Не все клиенты равны: как b2b-компании стать клиентоцентричной

Как сделать свою компанию привлекательной?

В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать. Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии

Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов

Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии. Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.

При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки. В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть. Чтобы минимизировать или даже полностью исключить возможность возникновения таких ошибок, рекомендуется преобразования вводить в работу компании постепенно.

Понятие потребительской ценности и клиентоцентричного маркетинга

Потребительской ценностью принято называть систему требований, которые описываются в конкретной структуре и определяют потребность клиентов, которую компания удовлетворит за счет своих товаров, продукции, услуг и работ.

Основная особенность клиентоцентричности заключается в том, что она стремится дать ответ, в чем конкретно заключается уникальность каждого клиента

В данном случае крайне важно отказаться от усреднения всех потребителей и найти подход к каждому из них

Клиентоцентричность – это упор на то, чтобы обеспечить позитивный клиентский опыт в любой момент, то есть, как в первый контакт, так и в момент обслуживания в точке продаж, так и при реализации дальнейших коммуникаций. Она способна повысить ценность за счет дистанцирования от конкурентов, которые такого опыта не предлагают.

На чем основывается клиентоцентричная модель бизнеса?

Так как в основе стратегии ориентация на потребности клиента, то совершенно очевидно, что для эффективной реализации ее необходимо:

Поддерживать лояльность потребителей. Это значит, то все стратегии работы предприятия направлены на поддержание спроса уже действующих клиентов. Для самых ценных клиентов выстраивается отдельная система взаимодействия с обращением особого внимания на конкретные потребности.
Для каждого клиента создается отдельная карта, с помощью которой можно проводить детальный анализ эффективности сотрудничества.
Внедрение новых продуктов или модернизация действующего предложения осуществляется исключительно на основании полученных замечаний и пожеланий через обратную связь с потребителями.
Сотрудники должны понимать клиента и работать с его пожеланиями. Если не будет выстроена эффективная система взаимодействия, добиться успеха будет практически невозможно.
Первоочередная цель компании: удовлетворить потребности клиента. А это значит, что нужно не просто предложить товар, а представить выгоды использования услуг именно вашей компании. Продемонстрировать, что получит клиент, воспользовавшись вашим предложением и что потеряет, если не сделает выбор в вашу пользу.

То есть вы больше не продаете просто товар, вы продаете эмоции и ценности, которые гарантирует этот товар или услуга

Компании очень важно продемонстрировать покупателю, что именно он получит, воспользовавшись именно вашим предложением. А если ваше предложение будет еще и уникальным, сделанным для конкретного клиента, тогда уровень лояльности возрастет в разы

Таблица 2. Уровни клиентоориентированности

	Уровень	Характеристика уровня
5	Стратегический	Разрабатывает и внедряет системный подход по развитию компетенции у других. Занимает позицию, нацеленную на интересы компании в долгосрочной перспективе
4	Сильный	В дополнение к уровню 3 (базовому) сотрудник проявляет компетенцию в нестандартных ситуациях или ситуациях повышенной сложности. Помогает другим проявить компетенцию
3	Базовый	Сотрудник владеет данной компетенцией. Компетенция эффективно проявляется во всех базовых, стандартных рабочих ситуациях
2	Ограниченный	Сотрудник проявляет компетенцию ограниченно в виде отдельных элементов и в зависимости от ситуации. Компетенция проявляется в пассивной форме в ответ на установленные нормы и правила
1	Негативный	Сотрудник не проявляет даже отдельных элементов компетенции. Компетенция не развита

В завершение хочется заострить внимание на том, что даже если на этапе подбора вам удалось подобрать клиентоориентированный персонал, но дальше в ходе работы во всех HR-процессах (мотивация, обучение, корпоративная культура) не поддерживать актуальность этой компетенции, то все силы будут потрачены напрасно. Не забывайте: только у лояльного к компании сотрудника будет высокий уровень клиентоориентированности. И только клиентоориентированный персонал способен создать лояльного внешнего клиента

И только клиентоориентированный персонал способен создать лояльного внешнего клиента.

О.Зозуля

Директор по персоналу

4ServiceGroup

Ошибки при управлении клиентоориентированностью

В процессе управления клиентоориентированностью могут быть допущены некоторые ошибки:

Попытка думать за других. Правильно подбирайте способы мотивации для разных людей. Невозможно точно понимать, чего хотят представители вашей целевой аудитории. Спросите об этом. Помните, что клиентоориентированность есть там, где людей умеют слышать.
Отсутствие эффективности применяемых инструментов. Не используйте способы, которые не работают. Выбирайте оптимальные решения для вашей отрасли и бренда. Благодаря выбору оптимального канала для коммуникации с клиентами, сможете обеспечить крепкую обратную связь и эффективное продвижение своего продукта и (или) услуги.
Игнорирование необходимых изменений. В России все привыкли работать по установленным правилам. Чаще всего схема проста: руководитель дает распоряжения, а рядовые сотрудники исполняют. Зачастую результат работы не контролируется.

Клиентоориентированность должна быть настоящей, а не просто «для галочки» и на словах. Только тогда вы привлечете много новых лояльных клиентов.

Вот еще несколько рекомендаций:

Не пытайтесь нравиться всем
Мечтая постоянно увеличивать прибыль, производители готовы на все, чтобы привлекать внимание к товарам и (или) услугам

Это может сыграть «злую шутку» и клиенты уйдут
Важно сосредоточиться именно на представителях вашей целевой аудитории. Не пытайтесь завоевать доверие разных групп, ведь невозможно производить продукцию, которая будет удовлетворять спрос абсолютно. Агрессивная техника продаж направлена на широкую аудиторию, а необходимо найти своих клиентов и работать исключительно с ними

Такой прицельный подход позволит увеличить лояльность покупателей до 80 %

Агрессивная техника продаж направлена на широкую аудиторию, а необходимо найти своих клиентов и работать исключительно с ними. Такой прицельный подход позволит увеличить лояльность покупателей до 80 %.

Вспомните о классической клиентооориентированности. Старайтесь угадывать желания потребителей, при этом работая над продуктом. Для этого научитесь смотреть на собственное предложение глазами покупателя. Качественный товар вызывает доверие со стороны потребителей.

Заботьтесь о клиенте. Старайтесь найти самый удобный канал коммуникации для потребителя. Постарайтесь выяснить, кому удобна рассылка, а кому лучше звонить по телефону. Работайте над рекламой, используйте оригинальные приемы и эффективные инструменты. И помните при этом о «чувстве меры»: не надо заваливать клиентов письмами и разрывать телефон звонками. Это, скорее, отпугнет, чем вызовет заинтересованность.

Наладьте взаимодействие с персоналом. Менеджеры и продавцы – лицо вашей компании. Чтобы демонстрировать высокий уровень обслуживания, сотрудники должны верить в клиентоориентированность и разделять принципы корпоративной культуры организации. При этом чрезмерно навязчивые менеджеры, которые стремятся продать что-либо любой ценой, вряд ли принесут прибыль, отпугнув клиента. Однако и обратных ситуаций необходимо избегать. Иногда продавцы-консультанты так увлекаются оказанием помощи в выборе, что могут просто отговорить потребителя от совершения покупки.

Помните, что клиентоориентированность в организации зависит именно от руководителей

Не важно, что вы создаете и какой продукт производите, всегда помните о клиентах! Правильно организованное взаимодействие с целевой аудиторией позволит создавать идеальные товары. Обратная связь – это не только выражение мнения ваших клиентов, но и ключ к позитивным переменам в вашем бизнесе.. Техника НТКЗЯ — видео про беспрецендентный двигатель бизнес-процессов:

Техника НТКЗЯ — видео про беспрецендентный двигатель бизнес-процессов:

https://youtube.com/watch?v=MsVZa_LW8cs

УТП интернет — магазина

Каждый посетитель желает знать, где спрятано УТП (уникальное торговое предложение) сайта. Чем данный сайт и данная компания отличается от конкурентов? Почему выгодно сотрудничать именно с этой фирмой? Любую бизнес деятельность, в том числе работу в интернет-маркетинге, нужно начинать с объяснения, в чем заключается ваше уникальное торговое предложение. Открываете новый сайт, новый раздел сайта, запускаете рассылку, целенаправленно строчите в форумах — всегда нужно четко осознавать, чем вы отличаетесь от всех остальных, кто занимается тем же.

УТП формулируется максимум в 1-3 предложениях и размещается в «шапке» сайта на самом видном месте.

В качестве примера приведем частный веб-проект, посвященный общению музыкантов и специалистов по звукозаписи. До недавнего времени его «УТП» звучало следующим образом: «Звук и звукозапись». Однако в нем никак не отображалась специфика сайта: что здесь предлагается? Товары для музыкантов, услуги по звукозаписи или обмен опытом? А вот варианты:

Общение для профессионалов звукозаписи
Место встречи профессионалов звука
Блоги, объявления и статьи для профессионалов звука

уже похожи на УТП. Владелец сайта должен передать главную цель существования своего проекта. Эта цель должна быть очевидной любому человеку, потому что редкий посетитель примется подробно изучать сайт, когда его специфика не ясна при первом же поверхностном осмотре.

Кому пора подумать о клиентоориентированности

Существует мнение, что такой принцип, как клиентоориентированность, необходимо внедрять только в деятельность компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции. Для тех же, кому повезло оказаться на монопольном рынке, ставить перед собой такую задачу нецелесообразно. Не является она приоритетной и для тех, кто находится на стадии стартапа или работает в рамках малого бизнеса.

Хотим подчеркнуть, что подобные взгляды на клиентоориентированность являются ошибочными. Игнорировать потребности клиента нельзя никому.

Нет никакой гарантии, что монопольное положение компании сохранится надолго – конкуренты могут появиться в любой момент и забрать себя клиентов, предложив им более выгодные условия сотрудничества

Стремление молодой компании максимально удовлетворить потребности покупателей привлечет внимание значительного количества людей, готовых сотрудничать с вновь появившимся бизнесом. О том, насколько важен каждый клиент для малых предприятий, говорить вообще не приходится.

Вопрос лишь в том, в каком направлении следует прилагать усилия и какое количество ресурсов вам для этого потребуется. Ответить на него можно только индивидуально, не забывая при этом о принципе целесообразности: работая над решением одной задачи, нельзя оставлять без внимания все остальные.

5 шагов к развитию клиентоориентированности в компании

Наша компания работает в сфере клиентского сервиса, CRM и программ лояльности. Как истинным практикам Customer Experience, нам очень важен оптимистичный настрой. Мы с успехом создали дружелюбную атмосферу среди наших сотрудников, у нас есть даже собственная программа лояльности.

Тем не менее, есть моменты, в которых необходимо проявлять жёсткость. Один из таких моментов – это создание настоящей клиентоориентированной компании путём развития корпоративной культуры.

Клиентоориентированность — это предвосхищение ожиданий Клиента путём удовлетворения его потребностей. Она предполагает выставление интересов Клиента выше интересов сотрудников и выше интересов компании. Это качество, которому нельзя научить. Оно либо есть, либо нет.

«Клиентоориентированное агентство» звучит как «масло масляное», не правда ли? Логично, что любое агентство, как и любая компания, должно быть ориентировано на удовлетворение потребностей клиента. Разве может быть другой принцип агентской работы?

Рынок маркетинговых и рекламных агентств, по идее, должен отличаться высокой лояльностью по отношению к заказчикам. К сожалению, в действительности всё обстоит иначе — рынок недостаточно ориентирован на клиента. В прошлом году мы получили около полутора десятка запросов от потенциальных заказчиков. Общие лейтмотивы следующие:

Теперь немного о том, кто мы такие и почему решили, что можем давать советы о построении клиентоцентричной компании.

Мы работаем на стыке маркетинга и IT и являемся CRM-агентством полного цикла. Наш хлеб — достаточно сложные и дорогие услуги: CRM-консалтинг, операционная поддержка программ лояльности и полный аутсорсинг всех CRM-процессов. За 2016 год мы получили две награды за лучшее обслуживание клиентов.

Компании, как правило, подвергают сомнению чрезмерное вовлечение сотрудников в работу с заказчиками. А наши аккаунт-менеджеры уже настолько «клиентские», что мы уже и не уверены, что они работают у нас.

Иногда очень важно сделать паузу и взглянуть на то, что вы делаете, чтобы выровнять поведенческие нормы в вашей компании и повернуть их к ожиданиям клиентов. Мы рады тому, что наш подход к созданию клиентоориентированности является эффективным и его можно внедрить не только любому маркетинговому агентству, но и любой компании

Оценка клиентоориентированности

Существует различные способы, оценивающие клиентоориентированность:

проведение опросов аудитории. Полученные итоги дают понимание, на сколько фирма ориентирована на клиентов. В обязательном порядке происходит рассмотрение всех отзывов и предложений покупателей. Опросы нужно проводить регулярно. Желательно раз в месяц;
набор фокус-групп для оценки качества обслуживания. В составе групп должны быть не только потребители, туда стоит добавить и несколько представителей руководства предприятия и его штата. Стоит организовывать такие фокус-группы хотя бы раз в год;
приглашение сторонних экспертов. Они анализируют работу всех сотрудников предприятия. Итогом становится список рекомендаций персоналу. Это может быть как внедрение нового инструмента, так и полный пересмотр рабочего подхода.

Компании

Персонал оказывает немаловажное влияние на всю систему показателей организации. Чтобы сформировать штат, который будет ответственно выполнять свои обязанности и удовлетворять запросы посетителей, нужно создать продуманный регламент по общению с покупателями

Основываясь на этом документе, должен производиться найм, обучение и проверка сотрудников.

Перед разработкой этих правил следует обозначить приоритеты организации, включая и разрешение конфликтных ситуаций с клиентами. К примеру, человек может обратиться по вопросу возврата денег за товар или обмену. Согласно законам, продавец может проигнорировать это обращение. Но отказ на просьбу не будет означать, что компания заботится о своих клиентах. Такое отношение оттолкнет человека, и он оставит негативный отзыв на сайте.

Сотрудника

Уровень клиентоориентированности можно оценить и по следованию скриптам и соблюдению норм, которые были разработаны руководством для общения с покупателями. Но также работнику необходимо осознавать, что интересы клиента находятся в приоритете.

Специалист, который нацелен на потребителя, имеет наибольшую ценность для рынка. Показатели его работы значительно выше, чем у коллег. Это также отражается и на заработной плате.

Что такое клиентоцентричность

В классической b2b-компании все внутренние процессы – организационная структура, стратегические преимущества, планирование, сегментация – основаны на продуктах или продуктовых группах. Но в современном мире это несет ряд рисков. Конкуренция усложняется: новые продукты быстро копируют, а с появлением онлайн-каналов продаж и выстроенной логистики географическое положение не является преимуществом, а клиенты становятся все требовательнее. Диджитализация, которой сейчас так озабочено множество компаний, дает преимущество лишь на короткой дистанции. Технологии развиваются очень быстро и становятся доступнее, и через несколько лет даже небольшие игроки смогут использовать все возможные цифровые инструменты и конкурировать с лидерами индустрий.

Если цены, продукты и технологии не могут дать долгосрочного преимущества, то как компаниям оставаться конкурентоспособными? Долгосрочного конкурентного преимущества и существенного роста капитализации можно достичь, трансформировав свой бизнес: сфокусировав все процессы на клиентах. Профессор Уортонской школы бизнеса Питер Фейдер определяет клиентоцентричность как стратегию, обеспечивающую соответствие внутренних процессов потребностям выбранного сегмента клиентов для максимизации долгосрочной финансовой ценности для компании. Проще говоря, клиентоцентричность – это когда процессы внутри компании выстраиваются не вокруг продуктов, а вокруг клиента и его потребностей.

При такой модели процессы, стратегические преимущества, долгосрочное планирование определены требованиями клиентских сегментов. Компания работает с потребностями клиентов и старается максимально эффективно их удовлетворить, а не просто отгрузить как можно больше продукции.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер . «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году

Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам. «Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали

После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук .

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner , 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp , привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Индустрия 4.0

Глава Apple Тим Кук: «Вы больше не клиент. Вы — продукт»

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Клиентоцентричность — что это?

Сегодня впечатления от магазина, процесса приобретения или использования товара становятся основными для клиента при принятии решений о покупке — как здесь и сейчас, так и в будущем. Потребительская модель уступает место поведенческой экономике и экономике впечатлений.

В этом контексте изучение клиентского опыта, или Сustomer Еxperience, и построение на основе его анализа клиентоцентричной модели бизнеса — чуть ли не единственный шанс на процветание.

Вывод подтверждается исследованиями Deloitte 2017 года. Они показали, что компании, ориентированные на клиента, приносят на 60% больше прибыли по сравнению с остальными.

Тем не менее, по данным CMO Council, только 14% директоров по маркетингу 300 крупнейших компаний мира считают, что клиентоцентричность является отличительной чертой их организации. При этом только 11% опрошенных убеждены, что клиенты согласятся с этой характеристикой.

Что же отличает клиентоцентричную компанию?

Здесь клиент на первом месте.
Все сотрудники компании смотрят на мир глазами своего потребителя: не понимаешь клиента — не добьешься успеха.
Здесь бережно собирают, анализируют и используют все данные о клиентах, их опыте и пользовательском пути.
Клиентоцентричные компании сфокусированы на желаниях и нуждах клиента, развивают продукты и услуги вокруг этого.
Здесь делятся результатами исследований, достижений и провалов со всеми работниками: в курсе важных событий все — от уборщика до CEO.
Стратегия клиентоцентричных компаний направлена на создание и поддержание лояльности клиентов.

Одной из наиболее типичных для компаний экономики впечатлений характеристик, по мнению Екатерины Степанюк, автора подхода «шоппинг впечатлений» и нового направления в аналитике Actionable Insights, является предложение не товаров и услуг, а ценностей: сна, отдыха, чтения, времени для себя, красоты, уюта. «Именно это позволит отстроиться от конкурентов и стать проповедником новых коммуникационных посылов: мы продаем сон, отдых, уют, возвращаем потерянное время…», — считает Екатерина.

Что это — клиентоориентированный подход?

Основный смысл такого подхода — заинтересованность в успехе клиента, а не только в собственном доходе. Некоторые считают, что клиентоориентированной можно назвать любую компанию, у которой есть свой подход к работе с клиентом. Но нет: обычно все сводится к следованию определенным сценариям, а это — не клиентоориентированность

Ведь клиенту важно именно общение с человеком, чувство, что его понимают и стремятся помочь

Клиентоориентированный подход означает доверительные, партнерские отношения с клиентом, с помощью которых компания выявляет его проблемы и помогает их оперативно решить в самом полном объеме, порой превосходя его ожидания. Возможно, это звучит чересчур альтруистично, но практика показывает, что компании, ведущие такую политику, зачастую успешнее конкурентов.

Причина даже не в том, что у клиентоориентированных компаний больше клиентов. Главный «плюс» такого подхода — лояльные, то есть преданные вашей компании, клиенты. В результате:

поиск новых клиентов перестает быть вопросом выживания и становится лишь одним из инструментов расширения деятельности;
при этом основой развития бизнеса становятся перекрестные продажи. Практика показывает, что перекрестные продажи могут приносить до 20–30% дохода компании;
нюансы бизнеса клиента вам уже известны, а значит вы готовы их не только учесть в работе, но и спрогнозировать и дать своевременные решения стоящих перед ними задач;
сводятся к минимуму расходы на маркетинг, ведь необходимость в постоянном привлечении новых клиентов снижается;
снижается потребность в кадрах: работа с уже известными клиентами требует гораздо меньших усилий от менеджеров;
лояльные клиенты не так чувствительны к цене и не станут менять партнера лишь для того, чтобы сэкономить 5-10%.

Преимущества и принципы клиентоориентированности

К преимуществам клиентоориентированности относится:

Максимальная удовлетворенность потребителя, что гарантировано будет способствовать развитию компании, так как удовлетворенный клиент обязательно станет рекомендовать фирму окружающим;
Клиент, который удовлетворен, будет в будущем чаще покупать и не просто чаще, но и больше;
Удовлетворенный потребитель подсознательно готов платить больше. Но компании не стоит строить свою работу только на этой особенности поведения клиента, так как желание платить больше тоже имеет свои пределы;
Клиент, удовлетворенный в своих потребностях, охотно делится полезной информацией, что позволяет фирме улучшать свой продукт, услугу, тем самым, повышая их ценность для конечного потребителя.

Принципы клиентоориентированности

Добросовестность. Это один из важных, главных принципов. Если фирма все делает с тщательностью, то клиенты это обязательно заметят, и они еще не раз обратятся именно в эту компанию.

Знание того, чего хочет клиент. Для получения такого знания необходимо научиться слушать. Отличный ход – стремление наладить общение с потребителем уже после совершения им покупки путем предоставления контакта обратной связи. Клиенту предоставляется возможность воспользоваться таким контактом и рассказать о том, насколько он доволен совершенной покупкой.

Умение не только понять, но и принять мнение клиента. Чтобы обрести такое умение, стоит последовать путем покупателя-потребителя

Все ли нравится в деятельности компании? Все ли устраивает? Нет ли нареканий? Может быть, что-то хочется изменить?

Внимание к мелочам. Необходимо научиться видеть мелочи, способные вызвать раздражение у клиента. Нередко случается так, что вроде фирма делает все правильно, но какие-то моменты почему-то раздражают потребителей

Такие мелочи нужно заметить и предпринять срочные меры по их устранению

Нередко случается так, что вроде фирма делает все правильно, но какие-то моменты почему-то раздражают потребителей. Такие мелочи нужно заметить и предпринять срочные меры по их устранению.

Умение давать клиенту то, что он пока еще не ожидает, но уже мечтает об этом. Простыми словами, потребителя следует удивить. Если работа будет выполнена чуть лучше, чем это ожидает клиент, 100% гарантировано, что человек снова обратится именно в эту фирму.

Что такое клиентоцентричность?

Та компания, для которой ее клиенты являются наивысшей ценностью, может с легкостью обойти всех конкурентов и занять позицию лидера в своем сегменте рынка. Ведь именно от лояльности потребителей зависит спрос и, как следствие, прибыль компании. Современные люди не хотят покупать товары и услуги, не отвечающие их потребностям. Людям не нужны товары как у всех. Компании не удастся получать стабильный доход, не интересуясь мнением клиента и не пытаясь удовлетворить конкретные пожелания.

Сегодня все чаще можно встретить соцопросы, маркетинговые исследования и анкетирования, которые заказывают компании, чтобы оценить удовлетворенность клиентов предложенным товаром или услугой. Особенно важны комментарии «по делу» – на основании которых можно вносить качественные изменения в свою работу и товары.

Клиентоцентричность – это ориентация компании на предпочтения и пожелания конкретного клиента. Исследования Deloitte от 2017 года показали, что клиентоцентричная модель бизнеса может увеличить прибыль более чем на 60%, по сравнению с другими. Ведь клиент в этом случае является центром внимания для компании – именно на него направлены все ресурсы и услуги компании. Только за счет лояльности клиента компания может развиваться и получать доход. Только та компания, которая понимает клиента и прислушивается к его потребностям может дольше оставаться на плаву. Именно клиент решает, что должна делать компания, чтобы он хотел дальше продолжать с ней сотрудничать и покупать ее продукцию.

По этой причине компании проводят тренинги и мастер-классы для своих сотрудников, обучая их взаимодействовать с клиентами, вести с ними диалог, решать их задачу и удовлетворять потребность. Для удобства реализации подобной тактики компании внедряют эффективные CRM-системы, которые упрощают процесс управления бизнесом, за счет упорядочивания клиентской базы. Создав базу, компания может определить для себя наиболее ценных потребителей, приносящих большую часть прибыли, и дальше для них создавать уникальное улучшенное предложения.