7 этапов продаж: полное описание + примеры фраз

5 этап «Завершение сделки»

Цель: подтолкнуть Клиента к сделке и подтвердить правильность принятого им решения.

Прежде чем завершать сделку (подписывать договор) менеджеру необходимо убедиться, что Клиент готов заключить сделку.

Это можно увидеть по сигналам, которые он показывает:

• положительные отзывы о продукте или услуге;
• Клиент выражает одобрение словам менеджера (поддакивает, кивает головой и тд.);
• прямо говорит, что он согласен;
• задает уточняющие вопросы.

Методы завершения сделки:

1. метод ограничения условий и времени.

«Если Вы подписываете договор сегодня, то мы даем Вам скидку на окно 20%».

2. метод комплимента.

«Вы действительно сделали правильный выбор».

3. беспроигрышная альтернатива.

«Вас записать на замер во вторник или в среду?»

В завершении хочется сказать, что эффективность продаж зависит от мастерства менеджеров. Чем большим количеством методов, техник продажи владеет менеджер, тем он гибче и успешнее при взаимодействии с Клиентом. Профессия менеджера по продажам требует постоянного развития и самосовершенствования навыков. Желаем вам успехов на пути профессионального роста и повышения продаж.

5 техник ведения переговоров с клиентом

Рассмотрев все этапы переговоров с клиентом, предлагаем вам познакомиться с базовыми техниками их проведения. Это знание поможет вам устоять против попыток манипуляций вашего собеседника и повернуть разговор таким образом, чтобы заинтересовать партнера своим предложением.

1. «Маленькие ходы».

   Смысл этой техники в том, чтобы не сразу выложить перед партнером свои цели в переговорах, а подавать информацию постепенно, внимательно следя за реакцией оппонента. Если он реагирует не так, как вы планировали, то тему разговора необходимо изменить и, подводя собеседника к главной идее, продолжить наблюдение.

   К примеру, вы упомянули в беседе, что номер телефона оппонента вам дала некая Мария Петровна и ждете, что на это ответит собеседник. Если он не знает эту даму, то поверните разговор в другую сторону, но если скажет: «Да, да от Марии Петровны…» – продолжайте… Партнер дал вам понять, что он в теме происходящего и разговор можно продолжать.

2. Это техника ведения жестких переговоров, когда один партнер принуждает другого согласиться на его решение. В таких переговорах нет конструктивной составляющей, потому что одна сторона понимает, что вторая сильнее и будет ею манипулировать.

3. Проводя переговоры, будьте начеку и следите за тактикой оппонента. Эта техника поможет вам удержать беседу в нужном русле, не дать увести ее в сторону.

4. Когда вам надо сбить цену товара вашего оппонента, спокойно применяйте эту технику. К примеру, вам называют цену в 20 000 рублей, а вы уверяете, что у вас в кармане только 15 000. Продавцу надо реализовать свой товар, особенно, когда тот залежался на полке, и он согласится уступить, постепенно снижая цену. Только не забывайте, что у вас всего 15 000 рублей!

5. «Если» вместо «нет».

   Хотите добиться успеха на всех этапах переговоров с клиентом? Не говорите слово «Нет», используйте фразу «Если…», – советуют опытные переговорщики. Например, если вы уступите мне 20 % цены, то я предложу вам товар за такую-то сумму. Но если вы будете каждый раз отказываться от того, что предлагает ваш партнер, вы никогда не добьетесь успеха в переговорах. Так что старайтесь на каждое предложение находить свое «Если…».

Подробнее

Используя даже эти несколько техник ведения деловых бесед, вы заметно повысите их результативность. Попробуйте!

Слово «бесплатно»

Все люди любят выгодные предложения. А одним из самых «выгодных» слов является слово «бесплатно». Именно это слово подчеркивает выгоду.

Но просто употребить «бесплатно» нельзя. У клиента может возникнуть подозрения. Поэтому хорошие продавцы используют подходящий повод. Например у нас есть предложение, которое бесплатно ограниченное число времени, то есть в рамках акции.

Другой «хитростью» использования этого слова — это употребление его там, где и так не требуется оплаты. Например демонстрация товара или пробный период. Это и так может быть бесплатным, но указание на это может быть эффективным.

Ценность первой встречи

Менеджер по продажам занимается поиском новых заказчиков в силу профессиональных обязанностей и должен знать, как правильно проводить встречи с клиентами. При этом на ход дальнейшего сотрудничества первая встреча имеет серьезное влияние. Нередко именно от нее зависит результат переговоров, условия подписания договора и размер гонорара сотрудника. Поэтому нужно готовиться к событию особо тщательно, со всей ответственностью.

Важно иметь в виду, что сам факт общения вживую еще не гарант успешной сделки. Это лишь этап из череды шагов, ведущих к деловым отношениям.. Во время первой встречи менеджер должен решить несколько задач:

Во время первой встречи менеджер должен решить несколько задач:

• Выяснить, заинтересован ли клиент в сотрудничестве, есть ли перспектива в развитии отношений.
• Сформировать первичные потребности будущего заказчика.
• Выделить товары и услуги, в которых партнер может быть заинтересован.
• Предложить воспользоваться демоверсией продуктов компании.
• Выслушать собеседника, узнать его мнение о товаре.

Главная цель менеджера на первой встрече не продажа товара, а продажа себя. Профессионал должен применить все усилия, чтобы расположить к себе собеседника, произвести нужное впечатление.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями

В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки

Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей

Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Профессиональная этика деловых разговоров

Деловая профессиональная этика переговоров включает множество правил, которые обязательны для соблюдения деловыми людьми. В их перечень входят нормы этики деловой культуры. Последняя представляет собой культуру бизнеса, выражающуюся в методе самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли от осуществляемой экономической деятельности. С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются:

• Особенностей организации деловой встречи;
• Поведения участников переговоров;
• Выбора одежды и аксессуаров;
• Ритуалов употребления алкогольных напитков;
• Речи, жестов и многого другого.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту. Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п. Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Заключительные советы по успешному проведению встречи с клиентами

Бывает, что встреча идет по идеальному сценарию, но в какой-то момент клиент замыкается в себе и все сбивается с намеченного плана.

Возможно, вы не до конца разобрались в вопросе, как проводить встречи с клиентами, или допустили какую-то оплошность, которая повлияла на негативный исход дела. Чтобы таких ситуаций не возникало, ознакомьтесь с рекомендациями ниже и старайтесь придерживаться их при каждой встрече:

• Отключите мобильный телефон. Вас ничего не должно отвлекать от главного – переговоров. Если же вы решите снять трубку прямо во время диалога с клиентом, это будет проявлением неуважения.
• Никогда не курите.
• Если вам предложат напитки – выбирайте воду. Если попросите чашечку кофе, получите несколько уточняющих вопросов относительно сахара, сливок или крепости напитка. Это отнимет время и отвлечет от основных мыслей.
• Установите с собеседником зрительный контакт. Старайтесь не отводить взгляд.
• По ходу встречи ведите конспект. Он поможет отработать возражения, лучше понимать, что интересует или волнует клиента.
• Не льстите и не подхалимничайте. Будьте спокойны и общайтесь на равных, клиент должен видеть перед собой уверенного и надежного партнера.
• Дайте понять клиенту, что цените его мнение и готовы отстаивать его интересы.

Первая встреча часто становится решающей для дальнейшего развития событий и напрямую влияет на исход переговоров. Поэтому перед менеджером стоит ответственная задача – подготовить, организовать и провести переговоры на должном уровне.

Третья ошибка

Третья типичная ошибка — это затягивание презентации продукта. Какое это имеет отношение к завершению сделки? Самое непосредственное! Боясь переходить к завершению сделки и к разговору о цене, продавец продолжает снова и снова презентовать. И это делают многие продавцы, особенно если они хорошо делают презентацию и отлично знают свой продукт, в расчете, на то, что клиент сам озвучит, что он «созрел» и готов купить.

В какой-то момент нужно заканчивать презентацию и переходить к завершению. Каким образом? Предлагать «бить по рукам», «подписывать договор», «давайте начнем работать», «пойдемте к кассе, всё оформим».

А что если клиент не согласится? Тогда можно либо продолжить презентацию, а можно поработать с конкретным возражением клиента. Если продавец видит, что клиент достаточно заинтересован, то всё, пора «идти на посадку», то есть завершать продажу.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить

В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно

При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом

Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты. 

Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом. Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты. 

Классификация бизнес-процессов

Бизнес-процессы есть во всех сферах. Обычно они определяются спецификой деятельности компании и создаются для решения самых разнообразных задач. Условно их классифицируют по ряду признаков:

Классификация

• по степени сложности;
• по виду деятельности;
• по месту в структуре организации;
• по функциям подразделений;
• по степени детализации или комплексности;
• по исполняемости.

Рассмотрим, что входит в каждую группу.

По степени сложности

• Монопроцессы – цикличные односложные операции.
• Вложенные процессы – последовательности монопроцессов.
• Связанные процессы – последовательности монопроцессов, выполняемые по предварительно заданной схеме.

По месту в структуре организации

• Горизонтальные – равные сотрудники компании взаимодействуют между собой.
• Индивидуальные горизонтальные – действия совершают отдельные работники.
• Межфункциональные горизонтальные – коммуникации происходят между специалистами различных отделов.
• Вертикальные – взаимодействуют работники разных уровней (например, руководитель – подчиненный).
• Интегрированные – работники по горизонтали и вертикали взаимодействуют одновременно.

По степени детализации или комплексности

• Микропроцессы – выпуск составных частей продукта (например, выпечка коржей для торта).
• Макропроцессы – изготовление целого продукта (например, приготовление торта).

Примеры неготовности клиента к закрытию сделки

Поведение клиента на этапе завершения сделки может различаться и сигнализировать о возможных проблемах. Рассмотрим завершение сделки в продажах, примеры решения кейсов, связанных с проблемными ситуациями.

• Не расположен к общению: вероятнее всего, некачественно установлен контакт, но не стоит забывать и о праве клиента на плохое настроение.

• Игнорирует общение: избегание, не хочет озвучивать отрицательное решение или факт отсутствия информации.

• Не задает вопросов: иногда стоит насторожиться, если клиент не задает уточняющих вопросов по предложению и договору, даже не пытается торговаться по сумме и условиям. Исключив возможность собственной паранойи, все же поинтересуйтесь у клиента мнением о предложении, задайте ряд вопросов о преимуществе вашего предложения перед прошлыми попытками клиента решить ту же проблему. Если клиент с готовностью рассказывает истории, мечтает о совместном будущем, но не озвучивает конкретные цифры, даты, объемы, затягивает обсуждение, то, вероятнее всего, говорить о закрытии сделки рано. Если ситуация не меняется, встречи переносятся, сроки «ползут» — следует оговорить с клиентом возможность вернуться к диалогу немного позже, когда у вас или у клиента что-то изменится.

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов

Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Подробнее

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Подробнее

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи

Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично

Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей

Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах

Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения

Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

Подробнее

Предварительное согласие или нога в дверях

Если потенциальному покупателю сложно согласиться с предложением сразу и полностью, то можно предложить для начала что-то по меньше. Например, просто попробовать.

Психологи проводили эксперимент — делали двум группам статистов разные предложения. Первой группе предлагали разместить у себя на участке крупный баннер посвященный защите окружающей среды. Второй группе статистов предварительно предлагали разместить у себя на автомобиле небольшой стикер. И только спустя непродолжительное время крупный баннер на участке.

Как результат, предварительное предложение в виде небольшого стикера увеличило количество тех, кто соглашался с баннером.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

• Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
• Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Форматы описания бизнес-процессов

Бизнес-аналитики оформляют описание процессов разными способами в зависимости от исходных условий. Выделают 3 формата: текстовый, табличный и графический. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.

Текстовый

Самый распространенный формат, предполагает изложение большого объема текста словами.

Плюсы	Минусы
не требует спец. навыков для оформления; прост в реализации.	большой объем, из которого нужно выделить суть; структурировать и анализировать текст трудно из-за запутанности описанной последовательности действий; воспринимать бизнес-процесс целиком сложнее из-за отсутствия наглядности; не все бизнес-процессы можно описать доступно простым языком.

Табличный

Оформление описаний в виде таблицы является более удобным вариантом, по сравнению с предыдущим форматом. Единственная сложность состоит в формировании шаблона для последующего заполнения.

Плюсы	Минусы
при наличии шаблона таблицы практически не требуется другая подготовка; заполнять таблицу легко, для этого не требуются специальные навыки; информация структурирована и понятно продемонстрирована; удобно сравнивать и анализировать числовые и другие данные.	шаблон таблицы нужно разрабатывать предварительно; практически невозможно сделать компактную таблицу, которая будет включать развернутое описание сложных процессов и подпроцессов; таблица позволяет вносить лишь ограниченное количество информации; обилие данных мешает целостному восприятию процесса; сложно отображать ответвления.

Почему формальное движение по этапам продажи не повышает шансы на сделку

Компании часто двигаются именно по формальному, привычному плану, но он бывает не совсем корректен. Руководство создаёт «воронку продаж», сотрудники выполняют формализованные действия в соответствии с ней:

• На одном этапе высылаем КП (коммерческое предложение).
• На другом — делаем презентацию.

Сотрудник ставит галочки, компания рассчитывает, что клиент скоро купит товар. Если на каком-то из шагов происходит высокий отток покупателей — именно этот этап надо «починить».

Логичный вывод при формальном анализе воронки: 45% оттока на предпоследнем этапе, значит, именно там кроется проблема

Пример

Айти-компания со статусом «золотого дилера ПО» от зарубежного вендора с большим пулом заказов. В продажах строго следовала технологии, спущенной из головного американского офиса.

Была выстроена формальная последовательность шагов:

• 1 этап — провести встречу,
• 2 этап — выслать КП,
• 3 этап — провести вторые переговоры и показать презентацию,
• 4 этап — рассказать про обслуживание и требования к железу.

Каждый пройденный этап повышал формальные ожидания, что сделка состоится: если клиент идёт дальше, значит, ему всё нравится.

• 1 этап — 10% вероятности, что сделка состоится,
• 2 этап — 20%,
• 3 этап — 40%,
• 4 этап — 80%.

В соответствии с технологией из головного офиса, компания ожидала практически стопроцентного заключения договоров: многие сделки находились на финальных стадиях. Но ни одна не состоялась. Почему?

Работа с возражениями – что это такое

Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.

Как применять знания по ведению переговоров на практике?

Навык ведения переговоров можно назвать одним из самых нужных человеку, живущему в современном обществе. Причём он может пригодиться не только тем, чья профессиональная деятельность связана с коммуникацией, но и людям, которые с официальными переговорами сталкиваются очень редко. Даже вполне обычное повседневное взаимодействие с окружающими в определённый момент может потребовать от нас умения договариваться и находить компромиссы и взаимовыгодные решения: это могут быть ситуации, когда нужно уладить спорный вопрос, урегулировать конфликт, поторговаться, чтобы сбить цену, просто поддержать беседу и т.д. Но, конечно же, основной областью применения навыков переговорщика является сфера деловая.

Совещания, деловые беседы с коллегами, руководителями и подчинёнными, встречи с партнёрами по бизнесу для обсуждения дел или заключения контрактов, собеседования при приёме на работу и т.п. – всё это те случаи, где без умения грамотно общаться, достигать взаимопонимания, находить компромиссы и взаимовыгодные решения человеку просто не обойтись.

Если человек способен находить общие интересы и точки соприкосновения с другими людьми, перед ним открываются поистине огромные перспективы. Умение вести переговоры позволяет достигать целей, начиная совсем небольшими и заканчивая жизненно важными, продвигаться по карьерной лестнице, выходить с высоко поднятой головой из затруднительных ситуаций, налаживать контакты с нужными людьми, заводить друзей и знакомых. Нередко это умение пригождается и в личной жизни, ведь, например, в семье тоже нередко приходится вести переговоры. Всё это позволяет нам заключить, что навыки переговорщика могут пригодиться человеку всегда и везде.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Дефицит

Практически в любых продажах имеет смысл использовать прием «дефицит» при дожиме клиента. Дефицитом может стать:

• срок действия коммерческого предложения (с последующим повышением стоимости);
• срок действия скидки, акции;
• ограниченное количество товара;
• время руководителя для подписания договора.

Грамотное использование техники поможет ускорить процесс принятия решения при помощи создания дополнительного источника срочности. Это манипулятивная техника. Стоит использовать ее к месту и не противоречить своим же срокам и условиям. Это быстро выявляется клиентами, и продавец рискует оказаться в неудобном положении.

Как вести переговоры?

Проведение деловых переговоров, цель которых – заключить выгодное для всех сторон соглашение – непростой процесс. Он состоит из нескольких этапов. И каждый этап имеет свои особенности.

Подготовка

От этой стадии зависит 90 процентов успеха. На подготовительном этапе необходимо:

Определить проблему, найти тех, кто сможет решить ее:

• Понять интересы всех сторон, четко сформулировать план, программу деловой беседы;
• При необходимости подобрать представителей делегации;
• Организовать встречу, учесть все организационные моменты, связанные с подготовкой к переговорному процессу.

Прояснение

Требует осторожного поведения. Не рекомендуется сразу же начинать торговаться

Изначально необходимо наладить контакт с партнером, узнать о том, каковы его интересы.

Выдвижение предложений

Позволяет разрешить спорные ситуации, нередко возникающие при деловом разговоре. На данной стадии происходит обмен предложениями, стороны определяют, в чем у них возникли непонимания.

Торги

Стороны стремятся достичь желаемой цели путем уступок, обмена того, что имеет различную цену, ценность для каждой стороны.

Принятие решений

Предфинальная стадия переговоров. Не рекомендуется торопиться. Лучше еще раз подумать, выгодно ли достигнутое соглашение или нет.

Финальная стадия – закрепление договоренностей

Требует обязательной фиксации достигнутого соглашения, чтобы избежать отказа сторон от решения, которое было принято на переговорах.