9 сервисов коллтрекинга

Дополнительные изменения

Опубликованный Минцифры проект постановления вносит несколько изменений в алгоритмы надзора над звонками и сообщениями с поддельных номеров. В частности, он предполагает переход созданной Роскомнадзором системы под контроль ФГУП «Главный радиочастотный центр» (ГРЧЦ). Это подведомственное Роскомнадзору учреждение.

Каждый звонок с подменного номера будет храниться в «памяти» целый год

После вступления в силу проекта постановления будет расширен список организаций, которые смогут пользоваться этой системой. Получить к ней доступ, наряду с Минцифры и Роскомнадзором, смогут операторы связи, а также российские правоохранительные органы. Какие обоснования эти органы должны будут предоставить для этого, неизвестно.

Отчет «Среднее время ожидания»

Отчет позволяет проанализировать, как долго клиент ожидает ответ на свой звонок. В отчете анализируются входящие вызовы в разрезе внешних линий (провайдеров / поставщиков услуг связи) за указанный период.

Отчёт оперирует следующими параметрами:

Количество — количество звонков, совершенных за указанный период через определенного провайдера / поставщика услуг связи
Длительность — сумма длительностей разговоров; длительность разговора — как долго клиент разговаривал с сотрудником
Полная длительность — сумма общих длительностей разговоров; общая длительность разговора = время ожидания клиента на линии (как долго клиент ждет ответ на свой звонок) + длительность разговора клиента с сотрудником(ами).
Время ожидания — среднее время ожидания клиента, показатель который рассчитывается по всем вызовам, удовлетворяющих условию отбора; время ожидания клиента — как долго клиент ждет ответ на свой звонок.
Среднее время разговора — средняя длительность разговора, показатель который рассчитывается по всем вызовам, удовлетворяющих условию отбора.

Обработка «Необработанные звонки»

Обработка отображает все входящие и исходящие вызовы, которые удовлетворяют отбору:

длительность разговора больше значения, указанного в поле «Длительность более (в минутах)»
клиент НЕ заведен с указанным номером в базе 1С

Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.

Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке.

В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.

Также в обработке есть возможность оставить заметку (Стикер) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ «Событие», для конфигурации «Управление торговлей» — это документ «Телефонный звонок»:

Обработка также предоставляет возможность скачать / прослушать запись разговора или перезвонить клиенту.

Казнить нельзя помиловать

Мы нередко сталкиваемся с тем, что лиды идут, а продажи не закрываются. Такое бывает и у клиентов, и у нас, чего уж греха таить. Решить проблему, казалось бы, просто: уволить всех продавцов и найти новых.

Однако в этом решении есть свои минусы: ведь новые продавцы могут быть классными, но:

дорогими (покрывать только свою зарплату);
заточенными не под ваш продукт (человек, продающий рекламу, вряд ли быстро научится продавать шлакоблоки);
недоступными (если вы не можете обеспечить такие же условия труда, как у конкурентов – от денег до перспектив развития).

Делаем вывод: придётся работать с тем, что есть. Но причина плохих продаж не всегда кроется в плохих сотрудниках. Чаще не хватает трех вещей:

контроля;
регулярности;
выстроенной системы оценки качества.

Такая комбинация вполне логична: если сотрудники не будут знать, по каким критериям их оценивают, они не увидят ошибок и не смогут их исправить. Аналогично все сложится и у РОПов – они не поймут, хорошо ли работает сотрудник, а наказания и поощрения будут выдавать по собственному желанию.

ИНСАЙДЕР

ИНСАЙДЕР — новый, но уже перспективный игрок на рынке. Это полноценная программа для управления компанией. Сервис позволяет всесторонне контролировать работу подчиненных.

Это программа для комплексной оценки эффективности работы персонала с функциями: автоматизации учета рабочего времени, фиксации нарушений трудовой дисциплины, мониторинга и контроля рабочих мест.

Рассмотрим функционал и преимущества программы более подробно:

Снимки экранов сотрудников. Скриншоты позволяют зафиксировать все активности сотрудника за компьютером в течение рабочего дня. Снимки экрана сохраняются на вашем сервере в особом сжатом проиндексированном формате. За счет этого можно посмотреть работу сотрудника в течение рабочего дня, а также выявить нарушения.

Анализ использования программ и сайтов. Если сотрудник заходит на сайт, который помечен, как «непродуктивный», руководитель получит об этом уведомление. Список сайтов настраивается вручную для каждой должности и даже для отдельного человека. Так, для SMM-специалиста «продуктивными» будут соцсети, а для бухгалтера — нет. Для HR-специалиста — ресурс hh.ru, однако, если туда зайдет, например, бухгалтер — ИНСАЙДЕР зафиксирует нарушение. Иными словами, вы будете знать, кто из ваших подчиненных любит посидеть в соцсетях или ищет подработку.

Кейлоггер. Система собирает информацию о нажатиях клавиш во всех программах (почта, соцсети, браузер, офисные программы) и отображает все, что писали работники в разных программах. С помощью кейлоггера вы можете отследить упоминание сотрудниками любого ключевого слова, будь то имя начальника или клиента компании.

Табели учета. Система мониторинга автоматически формирует ведомость учета рабочего времени. Другие данные — рабочий график, отпуск, отгулы, больничные — можно заносить вручную или путем интеграции с кадровыми системами.

Мониторинг мобильных устройств. Можно использовать корпоративный смартфон в качестве трекера, отслеживать местоположение сотрудников на карте, контролировать соответствие реального и планового маршрутов.

Еще одна особенность — система устанавливается на CMS «1С-Битрикс», есть интеграция с «Битрикс24».

Вы можете бесплатно протестировать возможности ИНСАЙДЕР в течение двух недель: https://xn--80aidjgwzd.xn--p1ai/.

Приложение «Мои звонки»

Стоит сразу отметить, что данное приложение доступно только для платформы Android (одной из причин является запрет платформы IOS на прослушивание звонков). Принцип работы приложения прост, необходимо зарегистрироваться на сайте и скачать приложение из маркетплэйса Android на свой смартфон. При установленном приложении все входящие и исходящие звонки со смартфона сотрудника будут фиксироваться в CRM вместе с записью разговора. Менеджеру достаточно нажать на номер клиента в CRM и исходящий звонок уйдет напрямую с его мобильного телефона. При входящем звонке всплывает карточка с именем звонящего клиента.

Преимущества:

Возможность работы напрямую без АТС и IP-телефонии.
Простота настройки. Вся настройка происходит на стороне сервиса «Мои звонки».

Недостатки:

Сервис является платным.
Необходим мобильный интернет на телефоне менеджера.

Кому подойдет данное решение: компаниям, в которых менеджеры большую часть общения ведут через мобильный телефон на платформе Android. Данное решение подойдет, если нет необходимости отображения городского номера у клиента при входящем вызове.

Ведение аудиопротокола переговоров между работником и работодателем

Можно ли записывать переговоры работника и работодателя на диктофон?

Этот вопрос часто задают при возникновении конфликта. Например, работник считает, что работодатель нарушает его трудовые права, и хочет это зафиксировать. Или работодатель хочет записать разговор на тот случай, если работник отказ выполнить его требования попытается использовать против работодателя.

Законодательство РФ гарантирует право на неприкосновенность частной жизни и право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Оно же устанавливает запрет на вмешательство в частную жизнь лица и публичное распространение информации, составляющей семейную или личную тайну (ст. 23, 24 Конституции РФ, п. 8 ст. 9 Закона «Об информации, информационных технологиях и защите информации» и ст. 137 Уголовного кодекса РФ).

Значит, если разговор касается частной жизни, то его запись вести нельзя. Однако этот запрет не распространяется на переговоры об исполнении работником трудовой функции. Разговор работника и начальника или иного представителя работодателя во время исполнения должностных обязанностей может быть записан без предупреждения и согласия второй стороны (работника или работодателя – в зависимости от того, кто ведет запись переговоров). Но такое согласие необходимо для публичного распространения записи.

Можно ли использовать запись переговоров в суде как доказательство? И будет ли это считаться ее публичным распространением?

Использовать запись в суде можно. Но чтобы избежать ее оспаривания противоположной стороной, лучше перед началом разговора предупредить, что ведется аудиозапись. Также желательно назвать дату, время и место переговоров, кто на них присутствует и иные важные обстоятельства. Тем не менее, если подобные действия не выполнены, это не означает, что суд не примет такое доказательство.

Например, в одном из дел сотрудник ссылался на отсутствие в трудовом договоре условия об испытании. Работодатель же считал это технической ошибкой. В подтверждение он представил аудиозапись разговора работника с сотрудником кадровой службы. Во время того разговора работнику пояснили, что отсутствие в договоре условия об испытании является технической ошибкой. Суд принял запись в качестве доказательства1.

В другом деле Верховный Суд РФ указал, что использовать запись телефонного разговора даже без согласия второй стороны можно, если данная запись «осуществлена одним из лиц, участвовавших в этом разговоре, и касалась обстоятельств, связанных с договорными отношениями между сторонами»2.

StaffCounter

Это решение подходит для руководителей любого звена. Программа предназначена для контроля и учета рабочего времени сотрудников.

В зависимости от стоимости и функционала разработчики предлагают три варианта использования: базовую (бесплатную), стандартную и профессиональную версии.

Приложение помогает руководителям выявлять эффективных и неэффективных сотрудников, узнавать, как персонал расходует время, и оптимизировать процессы в компании.

Преимущества StaffCounter

Возможность установки на ПК, планшетах и смартфонах
Бесплатная демоверсия
Возможность работы без постоянного подключения к интернету

Обработка «Анализ пропущенных вызовов»

Данная обработка является усовершенствованной версией отчета «Пропущенные звонки операторов». Введено понятие «истинно пропущенный вызов» — это вызов, по которому не было последующего контакта — входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете «Анализ пропущенных вызовов». Отчет расположен в подсистеме «МИКО: Телефония» в разделе Сервис.

Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым — пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок.

В отчете есть возможность реализовать отбор по истинно пропущенным вызовам:

Если значение в колонке «Клиент» не заполнено, значит по указанному номеру не заведен контрагент в базе 1С.

В отчете есть возможность отобрать вызовы, по которым не определен клиент:

Добавить номер клиенту можно в самом отчете, порядок действия описан ниже:

В отчете также есть возможность открыть карточку клиента:

Для пропущенного вызова в отчете также можно оставить заметку (Стикер), по которому в дальнейшем будет сформирован документ «Событие», для конфигурации «Управление торговлей» — это документ «Телефонный звонок»:

В отчете также есть возможность перейти к расшифровкам следующих вызовов:

пропущенному вызову
отвеченному вызовы

Как считать будем?

С возможными минусами в работе продавцов разобрались. Но как же понять, какие промахи присущи именно вашим сотрудникам?

Чтобы ответ на этот вопрос был не абстрактным, а вполне обоснованным, обратимся к понятию «call quality rate» (или CQR). Это универсальный показатель качества телефонного разговора.

CQR рассчитывается по формуле «критерий, умноженный на вес». Числовое значение критерия варьируется по шкале 0 / 0,5 / 1. Например:

если менеджер отработал возражение – вес критерия умножаем на 1;
попытался, но не отработал до конца – умножаем на 0,5 (то есть делим пополам);
вообще не стал отрабатывать – делим умножаем на ноль.

Вес – это показатель, который присваивается критериям телефонного разговора. Он не зависит от работы менеджера и назначается с учетом значимости критерия для того или иного типа звонка.

Всего мы выделяем пять видов звонков:

Квалификационный звонок – знакомимся с клиентом и определяем проблемы;
Звонок-возражение – отрабатываем возражения, которые возникли у клиента после знакомства с компанией;
Спам – звонок со спамом: ошиблись номером, спросили об услугах, которые компания не оказывает;
Ускоряющий/транзакционный звонок – ускоряем процесс сделки;
Реанимирующий – звонок клиенту, который сказал окончательное нет по сделке; реанимация происходит через пару месяцев и под предлогом узнать как дела у других подрядчиков и не нужны ли смежные услуги.

Так, в квалификационном звонке самым важным будет определение проблемы, поэтому у этого критерия самый большой вес – 3. В звонке, направленном на отработку возражения клиента, самым значимым будет аналогичный критерий, поэтому его вес 4. Менее важны инициатива, рассказ о продукте и дожим клиента – 3

В реанимирующих звонках самое важное – инициатива, ведь менеджер должен настойчиво напомнить о вашей компании, отсюда и высокий вес показателя. Вес остальных критериев в разных типах звонков варьируется в пределах 1-2

Итоговая таблица может выглядеть так:

С критериями и весом разобрались, осталось рассчитать CQR, т.е. прослушать звонок, определить действия менеджера и проставить оценки по критериям. В итоге мы получим цифру, которая и определяет качество звонка. От 80 до 100 – хороший разговор, меньше – явно есть над чем поработать.

Что нужно указывать в СМС и сообщать в ходе переговоров?

Осуществляя звонки должнику, коллекторы не могут скрывать номер контактного телефона. Также нельзя направлять письма с анонимных электронных ящиков.

Если коллекторы направляют сообщения по почте, то весь текст должен быть построен на основе хорошо читаемого шрифта. В письмах коллекторы должны указать сведения о взыскателе, ФИО и должность лица, подписавшего документ, информацию о кредитном договоре, данные о размере и структуре долга, а также реквизиты счета в банке, на который должник может направить средства, чтобы погасить свой просроченный онлайн кредит или онлайн займ.

В СМС предоставляемая коллектором информация будет носить краткий характер. В частности, там взыскатели укажут только наименование кредитора и название коллекторского агентства, сведения о размере и структуре долга, контактные данные.

В ходе бесед по телефону коллекторы должны раскрывать свои ФИО, а также наименование кредитора и коллекторского агентства.

Контроль качества продаж. Готовы ли вы организовать его самостоятельно?

Как показывает практика с проблемами в продажах сталкиваются 90% компаний. А еще примерно 5% страдают от них, но предпочитают не замечать. Давайте честно, ведь вы принадлежите к большинству?

Наша новая услуга – контроль качества продаж по методу CQR – приведет в порядок ваши звонки и работу менеджеров. Вы получите:

постоянный контроль качества телефонных разговоров ваших менеджеров;
взвешенную систему оценки сотрудников;
отчеты и скайп-встречи раз в две недели;
рекомендации от специалистов по улучшению работы отдела продаж;
окупаемость за счет системы обоснованных штрафов и премий;
базу знаний из примеров и анти-примеров для новых сотрудников.

Главное – руководителю не придется с головой погружаться в работу продавцов. Глядя в отчет, вы поймете, почему менеджеры не закрывают сделки и как можно улучшить их работу. При этом вы можете не беспокоиться, что работа отдела рухнет в ваше отсутствие.

Звоните на 8 800 700-04-51 или оставьте заявку в форме ниже.

Как успешно провести фотографию рабочего дня

От грамотно созданной ФРД зависит штатное расписание предприятия, перспективное планирование, бюджет и успешность организации на рынке. Руководству выгодно, чтобы метод выдал непредвзятый результат.
Потому наблюдение можно проводить негласно, от нескольких месяцев до года. Это даст верный ответ, куда уходит время. Началу аттестации предшествует приказ о целях и датах её проведения. Указывается ответственная группа из разных структур компании: специалист по охране труда, кадровик, инженер, бухгалтер.
Если цель исследования — проконтролировать соблюдение внутреннего распорядка, то стоит провести фотографию рабочего дня параллельно у группы работников. Они объединяются в структурные подразделения или по функционалу. Нарушения трудовой дисциплины будут заметны тут же.
Для оптимизации бизнес-процессов, выявления потерь времени стоит составить индивидуальную фотографию дня личности. В данном случае подробно записывается, какие операции выполняет, насколько много взаимодействует с коллегами.

Правила внесения данных в ФРД

Все результаты анализа ФРД заносят в специальный бланк в бумажном или в цифровом варианте. Форма карты устанавливается заранее в соответствии с целями. Согласно приказу в ней следует указать:

название предприятия и структурного подразделения;
фамилию, имя, отчество;
уровень образования и квалификацию;
должность;
название работы;
краткую характеристику операции;
показания по стадиям и временным затратам;
в столбец «примечание» вносят дополнительные данные, полученные в результате фотографирования;
под таблицей суммируют коэффициенты: в общем, затраты на рабочий процесс, а также использованное время на оперативное решение задач и на перерыв любого типа.

В бланке не должно быть «белых пятен». Каждое следующее действие отмечается минута в минуту вслед за предыдущим. Даже если это перекур или отдых за столом.
Фотография дня остается актуальным способом проверять, чем занимаются работники, почему они не выдерживают сроков исполнения задач. Но подобная система учета имеет серьезные недостатки:

давление на человека от постоянной слежки, психологический дискомфорт;
армия проверяющих, деятельность которых требует крупных денежных затрат;
сложные математические расчеты с коэффициентами и «непреподъемные» доклады с итогами проверок.

Автоматическая фотография рабочего дня

Весь негатив от процедуры ФРД можно оставить в прошлом, если применять современные технологии. CrocoTime собирает информацию о работе сотрудников, не акцентирует внимания на процессе и не посягает на личное пространство.
Система экономит время и расходы бизнеса на привлечение дополнительных контролирующих ресурсов. Фотографирование рабочего дня с CrocoTime происходит автоматически, без формул, без лишних записей.
Менеджер анализирует трудовую активность подчиненного за любой период, оставаясь за своим компьютером. На экран выдаются часы прихода и ухода, отдыха, совещаний. Обозначаются программы, сайты, которыми пользуется сотрудник в тот или иной день, отображается статистика выполненных задач.
Таким образом, CrocoTime рисует объективную картину дня персонала: индивидуальную и по отделам.
Автоматическая ФРД с высокой скоростью формирования отчетов – преимущество, которое предоставляет программа учета рабочего времени CrocoTime.
Главное, у программы нет ограничений по количеству сотрудников. Можно оснастить агентами мониторинга до 5000 компьютеров. Еще один бонус – система избавит вас от многостраничных сообщений и сэкономит ценное время.

CleverControl

Хорошо зарекомендовал себя в отношении осуществления мониторинга персонала инструмент CleverControl, позволяющий руководству компании дистанционно контролировать компьютеры сотрудников из любой точки мира.

Программа проста в использовании и установке и предлагает широкий набор функций: от фиксирования опозданий и ранних уходов с рабочего места до выявления и предотвращения случаев мошенничества и утечки конфиденциальной информации организации.

Основные возможности системы включают в себя:

осуществление дистанционного контроля через защищенный интернет-аккаунт;
наблюдение за рабочими компьютерами сотрудников в режиме онлайн;
определение поведения сотрудников в интернете и отслеживание поисковых запросов;
определение используемых программ и приложений;
запись нажатия клавиш (кейлоггер);
запись чатов в Skype;
перехват сообщений в приложениях-мессенджерах, соцсетях и чатах;
регулярное выполнение скриншотов;
отслеживание применения внешних носителей информации и контроль использования принтера.

Помимо этого, в программе имеются дополнительные функции, такие как осуществление видеозаписи с веб-камер и аудиозаписи с микрофона компьютера.

Эти возможности помогают значительно повысить эффективность работы сотрудников компании и минимизировать возможность утечки данных.

При этом CleverContol функционирует в скрытом режиме, не заметен для пользователя даже в диспетчере задач и может быть удален с компьютера через Интернет — непосредственно из учетной записи, без доступа к ПК.

Worker

Система Worker позволяет повысить производительность предприятия и значительно сэкономить средства, благодаря умному мониторингу работы персонала. Продукт состоит из трех частей: Директор (устанавливается на ПК руководителя), Агент (устанавливается на компьютерах сотрудников для сбора информации) и Сервер (здесь хранится база программы и вся сохраненная информация).

К возможностям программы относятся:

контроль соблюдения графика работы;
статистика использования программ и сайтов;
хронометраж рабочего дня;
шифрование данных индивидуальным ключом (вся собранная информация шифруется и хранится на облачном сервере в зашифрованном виде);
график нагрузки сотрудников;
блокировка и управление списком сайтов и программ;
скриншоты рабочего стола компьютера и веб-камеры.

Сервис предлагает возможность пробного бесплатного использования полнофункциональной демо-версии.

Повышаем эффективность клиентской поддержки

Используем статистику по звонкам, чтобы контролировать обработку заявок

У нас есть несколько форматов входящих обращений: почта, чат и звонки. Из них самый популярный — именно звонки. Задача руководителя распределить ресурсы сотрудников для своевременной обработки поступающих заявок и контролировать качество обработки заявок. Для оценки качества используются три основные показателя:

Процент пропущенных вызовов у отдела.
Оценка качества от клиентов.
Внутренняя оценка качества.

Показатель первый: количество пропущенных вызовов у отдела

Статистика по звонкам находится в панели управления. Можно сравнивать количество звонков за разные периоды, отслеживать типы звонков (входящие, исходящие, внутренние и пропущенные), группировать, включать или исключать из статистики уникальные звонки.

В конце дня руководитель отмечает, сколько было пропущенных по отношению к общему количеству звонков. В соответствии с принятым KPI, нужно, чтобы пропущенных было не более от общего количества входящих за день.

Если KPI не выполняется, то проводится опрос на предмет частых вопросов. Бывает, что есть какие-то общие проблемы, по которым можно организовать рассылку или продумать скрипт быстрого решения вопроса. Так можно ускорить работу с заявками и ответить на часто повторяющиеся вопросы от клиентов.

Все пропущенные обязательно обрабатываются:

назначается ответственный за обзвон пропущенных;
принимается решение, кого пересадить с обработки заявок в чатах на работу со звонками;

Также, в статистике по вызовам руководитель смотрит количество уникальных вызовов в день. Если поступило 2500 звонков, а уникальных из них 1500 — значит звонят одни и те же клиенты, и с первого раза вопрос не решается. Нужно смотреть историю разговоров, менять скрипт консультации, либо передавать подобные заявки на другую линию техподдержки.

Статистика по вызовам помогает контролировать качество консультаций и применять меры для улучшения работы техподдержки. Меньше пропущенных вызовов, очередей и повторных консультаций = качественный сервис и лояльные клиенты.

Показатель второй: оценка качества от клиентов

Раздел «Оценка качества» — незаменимый инструмент для работы над улучшением сервиса компании. Оценка качества настраивается в панели управления.

Если показатель оценки качества по отделу снизился, руководитель находит низко оцененные звонки, — это удобно делать сразу в панели управления с помощью фильтров — прослушивает их и выясняет причину, по которой клиент поставил низкую оценку.

Мы стараемся, чтобы любой вопрос от клиента был решен быстро и полностью, поэтому средняя оценка качества по всему отделу не опускается ниже 4,5 баллов.

Показатель третий: внутренняя оценка качества

Прежде, чем новый сотрудник приступает к работе в отделе техподдержки, он проходит обучение, где получает теоретические и практические навыки. Также, он знакомится со стандартом и алгоритмом обработки заявок. Качество обработки заявок контролируется ответственным сотрудником с помощью специально разработанного чек-листа. Затем руководитель отслеживает низкие оценки, проверяет записи разговоров, анализирует, почему была поставлена низкая оценка. Далее уже работает с сотрудником: разбирает ошибки, объясняет, как правильно решить тот или иной вопрос и обучает.