Понятие клиентоориентированности компании: определение, подход в продажах

Что такое клиентоориентированность простыми словами

Ориентация на клиента – это работа организации, позволяющий увеличить прибыль и привлечь новых клиентов. Ключевое действие компании в этом вопросе – разработка регламента общения с покупателями и внедрение мотивационной программы среди сотрудников.

Разбор этого выражения предполагает выделение двух семантических частей – клиент и ориентация. Не сложно догадаться, что этот термин означает сосредоточение внимания на потребностях покупателей.

Существует несколько точек зрения о клиентоориентированности. Все они нацелены на разные рыночные концепции. Каждая предполагает, что это умение компании добиваться более высокого уровня обслуживания потребителей, повышать свой уровень дохода путем совершенствования отношения к клиентам и удовлетворения их запросов.

Узнать уровень внимания к каждому клиенту со стороны фирмы можно довольно просто. Достаточно потребителю обратиться в службу поддержки, отдел по работе c претензиями или в сервисный центр. По оценке уровня обслуживания или отзыву, который оставил клиент можно понять, как организация относится к своей целевой аудитории и как прислушивается к ее желаниям.

Чтобы повысить показатели, организация должна постоянно совершенствоваться. Это может выражаться в следующих аспектах:

• модернизация внутренних бизнес-процессов;
• найм специалистов высокой квалификации;
• качественное обучение персонала;
• приобретение и применение методик для работы с потенциальными клиентами;
• разработка продуманного внешнего вида торговых точек.

Любая организационная мелочь представляет интерес для удовлетворения посетителей.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Магазины

При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.

Банки

Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»

Спустя год компания окупила все затраты на проект, увеличила объем продаж и число постоянных клиентов. Метод, который убеждает клиента в том, что компания ценит каждого из них, будет актуален во все времена.

Медицина

Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу — все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.

Рестораны

В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.

Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.

Какие темы важно осветить при проведении тренинга

Клиентоориентированный подход предполагает наличие у сотрудников целого ряда профессиональных знаний и навыков. Поэтому современные тренинги, посвященные данной теме, как правило, включают следующие блоки:

Выполнение практических заданий, цель которых — сформировать у участников понимание, насколько важно заботиться о клиенте. Выяснение причин, почему уходят покупатели и заказчики. Составление плана действий, как удержать клиента.
Игры и упражнения, развивающие способность менеджеров вставать на место покупателей и заказчиков, понимать их потребности.
Обсуждение фаз лояльности клиента (обычный клиент — клиент лояльный – клиент-приверженец).
Изучение особенностей покупательского поведения, факторов, влияющих на принятие решения о совершении сделки.
Ознакомление с техниками обслуживания посетителей

Тренировка навыков работы одновременно с несколькими клиентами. Экспериментирование с приемами активного слушания

Составление плана действий, как удержать клиента.
Игры и упражнения, развивающие способность менеджеров вставать на место покупателей и заказчиков, понимать их потребности.
Обсуждение фаз лояльности клиента (обычный клиент — клиент лояльный – клиент-приверженец).
Изучение особенностей покупательского поведения, факторов, влияющих на принятие решения о совершении сделки.
Ознакомление с техниками обслуживания посетителей. Тренировка навыков работы одновременно с несколькими клиентами. Экспериментирование с приемами активного слушания.

Блок, посвященный взаимодействию с трудными клиентами. Выполнение практических заданий по анализу возражений. Изучение принципов работы с жалобами.
Ознакомление менеджеров с приемами, позволяющими получать удовольствие от работы. Изучение приемов саморегуляции и самоорганизации. Освоение техник работы со стрессом и избавления от усталости.

Рассмотрим подробнее некоторые задания, применяемые на тренингах по клиентоориентированности.

Типология или трехступенчатая система «К»

а) конкурсы в соцсетях и внутри салона; б) бесплатные обеды в салоне; в) страхование здоровья и жизни; г) оплата мобильной связи; д) предоставление возможности обучаться; е) сладкий стол без причины; ж) похвала; Совет: Если у вас нет возможности следить за эмоциями каждого вашего сотрудника, тогда на помощь CRM-система, где легко проанализировать динамику ключевых показателей (средний чек, оборот, процент удержания постоянных клиен­тов). Если намечается негативная тенденция, которая диссони­рует с основной динамикой у коллег, тогда — у мастеров депрес­сия и это требует коррекции. Даже простой комплимент может быть стимулом, способ­ствующим хорошему настроению.

• Стандартизированная «К». Этот классический способ за­ключается в прописывании правил внутреннего распоряд­ка и регламентации правил поведения на предприятии (ку­рение, обсуждение клиентов, мобильная связь, протоколы процедур и взаимоотношений с сотрудниками и клиента­ми). Большая часть задач возлагается на контроль. Внедре­ние этого способа заменяет собой потребность в эмоциональной «К». Поэтому первую внедрить проще с учетом нашего неуправляемого славянского менталитета.
• Ценностная «К» — это определенный перечень традиций и ритуалов. Формируют ее постоянные brainstorm, которые представляют собой не совещания, куда приходят на «добро­вольно-принудительной» основе, а факультативы, где по собственной инициативе лучшие обучают новичков, создают протоколы новым услугам и авторские методики. Задача руководителя — видеть новаторов, которые стремят­ся к новым горизонтам и внедрениям инноваций.

Небольшая инструкция тем, кто хочет развивать клиентоориентированность салона:

1. Поймите, что такое «К» и анализируйте своих клиентов.
2. Начните вырабатывать полезные привычки — от поздравле­ния клиентов с днем рождения до фиксации первых перемен.
3. Назначьте в своем салоне красоты менеджера по «К», кото­рый будет голосом ваших клиентов.

Границы клиентоориентированности

Представьте себе ситуацию, звонит оператор Call-центра клиенту, который оказался в ту самую минуту занят или находится в плохом расположении духа, каков будет результат обзвона? Думаю, не самый позитивный, ведь зачастую оператор бывает так настойчив и непрофессионален, что не способен оценить ситуацию, хотя, на момент общения с вашей фирмой покупателю все нравилось и он был намерен рекомендовать вас всем своим знакомым.

Или еще пример: звонки делаются слишком часто. Вы делаете даже из удовлетворенного клиента – недовольного, т.к. вы ему просто надоели, и он обязательно попросит больше не звонить ему, удалить его номер телефона из базы и вообще оставить его в покое.

Еще пример: обзвон ведется непрофессионалами – некорректно поставленный вопрос или заданное количество вопросов, темп речи, превышающее все допустимые нормы, может разозлить клиента и изменить мнение о фирме в худшую сторону, а в некоторых случаях злоупотребление комфортом клиента, делает его не лояльным к вам и вашей компании и как следствие — вы теряете клиента.

Эти примеры приведены для того, чтобы каждый мог сам оценить работу своих Call-центров и внести такие изменения, которые не будут вредить вашим клиентам. Как видно из примеров в погоне за повышением уровня клиентоориентированности, можно наломать не мало дров!

Кого еще можно считать клиентом?

Есть еще одна немаловажная проблема, с которой можно столкнуться, рассматривая принципы клиентоориентированности, – это понятие «клиент», которое тоже является достаточно широким и не будет ограничиваться какой-то целевой аудиторией потенциальных и реальных потребителей. Это говорит о том, что, помимо интересов самих заказчиков и покупателей, компания должна будет также учитывать запросы внутренних клиентов, а также собственных партнеров.

Представители каждой отдельной группы будут составлять собственное представление о клиентоориентированности той или иной организации. Все они имеют свои требования, ожидания и разрешения. Вам придется ответить на большое количество вопросов перед тем, как определить, что представляет собой клиентоориентированность компании в определенном сегменте и как ее там добиться, поэтому многие и работают только на определенную категорию людей (к примеру, на партнеров), в то время как остальным потребителям предоставляется средний уровень сервиса или товаров.

Оценка клиентоориентированности

Оценка производится разными способами.

• Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
• Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
• Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Почему клиентоориентированность так важна

Если компания не клиентоориентирована, она теряет клиентов, а значит и прибыль. Малому бизнесу нужно удерживать постоянных потребителей, а монополистам — понимать, что если придет конкурент, он может забрать часть рынка себе.

Рассмотрим плюсы клиентоориентированности:

• Увеличивает количество лояльных клиентов.
• Помогает отстроиться от конкурентов и занимать лидирующие позиции в нише.
• Укрепляет позиции на рынке за счет лояльных клиентов и снижения расходов на привлечение новых потребителей. Пользователи добровольно рекомендуют бренд друзьям и знакомым. Данный метод коммуникации называется сарафанное радио.
• Расширяет клиентскую базу.
• Уменьшает отток потребителей.
• Повышает объем продаж.
• Снижает количество жалоб и негативных отзывов.

Минус клиентоориентированной компании один — это долгая разработка стратегии, которая требует пересмотра всех бизнес-процессов и тщательной подготовки стратегии развития.

Клиентоориентированность на Западе

клиентоориентированные фирмы:

• измеряют уровень успеха доходностью своих потребителей;
• анализируют прибыльность каждого заказчика;
• воспринимают маркетинг не как затраты, а как инвестиции в свой бизнес;
• отказываются от классического планирования, используя ориентированные на потребителей планы;
• отходят от вертикального управления по товару к горизонтальному (по сегментам покупателей).

Фирма ориентирована на клиентов, если:

• клиенту удобно заказывать услугу/получить товар;
• маркетинговый отдел сегментирует свою аудиторию;
• отдел продаж формирует базу клиентов исходя из возможностей ее бюджета, потребностей и пожеланий.

Каковы основные правила клиентоориентированности?

Пожалуй, сказано достаточно, чтобы перейти к обобщению. Вот основные правила клиентоориентированности онлайн.

— Оперативность реакции компании на запросы клиента.

— Удобный интерфейс с точки зрения пользователя.

— Замена чат-ботов на живых операторов — это важно для комфорта и полноценного общения, консультирования. — Постоянный мониторинг потребительского опыта

Только так можно, например, составить и актуализировать действительно полезный список «часто задаваемых вопросов»

— Постоянный мониторинг потребительского опыта. Только так можно, например, составить и актуализировать действительно полезный список «часто задаваемых вопросов».

— Упрощение любых рутинных процедур для клиента. Например, одни компании каршеринга донимают клиента сложным, длительным протоколом поиска и фотофиксации всех кузовных повреждений, тогда как другие знают «историю» автомобиля, сообщают о ней и спрашивают лишь, не видит ли клиент новых царапин или сколов? Нет? Тогда можно сразу начинать поездку.

— Быстрый доступ в службы поддержки. Пример с тем же каршерингом. Попробуйте дозвониться до «живого» оператора — и вы обретете совсем неожиданный опыт, порою — остро негативный!

— Корректное сочетание уровней сервиса онлайн и офлайн. Можно шикарно визуализировать готовку пиццы на мониторе… и доставить ее в багажнике автомобиля, который забит грязной ветошью, промасленными запчастями, канистрами с чем-то химическим. Такой конфликт реального и цифрового рушит любое, даже самое твердое, доверие.

Как вычислить ключевого клиента?

В этом поможет принцип оптимальности Па­рето.

1. Выделить 20% постоянных клиентов, которые приносят 80% прибыли. За ними ведется наблюдение. Этот способ заключается в ранжировании клиента по рейтингу накопи­тельной системы денег в кассе за все время существование салона.
2. Выбор лидеров мнений. Они не обязатель­но оставляют в кассе максимальное количество денег, но приводят наибольшее количество первичных клиентов.

Ключевые моменты, на которые стоит обращать внима­ние: предпочтения, ценности, потребности и образ жизни ключевого клиента. Согласно полученным результатам, меняются методики, продукты, пакеты услуг и косметика. Чем лучше вы понимаете клиента, тем проще провести ана­лиз и коммуникацию, а значит, и получить его высокую оценку. Следует отметить, что один и тот же человек к разным са­лонам подходит с различными требованиями. Даже если сало­ны красоты из одной сети с одинаковым сегментом, услугами и классом, но расположены в разных местах (при отеле, фит­нес-центре и в спальном районе), то для клиента к каждому из салонов будут различные требования. Например, время предо­ставления услуг или сопутствующий сервис.

Зачем бизнесу такие сложности?

Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет. То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее. Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.

Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.

Два идейных элемента клиентоориентированности:

• довольный клиент — источник многократного получения прибыли;
• довольный клиент — главная цель компании.

Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.

Когда это нужно?

Многие бизнесмены думают о том, что клиентоориентированность представляет собой такую меру, на которую вынуждены идти компании из-за работы в предельно жестких условиях конкуренции. Отчасти это действительно так. Если компания на определенном рынке выступает в качестве монополиста или же ее продукт будет пользоваться спросом в любом случае, то у нее гораздо меньше стимулов для того, чтобы заботиться об интересах и мнении клиентов, по сравнению с теми, кто ведет собственное дело на конкурентном рынке. Но это не говорит о том, что такие крупные организации не занимаются интересами потребителей.

Когда компания-монополист перестает принимать в расчет ожидания клиентов и с течением времени самостоятельно начинает решать, что именно им нужно, потребители должны мириться с такими условиями. Но при этом они постоянно находятся в ожидании того, что у компании появится конкурент. Если после своего появления новая организация будет вести себя уже не настолько жестко, то клиенты начнут ей прощать очень многое. Но если же сам монополист старается заботиться о потребителях, а также старается обеспечить им положительный опыт от взаимодействия, то в таком случае у людей не будет никакого смысла ожидать альтернативы.

Что входит в клиентоориентированность?

В работу над клиентоориентированностью входит длительная и серьезная стратегия, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты. Клиентоориентированность – это не просто отличный сервис и программа лояльности. В понятие входит как работа менеджеров (умение выявить и удовлетворить потребности), так и политика всей компании.

Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.д. почитайте, кто такой комьюнити-менеджер, это поможет Вам собрать отличную команду!
2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
3. Качество и стоимость продуктов и услуг

Способы измерить клиентоориентированность

Чтобы оценить степень клиентоориентированности и при необходимости оказать влияние на формирование этой составляющей в работе компании, нужно выбрать способы ее измерения

Специальных методик для этого не существует, но при составлении регламента многие принимают во внимание следующие моменты:

• Очное общение должно произойти не позднее чем через 20–30 секунд после того, как клиент переступил порог магазина или офиса. Получить ответ сотрудника онлайн-сервиса он должен через 15–20 секунд. Если в данный момент контакт невозможен, клиента оповещают о времени ожидания и в обязательном порядке соблюдают указанные сроки.
• Взаимодействие с клиентом должно начинаться с приветствия и улыбки. Сотрудник в обязательном порядке должен представиться.
• Чтобы создать благоприятную атмосферу для дальнейшего разговора, следует воспользоваться приемом «трех да», после чего следует внимательно выслушать клиента и проявить искреннее желание решить его проблему.

Количество требований регламента может быть произвольным и зависит от специфики работы компании. Также оценить уровень клиентоориентированности сотрудников можно, опираясь на результаты опроса потребителей, информацию, полученную от «тайных покупателей», и собственные наблюдения. Все эти приемы могут применяться по отдельности и в комплексе.

Многие компании на практике смогли оценить преимущества реализации клиентоориентированного подхода. Говоря о том, что дала им такая клиентоориентированность, они в первую очередь отмечают существенное увеличение потока покупателей и, как следствие, увеличение объемов продаж. Кроме того, позиции бизнеса стали устойчивее, что можно считать основанием для дальнейшего роста доходов компании.

Примеры клиентоориентированных компаний

Клиентоориентированность — что это означает на практике? Это разработанная брендом стратегия взаимодействий с клиентом, которая вырабатывает у последнего привязанность.

Обратите внимание! Клиентоориентированным становится подход, который означает настоящую заботу о потребителе, а не ее имитацию. Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:. Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

• Производитель компьютерных комплектующих Logitech не только повысил срок гарантийного обслуживания до 3 лет, но и полностью меняет товар в случае его поломки. Если модель уже перестали выпускать, то ее бесплатно меняют на новейшую.
• Royal Bank of Canada периодически совершает обзвон клиентов и задает вопрос «Есть ли у вас какие-то проблемы? Можем ли мы помочь?» при этом предлагают помощь не только в банковской сфере, но действительно делают все, чтобы помочь клиенту в любых проблемах.
• В отделениях Сбербанка России везде есть детские уголки с игрушками и карандашами, чтобы родители могли брать с собой ребенка.
• Сервис электронных платежей Яндекс.Деньги отказался недавно от своих комиссионных при оплате через мобильное приложение. Руководители отказываются от мгновенной прибыли ради долгосрочного сотрудничества с клиентами.

Клиентоориентированный подход — это не показатель товарооборота или прибыли, это приверженность покупателей конкретной компании. Стоит понимать, что лояльность каждого клиента заработать сложно, но это необходимо для развития и роста любой компании!

Источник статьи: http://ontask.ru/sales-begin/klientoorientirovannost-eto.html

Но ты просишь без уважения

В августе мы вели долгие переговоры с потенциальным клиентом. Было много встреч — и непосредственно с ним, и с представителями платформы для рассылок. Было несколько смет и даже техническое задание на интеграцию, после которого лид пропал.

Но спустя три недели он внезапно вернулся, причём во время отпуска менеджера, который вёл сделку. Да не просто так, а сразу с приглашением на встречу! В безапелляционной форме, на конкретные день и время. То, что ни менеджер, ни исполнительный директор не могут прийти на созвон в этот период, его не смутило: мне прилетело бодрое «Созвонимся с вами, у нас запуск на неделе!»

Меня это поразило. Я изучила переписку, файлы и сметы по сделке и пришла в ужас: едкие комментарии там перемежались с оценочными суждениями в духе «развели тут бардак».

Приказной хамоватый тон и обесценивание всего и вся на фоне дружелюбного и лояльного пресейла не сулили ничего хорошего. Такое отношение к нашей команде недопустимо вне зависимости от суммы сделки. Я приняла решение переговоры не продолжать.

Клиентоориентированность глазами клиента

А теперь пример клиентоориентированности, как ее видит сам клиент. Пример настоящий — наша коллега общалась с банком в нескольких точках контакта и влюбилась в него по нескольким причинам:

• наличие возможности написать практически любым удобным образом — обращались через чат на сайте, Facebook и «ВКонтакте»;
• быстрый ответ и извинения, если быстро ответить не удалось;
• живое общение человека с человеком без напускной деловитости;
• отсутствие шаблонных ответов;
• использование эмоций в текстовых каналах (смайлики);
• открытое общение без тени раздражения при личном контакте
• общее ощущение, что все представители банка рады общаться с клиентом и помочь.

Несколько отрывков из диалогов с этим банком:

Разговор с клиентоориентированным банком

Разговор с банком в соц. сетях

Любой каприз за ваш счёт

Первое моё предположение: лояльность к клиенту так или иначе завязана на прибыль: сумму контракта, рентабельность, известность бренда… Чем больше платит клиент, чем больше на нём зарабатывают — тем на большее внимание он может рассчитывать. В таком подходе, разумеется, никто из респондентов не сознался, однако довольно чёткую черту провёл Михаил Барабаш

В таком подходе, разумеется, никто из респондентов не сознался, однако довольно чёткую черту провёл Михаил Барабаш.

Михаил Барабаш — считает себестоимость

Как тут не вспомнить Игоря Манна, известного эксперта по клиентоориентированности, который призывал любить клиентов — но не всех подряд, а только «целевых». «Нецелевыми» он называл в том числе тех покупателей, которые хамят и выносят мозг. Как раз об этом — следующие две истории. Устраивайтесь поудобнее!

Как понять, является ли компания клиентоориентированной?

Наиболее распространенными являются два основных подхода к объяснению данного термина.

Первый предусматривает то, что клиентоориентированность – это определенная характеристика бизнеса, которая позволяет определить стремление и навыки компании выстраивать со своими потребителями взаимовыгодные отношения. При этом в данном случае нет никакой разницы, идет речь о внутренних или же внешних клиентах.

В то же время второй подход предусматривает, что клиентоориентированность – это наличие абсолютно нового отношения к маркетингу, отличного от классического микса 4Р. В данном случае основой считается не продукт, а именно клиент и его потребности, ожидания, интересы и поведение.

Основные принципы

Владелец бизнеса должен работать в двух направлениях: понимать клиентов, заботится о них и мотивировать своих сотрудников делать тоже самое. Описание такой политики умещается в 4-ех положениях:

Добросовестность — тщательная и внимательная работа позволяет клиенту расслабиться и извлекать только удовольствие от сотрудничества. Ему не надо быть все время настороже — не обманут ли тут его, не испортят ли все? Знание своей аудитории — значить правильно понимать потребностей покупателя, что позволяет предложить ему тот продукт, который необходим. Умение занять позицию клиента — навык продавца вместе с покупателем проходить весь путь от рекламы до покупки, понимание, что им движет при выборе товара, что его заботит в повседневной жизни, что может пригодиться в будущем, насколько удобно ему пользоваться данным сервисом. Формирование взаимоотношений с целевой аудиторией важнее, чем единовременная прибыль — не надо стремиться продать все сразу и включать в счет все дополнительные услуги

Бесплатные консультации, помощь, внимание, подарки, скидки — это все может стать залогом долговременного сотрудничества

В совокупности эти условия помогут сформировать лояльную клиентскую базу и существенно поднять прибыль, ведь покупателям нужен сервис даже в большей степени, чем сам продукт.

Важно! Привлекая покупателя, производитель должен «смотреть с ним в одну сторону», т.е. проходить путь потребления продукта вместе от рекламы до утилизации. Очень часто на рынке можно встретить сервис, владелец которого разработал уникальный продукт/услугу, но его дело медленно уничтожается недобросовестными сотрудниками

Очень часто на рынке можно встретить сервис, владелец которого разработал уникальный продукт/услугу, но его дело медленно уничтожается недобросовестными сотрудниками

Поэтому важно вначале удовлетворять и воспитывать внутреннего клиента — собственного работника