Сколько этапов продаж приносит больше сделок

Для всех ли компаний актуальна мотивация менеджеров по продажам на поиск новых клиентов

Я бы отошел еще на шаг назад перед тем, как разбирать, как можно улучшить мотивацию. Фокус заключается в том, что не каждому бизнесу нужно мотивировать менеджеров на поиск новых клиентов.

По сути, привлечение клиентов — это задача отдела маркетинга. Чтобы бизнес работал как единый, цельный механизм, не требующий множества энергии и ресурсов от собственника бизнеса, и с каждом годом развивался и приносил больше денег — необходимо деление традиционного бизнеса на четыре куска, на каждом из которых есть свой ответственный:

• Блок маркетинга, результатом работы которого является привлечение клиентов;
• Блок продаж, результатом работы которых являются деньги в кассе;
• Блок продукта, результатом работы которого является счастливый, довольный клиент;
• Блок бэк-офиса, результатом работы которого является счастливый, довольный сотрудник компании.

При данном делении очевидно, что привлечение клиентов — это задача не менеджеров по продажам, а блока маркетинга.

Поэтому в первую очередь необходимо проанализировать, кто действительно приносит вашей компании деньги — кто этот клиент, и каким способом вы его получили. Когда проводится исследование, например, за год-два-пять лет, зачастую получается ряд неочевидных открытий. К примеру, что клиент в основном, оказывается, приходит не через холодный обзвон, а по рекомендациям. И чтобы компания больше зарабатывала, нужно не менеджеров мотивировать больше звонить, а менеджеров мотивировать лучше собирать рекомендации.

Или, например, у вашего бизнеса есть потолок в объеме рынка или в рамках данного продукта или услуги, и этот потолок вами уже достигнут. У вас не так много способов повышения прибыли в таких узких рамках — снижать издержки, искать новые продукты и услуги, которые вы можете предложить текущим клиентам (вариант разработки новых продуктов или услуг на новый рынок в рамках данной статьи рассматривать не будем). И тогда вашей оптимальной стратегией будет вообще не вызванивать новых клиентов, а сосредотачиваться на работе с текущими — повышать чек, допродовать новые товары и услуги.

Таким образом, первое, что я предлагаю сделать, — выявить, действительно ли вам требуется мотивировать менеджеров по продажам на поиск новых клиентов. Может быть, ваши самые маржинальные сделки приходят не через холодный обзвон и выставки, а через книгу, которую выпустил ваш собственник или контекстную рекламу. Способов может быть масса. В нашей компании — UP business — 8 работающих способов лидогенерации из которых только один, далеко не самый эффективный — холодный прозвон. Поэтому холодный прозвон и вообще поиск клиентов отделом продаж — может быть и на последнем месте по значимости.

Иногда кажется что и анализировать ничего не нужно — например, вы нарабатываете новых клиентов только через торговых представителей, или вы привлекаете клиентов только через холодный обзвон менеджерами по продажам.

Я предложу вам всё же задуматься над вашими каналами лидогенерации, потому как кризисные годы показали, что если у компании до 5 способов получения клиентов, то с большой долей вероятности она либо не развивается, либо стагнирует. Если меньше трёх, то вероятнее всего кризис подобную компанию уже потопил. Если больше 5, то такие компании устойчивы и развиваются даже несмотря на нестабильную макроэкономическую ситуацию. Даже торгово-производственные компании, торгующие через дистрибьюторов, могут повышать спрос на свою продукцию у конечных покупателей через массу способов интернет-маркетинга и PR. Чем вы хуже?

Настройтесь на… неудачу.

В спорных, рискованных ситуациях, когда действительно велик шанс того, что не получится, а Вы хотите побороться, можно себя подготовить к возможным неудачам и отказам клиента: «Я потеряю немного, если сделаю это.» Помогает.

Это связано с тем, что снимаются наши любимые мнимые страхи «а вдруг», «а если».

В продажах очень важное место занимают логика, математика отношений и выгоды, и мнимые страхи — это путь в неуспешность. Скажем, Вы пошли ва-банк, предложили клиенту уникальную возможность, он в ответ на Вас обиделся страшно, либо обсмеял, показав Вашу некомпетентность

Потеряли клиента

Скажем, Вы пошли ва-банк, предложили клиенту уникальную возможность, он в ответ на Вас обиделся страшно, либо обсмеял, показав Вашу некомпетентность. Потеряли клиента.

«Ну и ладно, со всеми бывает. Не ошибается лишь тот…».

Зато теперь Вы знаете, что может быть в такой ситуации. Жизнь показывает, что ничего не происходит с нами зря, все дает опыт, знания, навык.

Что необходимо сделать для изменения мышления?

В большинстве случаев наши сотрудники находятся в тюрьме логических умозаключений, многие из них придерживаются следующего мнения:

• мы самые успешные
• мы самые правильные
• зачем нам учиться — когда надо работать

Или наоборот угнетают своё самомнение, но боятся это озвучить, так как лучше стабильная зарплата на нелюбимой работе, чем безработица.

Как следствие руководители компании тратят большое количество времени, пытаясь понять как увеличить продажи, размышляя над стратегиями и происками конкурентов, снижением покупательской способности и прочими обстоятельствами, а по факту не происходит ничего полезного!

Но причина проста:

• Наши с вами менеджеры по продажам!
• И достаточно немного поменять стиль их работы и продажи начнут изменяться и это тот факт, который необходимо понимать.

Когда речь заходит об изменениях помните, что мы думаем не о стратегическом мышлении, а повседневном мышлении и нашей реакции на те события и обстоятельства, с которыми мы сталкиваемся.

Задумайтесь, ведь наша способность понимать рамки принятия решения, умение находить оптимальное решение, используя проверенные, иными словами эффективные шаблоны и модели мышления дают нам возможность добиваться результата, разумеется не сразу, а шаг за шагом, полностью понимая весь процесс.

Давайте посмотрим на схему изменений в отделе продаж и ответим на ключевой для большинства руководителей вопрос: Зачем?!

Укрепление эмоционального интеллекта

Каждый человек имеет свой уровень эмоционального интеллекта, который является важным качеством для работы, связанной с управлением людьми.

Много раз было доказано, что менеджеры с высокоразвитым эмоциональным интеллектом гораздо лучше понимают своих сотрудников. Это имеет тенденцию проявляться как на личном, так и на профессиональном уровне и во многом объясняет успех в работе.

Цинизм и недоверие к работодателю: как вернуть рабочий энтузиазм

Не беспокойтесь о карьере и смене работы: правила финансового менеджмента

Неспособность достичь амбициозных целей: личная неудача и как с ней бороться

Тестируйте менеджеров

Главным в процессе продаж остается менеджер. Его профессионализм — одно из важнейших условий эффективности компании. Настраивая систему продаж, протестируйте менеджеров на знание основных этапов продаж, а также на соответствие профессии менеджера по продажам в целом.

Выясните, каковы амбиции менеджера в финансовом аспекте, — сколько денег он хочет зарабатывать. От этого зависит, сколько он сможет приносить прибыли компании. Умеет ли менеджер справляться со стрессовыми ситуациями, может ли он перевести конфликтную ситуацию в конструктивное русло. Насколько менеджер обучаем и какие навыки он освоил за последние годы. Умеет ли сотрудник мыслить нестандартно. Если да, то он сможет предложить клиенту актуальные решения в зависимости от ситуации на рынке.

С помощью тестов выясните факторы, которые мотивируют сотрудников. Система мотивации должна меняться вслед за стратегией компании, иначе продуктовая линейка компании может расширяться, а менеджеры продолжат продавать то, что им удобнее.

Компания к продажам мороженого добавила дистрибуцию мороженой птицы. Менеджеры привыкли торговать мороженым, новое направление им было неинтересно. Но руководство фирмы мотивировало продавцов, только лишь подробно объяснив, насколько это перспективный сегмент.

Не забывайте контролировать качество обслуживания

Например, уделите особое внимание качеству звонков. Наймите специального сотрудника, который будет слушать входящие и/или исходящие звонки менеджеров по продажам и ставить оценку (как правило, такие специалисты работают удаленно)

Пример показателей для анализа качества входящих телефонных звонков (оптовая торговля) Выполнено приветствие по скрипту. Уточнил имя клиента в начале разговора. Задал вопрос: «Раньше с нами работали?». Знает цену товара и отвечает клиенту сразу без пауз. Узнал адрес доставки. Предложил несколько вариантов и задал вопрос: «Какой подходит?». Нет паузы после озвучивания цены. Отработал возражение «дорого». Выполнил по скрипту отработку возражения, если клиент все равно не готов. Проинформировал об акции (новый клиент) и знает ее условия. Наличие сделки в CRM. Сделка создана не позднее 30 минут с момента звонка. Заполнены все поля. Есть комментарий, он понятен и совпадает с текстом. Проставлена следующая задача.

Как должен выглядеть хороший вопрос для интервьюирования кандидата?

Хорошо составленный вопрос поможет вам определить, будет ли кандидат проявлять в работе инициативу, готов ли он учиться, с каким настроем он будет работать, сможет ли сочувствовать и общаться с клиентами без агрессии. Но что самое главное, на интервью можно понять, принесёт ли этот человек пользу вашей компании. Да, вы сможете научить новичка эффективным техникам продаж и привить ему недостающие навыки, но вы уже не сможете выработать у него все вышеописанные характеристики. Именно поэтому на них надо обращать максимум внимания, они очень важны.

До того, как вы начнёте беседу с кандидатом, вам нужно понять, что вы хотите узнать на интервью в первую очередь. Выше мы предложили определённый набор характеристик, и теперь давайте посмотрим более детально, что каждая из них значит:

1. Инициатива и энергичность

Менеджер по продажам должен быть в хорошем смысле этого слова любопытным, жаждущим новых знаний. Он должен быть настроен на покорение вершин. Самые результативные менеджеры по продажам не боятся проявить себя и доказать свою квалификацию

Хороший кандидат должен быть энергичным, но, внимание, не безбашенным.  Он хочет быть лучшим среди себе подобных и знает, что звание «лучший» нужно сначала заслужить

2. Желание расти и учиться

Вытекает из предыдущего пункта – менеджер по продажам (неважно, сколько он работает на этой должности и сколько ему лет) должен хотеть учиться. При этом он должен адекватно относиться к критике

Хорошим качеством будет также сообразительность.      

3. Позитивный настрой

Это самое недооценённое качество из всех. А ведь негативный человек может убить настрой всей команды, постоянно бубня гадости о клиентах или работодателе. Каждый новый человек в команде должен быть позитивно настроен.

4. Сочувствие

Когда вы сажаете того или иного работника на телефонные переговоры с клиентом, вам нужно убедиться, что человек сможет понять, какая проблема есть у клиента и чем наша компания может ему помочь. При этом сочувствие должно быть искренним: клиенты очень тонко чувствуют отношение к себе и сразу понимают, когда менеджеру плевать.

Запомните все эти черты, потому что они обеспечивают основу успеха как отдельного специалиста, так в команды в целом. Все новые специалисты должны отвечать стандартам, принятым в организации и обладать способностью отдавать свои силы, знания и умения на благо общему делу.

Но, конечно, кроме обозначенных выше характеристик, возможно, вам понадобится кандидат, который будет обладать и другими качествами, необходимыми для работы именно в вашей индустрии. Например, вы ищите человека, который может быстро принимать решения и придумывать выходы из ситуации на ходу

Или вам важно, чтобы он не отвлекался от процесса и выполнял дополнительные функции. Важно ли для вас, чтобы он умел хорошо говорить, или вы полагаетесь на сценарий, и человек должен уметь следовать установленным стандартам?

Несмотря на то, какие у вас критерии, их нужно осознать и сформулировать заранее. Только тогда вы сможете составить хороший список вопросов.

Эффективные продажи по классической методологии

Классическая техника продаж состоит из пяти этапов, и этой методикой должен владеть любой менеджер. Очень часто при поступлении на работу соискателя просят продемонстрировать свое знание и умение пользоваться данной техникой.

Она может называться по-разному («Лестница продаж», «5 шагов менеджера по продажам»), но суть ее остается неизменной.

Этапы процесса продажи.

Установление контакта с потенциальным покупателем.

Начиная общение с клиентом, нужно постараться сразу создать атмосферу доверия и позитива – прежде всего поздороваться, представиться, предложить свою помощь.

Определение потребности.

Это очень ответственный этап, от успешности которого во многом зависит весь результат. Необходимо подстраиваться под покупателя, не предлагая свой товар в лоб, а выясняя, чего хочет сам клиент. Делать это нужно аккуратно, задавая человеку вопросы, нацеленные на оказание ему помощи.

Таким образом менеджер не только лучше понимает, что можно предложить клиенту, но и проявляет к нему внимание и интерес, что положительно сказывается на уровне межличностного доверия. Разумеется, диалог не должен иметь форму «допроса с пристрастием», поскольку излишний нажим часто влечет отторжение и отказ от продолжения разговора.. Выяснив потребности покупателя, нужно сделать ему правильное предложение, соответствующее его запросам.

Выяснив потребности покупателя, нужно сделать ему правильное предложение, соответствующее его запросам.

Представление товара/услуги.

Суть третьего этапа составляет презентация клиенту вашего товара или услуги. С учетом предшествующего общения успешный менеджер сделает так, чтобы коммерческое предложение полностью отвечало потребностям покупателя. Именно это образует психологическую составляющую процесса продажи товара. Клиент должен осознать, что покупка станет для него выгодной.

Ответ на возражения.

Нередко у покупателя возникают возражения и сомнения в целесообразности сделки здесь и сейчас: к этому нужно быть готовым.

Набор стереотипных возражений невелик: «слишком дорого», «мне нужно сравнить с другими брендами», «я не готов к покупке – надо подумать». Грамотный менеджер по продажам должен владеть техникой их отработки, и это существенно повышает процент успешных сделок. Ход диалога определяется аргументом, выдвинутым клиентом; при этом нужно путем демонстрации свойств товара доказать, что он поможет покупателю решить его проблемы.

Совершение продажи.

Новичку может показаться, что закрытие сделки не требует особых усилий, и на этом этапе можно расслабиться. Однако покупателя нужно вести до конца, чтобы продажа не сорвалась в последний момент, и здесь не мешает проявить больше уверенности. Скажем, не надо спрашивать клиента, готов ли он к оплате, лучше сказать: «Оплатите, пожалуйста, здесь». Выполненная продажа в идеале должна стать прологом к тому, чтобы покупатель превратился в вашего постоянного клиента.

Конверсия для корпоративного рынка

• Срок сделки — от 3 месяцев. Чем серьёзнее и дороже проект, тем больше времени займёт у клиента принятие решения.
• Средний чек сделок — от 50 тысяч ₽ и до бесконечности.

Конверсию можно установить в диапазоне 5–45%. Такой диапазон показателей обсуловлен тем, что сделки ведутся долго, при этом конверсия считается ежемесячно. Соответственно, сделки которые пришли в виде запросов, не обязательно закроются в том же месяце.

Елена Пясковская: «Я часто слышу: „Это же жестко, менеджер не успеет за месяц все отработать“. Успеет. Главное за этим следить. Дальше задача руководителя с помощью CRM‑системы отслеживать входящие или исходящие обращения — смотря на что вы нацелите конверсию — и следить, чтобы менеджер не забывал поработать с этими клиентами и принести вам хорошие закрытые сделки».

Основные правила KPI

• Прежде всего нужно разобраться, какие действия продавца приближают сделку к успешному завершению. Эти действия и надо поставить в KPI.
• В качестве показателей по KPI могут выступать количество звонков, коммерческих предложений, встреч, отзывов о компании и услугах, уровень конверсии.
• Показателей не должно быть больше пяти. Иначе продавцу будет тяжело уследить за всем, произойдёт расфокусировка внимания. Тогда ни менеджер, ни компания не достигнут нужного результата.
• Чем приоритетнее задача, тем выше должен быть бонус за связанный с ней показатель. Например, если компания платит самый большой бонус за конверсию, то менеджер стремится закрывать сделки как можно быстрее.

––––––
В следующей статье рассказываем о том, как высчитывать оклад менеджера по продажам и начислять проценты.

Также рекомендуем посмотреть видео, чтобы узнать больше о материальной и нематериальной мотивации менеджеров по продажам.

Самоанализ

Почти невозможно проработать свои недостатки, если вы не знаете областей, которые нуждаются в улучшении. Как определить, что вас плохо понимают, если никто не говорит вам?

Хороший менеджер приветствует отзывы о своей работе и создает возможности для того, чтобы лучше понять, как его работа воспринимается и как она влияет на других. Запрашиваемая официальная или неофициальная обратная связь от сотрудников — это отличный способ повысить вашу способность заглядывать в себя, что, в свою очередь, может помочь сохранить сотрудников в долгосрочной перспективе. С другой стороны, вам нужно получить обратную связь от вашего собственного менеджера.

Наставничество: почему это эффективный инструмент удержания лучших сотрудников

Сова или жаворонок? Какой режим сна полезнее для умственного развития

«Художник» и «Аналитик»: типы людей, которые нужны, чтобы начать успешный бизнес

Объединение обратной связи от людей над вами, а также от тех, кем вы управляете, поможет вам получить точное представление о себе. Это поможет вам определить области развития с точки зрения управления людьми.

Залог эффективных продаж в премиальном сегменте

Как правило, работа в сегменте премиум – это вершина развития карьеры менеджера по продажам. Преимуществом этого сегмента является высокая доходность и стабильность – он сохраняет устойчивость даже в кризисные времена.

Для опытных менеджеров работать в нем проще. С одной стороны, за плечами у них многолетний опыт общения с разными клиентами, а с другой – покупатели дорогостоящих продуктов составляют небольшую и чаще всего сформированную и лояльную целевую аудиторию.

Однако это не значит, что «премиалка» не требует знания особенностей общения с клиентами и тонкостей совершения сделки.

Большинство представителей этой категории покупателей отличаются высокой требовательностью, что вполне закономерно – люди, готовые покупать очень дорогие товары, ожидают соответствующего обслуживания и качества приобретаемого продукта. Поэтому продающая компания должна обеспечить обходительный сервис, достойный дизайн интерьера магазина и прочие детали, подчеркивающие статусность самих вещей и их обладателей.

Менеджеры по продажам премиум-товаров хорошо знают, что их стоимость зачастую имеет для покупателей второстепенное значение, главное вызвать интерес и создать хорошее впечатление о компании и ее продукции. Важную роль играет внешний вид, манера общения персонала: все это должно соответствовать качеству и цене товара.

Поэтому уже на стадии подбора сотрудников необходимо повышенное внимание уделять личностным качествам претендентов. Лучше всего подходят для работы в премиальном сегменте хорошо мотивированные профессионалы, способные корректно и вежливо взаимодействовать с самыми требовательными клиентами.. Еще одна тонкость общения с состоятельными покупателями – в ходе презентации продукта ни в коем случае не нужно оправдываться за высокую цену

Клиент сам решит, насколько она соответствует ценности товара. Поэтому лучше всего начинать презентацию с демонстрации самых дорогих вариантов покупки. Табу здесь является снижение цены, поскольку у клиента может возникнуть сомнение, насколько компания оправдывает свой премиальный статус.

Еще одна тонкость общения с состоятельными покупателями – в ходе презентации продукта ни в коем случае не нужно оправдываться за высокую цену. Клиент сам решит, насколько она соответствует ценности товара. Поэтому лучше всего начинать презентацию с демонстрации самых дорогих вариантов покупки. Табу здесь является снижение цены, поскольку у клиента может возникнуть сомнение, насколько компания оправдывает свой премиальный статус.

Зачем инициировать изменения в отделе продаж?

Итак, простые вопросы для диагностики менеджеров по продажам:

В какой зоне находятся ваши сотрудники отдела продаж? — постарайтесь описать своими словами ту атмосферу, в которой создается прибыль в вашей компании.
Обратите внимание на схему выше — возможно у вас даже возникнут новые идеи от самого понимания, что необходимо что-то менять.
Но здесь надо быть очень внимательным, так как любое изменение может привести к хаосу, поэтому прежде чем действовать необходимо всесторонне проанализировать ситуацию, заручившись поддержкой не только собственников и руководителей компании, но и негласных лидеров, которые довольно часто могут оказывать сильное влияние на коллектив, но при этом никто на них не обращает внимания.

Интересно!? — но на этом довольно, так как дальше необходима конкретная информация по вашей компании для определения дальнейшего плана действия, а при самостоятельном внедрении изменений будьте осторожны: изменения часто порождают хаос, но порождает ли хаос изменения? — в большинстве случаев хаос приводит к потери прибыли и банкротству.

Ошибки, снижающие эффективность продаж

Эффективные продажи сложнее обеспечить, если менеджер допускает следующие наиболее распространенные ошибки:

• Неумение слушать покупателя. Установление доверительных отношений требует, чтобы менеджер проявлял искренний интерес к клиенту и давал ему возможность высказаться о своих проблемах и потребностях.
• Неспособность аргументировать свои доводы. Скажем, если продавец не в силах внятно объяснить, в чем преимущество данного товара и какие выгоды получит клиент, то сделка вряд ли состоится.
• Неверная оценка «подкованности» потребителя. Опытный менеджер должен по вводным фразам сразу понять, насколько клиент разбирается в технической части, и исходя из этого вести дальнейший разговор – с использованием профессиональных терминов или выражаясь предельно просто и доступно.
• Излишне навязчивое поведение. Клиент требует уважения, и если он твердо отказался от покупки, то нужно признать это и предложить перенести решение вопроса с покупкой на следующий раз.
• Незнание характеристик продукта. Если продавец ведет себя как дилетант, то, скорее всего, покупатель обратится в другую компанию, сотрудники которой действуют более профессионально.
• Отсутствие умения сформировать потребность у клиента. Нужно, чтобы покупатель сам осознал, насколько ему нужен предлагаемый продукт, – после этого успешная сделка гарантирована.
• Негативная реакция на срыв продажи. На практике отказы клиентов неизбежны, и нужно использовать этот отрицательный опыт, чтобы понять, что можно было сделать по-другому для совершения сделки.

Компания должна применять разные приемы, отбирая наиболее действенные и соответствующие конкретным обстоятельствам (особенности товара, тип рынка, характер целевой аудитории и т. д.). Только таким образом можно обеспечить интерес со стороны клиентов и успешные продажи.

Две бонусные рекомендации по увеличению продаж

Используй call-трекинг

Независимо от того насколько хорошо планирует колл-центр свои ресурсы под различные нагрузки, бывают ситуации, когда клиент не может дозвониться и уходит. Недавнее исследование показало, что 80% потенциальных клиентов кладут трубку, вместо того, чтобы оставить голосовое сообщение. Поэтому, если вы заставляете вашего клиента ждать, то велика вероятность, что он обратится к конкурентам.

Оливер Хитон рекомендует настраивать call-трекинг, который позволит отслеживать пропущенные звонки и отправлять уведомления ответственным лицам вместе с информацией о том, какова причина обращения. В качестве дополнительной информации может выступать поисковый запрос, который привёл пользователя, или последовательность нажатий добавочных номеров в IVR меню. Такой подход позволяет колл-центрам максимально эффективно отрабатывать в тех случаях, когда имеющихся ресурсов было недостаточно для оперативной обработки обращения клиента. Измерение пропущенных звонков позволит планировать график работы сотрудников и их одновременное количество на линии для снижения потерь.

Убедись, что менеджеров по продажам отлично слышно

Достаточно часто менеджер по продажам находится в шумной офисной обстановке, где то и дело раздаются возгласы коллег или слышны другие телефонные разговоры. Фоновый шум может быть крайне раздражительным для клиента, так как требует постоянной усиленной фокусировки на словах менеджера по продажам.

Оливер по этому поводу говорит следующее:

Судя по всему к этой рекомендации прислушивается большинство колл-центров, так как в последнем нашем исследовании более 50% колл-центров не получают жалоб о качестве звука.

Что самое интересное в данном случае так это тот факт, что если жалобы и приходят, то приходят они от самих менеджеров по продажам, а не потенциальных клиентов.

Цели обучения менеджеров по продажам

Продавец – один из ключевых сотрудников вашей компании. Продавец – некий проводник между вами и покупателем. Он встречает покупателя, консультирует его, рассказывает о преимуществах и недостатках вашего продукта.

В 60% случаев именно менеджер по продажам “решает” купит потребитель продукт или нет. Это значит, что от профессионализма вашего контактного персонала зависит эффективность деятельности всей компании.

Но где взять профессионального продажника? На самом деле, есть продавцы от рождения, они знают свою работу, им она нравится, они способны продать что угодно и кому угодно. Но таких единицы и на всех их точно не хватит. Поэтому, набирая менеджеров, будьте готовы к тому, что их придется обучать.

Даже если у сотрудника есть опыт продаж в аналогичной компании, его необходимо “настроить” на реализацию именно вашего продукта. Кроме того, работа по повышению квалификации персонала снижает текучесть кадров и сближает коллектив.

Давайте подведем итоги сказанному выше, и перечислим основные цели повышения квалификации торгового персонала:

• Дифференциации процесса обслуживания от конкурентов. Если во всех организациях будут обслуживать одинаково, то покупатель перестанет видеть разницу между вами и вашими ближайшими конкурентами. В условиях роста конкуренции и стандартизации качества продукта, процесс обслуживания становится одним из наиболее значительных факторов, влияющих на решение о покупке;
• Повышение лояльности клиентов. Если посетителя хорошо обслужили, оказали необходимую помощь, да и в целом были доброжелательны и приветливы с ним, то вероятность того, что он вернется в эту торговую точку, возрастает в несколько раз;
• Снижение текучести кадров. Как правило, прошедший обучение сотрудник задерживается в компании на больший срок, нежели менеджеры, не прошедшие курсы повышения квалификации;
• Обучение позволяет сотруднику быстрее адаптироваться в новом коллективе. Новичок увидит, что все работают по стандартам, которым его обучают, что значительно снизит волнение перед вступлением в должность;
• Переобучение. Ничто не стоит на месте. На данный момент в процесс обслуживания внедряются новые технологии, работе с которыми необходимо обучать;
• Знание ассортимента. Что бы вы ни продавали, ваш менеджер обязан знать, какие продукты имеются в наличии, какими характеристиками они обладают и для чего вообще они нужны. Представьте ситуацию, вы продаете бытовую технику. К вашему продавцу подходит посетитель с ручной швейной машинкой, а тот отправляет его самостоятельно почитать характеристику. Еще хуже, если продавец, не знакомый с товаром, начнет его презентовать. Такое поведение, скорее всего, приведет к большим проблемам и отрицательным отзывам покупателей о вашей компании. Поэтому во время обучения продавцов необходимо ознакомить с ассортиментным портфелем вашей организации.
• Внедрение стандартов обслуживания.

В завершение хотелось бы отметить, что обучение должны проходить все сотрудники, которые так или иначе взаимодействуют с покупателем.

К ним можно отнести:

• Работников торгового зала (менеджеров-консультантов, кассиров). Кстати, охрану и техничку (если она работает во время посещения торговой точки посетителями) тоже необходимо обучить. Например, охраннику следует объяснить, как он должен повести себя в случае обнаружения “воришки”, а уборщице, что она не должна беспокоить посетителей. Это обучение не будет столь долгим, как у продавцов, но все же, провести короткий инструктаж стоит.
• Телемаркетологов, диспетчеров. Они такие же менеджеры по продажам, как и сотрудники торгового зала и поэтому их также следует обучить работе с клиентами.
• Вспомогательный персонал. Если в вашей компании есть служба доставки, то обучать придется и курьеров.

Чтобы определить контактный персонал вашей организации, распишите все возможные точки контакта вашей компании с потребителями.

Быть может, у вас есть промоутер, который зазывает посетителей. Он также должен пройти обучение. Ведь впечатление о вашей компании складывается из всей совокупности точек соприкосновения с ней, а не только от взаимодействия продавцов с покупателем.

Но не стоит пугаться, для большей части контактного персонала обучение будет состоять из непродолжительного инструктажа.

4 универсальных правила эффективных продаж

Хотя некоторые наивно полагают, что в практике продаж не может быть никаких правил и все определяет умение договариваться с людьми, решая вопросы экспромтом, в действительности в данной сфере существуют свои принципы и закономерности.

Да, изменения настроения и мнения клиента невозможно просчитать на все 100 процентов, однако для получения стабильного результата нужно следовать определенным правилам техники продаж:

• Последовательность: строго соблюдать очередность этапов, двигаясь сверху вниз по заданной схеме.
• Выполнение всех необходимых действий: только если будет целиком сделана работа на конкретном этапе, можно переходить к следующему.
• Нацеленность на потребителя: нужно учитывать даже индивидуальные особенности клиента.
• Качественное исполнение: необходимо вкладываться в результат при каждом действии.

На первый взгляд эти принципы могут показаться умозрительными и малополезными, но дальнейшее объяснение раскроет их содержание более отчетливо.

Как отслеживать выполнение KPI

Чтобы работать с показателями, пригодится CRM‑система — например, 1С:CRM. В ней есть типовой отчет: по совершенным звонкам можно увидеть плановый и фактический показатели — как для менеджера, так и для отдела. Также есть графики, отображающие активность менеджеров.

Эти инструменты помогают руководителю ежедневно нацеливать менеджеров на то, чтобы они совершали правильные действия для обеспечения плана продаж.

Типовой отчет показывает воронку как по отделу, так и по сотруднику. Здесь же отображается конверсия

В автоматизированном рабочем месте менеджера видно ситуацию с установленными ему KPI.

Рабочее место «Мои дела». Цветовая индикация отражает выполнение нормативов по каждому KPI и динамику работы сотрудника

В 1С:CRM по умолчанию заложено более 20 основных показателей KPI. При необходимости можно создавать свои показатели (для этого потребуется версия 1С:CRM КОРП).

Типовые показатели 1С:CRM

Материальная мотивация менеджера по продажам: из чего она состоит

Материальная мотивация или совокупный доход менеджера отдела продаж должны состоять из трех вещей:

• оклада;
• бонусов за выполнение плана по KPI;
• процента с продаж.

Базовая часть состоит из двух элементов. 70% — оклад, который менеджеру платят за то, что он ходит на работу каждый день и выполняет должностные обязанности.

Оставшиеся 30% менеджер получает, если выполняет KPI — далее в статье будем называть эти KPI «опережающими показателями».

Пример

Полный оклад продавца — 30 тысяч ₽. 21 тысячу ₽ (70% оклада) он получает в любом случае, если формально ходит на работу и работает. 9 тысяч ₽ (30% оклада) получает, если выполняет KPI.

В KPI, или опережающие показатели, закладываются действия продавца, которые приведут к выполнению плана продаж. В качестве опережающих показателей можно поставить:

• Количество звонков, которые нужно совершить по холодной базе. В результате появятся горячие лиды, которые с определённой конверсией перейдут в сделку.
• Количество коммерческих предложений, которые нужно отправить в течение месяца. Имеет смысл задать такой KPI, если покупатели хорошо реагируют на коммерческие предложения. Это помогает быстрее закрывать сделки и показывать более высокую конверсию.
• Конверсия из лида в продажу. Если в компании сильный маркетинг и постоянно идут входящие запросы, за конверсию нужно бороться.
• Количество положительных отзывов о компании. Они хорошо влияют на решение потенциальных клиентов. Например, в Новосибирске популярна площадка «Фламп». Положительных отзывов о компании должно быть как можно больше: они влияют на образ и силу бренда. В KPI по отзывам можно заложить в мотивацию не только продавцов, но и других сотрудников.