Регламент отдела продаж

Зачем нужен дашборд

Дашборд — это по сути инфографика по отчетам, которая показывает актуальную и объективную информацию по тем или иным сведениям. С его помощью в одну систему подтягивают показатели из систем аналитики, таблиц, CRM, социальных сетей и баз данных. Благодаря этой сведенной информации можно улучшить бизнес-процессы в компании и прогнозировать ее развитие.

Цели дашборда:

Упрощение процесса визуализации отчетов.
Объединение различных показателей в единую структурированную систему.
Создание иерархии данных.
Выявление критических точек, которые тормозят бизнес-процессы.
Предотвращение рисков.
Анализ существующей стратегии и разработка новой.
Выявление проблемы, ведущей к убыткам компании.
Выбор управленческого решения.

Таким образом, суть дашборда — создать простую систему из сложных и разрозненных отчетов и данных.

Если вы еще не используете дашборды в своем бизнесе, скорее всего, тратите более 50% рабочего времени на заполнение таблиц и отчетов и не успеваете при этом выполнять основные задачи.

Пример из жизни. Компания по производству мебели взяла на работу логиста. Его работа заключается в том, чтобы контролировать процесс доставки товара и быть посредником между водителем и клиентом. До того, как внедрили CRM-систему, которая автоматически подтягивала данные о водителях и машинах, логист тратил 80% времени на заполнение данных по каждому клиенту. Из-за этого случались частые ошибки, а как следствие негатив со стороны покупателей, ведь в случае опоздания машины логист не предупреждала клиентов. Далее процесс влиял на весь бизнес: частые возвраты, игнорирование звонков, итог — убытки до 300 000 рублей в месяц.

Дисциплинарные стандарты

Для менеджера по продажам, особенно если он лично общается с клиентами, очень важны два момента: пунктуальность и внешний вид. Именно поэтому эти два момента стоит более подробно описать в регламенте.

Очень важно оговорить время до контакта с клиентом. В зависимости от вида вашей деятельности нормальное время ответа на запрос клиента от 15 минут до часа

Требования более быстрой реакции не оправданы, поскольку тогда продажник не сможет взаимодействовать с текущими клиентами, а просто будет сидеть в ожидании. Если в вашем бизнесе важна моментальная реакция, стоит подключить для первичной обработки лидов колл-центр.

Не менее важен вопрос опозданий. Если сотрудник регулярно опаздывает на работу утром, с опозданием приходит с обеда, высока вероятность того, что и договоренности с клиентом он также нарушает. Поэтому пункт о пунктуальности в регламенте стоит четко обозначить с указанием санкций за регулярное нарушение.

Если с опозданиями все более или менее понятно: не вовремя позвонили — клиент не взял трубку, опоздал на встречу — отказался от общения и т. д

То внешнему виду обычно не придают особого значения, хотя на этом стоит заострить внимание, поскольку именно по внешности и голосу формируется первое впечатление о человеке

Часто в регламенте прописывают этот момент общими фразами, вроде, опрятная одежда. В этом есть подвох. Во-первых, понятие опрятности у каждого человека индивидуальное, во-вторых, скорее всего вы не оцените, если ваш сотрудник пойдет в «Газпром» на встречу в красных джинсах и свитере с оленями, даже если они будут чистые и выглаженные. Поэтому дресс-код стоит описывать достаточно подробно.

Отчетность сотрудников

Имея определенный регламент и нормативы работы, важно мониторить их выполнение. Именно для этой цели разрабатывается система отчетности

Поскольку мы в большей мере говорим о продажниках, я буду рассматривать правильную отчетность менеджеров по продажам.

Условно говоря, мы можем разделить все показатели на две группы: итоговые и динамичные.

Итоговые показатели — это данные, которые менеджер отдела продаж получает уже по факту, например, выручка за день или месяц. Эти данные показывают, какой результат сотрудник получил после того, как проделал определенный объем работы.

Динамичные показатели — это сведения о том, чем менеджер занимался в течении дня, и какие шаги им были предприняты для выполнения плана продаж. Например, менеджер получил десять лидов, три из них закрыл на встречу.

Важно, чтобы отчет включал в себя основные показатели, но при этом не разрастался до неимоверных размеров. Более обширные данные по каждому сотруднику руководитель отдела продаж всегда может получить в CRM, идея ежедневных отчетов — получить быстрый срез по итогам работы, отследить динамику и дисциплинировать менеджеров

Типовой отчет менеджера по продажам включает:

— количество взаимодействий с клиентами;
— число назначенных встреч;
— количество проведенных встреч;
— число новых лидов с градацией их по качеству;
— количество продаж;
— размер полученной выручки за день.

Это примерный отчет, который вы можете расширить за счет показателей, наиболее значимых в вашем бизнесе.

Самый частый вопрос, встречающийся при внедрении системы отчетности в компании: «А если сотрудники не будут сдавать отчеты?». Конечно, такую возможность нельзя исключать, поэтому для мотивации своевременная сдача отчетов может быть зашита в KPI. Но хочу отметить, что если ваши сотрудники взрослые люди, сбор информации по отчетам несложен, а сами отчеты просты по форме — такой проблемы обычно не возникает.

Сдавать отчеты можно любым способом, принятым у вас в компании. Хорошо работают групповые чаты, когда менеджеры видят показатели других сотрудников отдела продаж, и это мотивирует их улучшать свои результаты, чтобы не быть аутсайдером. Групповой чат в таком разрезе — это мини-Dashboard.

Структура регламента

Первое, о чем нужно помнить — регламент не должен быть очень сложным и объемным. Согласитесь, достаточно трудно будет требовать от менеджера досконально запомнить 80 листов текста, набранного мелким шрифтом. Этот нормативный документ должен быть максимально информативным, но при этом — лаконичным, и включать в себя только ключевые факторы. Ниже я приведу типовую структуру регламента, которую можно использовать в любой компании после соответствующей адаптации под конкретный вид деятельности.

Стандартный регламент включает следующую информацию:

— Должностную инструкцию: описание должности, какую деятельность должен осуществлять в рабочее время человек на этой должности, какой результат в итоге ожидается.

— Описание мотивации: какое вознаграждение получает сотрудник (оклад, % от продаж, премии, бонусы), и что на это влияет (например, выполнение плана продаж, KPI и т. д.)

— Корпоративные стандарты: дресс-код, дисциплинарные требования, скорость взаимодействия с клиентами, участие в совещаниях, планерках и корпоративных мероприятиях.

— Стандарты работы в CRM.

— Использование в работе вспомогательных инструментов: скриптов продаж, коммерческих предложений, презентаций и т. д.

— Описание системы отчетности работника.

— Иерархия персонала: кто руководитель компании, отдела, непосредственный руководитель сотрудника. Сюда же можно добавить принципы взаимодействия между разными отделами компании.

— Перспективы развития и карьерного роста в компании.

— Действия в случае непредвиденных ситуаций.

Я думаю, большинство пунктов понятно, часть из них я освещал в предыдущих статьях, но на некоторых хочу остановиться для более подробного описания.

Часто встречающиеся ошибки 1С и общие способы их решения Промо

Статья рассчитана в первую очередь на тех, кто недостаточно много работал с 1С и не успел набить шишек при встрече с часто встречающимися ошибками. Обычно можно определить для себя несколько действий благодаря которым можно определить решится ли проблема за несколько минут или же потребует дополнительного анализа. В первое время сталкиваясь с простыми ошибками тратил уйму времени на то, чтобы с ними разобраться. Конечно, интернет сильно помогает в таких вопросах, но не всегда есть возможность им воспользоваться. Поэтому надеюсь, что эта статья поможет кому-нибудь сэкономить время.

Отчетность руководителя отдела продаж

Личные отчеты менеджеров суммируются и становятся основой для общего отчета отдела продаж. Его регулярно делает руководитель отдела. Отчет должен показывать ежедневное состояние продаж. В него вносятся основные индикаторы. Данные заносятся в таблицу. В зависимости от направленности предприятия, данные, вносимые в таблицу, могут быть разными:

объемы продаж;
прибыль;
доход в процентах;
количество новых клиентов;
общее количество заказов;
количество новых заказов;
средний чек и другое.

Каждый руководитель должен составлять отчет по тем показателям, за которые он отвечает и которые наиболее важны для компании. Отчетность нужна для того, чтобы регулярно отслеживать показатели, делать выводы и своевременно принимать меры. Отчет отдела продаж должен учитывать индивидуальные показатели каждого сотрудника. По ним делается вывод о продуктивности труда менеджеров. Высокие показатели требуют обобщения опыта. Низкие показатели – предлог побеседовать с человеком и выяснить причины снижения его продуктивности.

Обязательно должны отслеживаться показатели по выполнению плана. К 100-процентному выполнению необходимо стремиться ежедневно, корректируя работу сотрудников. Провести анализ и наметить пути решения проблем поможет отчет руководителя отдела продаж.

Говорите громче. Считайте чаще

Все клиенты ждут от агентства инициативы. Это не прихоть, а показатель квалификации подрядчика, его ориентированность на результат. Если вы будете предоставлять отчеты только по запросу, это вызовет большие вопросы к вашей работе. Представьте, что произошел некий кризис, канал съедает бюджет, а трафик падает. Клиент начинает стучать вам во все двери и спрашивать, что делать. После хотя бы одной такой ситуации отношение к агентству изменится в корне, доверие будет подорвано. Если начинается критическое отклонение показателей, оперативно сообщайте об этом клиенту и обязательно предлагайте быстрое решение. Это золотое правило работы performance-агентства.

Персонализированный подход к клиенту предполагает регулярные встречи и презентации. Они проводятся не реже раза в месяц, а с некоторыми клиентами — еженедельно.

Что может включать презентация:

Завершенные задачи.
Ключевые показатели по всей воронке продаж в разрезе каналов и площадок. Данные должны быть представлены с момента начала сотрудничества с разбивкой по периодам, например, по месяцам.
Проведенные тесты: таргетинги, новые бета, A/B

Здесь важно показать анализ: что сработало хорошо, а что применять лучше не стоит.
Анализ используемых инструментов: выбор флагманов и аутсайдеров.
Предложения по улучшению на следующий период.
Напоминание о зависших задачах.
Точки роста и прогнозы на следующий период.

Фильтрация Товаров по прибыльности

Вернемся к исходной таблице. Каждая партия Товара либо принесла прибыль, либо не принесла (см. столбец Прибыль в исходной таблице). Подсчитаем продажи по Группам Товаров в зависимости от прибыльности. Для этого будем фильтровать с помощью формул записи исходной таблицы по полю Прибыль.

Создадим Выпадающий (раскрывающийся) список на основе Проверки данных со следующими значениями: (Все); Да; Нет . Если будет выбрано значение фильтра (Все) , то при расчете продаж будут учтены все записи исходной таблицы. Если будет выбрано значение фильтра « Да» , то будут учтены только прибыльные партии Товаров, если будет выбрано « Нет» , то только убыточные.

Суммарные продажи подсчитаем следующей формулой массива : =СУММПРОИЗВ((Исходная_Таблица=A8)* ЕСЛИ($B$5=”(Все)”;1;(Исходная_Таблица=$B$5))* Исходная_Таблица)

После ввода формулы не забудьте вместо простого нажатия клавиши ENTER нажать CTRL + SHIFT + ENTER .

Количество партий по каждой группе Товара, в зависимости от прибыльности, можно подсчитать аналогичной формулой.

=СУММПРОИЗВ((Исходная_Таблица=A8)* ЕСЛИ($B$5=”(Все)”;1;(Исходная_Таблица=$B$5)))

Так будет выглядеть отчет о продажах по Группам Товаров, принесших прибыль.

Выбрав в фильтре значение Нет (в ячейке B 5 ), сразу же получим отчет о продажах по Группам Товаров, принесших убытки.

Для чего нужен отчет по продажам

В теории можно контролировать весь процесс продаж без предоставления отчетности от продавца, однако это обойдется компании слишком накладно. Отчет менеджера по продажам о проделанной работе, образец которого мы рассмотрим ниже, позволяет проконтролировать ситуацию и сделать вывод об эффективности сотрудника.

В отчете по продажам отражаются текущий результат сотрудника и показатели, которые влияют на результат. В большинстве случаев отчеты формируются из фактических результатов. Если работник не достигает установленных планов, руководитель начинает проверять и контролировать его действия.

План работы

Встречается различное отношение начальников отдела продаж к планированию. Одни придерживаются мнения, что план развития необходимо выполнять, несмотря ни на что. Подобным образом строится мотивация сотрудников. Другие специалисты, ссылаясь на подвижность рынка, считают план малополезной вещью. Они допускают частое внесение корректив, изменение целей и сроков исполнения.

Какая бы из позиций вас ни прельщала, бизнес-план развития продаж – обязательное требование для начальника этого подразделения. Прежде чем его создать, необходимо понимать реальное положение дел на мировом рынке, рассчитать прогнозируемый показатель, учесть ресурсы, штат сотрудников, ценовую политику компании и прочее.

Бизнес-план развития продаж – обязательное требование для начальника отдела продаж.

Руководитель отдела продаж должен легко отвечать на такие вопросы, как:

Какая на сегодняшний день рыночная ситуация?
Растет ли конкуренция?
Какие отношения между сотрудниками внутри отделения?
Изменится ли объем продаж с нововведениями?
Насколько хорошо были реализованы предыдущие планы?
Сколько мы хотим заработать, а сколько сможем?

Таким образом, начальник отдела продаж структурирует полную картину работы подразделения и отражает в плане следующие этапы:

Прогноз. На основании анализа рынка прописываются активные и пассивные сегменты дистрибуции товара (кто новый и постоянной клиент, какие регионы), на основании которых выводится примерный объем продаж.
Выгода. С учетом выхода на новые каналы привлечения клиентов определяется предполагаемая величина дохода. Показатели ведутся и в денежном, и в поштучном форматах.
Риски. Высчитываются инфляционные ожидания, влияние конкурентного поля и других факторов, способных оказать воздействие на ведение бизнеса.
Расходы. Формируется бюджет затрат на продажи: премии, зарплаты, презентации, командировки, телефонные переговоры, канцелярия и прочее.
Контакты. Составляется список регулярных и потенциальных клиентов.
Распределение задач. В соответствии с уровнем компетенции и профессионализма сотрудников каждому из них назначается исполнение конкретной цели.
Отчетность. Указывается, каким образом планируется следить за организацией и осуществлением новой стратегии (планерки, совещания, документация).

Первостепенная задача руководителя отдела продаж – приносить компании прибыль от продаж. Для этого ему необходимо контролировать все этапы реализации товара, следить за развитием бизнес-отношений, количеством заключенных сделок, а в случае снижения планки – оказывать помощь сотрудникам. Начальник отдела продаж – незаменимый сотрудник в торговой среде.

Как работать с дашбордами

Вы увидели несколько примеров дашбордов в нашей статье, но как работать с ними и как применить знания на практике? Давайте разберемся в том, как правильно собрать свой первый дашборд.

Указывайте только важные показатели

Настройте ключевые данные, чтобы они всегда были у вас под рукой, и проверяйте периодически их актуальность и правильность значений.

Создавайте простую и понятную структуру

Каждый показатель и значение в таблице или на диаграмме не должны вызывать разночтений у вас, руководителя, коллеги или у клиента. Если создаете отчет по количеству сотрудников, не добавляйте таблицы с валовой прибылью — создайте два дашборда для разных целей.

Создавайте модули таким образом, чтобы каждый элемент был пропорционален и гармоничен с остальными.

Сравнивайте показатели

Если в дашборде указаны схожие показатели, сделайте рядом сравнительную таблицу или график, где вы сможете видеть динамику этих значений.

Добавьте настройку фильтров и модулей

Когда будете выбирать систему для создания дашбордов проследите, чтобы в ней были фильтры данных по нескольким параметрам: период, сравнение сегментов и добавление условий.

На примере ниже показан модуль «Посетители» в дашборде «Яндекс.Метрика» и его варианты настройки.

Пример модуля в дашборде

Выбирайте наилучшую визуализацию

В случае с дашбордами, созданными через Excel, нет такого большого выбора для визуализации, какой предоставляют, к примеру, Power Bi или Tableau — о них поговорим в следующих разделах

Когда создадите отчет, попробуйте сделать цветовой акцент на основных показателях или колонках в диаграммах так, чтобы любой пользователь понимал, куда нужно посмотреть и на что обратить внимание

Также следите за выбором шрифта — сделайте его четким и большим, так как часто на практике дашборды показывают в ходе планерок на больших экранах.

Придерживайтесь минимализма

После создания дашборда проверьте все значения — нет ли в отчете лишних данных, которые ничего не скажут или никак не помогут проанализировать ситуацию в реальном времени. Если нашли такой показатель, скройте его или уберите с дашборда.

Задавайте вопросы

Если вы видите в показателях резкие изменения — узнайте, в чем причина. Если дашборд не отвечает на ваш вопрос, изучите составляющие модуля, где была ошибка. Откройте источники данных дашборда и просмотрите значения.

Признаки профессионального продавца.

Внешность. Корректная, без излишеств и подчеркнутости, дает возможность создать хороший контакт.
Энтузиазм. Заразительнее энтузиазма может быть только его отсутствие! Энтузиазм исходит из убеждения, что предлагаемые товары на самом деле хорошие, и что они удовлетворяют потребности клиента. Если это не так, то продавец нечестен по отношению к клиенту, к фирме. Энтузиазм должен выражаться не только в знаниях, но и в поведении, в словах, манере говорить и других свойствах.
•веренность в себе. Даже самым успешным продавцам не все удается

Важно не потерять после поражения веру в себя и не принимать это на свой личный счет. Важно не перепутать твердость с агрессивностью. Типичные возражения и претензии покупателей необходимо проанализировать и выбрать для их преодоления разные пути.
Умение общаться

Хороший продавец, владеющий техникой общения, знает, что общение становится эффективнее тогда, когда оно двустороннее. Он говорит не много и умеет слушать, контролирует ход беседы при помощи вопросов, а также хорошо владеет средствами общения (слова, голос, язык жестов).
Приспособляемость. В течение дня продавцу приходится общаться с разными людьми, достигая разных целей. В данном случае может помочь умение начинать каждое общение с «чистого листа», оставив за порогом предыдущие неудачи. Необходимо вести себя естественно и гибко, но не приниженно, с одинаковым уважением ко всем покупателям.
Компетентность. Компетентность продавца – это хорошее знание своего товара (как его качества, так и пользы, которую он может принести клиенту), знание всей продукции, предлагаемой фирмой, знание товара, предлагаемого конкурентами на рынке (в тоже время их нельзя критиковать перед клиентом), потребностей клиентов и их оценки товаров.
Умение перевоплотиться. Умение перевоплотиться – это способность чувствовать ситуацию со стороны. Это дает продавцу возможность поставить себя на место клиента. Полезно задать себе такие вопросы, как: чего бы я ждал на его месте? Сделал бы я покупку у такого продавца? Люди, сосредоточенные на себе редко бывают хорошими продавцами, — продавец должен сосредоточиться на клиенте. К каждому клиенту нужно относиться индивидуально: каждый клиент неповторим.
Надежность. Продавец, достоверно предоставляющий себя, фирму и товар, создает основу постоянных отношений с клиентами. Настоящее доверие может возникнуть только в том случае, если продавец хорошо знает свой товар и потребности клиента.

Типичные возражения и претензии покупателей необходимо проанализировать и выбрать для их преодоления разные пути.
Умение общаться. Хороший продавец, владеющий техникой общения, знает, что общение становится эффективнее тогда, когда оно двустороннее. Он говорит не много и умеет слушать, контролирует ход беседы при помощи вопросов, а также хорошо владеет средствами общения (слова, голос, язык жестов).
Приспособляемость. В течение дня продавцу приходится общаться с разными людьми, достигая разных целей. В данном случае может помочь умение начинать каждое общение с «чистого листа», оставив за порогом предыдущие неудачи. Необходимо вести себя естественно и гибко, но не приниженно, с одинаковым уважением ко всем покупателям.
Компетентность. Компетентность продавца – это хорошее знание своего товара (как его качества, так и пользы, которую он может принести клиенту), знание всей продукции, предлагаемой фирмой, знание товара, предлагаемого конкурентами на рынке (в тоже время их нельзя критиковать перед клиентом), потребностей клиентов и их оценки товаров.
Умение перевоплотиться. Умение перевоплотиться – это способность чувствовать ситуацию со стороны. Это дает продавцу возможность поставить себя на место клиента. Полезно задать себе такие вопросы, как: чего бы я ждал на его месте? Сделал бы я покупку у такого продавца? Люди, сосредоточенные на себе редко бывают хорошими продавцами, — продавец должен сосредоточиться на клиенте. К каждому клиенту нужно относиться индивидуально: каждый клиент неповторим.
Надежность. Продавец, достоверно предоставляющий себя, фирму и товар, создает основу постоянных отношений с клиентами. Настоящее доверие может возникнуть только в том случае, если продавец хорошо знает свой товар и потребности клиента.

Избегая торопливого изложения информации о продукте, предоставляя клиенту возможность во время беседы задавать вопросы, продавец располагает к себе клиента, и тот с удовольствием с ним общается

Важно обращаться к людям просто и честно, именно так, как вы хотите, чтобы обращались с вами

Успешных продаж!

Как завершать проекты в срок

В предыдущей статье мы выяснили, что высокая степень неопределенности проектной среды не является основной причиной срыва сроков проекта . Причина заключается в нашей организации работ на проекте. Таким образом, нам нужно решение, которое бы изменило нашу работу и позволило устранить такие явления как Закон Паркинсона, студенческий синдром, потеря выигрыша времени и передача опозданий в цепи зависимых заданий. Решение должно минимизировать перепрыгивание от задания к заданию, при этом оценка длительности заданий не должна переводиться в разряд обязательств. Что собой представляет решение читаем далее…

Как внедрить отчет в отдел продаж

Менеджеры – люди активные. В отделе продаж развивается конкуренция между сотрудниками больше, чем где-либо. Этому способствует стиль работы: кто-то продал сегодня больше, кто-то меньше. Сотрудники ежедневно делятся своими достижениями. Но без конкретного отчета руководитель может составить только общее представление о продажах. Случается, что представление далеко от действительности. Чтобы этого не происходило, следует ввести в компании ежедневную отчетность.

Даже самый простой отчет дает минимум три выгоды:

точное представление о положении дел, представленное в цифрах;
рост конкурентности в среде менеджеров. Их нацеленность на результат;
опорные точки для роста компании.

Внедрить ежедневный отчет несложно. Его формы бывают различными. Часто для этой цели руководители используют корпоративные чаты. Достаточно просто обязать менеджеров в конце каждого рабочего дня скидывать данные в чат. Чаще всего это три показателя:

количество привлеченных клиентов;
закрытые сделки;
реальный доход.

Форма отчета может быть самой обычной: фамилия, имя, отчество и основные данные. Но заполнять ее нужно ежедневно.

Итоги

Теперь у вас есть пример форм, по которым можно создавать управленческие отчеты.

Еще раз напомним, что здесь показаны не единственно возможные варианты. Комплект документов, применяемый для управленческого учета может изменяться. Его состав зависит от требований собственников, задач бизнеса и уровня финансового контроля в компании.

Если вы хотите досконально разобраться в тонкостях управленческого учета и стать финансистом широкого профиля, приглашаем вас на комплексный курс «Профессиональный финансовый менеджер». В его программу входят знания по двум направлениям: финансовый менеджмент и управленческий учет. После окончания учебы вы сможете получить три международных диплома британского института IPFM.
Первый модуль курса доступен бесплатно!

Курс финансового менеджера