Признак 9. Отдел продаж не верит в продукт
Нельзя продать то, что искренне считаешь плохим. Если ваш менеджер скептически относится к пользе продаваемого продукта и считает, что, предлагая его людям, он им никак не помогает, это чувствуют и потенциальные покупатели: как следствие, продажи не растут.
Как это исправить?
Я бы советовал провести для менеджеров ряд обучающих мероприятий, в рамках которых они познакомятся с сильными сторонами продукта, его преимуществами над конкурентами. Чтобы доказать его реальную пользу, соберите обратную связь от клиентов: хорошие отзывы влияют не только на потенциальную аудиторию, но и на самих сотрудников.
Ошибка 3 Не умеет слушать
Часто встречается и такая ситуация: в магазин заходит клиент, который действительно собирается что-то приобрести. К нему подлетает продавец и начинает предлагать все подряд: рассказывать о преимуществах, акциях, скидках, трещит без умолку. Клиент благодарит, идет в другой магазин и покупает там. Почему? Потому что его даже не выслушали.
Эта проблема актуальна и для B2B-продаж.
Если клиент пришел с уже сформированной потребностью, его достаточно выслушать. Но не «просто», а «активно».
Покупателю важны его собственные мысли, высказывания и переживания. Научите сейлзов «активно слушать», и они сумеют завоевать доверие клиента, собрать полную информацию и убедить.
Два слова о ЦРМ
К сожалению, ЦРМ (в том числе наши «Клиенты и продажи») — это не волшебная таблетка, а лишь инструмент автоматизации. Если у вас кавардак в отделе продаж, то с ЦРМ это будет автоматизированный кавардак. Не бывает так, что у тебя все плохо с продажами, потом ты внедрил ЦРМ, и все стало замечательно. Плохие продажи не на компьютере, они в головах.
Поэтому прежде чем автоматизировать, я рекомендую навести порядок: расставить приоритеты в обслуживании, построить воронку, расставить счетчики, отладить процессы, найти и устранить риски. И только потом автоматизировать.
Если для автоматизации вам подойдет Мегаплан — здорово. Если нет — ничего страшного, у каждой ЦРМ на рынке свои особенности.
Ну и как же без рекламы, раз у нас теперь есть такая модная рамочка:
Признак 7. Продавцы тратят свое рабочее время на чужие задачи
Подумайте, не бывает ли у вас в компании так, что менеджеры отдела продаж сами составляют договоры для клиентов или отвозят им закрывающие документы. Если сотрудники вместо своих прямых обязанностей выполняют функции офис-менеджера или курьера, то компания в этот момент теряет клиентов, а с ними и деньги.
Как это исправить?
Любые непрямые задачи сотрудников отдела продаж нужно делегировать другим: как минимум нанять курьера для доставки документов.
Часть задач и вовсе можно автоматизировать: например, CRM-система сможет взять на себя рутину, генерируя шаблонные документы и отправляя их клиентам — тем самым время менеджеров будет освобождено для более важных и сложных задач.
Что придумать для мотивирования
Неценовые методы не затрагивают стоимость и состоят из разных «приятных плюшек». Они ничего не стоят компании, но нравятся людям. Это может быть быстрая доставка, гарантийный возврат, бесплатный монтаж. Все зависит от предлагаемой продукции.
Хорошо показал себя тип мотивации, когда обозначена ситуация и сразу дается решение для нее – что было до и что будет после покупки.
Акции в ДНС
Работа с возражениями в продажах: как продавать эффективнее
Что такое работа с возражениями Большинство людей периодически сомневается, стоит ли им совершать конкретную покупку. Цель специалиста – понять, почему потенциальный покупатель не может принять решение, развеять все подозрения и убедить, что приобретение конкретного товара здесь и сейчас – хорошее решение. Некоторые продавцы оказывают давление на посетителя. Такая тактика часто приводит к обратному эффекту – это вызывает недоверие и психологический дискомфорт. Всегда нужно искать индивидуальный подход, постараться вникнуть в проблемы. Виды возражений в продажах В каждом случае существуют свои методы,…
Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре
Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.
Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.
Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре
Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво
Не выполняет обещания
Договорились набрать в 16:00? Обязательно звоните в это время, т.к. клиент может ждать вашего звонка. Пообещали скинуть информацию на почту в течение часа — обязательно скидывайте. То же самое касается и презентации услуг. Не стоит безосновательно обещать золотые горы или придумывать несуществующие функции, т.к. клиент это обязательно потом припомнит, а вы потеряете его доверие и, как следствие, продажу.
В принципе, можно еще много говорить об ошибках менеджеров по продажам, но основные моменты мы осветили. Искренне надеемся, что наш материал стал той отправной точкой, которая приведет вам еще больше целевых клиентов и повысит продажи вашего продукта или услуги.
И в заключении еще один совет: Вы должны уметь направлять диалог в нужное русло и вести его по удобному для вас сценарию, важно уметь держать разговор и ситуацию под своим контролем
Фактор 5: Клиенту нужно презентовать одну выигрышную стратегию
Сотрудники агентств с грустью шутят: «Бывает или хорошо, или так, как хочет клиент». Если мы это понимаем, почему мы не предоставляем другим участникам переговоров выбора? Нам не нравится, когда выбирают за нас, почему мы делаем это по отношению к самому дорогому, что у нас есть, — нашим рекламодателям?
Мое образование далеко от идеального, я постоянно занимаюсь тем, что пытаюсь восполнить пробелы в знаниях. Открытием 2014 года для меня стала поведенческая экономика. На TED есть прекрасное видео Дэна Ариэли — одного из ведущих исследователей в этой области. Потратьте 20 минут своего времени, посмотрите его. Ручаюсь, оно изменит ваши представления о том, как должно выглядеть коммерческое предложение.
Если у человека нет выбора, он его создает искусственно.
Сравнение вариантов можно заставить работать в свою пользу. Дайте своим клиентам выбор!
Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами
Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.
Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.
Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.
Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки. В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя. Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.
Поиск лучшего персонала
Легко нанять персонал, разослав описание вакансии, проверив кандидатов и приняв решение
Но из-за высокой стоимости правильного набора важно потратить на него много времени. Не соглашайтесь на хороших сотрудников, когда можете найти лучших
Они помогут вашей компании перейти на следующий уровень.
Так же, как вы представили себе идеального клиента, создавайте портрет идеального кандидата. Он будет отличаться для каждой должности, на которую вы нанимаете, но должен иметь общие черты, связанные с культурой компании.
Возьмите на себя ответственность увлечь кандидатов брендом вашей компании и заинтересовать их в получении дополнительной информации. Это поможет вам построить конвейер рекрутинга, который будет так же предсказуем, как и продажи.
Наставничество: почему это эффективный инструмент удержания лучших сотрудников
Татьяна Васильева переживает, что на ее итальянской вилле поселились беженцы
Адреналин повышает мотивацию: почему мы откладываем дела на последний момент
Ошибка 1 Не выходит на ЛПР
Ваш менеджер по продажам уже третий месяц ведет переговоры с потенциальным клиентом и даже ни разу не был с ним на встрече. А потом оказывается, что все это время он общался с секретарем, заместителем или вообще с менеджером отдела закупок. Знакомая ситуация?
Правда в том, что у всех этих людей достаточно своих проблем. Даже если ваш продукт может принести реальную пользу их компании, они просто не принимают решений подобного рода.
В лучшем случае вашего менеджера вежливо выслушают, покивают и пообещают подумать. И даже если коммерческое предложение передадут руководителю, без живой продажи его эффективность в разы ниже.
Выход – обучать менеджера методам выхода на лиц, принимающих решение. Например, Дэвид Пиплз в своей книге «Продажи снизу вверх» предлагает4 эффективные стратегии:
- быстрого натиска
- точечного удара
- ювелирного маркетинга
- «проходи мимо»
Эти подходы сэкономят часы работы менеджеров и ваши деньги.
Признак 6. Вы не планируете следующие шаги
Если по клиенту не запланирован следующий шаг — ему никто не продает. Есть, конечно, небольшая вероятность, что клиент купит самостоятельно, но зачем вам тогда менеджер отдела продаж?
Как это исправить?
Менеджер должен проактивно работать над каждой продажей и планировать свой следующий шаг: другими словами, его идея должна заключаться в том, чтобы не замораживать клиента, а постоянно двигать вперед — к сделке.
Руководству, в свою очередь, необходимо предложить такой инструмент, который бы визуализировал очередность возможных шагов. Проще всего это сделать в CRM, которая сможет сама напоминать сотрудникам о необходимости совершить то или иное действие: например, предложить клиенту тест-драйв или пригласить его на встречу.
Нерентабельные клиенты
Другая проблема с ключевыми клиентами — они дают хорошую выручку, но иной раз начисто съедают прибыль:
- Клиент хочет скидку в честь того, что он постоянный, лояльный и крупный.
- Клиент использует слишком много ресурсов вашей поддержки или отдела обслуживания.
- Вместо телефонных звонков требует личного визита менеджера. А одна поездка — это целый день человека нет в офисе.
- Юротдел клиента ест ваших юристов на обед. Согласование одного договора сжигает месяц работы вашего юриста.
- Крупный клиент просит изменить продукт под себя.
Общее правило — постоянно оценивать рентабельность всех клиентов, особенно ключевых.
Когда вы видите рентабельность клиентов, вы уже способны принять взвешенное решение. В общем виде может быть три исхода:
Увеличить рентабельность, продавая клиенту дополнительные услуги, которые он сейчас просит бесплатно. Если у него действительно есть потребность в персональном обслуживании и круглосуточной техподдержке, то он сможет за них заплатить.
Вежливо отказать клиенту в скидках и дополнительных услугах. Если ваш основной продукт действительно необходим, большинство клиентов переживут ваш отказ и продолжат с вами работать.
Полностью отказаться от работы с клиентом и сосредоточиться на более рентабельных проектах. Это не всегда плохо для бизнеса, особенно если работа с клиентом не влияет на вашу позицию на рынке
Важно при этом расстаться цивилизованно.
Как выявить боли клиента
Это не алгоритм, а разные пути, которые помогут определить главные боли клиентов. Можно начать с вариантов, которые будет проще реализовать сейчас, а в процессе подобрать новые методы и создать собственную стратегию.
Это мастхэв в вопросе «Как найти боли клиентов», потому что никто не укажет на проблемы покупателей лучше самих покупателей. Положительные отзывы подскажут, как продолжать удовлетворение потребностей клиентов. А негативная обратная связь поможет обнаружить конкретные боли и начать работу по их закрытию. Помогут отзывы из разных источников:
- собственные соцсети и сайты,
- сервисы-отзовики: irecommend.ru, otzovik.com, cataloxy.ru,
- специализированные сервисы: booking.com для отелей, Ozon для товаров повседневного спроса,
- карты: Яндекс, Google, Фламп.
5. Спросить у ответственных
Здорово, если у вас есть отдельная команда, которая занимается определением потребностей клиентов. В маркетинге это обычно отдел продаж, служба заботы о клиентах, техподдержка. Спросите у них, какие вопросы чаще всего задают пользователи, с какими трудностями сталкиваются, почему не чувствуют удовлетворения от покупки — откроется много болей.
6. Провести опрос
Лучший способ узнать, что болит у человека — это спросить у него. Прямо так, как делают врачи. Чтобы провести такую «диагностику» — создайте опрос через специальный сервис и встройте в сайт, соцсети или в электронное письмо.
Сделать опрос по своему сценарию и встроить его в электронное письмо можно с помощью Sendsay. У сервиса удобный визуальный редактор — вы заранее увидите, как у подписчика отобразятся вопросы, варианты ответов, поля ввода текста. После отправки опроса останется только оценить статистику — так вы поймете, какие проблемы особенно беспокоят ваших подписчиков. Кстати, письма можно адаптировать под аудиторию разных уровней воронки.
7. Проработать Customer Journey Map
Выстраивание карты пути клиента поможет понять, что «болит» у потребителя на каждом этапе воронки. В частности, через CJM удобно смотреть, в какой момент человек теряет интерес к продукту, и делать выводы. Например, пользователь получил бесплатный доступ к сервису создания бота, долго изучал рабочее поле, читал ответы для новичков в FAQ, но в итоге покинул сайт и больше не вернулся. Получается, у человека возникла боль адаптации — онбординг сервиса оказался недостаточно понятным.
Над статьёй работали:
Присоединяйтесь к нам в соцсетях
Что делать компании в кризисные времена
- Не делать вид, что ничего не происходит — это не сработает. Клиенты ждут от брендов реакции и четкой позиции по вопросам, которые их волнуют. Четкая позиция по текущей ситуации — это не политическое заявление. Лучше избегать высказываний на тему политики и не принимать какую-то точку зрения.
- Собрать обратную связь у аудитории. Рассылки компании отражают интересы ее аудитории. Задача не в том, чтобы реагировать на все мировые события, а только на те, что волнуют читателя и клиента, и отработать его страхи.
- Соблюдать спокойную эмоциональную окраску в визуале и текстах. Показать, что компания реагирует на текущую ситуацию, и при этом не провоцировать у клиентов еще большего всплеска эмоций.
В сложные стрессовые времена даже нейтральные высказывания могут спровоцировать негатив и отписки. Компаниям стоит быть готовыми к непредвиденным реакциям, главное — быть искренними и честными по отношению к клиентам.
Отказы и отсутствие клиентов
Почему так? Потому что у тебя либо хреновый продукт, либо хреновый маркетинг. Сейчас впаривают кому угодно и практически что угодно. Тут зависимость очевидная: чем хуже продукт/услуга, тем лучше должен быть маркетинг. Причем плохим продукт может быть не только по характеристикам, но и просто потому, что он никому не нужен. Именно поэтому лучше начинать свое дело в той сфере, где у тебя максимум знаний и опыта.
И, конечно же (мы об этом писали десятки раз), тебе нужен будет сайт, соцсети, различного рода сервисы, реклама, полиграфия. Сделать «хороший» конверсионный и продающий сайт достаточно дорого и долго, а если нет опыта в сфере — практически невозможно. К тому же сайт требует наличия отзывов и обратной связи, а где их взять, если не было продаж? Даже фотографию команды не разместить, ее ведь нет. И тут вариантов тоже немного: либо трата личного времени, либо денег. Ну и не забывай про конкуренцию: она или есть, или появится со временем.
Возможно, ты скажешь, что мы отбили у тебя всякое желание заниматься бизнесом. Но постой: есть альтернативный вариант — франшиза. Эта модель бизнеса предполагает, что ты не начинаешь с нуля, а берешь под свое управление и развитие уже готовый, работающий бизнес с налаженными процессами и моделью работы. Как раз к такому относится бизнес компании Success Finance.
Стоимость франшизы в разы компенсирует затраты на построение бизнес-процессов и всевозможные задачи, а также ошибки и провалы, которые случаются из-за отсутствия опыта. Франшиза подойдет для начинающих предпринимателей, которые не работали в бизнесе, для опытных предпринимателей, не работающих в данной сфере деятельности франшизы, и для тех, кто хочет снизить риски в разы.
Франшиза Success Finance — это возможность открыть филиал компании в своем городе и предоставлять услуги кредитно-ипотечного брокера с 12 видами деятельности. Ты будешь заниматься кредитным консалтингом и сделками с недвижимостью. Порой объем сделки доходит до нескольких сотен миллионов рублей, а гонорар с таких равен 1–2 миллионам. Но, конечно же, подобные сделки требуют профессионализма и колоссального опыта — франшиза Success Finance даст тебе и то, и другое. Твои потенциальные клиенты — все жители, компании и частные предприниматели. По сути, ты получишь готовую упаковку бизнеса, четкий план по его ведению, дизайн-проект офиса, настроенные и работающие каналы продаж и известный бренд.
При удачном запуске и активной работе Success Finance обещает выйти в точку безубыточности через 4 месяца с заработком от 300К в месяц. Большинство рисков, которые описаны в статье, при этом нивелируются.
Самые типичные ошибки предпринимателей
Предприниматель и бизнес-ангел — Дмитрий Костомаров рассказал нам про самые популярные и типичные ошибки предпринимателей. Дмитрий 7 лет работал в крупной международной FMCG-компании, 8 лет в маркетинговых сервисах, 8 лет в поддержке розничной торговли, а в настоящее время сосредоточен на проектах в области EdTech, HRtech, work force management, health management. Его текущие проекты — actum.pro, e-queo.com, mr.wolf. Мы рекомендуем прислушаться к нему всем начинающим и желающим.
Прежде, чем дать старт любому бизнесу, нужно ответить на два самых важных вопроса: «Зачем вам это?» «Что в итоге?». В общем-то, с этих вопросов вам придется начинать каждое утро и заканчивать ими каждый день. Давайте посмотрим на развитие нового бизнеса и определим, какие ошибки могут совершать (и успешно делают это) предприниматели на каждом из основных этапов.
Первая, и самая большая ошибка начинающих бизнесменов — они выдумывают цели иные, чем деньги. И даже если говорят про прибыль, не обозначают порядок цифр. Приведем пример. Ко мне, как к инвестору, пришли ребята, которые решили сделать мессенджер со множеством социальных функций и фишек для нетворкинга. И рассуждениями о том, что достаточно изменить мир, и деньги благодаря этому потекут рекой. На простой вопрос о том, сколько они собираются зарабатывать, основатели долго рассказывали про рекламную модель, партнерство с агрегаторами и прочее. Если бы я занялся мобильным приложением, то вряд ли стал бы делать это меньше, чем за миллион долларов. С учетом маржи в мобайле, если за него платят, для этого нужно заработать пять миллионов. Что означает на практике миллион пользователей по 5 долларов или 5 млн. — по одному. Отсюда финальный вопрос: что в этом продукте позволяет предположить оплаченный интерес 1-5 млн. человек?
Начинать всегда нужно с продукта. Старые и надежные формы планирования до сих пор не устарели, поэтому можно просто идти по матрице 8P, принятой для описания продуктового или сервисного бизнеса. Матрица позволит вам понять и увидеть самые частые ошибки предпринимателей на старте пути.
Поиск менеджера, который допустит меньше всего ошибок в работе
Предприниматели, не имеющие опыта и знаний в области подбора персонала, могут ошибочно считать, что если предложить выгодные условия и достойную заработную плату, то кандидатов на должность менеджера по продажам найдется достаточно много. На практике такие вакансии заполняются не так легко.
Подбор настоящих «продажников» — процесс, требующий ответственного и системного подхода. Прежде всего, следует правильно составить объявление о вакантной должности
Здесь важно создать ценность работы в вашей компании и описать условия работы
Этот момент особенно важен, так как анализ деятельности многих предприятий показывает, что именно отсутствие конкурентных условий является причиной низкого количества откликов на предложенные вакансии.
Ситуация на рынке труда складывается таким образом, что новые компании находятся в положении, когда они не выбирают сотрудников, а сами становятся объектом выбора квалифицированных специалистов. Это может показаться странным, если учитывать соотношение предложений по вакантным должностям и количеством резюме. Вот только нас интересует не количество желающих устроиться на работу, а качество специалистов, которые находятся в поиске. Квалифицированных кадров очень мало.
Подробнее
Прежде, чем дать старт кампании по найму продающих менеджеров следует проанализировать свою фирму и изучить условия, предлагаемые конкурирующими предприятиями.
Если анализ показывает, что вы изначально уступаете конкурентам в поиске специалистов, то нужно направить свои силы и средства на создание более выгодных условий труда. Только после этого можно давать объявление о найме «продажников».
Остановимся на еще одном немаловажном аспекте. Необходимо подробно описать свою вакансию и составить портрет специалистов, которые должен ее занимать
Важно иметь представление кого вы подыскиваете и четкое понимание задач будущего сотрудника. Многофункционального специалиста невозможно нанять – его можно только вырастить в своей фирме, но об этом мы расскажем в других материалах.
Подробнее
Признак 5. В компании нет регулярного менеджмента
Даже самых больших профессионалов и верных сотрудников нужно контролировать: только так вы убедитесь, что все верно понимают цели и задачи компании, обладают нужной информацией и не саботируют работу по тем или иным причинам.
Разберем на примере: если у каждого менеджера есть KPI (предположим, 50 звонков в день), и один из сотрудников уже несколько дней подряд план не выполняет, то если на ситуацию не обратить внимание, то велик риск повторения истории и, как следствие, хронического невыполнения плана продаж. Как это исправить?
Как это исправить?
Необходимо внедрить стандартные процедуры контроля. Прежде всего необходимо проверять, выполняют ли сотрудники дневные нормативы. К примеру, если менеджер отдела продаж занимается обзвоном клиентской базы, то ключевой норматив — количество звонков в день. Из этого норматива и складывается количество коммерческих предложений, а из количества предложений выставленные счета, большая часть из которых — успешно закрытые сделки. Норматив необходимо контролировать ежедневно, обычно этим занимается руководитель отдела продаж. При невыполнении норматива тут же принять меры, должна присутствовать неотвратимость наказания.
Вторая точка контроля — соблюдение скриптов и регламентов. В этом случае эффективность продавцов становится прогнозируемой. Прослушивайте выборочно 10–20 звонков каждого продавца ежемесячно. Введите KPI, который выплачивается за соблюдение скриптов и регламентов. Лучшие примеры звонков складируйте в отдельную папку и используйте для обучения новобранцев.
Причины конфликтов между сотрудниками
1. Несовершенная организация работы
Рабочие процессы должны быть прозрачны и понятны для сотрудников. Если бизнес-процессы четко прописаны, для неразберихи нет места – организация работает слаженно. 44% респондентов в исследовании HeadHunter признали, что неправильно построенная работа и система коммуникации становятся причинами конфликтов.
2. Неясный круг обязанностей
Каждый работник должен понимать, за решение каких задач он отвечает, а что находится вне его компетенции. Если руководитель не может распределить обязанности между сотрудниками, определить зону ответственности, формулирует задачу расплывчато – это дает повод для конфликтов.
3. Отношения между сотрудниками
От работников ждут, прежде всего, выполнения своих функций, но невозможно запретить им общаться на личные темы или составлять мнение друг о друге. Бывает, что люди не сходятся в оценке каких-то событий, увлечениях, образе жизни. Это ведет к возникновению напряженности.
Нельзя требовать от подчиненных, чтобы они общались исключительно тепло и по-дружески, но задача руководителя – сделать так, чтобы эти различия не мешали работе. Нужно делать упор на сплочение коллектива разными способами. Например, Buffett National Wellness Survey показало, что в компаниях, где внедрен корпоративный спорт, сотрудники брали меньше больничных, доходы стали в среднем на 11% выше, а прибыль акционеров выросла на 28%.
4. Особенности поведения сотрудников
Оскорбления, переход на личности, скандалы – все это недопустимо в рабочей обстановке. Даже если человек прав в оценке ситуации, ее слишком эмоциональное изложение может спровоцировать еще больший конфликт.
5. Ограниченность ресурсов
Конфликты возникают в точке соприкосновения интересов. Нехватка материальных, финансовых ресурсов ведет к столкновениям и борьбе за них.
6. Недостаток информации
Скрывая важную информацию от сотрудников, руководство может спровоцировать возникновение слухов
В кризисных условиях, когда обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты
По – 86% руководителей и сотрудников называют причиной сбоя в работе именно неэффективное общение и отсутствие сотрудничества.
7. Излишнее давление
Невозможно работать в состоянии постоянного аврала. Стресс сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников, может привести к скандалам и выяснению отношений.
Это основные причины рабочих конфликтов, но поводов для них намного больше. Эффективнее предупреждать конфликты между сотрудниками, чем постоянно тушить возникающие пожары. Основные направления работы руководителя в этом вопросе:
- оптимизация работы организации – выстраивание логичных вертикальных и горизонтальных связей, разделение ответственности;
- создание комфортных условий работы;
- устранение психологических причин конфликтов – улучшение отношений в коллективе, снижение стресса, нейтрализация раздражающих факторов;
- справедливая и гласная система поощрений и наказаний.
Подытожим
А вы уже изучили боли и проблемы клиентов?
Боли клиентов — это проблемы, которые существуют у аудитории и которые может помочь устранить ваш продукт.
Боли клиентов в маркетинге — основа основ для разработки и продвижения товаров и услуг.
Боли клиентов в SMM — фундамент для разработки контент-плана, каждый пост и каждая сторис в котором будут полезны (а значит, и интересны) аудитории.
Существует, как минимум, 7 методов, которые вы можете использовать, чтобы выявить проблемы и боли аудитории.
Выявляйте настоящие проблемы клиентов — и будут вам счастье, продвижение и продажи!
Статья обновлена. Первая публикация: 11 июля 2017 года
Выводы
Руководство компании предприняло смелый шаг. Оно улучшило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную кампанию с посылом: «Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс». Покупателей тронула такая искренность. Уже через год Domino’s побила все рекорды по росту продаж и прибыли.
Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле, чтобы ещё немного отдохнуть там. После этого Крис позвонил в гостиницу и попросил её сотрудников сделать несколько снимков Джоши у бассейна, чтобы потом показать их сыну.
Работники отеля сделали не просто пару фотографий игрушечного жирафа, а устроили ему целую «отпускную» фотосессию. Через несколько дней мальчик получил по почте любимую игрушку и её фотографии.
В общей сложности, сотрудники Ritz-Carlton потратили около двух тысяч долларов, чтобы помочь Крису и его сыну. Но скрытая отдача от этих инвестиций, учитывая, что эта история облетела весь мир, значительно превысила расходы компании. Она получила не только преданных клиентов в лице Криса Хёрна и членов его семьи, но и новых гостей, восхищённых высочайшим уровнем заботы отеля о своих посетителях.
В этом и заключается главный принцип маркетинга: довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.
Коллаж: «Секрет Фирмы», depositphotos.com
