Работа и услуга: в чем разница?

Цели управления продажами услуг

На сегодняшний день не все компании справляются с эффективной организацией управления продажами. Для того, чтобы все элементы в совокупности работали эффективно и качественно необходимо приложить усилия и преодолеть немало трудностей.

Цели управления продажами услуг

Рассматривая процесс управления продажами можно выделить следующие действия и мероприятия:

Планирование. Чтобы достичь поставленных целей, обязательно нужно иметь четкий план. Планирование производится как для каждого сотрудника, так и для всего отдела продаж. В рабочем плане отражается информация об объемах продаж, количестве звонков, рабочих встреч, сделок, презентаций, которые необходимо провести и организовать за определенный временной промежуток.
Организация. Для того, чтобы повысить продуктивность труда и эффективнее решать рабочие задачи, а так для успешного роста продаж для всех сотрудников компании определяются стандарты и регламенты.
Контроль. Для обеспечения грамотного и объективного выполнения рабочих задач и принятия верных решений необходимо наблюдать за деятельностью сотрудников и анализировать принятые ими решения.
Анализ. Анализируя деятельность сотрудников и работу компании в целом можно предсказывать главные рыночные тренды и направления развития, предотвращать проблемы в процессе продаж и успешно бороться с конкуренцией.
Мотивация. Если каждый сотрудник лично замотивирован успешно реализовывать стратегию компании, то управление продажами принесет отличные результаты. Если же нет, то показатели по продажам неизбежно уменьшатся.

Организацию
управления продажами необходимо начинать с тщательного, продуманного и
грамотного построения стратегии управления продажами – это основа, на которой
будет строиться вся работа по развитию компании и достижению коммерческих
целей. Существует несколько принципов, которые следует соблюдать:

Максимально четкое определение целей и задач для отдела продаж. Все цели должны быть реалистичными и достижимыми, также необходимо указывать сроки для выполнения конкретных задач и целей.
Детальное изучение своего товара. Необходимо знать все преимущества, которые может принести товар клиентам, также следует изучить целевую аудитории, для того чтобы понять ожидания и пожелания клиентов

Важно определить, соответствует ли продукт запросам покупателей. Активное взаимодействие с целевой аудиторией

Следует подбирать индивидуальный подход, стараться принять решение в соответствии с предпочтениями и потребностями клиентов компании.
Строгий отбор сотрудников отдела продаж. Успехи и неудачи компании напрямую зависят от специалистов по продажам. Менеджер по продажам должен быть ответственным, но при этом творческим, свободно мыслящим, в меру азартным и целеустремленным. Основной задачей руководства компании является правильный подбор инструментов стимулирования и мотивации для сотрудников
Честность в общении с клиентами. О продукте нужно рассказывать объективно, не приписывая ему тех свойств, которыми он не обладает. Нечестные способы заключения сделок могут навсегда испортить репутацию фирмы.
Мониторинг действий и предложений конкурентов. Проведение SWOT-анализа поможет оценить все преимущества и недостатки компании, а также выявить потенциальные возможности развития. Также полезно будет определить конкурентные преимущества продукта.
Обучение и повышение профессионального уровня сотрудников. Для повышения профессионализма сотрудников фирмы необходимо регулярно проводить различные семинары, тренинги и мастер-классы.
Работа с особенностями целевой аудитории. Важно не зацикливаться на изначальном варианте стратегии, а быть готовым к разработке альтернативной версии. Необходимо следить за закономерностями развития рынка и делать предложения, отвечающие запросам клиентов.
Работа над ошибками. Идеальные встречи с клиентами случаются далеко не всегда, поэтому необходимо изучать и анализировать проделанную работу, делать исходя из анализа соответствующие выводы и улучшать показатели.

Правила продаж

Чтобы продажи давали результат, они должны выстраиваться по определенным правилам. Для каждого вида – они свои. Причем эти правила распространяются на все сферы торговых отношений, как на в2в и в2с, так и на в2g.

Правила активных продаж

Для эффективных активных продаж следует помнить, что навязчивость и умение работать с потенциальным покупателем – в корне разные вещи. Поэтому:

Необходимо доверять непосредственный контакт с покупателем только опытным и квалифицированным продавцам.
Нацеленность на постоянных клиентов и на клиентов, которые могут принести больше прибыли. Как бы это не звучало, но между клиентом, который готов приносить компании деньги и клиентом, который обратился впервые и продавец понимает, что крупной сделки все равно не будет, предпочтение должно отдаваться первому.
Продавец должен в совершенстве владеть навыками всех этапов продаж.

Правила пассивных продаж

Правила для пассивных продаж будут следующие:

Упор на удобство сервиса для покупателя. Чем сайт удобнее, тем больше шансов, что покупатель на нем остановится.
Ассортимент. Пассивные продажи позволяют выступать в роли посредника и этим нужно уметь пользоваться. Необязательно сразу закупать весь предложенный ассортимент товаров, его можно заказать, как только покупатель сделает заказ.
Умение переходить от пассивных продаж к активным. В любой момент продавец должен быть готов войти в контакт с покупателем и предоставить ему консультацию по интересующим его вопросам. Вот тут продавец уже может активно воздействовать на решение покупателя.

Техники продаж

Цель техник продаж, в нашей концепции эффективных продаж, найти то решение, которое будет удовлетворять потребности клиента и полезно с точки зрения языка выгод. Главным инструментом является метод «лестница продаж». Заключается этот инструмент в разделении процесса общения с посетителем на этапы.

Первый этап — установление контакта. Цель — расположить клиента и переход к последующим этапам

Важно быть активным и быть инициатором контакта. Самый простой и обязательный шаг — приветствие клиента

Это не означает, что требуется начать продавать прям с порога. Но простое «добрый день/ утро/ вечер» обязательны.

Как именно провести этап установления контакта? Вариантов много. Например, мы спрашиваем посетителя, нужна ли помощь в выборе или ему требуется время осмотреться. Мы используем альтернативный вопрос «вы ищете что-то конкретное или хотите осмотреться». На него нельзя ответить односложно — мы предлагаем достаточное количество вариантов. Если посетитель выбирает вариант «хочу осмотреться», тогда мы предлагаем обращаться к нам, когда будет готов. С большой долей вероятности клиент сам обратится к нам.

Иногда используется метод «small talk» — небольшой беседы. Цель — начать общение нестандартно, удаленно от продажи. Люди не любят, когда им что-то продают, это вызывает ощущение давления. Несколько фраз светской беседы может разрядить обстановку.

Каким бы подходом мы не пользовались, обязательным должно быть невербальная составляющая. Это зрительный контакт и мимика (улыбка). Это передаст посетителю нашу уверенность и открытость.

Второй этап — выявление потребностей. Каждого покупателя движут потребности и если наше предложение их удовлетворяет, продажа состоится.

Главный инструмент на этом этапе — вопросы. Основные из них — открытые, подразумевающие развернутый ответ, начинаются с «как», «когда», «сколько», «где» и так далее. Например:

Каким образом планируете пользоваться?

Где планируете использовать?

Что для вас важно при выборе?

И так далее. Задаем несколько открытых вопроса. Закрытых (подразумевающих односложный ответ «да» или «нет») несколько меньше. Вопросы, которые мы будем использовать имеет смысл подготовить заранее. Дело в том, что наш продукт закрывает лишь узкую сферу проблем. И наши вопросы должны касаться тех проблем, которые мы можем решить.

Третий этап — презентация. На этом этапе мы должны ответить на главный вопрос — какую ценность получит покупатель от нашего продукта. Для этого используется инструмент «ХПВ» — характеристика, преимущество, выгода.

То есть рассказывая про продукт мы рассказываем про характеристики товара (размер, цвет, вес, функции и так далее). После рассказываем про преимущества товара (по другому польза — то, каким образом клиент может использовать характеристики). И далее говорим о выгоде, о том, как характеристики и преимущества товара закрывают выявленные проблемы и удовлетворяют потребности.

Четвертый этап — работа с возражениями. Нужно разделять отказы, сопротивления и возражения. Отказ означает, что клиент просто разрывает контакт. Его «нет» означает, что никакой дополнительной информации от нас но не готов слышать (вешает трубку, разворачивается и уходит и так далее). Сопротивления означают, что клиент против самого контакта. Например, в ходе холодных звонков, когда актуальна задача побудить клиента начать слушать.

Возражения или сомнения — это запрос на дополнительную информацию. Например, если на этапе выявления потребностей мы не выявили всех потребностей или во время презентации упустили важные детали. Тогда клиент запрашивает дополнительную информацию в виде такого возражения.

Пятый этап — завершение сделки. Мы провели хорошую работу, установили контакт, выявили потребности, провели презентацию. Если были дополнительные вопросы, то ответили на них. Настало время поставить точку. На этом этапе мы должны проявить инициативу и предложить оформить покупку.

Форма

Товар является осязаемым, так как он всегда обладает материальной оболочкой. К выпущенной продукции можно при желании дотронуться. Предприятие способно складировать выпускаемые товары.

Услуга является неосязаемой, ведь она представляет собой определенный процесс, который невозможно, потрогать, почувствовать. В результате складирование услуги оказывается невозможным. Для успешного взаимодействия с целевой аудитории требуется создать комфортные условия, свидетельствующие о стабильности и благополучии

К тому же клиенты должны отмечать почтение, уважение и внимание к своим потребностям. При правильном подходе клиент пожелает не только самостоятельно вернуться, но и привести кого-то с собой

Принципы продаж

Основными принципами
продаж являются:

Прибыль – в результате продажи прибыль должен получить и продавец, и покупатель.
Польза. Приобретая товар, покупатель надеется, на решение своих проблем при помощи данного товара.
Соревнование. Принятие решения о покупке – это всегда соревнование, прежде всего сравнение с конкурирующими продавцами, а также сравнение с товарами-конкурентами. Задача продавца – управлять соревновательным процессом.
Трудность принятия решения о покупке. Покупатель может быть нерешительным, ведь расставание с деньгами сложный процесс. Задача продавца – помочь клиенту справиться с неуверенностью и сделать процесс покупки как можно проще и приятнее.
Каждый контакт – это продажа. Каждый контакт с потенциальным клиентом может повысить или понизить имидж продавца

Об этом важно помнить всем работникам фирмы. Главный пример необходимо подавать руководителю, так как он лицо фирмы

Знания. Продавая что-либо, продавец консультирует покупателя. Поэтому продавец должен обладать определенными знаниями (о товарах, миссии и структуре предприятия, о принятых стандартах обслуживания, о проблемах и желаниях покупателя, о ситуации на рынке в целом).

Таким образом, продажи – это прежде всего источник дохода для производителя и удовлетворение потребностей потребителя. Чем качественнее продажи, тем больше шансов у компании побороть конкуренцию.

Как увеличить продажи

Чтобы увеличить продажи, необходимо выстроить подходящий бизнесу цикл продаж, а также использовать несколько групп активностей, которые помогают продать как товар, так и услугу:

Улучшение рекламных активностей — увеличение охвата целевой аудитории за счет улучшения (увеличения) рекламных объявлений. Реклама — самая популярная тактика привлечения новых клиентов. Она должна быть креативной и отражать выгоды покупателя

Также важно верное размещение рекламных предложений в зависимости от целевой аудитории.
Маркетинговые активности — проведение конкурсов, скидок, акций, продажа сертификатов. Все эти способы привлекают новых клиентов и увеличивают реализацию товаров в краткосрочном периоде.
Улучшение процесса продаж — работа по уникальным стандартам обслуживания

Они повышают лояльность клиентов и выделяют компанию среди ее конкурентов. Стандарты обслуживания должны учитывать все ожидания потребителей, охватывать все возникающие ситуации при общении с клиентом, быть реальными в выполнении и не иметь противоречий. Для улучшения качества обслуживания необходимо проводить постоянное обучение сотрудников и контролировать их мотивацию.
Программы лояльности — стимуляция повторных продаж, выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. У этой группы активностей есть значительные выгоды для продавца. Регистрация клиента, формирование клиентской базы, отслеживание истории взаимоотношений. Исходя из этого появляется возможность регулярного общения с клиентом, получения обратной связи. Анализ предпочтений, формирование индивидуального предложения.
Увеличение среднего чека. Это достигается с помощью кросс-продаж и апселла.

Чтобы добиться увеличения продаж, необходимо постоянно проводить тщательную работу по изучению рынка, определению конкурентов и выявлению потребностей клиентов. Избрав эффективный метод и верную тактику ведения продаж, предприниматель может спрогнозировать объем реализации, управлять им и максимизировать прибыль компании.

Доля услуг в продаже товара

У этого процесса много общего с процессом механизации промышленных предприятий в эпоху промышленной революции.

Смотрите, продажа каких товаров попала в первую очередь под такую механизацию? Не тех, где самые большие обороты, как думают многие, глядя на площади с продуктами питания в гипермаркетах. Обороты рынка
автомобилей или одежды сравнимы с оборотом продуктов питания. В первую очередь под автоматизацию в торговле попали самые простые товары, при продаже которых не нужно покупателя консультировать,
рекламировать товар и обучать его пользоваться товаром. Это продукты питания, бытовая химия, средства гигиены. А вот канцтовары пока еще ставятся на торговый конвейер хуже. Аналогично обстоят дела с
автомобильными жидкостями, автопокрышками, парфюмерией, посудой, косметикой, книгами, дисками с фильмами и музыкой. Хотя мы уже видим, что эти товары на очереди будут следующими.

Затем на очереди идет оргтехника и бытовая техника. В супермаркетах по продаже этих товаров пока еще всегда есть продавцы-консультанты, что говорит о том, что до автоматизации продаж здесь еще далеко.

А вот очередь одежды, мебели и автомобилей, видимо, придет совсем не скоро. Эти товары даже не пытаются продавать в гипермаркетах. А если посмотреть, например, на одежду и обувь, то можно заметить, что
этим товаром до сих пор успешно торгуют многие мелкие предприниматели. Эти товары пока не поддаются конвейрной продаже. При их покупке обязательно надо долго выбирать, примерять и распрашивать
продавцов.

А есть ведь еще и товары, которые никогда не продаются через магазины. Они продаются в розницу только через сетевой маркетинг (МЛМ), типа гербалайфа или какой-нибудь косметики. Эти товары продаются
только через очень опытных продавцов-консультантов и уровень консультирования и обучения тут очень высокий. Такое же положение и при продаже некоторых видов программного обеспечения или домашних животных.
Эти товары не являются такими простыми, что их можно было бы продавать в обычном магазине.

Интересно отметить, что себестоимость производства таких товаров обычно занимает очень небольшую долю в их окончательной цене для конечного потребителя. Это связано с тем, что на самом деле при продаже
таких товаров продается не столько сам товар, сколько услуги, которые ему сопутствуют. Если при подсчете себестоимости таких товаров включить туда не только себестоимость связанную с производством, но и
услуги по консультированию и сопровождению, тогда доля себестоимости в конечной цене товара будет немалой. Вам на самом деле продают как бы услугу. А товар это всего лишь затравка для того, чтобы Вы
начали потреблять услугу.

Поэтому можно сделать очень важный вывод. Перспективным товаром для малого бизнеса является такой товар, при продаже которого надо как можно больше обучать покупателя, консультировать покупателя и
затем продолжать сопровождать этот товар после его покупки. Фактически для малого бизнеса подходящим является товар с большой долей услуг.

Чем при продаже меньше доля оказываемых услуг и чем меньше доля послепродажных услуг, тем более вероятно, что такой товар попадет на прилавок супермаркетов и гипермаркетов. А это значит, что при помощи
низкой цены супермаркеты и гипермаркеты вытеснят малый бизнес из бизнеса по продаже данного товара. Супермаркеты и гипермаркеты могут очень хорошо конкурировать в области ценовой конкуренции. Это
достигается за счет того, что они напрямую покупают товар у производителя большими оптовыми партиями. Поэтому они способны выдавить у производитея эксклюзивные цены для себя, так как производитель всегда
боиться потерять покупателя, который обеспечивает существенную долю оборота. Для компенсации своих потерь от эксклюзивной цены производитель поднимет цены для мелких покупателей.

Итак, мы видим, что малый бизнес в торговле постепенно вытесняется из области продажи простых товаров, не требующих дополнительных затрат на покупателя в область продаж сложных товаров, которые требуют
дополнительные затраты на покупателя. Имеются в виду дополнительные затраты не в плане дополнительной рекламы, а в плане дополнительной работы с покупателем, когда нет такого, что просто отдал товар,
взял деньги и сказал: «До свидания! Спасибо за покупку!» и все. Под простым товаром и сложным товаром здесь также понимается не технология производства и не внутреннее устройство товара, а сложность в
бизнес понимании, то есть сложность в продаже.

Что такое рынки сбыта?

Под этим термином обычно подразумевают определенное экономическое пространство, на котором продавцы предлагают товары и услуги, а потребители их приобретают. Рынок сбыта можно условно сегментировать по различным критериям:

По масштабу. Это может быть международный уровень, национальный, региональный, городской, районный.
По законности. Легальный рынок или теневой.
По конкуренции. Может быть монопольным, олигопольным и конкурентным.
По типу предлагаемой продукции. Например, рынок сбыта товаров, услуг.
По потребителям. Может быть b2c, то есть ориентированный на обычных потребителей, b2b – в нем работают компании, продающие свой продукт другим организациям, государственный сектор.

Самыми главными характеристиками, которыми обладает любой рынок сбыта, являются его емкость и насыщенность конкурентами. На основании этих критериев можно сделать вывод, насколько он заполнен похожими либо аналогичными товарами и есть ли перспектива развития в этом секторе.

Рынок услуг и его специфика

Экономика страны, движущаяся по рыночным рельсам, предполагает наличие как рынка товаров, так и рынка различных услуг. Последний рассматривается как сфера обмена продуктами труда предприятий непроизводственной сферы. Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является его разновидностью.

В то же время есть ряд особенностей, которые делают не совсем обычными предпринимательство и маркетинг на рынке услуг. К специфическим чертам данного рынка можно отнести:

Высокую динамичность рыночных процессов.Она происходит из характера спроса на услуги, который подвержен влиянию временного фактора, и из динамики предложения на этом рынке, которая определяется гибкостью отраслевой структуры услуг.
Высокую скорость оборота капитала.Она является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг.
Высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.Она обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления.
Специфику организации производства услуг.Производителями услуг, как правило, выступают малые и средние предприятия. Они более мобильны, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры.
Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги.На результат деятельности по оказанию услуги влияют личные качества производителя. Он не может быть заранее точно определен. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Рыночные отношения в различных отраслях сферы услуг

Степень «рыночности» разных отраслей сферы услуг неодинакова. В областях социально-бытового обслуживания, общественного питания, торговле, туризме наблюдается максимальное развитие рыночных отношений. Такого не скажешь про культуру, здравоохранение, образование, где рыночные отношения и специфичны, и возможности их ограничены.

В последней группе отраслей велик нерыночный сектор, работает много государственных структур. Именно они занимают здесь доминирующее положение. А главной причиной активного государственного присутствия является неспособность рынка нормально функционировать в перечисленных и ряде других отраслей услуг.

Особенность услуги как специфического товара состоит в том, что она, как правило, не существует отдельно от производителя. Потребляется услуга в агрегированной форме «потребительного производства». Это когда производство и потребление имеют одностадийный характер и не включают сопутствующие стадии хранения и транспортировки товара (то есть услуги).

Человек, потребляя услугу, напрямую удовлетворяет свои потребности, именуемые социальными. Они-то и составляют объективную основу для формирования рынка услуг, на котором обращается товар в виде услуги или группы услуг одного профиля.

Маркетинг услуг

Маркетинг услуг можно рассматривать как комплексную программную деятельность на соответствующем рынке, объединяющую в себе процесс создания и производства особого товара — услуги, а также доведения его до потребителя на основе изучения потенциального и реального спроса потребителей и конкретных рыночных условий.

У маркетинга услуг двуединая цель — максимизация прибыли предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворение спроса потребителей.

В комплекс маркетинга в сфере услуг входят все действия и мероприятия, которые могут быть предприняты для оказания воздействия на спрос потребителей услуг.

Товар и услуга: понятия

Услуга представляет собой специальную выгоду, предполагающую оказание помощь или поддержку одного человека другого. В то же время должно выполняться определенное действие, направленное на достижение желаемого результата.

В каких сферах предлагаются услуги?

Транспортная система.
Торговая деятельность.
Связь.
Консультирование.
Финансы.
Организация досуга.
Медицина.
Образование.
Жилищно-коммунальное хозяйство.

При этом перечислены только некоторые сферы, в которых предлагаются услуги. Разнообразные направления сферы оказания услуг обладают особенной популярностью и ценностью в развитых странах, где общество ценит высокий уровень комфорта своего проживания. Именно на такие государства традиционно отводится около 70% мирового экспорта – импорта услуг.

Товар представляет собой выпущенный продукт, направленный для продажи или обмена. Основной задачей является удовлетворение потребностей человека, для которых он был разработан и выпущен. Какими бывают товары?

Однородные (например, сырье).
Неоднородные (предполагается наличие нескольких составляющих).
Портящиеся (продукты питания и разнообразная техника).
Непортящиеся (предметы роскоши, направленные на подчеркивание статуса человека).

Реализация услуг

Основанием для оказания услуг одной организацией другой организации либо физическому лицу является договор. Договор составляется в двух экземплярах, по одному каждой из договаривающихся сторон. Однако требование по составлению договора на оказание услуг не является обязательным, услуги могут быть оказаны, например, на основании выставленного счета. При оказании услуг необходимо оформлять соответствующие первичные документы. Работа с юридическими лицами сопровождается подписанием акта приема-сдачи работ, кроме того, в течение 5 календарных дней выписывается счет-фактура. При оказании услуг физическим лицам аналогом акта может быть подписанный покупателем бланк строгой отчетности — бланк-заказ или другой аналогичный документ.

На выполненные работы или услуги составляется акт приемки-сдачи работ. Данный документ не является унифицированным, поэтому при его составлении необходимо помнить, что в нем должны быть отражены все необходимые реквизиты, обязательные для первичных документов.

К таким реквизитам относятся:

наименование документа;
дата составления;
содержание хозяйственной операции;
измерители хозяйственной операции (в натуральном и денежном выражении);
наименование должностей лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления, личные подписи и их расшифровки.

Например, вы заключили договор о консультационном обслуживании по вопросам налогообложения с аудиторской фирмой сроком на год. По условиям договора акт приемки работ подписывается ежемесячно. По окончании месяца необходимо составить акт следующей формы:

Итоговое напутствие

По факту нет одного готового сценария продажи . Ситуации, люди, потребности, продукты разные и вариантов, как довести человека до сделки — тысячи.

Но. Если держать в голове следующие принципы, то вероятность попасть «в яблочко» возрастает в разы:

вы всегда общаетесь с человеком, а не с компанией — узнайте о нем как можно больше и ищите точки для сближения;
откажитесь от типовых скучных презентаций — их используют все. Учитесь подавать продукт ярко, с разных сторон, нестандартными инструментами;
будьте экспертом по своему продукту. И по смежным областям. Тогда вы в любой момент сможете дать правильный совет, помочь с любой проблемой.
не будьте строги с клиентом. Дайте ему возможность «поиграть», поторговаться. Идите человеку навстречу.
не давите. Дате человеку самому прийти к решению о покупке. Этого можно добиться только через пользу и выгоды.

Вывод

Однозначного ответа, какой вид дистрибуции выгодней, нет даже у маркетологов. У каждого способа есть своя характеристика, особенности, недостатки и преимущества. Многое зависит от специфики конкретной отрасли торговли, принципов работы и величины компании.

В частности, пассивная дистрибуция характерна только для известных брендов, непрямые продажи требуют изрядных вложений, а активные экономят на рекламе. Поэтому на практике компании стараются применять все 4 вида эффективных продаж в комплексе, что приносит фиксированный доход, постоянных клиентов и выгодные контракты.