Преимущества работы предприятия согласно стандарту
Для того чтобы сотрудники могли обеспечить высокий уровень работы, они должны знать что именно и каким образом они должны делать в том или ином случае. Но не только. Сотрудники должны уметь и хотеть это делать сообразно правилам.
Кроме того, они должны понимать, что их работа всегда находится под контролем и постоянно оценивается (оптимально – как клиентами, так и топ-менеджерами).
Все эти нюансы диктуются именно правилами. Стандарт обслуживания клиентов задает идеал работы для сотрудников. Он создает мотивацию для развития и реализации людей внутри компании. Это способствует профессиональному росту персонала. В конечном итоге стандарт поведения способствует стабильности работы предприятия.
Методика измерения качества обслуживания
1. Работник передней линии, заканчивая обслуживание клиента, просит его ответить на Ключевой Вопрос и одновременно делает короткое нажатие Кнопки Продавца. Должны соблюдаться следующие условия:
- Компенсация работника увязана с Точной Конверсией и/или Коэффициентом Охвата Посетителей, поэтому он мотивирован обеспечивать представительность выборки.
- Клиент информирован, что отказ отвечать на Ключевой Вопрос интерпретируется как недовольство качеством обслуживания.
2. ОПЦИОНАЛЬНО
При коротком нажатии Кнопки Продавца может автоматически проигрываться звуковой или видеофайл: «Нам очень важно знать ваше мнение. Пожалуйста »
Проигрывание файла может начинаться автоматически, когда работник передней линии, работая с кассовой системой или CRM, выполняет определённую операцию. Кассовая система или CRM должна быть интегрирована с системой мониторинга качества обслуживания.
3. У клиента есть определённое время (Разрешённое Окно), в течение которого он может ответить на Ключевой вопрос, выбрав на кнопочном пульте один из вариантов ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить.
- Если в течение Разрешённого Окна будет нажато более одной кнопки (например, Да и Нет), результат будет интерпретирован как один ответ Затрудняюсь ответить.
- Если в течение Разрешённого Окна клиент не будет нажато ни одной кнопки, клиент квалифицируется как Молчун.
4. Если работник передней линии видит, что возникла ситуация, которая может повлиять на ответы клиентов (форс-мажор), он нажимает Кнопку Продавца и удерживает её в нажатом состоянии не менее 3 секунд. Долгое нажатие Кнопки Продавца квалифицируется как наступление форс-мажорного обстоятельства.
5. Эксперт периодически проверяет достоверность всех нажатий, сделанных как клиентами, так и работниками передней линии. Проверка выполняется сопоставлением информации о нажатиях, содержащейся в консолидированной базе данных, с видеозаписью, хранящейся в видеоархиве. Если Эксперт видит, что какое-то событие является недостоверным, в специальном поле напротив этого события он ставит 0. Все опросы, в которых Эксперт установил 0, квалифицируются как недостоверные и исключаются из расчётов.
В каждый период времени всем клиентам задаётся один Ключевой Вопрос. Смена Ключевых Вопросов может выполняться случайным образом или на регулярной основе. Если Ключевой Вопрос сопровождается проигрыванием звукового или видеофайла, то он может меняться автоматически случайным образом. Если Ключевые Вопросы сформулированы на кнопочном пульте (например, на акриловой вставке), то они меняются вручную. Например, в первую декаду месяца клиентам задаётся один Ключевой Вопрос, во вторую — другой и т.д.
Тренды клиентского сервиса
Со временем отношения компаний и клиентов меняются. На это влияют тренды, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В пандемию люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать вопросы через гаджеты. Сейчас набирают обороты два тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.
Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, потом предлагает страховки для автомобиля, жизни, путешествий, а еще сотовую связь, услуги для ИП и среднего бизнеса, сервисы для аренды билетов на концерты и самолеты.
Компания может начать оказывать услуги такси и доставки еды. Постепенно все сервисы компании перерастают в экосистему.
Все услуги клиенту доступны в мобильном приложении: в экосистему Тинькофф входит более 30 сервисов для физических и юридических лиц
Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, подключать дебетовую карту к личному кабинету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании поддерживать мультисервис означает возможность вырасти в корпорацию.
Развиваться в сторону экосистемы помогает понимание потребностей клиента. Часто бывает так, что из одних потребностей вытекают другие.
Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных сферах, ей проще предложить смежные услуги и индивидуальный сервис.
Невидимое обслуживание помогает клиенту решать свои задачи без помощи сотрудника.
Обычно клиент вынужден формулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может понять клиента неправильно и затянуть время решения задачи.
Невидимый сервис создает условия, в которых клиенту будет удобно решить свою задачу. Для этого нужно представить цель клиента и способ, каким он может добиться цели.
Невидимый сервис выстраивает процессы обслуживания, отталкиваясь от удобства клиента. Он делает продажу товара или услуги незаметной: клиент не чувствует, что что-то у кого-то покупает — клиент получает решение своей задачи. В итоге это повышает доходы компании.
Необходимость улучшать клиентский сервис
Клиент сегодня — это не просто зашедший в магазин человек, которому надо выбрать необходимую вещь. И не покупатель, позвонивший в службу поддержки, чтобы получить ответ на интересующие его вопросы по поводу товара. Обслуживание клиентов сегодня — это практически диалог в режиме реального времени, происходящий в сети Интернет. Виджеты, мессенджеры, соцсети, функция обратного звонка и прочие виды связи прочно вошли во взаимоотношения «продавец — покупатель».
Клиентский сервис (СХ) — это не просто ответы на вопросы, это важная составляющая работы всего коллектива.
Если раньше покупатели строили свои взаимоотношения с компанией на основе качества приобретаемого продукта или его цены, то сегодня они обращают внимание и на то, как с ними общаются торговые представители. Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания
Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций
Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания. Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций.
Владелец бизнеса хорошо знает, что сохранить уже доверившихся тебе клиентов гораздо дешевле, чем найти новых. По экономической оценке, на поиск покупателей придется потратить в 6-7 раз больше средств. А вот потерять их из-за плохого обслуживания можно очень быстро.
Две трети клиентов уходят из-за недовольства предоставленным сервисом. Этого нельзя допускать. Клиентский сервис должен быть всегда в приоритете, благодаря этому растет поток людей, не желающих расставаться с вашей компанией, что сказывается и на увеличении прибыли. Запросы современных пользователей стали гораздо выше: они привыкли получать то, что им надо, тогда, когда они этого хотят.
Подробнее
Поэтому одна из главных задач СХ — поддерживать положительный имидж компании. Покупатель, которого все устраивает, не будет уходить к конкурентам, проявит лояльность к торговой марке и с удовольствием вольется в ряды постоянных клиентов.
Самый понятный пример: вы пришли в респектабельный ресторан, имя владельца вам хорошо известно, еда очень понравилась, чего нельзя сказать о работе официанта. Он нахамил вам, был грубым — признайтесь, что вы вряд ли придете еще раз в это заведение.
А вот если бы поведение официанта было идеальным, то, скорее всего, вы пополнили бы ряды завсегдатаев этого ресторана, потому что вас здесь уважительно встретили, проявили интерес к вашей просьбе. Лояльные клиенты — это всегда рост прибыли стартапа. Их проще и дешевле удержать, чем искать и заинтересовывать новых. В нашем примере надо всего лишь проявить вежливость и уважение к посетителю ресторана.
Подробнее
Сам того не зная, лояльный клиент может превратиться в адвоката вашей компании перед общественным мнением. По данным исследований HubSpot, 81 % потребителей прислушались к положительному отзыву близкого им человека о том или ином бренде. Такой адвокат обязательно расскажет о вас родным, посоветует друзьям — цепочка будет расти за счет сарафанного радио. Получается, что он совершенно бесплатно и по доброй воле работает над продвижением вашей компании на рынке товаров или услуг.
Вклад средств в повышение качества обслуживания покупателей приводит к росту цен на акции этой компании, обеспечивая ей высокую прибыль. И наоборот, игнорирование клиентского сервиса может отодвинуть компанию далеко назад, сделать ее неконкурентоспособной. Вот почему бизнес всего мира волнует один вопрос — как улучшить клиентский сервис.
Подробнее
Как оценить эффективность стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.
Оценка внутренним персоналом
Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.
Оценка супервайзером или руководителем
Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.
Тайный покупатель
Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.
Опрос клиентов
Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.
5 основных правил постпродажного обслуживания
Чтобы в компании сформировался должный уровень ППО, нужно придерживаться следующих правил.
Сообщать клиентам о подробностях покупки.
Эта часть послепродажных услуг начинается еще перед сделкой. Расскажите потребителю о способах оплаты и доставки. О том, как скоро это происходит. О гарантийных обязательствах компании, возможности возврата или расторжения договора
Таким вниманием вы демонстрируете интерес к делам клиента после совершения покупки.
Обеспечивать контроль за ППО.
Это очень актуально в сфере B2B и в удаленных сделках. Дайте покупателям возможность проверять статус заказа со времени его оплаты вплоть до отправки транспортной компанией
Зачем ему переживать и думать, где находится товар? Отправляйте сообщения по СМС, по электронной почте или в личный кабинет.
Брать паузу для оценки покупателем товара.
Вам нужно обозначить промежуток времени после покупки вашего изделия до первого общения с клиентом, получившим свой заказ. Это позволит потребителю опробовать товар и оценить его в работе. Притом до совершения сделки его атаковали серией рекламных писем или СМС и вы, и, вероятно, ваши конкуренты. Поэтому периоды затишья позволят человеку отдохнуть от интенсивного воздействия продавцов. Через время вы возобновите обоюдное общение, когда клиент будет настроен добродушно.
Оперативно отвечать на негатив.
В любой компании встречаются скандальные и недовольные клиенты. Это нужно принимать невозмутимо и сразу реагировать на раздраженных покупателей. Чем скорее вы уладите проблему, тем меньше пострадает ваша репутация, а человек останется лояльным к бренду. Если имеет место брак товара или другие неприятные моменты, то быстро реагируя на обстановку, можно урегулировать вопрос и не испортить отношения с потребителем.
Правильно выстраивать беседу.
Диалог с клиентом продавец проводит по скриптам и правилам. Но все же разговор должен быть простым и дружелюбным. Если вдруг у человека выйдет из строя купленный товар и он придет в сервисный центр для устранения неполадок по гарантии, ремонтникам нужно решить эту проблему расторопно и без проволочек. Такое постпродажное обслуживание покупателей повышает имидж предприятия в глазах довольной брендом клиентуры. В итоге жизненная ценность потребителя растет.
Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников
Что нужно сделать. Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.
Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда
Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат
Как этого достичь
- Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
- Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
- Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.
Инструменты отдела Customer Care
Суперновых разработок в данной сфере у нас нет. Многие компании используют Telegram в качестве основного рабочего инструмента, и мы не исключение. Это очень удобно — обеспечен быстрый доступ как клиента к команде, так и у нас с каждым клиентом организован свой чат. Клиент в любое время дня и ночи может написать туда и получить незамедлительный ответ.
Помимо работы в мессенджерах, остается обработка заявок через тикет-систему. Тикет-система несет в себе и другие внутренние функции: в ней отображены состав услуг, различные памятки по технической реализации клиентских проектов и бухгалтерские документы. Это собственная разработка Selectel, в которой компания ведет поддержку клиентов. Помимо этого, компания имеет обширную внутреннюю и внешнюю базы знаний, ведет проекты через Jira, в том числе обработку фидбека. Jira — это продукт, который позволяет привлекать к решению задач несколько отделов и подразделений компании, в том числе помогает формализовать процессы.
Общие положения
1.1. Отдел послепродажного обслуживания продукции, являясь самостоятельным структурным подразделением предприятия, создается и ликвидируется приказом .
1.2. Отдел подчиняется непосредственно техническому директору предприятия.
1.3. Отдел возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом директора предприятия, по представлению технического директора.
1.4. Работники отдела послепродажного обслуживания продукции назначаются на должности и освобождаются от должностей приказом по представлению начальника отдела.
1.5. В своей деятельности отдел руководствуется:
— уставом предприятия;
— настоящим положением;
— законодательством Российской Федерации;
1.6. .
Когда стандарты не помогут?
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе
Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.
Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.
Проговаривайте ценности
На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.
Необходимость должностной инструкции
Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:
- продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
- работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
- постпродажное обслуживание;
- консультирование клиентов.
Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.
Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.
Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника
Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.
Ищите стратегический контроль
Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.
Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.
Признаки эффективного клиентского сервиса
Чтобы объективно оценивать качество предоставляемых сервисов, нужно учитывать мнения заказчиков. Например, мы собираем отзывы клиентов о работе нашей службы поддержки и по итогам решения каких-то отдельных вопросов.
Когда проводим исследования и опросы, то всегда обращаем внимание на реакцию и настроение заказчиков. Если они охотно уделяют нам время, а диалог складывается непринужденно, это также положительный сигнал
Другой признак налаженного клиентского сервиса — исправно работающее сарафанное радио. Нередко новые заказчики приходят к нам по рекомендации постоянных клиентов. Не менее показательно то, что пользователи нашего сервиса обращаются к нам как к экспертам не только по нашему продукту, но и по другим ИТ-решениям. Стараемся поделиться своей экспертизой и даже в таких случаях проконсультировать клиентов по всем интересующим их вопросам.
Самые недовольные клиенты, может быть, и лучший источник знаний, как сказал Билл Гейтс, но не гарантия процветания вашего бизнеса. Только по-настоящему лояльные заказчики будут и дальше приобретать товары компании, рекомендовать ее своему окружению, обращаться за различными услугами. И серьезным подспорьем в достижении таких целей становится автоматизация поддержки клиентов.
Самые частые вопросы по теме:
Почему важно взаимодействие с клиентами?
Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность изменить свое мнение о вашем бизнесе. Клиенты корректируют свое поведение на основе каждого опыта. Эти изменения могут быть либо выгодными, либо убыточными для вашей компании.
Какие есть пять типов взаимодействия?
Социальные взаимодействия включают в себя большое количество видов поведения, настолько много, что в социологии взаимодействие обычно делится на пять категорий. Это: обмен, конкуренция, сотрудничество, конфликт и принуждение.
Каково золотое правило обслуживания клиентов?
Несмотря на весь шум и шумиху, связанные с обслуживанием клиентов в наши дни, это действительно сводится к одной простой, извечной истине, часто называемой золотым правилом: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе».
Что такое хорошее обслуживание клиентов?
Хорошее обслуживание клиентов, как правило, означает своевременное, внимательное и оптимистичное обслуживание клиентов и обеспечение того, чтобы их потребности удовлетворялись таким образом, чтобы это положительно отражалось на компании или бизнесе.
5 распространенных ошибок в организации постпродажного обслуживания покупателей
Избыток сообщений. Многие терпеть не могут горы писем в электронной почте. Некоторых это раздражает, другим мешает работать. Старайтесь соблюдать приемлемые рамки при рассылке. В противном случае легко переусердствовать и стать навязчивым.
Обилие текста. Интернет-пользователи не любят читать длинные, неинтересные статьи. Оптимальным вариантом будут лаконичные «вкусные» фразы. Согласитесь, что «Горячая цена на турпутевки! Огня хватит для всех!» гораздо эффективнее, чем просто «Скидки на горящие путевки».
Безразличие к конкурентам. Конечно же, ассортимент и стоимость товаров у партнеров нужно мониторить
Однако стоит обращать внимание на то, как эти фирмы организовали постпродажное обслуживание покупателей. С соперниками нужно держать ухо востро.
«Какая психология клиента? Кого это интересует! Скоро новая поставка!»
Сегодня предлагают массу семинаров, тренингов и курсов, где учат грамотно общаться с целевой аудиторией
Это очень важно при прямых («живых») продажах. Обучайте персонал, организуя собственные мастер-классы, или посылайте их к специалистам в этом деле
Эти расходы прекрасно окупаются в дальнейшем.
Недостаток данных о клиенте. Во избежание курьезов собирайте информацию о ваших покупателях. При дефиците сведений вы либо потеряете заказчика, либо получите конфликт и нанесете вред имиджу бренда.
Делаем выводы. Отделы ППО должны быть в каждой уважающей себя компании. Взаимодействие с людьми после продажи повышает их лояльность, налаживает связи и стимулирует на отзыв о товаре. В зависимости от охвата потребительской ЦА подход к клиентам может отличаться.
В серийном производстве постпродажное обслуживание покупателей нацелено на оказание сервисных услуг и бонусные программы. В сфере индивидуального предпринимательства важную роль играет личное общение с потребителем. Как бы то ни было, не стоит умалять значение ППО, которое помогает вывести компанию на более высокий уровень дохода.
Выводите клиентов на диалог
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
- первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
- вторые молча уходят, если что-то пошло не так.
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ
customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
