь им с какой-то задачей, с решением вопроса по клиенту, с подготовкой отчета, с договором. И т.д.

Проблема в том, что вы опять берете все на себя и в итоге в отделе продаж работает только руководитель. А менеджеры сидят у него на шее.

Решение: чтобы избежать этой ошибки руководитель отдела должен обозначить менеджерам свою позицию: каждый выполняет ту работу, которая прописана в его должностных инструкциях. Не хочешь? Ленишься? – свободен!

Ошибка №2: Продолжать активно продавать

Начать выполнять функции руководителя отдела бывает очень сложно, если до этого ты был успешным продавцом. Вот так многие руководители продолжают регулярно вести личные сделки и выполнять личный план продаж. К тому же возникает страх не выполнить план продаж силами своих менеджеров. И самое простое решение – это взять продажи на себя.

Проблемы: Если руководитель отдела занимается выполнением личного плана, то ему некогда заниматься улучшением показателей своих менеджеров.

Через 2-3 месяца такой работы вы отобьете последнее желание у менеджеров к активной продуктивной работе. Зачем? Ведь РОП сам продает и закрывает план продаж. И показатели менеджеров планомерно ползут в сторону нуля.

У руководителя отдела заканчиваются силы и в итоге он выдыхается. Продажи отдела могут упасть на 40-60% из-за этого.

Как решить проблему:

Откажитесь от личного плана, откажитесь от ведения клиентов. Пусть продажами занимаются менеджеры. Вы же будете им помогать доводить сделки до результата. Возможно, ключевых клиентов вы все-таки оставите за собой. Но это должна быть временная мера, пока менеджеры не окрепнут.

Фактические ошибки

Виды речевых ошибок: 4

Внимание! В случае затруднения выделите все словосочетания в предложении и внимательно прочитайте их. Подумайте, какое словосочетание вызывает у вас сомнение

Ошибки, связанные с лексической сочетаемостью слов

При выборе слова следует учитывать не только его значение, но и лексическую сочетаемость. Далеко не все слова могут сочетаться друг с другом. Границы лексической сочетаемости определяются значением слов, их стилистической принадлежностью, эмоциональной окраской, грамматическими свойствами и др.

Например, неудачной следует признать такую фразу: Личная неприязнь постепенно переросла в сильную вражду. Существительное вражда может сочетаться с прилагательным открытая, но не с прилагательным – сильная.

Очень распространёнными стали в речи такие ошибочные сочетания:

• не смыкать взгляда (правильно: не смыкать глаз);
• уютное впечатление (правильно: приятноевпечатление; впечатление уюта);
• встреча созвана (правильно: встреча состоялась);
• повысить кругозор (правильно: расширитькругозор).

Речевые ошибки, связанные с сочетаемостью слов, часто возникают потому, что в одной и той же ситуации могут использоваться несколько устойчивых словосочетаний. И употребление компонента одного сочетания в составе другого приводит к смысловой неточности.

Например, такую ошибку содержит фраза: Разрешите поднять тост за нашего юбиляра. В ситуации застолья у нас традиционно используются два словосочетания: поднять бокал и произнести тост. В данном случае мы имеем дело с неправомерной заменой одного члена сочетаний другим.

Смешение внешне похожих словосочетаний – одна из самых распространённых в речи ошибок.

Так, уже традиционной стала ошибка типа: Улучшился уровень обслуживания пассажиров в нашем аэропорту. Уровень может возрасти, повыситься, а улучшиться может качество. Поэтому корректной будет фраза: Улучшилось качество (повысился уровень) обслуживания пассажиров в нашем аэропорту.

Обратите внимание на следующие пары словосочетаний (в речи частотно смешение их компонентов):

удовлетворять требования – отвечать потребностям;

возместить ущерб – взыскать деньги, штраф;

принять меры – предпринять шаги;

приобрести известность – заслужить уважение;

постоянная помощь – неослабное внимание;

играть роль – иметь значение.

При употреблении слов, которые имеют ограниченные возможности лексических связей, нарушение сочетаемости часто становится причиной комического звучания речи.

Например, расширение возможностей сочетаемости отглагольного прилагательного удручённый (в языке возможно: удручённый горем) делает следующую фразу нелепой и комичной: К нам пришли люди, удручённые опытом.

Отличать от речевой ошибки следует умышленное объединение, казалось бы, не сочетаемых между собой слов: живой труп, обыкновенное чудо. В этом случае перед нами один из видов тропов – оксюморон.

Как реагировать руководителю

Могу предположить, что накосячивший сотрудник в ожидании кары в лучшем случае стремится под влиянием стресса и едких замечаний со стороны коллег максимально быстро исправить ситуацию, или, по крайне мере, снизить негативный эффект своих действий или бездействий, а в худшем — спрятаться, скрыться, сделаться невидимкой.

У руководителя же спектр реакций гораздо шире:

1. Встретиться с сотрудником one-to-one, сказать ему, все, что он думает о его работе, «выпустить пар» и только затем разобрать ситуацию и наметить пути решения.

2. Организовать совещание отдела и устроить публичную порку, после которой сотрудник может заболеть, «спрятаться в свою раковину» по причине стресса, возненавидеть руководителя и заодно всю компанию.

3. Использовать данное событие как кейс, как не надо выполнять работу. Озвучить его на собрании отдела или разослать коллегам пространное письмо на эту тему. Сотрудник при этом вполне может почувствовать себя «козлом отпущения».

4. Объявить выговор сотруднику и дать ему возможность разгрести проблему самому, что, помимо стресса, может вогнать в депрессию.

5. Пытаться игнорировать ситуацию, не придавая ей значения, как будто это рядовое событие, не требующее вашего внимания.

6. Поручить своему заместителю (при наличии) разобраться с ситуацией, переложить на него ответственность за последствия, самоустраниться.

А можно поступить совершенно по-другому. Как? Просто простить сотрудника. Простить? Да, простить. Лично тет-а-тет и на совещании при всем отделе. Сказать, что все имеют право на ошибку.

Допустит ли сотрудник после прощения промах еще раз? Очень даже возможно. Тогда вы можете спросить, зачем же прощать? Может быть, стоит все-таки применить ментальную порку и заставить сотрудника завязнуть в разрушающей самокритике?

Как работодатели минимизируют потенциальные ошибки менеджеров

Крупные компании прикладывают огромные усилия, чтобы минимизировать риск ошибок у своих управленцев. Это также проявляется в том, что компании с грамотным менеджментом поощряют сотрудников искать пути улучшения процессов и только рады сообщениям об ошибках. Надо отметить, что реальный мир иногда бывает сложнее. И не всегда стремление к лучшему в реальности ценится конкретными руководителями.

Чтобы минимизировать ошибки менеджеров и наладить их эффективную работу с подчиненными, работодатели используют много уровней проверки при найме руководителей. Прежде всего, это тесты на управленческий потенциал, опросники и иные тесты и проверки управленческой готовности.  Мы много писали о них в наших статьях.

Одной из компетенций, которая наиболее часто проверяется в тестах для руководителей – это способность принимать конструктивную критику. Эта компетенция входит в набор коммуникативных навыков и так называемых гибких навыков. Таким образом, работодатели придают большое значение тому, как их потенциальные сотрудники-управленцы реагируют на сообщения об их ошибках.

Фактор 1: Любого человека можно научить продавать

Если бы научиться продажам было просто, мы не испытывали бы кадровый голод. К сожалению, далеко не каждый человек может эффективно в течение долгого времени продавать. Продавец — это не призвание. Это определенное сочетание склонностей, навыков и физиологии. Как сказал мне один знакомый тренер по продажам: «Нужен определенный обмен веществ».

Вам известны эти персонажи?

Если задуматься, у них есть общие качества:

• манипулятивность,
• несоблюдение правил,
• способность к обману,
• эгоизм,
• энергия,
• амбиции,
• любовь к деньгам и красивой жизни.

Однако больше всего эти люди любят побеждать. Каждая жизненная ситуация для них — вызов. Каждая коммуникация — битва, которую нужно выиграть.

Поэтому, если соискатель на собеседовании:

• мямлит,

• пасует перед трудностями,

• не может справиться с волнением,

• теряет дар речи,

• говорит только правду, думает о том, как выглядит со стороны,

• просит у вас одобрения,

• довольствуется достигнутым,

• соглашается на все ваши условия сразу,

• не торгуется о зарплате (или более того — соглашается на понижение желанной ставки).

Если в ходе собеседования вы заметили несколько вышеуказанных признаков, вы разговариваете не с продавцом. Если вы нанимаете не тех людей, никакие системы мотивации и обучения не помогут им сделать то, на что они физически неспособны.

Посмотрите список еще раз: этому трудно научить, если нет природной склонности.

10 типичных ошибок

Регулярные проблемы с невыполнением поставленных задач, текучкой кадров, «переманиванием» лучших менеджеров можно объяснить рядом причин:

1. Сотрудники отдела продаж не имеют четкого представления о товаре, который продают.

Они могут прекрасно владеть техникой привлечения новых покупателей, уметь убеждать и назначать быстрые встречи, но пояснить клиенту, в чем потребительская особенность и необходимость коммерческого предложения, не могут. Так сложилось, что обучение менеджеров фактически не касается данной темы – их знакомят с прайсом, учат предлагать, но на этом все.

2. Сотрудники отдела продаж не знают ничего о конкурентах.

Зачастую может оказаться так, что покупатель знает о ваших конкурентах не понаслышке, готов сравнить детали и сделать выбор. Но выделить преимущества своего товара менеджер не в состоянии.

3. Отсутствие тренировки в продажах.

Некоторые руководители отделов продаж считают, что тренинги – это пустая трата денег, ведь текучка кадров иногда выходит за любые рамки. Однако статистика показывает, что затраты на тренинги, построение ролевых игр, оттачивание навыков – это важная составляющая работы. Сотрудники относятся к компании в этом случае лояльнее, добиваются больших успехов.

4. Отсутствие связи с другими отделами компании.

Зачастую спад доходов связывают исключительно с отделом продаж, но это ошибочное мнение. Плохо, если между отделами (к ним относится бухгалтерия, логистика, склады) нет тесной взаимосвязи, постоянного контакта.

5. Отсутствие четких инструкций.

Руководителям часто не просто лень составлять инструкции для своих подчиненных – это тот шаг, который заставит отказаться от взваливания на плечи менеджеров дополнительных поручений, не касающихся непосредственно их работы. В итоге происходит все та же текучка, основанная на так называемом «несоответствии» занимаемой должности. Сотрудник не справляется – значит, должен быть уволен. Однако четкая граница между тем, что он обязан делать и не обязан, помогла бы более конкретно строить планы и ставить цели.

6. Отсутствие положения об оплате труда.

Во многих компаниях нет специальных положений об оплате труда, премировании, системе штрафов, однако практикуется как внезапное понижение выплат, так и их незначительная прибавка. Когда человек не может быть уверен в завтрашнем дне, он часто меняет образ жизни и увольняется.

7. Назначение руководителем лучшего продавца.

Эта ошибка заключается в потере хорошего менеджера, ведь навыки в продажах не всегда идут в ногу с навыками в администрировании.

8. Низкая оплата труда новичков.

Самая распространенная ошибка – предложение на первых порах для вновь принятых сотрудников мизерной зарплаты и порой отсутствие премирования. Руководители считают, что тем самым стимулируют новичков на стремление к высоким результатам, но происходит обратная реакция. Новый сотрудник из кожи вон лезет, чтобы заработать столько же, сколько умеренно работающие коллеги со стажем. И вновь пресловутая текучка.

Самая распространенная ошибка – предложение на первых порах для вновь принятых сотрудников мизерной зарплаты и отсутствие премирования.

9. Пустые обещания.

Работа менеджеров связана с определенными условиями: хорошая телефонная связь, удобное для ежедневного восседания кресло, быстро работающий компьютер, наличие транспорта для представительства, гибкий график и прочее. И если что-то их не устраивает, они обращаются к руководству. А оно, в свою очередь, обещает, да не всегда выполняет.

10. Отсутствие определенной модели продаж.

Долгие годы существующие компании работают по исторически сложившемуся сценарию, ничего не меняя. Однако изменяется экономика, рынки, спрос, техники разговоров и многое другое. Предприятия с грамотно поставленной моделью продаж способны добиться высочайших успехов, даже имея посредственный товар.

Устранив ошибки отдела продаж, вы сможете вырастить в коллективе настоящих профессионалов своего дела, повысить продуктивность работы остальных подразделений, повлиять на тенденцию доходов. Продают вашу продукцию люди, простые менеджеры, поэтому забота об их комфорте, карьерном росте, мотивации – не такие большие вложения для улучшения качества собственного бизнеса.

Ошибка №1: Не совершить революцию.

Очень часто новый руководитель отдела приходит в готовый и устоявшийся коллектив. Новый руководитель после проведенного анализа ситуации начинает внедрять новые распоряжения, давать указания менеджерам. Ведь у него грандиозные планы: увеличить продажи, настроить системность в отделе. Но он натыкается на стену. Менеджеры ничего не делают из того, что говорит новый РОП. Более того, менеджеры с ухмылкой заявляют, что «это всё не сработает! Мы тут тоже давно сидим, кучу РОПов перевидали, и никто ничего не смог изменить. И ты не пытайся! Давай научим тебя, как тут надо работать!»

Далее начинается процесс уничтожения нового руководителя.

Возможные последствия:

• Вас вовлекут в систему унынья и безразличия к результату.
• Через 2-3 месяца вас вызовет генеральный директор и уволит за отсутствие результатов.

Что делать:

Проработать план по обновлению отдела. Обсудить план с генеральным директором.

Срочно уволить всех, кто не хочет меняться и открыто конфликтует с вами.

Остальным надо объяснить причины увольнения «активистов». Причины должны быть прописаны в регламентах и должностных инструкциях.

Постоянно контролировать работу менеджеров.

Хуже, конечно, если и Генеральный директор не хочет ничего менять и дорожит «своим уникальным коллективом». Тогда может получиться как на одном нашем проекте:

У нашего клиента, которому над было увеличить продажи, был очень нерезультативный РОП. Хотя по прошлым местам работы все было замечательно. Пообщались с РОПом и выяснили, что кроме него в отделе продаж все работают более 10 лет. И что на все его требования менеджеры «по старой дружбе» идут жаловаться напрямую к генеральному директору.  Тот в свою очередь вызывает на ковер РОПа и отчитывает за то, что тот «напрягает девочек» всякими задачами.

Как получилось исправить ситуацию: уволили всех менеджеров. Набрали новых, обучили эффективной работе с клиентами и с самого начала требовали выполнения всех регламентов и нормативов. Только после этого отдел продаж начал выполнять планы и работать системно.

Ошибка №5: Мы с ними одной крови.

Многие руководители отделов допускают большую ошибку, когда пытаются наладить дружбу с менеджерами. В итоге к чертям летит всё:

• выполнение плана
• соблюдение регламентов
• системная работа
• дисциплина

Менеджеры просто садятся на шею руководителю и под соусом «ну мы же друзья» творят, что хотят.

Проблемы: Подорванный авторитет, снижение доверия со стороны генерального директора, невыполнение плана, увольнение.

Решение: Вам нужна не дружба с менеджерами, а нормальные деловые отношение. Такие отношения строятся на регламентах и четком выполнении задач. Не допускайте панибратства и манипуляций за счет дружбы. Соблюдайте на рабочем месте формальности и должностную дистанцию. Никто не мешает после работы дружить с менеджерами. Но с 9 до 18 вы должны быть коллегами, начальником и подчиненными.

Ошибка №10: Не обращать внимание на конфликты.

«У сотрудников в внутри отдела произошел конфликт? Это их личное дело. Я не должен вмешиваться.» Руководители, которые так рассуждают очень сильно рискуют.

Проблемы:

Во-первых, микро конфликт может перекинуться на весь отдел

Во-вторых, точно снизится эффективность у участников конфликта.

В-третьих, если конфликт не урегулировать, он может выйти за рамки отдела.

Решение: Руководитель должен проявить активную позицию и инициировать переговорный процесс. Усадите враждующих за стол переговоров, выясните причину междоусобицы и постарайтесь выработать совместное решение ситуации.

Если участник конфликта продолжает гнуть свою линию, то с ним стоит расстаться. Иначе рискуете потерять весь отдел.

Фактор 9: Важно контролировать суммы продаж. Что делают сотрудники — не важно

Это абсолютная правда, если у вас работают идеальные продавцы, заинтересованные в успехе вашего бизнеса.

На практике, если вы не контролируете промежуточные этапы продаж, вы:

• видите проблему, когда она уже произошла,

• не видите, на каком этапе возникли сложности,

• не понимаете, почему один менеджер продает, а второй — нет,

• не собираете список ошибок: новенькие наступают на те же грабли, что и предыдущие поколения ваших продавцов,

• ждете «звезд» и, как следствие, долго ищете персонал.

Хороший руководитель отдела продаж должен наладить систему, позволяющую отслеживать промежуточные результаты работы каждого сотрудника:

• суммы продаж в разрезе отдельных услуг,

• количество отправленных коммерческих предложений,

• сроки отправки коммерческих предложений,

• сроки повторных коммуникаций с клиентом,

• количество проведенных встреч,

• соотношение сумм оплаченных счетов к выставленным и т. д.