Шаблоны для холодного обзвона

По телефону

Если работа с клиентом ведется в телефонном режиме, то сотрудник финансового учреждения должен приложить все усилия для того, чтобы после первых слов о кредитке, человек не бросил трубку.

Для этого рекомендуется воспользоваться советами профессионалов:

В первую очередь следует выбрать правильное время для звонка. Не рекомендуется беспокоить клиента рано утром, так как у него может быть плохое настроение или звонок его попросту может разбудить. В этом случае можно будет «нарваться» на целую тираду нелестных высказываний. Также не стоит звонить слишком поздно, так как человек вероятнее всего устал на работе и уже отдыхает. Но, если в течение дня не удалось застать дома клиента, можно рискнуть и побеспокоить его, либо утром, либо вечером. Перед тем как позвонить клиенту следует настроиться и задать нужное настроение. Для этого можно позвонить какому-нибудь знакомому и побеседовать с ним на нейтральные темы. Необходимо подготовить листок бумаги, ручку и калькулятор. Они могут понадобиться во время беседы, так как важные детали очень сложно удержать в памяти, их следует сразу фиксировать на бумаге. Калькулятор может понадобиться для того, чтобы например, рассчитать ежемесячную процентную ставку по карте или общую сумму переплаты. Перед тем как набрать номер клиента необходимо распланировать разговор

Очень важно определить точную цель беседы Если планируется назначить личную встречу, то следует концентрировать внимание именно на ней, и выстраивать разговор именно в этом русле. Во время телефонного разговора звонящий должен держаться очень уверенно Ему не следует сбиваться с мысли, запинаться, так как такое поведение будет свидетельствовать о его непрофессионализме

Следует на первых минутах разговора определить, заинтересован ли клиент в получении кредитной карты

Если он четко дает понять, что не собирается принимать участие ни в какой кредитной программе, нее стоит дальше тратить на него время. В том случае, когда клиент «попал на крючок» и пытается выразить свои мысли на счет получения кредитного пластика, звонящему необходимо дать ему высказаться. Следует показать клиенту свое сопереживание, а также проявить терпеливость, если он начал рассказывать о своих насущных проблемах. Даже если уже нет сил выслушивать подробности жизни оппонента, нужно постараться сдержать свой характер. Ни в коем случае нельзя допускать споров и критики. Также не следует перебивать клиента, чтобы задать ему свои вопросы. В том случае если он начинает критиковать финансовое учреждение, предлагающее кредитный пластик, нужно попытаться очень корректно намекнуть, что он глубоко ошибается

Следует на первых минутах разговора определить, заинтересован ли клиент в получении кредитной карты. Если он четко дает понять, что не собирается принимать участие ни в какой кредитной программе, нее стоит дальше тратить на него время. В том случае, когда клиент «попал на крючок» и пытается выразить свои мысли на счет получения кредитного пластика, звонящему необходимо дать ему высказаться. Следует показать клиенту свое сопереживание, а также проявить терпеливость, если он начал рассказывать о своих насущных проблемах. Даже если уже нет сил выслушивать подробности жизни оппонента, нужно постараться сдержать свой характер. Ни в коем случае нельзя допускать споров и критики. Также не следует перебивать клиента, чтобы задать ему свои вопросы. В том случае если он начинает критиковать финансовое учреждение, предлагающее кредитный пластик, нужно попытаться очень корректно намекнуть, что он глубоко ошибается.

Плюсы и минусы использования скрипта продаж

Плюсы:

• Готовые скрипты холодного звонка менеджера по продажам повышают вероятность благоприятного исхода общения с клиентом. Они помогают продавцу чувствовать себя увереннее, не теряться в процессе разговора, а значит, он не «перегорит» к концу первой же рабочей недели. Кроме того, такой сценарий позволяет дать клиенту максимум информации, без «воды» и траты его времени.
• Использование менеджером по продажам скриптов разговора исключает потерю прибыли из-за недостаточной квалификации сотрудника.
• Скрипты продаж для менеджеров помогают выявить потребности клиента и блокировать его возражения, что, в свою очередь, ведет к увеличению количества продаж и вероятности повторного обращения к данной компании. Благодаря такому подходу менеджер может выяснить интересы конкретного человека и сделать общение с ним максимально продуктивным. По статистике, работая со скриптами звонка, менеджер по продажам не только повышает количество постоянных клиентов, но и увеличивает сумму среднего чека.
• Не имея отработанного сценария общения с людьми, многие новички теряются, не знают, что и когда нужно говорить. Спустя некоторое время, не видя результатов (а зачастую зарплата менеджеров напрямую зависит от потока клиентов), они опускают руки и увольняются. Скрипты продаж позволяют убить сразу двух зайцев: сэкономить время на поиски нового персонала и на его обучение.
• Скрипты улучшают работу не только отдельно взятого менеджера, но и всего коллектива, поскольку дают возможность контролировать бизнес-процессы, подразумевающие работу с клиентами, и их результат – продажи.

Минусы:

А что на практике

1. Стриптиз для топов 

На десерт, хочу рассказать о двух примерах удачных скриптов. Один из наших клиентов – стриптиз-клуб. Если бы мы просто звонили в компании и предлагали посетить стриптиз-клуб нашего клиента, то вряд ли бы преуспели в этом деле, да еще и негатива получили столько, что мало не показалось бы.

Это само по себе звучало забавно. Уже в доставленных курьерами письмах тем, кто заинтересовался информацией и согласился на визит, мы открыто приглашали на шоу «Стрип-Дональдс». Кто-то, конечно, возмущался, но большинство смеялись над остроумным маркетингом нашего клиента и рассказывали своим знакомым. В результате заказчик кол-центра получил вирусный рекламный эффект и закрыл годовой план по посещаемости своего клуба на девять месяцев раньше.

Недавно к нам обратились с просьбой продавать пожилым людям пирамиды, получающие целительную энергию из космоса. Мы отказались. Еще не беремся за заведомо провальные проекты – заказчика тоже обманывать не хотим.

2. Сим-карта для путешественников 

Одним из интереснейших кейсов нашего центра стало продвижение сим-карты английского оператора для путешественника. Искать среди жителей Москвы таковых — бессмысленно, слишком малая вероятность попасть именно на любителя заграничных поездок. Решили формировать интерес к карте через туроператоров. Разработали несколько сценариев, по которым наши операторы интересовались туром в Таиланд.

В конце разговора он интересовался, а нельзя ли купить у них такую карту. Получив отрицательный ответ, наш оператор удрученно извинялся и говорил, что поищет компанию, где можно взять и то, и другое. Трафик на сайт нашего клиента после наших звонков вырос невероятно!

Материалы по теме:

Этапы написания

Создание текстовой шпаргалки хорошего продажника — дело непростое. Оно требует подготовки и тщательного анализа на каждом шаге. Для начала откройте ворд или возьмите блокнот. Просто продумать — не годится. Это сродни импровизации и надежды на «авось», а нам нужен рост и продажи.

Кто он

И это не просто привычное определение целевой аудитории, нужно понять не то, где ваш клиент находится, а войти в его «шкуру», попытаться прочувствовать его эмоции и понять, чем можно зацепить. Есть важные аспекты, на которых строится успешное формирование клиентуры:

• жадность — чем больше выгод и преимуществ, сэкономленных денег, тем больше заинтересованность;
• любопытство и интрига — всегда хочется узнать об инновационных разработках и методиках, о которых еще никто не слышал;
• тщеславие — продукт позволит стать единственным, продвинуться по карьерной лестнице;
• страх потери — начинать с него не стоит, запуганный покупатель — плохая идея.

Теперь представьте вашего клиента, что им движет, какой из мотиваторов применим в конкретном случае.

Аудит компании

Проще говоря — информация, интересная покупателю о фирме. Чем больше выгод, тем ярче и «мощнее» будет выглядеть блок. Но не надо сильно усердствовать. Переизбыток превратится в навязчивую рекламу и отпугнет.

• выгоды на фоне других предприятий, выпускающих те же товары, услуги;
• количество проданной за год продукции, быстрый рост товарооборота;
• презентабельность;
• главные выгодные стороны.

Весь блок — пара десятков слов, в которых содержится вся суть бизнеса, целесообразность сотрудничества.

Определение ступеней и целей

Нет, это не продажи. Основная задача — заинтересовать, без этого никакой сделки не будет, не надо мечтать, располагайте фактами. Для реализации успешного договора понадобится:

• Связаться с лицом, принимающим решение, обойдя блок секретаря.
• Сделать первое предложение, ознакомить с договором, бизнес- или маркетинговым планом.
• Перезвонить, спустя оговоренный промежуток времени, отработать первичные возражения, договориться о встрече.
• Встретиться, провести подробную презентацию, проработать оставшиеся сомнения, оформить сделку.

Причем на каждом шаге достигается свой результат. И лишь в завершении — заключение контракта.

Установка блоков и техник

Многим начинающим менеджерам будет непонятно что имеется в виду. Для этого предлагаем каждому нарисовать следующую таблицу:

голоса

Рейтинг статьи

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

• для постоянного притока новых клиентов в компанию;
• для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
• для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
• для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

• Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
• Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
• Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
• Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Скрипт по продаже 1С — ИТС

Скрипт холодного звонка был разработан для продвижения услуг информационного технологического сопровождения партнеров 1С.

Цели холодного звонка:1) Собрать информацию о ситуации клиента (используемая версия 1С, обслуживающий конкурент, неудовлетворенность обслуживанием)2) Договориться о следующем шаге (отправке информации, отправке приглашения на вебинар, назначению встречи)

Скачать скрипт >>>>

Все представленные скрипты сделаны в расширении .scrd и открываются только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть их, Вам нужно зайти в личный кабинет «Скрипт Дизайнер»а, нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

Андрей Веселов

Предприниматель, в B2B продажах с 1995. Эксперт по корпоративным продажам и Интернет маркетингу. С 2001 года основал и вывел на рынок 4 бизнеса. Получил 2 патента. Написал 5 книг.

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Однако, после разработки скрипта звонка по телефону, внедрения его в работу сотрудников и контроля за использованием скрипта при каждом звонке, удалось повысить конверсию холодных звонков, до, казалось бы невероятных, 80%. Со временем этот показатель упал до 50%, но и это очень высокая конверсия для холодных звонков. Хотите и вы значительно увеличить эффективность холодных звонков в вашей компании? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis и скачайте готовый шаблон сценария холодного звонка.

Скачать скрипт >>>>

Если без скриптов

Отсутствие скриптов может привести к ряду серьезных проблем, самыми распространенными среди которых являются:

• Высокая продолжительность сроков обучения менеджеров по продажам.
• Даже длительное обучение менеджера не гарантирует высокую степень эффективности его работы.
• Далеко не все менеджеры понимают, как правильно обрабатывать возражения покупателей. Особенно тех, что ссылаются на высокую стоимость вашей продукции.
• Компания может попасть в зависимость от менеджеров по продажам, с уходом которых продажи могут резко снизиться.
• Невозможность оказывать влияние на рост и падение продаж. Невозможность анализа и оценки эффективности интеграции тех или иных методик продаж.

Готовые скрипты продаж VS написанные с нуля

В интернете можно найти готовые скрипты продаж бесплатно. Безусловно, это экономит время — можно немного подкорректировать скрипт, раздать продавцам и начать работу. Но есть несколько минусов такого подхода.

Во-первых, вы не знаете, кто разрабатывал этот скрипт. Хороший скрипт может написать только практик или специалист с привлечением практика. Бесплатные скрипты, скорее всего, написал человек, далекий от продаж.

Во-вторых, даже если в сеть попал чей-то рабочий скрипт, не факт, что он подойдет вам. У каждой компании свои особенности, и то, что сработало в одной организации, может не сработать в другой.

Поэтому эффективнее разработать скрипт продаж для своей компании. Конечно, создание текстов с нуля — небыстрый процесс, а потом скрипты нужно в будущем дорабатывать, чтобы они работали так, как нужно. Зато вы сможете учесть особенности своей целевой аудитории, этапы продажи, tone of voice компании.

Контекст

Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования

То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите. 

При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта

Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились. . Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут. 

Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут. 

Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут. 

Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.  

3 способа оформления скриптов

1. Написать вручную

Этот способ удобен для коротких скриптов. Опытные менеджеры могут использовать их в качестве скрипта первого звонка. В этом формате можно излагать тезисы беседы. Однако на бумаге невозможно реализовать системный подход. Расписать все возражения и ответы на них лучше в скриптах для долгосрочных целей, которые создаются в текстовых редакторах или конструкторах-дизайнерах.

Создать в офисных программах (Excel, Word и подобных)

Excel и Word — программы, которые подходят для составления скриптов, но они технически устарели. Гиперссылки по тексту не способствуют быстрому прочтению. Поэтому эти программы используются в основном на начальном этапе проработки или для изучения скрипта.

Создать в конструкторе скриптов

Конструкторы – более современный способ создания скрипта звонка для предложения услуги или товара. Они дают возможность интеграции в CRM-систему или совместного использования с программами телефонии. Скрипт создается при помощи web-интерфейса. Для начала работы необходимы регистрация в этом сервисе и представление, какой должен быть скрипт. Конструктор позволяет создать скрипт даже новичку при помощи встроенного помощника, но использовать такие сервисы можно только на платной основе.

Примеры конструкторов:

• «СкриптДизайнер»;
• ScriptOn;
• HyperScript;
• «КоллХелпер»;
• SaleScriptPro.

Советы по применению скриптов

Есть небольшие хитрости, которые используют опытные менеджеры при продаже товаров и услуг в скрипте звонка:

• Улыбайтесь даже во время телефонного звонка. Клиент не видит вас, но чувствует ваше настроение и расположение к нему.
• Говорите уверенно. На самом деле это не так просто. Уверенность в голосе достигается путем многократных репетиций. Ваш клиент чувствует вашу надежность, что увеличивает эффективность работы.
• Обращайтесь по имени. Любой человек хочет внимания к себе. Это психологический прием, который отлично работает.
• Не использовать фразы: «я не знаю», «надо узнать», «надо посмотреть» и др. Лучше сказать, что уточните у коллег и перезвоните.

На начальном этапе, кроме скриптов, менеджеру необходимы:

• Наставник, который может своим примером показать, как надо работать. Если руководитель берет эту миссию на себя, то лучше сделать обучающее видео для менеджеров-новичков.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Список типичных ошибок при выполнении скрипта звонка B2B и B2C.

Практика. До начала работы можно пройти обучение в виде деловых игр. В этом процессе отрабатывается разговор с клиентом. Один менеджер звонит, а второй выполняет роль секретаря и лица, которое принимает решение. Благодаря таким смоделированным ситуациям начинающие менеджеры смогут быстрее включиться в реальную работу.

Дополнительные приемы

В ходе своей работы банковские сотрудники, занимающиеся продажами кредитных продуктов, могут сталкиваться с самыми разными психологическими типами людей. Кто-то спокойно выслушает и вежливо откажется, кто-то заинтересуется и согласует время визита в отделение. Будут и такие, кто нахамит и выскажет неудовольствие звонком.

Важно в любом случае соблюдать спокойствие, вежливый тон обращения. Для более эффективного убеждения клиентов в необходимости кредитного продукта от банка можно применять и некоторые психологические приемы, которые также рекомендуются банковской системой. Для многих людей важный фактор убеждения — наглядный пример

При презентации кредитной карточки стоит рассказать поучительную историю по теме, лучше из свой жизни. Ведь и работник банка может пользоваться кредитом для решения финансовых проблем, не так ли?

Для многих людей важный фактор убеждения — наглядный пример. При презентации кредитной карточки стоит рассказать поучительную историю по теме, лучше из свой жизни. Ведь и работник банка может пользоваться кредитом для решения финансовых проблем, не так ли?

Можно рассказать, когда понадобились средства с карточки, как хорошо, что она была в кошельке и спасла ситуацию. И завершить рассказ можно описанием того, что погасить кредит было не сложно, это не создало проблем для семьи.

Потенциальный держатель карточки должен получить информацию и о том, что не обязательно сразу снимать с нее средства. Карточка может находиться длительное время с полной суммой кредита, даже активацию ее разрешается отложить на длительное время.

Опытные банковские сотрудники презентуют кредитную карту как страховку для сложных финансовых обстоятельств. Деньги могут длительное время находиться на счету, за это не насчитываются никакие проценты. А в случае крайней нужды их можно быстро снять, решить проблему.

Такая карточка в кошельке просто прибавит уверенности. Но оформить ее следует сейчас, пока действует индивидуальное предложение для конкретного клиента.

Подготовка к созданию скрипта

Подготовительный этап включает следующие шаги.

1. Определение целевой аудитории по конкретным признакам (деятельность, размер компании, геопривязка; для продаж физ.лицам — возраст, пол, социальной статус и пр.).
2. Сегментация контактов в соответствии с ЦА.
3. Построение воронки.
4. Прописывание цели звонка. Предположение, что единственная цель звона – продажа, неверно. Целью может быть:

• сбор информации;
• получение согласия на повторный звонок/подогрев интереса;
• личная встреча с ЛПР;
• напоминание о своей компании человеку, который ранее приобретал продукцию/услугу и пр.

1. Основной алгоритм диалога. Вначале прописывают фундаментальную линию диалога от приветствия до цели. Когда основная линия готова, добавляют возможные варианты развития события.

Разновидности скриптов

Скрипты продаж применяются в любых сферах торговли во время телефонных звонков и личного контакта.

Во время телефонного разговора агент может держать скрипт перед глазами, при личной встрече должен помнить его наизусть.

Различают скрипты для исходящих и входящих звонков.

Сценарии исходящих звонков делятся на 3 типа.

1. Для холодных звонков. Менеджер звонит впервые по номеру из базы данных. Клиент не ожидает звонка, он не подготовлен. Холодные звонки решают следующие задачи:

• помогают лучше фильтровать и структурировать контакты из базы данных (в дальнейшем это повышает эффективность работы с покупателями по всем направлениям, включая создание индивидуальных предложений и содержание писем email рассылки);
• доносят до потенциального заказчика информацию о компании/товаре/предложении, одновременно выясняют его потребности;
• повышают его лояльность;
• разжигают интерес к товару/услуге. 

1. Для теплых звонков. К теплым относят:

• повторные звонки менеджеров потенциальным клиентам после получения согласия;
• звонки покупателям, которые ранее приобретали товар/пользовались услугами данной компании.

Задачи теплых звонков:

• напомнить о компании;
• предложить новый продукт, который может заинтересовать;
• узнать, не нуждается ли клиент в помощи, есть ли у него пожелания или претензии;
• проинформировать о лимитированной акции, распродаже и пр. 

1. Для горячих звонков. Клиент уже готов купить/заключить сделку. Менеджер делает контрольный звонок, чтобы довести операцию до логического завершения (оплаты товара/услуги)

 Задачи горячих звонков:

• дать покупателю понять, что это (товар/услуга) именно то, что изменит качество его жизни (четко, что именно изменится) или принесет ощутимую выгоду (конкретно в цифрах);
• подтолкнуть к совершению сделки.

Несмотря на принятую градацию, опытный продавец может совершить сделку на любом этапе контакта с клиентом. В этом видео показан очень удачный пример звонка. Хотя сцена из художественного фильма, скрипт написан профессионально, и может быть полезен при подготовке к реальным звонкам.