Работа с конфликтными клиентами

Разрешение конфликта

Чтобы снизить накал и разрешить ситуацию, используйте такие техники общения.

Я записываю

Возьмите в руки ручку и попросите говорить помедленнее, чтобы Вы все смогли записать.
Речь человека замедлится, негатив уйдет.

Пауза

Попросите покупателя подождать — и уйдите на 10-15 минут.
За это время он остынет, придет в себя, интерес к конфликту уйдет.

Смена лица

Выслушайте все жалобы и претензии — будьте терпеливы.
Позовите начальника или другого сотрудника — с ним человек будет более спокоен.

Присоединение

Подтвердите мнение человека, попытайтесь убедить, что Вы на его стороне.
Покупатель почувствует доброжелательность и успокоится.

УПС — упреждение плохого сценария

Скажите сразу, что будете решать вопросы в спокойном тоне, без эмоций.
Если покупатель вновь выйдет из себя, напомните ему это правило.

Осаждение

Если все идет плохо, задайте вопрос — он сюда пришел решать проблему или ругаться?
Клиент может подумать, что он в чем-то тоже может быть неправ, что успокоит его.

Человеческий фактор

Признайте вину, но скажите, что ошибка возникла из-за человеческого фактора.
Многие люди относятся к этому с пониманием.

Наказание

Спросите клиента — хотел бы он, чтобы сотрудника-виновника оштрафовали?
Многие люди не любят такой исход, предпочитая искать альтернативы.

Не просто конфликт сотрудников: травля в коллективе

Отдельно от рабочих конфликтов стоит психологический террор, травля «неудобных» сотрудников. Его причинами могут стать личная неприязнь, напряженные отношения в коллективе, наличие провокатора, который получает удовольствие, сталкивая сотрудников. Если источником травли является один человек, это явление называется буллинг, если группа сотрудников – моббинг. Проявления могут быть разными: бойкот, сплетни, клевета, утаивание информации, необоснованная критика и многое другое.

Жертвой моббинга может стать кто угодно:

новый начальник, не принимаемый коллективом;
очень одаренный сотрудник, коллеги которого против того, чтобы он «высовывался»;
скромный трудяга, который просто не может ответить обидчикам.

Травля показывает, что в коллективе сложилась нездоровая атмосфера, поэтому важно предупреждать подобные явления. Но сделать это бывает очень сложно – провокаторы на разборе конфликта выходят сухими из воды, перекладывая ответственность на других коллег

Моббинг сложно распознать и прекратить – помощь жертве может быть воспринята как попытка ее выделить, что приведет к эскалации конфликта.

Часто травля имеет скрытые мотивы, и для ее преодоления лучше обратиться к специалисту. Он поможет найти зачинщиков конфликта, определить, что стало его причиной, наладить отношения в коллективе. Если речь идет о конкретном провокаторе, который из-за особенностей характера, отсутствия такта, конфликтности, сталкивает между собой других сотрудников, стоит задуматься, насколько ценен этот человек для организации. Решением в этой ситуации может стать увольнение такого работника, перевод жертвы травли в другое подразделение, расформирование отдела либо мероприятия по улучшению взаимоотношений, поощрение командной работы, работа с психологом.

Наталья Сторожева, генеральный директор центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива»:

«Эксперт», он же вымогатель

В принципе, он редко недоволен по-настоящему, но ищет любой повод для того, чтобы получить скидку или какой-то бонус. Придирается к разным дефектам (обычно мнимым или пустяковым) товара и ловит обслуживающего его сотрудника на словах, проявляя в этом ловкость и сноровку. «Эксперта» интересует только материальная компенсация, а извинения он воспринимает только в качестве гарнира к основному блюду или как лишнее доказательство справедливости своей претензии.

Неспособность достичь амбициозных целей: личная неудача и как с ней бороться

Сравнивание себя с другими ведет к депрессии, но может и принести пользу

Сделайте 5-6 вдохов в минуту: как преодолеть «Синдром спешащих женщин»

Претензии клиентов: как реагировать?

Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):

Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
Убедитесь в реальном существовании проблемы

Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом

Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.

Типаж 1. «Мне виднее», или «хейтер»

Это такой клиент, который лучше вас знает, как правильно выполнить задачу и что должно получиться в результате. Его довольно легко распознать на первых порах сотрудничества: как правило, уже на этапе тендера он принимает участие в проекте: «а покажите мне макет заранее, чтобы я вам сразу сказал, подойдет такая концепция или нет».

Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента (бренд-менеджер или digital-менеджер) уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть. Но не тут-то было. Как раз этого допускать нельзя. В противном случае будьте готовы к бесконечному агрессивному комментированию и фразам «Это совсем не то, что нужно, вы бриф читали? А вы вообще раньше на таких крупных проектах работали?».

Если же на этапе тендера выявить такую персону не удалось и прочувствовать клиента вы смогли только после старта работ, не отчаиваетесь. В моей практике таких клиентов было немало.

Один из весомых игроков финансового сектора «помогал» нам делать свою работу на протяжении нескольких месяцев, не желая слышать нас как экспертов и отчитывая как школьников на каждой встрече. Жесткая критика, агрессия и стальные нотки в голосе стали обычным делом. В какой-то момент мы обоюдно пришли к пониманию, что в таком ключе сотрудничество никому не выгодно, и расстались.

Здесь на самом деле всего два пути — либо идти на поводу у клиента и методично отрабатывать комментарии (как правило, безрезультатно), либо расстаться.

Если для вас данный клиент и контракт действительно важен, рекомендую всё же пойти по первому пути, запастись терпением и хорошо подготовиться:

фиксируйте в документах всё (договор, приложение, ТЗ) максимально подробно. Какие именно работы вы выполняете, в какие сроки, кто выступает ЛПР (лицом, принимающим решения — прим. ред.) со стороны клиента (постарайтесь договориться, что это будет не одно лицо, а сразу несколько — желательно, чтобы один был выше статусом другого) и со стороны агентства (при необходимости привлекайте вышестоящее руководство — это покажет, что топ-менеджменту не все равно);
подготовьте SLA (соглашение об уровне обслуживания — прим ред.) с клиентом и подпишите его;
презентуйте идеи только на личных встречах, где со стороны клиента будет присутствовать несколько персон;
не принимайте комментарии по телефону, фиксируйте договоренности только по почте (после этого можно закрепить их телефонным звонком) — так вам будет проще аппелировать к конкретным вещам;
пробуйте выдать свои идеи за идеи «хейтера». Это может спасти ситуацию — чаще всего «хейтер» тщеславен, амбициозен и старается
посадите на аккаунтинг зверя. Шучу. Посадите просто стрессоустойчивого менеджера. Поверьте, вы ему потом еще не раз скажете «спасибо».

Алгоритм разрешения конфликта за три шага

Если стратегии поведения участники могут выбрать самостоятельно, то описанный нами алгоритм подходит для руководителя. У последнего есть разные инструменты для разрешения конфликтов.

Например, он может использовать административные меры: перевод в другой отдел или даже увольнение. Альтернатива — педагогические методы: можно убедить стороны найти решение. Представленный нами алгоритм предполагает, что руководитель участвует в конфликте как помощник, медиатор.

В схеме три шага: анализ причин, перевод конфликта в конструктивное русло и поиск решений.

Анализируем причины. Прежде чем вмешиваться в конфликт и искать решение, руководителю следует разобраться в причинах. Самый эффективный способ — беседа.

«Роль руководителя в конфликте должна сводится к медиативной. Он нейтральный посредник, который выступает супервайзером переговоров между конфликтующими сторонами», — советует конфликтолог из СПбГУ Глеб Труфанов.

Во время «примирительной» беседы руководитель должен внимательно слушать участников конфликта и оставаться объективным. Ему предстоит выяснить:

проблему конфликта: из-за чего спорят участники;
истинную причину конфликта — хотя часто обнаружить её очень тяжело;
потребности и опасения сторон.

Руководителю также нужно понять, какие отношения были между участниками до конфликтной ситуации.

Нужно учитывать интересы людей, а не их точки зрения, обращает внимание руководитель отдела обучения и развития персонала Reg.ru Полина Турбина. Она приводит такой пример: двое утверждают, что каждому нужен целый апельсин, но он всего один.. «Казалось бы, это конфликт

Но если спросить каждого, зачем ему апельсин, то выяснится, что одному из них нужна мякоть для сока, а другому кожура для чая», — говорит она.

«Казалось бы, это конфликт. Но если спросить каждого, зачем ему апельсин, то выяснится, что одному из них нужна мякоть для сока, а другому кожура для чая», — говорит она.

Вносим конструктив. На этом этапе руководителю, опираясь на собранную информацию, стоит высказать своё видение ситуации. Ему нужно проанализировать причины разногласий и обсудить с участниками конфликта, где их позиции расходятся.

«Важна хорошая аргументация, опираясь на которую можно эффективно донести до оппонента свою точку зрения. Для этого нужно показать плюсы и минусы разных решений», — говорит CEO The Team, эксперт по стратегическому и командному развитию Тимур Соколов.

Эксперты отмечают, что руководитель должен высказать мнение, а не вердикт. Подача должна быть спокойной, лидер не должен давить своим авторитетом и властью.

На этом этапе руководителю вместе с участниками нужно понять или визуализировать идеальный результат. Именно к нему они хотели бы прийти. Такой совет даёт старший менеджер по персоналу и развитию продуктов службы кадров Unilever Наталья Кравченко.

Ищем решение. Руководитель и участники конфликта должны найти решение, на которое все согласятся. Лидер не должен давать окончательное решение сам, ему стоит поддерживать подход win-win.

Полина Турбина из Reg.ru советует на этом этапе использовать матрицу принятия решений. В её столбцах нужно перечислить варианты решений, а в строках — важные критерии выбора. Далее вместе с участниками конфликта нужно по пятибалльной шкале оценить каждый вариант по всем критериям. Стоит выбрать решение, которые наберёт наибольшее число баллов.

Управляе-мость	Цена	Профес-сионализм	Итого
Маркетинговое агентство	4	1	5	10
Распределённая команда фрилансеров на аутсорсе	2	5	3	10
Наём специалистов внутрь компании	5	3	5	13

Пример матрицы принятия решений

Советы, которые помогут сотрудникам, непосредственно работающим с недовольными клиентами

Принесите извинения за сложившуюся ситуацию. Очень трудно злиться на того, кто извинился.
Не уподобляйтесь клиенту, не злитесь. Вы сами решаете, как себя вести!
Дайте клиенту выпустить пар, пока он во власти эмоций, он не слышит ваших логических доводов.
Узнайте, как зовут клиента, и называйте его по имени. Не забудьте сами представиться клиенту.
Внимательно выслушайте, зафиксируйте важные моменты и убедитесь, что правильно поняли суть проблемы. Уточняйте.
Не принимайте жалобу или крик клиента на свой счёт. Он злится на ситуацию, а не на вас лично. Для клиента в этот момент вы — представитель компании.
Работайте над восстановлением своей энергии. От того, на каком уровне эмоциональной зарядки вы будете находиться в момент вхождения в неприятную ситуацию, будет зависеть, в каком состоянии вы выйдете из неё.
Не оправдывайтесь и не перекладывайте вину на кого-либо, клиенту всё равно, кто виноват, ему нужен результат.
Не отвечайте резким отказом, предложите альтернативу при возможности.
Возьмите ответственность за решение проблемы на себя, не переадресовывайте другому сотруднику. Это раздражает клиентов.
Не давайте клиенту обещаний, которые не сможете сдержать. Лучше сделать больше, чем обещали, а не наоборот.
Приложите все усилия, чтобы помочь клиенту.

Работа с недовольным клиентом — самая сложная из всех выполняемых в компании. Она не может быть осилена новичком или любителем. Вспомните себя в момент, когда вы были недовольны фирмой, магазином или рестораном. Требуется одновременно ментальная собранность и эмоциональная расслабленность, знание психологических приёмов и подходов по управлению гневом и конфликтом. Одно неверно сказанное слово, заданный вопрос может отвернуть клиента от бренда навсегда! А вот верно подобранный метод работы и решение вопроса клиента сделают его амбассадором бренда, который будет рекомендовать, рассказывать своим знакомым, как вы ему помогли, и в будущем простит вам оплошности.

Фото: depositphotos.com

Шаг 2 – Уточнить

Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами

Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»

Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим

Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их

Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.

Как решить проблему трудного клиента

Когда клиент агрессивен

Не позволяйте пересекать границу. Попросите его изменить свое поведение. Дайте знать, что агрессия оказывает на вас негативное влияние. Укажите границу, сказав, что вы не хотите такого обращения. Укажите на последствия, которые последуют, если его поведение не изменится. И если ничего не помогает – исполните его требования. Это механизм, который следует использовать в самых сложных случаях.

Когда претензии клиента неоправданны

Нет смысла спорить с клиентом, который не прав. Видимо, он должен быть прав, но не реагируйте и не исправляйте ложные проблемы.

Когда клиент требует невозможного

Здесь пригодится техника, которая заключается в повторении одних и тех же ключевых фраз. Сначала нужно клиента как-то оценить, а затем явно отказать – даже несколько раз

Важно, в конце предложить компромисс. Гость должен быть доволен

Если вы встретили заслуженную критику клиента

Качество обслуживания всегда должно быть на высшем уровне, но… Если кто-то из команды виноват – извинитесь и примите все возможные меры для исправления ситуации. Чем больше приверженность – тем больше шансов, что это успокоит гостя и заставит его вспомнить посещение ресторана в приятном ключе.

Решение конфликта

Есть два уровня решения конфликта. Поэтому если хотите сохранить нормальное отношение с клиентом, то вам нужно будет действовать на обоих из них.

Итак, вам стала понятна причина конфликта. Что мы делаем с этим дальше?

Сотрудничество с клиентом

Как ни странно, но оптимальной стратегией поведения в конфликте с клиентом будет являться сотрудничество.

Сотрудничество — это модель, при которой мы заботимся с одной стороны об интересах клиента, с другой о своих интересах. То есть фактически, мы находим какой-то выход (баланс), который удовлетворяет обе стороны.

Модель сотрудничества предполагает, что вы совместно с клиентом ищите взаимно приемлемые решения. Для этого вы будете задавать достаточно много вопросов и предлагать разные варианты.

Но когда вы нашли оптимальное решение урегулирования конфликта, помните, что это только пол дела. Дальше придется восстанавливать отношения.

Восстановление испорченных отношений

Как мы уже говорили, в конфликте изначально существует как неудовлетворенность интересов, так и действия, которые были уже предприняты сторонами друг против друга.

Например, кто-то на кого-то нажаловался. Кто-то сказал резкие слова. Кто-то через голову отдавал распоряжения. Все эти острые углы нужно тоже сглаживать.

То есть в управлении конфликтом нам стоит одновременно действовать в двух направлениях:

Рациональное решение — поиск объективного решения конфликта. Здесь мы пользуемся стратегией сотрудничества.
Эмоциональное решение — это урегулирование отношений после конфликта. Фактически, восстановление испорченных отношений.

Наша задача, сделать так, чтобы после конфликта наши отношения были как минимум не хуже, чем до него. А в идеале сделать так чтобы они улучшились и доверие укрепилось.

Что можно сделать чтобы урегулировать эмоциональную составляющую конфликта?

Например, в том случае если с нашей стороны действительно, были какие-то косяки (не вовремя присылали письма, пожаловались на своего клиента его начальству и так далее), вполне уместно будет извиниться и объяснить из-за чего у вас так получилось.

Часто самого факта искренних извинений бывает достаточно для того чтобы отношения были более-менее восстановлены.

С эмоциональной точки зрения хорошо работают мелкие продвижения в позитивную сторону. Например, когда вы смогли договориться в небольших вопросах, это показывает, что идет продвижение вперед.

Если вы обсуждали условия контракта, то такими дополнительными вопросами могут быть небольшие уступки по другим направлениям работы в качестве компенсации за неприятности в отношениях.

В общем, когда говорим об эмоциональном урегулировании, нам важно дать понять клиенту, что мы имеем по отношению к нему только добрые намерения. Мы ценим отношения и хотели бы чтобы они продолжались и дальше

Помните!

Восстановление отношений не подразумевает прогибов в позицию ребенка. Например, неправильно будет лебезить перед клиентом, заниматься самоуничижением, пять раз извиняться за один и тот же промах.

Если вы допустили ошибку, затем ее признали и посочувствовали клиенту, после чего предложили вариант решения, то обычно этого достаточно.

В том случае, если клиент продолжает за это вас гнобить, подумайте, не является ли это манипуляцией. А если это так и есть, то для чего она нужна?

Рекомендую узнать: Как противостоять манипуляции клиента и при этом не испортить деловые отношения.

Причины конфликтов — что это

Конфликтные ситуации могут возникнуть по разным причинам, и далеко не все из них зависят от эмоционального состояния его участников. Чаще всего они возникают по трем основным причинам — ошибки системы, хейтерство и просто из-за неудачного стечения обстоятельств.

Конфликтные ситуации с клиентом

Ошибка системы

Ни одна из коммерческих компаний не функционирует идеально. Конфликты — это неизбежный сценарий для любой организации.

Плохой день

Конфликтные ситуации возникают из-за плохого настроения по причине неудачного стечения обстоятельств. При этом сам человек в этом виноват слабо. Например, изменила жена, несправедливо уволили с работы, умер близкий друг. А ведь такие ситуации встречаются каждый день — помните об этом, это не даст Вам сорваться.

Конфликты часто возникают из-за плохого настроения

Хейтеры

Есть малочисленная, но особо активная категория хейтеров, которые все Ваши действия будут воспринимать в штыки. Поэтому общайтесь с ними аккуратно, не провоцируйте конфликтную ситуацию. Помните — если сорветесь, Вам же будет хуже, им только и нужен повод, чтобы выпить из Вас всю кровь — оно Вам надо?

Причины возникновения сложных ситуаций с клиентами

Разберемся, почему процесс взаимодействия между продавцом и покупателем превращается в противостояние. Причин может быть несколько:

психологические особенности;
несовпадение психотипов;
расчет и манипуляции;
жизненный опыт;
ошибки в работе с клиентом;
использование давления для выгоды.

Психологические особенности Все люди разные, и зачастую специфические черты характера делают общение с некоторыми из них невероятно сложным. Но если в обычной жизни мы можем свести к минимуму контакты с неадекватными знакомыми, то менеджеру выбирать не приходится. Вариантов отклонения от нормального поведения может быть много. Как правило, эти люди находятся во власти собственных убеждений, плохо воспринимают чужую точку зрения. Особую сложность представляют клиенты, занимающие высокие посты. Чтобы договориться с таким заказчиком, необходимо настроиться на его волну. В случае удачи вы сможете рассчитывать на стабильные продажи и хорошую прибыль. Несовпадение психотипов Проблема может заключаться и в отсутствии взаимопонимания, которое объясняется принадлежностью покупателя и продавца к разным психотипам. В этом случае клиент воспринимается как сложный теми менеджерами, которые не считают нужным подстраиваться под собеседника. Такое нежелание сделать усилие над собой, чтобы услышать и понять покупателя, можно отнести к признакам непрофессионализма. Расчет и манипуляции Человек, который принес во взрослую жизнь свою привычку добиваться необходимого при помощи истерик, шантажа и слез, представляет собой малоприятного клиента. Наладить с ним нормальную коммуникацию – задача не из простых. Менеджеру предстоит убедить такого покупателя, что совершенно не обязательно манипулировать другими людьми, чтобы добиться своей цели. Существуют более адекватные способы взаимодействия между сторонами, благодаря которым каждый получает желаемое. Жизненный опыт Стереотипы, сложившиеся после предыдущего неудачного общения с продавцами, тоже могут стать причиной проблем. Человек приходит к вам с твердым убеждением, что его будут обманывать, «впаривать» ненужное, подсовывать брак и так далее.

Подробнее
Сложность такого клиента объясняется просто: ему не повезло с предыдущими покупками, и свой негативный опыт он автоматически переносит на вас. Это очень неприятно, ведь вы лично не сделали ему ничего плохого, но общается он так, будто вы несете ответственность за всех плохих продавцов в мире. В ваших силах переломить представления такого клиента, проявив терпение, такт, доброжелательность. Он должен увидеть, что взаимоотношения между продавцом и покупателем могут строиться совершенно по-другому: на взаимном уважении и стремлении удовлетворить его потребности. Ошибки в работе со сложными клиентами Иногда в появлении трудностей можно винить исключительно себя. Речь идет о клиентах, которых вы сами «обидели» раньше: задержали поставку, не выполнили заказ в полном объеме, допустили грубость или бестактность. Ошибаться могут все, но умение признавать и исправлять свои промахи свойственно только зрелым людям. Если вы осознаете свою вину перед заказчиком или покупателем, постарайтесь наладить с ним нормальные отношения. Использование давления для выгоды Взаимодействие между вами и клиентом – это всегда борьба интересов. Ваша цель – стабильные продажи и извлечение прибыли, его – снижение затрат. Чтобы заполучить наиболее выгодные условия, покупатель может осознанно использовать различные рычаги давления

Здесь очень важно не «прогнуться» слишком сильно, иначе дальнейшие отношения будут развиваться исключительно по этому сценарию: клиент давит, вы идете на уступки

Инструменты манипуляции могут быть разными, но чаще всего действия покупателя нацелены на то, чтобы:

вывести вас из равновесия;
заставить вас нервничать и оправдываться;
спровоцировать конфликт, результатом которого станут ваши негативные высказывания, которые в дальнейшем можно будет использовать против вас.

Ваша задача – вовремя распознать попытки оказать давление и противопоставить им собственную эмоциональную стабильность. Дайте понять, что интриги и манипуляции – совсем не те методы, которые позволят наладить взаимовыгодное сотрудничество.

Подробнее

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы. Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили. К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия. К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу. Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи

Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции. Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть

Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.
Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

Боксёрская груша Герман;
Аквариум;
Бесплатный кофе или соки;
Кикер, пин понги другие игры;
Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
Игровая приставка;
Спортивный зал;

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.
Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет

Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания

Этапы работы с конфликтом

Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание).

HR-специалисты из Великобритании проводили в ходе которого следующие проценты респондентов заявили, что неправильное урегулирование конфликтов привело к таким последствиям:

27%: личные нападки и оскорбления;
25%: отсутствие на работе и больничные;
18%: конфликт между отделами;
18%: издевательства;
18%: увольнение сотрудников;
16%: увольняют коллег;
13%: члены команды перемещаются между отделами;
9%: провал проектов.

Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.

Этап 1 – Прояснение ситуации

Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.

Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего

На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник

Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению

Этап 3 – Переход к конструктиву

Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций

Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.

Этап 4 – Поиск решения

На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность

В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех

Этап 5 – Фиксация примирения

Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены

Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.

Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING: