Выход на лпр в продажах

Переговоры с ЛПР: что это такое?

Чтобы провести с ЛПР продуктивные переговоры, необходимо знать, что это такое. От диалога с лицом, принимающим ключевое решение, зависит исход разговора. Переговоры – это диалог в рамках телефонного или очного сеанса (встречи). Большая ошибка многих операторов – вести переговоры без подготовки.

То есть, с первого звонка, если удаётся дозвониться до руководителя или снабженца, менеджер начинает излагать коммерческое предложение. Если Вы имеете опыт, как выходить на ЛПР в крупных компаниях, то должны понимать, что профессиональные переговоры так не ведутся. Перед ключевой беседой, оператору следует провести подготовительный диалог.

Выяснить у потенциального партнёра, есть ли потребность и интерес в сотрудничестве. Продемонстрировать выгоду, а далее, назначить время для переговорного процесса. Так как у ЛПР высокая занятость, для него комфортнее распределять своё время. Даже для телефонных разговоров. Поэтому, сначала располагаем к себе, а после подготовки, назначаем дату и время.

Как этому научиться?

Все мы прекрасно знаем, что учиться говорить и общаться нас учат уже с малых лет. Сначала это делают родители, а затем школьные учителя и другие люди, с которыми нам приходится взаимодействовать. Изначально нам могут прививать такие качества как вежливость и тактичность, объяснять манеры приличия и правила хорошего тона. Но тому, как вести переговоры, налаживать контакты с людьми, находить обоюдовыгодные решения нам приходится самостоятельно. И кому-то это даётся сравнительно просто, что может зависеть от характера, темперамента, среды воспитания и круга общения, а кто-то может испытывать довольно серьёзные затруднения, к примеру, из-за своей психологической мягкости, застенчивости или неумения отстаивать точку зрения. Но, если честно, особого значения это не имеет – если вы умеете слушать и говорить, то и вести переговоры можете научиться. Отметить хочется только то, что учиться вести переговоры не только можно, но и необходимо, и в особенности это касается именно тех, кто в межличностном взаимодействии испытывает какие-либо проблемы.

Если вы размышляете о том, как же вы можете овладеть навыками ведения переговоров, то сразу примите тот факт, что для этого вам не нужно обладать незаурядным умом, какими-то специфическими качествами или получать дополнительное образование. Всё, что вам нужно – это найти того, кто сможет вас научить и обладает всей необходимой для этого информацией. Но, учитывая то, что научиться всему вы вполне можете сами, вам остаётся только найти знания, а такими знаниями обеспечим вас мы посредством данного курса. И если у вас есть желание учиться, вы можете начать это делать прямо сейчас.

Но перед тем как вы начнёте проходить этот курс по ведению переговоров, мы хотим вкратце рассказать вам о его особенностях, и для начала скажем, что представлен он двумя составляющими – теоретической и практической:

• Теоретическая составляющая – это информационная база, на основе которой и составлен весь курс. Информация эта взята из достоверных источников (книг, статей и интервью профессиональных специалистов, имеющих многолетний опыт в ведении переговоров), должным образом изучена и адаптирована
• Практическая составляющая – это тот материал, который рассчитан на применение вами в вашей повседневной жизни и деятельности. Помните: наибольшее значение имеет именно эта часть, т.к. она представляет собой тот фундамент, на котором будет строиться ваш успех, независимо от области применения навыка

Хотим, помимо прочего, обратить ваше внимание на то, что, невзирая на тот факт, что практически каждый вполне понимает, что все результаты зависят от практики, многие люди стремятся как можно лучше освоить и запомнить теорию, тем самым превращая себя в «безрезультатных всезнаек». Такие люди могут ответить на любой вопрос по заданной теме, но ничто, из того, что они знают, ни разу не было применено ими в жизни

И именно здесь вы должны раз и навсегда уяснить, что и теория и практика являются неотъемлемым дополнением друг друга, ведь без знаний мы никогда не знали бы, что делать (если, конечно, не хотим действовать методом проб и ошибок), а без действий всё, что мы знаем, собственно говоря, не имеет никакого смысла.

Именно с учётом всех этих нюансов мы стремились составить такой обучающий курс, который будет гармонично сочетать в себе и теорию и практику, а также не позволит вам потерять мотивацию к окончательному прохождению курса. Материал, с которым вы уже совсем скоро начнёте знакомиться, сопровождается примерами, рекомендациями, советами, описаниями различных случаев и ситуаций, и вся эта информация может быть легко применена вами уже после первого урока.

Хотите проверить свои знания?

Если вы хотите проверить свои теоретические знания по теме курса и понять, насколько он вам подходит, можете пройти наш тест. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу.

Cтатистика На весь экран

Отработка возражений

Возражения возникают в 9 из 10 случаев. Но это не повод отказываться от намеченного сотрудничества. С этого момента начинается настоящая работа менеджера, готового настаивать на своем. И для этого нужно знать, как правильно отрабатывать возражения, как вести себя при отказе клиента от покупки.

Вот самые популярные возражения ЛПР:

«Не интересует»

С этой фразу может начаться разговор, как только клиент услышит представление менеджера. В этом случае помогает фраза «Ваши конкуренты, компания N, тоже так считали, а потом согласились на сделку и повысили товарооборот на 20%. Вы ничего не потеряете, если попробуете». Можно предложить бесплатный пробный период, подарок, бонусы, индивидуальную скидку.

«Нет времени»

Здесь возможны два варианта — человеку действительно некогда, он занят другими делами, или этой фразой он тактично отказывается от общения. Отреагировать можно так: «Я займу у вас всего пару минут, а если предложение вас заинтересует, то мы созвонимся в удобное для вас время» или «Хорошо, я не буду отнимать у вас драгоценное время. Скажите, когда мне перезвонить, чтобы вам удобно было поговорить?».

«Дорого»

Если клиент считает, что покупка продукта или получение услуги обойдется дорого и это слишком затратно для компании, то можно сказать так: «Вложив X денег, вы получите доход в размере XXX. Я подробно расскажу, как этого добиться. А еще мы поддерживаем своих клиентов, помогаем им выйти на большой доход».

«Подумаю»

Еще один признак того, что клиент не готов к сделке. Но возможно и такое, что ему действительно нужно время для обдумывания. В этом случае стоит сказать «Может быть, если какая-то причина или помеха, которую вы мне не озвучили? Расскажите, что вам поможет принять решение?».

К каждому возражению менеджер должен быть готов, чтобы правильно ответить клиенту. Не нужно канючить, просить выслушать, показывая свою слабость. Такие компании не ценятся, они готовы упрашивать любую компанию

Нет, важно показать индивидуальность «Мы давно следим за работой вашей компании и уверены, что наш продукт поможет вам развиваться»

Во время общения менеджер должен быть готов показать свои знания о фирме клиента. Особенно это касается предлагаемых продуктов. Например, ЛПР предлагают сотрудничество по изготовлению пресс-форм для изделий из пластика. Но буквально пару месяцев назад клиент закупил оборудование для изготовления пресс-форм. Предложение выглядит глупо. И любое дальнейшее общение выглядит несуразно.

Кого назначают на роль ЛПР

Тот, кто несет большую ответственность, осознает свою значимость, поэтому в большинстве случаев отличается гордостью, строптивостью, упорством. Его считают человеком надменным, важным, поскольку он сам себя ставит выше других. ЛПР не терпит, когда для переговоров с ним направляют новичков. Людей, не имеющих опыта в продажах, он видит сразу, поэтому взаимодействие с ними почти всегда заканчивается неудачей.

В качестве ЛПР может выступать практически любой сотрудник. Часто это руководитель отдела продаж или генеральный директор компании. Но нести ответственность за такие сделки могут и рядовые сотрудники, отвечая за закупку товаров для своего отдела.

Общаться с лицом, принимающим решения, хотят далеко не все сотрудники компании.

Планируя переговоры, нужно помнить о том, что ЛПР не заинтересован в сотрудничестве. Это тот, кто приходит с предложением, должен заинтересовать его, убедить в сотрудничестве. Если это удается, то результат переговоров будет положительным. Здесь важна определенная тактика, которую выбирают представители компаний-партнеров, предлагающие свои услуги.

Типичный портрет ЛПР может быть таким:

• не заинтересован в сотрудничестве, до озвучивания коммерческого предложения абсолютно пассивен;
• самостоятельно не знакомится с продуктом, не интересуется его характеристиками;
• не заинтересован в переговорах и встречах, всеми возможными способами пытается уйти от общения с потенциальными партнерами;
• часто отсутствует в офисе или велит секретарю говорить, что его нет на месте, редко самостоятельно отвечает на звонки;
• делегирует небольшие задачи, может иметь несколько помощников;
• просит предложения и презентации направлять на электронную почту, но открывает не все письма.

Причиной пренебрежительного отношения к предложениям является не скверный характер человека, занимающего должность ЛПР, а большое количество поступающих предложений. Большая часть из этих предложений абсолютно не подходит компании, но в погоне за клиентами продавцы используют тактику холодных звонков, и ответственному лицу приходится всё фильтровать.

Как определить лицо принимающее решение в компании

Расшифровка ЛПР в продажах проста, как и концепция выявления объекта. Вот только воплотить теорию в практику не так легко. За этой аббревиатурой скрывается человек, который принимает окончательное решение и дает добро на заключение контракта. Некоторые не понимают, что ЛПР в продажах это необязательно владелец фирмы.

Выгодное предложение

Им легко может быть бухгалтер, экономист, технолог или системным администратор, все зависит от сферы деятельности предприятия.

Основные приемы связи, как до него дойти

Ниже перечисленные способы позволят через третьих лиц выявить ЛПР организации. Они могут быть действенны при общении с рядовыми сотрудниками, но не все приемлемы к руководству. Самые популярные методы:

Выяснить личность ЛПР можно через секретаря, если у нее нет особого распоряжения по неразглашению этих сведений.
Можно напугать или пригрозить сотруднику, который располагает необходимой информацией. Метод устрашение эффективен, если есть рычаги давления. К тому же напористость выбирает из зоны комфорта.
Хитрость. Если секретарю заявить, что вопрос важен настолько, что если она не свяжется с руководителем, который решает все, то может потерять свое место.
Способ под названием «метод Пушкина» эффективен, если информация выясняется по телефону. Нужно позвонить в компанию и сообщить, что «вашего звонка ждет Иван Иванович по вопросу крупной сделки». Когда сотрудник по ту сторону провода ответит, что нет работника с таким именем, стоит изобразить негодование и пожаловаться на своего секретаря, который неправильно записал ФИО. Чаще всего телефонистка соединит с тем, с кем нужно.
Есть возможность прояснить ситуацию через отдел персонала

Важно достаточно четко определить, какое звено из всего предприятия требуется для связи.

Обратите внимание! Если компания намеренно скрывает ЛПР, то проблема усложняется. В этом случае поможет только внедрение

Можно подружиться с секретарем или втереться в доверие кому-то из сотрудников среднего звена.

Какие могу быть цели звонка?

Давайте посмотрим на некоторые варианты:

• назначение встречи;
• анализ потребности и формирование КП (после разговора);
• в ряде случаев (если это позволяет продукт) продажа (выставление счета и получение денег).

Если у нас четко сформирована цель, то у ЛПР-а уже нет возможности незаметно ее подменить. Что я имею в виду: если у нас цель — договориться о встрече, то на все ответы и предложения ЛПР-а мы отвечаем: «Да, конечно же я готов подробнее рассказать о продукте на встрече, я с радостью вышлю Вам персональное КП после встречи». Таким образом мы все время возвращаем разговор в русло достижения нашей цели.

Техники деловых переговоров

1. «Маленькие шаги»

Вы делаете шаг, оцениваете реакцию, если она позитивная – делаете следующий

Не стоит сразу бросаться в атаку, лучше внимательно оценить обстановку и действовать осторожно

2. «Внутренний наблюдатель»

Во время переговоров нужно всегда оставаться настороже и наблюдать за оппонентом, стараясь понять его истинные намерения – стремится ли он к взаимной выгоде или хочет навязать свои условия.

3. «Если» вместо «нет»

«Если» – самое важное слово в переговорах. Когда кто-то говорит «нет», он теряет преимущество, отметая варианты

Сравните: «Я не буду вас слушать, у меня есть постоянный поставщик» и «Если я куплю большую партию, вы предложите цену ниже?». После какой фразы больше вероятность получить выгодный контракт?

4. Метод «пустого кошелька»

В случаях, когда нужно сбить цену, часто советуют показать, что у вас нет денег, чтобы купить что-то за полную стоимость. Например: «Да, это стоит 10 000, но у меня только 8 000». Главное – не соглашаться на небольшую скидку. У вас якобы есть только 8 000 рублей. Если предложение на рынке значительно превышает спрос, тактика может сработать. Но такие переговоры трудно назвать взаимовыгодными.

5. «Ружье всегда заряжено»

Это принцип людей, владеющих оружием: всегда обращаться с оружием так, будто оно заряжено. Как бы явно вы не выражали свои мысли в процессе общения, всегда есть риск быть понятым неправильно. Принцип «заряженного ружья» предполагает мысленное формирование идеи, что оппонент вас не понял, и разработку плана действий на этот случай. Если это окажется правдой, вы не растеряетесь и будете знать, что делать.

6. «Игра в одни ворота»

Не делайте никаких уступок, пока переговоры не перешли в стадию торга. Любая ваша уступка предполагает уступку со стороны оппонента, при этом его предложение должно быть выгоднее вашего. Но если первым идет навстречу он, воспринимайте это как должное. Помните, главное в переговорах – достигнуть вашей цели.

7. «Доверенное лицо»

Нужно убедить собеседника в том, что вы ведете переговоры не от своего имени. Это позволит оправдать жесткую позицию: «Начальник сказал, что мы закупим партию сырья только со скидкой 20%, ничего не могу поделать». Когда этот прием применяется против вас, постарайтесь наладить диалог с лицом, принимающим решения. Часто выясняется, что его позиция не такая принципиальная.

8. «Силовой прием»

Иногда переговоры ведутся с людьми, которые стараются навязать вам свои условия, иначе «будет хуже». Если оппонент оказывает жесткое давление, чтобы вынудить вас согласиться, лучше всего – оставаться невозмутимым. Не стоит вступать в открытое противодействие и разжигать конфликт. Поведение оппонента не должно влиять на результат переговоров. Дождитесь, когда эмоции улягутся, чтобы начать поиск компромиссного решения.

Ольга Сергеева, бизнес-консультант:

Эффективность

Нужно справедливо оценивать обстановку и понимать, что выход на лицо, принимающее решения, не всегда зависит от сотрудников. Есть и косвенные факторы.

Это качество собранной базы, которую нужно обзвонить. Если в ней будут те, кому даже потенциально неинтересно ваше предложение, то ни о какой эффективности не может идти речи.

Среди дополнительных факторов также важны: уровень компетенции, сегмент рынка и личная позиция ЛПР.

Например, пробиться к крупным компаниям через холодные звонки крайне трудно. Они уже имеют наработанную базу поставщиков, куда новичкам вход закрыт.

Нужно понимать, что даже если удастся договориться о сотрудничестве – это лишь первая ступень, которая не гарантирует, что в дальнейшем у вас сложатся надежные и крепкие партнерские отношения. Это зависит от множества причин, включая экономическую ситуацию.

Назначение встречи

Редкие сделки заключаются онлайн и по телефону. Если компания крупная, а предлагаемая сотрудничество фирма нацелена на долгосрочное сотрудничество, то заключать сделку нужно только при личной встрече. И здесь без везения и настойчивости трудно добиться желаемого, но есть три способа, которые помогают получить согласие на встречу.

Проявить заботу. Нужно указать, что разговор займет не более 15 минут. Для общения менеджер готов приехать в офис клиента в любое удобное для него время или в обеденный перерыв

При встрече важно постараться уложиться в обещанные 15 минут, чтобы клиент с самого начала не утратил доверие.
Дать мотивацию. Проведение переговоров с ЛПР нацелено на предоставление продукта с целью получения выгоды обеими сторонами

И чтобы клиент согласился на встречу, нужно сразу рассказать о выгодах, которые он получит после согласия на сделку. Но подробности раскрывать не стоит, лучше сохранить интригу, пообещать интересную информацию, но только при личной встрече.
Не говорить о ценах. Не стоит сразу навязывать свой товар и говорить о ценах. Менеджеру нужно пообещать, что при встрече будет только презентация продукта и выгод от сотрудничества. А если ЛПР заинтересуется, то можно будет перейти к составлению договора.
Если клиент отказывается от встречи, то не стоит навязываться и оставлять о себе плохое впечатление. Лучше оставить ЛПР в покое, пообещав позвонить ему через некоторое время. Возможно, в следующий раз продукт окажется более интересным.

Профессиональная этика деловых разговоров

Деловая профессиональная этика переговоров включает множество правил, которые обязательны для соблюдения деловыми людьми. В их перечень входят нормы этики деловой культуры. Последняя представляет собой культуру бизнеса, выражающуюся в методе самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли от осуществляемой экономической деятельности. С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются:

• Особенностей организации деловой встречи;
• Поведения участников переговоров;
• Выбора одежды и аксессуаров;
• Ритуалов употребления алкогольных напитков;
• Речи, жестов и многого другого.

Функции переговоров

Далее рассмотрим функции переговоров и их пользу.

• Совместный поиск решения проблемы. Оппоненты не должны конфликтовать, а наоборот — с уважением относиться как к своим, так и к чужим интересам.
• Информирование. Получение данных о том, как стороны видят проблему, какое решение могут предложить и на каких условиях готовы сотрудничать.
• Коммуникация налаживает и укрепляет отношения партнеров.
• Регулирование. Переговоры координируют действия участников и направляют их на решение общей проблемы — так, чтобы личные обиды не мешали процессу.
• Пропаганда. Компания создает описание своей деятельности и миссии, о которых будет рассказывать общественности для привлечения союзников.

Как при звонке обходить секретаря: 9 тактик на все случаи жизни

Есть несколько типичных фраз, которые подскажут, как обойти секретаря в определенной ситуации. Используйте наиболее подходящий.

Эти скрипты достаточно универсальны и не требуют особых условий употребления. Ниже представлены определенные фразы, которые помогут вам в каждом конкретном случае.

1. «Большой начальник»

Чтобы секретарь соединил вас с человеком, который принимает решения, создайте видимость, что на другом конце провода тоже высокопоставленный человек.

Старайтесь, чтобы голос звучал уверенно и несколько сурово, чтобы не было желания возразить и уточнить какой именно Демидов на проводе.

1. «Очень большой начальник»

Для этого варианта нужно представить, что звонит секретарь важного руководителя. Этот способ будет оптимален для тех, кому сложно изобразить безапелляционный управленческий тон

В данном случае будет уместным вежливый спокойный голос, ведь все внимание будет сосредоточено на самих словах:

– Добрый день, приемная Демидова, соедините с вашим начальником.

Это выглядит весомо, солидно и убедительно.

1. «Дружеский совет»

Не всегда у вас должен стоять вопрос о том, как обойти секретаря. Можно попробовать наладить хорошие дружеские отношения, и тогда они сами с удовольствием будут вам помогать.

Построить вопрос можно по следующей простой схеме:

– Компания «Салют». Светлана, слушаю вас.

– Светлана, очень приятно. Подскажите, пожалуйста, с кем я могу поговорить на тему новых поставок…

1. «Значимость сотрудника»

Вариантом дружеского расположения секретаря к себе может быть такая фраза:

– ООО «Салют». Светлана, секретарь.

– Светлана, уверен, вы сможете меня выручить. Я уже несколько раз обращался в вашу компанию, но мне так и не сказали, с кем я могу обсудить вопрос…

1. «Ошибиться номером»

Ваша основная задача – поговорить с ЛПР в большой компании. Вы попробовали уже предыдущие варианты, но попытки обойти секретаря не увенчались успехом? Секретарь ссылается на указания начальника, регламент и не дает возможности поговорить с начальником. Есть способ, как обойти секретаря конкретного отдела.

Они могут дать номер или соединить с нужным отделом или человеком.

– Здравствуйте, это кадровая служба?

– Здравствуйте, нет, это бухгалтерия.

– Будьте добры, переключите на кадровиков.

1. «Сложный вопрос»

Если секретарь, несмотря на уловки, не соединяет вас с необходимым вам человеком, задайте ему сложный вопрос, на который он не сможет ответить сам:

– Добрый день! Для создания проекта мне необходимо знать, сталь какой марки вы используете при работе на объектах.

1. «Старые знакомые»

Эффективная тактика того, как обойти секретаря, которая не вызывает сомнений у сотрудника компании, состоит в следующем. Вы вспоминаете, с какими интонациями звучит ваш голос, когда вы общаетесь со своими старыми постоянными клиентами. Набираете номер и так же спокойным и уверенным тоном, без особых представлений говорите следующую фразу:

– День добрый, Петров, «Строймаш», соедините с продажами.

Секретарь должен подумать, что вы звоните уточнить детали по текущему проекту, и вы заранее договорились о таком способе связи.

1. «Детали»

– Мне нужно обговорить детали поставки оборудования.

Главное в этой тактике то, что вы не обманываете, чтобы обойти секретаря. Вы действительно можете обсудить детали во время звонка, даже если совершаете его без предварительной договоренности.

Если же вы попали в ситуацию, когда начальника часто отрывают от дел и он отдал распоряжение не соединять его ни с какими торговыми представителями, воспользуйтесь еще одной тактикой.

1. «Последний звонок»

Этот звонок должен быть совершен после окончания официального рабочего дня. Секретарь, как правило, не задерживается на рабочем месте, а вот начальник может оказаться на месте в неурочное время. Именно это может вам гарантировать то, что к телефону подойдет тот самый руководитель, с которым вам так необходимо поговорить.

Как применять знания по ведению переговоров на практике?

Навык ведения переговоров можно назвать одним из самых нужных человеку, живущему в современном обществе. Причём он может пригодиться не только тем, чья профессиональная деятельность связана с коммуникацией, но и людям, которые с официальными переговорами сталкиваются очень редко. Даже вполне обычное повседневное взаимодействие с окружающими в определённый момент может потребовать от нас умения договариваться и находить компромиссы и взаимовыгодные решения: это могут быть ситуации, когда нужно уладить спорный вопрос, урегулировать конфликт, поторговаться, чтобы сбить цену, просто поддержать беседу и т.д. Но, конечно же, основной областью применения навыков переговорщика является сфера деловая.

Совещания, деловые беседы с коллегами, руководителями и подчинёнными, встречи с партнёрами по бизнесу для обсуждения дел или заключения контрактов, собеседования при приёме на работу и т.п. – всё это те случаи, где без умения грамотно общаться, достигать взаимопонимания, находить компромиссы и взаимовыгодные решения человеку просто не обойтись.

Если человек способен находить общие интересы и точки соприкосновения с другими людьми, перед ним открываются поистине огромные перспективы. Умение вести переговоры позволяет достигать целей, начиная совсем небольшими и заканчивая жизненно важными, продвигаться по карьерной лестнице, выходить с высоко поднятой головой из затруднительных ситуаций, налаживать контакты с нужными людьми, заводить друзей и знакомых. Нередко это умение пригождается и в личной жизни, ведь, например, в семье тоже нередко приходится вести переговоры. Всё это позволяет нам заключить, что навыки переговорщика могут пригодиться человеку всегда и везде.

3 эффективных метода ведения переговоров с ЛПР

1. Фокусируйтесь на проблемах клиента. Всегда ставьте себя на место собеседника. На любого ЛПРа возложена большая ответственность, он весь в делах, ему не до вас с вашим уникальным предложением. Дайте понять, что вам знакомы и близки его проблемы. Каждый день он решает множество задач, озабочен показателями работы своей компании и своим статусом в ней. Станьте тем, кто поможет клиенту решить его проблемы.
2. Гордитесь результатами. Чтобы не быть голословным, поведайте о клиентах, воспользовавшихся вашим продуктом и добившихся успехов благодаря ему. Расскажите об их деятельности до сотрудничества с вашей компанией и после. Пример: «Среди наших клиентов компания «RM-сервис». До сотрудничества с нами их менеджерам не удавалось пройти дальше секретаря и согласия прислать их КП. Благодаря нам сегодня уже 93 % их представителей договариваются о встрече с ЛПР буквально через несколько дней после обзвона».
3. Вовлекайте в разговор. Держите под рукой готовый сценарий с готовыми ответами и несколькими вариантами развития событий. Не имея такового, вы легко можете растеряться под влиянием более опытного собеседника. Чем более каверзным будет вопрос, тем выше вероятность роста заинтересованности клиента. «Увеличение объема продаж для вас больная тема, не так ли? Какими способами вы решаете эту проблему на сегодняшний день? Можете ли вы быть на 100 % уверены в их эффективности?»

Как выйти на ЛПР при холодном звонке

Почему холодные звонки часто вызывают раздражение у того, кому звонят? Одна из причин – неподготовленность продавца к разговору. Он забывает, что цель – не обзвонить всех, кого только можно, а договориться о встрече и возможном сотрудничестве. А правильно подготовиться к звонкам и грамотно их совершать помогут следующие правила.

1. Сбор информации о клиенте.
Лицо, принимающее решение (ЛПР) не ожидает от вас звонка, поэтому установить с ним контакт за короткое время очень сложно. Продавец должен попасть в самую точку, а для начала нужно собрать о собеседнике больше информации. Идеальный вариант, если продавец отслеживает возможные интервью или публикации клиента. Это может стать поводом для начала разговора и повышения интереса к нему собеседника.

2. Телефонный разговор – это не продажа.
Не надо сразу делать предложение, даже если продавец считает его выгодным. Прежде всего, надо представиться и назвать свою компанию. Затем кратко рассказать о ее деятельности. Вместо слов: «Мы предлагаем вам» лучше использовать фразы типа: «Может ли вам быть полезно то, чем мы занимаемся?».

3. Уважение к потенциальному клиенту и его выбору.
В большинстве случаев клиенты уже имеют налаженные связи с конкурентами звонящего. Грубейшая ошибка продавца – намек на то, что выбор клиента неудачен. Давление, агрессивная презентация своей компании, фарс уже давно не работают. Например, «Вы не сможете отказаться от нашего выгодного предложения». Лучше сосредоточиться на том, что больше всего интересует клиента. Быть может, продавцу удастся найти некое слабое звено в поставках и предложить действительно удачное решение проблемы.

4. Умение отличить возражение от отказа.
Клиент может не хотеть или не иметь возможности разговаривать с продавцом. Если разговор все-таки начат, нужно постараться включить собеседника в диалог

Важно понимать, где категоричный отказ, когда нужно завершать разговор. А где возражение, которое имеет под собой определенные причины, и не позволяют ему именно сейчас ознакомиться детально с вашим предложением и т.п

Если продавец чувствует потенциальный интерес к продукту, то ему нужно периодически поддерживать контакты с клиентом до того момента, когда ситуация изменится, и предложение будет рассмотрено.

5. Используйте все возможности для назначения встречи.
По телефону отказать очень легко, поэтому цель продавца – назначить личную встречу. Если клиент отвечает: «Вышлите вашу информацию по факсу или электронной почте», есть опасность, что предложение может быть не рассмотрено. Лучше уточнить, какие вопросы больше всего интересуют, распечатать предложение на бланке компании и привезти его клиенту лично, выразив желание познакомиться с ним. Но не забывайте о тактичности и цените чужое время.

Задачи переговоров с клиентом

Переговоры позволяют достичь гораздо большего, чем то, на что вы рассчитывали изначально. Искусство обсуждения не сводится только к техническим способам достижения компромисса. Посредством переговоров люди выторговывают себе различные бонусы и особые условия, находят единомышленников и партнёров, создают лояльное окружение, взаимовыгодно сотрудничают и разрешают конфликты, даже застарелые. Можно выбрать более агрессивную линию поведения: продавливать свои желания, подавлять собеседников, одерживать победу.

Многие бизнес-тренеры преподносят переговоры с клиентом как обыкновенную доброжелательную беседу на тему, интересующую обе стороны. На самом деле всё намного жёстче: каждый собеседник стремится только к личной выгоде и готов использовать все средства, как честные, так и манипулятивные. Поэтому наилучшая метафора для переговоров – это состязание в спорте: каждый участник активно стремится к победе, но сохраняет уважение к противнику и его позиции.

Ещё в античности люди много размышляли о том, как правильно вести переговоры, чтобы добиваться своих целей и убеждать собеседников. Риторика и софистика были очень востребованными инструментами: с их помощью умные эллины обретали большую власть и богатство. Сегодня владение эффективными методиками переговоров не утратило своё значение.

Правила организации холодных звонков: лучшее время для обзвона

Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?

Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.

Для звонка нужен повод. Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

Вот простой пример звонка. «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям. Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».

Правило №2. Не нужно продавать по телефону

При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».

Правило №3. Выбор клиента достоин уважения

Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма. Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

1. Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
2. Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
3. Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.

Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же

Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:

1. Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
2. У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.

В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона

Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.

Причин тому довольно банальны:

1. В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
2. Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.