Заинтересовать клиента
Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.
Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить. Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки. Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.
Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы
Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки
Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт
Раппорт в НЛП
В НЛП раппорт понимается шире, как установление отношения доверия между двумя (или более) людьми, а также само это доверие.
Установление раппорта между клиентом и коммуникатором — важнейшая задача НЛП как психотерапевтической практики. Достижение раппорта может быть длительным процессом, но возможно и быстрое установление раппорта; длительность процедуры может зависеть от мастерства коммуникатора. Раппорт может достигаться как на сознательном, так и на бессознательном уровне. Основным методом установления раппорта в НЛП является присоединение (подстройка) к основным репрезентативным системам клиента, отражение их в коммуникации и невербальном поведении. При невербальной подстройке под репрезентативные системы клиента используется подстройка под темп дыхания, позу, жесты, движение глаз и т. п. Вербальное присоединение основывается на повторении характерных черт вербального поведения клиента.
Установление раппорта может рассматриваться как важное не только для психотерапевтической практики, но и для других видов межличностной коммуникации. Так, установление раппорта между врачом и пациентом не только способно повысить удовлетворенность лечением и снизить риск врачебной халатности, но и, согласно некоторым исследованиям, может ускорить выздоровление и снизить потребность в болеутоляющих
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете
Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире
Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу
Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Как развить уверенность в общении с клиентом по телефону
Специалист по продажам, который свободно владеет навыком использования преимуществ телефона и который уверен в своей компетентности, в основном всегда оказывается намного успешнее своих коллег, которые не могут справиться с боязнью общения с клиентами по телефону. Главная причина подобного страха – продавец не может четко сформулировать свои мысли и цель звонка.
В первую очередь постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
После того, как вы четко обозначите себе цель, вы почувствуете свою уверенность.
Нет ни одного успешного профессионала, который бы никогда не сталкивался с тревогой перед так называемым «холодным приемом». Но стоит только начать, и водоворот событий сразу затянет с головой, будут переговоры, встречи, которые неизбежно приблизят момент продажи. Если иметь это ввиду, на размышления уйдет мало времени, потому что вы сразу примете решение и приступите к его реализации.
У вас появится своего рода развлечение – вычисление прибыли после каждого совершенного звонка. И это покажет вам, сколько денег вы можете заработать, стоит вам только набрать номер телефона.
Если собеседник не проявляет желания вас слушать, а иногда даже грубит вам, не стоит принимать такое отношение на свой счет.
Скорее всего, клиент также отказался бы говорить с любым другим человеком просто потому, что он не хочет общаться по телефону.
4 этап «Работа с возражениями»
Цель: развеять сомнения Клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.
Для того, чтобы сократить количество возражений Клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения Клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна Клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.
Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).
Возражения у Клиента могут возникнуть и на предыдущих этапах продажи. Как же работать с возникающими возражениями?
Эффективно придерживаться схемы работы с возражениями:
1. выслушать Клиента;
2. нейтрализовать его эмоции , используя фразы понимания;
«Я вас понимаю», « Да, соглашусь, что неприятно…»
3. уточнить при необходимости информацию с помощью вопросов;
4. предложить конструктивные варианты решения или сделать альтернативное предложение.
Возражения Клиента бывают 4 видов:
1. возражения, связанные с изменениями.
«Зачем мне это нужно», «Я не вижу в этом смысла»
В работе с таким возражением менеджер должен объяснить Клиенту, что риски исключены, показать последствия, если ситуация сохранится, привести примеры, положительного опыта использования чего – либо впервые.
«Приобретая окно с европейской фурнитурой, Вы гарантированно защищены от сквозняков, дополнительных регулировок прижима створок, заедания механизма закрывания».
2. возражения, связанные с ценой.
«Это дорого для меня».
В аргументации менеджеру следует обратить внимание на дополнительную пользу, которую получает Клиент, можно сравнить стоимость товара со стоимостью любой другой не особо нужной вещи или разделить стоимость на какой-либо промежуток времени.
«Приобретая окно в нашей компании, Вы получаете в подарок набор по уходу за окнами, а также возможность воспользоваться бесплатной регулировкой фурнитуры», «Новое красивое окно в кухне будет Вам стоить всего 300 руб. в день».
3. возражения, связанные с негативным опытом.
«Я слышал у Вас плохой профиль».
Менеджеру полезно уточнить информацию, задав вопросы Клиенту, показать Клиенту, что Вы его понимаете и признаете факты неприятных событий (в случае они были в действительности) и затем предложить альтернативный вариант решения.
«Да действительно, у нас была партия бракованного профиля, который мы вернули поставщику. На данный момент мы получили новую партию, уже изготовили и установили более 30 окон, все Клиенты довольны».
4. возражения, связанные с принятием решения.
«Мне надо подумать», «Нужно посоветоваться с женой».
В работе с такими возражениями менеджеру можно еще раз уточнить, с чем связано такое решение, убедиться, что клиент воспринял и понял всю информацию, а также воспользоваться методами завершения сделки.
«Если мы с Вами подпишем договор сейчас, то уже в конце недели Вы сможете любоваться новым окном на кухне». «Только до конца месяца у нас действует скидка на данный товар».
Как развить уверенность в общении с клиентом: 5 практических навыков
- Самый лучший способ оценить свои силы по достоинству состоит в том, чтобы периодически в мыслях вспоминать те ситуации, когда вы с успехом справились с поставленной задачей, развивая уверенность в общении с клиентом.
Постарайтесь вернуться к успешному опыту в прошлом, например, такому, как удачная продажа дорогостоящего товара, спортивное достижение, счастливое детское воспоминание, и, словно на экране, мысленно его проиграйте, заново проживите этот момент. Вспомните любимые запахи и ароматы, ощущения или эмоции, которые вы испытывали в тот момент. И если в следующий раз вы опять почувствуете нагнетающее чувство страха, вернитесь к этим воспоминаниям и «посмотрите» их заново. Такое упражнение заставит вас развивать уверенность в общении с клиентом всякий раз, когда вы будете испытывать чувство страха.
- Не забывайте, что, несмотря на то, что ваш клиент может быть влиятельным, успешным и богатым, он, так же как и вы, имеет право на ошибку.
Добиться абсолютного успеха в жизни практически невозможно. Чем успешнее человек, тем сложнее у него жизнь, тем больше ошибок он совершил, и тем больше ударов ему было нанесено. После того, как вы осознаете, что ваш клиент такой же «смертный», как и вы, вам будет намного легче преодолеть ваши страхи.
- Постарайтесь узнать все, что в ваших силах, о потенциальном покупателе.
Если вы будете знать о нем какую-либо информацию, у него к вам будет больше уважения. Таким образом, вы вызовете у клиента добрые чувства по отношению к вам и к тому, чем вы занимаетесь. Когда вы увидите уважение со стороны своего заказчика, вы вырастете в собственных глазах.
Очень важно иметь высокую самооценку и самоуважение, так как специалист по продажам, который обладает данными качествами, действует более эффективно, потому что ощущает свободу в своем деле. Если вы попадаете в цель, когда пытаетесь удовлетворить потребности ваших клиентов, вы растете в своих собственных глазах
Это сказывается на эффективности вашей работы в лучшую сторону и в результате повышается самооценка. Менеджеры по продажам, у которых хорошо развито самоуважение, любят себя и ладят с собой. Такие люди преданы своей профессии, продукту, который они продают, и компании, в которой они работают. Чтобы сделать первый шаг и постараться преодолеть страх встречи с потенциальным клиентом, вам следует работать над уверенностью в самом себе и самооценкой
Если вы попадаете в цель, когда пытаетесь удовлетворить потребности ваших клиентов, вы растете в своих собственных глазах. Это сказывается на эффективности вашей работы в лучшую сторону и в результате повышается самооценка. Менеджеры по продажам, у которых хорошо развито самоуважение, любят себя и ладят с собой. Такие люди преданы своей профессии, продукту, который они продают, и компании, в которой они работают. Чтобы сделать первый шаг и постараться преодолеть страх встречи с потенциальным клиентом, вам следует работать над уверенностью в самом себе и самооценкой.
Когда вы научитесь фокусироваться на себе и этим повышать свою самооценку, вы поймете, что самые успешные менеджеры по продажам во время заключения сделок концентрируют все свое внимание на потенциальном покупателе. Всем известно, что деньги являются единственной причиной заключения каких-либо сделок
Всем известно, что деньги являются единственной причиной заключения каких-либо сделок.
Рождается неуверенность и тревога, которые сложно скрыть от заказчика.
Вся суть продажи состоит в передаче чувств и собственного отношения к товару. Если вы дадите понять, что целью вашей торговли является выгода, то вы теряете все шансы на успешную сделку. Нужно помнить о том, что если потенциальный клиент почувствует, что вы учитываете его интересы и стараетесь помочь, это даст вам практически все шансы на удачную продажу товара.
Подстройка к ценностям.
Семья, дружба, любовь, саморазвитие, самореализация, общение, комфорт, здоровье – это наши ценности.
Некоторые для нас в определенный период жизни более важны, некоторые менее.
Если нам удалось выявить важные ценности собеседника, мы можем показать
что и нам это важно. И это будет мощная подстройка
— Я бы продолжил с вами беседовать, да надо за ребенком в сад ехать.
— Дети, не смотря на все сложности, какое это счастье!
* Выявление приоритетных ценностей, процесс не на 2 фразы. Человек может сообщить о наличии детей, но надо еще узнать как он к этому факту относится.
Важно понимать, что подстройка не должна выводить вас из комфортного состояния. Иначе вы все испортите, в том числе свое настроение и результат общения
Иначе вы все испортите, в том числе свое настроение и результат общения.
Если у собеседника так скручены ноги, как вы можете их скрутить только на занятиях по ёге, делать этого не стоит.
На то у нас и есть целый арсенал подстроек, что бы выбрать те из них, которые проще всего будет воспроизвести.
Не получается по голосу, подстраивайтесь по убеждениям и положению тела.
Теперь о том, какие существуют способы речевой подстройки, которую мы используем с пунктах 4-9.
Позитивные оценки.
Хорошо, отлично, прекрасно, верно, здорово, великолепно, да, правильно, точно, …
— Мы уже работаем с аналогичной компанией.
— Прекрасно. Давайте я вам расскажу, что уникального можем предложить мы.
Переход в позицию собеседника.
Я вас понимаю, согласен, на вашем месте я бы думал/говорил/чувствовал/делал тоже самое.
— это дорого.
— согласен. И я вам сейчас объясню почему.
Аналогичная ситуация.
Общая идея в следующем – со мной такое происходило.
— Так меня сегодня достали звонками по рекламе.
— О, у меня недавно была такая ситуация. 5 раз за один день, в офис приходили от разных компаний и предлагали страховку.
Важно, что в этой стратегии подстройки, мы действительно выбираем похожую ситуацию,
а не такую же точно. Если ему звонили, к нам приходили. Если у него реклама, у нас страховка.
Повтор.
Мы повторяем ключевую фразу, которую сказал человек.
— Это дорого!
— Это дорого…
либо
— Мне не нравится внешний вид
— таак, вам не нравится внешний вид…
Конечно, способов подстроиться в нлп больше.
Можно подстроиться к эмоциональному состоянию, правда не со всеми эмоциями это просто отзеркаливание. Можно к мета-программам, можно к архетипу, можно к высоте и громкости голоса, к привычным стратегиям, к телесным сигналам, к окружению, к лидеру группы, …
Но когда в ходе тренировок, вы сможете переключиться в состояние мастера айкидо,
который сначала реагирует принятием на каждый шаг оппонента, а потом использует его
поведение для выполнения приема.
Вы будете ощущать желание согласиться с человеком и услышать абсолютно все, что он скажет.
Вы почувствуете благодарность за то, что он не молчит, а дает вам материал для воздействия на себя.
Когда это начнет происходить с вами, выше описанных приемов хватит с избытком, для установления раппорта.
Подстройка основывается на идее, что карта – это не территория.
Что восприятие каждого из нас, может отличаться от восприятия другого, и эта разница в восприятии не указывает на правильное или не правильное.
Оба человека по своему успешно играют по жизни, но у них во многом различаются карты.
Когда мы так думаем об окружающих, мы уважаем их мысли, идеи и стратегии.
И просто не можем сказать — нет, когда они говорят что-то, что выходит за границы нашей карты.
Мы говорим – прекрасно!
А потом уже, когда раппорт установлен, уносим человека в другую реальность.
Бюджет на работу с критическими инцидентами
Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде
Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях
Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.
Сегментируйте клиентскую базу
Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.
Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.
Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.
Самые частые вопросы по теме:
Насколько важно установление контакта с клиентом?
Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.
Позитив важен в установлении контакта с клиентом?
Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться.
Первое впечатление — это важно?
Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента.
Физиологическая подстройка
Это первый этап грамотного построения раппорта, он же – самый простой. От тебя потребуется только одно – внимательно наблюдать за тем, что делает девушка и просто копировать это. Такая ненавязчивая демонстрация того, что вы на одной волне, и тебе с ней комфортно.Начать советую с наблюдения за другими людьми, особенно за старыми друзьями или подругами.
Ты заметишь, что их силуэты чуть ли не зеркально повторяют друг друга. То же самое касается манеры говорить и даже словарного набора, которым они оперируют в конкретном случае. Называется это – рапортовать. Перейдем к физиологической части.
- Поза. Самая простая и первая подстройка, которую тебе нужно совершить. Посмотри внимательно на своего собеседника. После этого постепенно искусственно начинай его копировать. Наклон корпуса, поворот головы, положение конечностей и т.д. у людей под каждые эмоции своя поза. Когда ты перенимаешь позу, ты перенимаешь и эмоциональный фон. Становится намного легче понять собеседника.
- Жестикуляция. Уже более тонкая подстройка, которую сложнее осуществить. Когда тебе что-то говорят, почти всегда помогают жестами. Стоит скопировать их мысленно, а когда настанет твой черед говорить, просто покажи то же самое.
- Мимика. Еще более сложная подстройка. Не все из нас умеют даже просто хмуриться. Пластичность лица у всех разная, поэтому для тебя подстройка под мимику может оказаться непосильной задачей. Для начала пригодится развитие пластичности лица. Затем ты без труда сможешь копировать мимику своего собеседника и намного быстрее устанавливать раппорт.
- Дыхание. Здесь просто только на бумаге. Нужно посмотреть на глубину и частоту дыхания собеседника и просто построиться в ритм. Сделать это не так просто, как ты думаешь. У всех людей разное дыхание, и тебе будет просто некомфортно в большинстве случаев. Из такой ситуации есть выход – можно почти незаметно двигать какой-нибудь частью тела в такт дыханию твоего собеседника.
- Вербальное общение. А во здесь все проще. Тебе будет достаточно перенять некоторые слова-паразиты, вопреки всем твоим принципам, и употреблять их в разговоре. А еще придется замедлить или ускорить темп речи так, как это делает собеседник.
Выводите клиентов на диалог
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
- первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
- вторые молча уходят, если что-то пошло не так.
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ
customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
