6 когнитивных искажений, которые заставляют нас больше тратить

Цели демпинга

Фирмы значительно занижают цены, часто с отрицательной прибылью при начале работы в новой нише. Переманивая к себе основную часть клиентов и переводя их в постоянные, ощутимо снижая оборот конкурентов. В дальнейшем цены поднимаются, и фирма начинает зарабатывать на оставшихся переманенных клиентах.

Демпинг цен – это шоковая мера, за счет нее компания либо захватывает сегмент рынка, либо избавляется от излишков продукции ради необходимых оборотных средств. Во втором приведенном варианте это вынужденная мера, чтобы продолжать коммерческую деятельность. Пример: магазины одежды, продают залежавшиеся вещи из старой коллекции без прибыли. Это дает магазину свободные средства для закупки новых коллекций.

Разберем главные цели демпинга, которые достигаются только снижением цены:

1. Набрать клиентов. Как говорилось выше, этим пользуются новые компании пытающиеся войти на рынок, стараясь занять нишу, они занижают стоимость на продукцию.
   Воздействуя на покупателя очень дешевыми товарами, клиенты уходят от конкурентов, часть из них станет постоянными. В этом виде автоматически происходит реклама по типу сарафанное радио. Люди делятся с близкими о выгодных покупках.
2. Получить крупного клиента. Происходит в случае, когда хотят заключить договор с крупной компанией или удержать ее. Поставки по минимальной стоимости выгодно выделяют, а прибыль получается за счет большого оборота через крупного партнера.
3. Стать монополистом. Агрессивный и опасный вид. Компания работает по заниженным ценам, до полного разорения или ухода других игроков. Вследствие этого она остается основным крупным игроком и может диктовать свои условия: устанавливать любые цены, скупать активы обанкротившихся компании и так далее.
4. Естественный. Эффективность бизнеса значительно выше конкурентов, при низких ценах прибыль остается на уровне. Это происходит за счет низких издержек. Для не крупных фирм это очень опасный вид. Издержки и накладные расходы на единицу товара у малого бизнеса всегда выше чем у крупных компаний, например у сетевых ритейлеров. Этому трудно противостоять, но возможно не ценовыми методами (повышение качества обслуживание, скорость доставки и т.д.)
5. Освобождение от неликвидного товара. К этому прибегают, когда скапливается невостребованный товар или подходит к концу срок годности. Понижение цены для максимально быстрой продажи и получения свободных оборотных средств.

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Работайте с амбассадорами бренда

Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности),
то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.

Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим

«Секрета»). Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться. В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.

Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи

• Современные технологии продаж: 16 вариантов на все случаи жизни
• KPI менеджера по продажам: виды и способы расчета
• План для менеджера по продажам: пошаговый алгоритм составления и достижения
• План развития отдела продаж: как составить и внедрить
• Продажи B2C: как продавать правильно

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

Проанализируйте рынок, конкурентов и свои ресурсы

Держите руку на пульсе. В идеале за конкурентами и рынком надо наблюдать постоянно, а не только когда вдруг ваши клиенты стали уходить к другому. Это поможет вовремя скорректировать собственную стратегию действий, если что-то пошло не так. 

Проводите на постоянной основе конкурентный анализ по параметрам: целевые клиенты, цены, ключевые сервисы и элементы обслуживания, маркетинговая тактика, имидж, активность в информационном поле.

Используйте метод тайного покупателя. Изучите конкурента под видом потенциального клиента: зайдите в магазин/офис, купите товар/ закажите услугу, оставьте заявку на сайте, пообщайтесь с менеджерами.

Пройдите путь клиента от и до: оцените свои преимущества, определите возможности для роста. Иногда достаточно небольших изменений.

Например, я консультировала кафе, когда у них снизился поток посетителей. Оно работало с 10 утра: посоветовала им открываться на два часа раньше — продажи выросли на 15%. Кафе было недалеко от детского сада, куда мамочки водили детей к 8 утра — после стали забегать за кофе. 

Проверяйте и обновляйте точки контакта с клиентами, смотрите, что у конкурентов. Обычно прежде, чем совершить покупку, клиенты делают от 5 до 10 касаний с брендом: изучают сайт, подписываются в соцсетях, читают отзывы, публикации в СМИ, видят упоминания у блогеров или наружную рекламу на улице, приходят офис/магазин и пр.

Может быть, другая компания присутствует там, где вас еще нет? Или представлена лучше вас? 

Проведите SWOT-анализ — оценку внешних и внутренних ресурсов компании, слабые, сильные стороны и точки роста.

Составьте карту путешествия клиента (Customer Journey Map, CJM). Чаще всего маршрут принятия решения выглядит так: услышал о компании -> изучил инфо -> сравнил с аналогичными + изучил отзывы -> решил купить + сделал покупку -> доволен/нет результатом -> лоялен к компании и советует другим или нет.

Зная полный цикл клиентского пути, легко отследить, на каком этапе конкурент «перехватывает» клиента. В этой точке перехвата и стоит работать.

Пример из региональной сети кофеен. У входа в парк, в котором гуляли мамы с детьми, появилось кафе конкурента, куда они стали постоянно заходить. Ребята изучили ассортимент, цены и запустили в ответ специальное предложение для покупателей с колясками — скидку 20%, и они почти полностью переключили клиентов с конкурента на себя. 

Будьте активны в информационном поле — формируйте имидж. Выбирайте СМИ с вашей целевой аудиторией, транслируйте свою ценность и экспертизу, ведите социальные сети на регулярной основе.

Не знаете, с чего начать — проанализируйте, что делают конкуренты, где публикуются, с какими инфоповодами, какие материалы пишут, как реагирует их аудитория и пр.  В помощь — специальные сервисы Медиалогия или Brand Analytics.

Почему важно обращать внимание на обслуживание клиентов

Некачественное обслуживание может ударить по двум вещам: репутации и лояльности клиентов. Как известно, плохую репутацию легче заработать, чем хорошую, а клиенты с большей вероятностью будут делиться негативным опытом работы с брендом, чем положительным. Это, к сожалению, означает, что один недовольный клиент будет иметь большее значение для вашей репутации, чем десять позитивных опытов.

Невнимание к покупателям также чревато подрывом их лояльности. Удерживать существующих клиентов дешевле, чем гоняться за новыми

Помните, что каждый раз, когда вы плохо обращаетесь с посетителями вашего сайта, вы передаете его конкуренту!

Расширяем границы

Расширение избавит от необходимости участия в ценовых войнах, благодаря многим факторам. Больший территориальных охват привлечет аудиторию, для которой важна близость к дому. Бренд становится узнаваемым, поскольку встречается чаще. То есть, общее количество клиентов автосервиса только возрастет.

Не стоит обходить стороной и функциональное расширение. Например, помимо услуг для владельцев отечественного автопрома, предоставляйте услуги владельцам иномарок. Откройте автомойку и центр покраски, будучи автомастерской. Развитие не только охватит большую аудиторию, но и даст дополнительную почву для бонусной системы.

Как отзываться о конкурентах?

Даже если вы сами на своих ресурсах не упоминаете «коллег по цеху», рано или поздно тема всё равно будет затронута. И становится логичным такой вопрос. Не молчать же в ответ, когда ваши клиенты достают расспросами и сравнениями? И тут могу посоветовать следующее. Не нужно ни хвалить, ни поливать негативом другие компании. Постарайтесь выяснить, почему ваш клиент интересуется.

Для этого задавайте вопросы, на которые люди будут давать развёрнутые ответы. И узнайте, в связи с чем они проводят такие исследования, почему решили сравнивать ваш бренд с другими. А уже исходя из ответов, приводите доказательства безупречности ваших предложений. Если вы закроете потребность клиента, у него не будет причин сомневаться в ваших услугах и уходить.

Потуги конкурентов — прямые заходы на сайт через роботов.

Новогодний контент для социальный сетей — 15 идей!

Инструмент №5. Обратная связь

Всегда помните об обратной связи, т.е. о результате работы любых методов, технологий, инструментов именно в вашей компании и именно для вас — это поможет вам сформировать свой универсальный набор инструментов в бизнесе, который влияет на увеличение продаж в вашей компании и только в вашей компании и с вашими сотрудниками.

Не следует возвеличивать в ранг иллюзий, многочисленные сказки и желтую прессу по методам и технологиям продаж, стоит включить голову и провести оценку сотрудников своей компании, их профессиональных навыков, применяемой методологии и только после этого действовать, выбирая необходимое с различных корпоративных тренингов, открытых бизнес-семинаров и разумеется изучая конкурентов.

Почему кофейни Seattle’s best стали популярными

Своей популярностью Seattle’s best обязан уникальной концепцией, которую условно можно назвать «не Starbucks». Свой рейтинг сеть заработала, делая все не так, как в «Старбаксе»: в небольших заведениях варили кофе из других зерен, интерьер создавался с помощью другой мебели, обслуживание клиентов было совершенно другим, да и общая атмосфера сильно отличалась.

Все мы знаем, что у любого бренда есть как поклонники, так и те люди, которым он не приходится по душе. Вот как раз представителей второй группы кофейни сети Seattle’s best и привлекли. Правильно подав себя на рынке, компания стремительно начала привлекать тех клиентов, которым что-то не нравилось в заведениях Starbucks. В результате создалась огромная аудитория поклонников бренда, которой позавидовал бы любой предприниматель.

Что предпринял Starbucks

Осознавая то, что на рынке появился достойный конкурент, компания Starbucks решила устранить его, но сделала это очень просто и в то же время хитро — выкупила Seattle’s best в свое владение.

Повышается креативность: неожиданная польза концентрации на одном деле

Так и тянет в слезы: симптомы внутреннего роста иногда болезненны

Неспособность достичь амбициозных целей: личная неудача и как с ней бороться

На тот момент многие полагали, что кофейни Seattle’s best прекратят свое функционирование, но не тут-то было: их развитие было продолжено, причем в рамках первоначальной концепции

В результате этого «конкуренция» между брендами усугубилась еще больше, кофейни сети Seattle’s best по-прежнему привлекали внимание огромного количества клиентов, недовольных Starbucks

Стратегия и тактика поведения в зависимости от позиции сети по отношению к поставщикам

У закупщика могут быть следующие категории товаров:

1. Товары, спрос на которые не изменится.

2. Товары, спрос на которые может даже увеличиться (например, спрос на какие-то сорта сосисок может вырасти при изменении цены на колбасу).

3. Товары, на которые спрос уменьшится, потому что их можно вообще не употреблять (товары, которые можно отнести к деликатесам или к роскоши).

4. Часть товаров, по которым спрос сдвинется в более дешевые сегменты.

Во-первых, закупщик перед переговорами с поставщиком должен для себя обозначить, что будет происходить с товаром в данной категории. Чтобы у него была внятная стратегическая позиция по отношению к данному поставщику.

Во-вторых, в зависимости от того, в какой категории товар, и от доли розничной сети в портфеле поставщика у него будет сильная, слабая либо равная позиция. Эту позицию закупщик должен четко осознавать. И тогда он выбирает стратегию поведения:

1. Если у нас позиция сильная, то мы можем спокойно вести переговоры на аргументации.

2. Если позиция слабая – надо дружить, много аргументировать, создавать совместные проекты с поставщиком и т.д.

3. Если позиция равная, то тут надо хорошо считать, искать сотрудничество, с кем-то объединяться, чтобы по отношению к поставщику быть сильнее, и т.д.

Стратегически в этой ситуации у закупщика возникают задачи:

• определение спроса (тут можно вытаскивать формулу эластичности спроса, показать, как меняется спрос в зависимости от изменения цены);

• формирование позиции по отношению к сети.

Так у нас формируется задача для переговоров в настоящий переходный период. То, что сейчас период переходный, – это факт. Ситуация изменилась, последствия по спросу на каждый продукт еще неочевидны. Поэтому уже сейчас надо хорошо разбираться, что будет происходить со спросом на разные товары, потом определяться с позицией и понимать, что сейчас мы договариваемся на какой-то определенный период. Например, на три месяца.

Почему на период, а не в долгую? Потому что стратегия по данному поставщику может измениться. Могут вернуться его конкуренты, может измениться цена (либо вверх, либо вниз) на какой-то товар. В этом случае изменится потребление.

Сейчас тактически целесообразно не договариваться на длительный период (от года), а прописывать условия, например, на три месяца с возможностью возврата к переговорам. И понимать, что это придется делать, поскольку в переходном периоде это так, а через какое-то время рынок снова устаканится, войдет в новые условия. И в этих новых условиях мы увидим новый расклад и по потреблению.

Стратегии поведения в переговорах

1. Жесткие переговоры

Сторонники этого подхода стремятся любой ценой настоять на своем. Это может принести выгоду в краткосрочной перспективе, если оппонент не желает портить отношения. Однако, есть вероятность столкнуться с жесткой позицией другой стороны и не договориться вовсе. Способность вести жесткие переговоры очень ценна, но нельзя выбирать эту стратегию постоянно.

Согласно исследованию компании GrantThornton, если ведете переговоры с женщиной, то не стоит повышать голос — это может выглядеть как проявление агрессии с вашей стороны.

2. Взаимные уступки и компромисс

Это способы эффективных переговоров, при которых обе стороны движутся к взаимному согласию. Минус компромисса в том, что все жертвуют своими интересами, Это может повлечь за собой нарастание напряженности, каждый считает, что уступил больше.

В нашем примере менеджер может предложить клиенту сделать сайт за 400 000 рублей, с большой скидкой и дополнительными услугами в подарок. Клиент соглашается, но все равно недоволен: ему пришлось заплатить дороже, чем он планировал. Но и компания из-за скидок почти ничего не заработала. Итог – все разочарованы в сотрудничестве.

3. Взаимная выгода сторон (метод win-win)

Это комплексная стратегия, которая содержит в себе 3 основных направления:

Направление 1: Фокусировка на интересах сторон

В этой стратегии самое важное — выяснить цель оппонента. Лучше всего прямо спросить, что важно для собеседника, чего он хочет на самом деле

Только так получится узнать истинные намерения другой стороны.

Когда нет возможности задать вопрос, можно попробовать взглянуть на предмет спора глазами оппонента. Даже если не получится угадать, есть вероятность, что собеседник поправит вас и расскажет о своих истинных интересах. Для большего доверия можно рассказать о своих намерениях, это сделает переговоры более открытыми.

Евгения Копытина, генеральный директор Школы Идеального Тела #SEKTA:

Направление 2: Использование объективных критериев

Обе стороны должны быть нацелены на поиск разумного соглашения, которое будет опираться на адекватную оценку ситуации. Если клиент просто манипулирует, надеясь получить максимально выгодные условия, то заключить сделку будет невозможно.

Критерии для оценки ситуации, на которые можно опираться:

• рыночная стоимость;
• результат независимой оценки эксперта;
• отраслевые стандарты;
• взаимная выгода.

Для обоснования стоимости сайта можно сослаться на расценки других веб-студий, привести в качестве примера аналогичные сайты из своего портфолио. А также объяснить цену сайта через трудозатраты сотрудников, которые будут работать над ним.

Направление 3: Сравнение вариантов

Если оппоненты не видят других вариантов, кроме тех, что предложили сами, то переговоры заходят в тупик, и ситуацию нужно обсуждать более глобально. Иногда для этого нужен совет эксперта, который позволит расширить рамки принимаемых решений.

Возвращаясь к нашему примеру, опытный менеджер может предположить, что клиенту нужен не сайт, а группа в социальной сети. Сэкономленные таким образом деньги он сможет вложить в продвижение, и в этом ему поможет компания, в которую он обратился.

Ян Шпичинецкий, PR-директор студии интерактивного маркетинга SMIT.Studio:

Приемы обхода конкурентов в продажах

О том, как обойти конкурентов в бизнесе, написаны советы и рекомендации, издана масса книг и пособий. Мы же предложим вам самые эффективные способы, проверенные на российских рынках. Они представлены двумя типами:

• активные (нацелены на привлечение покупателей);
• пассивные (нацелены на сохранение числа покупателей).

Активными методами конкурентной борьбы за клиентов считаются:

1. Ценовые войны.
2. Наступательная рекламная кампания, когда вы устанавливаете свой рекламный стенд рядом с торговой точкой конкурента.
3. Рост источников продаж.
4. Создание уникальных «фишек» сайта (магазина), информирование клиентов о них.
5. Обустройство своих мини-точек недалеко от магазина конкурента, которые обеспечат ему отток финансов и посетителей.
6. Акцентирование внимания на изъянах продукции у соперника.
7. Поэтапное применение основ системного маркетинга по укреплению магазина на рынке и распространению товара.

Пассивными методами конкурентной борьбы за клиентов считаются:

1. Повышение квалификации сотрудников магазина, уровня общения с клиентом.
2. Трудоустройство профессиональных продавцов, создание условий для обучения новых сотрудников.
3. Разработка скидочных предложений.
4. Регулярный анализ деятельности конкурентов.
5. Автоматизирование торговли, применение CRM-систем.
6. Постоянное улучшение ассортимента с использованием программ складского учета.
7. Формирование своего оригинального бренда.

Предприниматель в сфере розничной торговли должен хорошо понимать, как обойти конкурентов: создаем сильный бренд, учитываем потребности клиентов, улучшаем ассортимент, оптимизируем рекламу. Все эти параметры стремительно изменяются, поэтому вы просто обязаны, не выпуская конкурентов из зоны видимости, успеть первыми предложить своим клиентам тот или иной товар.

Подробнее

Инструмент №4. Начните делать, то что не работает

Вы конечно изучили те методы, которые применяют ваши конкуренты. И, изучив совершили довольно серьезную ошибку: вы начали копировать одно и отказываться от другого, но это не совсем верно: у ваших конкурентов работают другие сотрудники, у них другие привычки, навыки, уровень образования и… то что не сработало у них, может сработать у вас.

Помните поговорку: что русскому хорошо, то немцу смерть, вот точно так же и здесь.

• Конкуренты не используют холодные звонки для увеличения продаж, а вы начните использовать, но только не надо звонить по желтым страницам, потратьте время на подготовку и выберите своих целевых клиентов.
• Конкуренты не снимают видео на YouTube, а  вы начните делать это первыми и показывать свои видео вашим клиентам, кстати про видеомаркетинг я много могу рассказать, поэтому обращайтесь.

Главное здесь, заставить себя видеть  и выделять у конкурентов инструменты, а не результат их применения и выделив инструменты, внедрять их в своей практике.

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

От чего зависит успех в переговорах с поставщиком

Мы разобрали, что выгодные сделки заключают те закупщики, которые обращают внимание на два основных критерия:

1. Категории товара.

2. Тип поставщика.

Подходы к переговорам будут совершенно разные. Под каждую группу поставщиков, а часто и под поставщика, нужно выстраивать свою стратегию. На тренингах закупщиков и руководителей участники формулируют различную аргументацию для разных поставщиков.

Чтобы получать больше прибыли, можно пересмотреть работу и с действующими поставщиками. Успех будет зависеть от профессионализма закупщика и правильно построенной стратегии ведения переговоров.

Все внимание на коммуникацию с клиентами

Часто привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих.

Посчитайте «стоимость» вашего потребителя, так называемый Customer Lifetime Value (СTV): как долго с вами клиенты, какие усилия тратите на привлечение, вовлечение и удержание. Возможно, проблема на вашей стороне. Или вы привлекаете «не своих» клиентов. 

Будьте на связи с клиентами. 

• Регулярно измеряйте «температуру»: делайте опрос и подсчет индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score).
• Делайте созвоны с клиентами, проводите ежемесячные встречи (если речь о длительном контракте), рассказывайте о том, что вы делаете для них.
• Проводите и личные нерабочие встречи. 

Проводите специальные клиентские мероприятия, дарите бонусы или подарки. Клиент оценит, если компания дает больше. Подключайте креатив.  

Например, мы в агентстве дарим подарки три раза в год: в День рождения агентства, на Новый год и 14 февраля. Не повторяемся и выбираем что-то необычное: наручные часы с надписью «Time is priceless», кожаный брендированный рюкзак ручной работы, шелковые платки с разработанным принтом и др. 

Еще мы как-то в начале сентября отправили клиентам коробку с сочным арбузом, футболку с вышивкой арбуза и открыткой «Урожайного бизнес-сезона!». Все выложили подарки в соцсетях или написали нам письма. 

Подключайте нестандартные инструменты коммуникации. Например, проведите игру в формате бизнес-квеста для партнеров, как наш клиент системный интегратор IBS Platformix. В режиме «удаленки» 130 партнеров IBS Platformix из разных городов России разбились на команды и выполняли креативные задания: детективный сюжет, нативно встроенная информация о компании, конкурентная борьба, призы.

Яндекс.Советник уводит клиентов?

На этот вопрос нельзя однозначно ответить. Для кого-то Советник Яндекс.Маркета один из каналов трафика, а для других – плагин, способный переманить пользователей на другой сайт.

Давайте представим, что вы хотите купить себе теннисную ракетку и у вас в браузере присутствует Яндекс.Советник.

Вы ищете информацию, выбираете модель и, кажется, уже нашли неплохой магазин, в котором эта модель есть. Вы внимательно изучили карточку товара, вас полностью устроили характеристики и описание. Вы практически готовы к покупке, но вдруг появляется вот такое всплывающее окно:

Цена, предложенная Яндексом, оказалась привлекательней, чем в первом варианте. Как думаете, какой компании в итоге отдадут предпочтение потенциальные клиенты?

А что при этом должен чувствовать владелец первого сайта? Он сумел привести пользователя на сайт, помог ему с выбором модели, практически убедил в покупке, но потерял клиента в последний момент…

Чтобы пользователи не ушли к конкуренту по подсказке Советника, на форумах активно обсуждают скрипты, которые блокируют всплывающие окна.

Наиболее популярные сервисы, которые рекомендуют:

• Стоп.Советник – подойдет для любой CMS. Минимальная цена – от 2490 руб.
• BlockSovetnik.ru – предлагает бесплатную версию.

Если говорить о принципе работы скриптов в общих чертах, то они скрывают всплывающее окно или просто не показывают текст сообщения. При этом ни один сервис не гарантирует, что пользователи не увидят надпись Яндекс.Советника о цене.

Но что о подобных скриптах думает сам поисковик. Можно ли применять такие сервисы блокировки? Не грозит ли это санкциями со стороны поисковика?

Собственно, вот такой ответ мы получили от Яндекса:

Как видим, подобные скрипты не рекомендуют устанавливать на свой ресурс. Что касается санкций, то прямого ответа на этот вопрос так и не получили.

Но как говорили ранее, у медали две стороны. Информация в Яндекс.Советнике подтягивается из Яндекс.Маркета. Поэтому если вашего магазина там еще нет, то лучше это исправить как можно быстрее. Во-первых, так вы получаете дополнительный канал трафика, а во-вторых, это хороший способ привлечь теплых клиентов на свой ресурс. Ознакомиться с инструкцией о добавлении товара в Яндекс.Маркет можно здесь.

Оригинальность всегда в моде

Создайте уникальный продукт. Один из лучших способов выиграть в конкуретной борьбе — дать клиентам почувствовать себя особенными. Пусть пакет услуг вашей мастерской будет таким, какого нигде не найти. В этом как раз поможет система дополнительных бонусов и высочайшее качество обслуживания.

Создайте комфортную атмосферу в автосервисе. Поработайте с кадрами так, чтобы заказчику было приятно обращаться к вам. Вежливые и приветливые менеджеры, ответственные мастера, чистота и порядок в здании и на территории не менее важны для того, чтобы выделить именно вашу мастерскую среди прочих. Займитесь новой политикой управления сотрудниками.

Последствия заболевания

Прежде всего, заметим, что себестоимость услуг вашей мастерской не падает. Вступая в ценовые войны, вы урезаете собственные прибыли. Процент вы берете из них. Причем, в среднем, снижение стоимости продукта на 1% отнимает около 12% прибыли. Взгляните на разницу и представьте, сколько вы теряете при систематическом снижении цен.

Репутация автосервиса страдает в той же степени. Демпинг выглядит как крик утопающего для конкурентов и заказчиков. Вы создаете впечатление, что услуги вашей мастерской не пользуются спросом.

Демпинг притягивает охотников за дешевизной: нелояльная аудитория, которая покинет вас, как только найдет предложение выгоднее. Огромное количество новых заказчиков негативно скажется на обслуживании постоянных клиентов

Кроме того, вы переключите внимание возможных клиентов с преимуществ мастерской на подсчет экономии

Клиенты воспользуются вашей готовностью идти на уступки, чтобы получить большую скидку. Создав единожды подобную ситуацию, вы позволите клиентам устроить торг. Скорость обработки заявок снизится, что скажется на качестве обслуживания.

Спираль ценовой войны способна разрушить ваш бизнес. Увлекшись демпингом, вы рискуете лишиться всей прибыли. «Лучшая защита — нападение.» Но только не в этом случае. Оптимальный способ победить в ценовой войне — избежать ее. Мы расскажем вам о том как победить, не принимая в ней участия.

Категории товаров на рынке и их продажа

Потребление по разным товарам частично соответствовало реальному спросу, а в некоторых случаях потребление не соответствовало реальному спросу. Оно было перегрето за счет динамичного маркетинга, свободных денег у населения и легких кредитных денег.

Сейчас мы увидим новый рынок, где потребление части товаров, у которых был необеспеченный спрос, значительно снизится или пропадет вообще.

Раньше Сергей кредитовался на основные вещи (квартира, машина, бытовая техника, электроника и даже одежда). У него с Мариной оставалась часть дохода, которую они могли потратить на разные радости и вкусовые развлечения. Теперь же, в условиях ограниченных средств, им придется выбирать более тщательно. И тут все будет зависеть от категории товара.

Условно товары можно разбить на следующие категории:

• Категория 1. Стратегические товары, такие как яйца, мясо, курица, рыба, молочка, овощи. Это белковая группа. Спрос малоэластичный.

• Категория 2. Товары массового потребления и товары удешевления потребления. Можно есть более дешевую колбасу, консервы, крупы, макароны вместо чего-то более дорогого. Потребление некоторых товаров может увеличиться.

• Категория 3. Продукты для развлечения: сахар, кондитерка, алкоголь, которые на самом деле малоэластичны.

• Категория 4. Эмоциональные товары – это товары на праздник, фрукты и т.д.

Для справки: водка, как правило, имеет неэластичный спрос. А вот на хлебобулочные изделия спрос довольно эластичный внутри группы. Спрос перераспределяется между сортами хлеба. С падением доходов населения на более дешевые сорта спрос повышается, на дорогие – падает.

Макароны сами по себе неэластичны. Но если дорожают другие товары в этой группе, то спрос на макароны может подскочить, потому что макароны – это товар – заменитель каких-то других, более дорогих товаров.

Что в итоге?

На самом деле, реализация идеи с выкупом сети конкурентов оказалась идеальным бизнес-ходом. Вы только подумайте: в результате этого и те, кому нравится Starbucks, и те, кто предпочел Seattle’s best, несли деньги в карман одного и того же человека, сами не подозревая того. Стоит ли говорить о том, что доходы владельца двух брендов после реализации такого гениального решения сильно возросли?

Это позволило компании Starbucks значительно увеличить свой доход за счет… своих ненавистников, которые по каким-то причинам не хотели идти в кофейни данной сети. Это позволило бренду успешно справиться со значительным перетеканием своих клиентов к конкуренту, а также завоевать дополнительную аудиторию, состоящую из ненавистников Starbucks, которую завоевать другими способами было попросту невозможно.

Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

• первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
• вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.