Дополнительная ценность продукта (товара)

Стратегии создания дополнительной ценности

Общих, стратегических направлений формирования дополнительной ценности три. Использовать их нужно комплексно:

Продвижение ценности продукта на рынок, использование его реальных достоинств, формирование мнения целевой аудитории о покупке товара как наиболее выгодного по сравнению с такой же конкурентной продукцией. Здесь необходим профессиональный подход к информации, рекламе, последовательные настойчивые усилия.
Работа с данными, отражающими желания и требования клиентов, сбор, анализ таких данных: опросы, анкетирование покупателей, заказчиков, клиентов. Далее отсеивание второстепенной информации, поиск общих тенденций, характеризующих спрос. Итогом должна стать постановка конкретных задач – что именно нужно улучшить (технологии, материалы, ассортимент).
Повышение уровня сервиса. Здесь широкое поле деятельности: от культурного и быстрого обслуживания при оформлении заказа, расчетов; до целого спектра дополнительных сервисов, которыми можно выделиться на фоне конкурентов, продающих точно такой же продукт. Часто фирмы, особенно небольшие, экономят на обучении персонала, на формировании комфортных рабочих графиков и условий, избегают расходов на создание привлекательного внешнего вида торговой точки, продукта. Предпосылок для создания дополнительной ценности продукта нет, и фирма неизбежно проигрывает в конкурентной борьбе.

Принцип потребительской ценности № 3: Клиенты платят больше, чем только деньги.

Клиент, покупая, гораздо больше передает взамен, чем только деньги. Некоторые из этих вещей имеют ценность для компании — контактные данные клиентов, устный маркетинг (сарафанное радио) и лояльность к бренду. Другие вещи, за которые платит покупатель, могут не иметь такого большого значения для бизнеса. Например, клиент может потратить: время (готовность ждать в очереди в лучший ресторан), репутацию (вести бизнес с неизвестной компанией) и энергию (родители часто «гоняются» за новейшей «обязательной» игрушкой для ребенка). Независимо от того, как компания оценивает стоимость продукта, она должна учитывать оценку покупателей, для того чтобы они остались довольны покупкой.

Как фрилансеру создать более ценный продукт?

Проблема многих продуктов в том, что они являются лишь частью другого продукта, а не законченным решением. Например, вы предлагаете услуги верстальщика. Ваш продукт – часть более сложного продукта под названием «сайт». Или вы делаете дизайн для лендингов. Отдельно дизайн клиенту не нужен, ему нужна готовая страница «под ключ». Желательно еще с настройкой рекламной кампании.

Если вы хотите хорошо зарабатывать, стремитесь предлагать комплексные продукты, которые полностью решат какую-то задачу. Например, если вы веб-дизайнер – соберите команду, необходимую для разработки сайтов и предлагайте клиентам не дизайн, а создание «продающих» сайтов «под ключ».

Если вы – копирайтер, не только пишите тексты, но и верстайте их на сайте, а затем настраивайте клиенту контекстную рекламу. Таким образом ваш продукт из «написания текстов» превратится в более комплексный продукт «повышение продаж с сайта». Вы сможете собрать кейсы с реальными цифрами, как Ваша работа по доработке контента и настройке рекламы подняла продажи клиентов, и сможете продавать Ваши услуги дороже.

В чем разница между двумя типами продуктовой работы по версии одного из менеджеров Facebook

Чамат Палихапития (Chamath Palihapitiya), бывший руководитель оригинальной Growth Team в Facebook, следующий фреймворк в одном из своих выступлений.

Для достижения стремительного роста команда должна сделать три вещи:

Создать ценность. Для этого нужно построить продукт, который решает задачу людей эффективнее альтернатив и имеет product/market fit. Core Product Work.
Донести эту ценность до целевых новых пользователей как можно быстрее. Это работа над воронкой и активацией в продукте. Growth Work.
Помочь пользователям получать ценность от продукта как можно чаще. Product & Growth Work.

Ценность Facebook можно испытать только при наличии друзей в социальной сети. Поэтому одним из ключевых направлений работы Growth Team в Facebook на раннем этапе развития компании была максимизация доли новых пользователей с друзьями, которые смогли бы испытать ценность продукта.

Ради интереса пройдите заново регистрацию в Facebook с новым аккаунтом и оцените все вспомогательные конструкции, которые были построены, чтобы наиболее эффективно доносить ценность сервиса.

Пороговые и преимущественные ценности

Очевидно, что любая компания должна убедить клиентов, что ее продукт ценен для них. Но не все ценности одинаково важны.

Много лет назад, когда смартфоны только входили в нашу жизнь, первый банк выпустил мобильное приложение. Для совершения операций больше не нужен был компьютер с интернетом, вы могли делать это хоть в автобусе, хоть в ванной. Прошли годы, и теперь все банки предлагают клиентам удобные мобильные приложения. Услугами банка без приложения лично я пользоваться откажусь.

Поначалу мобильное приложение было преимущественной потребительской ценностью (distinctive customers’ value). Но на развитых рынках ценность остается таковой недолго, ее быстро копируют конкуренты.

И тогда она вырождается в пороговую потребительскую ценность (threshold customers’ value). Если компания не может предложить клиентам пороговую ценность, она уйдет с рынка. Пороговые ценности еще называют «гигиенической рыночной нормой».

Банки тратят миллионы на поддержку и развитие мобильных приложений, но получить значимое преимущество за счет них уже почти невозможно. Но откажись банк от приложения — он растеряет всех клиентов.

Быстрая доставка тоже становится нормой во многих отраслях. Физическое качество продукта, омниканальность, сервис 24/7, разнообразие каналов взаимодействия потребителя и компании когда-то рекламировались как преимущества, а сейчас клиенты уже и не представляют, как можно по-другому.

Стратегия — это постоянная работа по созданию новых пре-имущественных ценностей. Они выделяют вас на фоне конкурентов. И даже если они у вас есть сегодня, завтра они могут превратиться в пороговые, а вы — в одного из многих неотличимых рыночных игроков.

Борьба не обязательно идет за яркие отличия. Часто рыночные лидеры отличаются от аутсайдеров лишь небольшими, но важными деталями — чуть более удобным интерфейсом, чуть более быстрым откликом на запросы и так далее. Но стоит руководству компании хоть на секунду ослабить фокус на преимущественных ценностях, конкуренты будут тут как тут.

Возможно, я покажусь вам занудой, но я еще раз напомню, что ценности нельзя создать в лаборатории или просто выдумать во время мозгового штурма. Ценности — это продолжение клиентских потребностей. Ценности основаны на них, это ответ компании на запрос клиента. Даже если сам клиент и не осознавал наличие этого запроса.

Если у вас возникают сложности с формулировкой ценностей, возможно, вам поможет список универсальных потребностей ниже:

Клиенты всегда будут ценить экономию сил. Упрощение процесса покупки и эксплуатации продукта, постпродажного сервиса найдут благодарный отклик в сердцах клиентов. У них есть дела поважнее, чем вникать в инструкции или дозваниваться на горячую линию.
И через 10 лет клиенты будут ценить возможность сэкономить время. Ценность времени в глазах людей растет, попробуйте этим воспользоваться.
Клиенты никогда не откажутся от шанса сэкономить деньги. Мы запускаем сети 5G и строим корабли для освоения Марса, а акции типа «купи одно, получи два», «подарок за покупку» или банальные скидки все еще работают.
Ни дети, ни взрослые не откажутся от лишней дозы дофамина, серотонина, эндорфинов и других гормонов радости и удовольствия. Человек запоминает события, только если те эмоционально окрашены. Сделайте так, чтобы ваш продукт ассоциировался с положительными эмоциями, и люди скорее его полюбят.
Люди любят общаться, но далеко не со всеми. Мало кто предвкушает звонок в техподдержку, поэтому постарайтесь избавить своих покупателей от этого. А если уж без этого никак, постарайтесь сделать эту процедуру максимально комфортной.
Теория социального сравнения Леона Фестингера учит нас, что сравнивать себя с другими для нас так же естественно, как моргать. Нас заботит и будет заботить вопрос собственного статуса. Атрибуты статуса меняются, когда-то это был дорогой галстук, а сейчас модная борода и демонстративный отказ от роскоши

Но если ваш продукт помогает клиенту поддерживать статус в своей социальной группе, он точно обратит на него внимание.
Люди ценят внимание. Маркетологи говорят, что столкнувшийся с проблемой клиент, чья жалоба была быстро улажена, становится более лояльным, чем не столкнувшийся

И это объяснимо — клиент добился внимания к себе лично.
Люди любят помогать другим людям. Большинство хотело бы сделать этот мир чуточку лучше, просто никто не предложил им пока подходящий способ.

Как увеличить ценность продукта для клиента

Предложить лучшее качество

Продукт — это основа ценности для потребителя. Все остальные факторы играют роль только, если клиент удовлетворен продуктом. При этом необязательно вносить кардинальные улучшения. Иногда достаточно сделать чуть лучше, чем конкуренты. Или просто делать хорошо. Например, на сайте сети «Додо Пицца» рассказывают, как они обеспечивают главную ценность пиццы — вкус. Главный их прием в том, что они «заморачиваются», то есть стараются:

Вкус пиццы — базовая ценность для клиента

Это особенно важно, если вы продаете технические продукты или продукт, которые нуждаются в сервисном обслуживании. Например, при выборе CRM систем одним из главных факторов является отзывчивость службы поддержки во время тестового периода

Если компании удается понятно и быстро решить проблему пользователя, он становится лояльным клиентом и рекомендует компанию другим:

Отзыв клиента SendPulse о важности круглосуточной поддержки

Повысить скорость доставки

Один из способов предложить ценность выше, чем у конкурентов, — гарантировать точную или более быструю доставку товара или услуги. Например, известен прием «Если не доставим вовремя, товар бесплатно». Такое условие есть, например, на сайте «Додо Пиццы»:

Гарантия быстрой доставки на сайте «Додо Пиццы»

Предложить дополнительную услугу или товар, которая снимает проблему пользователя

Увеличить ценность поможет дополнительная услуга, которая облегчает жизнь пользователя. Например, в предпраздничный период компании предлагают к покупкам подарочную упаковку. Даже если это будет не бесплатно, многие клиенты будут благодарны за напоминание.

Упаковать товар красиво

Впечатления от подарка в крафтовой бумаге и в целлофановым пакетике будут сильно отличаться. Так же и с упаковкой товара. Красивая, качественная упаковка может увеличить ценность продукта без изменений самого продукта.

Упаковка нужна не только физическим продуктам, но и электронным. Вот, например, как присылают подарок в издательстве «МИФ»:

Книга, оформленная как подарок, в рассылке магазина

Программы лояльности для постоянных клиентов

Возможность экономии повышает ценность товаров и услуг для постоянных покупателей. Например, для родителей маленьких детей, которые почти каждый день покупают детские товары, будет преимуществом получать бонусы и скидки.

Подробнее почитать на эту тему можно в нашей статье «Как построить эффективную программу лояльности».

Полезный контент, который решает проблему пользователя

Помните, выше мы говорили, что усилия при выборе продукта — это затраты, которые уменьшают ценность. Помочь в выборе товара и снизить напряжение в процессе выбора помогает полезный контент — обучающие рассылки, вебинары, пошаговые инструкции.

Например, компания Invisible не просто продает вино. Она решает проблему выбора, так как найти хорошее вино среди множества брендов действительно сложно:

Понятное описание вина на сайте Invisible уменьшает риск ошибиться

В рассылке сервис по продаже билетов Busfor предостерегают от уловок мошенников:

Полезный контент для путешественников в рассылке сервиса по продаже билетов

Предложить больше, чем ожидает покупатель

Ценность продукта повышают неожиданные приятные бонусы. Это могут быть пробники другого товара, комплимент от шефа в ресторане, электронная книга при покупке бумажной.

Как создать ценность для клиента

Создание ценности — это непрерывный процесс, ведь клиенты и их потребности меняются. Можно выделить несколько шагов в этом процессе.

Шаг 1. Понять, что составляет ценность для целевой аудитории

Нужно постоянно собирать данные чтобы понять: что является важным для клиентов и какие у вас есть возможности, чтобы помочь с этим.

Есть много способов определить ценность:

задавать вопросы клиентам через менеджеров и фиксировать данные в CRM;
анализировать записи разговоров, которые ведут продавцы с клиентами;
проводить опросы — в рассылках, на сайте;
организовывать фокус-группы;
общаться с клиентами на выставках, семинарах, после вебинаров.

Шаг 2. Изучить предложения конкурентов

Выше мы говорили о том, что ценность продукта оценивается по отношению к продуктам конкурентов. Поэтому, второй шаг в разработке ценности для потребителей — оценить предложения конкурентов. Оценку проводят по тем параметрам, которые выяснили у клиентов.

Шаг 3. Понять, в чем ваше ценностное предложение

Выясните, какую ценность ваш продукт или услуга дают клиентам и во что это им обходится — в плане цены и дополнительных затрат на владение и сервисное обслуживание. Например, сколько времени нужно потратить на покупку или использование продукта.

Шаг 5. Назначить цену, выгодную для обеих сторон

Ценность продукта для потребителя может быть в разы больше его себестоимости. Назначая цену на основе ценности, компания не только увеличивает прибыль. В некоторых случаях она делает продукт более желанным для клиента.

Наверное, каждый из нас, когда-то говорил о товаре: «Выглядит неплохо, но подозрительно дешевый». Так случается, если цена и ценность отличаются в глазах клиента

Поэтому важно назначать цену, учитывая, сколько за него готовы заплатить клиенты

4.4 Поведение потребителей деловых услуг

участники, независимо от их численности, играют пять ролей:Покупатель («снабженец»). Пользователь. Влиятельное лицо («эксперт»). Лицо, принимающее (утверждающее) решение. Референты, или так называемые «привратники».

Покупатель («снабженец») заинтересован в надежности производителя, характеристике предлагаемой ему провайдером продукции, выгодных условиях приобретения услуги (модели предложения), низкой стоимости, коротких сроках и других коммерческих параметрах.
Пользователь ожидает от приобретения качества, удобства, простоты в процессе потребления. Ему важна не сама услуга, а результат, который позволит достичь намеченной цели, выполнить порученную ему руководством работу, облегчить выполнение своих должностных обязанностей, упростить свою функциональную деятельность. Его больше интересуют не коммерческие, а производственно-потребительские параметры.
Влиятельное лицо («эксперт») обычно озабочен собственным статусом в организации, возможностью укрепить свое положение или усилить свое влияние.

Лицо, принимающее (утверждающее) решение, «Референты» («привратники») влиятельного лица. трех направлениях.

Поддерживать влиятельное лицо, чтобы добиться его покровительства и последующей за этим выгоды.
Противодействовать влиятельному лицу, чтобы в будущем при его смещении занять его место.
Беспристрастно выполнять свои обязанности. Это лучший, но наиболее редкий тип поведения.

Воспринимаемый риск

функциональный риск, например, в виде неопределенности в отношении потребительской ценности услуги (модели предложения) или полезности, эффективности деятельности провайдера;
психологический риск, например, в виде критики, исходящей от начальства и коллег по работе.

Опыт, МотивыЖелания потребительские ожидания, Восприятие Избирательное воздействие Избирательное понимание Избирательное запоминание отношение,Мыслительная составляющая Чувственная составляющая —

Что влияет на потребительскую ценность продукта?

Если клиент покупает продукт с целью перепродажи (является посредником), то единственная ценность, которая ему важна – это сумма его прибыли. Например, если вы хотите получать заказы от агентства, то все, что вам нужно доказать – это то, что вы сделаете работу с нужным качеством, недорого и в срок. Такие подрядчики нужны всем агентствам.
Если клиент использует ваш продукт в своем бизнесе, то ценностью для него является прибыль, которую он получит за счет вашего продукта. Например, если клиент заказывает разработку сайта, на самом деле ему нужен не сайт, а новые клиенты, которых этот сайт приведет. Вы можете легко показать выгоду от разработки качественного сайта. Например, каждый заказ приносит клиенту 20 тыс. руб. прибыли. Если за счет некачественного сайта он будет терять даже 1 продажу в неделю, то в месяц его потери составят 80 тыс. руб., а за год – 960 тыс. руб. Стоит ли экономить на разработке сайта, если он окупится менее чем за год?
Если клиент покупает продукт для личного использования, то потребительская ценность товара или услуги определяется эмоциями, которые получит покупатель, или статусом (если продукт относится к статусным вещам). Чтобы продать товар или услугу дороже, вам нужно вызвать «вау-эффект» у клиента.

Принцип потребительской ценности № 1: Количество потерь в ваших процессах не влияет на ценность для клиента.

Необходимо постоянно думать об этом. Хотели бы вы заплатить другую цену за продукт в зависимости от того, насколько эффективен производитель? Вы даже знаете, насколько эффективно производство в большинстве случаев! Рассмотрим такой предмет, как батарейки. Когда вы идете в магазин, вы принимаете решение о покупке исходя из множества факторов, таких как репутация, предыдущий опыт работы с продуктом или цена. Могу поспорить, что вы никогда даже не подумаете, имеет ли одно производство более низкую структуру затрат, чем другое. Итак, если покупатели никогда не связывают потери со стоимостью, почему это должны делать компании?

Советы для практики

Рассмотрим 6 советов по созданию цепочки ценностей продукта.

1. Создайте план преемственности компании

Большинство организаций не имеют официального плана преемственности. Такая стратегия фокусируется на формировании команды следующего поколения ключевых менеджеров и сотрудников компании.

2. Не забывайте о качественных факторах

Количественные причины, такие как изменения в выручке, валовой и чистой марже, операционных расходах, легко определить и, следовательно, владельцам достаточно просто сосредоточить на них свое внимание. Однако в компаниях с оценками выше среднего превосходят как количественные, так и качественные факторы

Не упускайте из виду следующие области:

планирование;
лидерство;
управление продажами;
управление маркетингом.

3. Возьмите перспективу пенсионного счета

Есть категория собственников бизнеса, которые говорят что-то вроде: «Я буду беспокоиться о ценности своей компании, когда начну думать о стратегии выхода». Это все равно, что ждать, пока вам исполнится 65 лет, чтобы проверить количество средств на пенсионном счете.

4. Защитите существующую ценность

Для большинства компаний 75% ее стоимости находится в нематериальных активах. Некоторые из них являются коммерческой тайной, интеллектуальной собственностью, запатентованными методами, программным обеспечением, отношениями с клиентами. Владельцы бизнеса должны определить ключевые показатели «веса», а затем предпринять шаги по их защите.

5. Создание ценности для клиентов

Традиционное понятие потребительской ценности, где доходы минус затраты ей равны, может показаться простым, но на практике все выглядит намного сложнее. Преимущества и стоимость клиента могут быть как прямыми, так и косвенными. Более того, правильный набор потребительских привилегий может создать барьеры для входа или конкурентные преимущества.

6. Планируйте заранее

Владельцы бизнеса, которые не занимаются планированием, часто обнаруживают, что тратят большую часть своего времени на исправление непредвиденных ситуаций и возникающих проблем. Планирование позволяет владельцам и менеджерам компаний ставить проактивные цели и задачи на промежуточное будущее, а также определять решения ключевых вопросов бизнеса.

Цепочка создания ценности ― важный элемент разработки продукта или услуги. С ее помощью любую идею можно воплотить в реальность, конкретизируя каждый этап производства. Также она позволяет повысить эффективность бизнес-процессов, максимизируя пользу и минимизируя затраты.

Принцип потребительской ценности № 2: Ценность субъективна.

Сколько бы вы заплатили за конфеты? Цена, вероятно, сформировалась у вас в голове? Но я не дал вам никакой информации. Что если бы я задал этот вопрос: Сколько вы готовы заплатить за конфеты в ресторане? Некоторые клиенты готовы платить больше денег, не моргнув глазом. Некоторые, по общему принципу, никогда не заплатят 100 рублей за то, что обычно стоит 5 рублей. Некоторые люди готовы были бы заплатить за это, только если они пытаются произвести впечатление на свидании или порадовать ребенка (или просто, чтобы не плакал). Дело в том, что ценность должна рассматриваться в конкретной ситуации, или она не имеет смысла.

Этапы проведения анализа цепочки создания стоимости

1. Установите основную деятельность цепочки ценностей организации.

Для начала нужно понять все первичные и вторичные действия, которые входят в создание товара

Если компания продает несколько продуктов или услуг, важно выполнить этот процесс для каждого из них

2. Определите стоимость и ценность работы.

После того, как первичные и вторичные виды деятельности определены, следующий шаг ― это определение ценности, которую каждый вид работы добавляет к процессу, а также связанных с этим затрат.

Размышляя о ценностях, которые создаются с помощью деятельности, нужно спросить себя: как каждая из них увеличивает удовлетворение конечного пользователя? Например, разработка продукта из определенных материалов делает его более долговечным или роскошным для пользователя? Повышается ли выигрыш фирмы от сетевых эффектов и увеличения бизнеса при добавлении определенной функции?

Точно так же важно понимать затраты, связанные с каждым шагом процесса. В зависимости от каждой индивидуальной ситуации можно обнаружить, что снижение расходов — это простой способ повысить ценность каждой транзакции

3. Определите возможности для конкурентного преимущества.

После того, как вы составили свою цепочку создания ценности продукта, вы можете проанализировать ее через призму любого конкурентного преимущества, которого вы пытаетесь достичь.

Например, если ваша основная цель ― это снижение затрат фирмы, вы должны оценить каждую часть цепочки через призму сокращения расходов. Какие шаги могут быть более эффективными? Есть ли такие, которые не создают значительной ценности и могут быть переданы на аутсорсинг или устранены для существенного снижения затрат?

Если ваша основная цель ― это достижение дифференциации продукта, то нужно проанализировать, какие части последовательности предлагают наилучшие возможности для реализации этой задачи. Будет ли созданная ценность оправдывать инвестиции дополнительных ресурсов?

Используя анализ цепочки создания стоимости, вы можете увидеть несколько дополнительных возможностей для вашей компании, о которых изначально нельзя было даже предполагать. Как правило, лучше всего начинать с улучшений, требующих наименьших усилий, но предлагающих наибольшую отдачу от инвестиций.

Что известно на данный момент на тему изучения ценности клиента

Не так уж и много.

Во-первых, есть опросы клиента и есть такой «инструмент», как VOC — voice of customer, который на самом деле никакой не инструмент, а только подход, идея, что нужно собирать информацию о впечатлениях клиента от использования вашего продукта или услуги для того, чтобы учитывать её в дальнейшем — меняя спецификацию продукта, состав услуги, или создавая вместо негодных продуктов или услуг новые, более полезные для клиентов.

Во-вторых, есть модель Кано, которая позволяет исследовать потребность в функционале продукта (услуги). Это относительно формализованный способ изучения потребностей клиента, в рамках которого клиенту предлагается выразить свои впечатления от наличия или отсутствия каких-либо функций в нужном ему продукте. С помощью модели Кано можно понять, какие функции продукт должен выполнять обязательно, какие ни в коем случае не должен иметь, каике будут приятной неожиданностью для клиента, и так далее.

В-третьих, есть функционально-стоимостной анализ, который позволяет сопоставить себестоимость «добавления функции» в продукт и разницу в цене между продуктом с этой функцией и без неё. Используя этот тип анализа вы легко можете определить, стоит ли добавлять те или иные особенности в продукт или услугу, «стоит ли игра свеч», или, может быть, выгоднее будет предложить клиенту «урезанный функционал», но зато дешевле и с большей выгодой для себя.

К сожалению, концентрация на функционале может приводить клиента к замешательству и неправильным решениям, о которых он потом будет жалеть

А всё потому, что продавец всегда фокусирует внимание клиента на уникальных, редких, неповторимых особенностях своего продукта (услуги), которые начинают казаться клиенту значимыми вплоть до степени «обязательно нужно иметь». Когда же продавец растворяется за горизонтом с деньгами, покупатель может обнаружить покупку, которая обладает невероятно уникальными, но совершенно бессмысленными или бесполезными функциями

Как создать ценность для ваших клиентов

Помимо того, что ценности для клиентов имеют важнейшее значение в привлечении и удержании клиентов, их наличие также стало решающим фактором в определении стоимости доли рынка и акционерной стоимости любой компании. Вот почему думающие на перспективу компании больше заботятся о создании ценностей для своих клиентов и совершенствовании эффективности трансляции этих ценностей на потенциальных потребителей.

Выясните, что является ценным для ваших клиентов

Потребители не особо хотят покупать ваши товары или услуги. Они ищут решения, которые бы удовлетворяли имеющиеся у них потребности

Поэтому, понимание того, чего, на самом деле, хотят ваши потенциальные клиенты, что для них важно и чего они пытаются добиться, покупая ваши продукты, является первым шагом донести до них ваши пожизненные ценности

Четко определяйте и транслируйте предложения своих ценностей

Учитывая, сколько на рынке продуктов, подобных вашему, неудивительно, что клиенты подходят к выбору очень субъективно. И именно в такой ситуации вы можете предложить клиентам свои ценности и так выделить свою компанию из толпы конкурентов. Определите, какие ценности для клиентов создают ваши товары или услуги, на какие преимущества от их использования клиенты могут рассчитывать, и максимально четко формулируйте и транслируйте ваши ценности по всем каналам коммуникации.

Изучайте предложения конкурентов, сделайте свое предложение уникальным

В условиях гиперконкурентного рынка, для эффективного роста любой компании чрезвычайно важна уникальность. Изучайте своих конкурентов, всех, включая стартапы. Поймите, в чём ваше предложение отлично и более ценно, с точки зрения вашей целевой аудитории. Ваш продукт более совершенен в техническом плане? Насколько легко им пользоваться? Он доступен в любое время?

Алгоритм действий по составлению профиля потребителя

Выберите потребительский сегмент
Выберите потребительский сегмент, профиль которого вы хотите составить.

Определите задачи потребителей
Спросите у потребителей, какие задачи они выполняют. Запишите каждую задачу на отдельном стикере.

Определите проблемы потребителей
С какими проблемами сталкиваются потребители? Запишите все, которые придут вам в голову, в том числе препятствия и риски.

Определите выгоды потребителей
Какие результаты и преимущества хотят получить потребители? Запишите все, что сможете придумать.

Ранжируйте задачи, проблемы и выгоды
Расположите стикеры с задачами, проблемами и выгодами в три столбца, так, чтобы наиболее важное было наверху, а наименее существенное – внизу столбцов

Задачи или проблемы клиента и как их выяснить

Вот тут, насколько мне известно, ничего особенного пока не придумали. «Смотреть, думать, спрашивать, слушать, снова думать, снова смотреть» — вот стратегия вычленения задач клиента.

Хотя, возможно, методы анализа есть, но они известны только в очень узком кругу.

В некоторых случаях вы придумываете совершенно новый продукт, пытаясь угадать или предсказать проблемы, которые хочет решить клиент. То есть в текущем моменте если у клиента и есть такая проблема, он не имеет вообще никакого способа её решить. Поэтому он даже не пытается что-то предпринять на эту тему. Часто это означает, что вы не можете быть уверены, а осознаёт ли клиент, что у него есть какая-то проблема. В этом случае увидеть на практике применение своего продукта можно только создав его, предложив клиенту и проанализировав то, что будет делать клиент с продуктом.

Если повезёт, то клиент «расскажет» вам всё, что нужно. Если не повезёт, то вы увидите ремейк басни Крылова «Мартышка и очки».

MVP — minimal viable product — минимально жизнеспособный продукт — это способ сократить издержки для таких экспериментов, когда рекомендуется включать в новый продукт только самые-самые важные функции, безжалостно отсекая остальные, чтобы не тратиться на эксперименты, которые могут пойти прахом. Это хорошая концепция и подход для новых бизнесов, новых продуктов (услуг) и стартапов, но она по-прежнему не помогает выяснить задачи или проблемы клиента.

Что такое лояльность и зачем ее укреплять

Лояльные пользователи — это клиенты, которые регулярно возвращаются в компанию, чтобы купить товары или услуги. Расходы на их привлечение обычно меньше, чем на привлечение первичных клиентов. Кроме того, постоянные клиенты в среднем приносят больше дохода, потому что доверяют компании и чаще соглашаются на новые предложения.

Компании выбирают инструменты интернет-маркетинга, чтобы укрепить лояльность: по данным Statista, в 2021 году расходы на цифровую рекламу составят 389 миллиардов долларов. Но и точки касания в офлайне важны.

Расходы на онлайн-рекламу в мире с 2019 по 2024 год — Statista

При этом, если информация в онлайне и офлайн-пространстве отличается, это может помешать компании сформировать единый образ в глазах клиента. Например, когда бизнес в интернете говорит покупателю, что главный приоритет — клиентоориентированность, а курьер может приехать только в промежуток с 8 до 10 утра, это может вызывать раздражение и недоверие покупателя. Это не способствует развитию лояльности.

Чтобы создать единый и запоминающийся образ, бизнесу необходимо разработать платформу бренда. Она помогает привести к общему знаменателю все сообщения и коммуникации во внешнем пространстве.