Техники активного слушания: виды, области применения, упражнения для развития

Упражнения активного слушания

Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:

Отказаться от привычки перебивать собеседника;
Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).

После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Тренировка навыка активного слушания

Упражнение «Испорченный телефон»

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

Техники активного слушания в диалоге

Техники активного слушания особенно важны в диалоге. В психологическом консультировании диалог является главным способом взаимодействия с клиентом. Консультантов обучают использовать следующие техники.

Постановка вопросов

Вопросами не следует злоупотреблять. Бессмысленно задавать несколько вопросов сразу или задавать следующий вопрос, не получив ответ на предыдущий

Важно помнить, что Вы хотите услышать, и под это подбирать вопросы и их уместность. Обычно выделяют закрытые и открытые вопросы

Если важно услышать от человека однозначный ответ, то лучше задавать закрытые вопросы. Например:

«К какой дате заказ будет выполнен?»
«Ты нервничаешь?»

Если важно услышать развёрнутое мнение, тогда следует задавать открытые вопросы:

«Как долго будет выполняться заказ?»
«Как ты себя чувствуешь?»

Отвечающему лучше ориентироваться на поставленные вопросы, не меняя их формулировку. Искренность Ваших ответов вызывает доверие и располагает к откровенности. Частое и неуместное использование вопросов свидетельствует о невнимательном восприятии разговора

Ответы на вопросы можно услышать не задавая их, сосредоточив внимание на том, что говорит собеседник

Поощрение к беседе

Диалог постоянно нуждается в поддержке

Важно постоянно и ненавязчиво проявлять интерес к беседе. Этим Вы снижаете напряжение и ободряете собеседника к активному общению

В процессе диалога показывайте человеку, что Вы находитесь с ним в контакте и внимательно слушаете. Это важно подкреплять словами:

«Да, да, я тебя внимательно слушаю».
«Всё понятно».
«Это очень интересно, продолжайте дальше».
Иногда для ободрения достаточно междометий: «М-м», «Угу», «Ну и ну!», «Ах», «Ого!».

Однако эти подкрепления должны быть проявлением искреннего внимания к речи партнёра по общению.

Перефразирование и обобщение

Повторение того, что сказал собеседник показывает, что Вы его внимательно слушаете. Перефразирование требует подтверждения

Важно повторять отдельные фразы другими словами. Хорошо пересказанная мысль становится короче и яснее

Обобщение выделяет суть всего диалога или какой-то его части. Это придаёт направление разговору, возвращая к его сути и цели. В заключении важно подвести итог и сделать вывод, который может быть руководством к дальнейшим совместным действиям. Эти техники продемонстрируют хороший уровень активного слушания.

Отражение чувств.

Эта техника усиливает эмоциональное понимание собеседниками друг друга, вызывает доверие. Отражение чувств связано с перефразированием и дополняет его тем, что перефразируется не содержание фразы, а то, что скрыто за ним

Важно поддерживать баланс между логикой общения и его эмоциональностью. Техники активного слушания взаимосвязаны, поэтому применять их следует взвешенно, используя их как инструменты для достижения цели общения

Паузы молчания.

Тишина в беседе вызывает неприятные чувства и неопределённость. Молчание может быть конструктивным (связано с обдумыванием или переживанием), а может вызывать напряжение и нежелание продолжать общение. Паузы несут дополнительную информацию о процессе общения. Умение выдержать паузу показывает, что Вы хорошо понимаете, что происходит с собеседником. Паузы предоставляют свободу в партнёрском общении, несвоевременное и некорректное прерывание молчания может создать ненужное напряжение.

Предоставление информации

Адекватно предоставленная информация показывает Вашу внимательность в беседе. Излишние или не вовремя предоставленные сведения, факты не способствуют взаимопониманию. Целесообразность подачи информации показывает Вашу компетентность и вызывает доверие. Чрезмерность сообщений утомляет, вносит напряжение и вызывает недоверие. Навык учитывать востребованность информации, способность её усвоить будет благоприятен для беседы.

Приемы активного слушания

«Как вы относитесь к…»
«Что вы планируете предпринять, если…»
«Как работает служба доставки в вашей компании?»

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

«Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
«Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
«Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
«Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
«Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

«То есть, другими словами…»
«Итак, вы считаете важным…»
«То есть, вы имеете ввиду… Все правильно?»

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

«Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны гарантии на товар…» «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Ссопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению

Признайте значимость важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

«В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»
«Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
«Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
«Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

«Вы только что сказали, что…»
«Давайте вернемся к вашим словам…»
«Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест…»

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Пример диалога:

Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для девочки?» Продавец: «Для девочки?» Клиент: «Да, моей дочери 6 лет». Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Она мечтает иметь большой кукольный дом». Продавец: «Кукольный дом! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепный кукольный дом с мебелью именно для вашей дочери. Она будет в восторге!»

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности

«Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

«Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
«Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует

Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей – это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенка, ребенок – родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детей заключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат

Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации

Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушания
Особенности
Эхо
Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией

Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация
Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге

Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование
Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

уточнение истинных смыслов беседы;
проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно

Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы

Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Задание напоследок:

Теория это хорошо, но продают практики, поэтому приглашаем вас выполнить одно упражнение, чтобы попрактиковаться.

Упражнение.

Напишите 10 вопросов для прояснения Текущей ситуации Вашего покупателя

……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о проблемах и возможностях, с которыми сталкивается и упускает ваш клиент

……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о боли, т.е. о последствиях, к которым приводят проблемы

……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о возможных решениях для вашего клиента, которые подарят ему надежду

……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….

Напишите 3 вопроса, чтобы предложить конкретные услуги (альтернативы), которые будут содержать в себе решения проблем вашего клиенты. Приведите примеры успешных кейсов.

……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….

Узнать больше об одной из самых эффективных методик выявления потребностей можно в книге Нила Рекхэма «СПИН-продажи. Практическое руководство»

Успешных вам продаж.

Статья подготовлена по материалам тренинга «Профессиональные продажи».

Андрей Шаповалов,

Бизнес-тренер.

Нил Рэкхем «Спин-продажи»
Грегори Беквитт «Продавая незримое»
Ф. Котлер «Маркетинг Менеджмент»
Сергей Азимов «Продажи и Переговоры»
Роберт Чалдини «Психология влияния»

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

Постоянное выполнение обязательств.
Выражение чувств.
Соучастие во внутренней жизни собеседника.
Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
Эхотехника – повторение слов собеседника.
Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Способы улучшить свои навыки активного слушания

Навыки активного слушания являются одними из самых важных soft skills, поэтому необходимо обладать этими навыками. Как и другие навыки, навыки активного слушания можно развивать или улучшать.

Вы можете стать активным слушателем, используя приведенные ниже советы:

Встаньте лицом к говорящему и поддерживайте зрительный контакт

Во время разговора важно поддерживать зрительный контакт. Избегайте пристального взгляда, это может пугать

Зрительный контакт говорит говорящему, что вы заинтересованы в его сообщениях или информации.

Не прерывай

Перебивание создает впечатление, что вы считаете себя более важным или что вас не интересуют сообщения говорящего.

Не торопитесь с выводами

Постарайтесь сосредоточиться на сообщениях говорящего и не делать поспешных выводов. Не думайте, что вы знаете, о чем говорящий, что сказать дальше.

Вы также не должны судить говорящего на основании того, что вы уже слышали. Всегда слушайте с открытым сердцем.

Задавать вопросы

Вместо того, чтобы предполагать, что вы понимаете сообщения говорящего, задавайте вопросы, чтобы получить разъяснения. Убедитесь, что ваши вопросы актуальны.

Вы также можете задавать вопросы, чтобы получить больше информации от спикера.

Не репетируйте ответы в уме

Нельзя одновременно слушать и думать о том, что сказать. Репетиция ответов в уме может помешать вам прослушать сообщение полностью.

Избегайте отвлекающих факторов

Старайтесь не отвлекаться на любые отвлекающие факторы, когда слушаете говорящего. Вам следует избегать разговоров с другими, просмотра телефона, игры с волосами и многого другого.

Практика

Практика делает совершенство. Убедитесь, что вы используете методы активного слушания в своих повседневных разговорах.

Стать активным слушателем непросто, вы должны быть готовы учиться и переучиваться новым методам активного слушания.

Что происходит, когда мы не применяем технику активного слушания

Прежде чем мы обсудим, как правильно слушать человека, было бы полезно изучить наше стандартное поведение

Это печально, но в современном занятом обществе, мы редко уделяем должное внимание какой-либо отдельной деятельности. Мы стали одержимы практикой многозадачности

Мы настолько полны решимости быть продуктивными, что стараемся одновременно слушать и выполнять другие задачи. В результате чего мы не справляемся ни с чем. И даже когда мы не пытаемся выполнять много задач, мы часто отвлекаемся от работы и от общения с человеком. Мы не в состоянии поддерживать зрительный контакт, демонстрируя наше внимание. Короче говоря, многие люди вовсе не вовлечены в разговоры и не применяют активное слушание.

Мы также склонны концентрировать наше внимание на формулировании ответа для человека. И вместо того, чтобы концентрироваться на его словах, мы часто даже не позволяем человеку закончить выражать свои мысли

Мы прерываем его, и начинаем выражать наши собственные мнения и идеи. Мы можем даже заканчивать его предложения, лишь бы проявить свое эго. В таких ситуациях мы не столько слушаем, сколько готовимся продемонстрировать, что мы думаем или знаем о предмете разговора.

Признаки того, что человек выпендривается (хвастается)

В то время как личные разговоры могут быть немного сложными. Разговоры по телефону предоставляют больше возможностей. Следовательно, больше соблазна выполнять сразу несколько задач

Сколько раз вы разговаривали с кем-то по телефону, слышали щелчок клавиатуры, и понимали, что другой человек отвлекается? Что он не обращает внимание на то, что вы ему говорите? Как вы себя чувствовали в этот момент, зная, что другой человек считает что-то более важным, чем разговор с вами?

Определение

Это способ восприятие речи говорящего, благодаря которому налаживается прямая и непрямая коммуникация между участниками разговора. Действительно, слушающий человек полностью включен в беседу, он осознает и анализирует суть слов собеседника, а также показывает ему свое понимание.

Казалось бы, как можно говорить с кем-либо и не слышать его. На самом деле именно таким поверхностным и односторонним образом складывается взаимодействие большинства людей

Это происходит из-за того, что пока один высказывается, другой прокручивает в голове собственные мысли, формулирует ответ, берет во внимание свои ощущения. Как правило, когда мы слышим какую-то неприятную фразу, обращенную к нам, все, озвученное после него, остается неуслышанным

Зацепившись за то, что вызвало эмоциональную реакцию, мы переключаемся с рационального уровня на чувственный, обдумываем ответ и можем даже потерять нить диалога.

При пассивном выслушивании крайне сложно верно уловить суть высказывания. О таком неэффективном способе взаимодействия говорит отсутствие мимической или физической реакции, эмоционального отклика. Кажется, что слушающий думает о своем и не включен в дискуссию. Это может обидеть и уничтожить любое желание налаживать коммуникацию. Методика активного слушания предполагает, что собеседники не зацикливаются на своих переживаниях, а стремятся услышать и понять оппонента. Этот подход позволяет:

Женский курс