Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Напишите на общую почту

Бывают случаи, когда попадается несговорчивый секретарь, который никак не дает номер телефона или личную почту ЛПР, и просит писать на корпоративную:

– На общую почту пишите, пожалуйста. – Мы серьезная компания, и не занимаемся спам-рассылками. На общей почте письмо никто не прочитает, дайте, пожалуйста, почту руководителя.

В крайнем случае, можно написать и на корпоративную почту, но обязательно нужно знать имя-отчество руководителя:

– Все предложения отправляйте на общую почту. – Спасибо! А скажите, кому адресовать письмо? Имя-отчество директора можно?

Если вам дали ИО, выше шансы, что письмо прочтут.

Цель холодного звонка

Главная цель холодного звонка в B2B — выйти на лицо, принимающее решение, расположить к себе собеседника, выявить его потребности и назначить личную встречу.

И всё это за пару минут!

Главное правило холодного звонка, которое нужно соблюдать, — не пытаться продавать по телефону человеку сразу же.

Важно сначала наладить контакт, выяснить, действительно ли собеседнику интересно ваше предложение, задать наводящие вопросы и уже только потом принимать решение, действительно ли вам нужно встречаться. Время в бизнесе — самый дорогой ресурс, он не восполняется

Деньги заработать можно, время не вернёшь.

Многие менеджеры по продажам думают, что чем больше встреч они назначат, тем больше будет «выхлоп». Но это совсем не так.

Не стоит тратить и своё, и чужое время на бесперспективные встречи. Лучше постараться выяснить, что людям действительно интересно, что их волнует. Эта задача не из простых. И многие продавцы совершают здесь стратегическую ошибку.

Приведу пример из личного опыта.

Однажды мне позвонил незнакомый мужчина. Представился (назовём его Александром).

Он сказал, что нашёл визитку, где было указано моё имя и услуги, которые я оказываю: организация активных корпоративных мероприятий. Александр выяснил, чем я занимаюсь, но о себе и своём роде деятельности поведал очень туманно, не вдаваясь в подробности.

Сказал что-то про международный проект в области туризма, не дал никакой конкретики. И предложил встретиться, чтобы выявить пересечение интересов друг друга. Я уже во время телефонного разговора засомневался, что наша встреча будет перспективной. Но всё же решил её назначить. В то время мы активно искали клиентов.

На встречу мы пришли вдвоём с партнёром.

Александр тоже привёл партнёра (назовём его Иваном). Мы познакомились.

Александр произнёс, что он хотел пригласить нас к ним в офис. Однако Иван настоял встретиться на нейтральной территории. Переговоры так не начинают. Наши собеседники сразу выказали нам недоверие и неуважение.

Это меня задело, но я решил дождаться, чем закончится встреча.

Иван сразу перехватил у нас инициативу в разговоре. Начал задавать различные вопросы о нашей личной жизни, о наших финансовых целях, о том, какие шаги мы предпринимаем для увеличения своего благосостояния.

Далее Иван долго говорил, как он рос в бедной семье, как понял, что единственный путь хорошо зарабатывать и обеспечить себя материально — это запустить свой бизнес и т. д.и т. п.

О роде своей деятельности Иван с Александром так и не распространились. Единственное, что мне удалось вытащить из собеседников, это фразу: «У нас 60 офисов в вашем городе».

Я тут же понял, что передо мной сидят обычные сетевики, задача которых вербовать в свои ряды простачков.

Я не сотрудничаю с сетевым бизнесом из принципиальных соображений. В процессе переговоров мы ни к чему не пришли. Время оказалось потрачено напрасно.

Резюме.

Не тратьте своё и чужое время на встречу, если вы уже из телефонного разговора поняли, что она не принесёт результата ни вам, ни вашим оппонентам.

Цель холодного звонка

И всё это за пару минут!

Деньги заработать можно, время не вернёшь.

Приведу пример из личного опыта.

Однажды мне позвонил незнакомый мужчина. Представился (назовём его Александром).

На встречу мы пришли вдвоём с партнёром.

Александр тоже привёл партнёра (назовём его Иваном). Мы познакомились.

Это меня задело, но я решил дождаться, чем закончится встреча.

Я тут же понял, что передо мной сидят обычные сетевики, задача которых вербовать в свои ряды простачков.

Резюме.

Игра 4. Чемпионы по телефонным звонкам

Время. Зависит от числа участников.Цель. Повысить конверсию по телефонным звонкам, научиться проводить эффективные продажи по телефону и отрабатывать возражения.Реквизит. Нет.

Как играть. Члены команды объединяются в пары и разыгрывают сценарий: менеджер по продажам звонит потенциальному клиенту и пытается «вхолодную» продать товар. Чтобы было интереснее и сложнее, можно взять реальный кейс или придумать дополнительные условия:

Трудную ситуацию: мы предлагаем клиенту сделать сайт, но у клиента уже был негативный опыт, когда денег потрачено море, а результата нет. Клиент убежден, что сайт — пустой развод.
Сложные условия звонка: клиенту неудобно говорить, связь плохая или прерывается.
Сложный или дорогой продукт, на который не так просто решиться: например, серьёзный софт.

Важно

Хоть это и игра, каждый участник должен действовать «как чувствует». Потенциальному покупателю позвонили и начали сыпать «спам-словами»: «Здравствуйте, у нас для вас уникальное предложение…» — покупатель должен положить трубку. Ровно так же, как действует в жизни

Важно не играть в поддавки.

Подведение итогов. Один диалог занимает в среднем 5–10 минут. Если меньше — скорее всего, что-то пошло не так: например, первые слова продавца были настолько похожи на спам, что потенциальный клиент бросил трубку. Пары должны прийти к изначально задуманному результату: например, договориться о встрече, выставлении коммерческого предложения или разрешить конфликтную ситуацию.

Классические стратегии

Выше мы описали несколько экстравагантных способов обхода, поэтому теперь рассмотрим несколько традиционных стратегий. В большинстве случаев они срабатывают, но если вы наткнетесь на умудренного жизнью помощника, то вас могут и отключить.

Покажите себя, как руководителя, то есть, по сути, получается, что директор звонит директору, просто номер потерялся или есть интересные варианты для сотрудничества. Например, можно сказать так: “Это Петров, дайте начальника вашего”. Говорить нужно с уверенностью, возможно, даже грубовато, чтобы референт не стал выяснять, какой Петров и чего он хочет.
Представьтесь секретарем крупного бизнесмена или чиновника. Здесь нужно говорить четко и спокойно. Фраза строится примерно так: “Здравствуйте, это приемная Петрова. Соедините, пожалуйста, с начальством”.
Выстраивание отношений

К примеру, вам не столь важно обойти секретаря, сколько получить ценную информацию. Для этого вам нужно проложить коммуникационные мостики и выстроить доверительные отношения

Попросите совет: “День добрый, подскажите, а с кем я могу пообщаться по поводу…”.
Показ значимости. Смысл в том, что вам нужно показать, что вы понимаете значимость помощника и подтверждаете, что он может принимать решение. Например, вы звоните и говорите: “День добрый, Наталья, это Александр. Я уже звонил вашим коллегам, но они так и не смогли мне сказать, с кем можно обсудить вопрос поставок продукции”.
Обходные пути. Если помощник никак не обходится и ссылается на то, что доступ к начальству есть только у конкретных лиц, то попробуйте пробить номер обходными путями. Позвоните от имени клиента в кадры и скажите, что ошиблись номером, и вам нужен именно Николай Иванович, руководитель отдела продаж.
Нерешаемый вопрос. Чтобы добраться до вышестоящего, нужно задать нижестоящему такой вопрос, на который тот не сможет дать ответ. Общение выстраивается по такому принципу: “День добрый, мы забыли уточнить у Николая Ивановича, какое именно количество сырья необходимо и нужны ли ему сертификаты качества на него”.
Действующий клиент. Вам нужно говорить так, как будто вы уже давно сотрудничаете с компанией. Следите за интонацией и фразами. Выстраивайте их примерно так: “Света, день добрый, это Никифоров. Соедини меня с продажниками”.
Заключенный контракт. Смысл в том, что вы звоните для того, чтобы подтвердить или уточнить какие-то детали по действующим договоренностям. Фраза строится примерно так: “Здравствуйте, это Иванов из “Феникса”. Соедините с Николай Иванычем для уточнения деталей по контракту”.
Поздний звонок. Абсолютное большинство секретарей покидает рабочее место строго по расписанию, то есть если компания работает до 18, то в 18–10 его уже не будет. Поэтому попробуйте позвонить в 18-15 — немалый шанс, что трубку поднимет именно руководитель, который задержался для того, чтобы подписать бумаги или закончить собрание.

Научитесь определять тип секретаря с первых его фраз

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
не нужно составлять скрипты продаж;
получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

отсутствие личного контроля;
отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

ТОП-6 обязательных тренингов для менеджера по продажам

Менеджер по продажам – профессия многозадачная, требующая большого спектра навыков и развитых личностных качество. Но musthave для каждого профессионального продавца – это владение навыками ТОП-6: 1. Холодные звонки / холодные продажи / активные продажи, 2. Проведение переговоров, 3. Проведение презентаций, 4. Выявление потребностей, 5. Работа с возражениями, 6. Удержание клиентов и повышение клиентской лояльности.

В зависимости от специфики бизнеса, распределения зон ответственности внутри компании для многих актуальны тематики продаж первым лицам, повышения конверсии, автоматизации работы и ряд других.

При оценке компетенций персонала продаж и определении приоритетов начните в первую очередь с этих ТОП-6.

Что касается личностных и организационных компетенций, таких, как умение организовать рабочее время, стрессоустойчивость, способность к лидерству, креативу, командная работа, эмоциональный интеллект и ряд других, для продавца они тоже важны. Но все равно приоритет остается за прокачкой профессиональных навыков. Остальные – идут в дополнение.

При составлении плана обучения по ключевым темам важно учесть следующее: — Даже если менеджер имеет внушительный стаж работы и хорошо знает отрасль, прокачка этих навыков необходима. Что-то освежить в памяти, что-то закрепить

— Каждые 3 года многие подходы и техники продаж устаревают, требуют доработок или изучения по-новому. Например, до сих пор есть тренинги, на которых главную фишку называют прием «вам удобно в 5 или в 7».

— Если уровень владения компетенциями разительно отличается, то более слабых менеджеров можно подтянуть отдельно.Только потом с определенного уровня обучать вместе.

— Важно наличие комплексной программы. Один прокачанный навык серьезно не отразится на общем результате

Главное в обучении продавцов – системный подход, последовательность действий и концентрация на прокачке профессиональных навыков. Только при таком подходе можно получить результат в виде увеличения продаж.

Видео:

Рабочий день закончен

Можно позвонить после рабочего дня. Часто руководители остаются допоздна, так что есть шанс попасть на самого ЛПР либо на сотрудника, который задержался на работе, но у него нет цели – не допустить звонок до руководителя. В этом случае можно просить помочь связаться с руководителем, дать номер, почту или спросить, в какое время до него легче дозвониться:

Дежурные фразы	Ответ секретаря
Здравствуйте, это Вера Ивановна?
	Нет, она уже уехала.
Скажите, как с ней связаться?
	Позвоните по этому же номеру.
А во сколько?
	В 10:30 она будет здесь.
Спасибо! А дайте ее почту, на которую ей можно написать.
	Давайте продиктую.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

для постоянного притока новых клиентов в компанию;
для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Речь. Слишком быстро или медленно говорит, неразборчиво или монотонно, неграмотно

Важно следить за своей речью, говорить чётко и грамотно. Речь должна быть живой и интересной, с правильно расставленными акцентами и интонациями

Вы должны вести за собой этот диалог.

Какому клиенту понравится, если менеджер будет медленно и монотонно презентовать продукт? Скорее всего от такого скучного разговора клиент захочет поскорее избавиться и вернуться к своим делам.

Но и торопиться не стоит, клиент должен отчетливо слышать и понимать каждое слово, особенно следует следить за этим к концу рабочего дня.

Также, разумеется, вы должны говорить грамотно, и не ставить под сомнение ваш профессионализм и компетентность.

Трудности обхода секретаря

Direct marketing, Branding, PR, Event marketing, SEO, SMM, SMO – современный бизнес привлекает клиентов самыми различными способами, используя множество маркетинговых инструментов. Но есть такие потенциальные клиенты, которых хочется заполучить непременно и как можно скорее, не переживая о том, что стратегия конкурентов окажется более эффективной. Лучшим способом в этом случае станет прямой холодный звонок.

Холодные звонки входят в компетенцию менеджеров отдела продаж. Если в компании создан эффективно работающий отдел продаж, в котором трудятся первоклассные специалисты – можно говорить о том, что компании крупно повезло. Но все же стоит задаться вопросами: «О каком количестве способов обхода секретаря известно менеджерам? Смогут ли они работать эффективнее, если узнают еще десяток вариантов выхода на ответственное лицо?».

В первую очередь стоит понять, сложно ли в вашем деле выйти на лицо, ответственное за принятие решений.

В некоторых компаниях выход на руководителя достаточно прост. Кроме того, в каждой организации есть определенные должности, на которые можно выйти без проблем. К примеру, если ваша компания организует и проводит курсы повышения квалификации личных помощников руководителя, то проблем с выходом на нужное лицо у вас не возникнет. Собственно, с первого раза вы попадете на требуемого сотрудника. Совсем другое дело, если организация занимается продажами дорогостоящего оборудования крупным промышленным предприятиям. В таком случае, прежде чем обсудить вопросы с ответственным лицом, придется потрудиться, выполняя обход секретарей, начальников отделов, заместителей руководителя и т. п. Чем больше сложностей возникает у менеджеров по продажам, тем больше способов обхода они должны знать и успешно применять на практике.

Еще одним заслуживающим внимания моментом является квалификация менеджеров. Перед любым начинающим продажником рано или поздно встает вопрос относительно выхода на нужное лицо. Поэтому неплохо, перед тем как приступить к обзвонам, ознакомить новоиспеченного специалиста со скриптами обхода секретаря при холодных звонках. В таком случае менеджер не будет испытывать психологический дискомфорт, попав на «блокера». Ведь он будет знать, что если один, второй или даже третий способы обхода не сработали, у него в запасе имеется еще с десяток, и уж какой-то из них обязательно окажется эффективным.

С опытными менеджерами дело обстоит иначе. Чаще всего они знают и успешно используют 2-3 способа обхода. Но если вдруг у них не получается решить вопрос, пользуясь привычными вариантами, то они не будут пытаться и дальше пробиться к ответственному лицу этой компании, а перейдут к следующей. Соответственно, приведя опытному менеджеру еще с десяток примеров обхода секретаря при холодном звонке, можно повысить эффективность его работы в разы, увеличив одновременно клиентскую базу вашей компании.

Игра 3. Превратить «сухую» характеристику в преимущество для клиента

Время. До 30 минут. Этого времени хватит примерно на два цикла игры.Цель. Научиться представлять преимущества продукта под потребность клиента и прокачать навыки коммуникации во время продажи.Реквизит. Нет.

Как играть. Один из членов команды выступает в роли покупателя. Его задача — дать вводные продавцам: обозначить требования к продукту, который он собирается купить. Например: «Я хочу купить мобильник для жены. Мне нужно что-то прочное, при этом небольшого размера и лёгкое в использовании».

Остальные должны сфокусироваться на том, что просит клиент, и сформулировать ему преимущества товара.

Игра идёт по кругу. Первый продавец называет формальную характеристику: например, «у этого телефона тонкий стильный дизайн…». Следующий участник продолжает мысль первого. Он называет преимущество, которое соответствует запросу клиента: «…а это значит, что он легко поместится в сумочке вашей жены».

Третий участник снова называет характеристику, четвёртый «разворачивает» её в преимущество и так далее. Затем участники меняются: назначают клиентом другого участника или придумывают новый объект для продажи.

Подведение итогов. Игра продолжается, пока у команды не закончатся идеи, какие ещё характеристики и преимущества назвать покупателю.

Как обойти секретаря, зная его роль в компании

Наверняка каждый человек при совершении холодного звонка сталкивался с тем, что секретарь не соединяет вас с начальником и у вас появляется необходимость обойти его. Если раньше правильно обойти секретаря не удавалось, это еще не повод отчаиваться и отказываться от своих планов по продвижению бизнеса.

Очень многих людей не допускают до ЛПР – лица, принимающего решения, – поэтому сначала нужно определиться со значением и ролью секретаря

Секретарь – это сотрудник reception, чья работа заключается в том, чтобы классифицировать звонки, которые поступают в компанию и особое внимание они уделяют звонкам ЛПР

Можно выделить несколько типов служащих, которые вам нужно знать, чтобы понять, как обойти секретаря в данном конкретном случае.

Секретарь-помощник

Он расценивает каждый звонок с точки зрения пользы и возможности получить деньги или нового клиента. Такой секретарь будет самым лучшим вариантом для менеджера.

Секретарь-фильтр

Такой секретарь расценивает звонки как помехи, на которые он вынужден отвлекаться от работы. И считает всех звонящих просто назойливыми людьми.

Для него существует только одна дилемма – как сразу понять, нужный вы человек или нет, ценен ли ваш звонок для руководителя. Поэтому для него важны будут ваши первые фразы.

Как обойти секретаря в данном случае?

Секретарь такого типа воспримет фразу, которая начинается со слова «Передайте…», как гарантию того, что вы уже знакомы с руководителем и вашего звонка ожидают.

«Нам ничего не нужно»

Такой секретарь часто отвечает в подобном духе: «Нам ничего не нужно, мы уже сделали покупку». Хотя принятие решений не входит в его компетенцию и далеко не всегда секретарь точно в курсе дел компании.

Чтобы сохранять хорошие отношения с секретарем такого типа и обойти его при необходимости, нужно встретиться с ним лично и расположить к себе вежливым отношением, настойчивыми, но не назойливыми просьбами. Секретарь, как и любой служащий, любит чувствовать, что от него многое зависит.

В особых случаях можно задать конкретный уточняющий вопрос: «А вы можете взять на себя решение о покупке необходимых товаров для компании на сумму 500 тысяч рублей?» или «Можете ли вы быть уверены, что ваша организация не нуждается в этой продукции?».

Секретарь-оператор

Такой секретарь – телефонный оператор, который просто принимает звонки и соединяет вас с начальником среднего звена, топ-менеджером или личным помощником.

Методы преодоления секретаря при холодных звонках

Решение вне компетенции

Первый метод, который мы вам предлагаем использовать при преодолении секретаря, связан с постановкой перед специалистом задачи, решить которую он не сможет. Или принятие такого решения будет вне его полномочий

При этом важно, чтобы принятие решения по вашему вопросу касалось лишь ЛПР, в общении с которым вы заинтересованы, а не другой сторонний специалист

Доверительный контакт

Еще один метод, который неплохо работает в холодных телефонных продажах, состоит в привлечении офис-менеджера на свою сторону. Сразу скажем, что сделать это непросто, однако результат такой работы может быть выше всяких похвал. И все благодаря благосклонности первичного звена – референта, секретаря или офис-менеджера.

Видимость сотрудничества

Следующий пример, который используют менеджеры для преодоления секретаря, зависит от их умения создать видимость выгодной совместной работы или подготовки контракта. Успешно пройти первичное звено помогут фразы:

… «мне нужно срочно уточнить сумму для оплаты»…;
«контракт мы уже согласовали, но юристы хотят внести пару дополнительных пунктов»…;
«не сходятся цифры в договоре и заявке, которые мне срочно нужно обсудить с (лпр)» и пр.

Старайтесь не давать менеджеру времени для размышлений и уточнений, говорите бегло, создавая видимость срочности решаемой задачи. Однако старайтесь не переигрывать, а при разговоре с лпр будьте максимально честны и ответственны.

Ну и напоследок посмотрите интересное видео самого эффективного метода преодоления секретаря.

https://youtube.com/watch?v=rlX3JEfcJp4%3F