Биллинг услуг. как к нему перейти в вопросах сервиса, выездного и постпродажного обслуживания?

Введение

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».

Задачи работы – построить:

— развернутое (подробное) описание предметной области;

— диаграмму вариантов использования;

— диаграмму деятельности;

— диаграмму последовательности;

— диаграмму состояний;

— диаграмму классов.

Специфика данного вида ТО

Как видно из определения, в целом данный вид обслуживания не имеет выраженной специфики, так как определяющим является именно период оказания услуги: после продажи во время действия гарантийных обязательств производителя и далее по истечении срока гарантии.

Несмотря на верность вышеуказанного утверждения, новые автомобили имеют свои особенности техобслуживания, наиболее частые причины обращения и специфические поломки, в том числе в зависимости от марки автомобиля.

Статистика автоцентров показывает, что на протяжении гарантийного периода наиболее частой причиной обращения является изнашивание рычагов подвески, шаровых опор и рулевых реек. Распространенными являются проблемы с турбонаддувом, водяным насосом, подшипниками колеса, инжектором, маховиком.

Вообще изнашивание запчастей, особенно расходных, часто наступает ранее, чем окончание гарантии. При этом не все запчасти являются гарантийными, это зависит от политики конкретного автопроизводителя. Хотя в целом автобренды ориентированы на высококлассное гарантийное обслуживание, нередко талон имеет набранные мелким шрифтом приписки, в которых оговариваются некоторые условия, несоблюдение которых станет причиной того, что проблему придется решать самостоятельно.

Почитав подобную статистику, не стоит отчаиваться и опасаться: неисправности могут и не беспокоить первые годы эксплуатации, на которые распространяется гарантия, однако послепродажное обслуживание автомобилей все равно понадобится в виде регулярных профилактических осмотров. Приглашаем вас проходить их в автосервисе MT-AVTO. Наши преимущества перед конкурентами:

Наличие оригинальных запасных частей;
Современное оборудование для диагностики и ремонта;
Квалифицированные специалисты, вооруженные знаниями о регламенте ТО вашего автомобиля;
Гарантия на выполненный ремонт и установленные запчасти;
Адекватные цены, акции и скидки;
Удобное расположение трех станций обслуживания;
Возможность онлайн консультирования, записи, визуального анализа.

Стратегия постпродажного обслуживания покупателей

Как правило, послепродажные услуги обдумываются при разработке самого продукта. Невозможно выпустить в продажу светильники на солнечных батареях без возможности отремонтировать их при поломке. Эта тема актуальна для любых сегментов рынка и касается не только высокотехнологичных производств.

Разработка схемы ППО одновременно с выпуском товара позволит предложить клиентам более продуманное УТП, способное повысить их лояльность и придать продукту массу плюсов. При разработке следует учесть потенциал своего сервиса, в противном случае он может стать ненужным и принести убытки предприятию.

Планируя постпродажное обслуживание покупателей, необходимо брать в расчет три вещи: экономические цели, сложности с использованием товара (потреблением услуг), объемы сервисных работ. Сюда же входят срок эксплуатации и жизненный цикл изделия на рынке.

Сложности с продуктом

Создавая тот или иной товар, необходимо предусматривать возможные проблемы с его применением. Это поможет выделить дальнейший перечень услуг по ППО. При этом нужно отличать срок службы данного продукта от жизненного цикла самого изделия. Первый устанавливает временной отрезок эксплуатации товара потребителем и может быть продлен при помощи ремонта и замены запчастей. Второй включает все этапы «жизни» – от выпуска продукта до утилизации.

Экономические цели

Объем и качество послепродажных услуг определяется задачами производителя. Если он намерен увеличить прибыль, то нужно подбирать работы под типичные поломки, которые встречаются довольно часто. Или остановиться на тех, что стоят дорого и выгодны для продавца. Если цель – завоевать лояльность потребителя, то часть услуг должна «сидеть» в цене, повысив вероятность долгого партнерства и удовлетворенности покупкой.

Объемы сервисных работ

После определения сфер можно составить комплекс тех услуг, что вы предложите своим клиентам. Для многих предприятий ключевым источником дохода является постпродажное обслуживание покупателей. После покупки дорогой аппаратуры люди часто обращаются к специалистам сервиса, поскольку новая деталь выйдет дешевле новой техники. От ремонта и продажи запасных частей можно стабильно получать самостоятельный доход.

Должностные обязанности

Менеджер отдела послепродажного обслуживания:

2.1. Выполняет работу по послепродажному обслуживанию (в том числе гарантийному) выпускаемой продукции.

2.2. Разрабатывает формы, стандарты и схемы послепродажного обслуживания продукции.

2.3. Принимает участие в разработке разделов договоров поставки, купли-продажи в части послепродажного обслуживания продукции.

2.4. Заключает договоры с продавцами продукции о послепродажном обслуживании и информировании потребителей о службах послепродажного обслуживания.

2.5. Принимает участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.

2.6. Принимает участие в определении гарантийных сроков продукции, в том числе сверх установленных законодательством.

2.7. Организует работы в течение гарантийного срока по транспортировке неисправных товаров от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, по предоставлению потребителям замены на время ремонта, по оформлению необходимой сопроводительной документации.

2.8. Организует возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийных сроков на товары.

2.9. Подготавливает предложения по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.

2.10. Составляет заявки на необходимые для ремонта и технического обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты, координирует предоставление производственными и ремонтными цехами необходимых запчастей, обеспечивает рациональное расходование запасных частей и расходных материалов, разрабатывает и проводит мероприятия по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.

2.11. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию, перспектив развития рынков сбыта.

2.12. Анализирует рыночную информацию о политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.

2.13. Анализирует требования потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.

2.14. Принимает участие в рекламационной работе (рассмотрение поступающих претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные претензии; подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств).

2.15. Оформляет документацию (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и сроках работ по послепродажному обслуживанию.

2.16. .

10 правил обслуживания клиентов

Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.

1. Общайтесь с клиентом

Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.

2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут

Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.

3. Проявляйте гибкость

Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).

4. Персонализируйте обращения к клиентам

Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk

Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.

5. Не оценивайте и не перебивайте клиента

Научите сотрудников соблюдать банальные правила вежливости. Пусть клиенту будет комфортно обращаться в компанию. Проговорите с сотрудниками, как надо приветствовать клиента, используя удобный для него канал связи, как реагировать на простые обращения или как справляться с негативом, не переходя на личности. Умение справиться с клиентским негативом и самим сотрудникам поможет дольше оставаться в строю.

6. Будьте уверенными

Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.

7. Поощряйте ответственность внутри компании

Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.

8. Мотивируйте на повторные обращения

Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке. Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.

9. Собирайте обратную связь

Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете. Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.

10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами

Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.

“Так а зачем нам послепродажное обслуживание?”

Если дела и так идут хорошо, а какое-то там внедрение требует усилий и времени. Если все идет хорошо, то с послепродажным обслуживанием будет еще лучше:

увеличится прибыль за счет оказания дополнительных услуг;
повысится лояльность клиентов. Человек видит, что косметолог не прощается с ним сразу же после оказания услуг. Врач следит за результатами, прогрессом, корректирует лечение и необходимые процедуры. В общем, делает все, чтобы реально решить проблему пациента. Человек чувствует заботу, видит результат, готов возвращаться и рекомендовать клинику своим близким;
ты будешь знать о своих слабых местах и работать над ними. Послепродажное обслуживание помогает получить точный фидбек по поводу качества и результативности услуг/предоставляемого сервиса/комфорта/удобства коммуницирования с клиникой и прочего-прочего.

В целом, поскольку послепродажное обслуживание оказывает ничтожно малое количество клиник, ты можешь использовать его в качестве конкурентного преимущества.

Опыт построения клиентского сервиса

Особенности клиентского сервиса зависят от специфики компании, ее продукта и целевой аудитории, поэтому универсального алгоритма действий нет. Хотя и существуют некоторые общепринятые методики и правила. Впрочем, теоретическую информацию найти не так уж и сложно.

Мы же поделимся своим опытом работы в этом направлении. Точнее говоря, в части постпродажной поддержки клиентов. В отличие от непродолжительной стадии продажи, это долгосрочные отношения с заказчиком, которые позволяют максимально повысить его лояльность.

Наш продукт предоставляет пользователям широкие возможности автоматизации бизнес-процессов. А подобные задачи простыми не бывают, какая бы интуитивно понятная система ни применялась для их выполнения. Так что на этом этапе удовлетворенность клиентов особенно зависит от качества обслуживания.

Разберем, как мы выстраиваем клиентский сервис в ходе постпродажной поддержки.

Ведем коммуникацию с клиентами в облачном service desk. Таким образом, мы ничего не теряем и максимально оперативно обрабатываем все заявки. Система фиксирует обращения и направляет нужным специалистам. Нам всегда доступна история взаимодействия с тем или иным заказчиком.

Помогаем клиенту быстро запустить систему автоматизации и решить свою задачу. Сразу после продажи заказчик переходит в зону ответственности специальной команды по старту автоматизации. Совместно с клиентом разрабатываем план запуска ИТ-системы. Определяем, нужны ли доработки с нашей стороны. Каждые две недели проверяем, как проходит стартовый период и требуется ли дополнительная помощь. Весь этот процесс также автоматизируется внутри нашей компании при помощи облачного решения service desk.

Поддерживаем заказчика в ходе эксплуатации нашего решения. Отвечаем на любые вопросы пользователя, помогаем находить ответы в технической документации или электронной базе знаний. При необходимости решаем различные инфраструктурные вопросы заказчика и устраняем инциденты. Стараемся вести эффективную коммуникацию с клиентами, для чего удобнее всего использовать комментарии в service desk. К слову, мы даже сформулировали основные принципы общения в переписке, благодаря которым выстраивается конструктивный диалог с заказчиками.

Автоматизация сервиса и постпродажных услуг

Чтобы запустить монетизацию работ и услуг за рамками абонентского договора на практике, вам необходимо фиксировать в заявках либо перечень выполненных активностей, либо фактические трудозатраты сотрудников. Инструменты, помогающие это реализовать, есть в системах автоматизации процессов сервисного и постпродажного обслуживания (helpdesk системы).

Например, в Okdesk (на начало 2021 года ее ежедневно использует почти 700 сервисных компаний в России и странах СНГ) для этого предусмотрен механизм спецификаций. С его помощью в каждой заявке можно фиксировать список выполненных операций и даже реализованных запчастей из заранее заполненной номенклатуры или прайс-листов. При необходимости одни и те же работы можно учитывать в часах, рублях или любых других единицах

Важно, что видимость спецификации в заявке для клиента настраивается, как и возможность ее редактирования

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Практическая рекомендация. Не оставляйте ничего «в голове». Если несколько VIP-клиентов обслуживаются на других условиях, это можно заложить в системе help desk. Например, в Okdesk прайс-листы для разных клиентов и категорий клиентов могут отличаться.

Практическая рекомендация. Некоторые трудозатраты в системах можно записывать автоматически. В частности, если вы предлагаете телефонную поддержку, то длительность звонка и будет временем, которое специалист потратил на клиента. Интегрировав используемый инструмент учета заявок с IP-телефонией, вы сможете автоматически фиксировать трудозатраты в привязке к клиенту (по определившемуся телефонному номеру).

Чем мы гордимся

Авто любой марки получит у нас полный комплекс услуг независимо от года его выпуска.
За 7 лет функционирования мы достигли прекрасных показателей относительно общего числа клиентов, процента их перехода в постоянные (10 800 постоянных клиентов), расширили географию обслуживания, открыв 3 станции в разных районах Санкт-Петербурга. Имеется прекрасно оснащенный отдельный кузовной участок, 2 шиномонтажки.
Наш сервис — это не только ремонт, но и прокат, оценка автомобилей, поставка запчастей, консультирование – все существующие на рынке услуги относительно транспортных средств.
Клиенты подчеркивают импонирующий им индивидуальный подход: акции и скидки, интерактивность и лояльность. Это основные принципы нашей работы.
Ежегодно мы закупаем новое технологическое оборудование и увеличиваем количество точек, несмотря на сложные с экономической точки зрения времена. При этом цены остаются на адекватном уровне.

Сервис послепродажного обслуживания

Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Осуществляется как до, таки и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий её поставки;
подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;
подготовка и выпуск необходимой технической документации;
организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
управление послепродажным обслуживанием продукции;
подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
разработка системы замены продукции на её современные модификации и утилизации старой продукции

Значение постпродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание (product-support services) – это набор услуг, предоставляемых клиентам изготовителем или продавцом товара после его приобретения. Сюда входит монтаж, наладка, коррективы, гарантийный сервис, устранение поломок, поставка запчастей и т.п. Все это позволяет фирмам достигать пяти важных целей.

Повышать число продаж. К примеру, гарантийное обслуживание влияет на решение потребителя купить данный продукт и снимает многие вопросы-возражения. При этом шанс удачной сделки ощутимо возрастает.
Получать добавочную прибыль. Обещая постпродажное обслуживание покупателей (дальше ППО), вы даете людям больше остальных производителей, что оправдывает более высокую рентабельность товара. Независимо от того, куда заложена данная опция (в цену или платные дополнительные услуги), она приносит фирме неплохой доход.
Укреплять лояльность целевой аудитории. Производитель, на товар которого предоставляются гарантии, включая ППО, заслуживает большего доверия ЦА. А после создает себе хороший имидж. Оперативный, качественный сервис оставляет положительное мнение о бренде. Поэтому есть вероятность, что клиенты будут возвращаться снова и даже порекомендуют вас в своем кругу.
Собирать инсайты покупателей. Оказывая ППО, вы получаете полезную информацию о плюсах и минусах своей продукции из первых уст. Это отличный способ выяснять, как правильно усовершенствовать и развивать продукт.
Свободно конкурировать в собственной нише. Как правило, послепродажный сервис способен поддержать позиции компании на рынке.

Выходит, что постпродажное обслуживание покупателей продвигает бизнес на более высокую ступень. Довольный потребитель очень часто возвращается к такому продавцу за следующей покупкой. Помимо дополнительных доходов, компания получит прирост прибыли, так как расходы на маркетинг постоянного заказчика ниже. Если человек неоднократно покупал товар какого-либо бренда, можно примерно предсказать его дальнейшие покупки. Так формируется стабильность предприятия.

Какое послепродажное обслуживание может предложить косметологическая клиника?

После покупки ноутбука продавец предлагает установить программное обеспечение, антивирусник и несколько базовых, но важных программ. Специалисты магазина бытовой техники помогают установить и смонтировать духовой шкаф. Покупка любой электроники подразумевает гарантийное обслуживание или какие-то дополнительные услуги по обслуживанию. Все это – примеры послепродажных услуг. Для товарного бизнеса не нужно ломать голову, чем же удивить и “задобрить” покупателей. Для сферы услуг все по-другому.

Обычно послепродажное обслуживание необходимо для продажи высокотехнологичных продуктов, сложных механизмов/техники/оборудования, которые требуют монтажа и пуска-наладки от фирмы-производителя или его посредника.

Ты предлагаешь людям косметологические услуги, и у тебя немного “другая степь”. Чтобы понять, что косметологическая клиника может предложить в качестве послепродажного обслуживание, подумай над тем, с какими проблемами/сомнениями и потребностями столкнется покупатель после оказания ему услуг. И предложи им решение этих проблем. Что можно предложить по существу:

Разработку индивидуального ухода. Косметолог собирает анамнез, учитывает проводимые процедуры и индивидуально под клиента составляет план ухода за кожей.
Продажу косметики по рекомендациям врача с учетом оказываемых услуг. Подойдет клиникам, которые параллельно с оказанием услуг занимаются продажей профессиональной косметики.
Консультирование врача после процедуры. Выбирается формат: это будут онлайн-консультации, созвоны или очные встречи врача с клиентом. Что можно предложить: отслеживание прогресса, корректирование уходового режима, рекомендации по уходу в режиме “здесь и сейчас”. Это просто офигенная фишка, за которую тебя полюбят: не просто сделать чистку и отцепиться, а отслеживать, как происходит заживление, есть ли какие-то нетипичные реакции, есть ли подвижки в улучшении состояния кожи, подходит ли домашний уход.

Можно предложить еще много-много чего интересного, но, думаю, главную мысль ты уловил. На эту тему нужно проводить глобальные брейн-штормы со своей командой. Уверен, вы накидаете больше трех вариантов.

А что ты предложил бы в качестве послепродажного обслуживания в косметологической клинике? Пиши варианты в комментарии. Там же оставляй вопросы и замечания (если есть). Еще больше полезных статей по теме читай в моем «Блоге Александра Бедрина» (просто вбей мое имя в поисковике). Там же можно записаться на индивидуальные консультации. Всем здоровья и до встречи!

5 вариантов информационного взаимодействия с клиентом

Если сопровождать заказчика по всей воронке продаж и поддерживать его информационно, то он наверняка останется довольным. Вдобавок посоветует вашу продукцию друзьям, знакомым и коллегам. Его коммерческое путешествие по вашему ассортименту не имеет ни начала, ни конца. Потребитель движется циклично (по кругу), ему нужны все новые и новые продукты. Довольно эффективный вариант коммуникации с клиентом —снабжать его свежайшей информацией.

В послепродажной фазе потребительских вояжей обычно люди получают ценный опыт, который помогает им при новых сделках. Своевременный контент лишь повышает навык эксплуатации товара. Что помогает продавцам усовершенствовать постпродажное обслуживание покупателей, расскажем дальше.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Права

Менеджер отдела послепродажного обслуживания имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. На оплату дополнительных расходов на медицинскую, социальную и профессиональную реабилитацию в случаях повреждения здоровья вследствие несчастного случая на производстве и получения профессионального заболевания.

3.3. Требовать создания условий для выполнения профессиональных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, рабочего места, соответствующего санитарно-гигиеническим правилам и нормам, и т. д.

3.4. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.5. Получать информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.6. Знакомиться с проектами решений руководства, касающимися его деятельности.

3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. .

5 Участники послепродажного обслуживания

5.1 Основными участниками работ по ППО являются:

— потребитель услуг по ППО в лице заказчика изделия или его эксплуатирующей организации;

— поставщик услуг по ППО в лице поставщика изделия (и его СЧ), оператора ППО или уполномоченных третьих лиц (ремонтные предприятия, транспортные предприятия, поставщики оборудования и т.д.).

Примечания

1 Поставщик изделия — юридическое лицо, осуществляющее поставку (продажу) изделия и, при необходимости, ввод его в эксплуатацию.

2 Оператор ППО — юридическое лицо, осуществляющее ППО изделия. Функции оператора ППО может выполнять поставщик изделия или уполномоченное им лицо. Различают операторов ППО ФИ и ПКИ (например, при организации ППО таких сложных изделий как ракеты, суда, корабли, силовые установки, комплексы навигации, связи и т.д.).

3 Заказчик изделия — юридическое или физическое лицо, приобретающее или получающее изделие законным способом для его применения по назначению (потребитель услуг ППО).

4 Эксплуатирующая организация — юридическое или физическое лицо, на законном основании владеющее одним или несколькими экземплярами ФИ, включая их СЧ, и осуществляющее или планирующее осуществлять их применение по назначению.

5 Заказчик и эксплуатирующая организация могут быть разными организациями или одним и тем же лицом.

5.2 Работы и услуги ППО допускается осуществлять на базе эксплуатирующей организации или непосредственно в местах размещения (дислокации) изделий, в сервисных центрах поставщика или оператора ППО, на предприятиях изготовителях ФИ и ПКИ, на специализированных ремонтных предприятиях.

Примечание — Сервисный центр оператора ППО — это производственная организация, обладающая помещениями, технологическим оборудованием, персоналом и запасами имущества, необходимыми для выполнения определенных видов ТО и(или) ремонта ФИ и(или) его СЧ.

5.3 Состав и условия выполнения работ в области ППО, если это не оговорено особо, определяют договором между поставщиком (оператором ППО) и заказчиком изделия (эксплуатирующей организацией). Пример возможного распределения ответственности между участниками ППО приведен в приложении А.

Модели монетизации сервиса и постпродажных услуг

Основа любого биллинга — модель монетизации. За что вы будете брать деньги?

По опыту сотен наших клиентов принципиально это могут быть следующие схемы:

конкретные услуги или работы по прайс-листу

Важно определить четкий набор вашей зоны ответственности перед клиентом в рамках абонентского обслуживания и отдельно составить прайс-лист активностей за рамками этого договора. По итогам — выставлять счета на основе перечня выполненных работ.
часы работы специалистов поддержки

Клиент приобретает или оплачивает фактическое время (иногда в баллах или условных единицах), которое специалисты затрачивают на решение их вопросов. Типовые работы характеризуются нормо-часами по определенной цене — как в автосервисах. Все остальное легко оценивается через фиксацию времени выполнения работ.

Практическая рекомендация. Варьировать стоимость часов или услуг можно в соответствии с разными уровнями SLA. Если клиенту необходимо решить вопрос быстрее или сотрудником более высокой квалификации, час специалиста может стоить дороже в соответствии с прописанной в договоре схемой.

Хороших товаров много, а сервис?

Товарное преимущество, ранее приводящее компанию к лидерству, уже не имеет прежней эффективности. Предложения по продукту во многих магазинах похожи.

Конечно, важны вопросы позиционирования, отстройки от конкурентов, но все же в целом современный магазин уже не так отличается от других, как это было раньше.

Более того, интернет стирает границы, и наличие онлайн-магазинов по товарному предложению тоже позволяет увеличить выбор.

Весной 2019 года я проводил аудит для компании с fashion-рынка, в рамках которого оценивал систему улучшения сервисов для покупателей, влияющих на рост продаж.

Я провел интервью с 4 продавцами, руководителем магазина, с 2 территориальными управляющими.

Уровень сервиса в компании средний по рынку. Нет недостатков, но нет и явных преимуществ. Сотрудники не знают, чем компания лучше конкурентов, в чем преимущества конкурентов, что затрудняет анализ реальной рыночной картины. Нет системы оценки уровня сервиса в сравнении с другими компаниями. Я порекомендовал ввести эту систему.

Для этой цели необходимо наладить регулярный аудит уровня сервиса конкурентов.

Следует выделить основных конкурентов, а также компании других рынков, уровень сервиса которых подлежит оценке. Надо ввести регулярные собрания руководителей для обсуждения сервисных преимуществ.

Предложение, от которого невозможно отказаться

Магазин Rendez-Vous купил меня тем, что при покупке обуви у них большой список дополнительных сервисов. На сайте магазина указан 31 пункт по дополнительному обслуживанию, и все они могут быть осуществимы в течение трех лет после приобретения товара. За это многие ценят этот магазин. Понятно, что люди в большинстве случаев не понесут обувь в ремонт, если они ее использовали уже длительное время, но здесь имеет значение сам факт того, что такая возможность есть.

Если в начале использования у вас, к примеру, сломался каблук, вы можете отнести обувь обратно, и вам ее починят на фирменном оборудовании. Так компания резко отстраивается от конкурентов, которые говорят о сроке гарантии в три месяца и предлагают купить что-то новое.

Опять же о взаимовыгоде: у меня был такой момент, когда я пришел в магазин Rendez-Vous, чтобы растянуть ботинки, не хватало места для ортопедической стельки. Обувь приняли, но я чувствовал себя обязанным и сразу же сделал другую покупку.

Что в итоге?

На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис.

Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск.

Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.

Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания