Холодные звонки: подробный инструктаж

Как не слиться в первые 20 секунд холодного звонка

98% залога успешного холодного звонка – это подготовка. Непросто приходится новичкам.  Нужно выучить, чтобы от зубов отскакивало 3 обязательные позиции:

1. Кто Ваша компания? Имя — бренд, преимущества, регалии, продукты, услуги.
2. Где работает компания? Ситуация на рынке и конкуренты
3. Кто клиенты? Целевая аудитория клиентов. Подробный портрет предполагаемого визави.

Эта информация ложится в основу и вплетается золотыми нитями в разговор. Опытному профессионалу легче, он не тратит свою энергию на эти позиции. Они звучат на автомате.

Далее идут общие сведения для всех звонков:

• Выгоды своего коммерческого предложения. В идеале должно быть сформулировано уникальное торговое предложение на языке выгод и проблем.
• Другие крупные клиенты.
• Потребности по продукту/услуге и возражения

Для каждого в отдельности звонка:

• Кто является в компании лицом, принимающие решения.
• Как зовут секретаря (обычно это можно узнать из открытых источников). Если нет информации, то можно позвонить любому сотруднику и узнать.
• Если есть такая информация – индивидуальные потребности

Итак, базой для холодного звонка является тщательная подготовка и наличие скрипта (читайте в следующей статье про скрипты продаж)

Когда есть скелет предстоящего разговора – можно уделить внимание нюансам

Холодный звонок: пример диалога

Нет человека, который не захочет купить определенный товар, есть продавец, — который не может его правильно продать. Целеустремленность, тактичность, ориентация на результат – эти и другие качества понадобятся менеджеру по продажам для достижения своей цели. Рассмотрим пример холодного звонка:

— Добрый день!
— Здравствуйте!
— Компания Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли бы вы соединить меня с генеральным директором.
— Его сейчас нет.
— А когда я смогу с ним поговорить?
— Никогда, так как он очень занят и не может выделить вам времени. Я – его заместитель, все вопросы задавайте мне.
— Отлично, скажите, пожалуйста, как вас зовут?
— Максим.
— Максим, очень приятно. Мы организовываем новый бизнес-тренинг на тему «Как привлечь новых клиентов и повысить уровень продаж?». Ваши менеджеры занимаются поиском новых покупателей?
— Ищут. Но, к сожалению, и у меня, и у генерального директора времени на посещение вашего тренинга не найдется.
— Вы хотели бы повысить эффективность работы, чтобы недостаток времени больше не беспокоил вас?
— Вы знаете, пока у меня все в порядке, все устраивает, схемы ведения дел я и так считаю успешными. Спасибо.
— Я верно понимаю – все ваши менеджеры по продажам загружены на 100%?
— Да, на все 100 и даже больше.
— Как хорошо, что мы вовремя к вам обратились. Цель нашего тренинга – перераспределение нагрузки на менеджеров с более высокой эффективностью. Только представьте — один ваш менеджер сможет вести в 2-3 раза больше клиентов. На тренинге будет освещена тема оптимизации продаж и краудфандинга. Вас записать на него?
— Спасибо, но я не могу выделить время на это.
— Хорошо, тогда я сообщу вам о дате следующего тренинга, чтобы вы могли перераспределить свое время и посетить его.
— В этом нет необходимости. Я же говорю – мы успешно ведем дела, все схемы отработаны.
— У вас все так отлично, но времени на развитие недостаточно. Так не бывает.
— Мне кажется, что когда нет времени – это очень хорошо. Все загружены, работают, компания процветает.
— То есть вы достигли вершины своего успеха и больше развиваться не желаете. Но почему-то, когда вспоминают вашу область, на первом месте стоит совершенно другая компания. Они же ваши конкуренты?
— С вами очень сложно спорить. Когда и где будет проходить ваш тренинг?

После этого стороны меняются контактами и договариваются о встрече.

Холодный обзвон как система — из чего состоит?

1. План интенсивности. Т. е. насколько часто и много их нужно делать.
2. Технология и методы сбора контактов потенциальных клиентов.
3. Сегментирование и определение потенциала заказчика.
4. Сбор информации по клиенту, коммерческая разведка.
5. Предварительный фильтр контактов еще до того как совершены звонки
6. Система учета (CRM) для ведения базы ваших покупателей.
7. У вас должен быть регламент обучения персонала, а так же профессиональные тренинги по продажам.
8. Алгоритм, скрипты продаж по телефону и сценарии холодного обзвона:

• заготовки приветствия
• готовые ответы на типовые возражения
• сценарии прохода секретарей и выхода на директора
• заготовки завершения разговора и назначения встречи и т. п.
• готовность совершить продажу немедленно, если клиент к этому расположен прямо сейчас

Заголовок блока

Все это желательно собрать в единый стандарт проведения обзвона, который в свою очередь является частью корпоративного сценария (книги продаж)

Как повысить качество холодных звонков

Для повышения результативности используются скрипты, разделяемые на жесткие и гибкие. Это сценарии беседы с потенциальными клиентами, предусматривающие различные направления разговора, реакцию менеджера и работу с возражениями.

Жесткие скрипты относятся к линейным, они предусматривают только один путь развития разговора и включают в себя все возможные возражения. Обычно такие холодные звонки используются для продаж простых услуг и товаров.

Гибкие скрипты – вариативные, предусматривающие большое количество направлений в развитии беседы. Диалог выстраивается по одному из таких направлений, выбор которого зависит от возражений собеседника. Гибкие холодные звонки – техника продаж, рекомендуемая для продвижения и реализации сложных товаров.

Основным недостатком использования подобной техники является человекозависимость. Если сотрудник имеет низкую квалификацию и отсутствующую мотивацию, продажи будут идти плохо. При наличии должного опыта у менеджера продажи пойдут активно, нужная линия будет развиваться

Поэтому важно правильно проанализировать, какой результат дает техника холодного звонка. Для оценки используются записи и статистические данные после определенного этапа обзвона

Для этого рекомендуется интеграция с CRM-системами, подключение к виртуальным АТС, облегчающим работу компании и сотрудников, осуществляющих холодные звонки. Регулярно проводимый анализ позволяет определить слабые места, откорректировать схемы общения и используемые скрипты.

Удачный пример холодных звонков – это обзвон, который минимум на 50% повышает конверсию. Для этого оценивается эффект используемой схемы, соблюдая такие этапы:

• анализ производительности каждого менеджера телесейла за расчетный период (принято осуществлять оценку ежемесячно);
• расчет количества звонков за рабочий день с учетом времени ожидания ответа, время разговора, срывов или просьбы перезвонить, технических неполадок (расчетное количество – 120, но перечисленные факторы сокращают значение вполовину – до 50-60%, результативные холодные звонкисреди которых – только 5%);
• производительность менеджера за анализируемый период (в среднем – 3,2 продажи);
• доход, получаемый от работы телесейла, при этом количество продаж умножается на стоимость реализованной продукции, параметры по менеджерам суммируются;
• расходы на холодные звонки– заработные платы менеджерам, руководителям отделов, обслуживающему персоналу, содержание коммуникационной сети и помещения, проведения тренингов;
• соотношение затрат и прибыльности, которую дают холодные звонки, рентабельность содержания колл-центра.

Проведение анализа позволяет определить, насколько технология обзвона выгодная, приносит ли прибыль для конкретного предприятия. При этом учитывается, что холодные обзвоны относятся к дешевым инструментам. При правильной организации звонки принесут ожидаемый результат.

Пример холодных звонков, приносящих доход, включает в себя следующие составляющие:

• грамотно составленная информационная база о клиентах;
• скрипты, написанные под нужды бизнеса и с учетом особенностей товаров;
• квалификация менеджеров;
• контроль и анализ работы телесейла;
• внедрение с CRM.

ЧТО СЭКОНОМИТ ВАМ ВРЕМЯ, ДЕНЬГИ, СИЛЫ И ДАСТ МОЩНЫЙ РОСТ РЕЗУЛЬТАТОВ

Чтобы результат от холодных звонков был выше, необходимо подобрать менеджера с приятным голосом, который способен каждый день выполнять рутинные действия.

Чтобы сотрудник не испытывал стресса, нужно ставить в плане не продажи, а количество исходящих звонков и чистое время разговора.

К тому же необходимо описать полностью весь диалог клиента с возможными вариантами ответов. Описание диалога с клиентом называется сценарий переговоров или скрипт звонка.

Многие предприниматели недооценивают скрипты в продажах и не обращают на это внимания.

В действительности скрипт разговора с клиентом – это первое на что нужно обратить внимание. Ведь клиент делает выбор в пользу покупки у вас только лишь исходя из тех слов, которые вы ему говорите

Исходя из того какие аргументы вы приводите и как вы его убеждаете.

Поэтому, если вы хотите увеличить ваши продажи – первое, что вам нужно сделать, это написать сценарий разговора ваших менеджеров с клиентами. В этом сценарии прописать те формулировки, которые наиболее быстро и наиболее вероятно приведут клиента к покупке.

Этот скрипт должны знать на зубок все, кто общается с клиентами в вашей компании.
Те, кто:
– Делает холодные звонки
– Звонит повторно, чтобы более подробно пообщаться с клиентом
– Принимает входящие звонки
– Совершает звонки действующим клиентам и допродает
– Делает опрос о качестве обслуживания
– Принимает претензии и рекламации

То есть у вас на всех этапах общения с клиентом по телефону должны быть прописаны понятные скрипты разговора.
Это сэкономит вам время, деньги, силы.
Это даст вам сразу мощный рост результатов.

Чтобы составить такие скрипты с одной стороны вам никто не нужен, так как вы знаете своего клиента лучше всех. Но с другой стороны вам нужен специалист, который на скриптах съел собаку.

Нужно понять, что колхозный вариант создания скрипта и экономия на этом сыграет с вами злую шутку. Так как делая скрипт, вы вероятно будете думать, что смогли сэкономить 60-100 тыс. руб. на специалисте. Но если скрипт будет давать нулевой или посредственный результат, то вы быстро разочаруетесь, перестанете им пользоваться и как результат вернетесь к тому, что было. К тому же упустите огромное количество прибыли.

А если сделать хороший и результативный скрипт, то это буквально сразу увеличит продажи.

Это даст больше денег каждый день.

День за днем, месяц за месяцем.

И вы подумаете почему же не сделали этого раньше.

Если вам нужен профессиональный скрипт, пишите в личку, расскажу, как его можно сделать.

Чтобы получать лучшие техники продаж, и вам сразу придет ВИДЕО-БОНУС

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры

Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию

Работа с возражениями секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю – этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».

1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»

Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»

1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».

Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».

1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер – секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки

Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

Большой босс

Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.

Очень большой босс

Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»

Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:

1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …

Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.

Загрузка. Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».

Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».

Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок»

Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.

Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня

Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

Правильная реакция на согласие

Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!

Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.

— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!

В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?

— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?

Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.

— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?

Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.

Правильно начать разговор

Если вы хотите, чтобы ваш собеседник продолжил разговор, а не просто буркнул в трубку: «Не интересует!», уделите особое внимание первым трем минутам звонка. Возьмите на заметку следующий алгоритм:

Возьмите на заметку следующий алгоритм:

1. Искренне и дружелюбно поздоровайтесь, даже если это ваш трехсотый звонок за день. Тренируйте интонацию.
2. Дружелюбно представьтесь: кто вы и какую компанию представляете.
3. Объясните причину звонка: договоренность, рекомендация, оставленная на сайте заявка и т. д.
4. Озвучьте цель звонка.
5. Договоритесь о продолжительности и предмете разговора. Так вас не будут прерывать. Спросите, есть ли у собеседника пять минут, и сообщите, о чем вы хотите рассказать.
6. Если собеседник согласен с вашим планом разговора, можете переходить к конкретным предложениям. В противном случае выясните, когда можно позвонить в следующий раз.
7. Уважайте выбор собеседника, не будьте излишне навязчивы.

Частный случай: если вам нужно «вызвонить» человека для своего шефа

Рассмотрим частный случай, в котором многие теряются. Когда руководителю некогда самому «вызванивать» нужного ему человека (либо неудобно помнить, что он пообещал позвонить в определенное время), он просто просит своего секретаря (помощника) соединить его с нужным человеком побыстрее (или в определенное время). Со своими сотрудниками у руководителя обычно сложностей не возникает, как правило, просят соединить с деловыми партнерами или иными «независимыми» лицами, к которым нужно относиться с особым почтением. Как к ним обратиться и что сказать? В каком порядке действовать секретарю?

1

Чтобы, дозвонившись важному лицу, не пришлось говорить что-то вроде «ой, извините, мой директор сейчас занят, я соединю вас попозже», сначала нужно позвонить своему руководителю и уточнить у него готовность к разговору:. Пример 11
 

Пример 11
 

И только напомнив о звонке своему руководителю и получив от него одобрение, стоит начинать дозваниваться нужному человеку. Будем именовать его «Руководитель организации Б».

2. Можно звонить напрямую будущему собеседнику своего руководителя (например, на мобильный), а можно сначала попасть на его секретаря и попросить соединить с шефом. В этих случаях текст секретаря – инициатора звонка будет разным.

Пример 12

Если секретарь звонит напрямую руководителю организации Б

 

Пример 13

Если секретарь звонит в организацию Б

 

Но дозвонившись до секретаря организации Б, вместо его ответа «соединяю» можно услышать несколько иное, например, что ее руководитель занят. Тогда вежливый диалог секретарей будет идти иначе, например, так:

Пример 14

Если секретарь звонит в организацию Б

 

* * *

Разговаривать по телефону – это искусство. Методика телефонного боя помогает зарекомендовать себя профессионалом. Специалист демонстрирует свои деловые качества. А секретарь – корпоративную культуру всей организации.

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке или компании трудно переоценить. Быть вежливым и внимательным, не поддаваться на провокации необходимо при любом общении, в т.ч. телефонном. С вежливыми людьми всегда приятно разговаривать и иметь дело. Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность – элементарнейшие правила общения.

И помните: у вас есть только 7 секунд, чтобы расположить к себе собеседника, за это время он «считает» с вас до 120 параметров, а секунды за 4 выберет манеру общения с вами.

Где используются холодные звонки

Холодные звонки — неотъемлемый атрибут продаж в области В2В. Однако их применяют и в работе с обычными обывателями.

Холодные звонки необходимы:

• для наращивания клиентской базы;
• для увеличения продаж;
• чтобы продвинуть новый продукт, рассказать о новинке;
• чтобы рассказать о новой компании;
• чтобы актуализировать базу клиентов, проверить, продолжат ли они работать с вашей компанией.

В нашей стране холодными звонками чаще всего пользуются:

• Рекламные агентства, печатные издания, журналы. Они таким образом ищут рекламодателей, компании, которые готовы заказать рекламу.
• Производственные предприятия, предлагающие товары для бизнеса.
• Экспедиторские компании, у которых клиенты разбросаны по разным странам, и лично встречаться нет возможности.
• Оптовые фирмы, которые поставляют товары другим предприятиям.
• Агентства недвижимости, занимающиеся коммерческими объектами.

Примеры техники продаж по телефону

Для того чтобы холодные звонки приводили к ожидаемому результату и давали высокую эффективность, менеджеру по продажам нужно познакомиться с разнообразными примерами, составить скрипты.

Первый пример – уступ, используется при негативном ответе как точка опоры и основа для дальнейшего диалога. Рассмотрим данную технологию в примере (после представления и знакомства с управителем).

— Здравствуйте, я менеджер компании Consalting Ltd, мы проводим тренинги для управляющего персонала. Как повысить эффективность продаж, более рационально использовать внутренние ресурсы организации, увеличить товарооборот. Вам эта тема интересна?
— Да, я периодически интересуюсь курсами для саморазвития.

(Далее диалог проходит в положительном ключе, пока клиент не узнает расценки за посещение тренинга).

— Простите, но такое мероприятие слишком дорого для меня и моей фирмы. Вы много просите за свои услуги.
— Так говорит каждый, кто не посещал наши тренинги. Многие люди, с которыми мы постоянно сотрудничаем, сначала так же реагировали. Но уже после первого занятия они меняли точку зрения, потому что им удавалось сэкономить в разы больше, увеличивая свой оборот.
— Хорошо, мы можем это обсудить.

Еще один пример ведения диалога:

— Андрей Владимирович, добрый день.
— Здравствуйте.
— Меня зовут Анатолий. Звоню вам от компании Constanta.
— По какому вопросу?
— Мы продаем акселераторы по переработке отходов. Они изготовлены по новой технологии, дают возможность сэкономить ресурсы по сравнению с оборудованием, которое используется сегодня.
— Извините, но меня ваше предложение не интересует.
— А можно, перед тем как вы положите трубку, узнать — вы используете акселераторы на бензине или газовые?
— Мы на предприятии вообще их не используем.
— А как тогда вы уничтожаете отходы?
— Да никак.
— Но ведь это чревато штрафами большими. Тем более после внесения изменений в законодательство. Как вовремя мы к вам обратились! Рекомендуем ознакомиться с нашим коммерческим предложением. Цены у нас выгоднее, чем у конкурентов, да и скидочку можем предоставить. Как вы смотрите, чтобы встретиться и обсудить условия?
— Ладно, приезжайте к нам в офис.

Общаясь с потенциальным клиентом, сразу включайте его в диалог. Так вы вызовите у него интерес. Все подробности презентации оставляйте на личную встречу, главное – показать актуальность предлагаемого продукта.

Сохраните статью в 2 клика:

Холодные звонки – актуальный метод оптимизации продаж, который используют многие компании. Для того чтобы сделать их эффективными, не бойтесь проявить себя, общайтесь с клиентом как с добрым уважаемым товарищем. Будьте уверены в своих словах. Чтобы добиться успеха, нужна тщательная работа над собой. И главное – умейте принимать отказы, так как их будет большое количество. Не огорчайтесь, учитывайте ошибки, вырабатывайте новые скрипты продаж для себя.

Этапы проведения холодного звонка

Чтобы обзвон базы был максимально эффективным, следует придерживаться следующей схемы диалога:

Сбор информации. Перед обзвоном необходимо иметь под рукой сформированную клиентскую базу. Менеджер должен знать основные нужды потенциального покупателя. Например, если компания занимается продажей запчастей для автомобилей, данный товар будет востребованным среди организаций, занимающихся ремонтами авто.
Подготовить скрипты. Это сценарий диалога с возможными вариантами ответов клиента. Сюда же можно отнести возражение, а также варианты реакции на них. Тщательность подготовки напрямую зависит от того, на сколько сложным является продукт;
Проведению переговоров с секретарём компании. Первое, что нужно сделать на данном этапе, это попросить секретаря дать контакты или соединить с ЛПР, так как у менеджера есть к нему важный разговор. Если будет получен отказ, один из вариантов созвониться с лицом, принимающим решение, это позвонить в нерабочее время, так как руководитель нередко задерживается в офисе и самостоятельно может ответить на звонок;
Приветствие

Здесь важно определить точки соприкосновения. Если сделать это успешно, начало диалога поможет определить успех диалога

Быстро почувствовав настроение потенциального клиента, у менеджера появляется шанс на то, чтобы быстро наладить с ним контакт;
Определить потребности. Для этого клиенту необходимо задавать наводящие вопросы в ходе беседы, также её следует поддерживать благоприятным тоном, а продукция или услуги предлагается ненавязчиво;
Презентация. Здесь важно знать главные преимущества предлагаемых услуг или товаров. Менеджер должен привести убедительные доводы, учитывая результаты проведённых исследований и достоверные характеристики товара;
Борьба с возражениями. Практически каждый клиент сомневается в том, нужны ли ему предлагаемые услуги или товар, так как он на данный момент не собирался что-либо приобретать. Чтобы менеджер смог успешно преодолеть подобное возражение, необходимо тщательно прописать сценарии возможных отказов и разработать эффективные контраргументы;
Коммерческое предложение и согласование личной встречи. Этот этап следует включать в схему диалога только в том случае, если этого требует сам продукт. Некоторую продукцию удаётся продавать эффективнее только в том случае, если её действие и основные преимущества можно продемонстрировать в действии;
Целевое действие или закрытие сделки. На данном этапе менеджеру необходимо получить от клиента необходимые контакты, а также договориться с ним об отправке коммерческого предложения и дальнейшего продолжения диалога для согласования всех тонкостей сделки;
Завершение диалога. Независимо от того, каким будет результат, собеседника следует поблагодарить за выделенное время упомянуть о том, что в дальнейшем, менеджер хотел бы сотрудничать с клиентом.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку

Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться

Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”

Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Подготовка к холодным звонкам

Подготовка к работе напоминает подготовку к поединку на ринге. Конечно, никто не будет растирать вам плечи, поить водой и поправлять капу. Нужны несколько иные меры.

• Доскональное знание своей продукции (товаров или услуг) — первое требование к менеджеру по продажам. Ни один встречный вопрос не должен ставить вас в тупик. Вы обязаны излучать уверенность в собственном профессионализме.
• Составление списка организаций, подлежащих обзвону по телефону. Ваша настольная книга (блокнот) холодных звонков будет содержать как минимум названия организаций, номера телефонов, имена “действующих лиц” и пометки относительно специфики компаний.
• Сбор максимально полного объема информации о потенциальном клиенте. Своеобразная разведка, которую вы предварительно проведете, даст при переговорах серьезные преимущества и в плане уверенности, и в плане шанса расположить к себе собеседника.
• Найдите способ снять напряжение и расслабиться перед звонком. Как пример, подойдет минутка медитации. В стрессовом состоянии совершать обзвон не рекомендуется никому.

Еще один эффективный совет, который стоит применять в 10 из 10 случаев, — это совет улыбаться. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но он ее гарантировано почувствует. Голос становится более приятным и мягким, беседа протекает легче и комфортнее.

Как написать скрипт продаж для холодных звонков

Прежде чем писать скрипт холодного звонка, нужно понять пару основных моментов.

1. Ожидаемый результат холодного звонка

У каждого звонка должна быть цель

Менеджеру в процессе общения с клиентом нужно стремиться к тому, чтобы достичь ее, и как бы не развивался разговор, важно возвращать его в нужное русло. В идеале, звонок должен иметь один из трех вариантов завершения:

• встреча;
• отправка коммерческого предложения;
• продажа.

Желаемый итог зависит от того, что предлагает менеджер, насколько клиент знаком с продуктом или услугой, легко ли в принципе люди соглашаются на сотрудничество в данной сфере. Чем проще предложение менеджера, тем более значительным должен быть результат звонка. И напротив – чем дороже и сложнее объект продажи, тем проще будут результаты первой беседы.

Если менеджеру нужно продать сложное дорогостоящее узкопрофильное оборудование, странно предполагать, что он сможет сделать это просто по телефону

Ему важно заинтересовать клиента, пригласить его на встречу, выслать свое коммерческое предложение, а уже потом в ходе переговоров заключить договор о поставке. А в случае продаж интернет-провайдером своих услуг менеджер может рассчитывать на продажу даже в ходе телефонной беседы

2. Повод для холодного звонка

Помимо этого, менеджер должен выбрать удобный момент для первого звонка, для него должен быть какой-то повод

Если ему нужно продать товар, важно предложить клиенту вариант решения его проблемы или более выгодное сотрудничество. Чтобы добиться наибольшего эффекта, желательно иметь повод даже для отправки коммерческого предложения

После анализа всех вводных данных можно начинать писать скрипты холодных продаж. Первым препятствием на пути менеджера становится так называемый «блок» – человек, который первый берет трубку. Как правило, это секретарь или администратор. Для многих неопытных менеджеров этот этап часто становится последним

Поэтому немаловажно быть к нему готовым и прописать сценарии общения с секретарем

После этого нужно создать скрипт для разговора с ответственным лицом – ЛПР, то есть человеком, который принимает все решения в конкретной области. Это может быть и специалист отдела, и начальник отдела, и директор целого предприятия.

При этом не во всех случаях готовый скрипт, даже самый выверенный, может привести менеджера к нужному ему результату. Это связано со спецификой работы компании, с которой намечено сотрудничество.

Потенциальный заказчик может работать в сфере, где очень низкая конкуренция, другие компании не прибегают к использованию готовых скриптов и холодных звонков. В этом случае можно использовать классические методы продаж. Если же сфера работы заказчика сложная и высококонкурентная, придется потрудиться над разработкой скрипта, придумать подходящие поводы для разговора, быть более точным в формулировках. Это очень важный момент при разработке подхода к клиенту и подготовке текстов для холодных звонков.

Тем не менее, давайте рассмотрим некую стандартную схему, по которой пишутся скрипты холодных продаж. Несмотря на все возможные нюансы и особенности работы компаний, предлагающих свои товары и услуги, структура скрипта все равно остается примерно одинаковой и содержит 7 элементов.

1. приветствие;
2. самопрезентация;
3. обозначение цели звонка предложение;
4. вопросы клиенту;
5. предложение (для достижения поставленной цели);
6. работа с возражениями;
7. закрытие разговора.

Эту последовательность необходимо четко соблюдать, не меняя этапы местами, за исключением отработки возражений. Кроме того, иногда в стандартную структуру скрипта холодных продаж включается блок «часто задаваемые вопросы».

Главное, что должен помнить менеджер, — клиента нужно держать в заранее намеченном русле разговора. Движения в стороны могут привести к тому, что клиент ускользнет, а менеджеру будет не за что зацепиться, чтобы вернуть его обратно в русло, скрипт станет бесполезным набором слов. В итоге цель не будет достигнута.