Как правильно обрабатывать входящие заявки?

Бизнес-эффект

Использование технического решения «Управление заявками» позволяет достичь следующих результатов:

Для работников структурных подразделений – инициаторов заявок:

• сокращение временных затрат и упрощение процесса подготовки заявок;
• автоматизация процесса определения конечного адресата заявки и состава согласующих;
• упрощение взаимодействия с конечным исполнителем по заявке и оперативное предоставление необходимой информации;
• возможность контроля стадии согласования и выполнения заявки, приемке работ.

Для структурных подразделений – исполнителей заявок:

• универсализация процесса обработки заявок от разных структурных подразделений;
• возможность запроса у инициаторов необходимой дополнительной информации (в зависимости от вида заявки) уже на стадии создания заявки и сокращение временных затрат на получение дополнительной информации после получения заявки;
• возможность получения сводных отчетных данных по всему подразделению и конечным исполнителям заявок, затраченным материальным и временным ресурсам;
• упрощение распределения заявок между конечными исполнителями на основе мониторинга текущей загруженности работников.

Способ 6. Следите за тенденциями

Собирайте статистику по обращениям. Какие из них чаще всего повторялись в последние несколько месяцев? Нельзя ли эти функции вынести на портал самообслуживания? К примеру, если в ИТ-поддержку звонят слишком много пользователей, желающих сменить пароль, не пора ли предусмотреть функцию самостоятельного сброса пароля на портале?

Статистика может стать источником для новых статей в базу знаний или глав технической документации.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Алгоритм работы с чек‑листом

Назначить максимальные баллы — идеальную оценку, которую мог бы получить продавец, если сделает всё правильно.
Можно выбрать любую шкалу: двухбалльную, пятибалльную, стобалльную.
Прослушать любой из звонков, которые есть в CRM‑системе.
Оценить звонок по чек‑листу.
Прослушать разговор ещё раз вместе с менеджером, который его вёл

Это обеспечит прозрачность: менеджер должен понимать, что оценивает руководитель и на что обратить внимание в работе.
Менеджер сам оценивает свой звонок по тому же чек‑листу. Оценки руководителя на этом этапе менеджер видеть не должен.
Руководитель обсуждает с менеджером оценки

Вместе они выделяют сильные и слабые стороны работы сотрудника.
Из минусов следует выбрать два и на них сконцентрироваться. Почему два? Для исправления менеджеру даётся месяц. Если обязать его работать, например, с 5–8 минусами, он не успеет их исправить — это демотивирует и создаёт расфокусировку.

Пример заполненного чек-листа

Когда оценки проставлены, руководитель чётко понимает, с какой именно компетенцией продавца следует работать. Пробелы — это те самые точки роста, на которые нужно воздействовать

Возможности системы приема и обработки заявок Окдеск

В рамках решения запросов часто необходимо привлечение коллег без передачи им ответственности.

Именно поэтому, помимо основных функций для автоматизации процессов клиентского обслуживания, Окдеск предлагает удобные инструменты для внутренних коммуникаций по обращениям.

Так, по каждой заявке в системе можно вести переписку через комментарии. Комментарии могут быть двух видов:

• приватными, то есть доступными для просмотра только сотрудникам технической или клиентской поддержки;
• публичными, то есть доступными для просмотра всем, включая клиентов в «Клиентском портале».

Таким образом, можно организовать полноценную переписку прямо из системы, а все этапы общения будут зафиксированы.

Комментарии поддерживают вставку скриншотов из буфера обмена, а также вставку форматированного текста, включая таблицы.

Еще одной важной особенностью является возможность «обогащения» комментария файлами. Таким образом, можно, например, согласовывать с клиентом какие-то документы, скриншоты, прототипы и т.д

Таким образом, можно, например, согласовывать с клиентом какие-то документы, скриншоты, прототипы и т.д.

В системе приема и обработки заявок Окдеск есть еще одна важная особенность, которая решает проблему личных коммуникаций при решении обращения.

Так при наборе символа «@» Okdesk подсказывает в контекстном меню, кого можно выбрать для отправки персонального комментария.

Функция упоминаний позволит привлекать внимание нужных людей без передачи им ответственности

Важно, что в качестве упоминаемого в комментарии может быть и контактное лицо клиента заявки

Важно, что в качестве упоминаемого в комментарии может быть и контактное лицо клиента заявки. Таким образом, исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента, или более компетентного коллегу, избежав «футбола» по запросу

Таким образом, исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента, или более компетентного коллегу, избежав «футбола» по запросу.

Зачем нужна система обработки заявок?

Конечно, если количество обращений от клиентов единичное, как и количество самих клиентов, то необходимости в системе приема и обработки заявок нет. Однако, если ваша компания обслуживает несколько организаций, да еще и по разным вопросам, справиться с большим потоком запросов становится сложнее.

Современные системы обработки заявок позволяют автоматически регистрировать и обрабатывать обращения:

• по email;
• с веб формы на сайте;
• по телефону
• через «Клиентский портал» и т.д.

Для удобства клиентов предлагаются механизмы уведомлений через электронную почту или SMS, а для контроля их удовлетворенности — системы оценок

Для контроля количества запросов и других важных аспектов процесса обработки заявок существуют различные отчеты с системой разработанных KPI.

Но, несомненно, особенно важным аспектом становится вопрос удобной внутренней коммуникации между сотрудниками, задействованными в решении вопросов пользователей.

Динамический коллтрекинг

От статического он отличается тем, что телефонные номера закрепляются не за рекламными каналами, а за каждым единовременным пользователем сайта: если на него одновременно зайдут 100 человек, все они увидят разные телефоны.

Сервис работает по следующему принципу. Как только потенциальный клиент заходит на сайт, Calltouch закрепляет за ним конкретный номер на все время, пока человек находится на сайте, и небольшое время после закрытия вкладки. Если он звонит, можно понять, что в это время уникальный номер был закреплен за определенной пользовательской сессией. Она покажет, что, к примеру, пользователь пришел из объявления в «Яндекс.Директ» по запросу «Купить диван», был на сайте 4 раза и 1 раз звонил, живет в Москве, использует телефон Andriod и браузер Google Chrome. Такой детализированный отчет помогает понять портрет потенциального клиента и запросы, по которым он обращается. Остается только сравнить стоимость привлечения пользователя из разных источников и, исходя из этих данных, оптимизировать рекламу.

Критерии качественного лида

Руководители отделов продаж часто говорят, что маркетинг приводит некачественные лиды. При этом маркетологи заявляют «Лиды отличные, вы просто с ними работать не умеете». Вопрос, который может закопать или откапать топор войны между маркетингом и продажами:

Что такое лид и каковы критерии качественного лида?

Лид — это все обращения в девелоперскую компанию, в которых клиента интересует покупка недвижимости

Неважно, из какого источника — обращение может прийти из оффлайн-рекламы, из интернета, человек может прийти пешком в отдел продаж — если он интересуется недвижимостью — это лид

Вопрос в том, а действительно ли этот лид рабочий. Обычно классифицируют «холодные», «тёплые», «горячие» лиды — но слово «холодные» мы исключили из своего лексикона и заменили на «потенциальные».

Чтобы избежать конфликтов и полноценно выполнять план продаж, договоритесь и примите критерии и категории первичных лидов.

Самостоятельная оценка работы со звонками

Каждый руководитель может самостоятельно контролировать работу менеджеров по продажам: оценивать качество обслуживания звонков клиентов, а также в целом отслеживать выполнение поставленных задач. Сделать это без определенных инструментов, конечно, непросто, особенно в большой компании. В таких случаях осуществляют контроль с помощью следующих возможностей облачной АТС.

История звонков

Благодаря журналу звонков можно просматривать различные статистические данные по входящим и исходящим вызовам за определенный период. С помощью такого модуля, есть возможность отсортировать данные по необходимому фактору, что позволит увидеть загруженность операторов, количество пропущенных и обработанных звонков. Имея данную информацию, не составит труда сопоставить ее с количеством сотрудников отдела продаж и сделать соответствующие выводы по качеству их работы.

Запись телефонных разговоров

Запись и прослушивание разговоров позволят быть в курсе любого телефонного диалога специалиста отдела продаж с клиентом. Такая функция виртуальной IP-телефонии даст возможность руководителю, как в режиме реального времени, так и в другое, выставить оценку качеству работы с клиентами.

Опросы клиентов

Конечно, нельзя обойти стороной и мнение самих клиентов об уровне обслуживания в компании. Оставить отзыв, оценить работу отдела продаж позвонивший в компанию может с помощью IVR — функции интерактивного голосового меню. Например, поставить оценку по пятибалльной шкале, где клавиша «1» может означать очень плохо, а «5» — отлично. Для этого следует записать соответствующее сообщение и воспроизвести его в конце разговора.

Можно организовать опрос клиентов о работе отдела продаж, фирмы в целом с помощью функции автоматического обзвона. При таком варианте программа обзванивает клиентскую базу номеров и воспроизводит сообщение, содержащее вопросы, ответы на которые помогут найти слабые места в обслуживании. Все результаты опроса сохраняются в системе.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами и виртуальная АТС

С легкостью оперировать всеми вышеописанными функциями и данными помогут системы управления взаимоотношениями с клиентами. С помощью интеграции CRM с облачной АТС у руководителя есть доступ к истории звонков, записям телефонных разговоров и другой информации по конкретному специалисту отдела продаж. В системе содержаться карточки сотрудников, посредством которых, в любое время и без особых трудностей можно посмотреть, сколько звонков принял специалист, какие результаты по итогам разговора с тем или иным клиентом, сколько было пропущено вызовов и другое.

Помимо данных о звонках, CRM позволяют ставить задачи сотрудникам и в режиме онлайн контролировать их выполнение. Более детально о работе таких систем можно узнать в статье «Для чего нужна интеграция облачной АТС и CRM-систем».

Использование возможностей виртуальной IP-телефонии позволяет руководителю предприятия буквально «держать руку на пульсе».

Но при большом объеме информации, получаемой с помощью вышеупомянутых способов, одному человеку сложно физически ее обрабатывать. Для этого потребуется группа специалистов.

Активные и пассивные методы поиска новых клиентов

Вопрос, который касается поиска новых клиентов и потенциальных покупателей волнует любого бизнесмена. Он актуален на любом этапе развития компании: как и во время его запуска, так и после длительного пребывания на рынке. Чтобы облегчить такую задачу, специалисты в сфере маркетинга разработали эффективные методы. Их условно разделяют на три крупные группы: активные, пассивные и смешанные методы поиска.

Активный поиск

Суть такого метода отражена в его названии. Активным поиском клиентов называют подход, при котором компания и менеджеры самостоятельно осуществляют шаги, направленные на привлечение потенциальных покупателей. В этом и заключается главная задача продавцов: увеличить количество контактных данных в базе данных при помощи активного поиска. Алгоритм действий будет выглядит следующим образом:

1. Создание базы данных клиентов – этим занимаются непосредственно менеджеры по продажам.

2. Формирование коммерческого предложения.

3. Презентация товара или услуги (по телефону, через электронную почту, в торговом зале, во время бизнес-мероприятия и т.д.).

Чтобы «прокачать» такие навыки, менеджеры постоянно занимаются повышением квалификации, проходя тренинги, курсы.

Пассивный поиск

Характерная черта такого метода проявляется в том, что менеджеры не участвуют в процессе поиска клиентов. Главный инструмент пассивного метода привлечения покупателей – это распространение рекламы, а также другие маркетинговые инструменты. Эффективнее всего пассивный поиск работает в интернете благодаря контекстной рекламе в поисковых системах, органическому поиску, SMM-продвижению и проч.

Смешанный поиск

Совокупность инструментов пассивного и активного поиска образует новый метод – смешанный. Его использование гарантирует более высокие показатели, однако требует от компании дополнительных усилий. Так, например, каждый менеджер самостоятельно работает с базой данных, стараясь найти клиентов путем «холодного» обзвона, а предприятие в свою очередь параллельно с этим запускает рекламную кампанию.

Холодные звонки: актуальны или уже нет

По своему многолетнему опыту знаю, что холодные звонки воспринимаются менеджерами и продажниками совершенно по-разному. Одни эффективно пользуются, а другие недовольно хмурятся при их упоминании. На деле большинство заблуждается, что холодные звонки не работают. Многие воспринимают звонки, как приставание или навязывание. С этой точкой зрения не согласен в корне. Я выстроил много отделов продаж с нуля и чаще всего видел, что не сфера не подходит для обзвона, а менеджеры просто не умеют грамотно применять этот инструмент в работе, а руководители не проводят инструктаж и не регламентируют контроль. Большинство важных встреч и переговоров до сих пор назначается по телефону. Правильно настроенная система холодных звонков будет:

• приводить на постоянной основе новых покупателей
• стимулировать ушедших и «уснувших»
• расширять географию клиентской базы
• минимизировать зависимость от 2-3 «больших» заказчиков
• сокращать расходы на маркетинг

Смотрите наглядную схему почему большинство не может добиться успеха в работе по телефону

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Добавление лидов

Есть несколько вариантов, как можно добавить лиды в CRM

Вариант первый: входящие обращения

Чтобы добавлять лиды таким способом, нужно подключить к CRM каналы, в которых вы общаетесь с клиентами. Для этого зайдите во вкладку «Контакт-центр» и подключите нужный канал.

Если вы не нашли нужную интеграцию, воспользуйтесь сервисом для интеграций Albato. 

Albato — это no-code сервис, который свяжет «Битрикс24» с любыми сервисами (которые работают по API), которые вам нужны. Такие интеграции повысят эффективность CRM, а менеджерам позволят работать быстрее.

? Может быть интересно:

Вариант второй: импорт

Этот способ подойдет тем, кто собирает лиды с помощью лид.форм, например в Facebook, или уже собрал базу лидов и хочет перенести их все в CRM-систему. Лиды легко передать в «Битрикс24» в csv-файле. 

Для этого зайдите во вкладку  «Лиды», нажмите на значок шестеренки и выберите пункт «Импорт лидов». На новой странице будут параметры импорта и шаблон файла для импорта. 

Важно: такой способ подходит тем, кто хочет загрузить лиды ретроспективно. Если вам нужно быстро реагировать на входящие лиды, чтобы их не успели забрать конкуренты, то рекомендуем автоматизировать процесс передачи заявок в CRM

Например, как это сделали в компании Units.bz.

Вариант третий: вручную

Чтобы добавить лиды вручную, по одному, зайдите во вкладку «Лиды» и нажмите на кнопку «Добавить лид».

В новом окне откроется форма, в которую вы можете ввести нужные данные в поля лида. «Битрикс24» автоматически присвоит лиду номер, если вы оставите поле «Название» незаполненным. 

В поле «Клиент» вы сможете привязать лид к организации или существующему контакту в CRM.

В поле «Источник» можно указать, из какого канала пришел лид: сайт, рекламная кампания, звонок, онлайн-чат и т.д. Если лиды будут передаваться не вручную, этот источник будет подставляться автоматически. 

Если клиент рассказал вам, какой товар или услугу хочет приобрести, то стоимость можно внести в блоке «Товары». В поле «Сумма» данные обновятся автоматически.

Как внедрить технологию аудита звонков в компании

Делать аудит звонков раз в месяц. Заметный эффект от этой процедуры будет уже на второй‑третий месяц.

Привязать показатель по «тайному покупателю» к зарплате менеджера отдела продаж и руководителя отдела продаж. Рекомендую не ставить «пятёрку» из пяти как показатель, к которому надо стремиться: по этой системе идеально не будет даже у экспертов, которые работают давно. Это ведь разговор живых людей, а не роботов: менеджер может что‑то упустить, не спросить, не дожать.

Показатель лучше поставить «с растяжкой»: например, если выбрана пятибалльная шкала, начать с 1,5 баллов. Через три месяца поставить 2, ещё через три — 2,5 и так далее. Когда результат будет стабильно 3,5 балла, можно увеличить ещё: поставить 4; 4,5; 4,8 балла и так далее.

С такой системой квалификация сотрудников и конверсия увеличиваются каждый месяц

Что важно — вы используете показатель, основанный на реальных цифрах, а не на субъективных ощущениях

Давать обратную связь. Лучше, если первое время директор или собственник будет слушать звонки вместе с руководителем отдела продаж и менеджером, давать обратную связь, ставить оценки. Когда процесс устаканится, директор или собственник может подключаться раз в квартал: смотреть отчёты руководителя отдела продаж, выборочно слушать звонки, давать фидбек.

Не ругать во время обратной связи. Это не наказание, а процедура, направленная на рост компетенций продавца

Поэтому важно объективно говорить о плюсах и о минусах

Прорабатывать по две слабых компетенции в месяц. Через месяц проверять отработку этих моментов, находить новые и вновь запускать в проработку.

Если методично и системно придерживаться этой технологии, она принесёт плоды: показатели конверсии повысятся.

––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.

В первую очередь лид-менеджмент нужен компаниям с длинным циклом сделки

Лид-менеджмент приводит процессы в порядок: выстраивает чёткий алгоритм работы с потоком обращений. Маркетинг и продажи распределяют ответственность за обработку лидов на каждом этапе, что помогает выявить приоритетные заявки и увеличивает эффективность компании.

Без лид-менеджмента продажи получают заявки и теряют часть клиентов в разговоре: кто-то ещё не готов покупать, другим нужна обширная консультация, третьи слишком мало знают о компании, четвёртые искали другой продукт или их не устраивает стиль общения компании.

Чем сложнее продукт и длиннее цикл продажи, тем нужнее лид-менеджмент.

Среди других задач процесса:

• устранение проблем в воронке продаж: поиск этапов, где чаще всего появляются отказы или барьеры, которые мешают перейти на следующий уровень — например, медленная коммуникация или неудобный формат связи;
• повышение конверсии на каждом этапе воронки;
• сбор и аналитика данных клиентов;
• оптимизация работы продаж и маркетинга.

Пример фраз и действий для возврата клиента

Во время беседы, слушайте внимательно, не прерывая покупателя. Не стоит всё воспринимать на свой счёт и обороняться. Ваша цель – понять истинные причины произошедшего, и понять, что нужно сделать, чтобы реанимировать клиента.

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы составить полную картину. Поблагодарите в конце беседы за уделённое время и за готовность клиента вступить в диалог и озвучить причины отказа от сотрудничества.

Если сочтёте нужным, принесите от лица компании извинения, заверьте, что Вы сделаете всё, чтобы устранить ошибки, и чтобы такого больше не повторилось.

• Теперь, когда Вы поняли, в чём именно заключается проблема, можете начертить схему действий по решению этой проблемы в масштабах предприятия (с целью предотвращения подобных ситуаций в будущем) и чтобы вернуть этого покупателя.
• Возможно, Ваше решение ускорят ответы себе на эти вопросы:
• как вернуть старого контрагента, какие действия нужно совершить?
• насколько Вы уверены в том, что покупатель вернётся после исправления ваших недочётов и в какую сумму это выльется?
• какова будет реакция лояльных клиентов?
• Вы всё ещё хотите вернуть этого клиента?

Мы Вас не пытаемся отговорить, отнюдь. Каждый клиент важен. Просто, насколько это выгодно для Вас, эквивалентны ли Ваши усилия и затраты упущенной выгоде? Быть может, из-за низкой ценовой политики, потребители и покупают продукцию у вас, а не у других компаний. Оцените, стоит ли возврат данного клиента, который не приносил желаемого объёма продаж и прибыльности.

Видео: «Как обучить менеджеров возвращать ушедших клиентов»

Пример работы

Создание заявки

Для создания заявки работник запускает мастер действий Оформление заявки и указывает все необходимые данные (предмет заявки или состав работ, описание проблемы и т.д.). Для автоматизации процесса детализации заявки в мастере действий используются вспомогательные компоненты системы. Часть данных заполняется автоматически с возможностью изменения (дата заявки, инициатор, ЦФО).

Первый этап мастера действий «Оформление заявки»

В результате работы мастера создается электронный документ с указанными данными и запись справочника Заявки.

Запись справочника Заявки

Согласование заявки

Подготовленная заявка автоматически отправляется на согласование и исполнение по типовому маршруту.

В рамках процесса согласования заявка попадает к руководителю подразделения инициатора заявки (если руководитель подразделения и инициатор заявки совпадают, то заявка автоматически отправляется на дальнейшее согласование). Руководитель подразделения определяет целесообразность заявки, корректность всех указанных данных и принимает решение об отправке заявки адресату или о нецелесообразности заявки, и прекращении работ.

После согласования заявка поступает на рассмотрение руководителю подразделения, закрепленного для выбранного вида заявки. Руководитель может принять заявку в работу и направить на исполнение, либо мотивированно отказать в исполнении заявки. По итогу рассмотрения инициатор получает уведомление о решении по заявке.

Исполнение заявки

Конечный исполнитель фиксирует результат выполнения работ по заявке и затраченные ресурсы. Инициатор контролирует исполнение работ и может принять работы, либо отправить на доработку. Все данные по итогу исполнения заявки фиксируются в справочнике Заявки.

Холодные звонки: чек-лист контроля

Чек-лист должен быть составлен таким образом, чтобы новые работники понимали правильные и ошибочные модели поведения в различных ситуациях. В диалоге главное изучить процесс развития беседы и как войти в контакт с человеком. Звонари должны понимать, как выстроен процесс ведения диалога по этапам продаж, что нужно сказать в определенном месте, какой дать ответ на возражение, чтобы продвинуться к заключению сделки. Ведь цель звонка – получение договоренностей с потенциальным клиентом.

По чек-листу руководитель может ориентироваться в уровне заработной платы (количество звонков/конверсия/вал или %прибыли) или премиальных выплат сотрудникам, а также в случае некорректного поведения — лишение премии.

Вот советы по составлению чек-листа:

1.Краткость.

Длинный чек-лист будет сложен к восприятию, поэтому составляйте его небольшим. Например, в 1-2 страницы и на 15-20 пунктов. Включайте только важные блоки. Возьмем за основу данный чек-лист для b2b сегмента продаж(картинка).

чек-лист холодного звонка b2b

2.Важность фраз. Определите действия и фразы сотрудника, которые сильнее всего влияют на диалог и определяют результат

Во время диалога сотрудник формирует потребность и определяет «боли» клиента. Цель руководителя, чтобы сотрудник прорабатывал по всем этапам сценария продаж без пропусков и максимально находил коммуникацию с человеком на том конце провода. В процессе наработки техник продаж, руководитель помогает скорректировать стиль общения сотруднику

Определите действия и фразы сотрудника, которые сильнее всего влияют на диалог и определяют результат. Во время диалога сотрудник формирует потребность и определяет «боли» клиента. Цель руководителя, чтобы сотрудник прорабатывал по всем этапам сценария продаж без пропусков и максимально находил коммуникацию с человеком на том конце провода. В процессе наработки техник продаж, руководитель помогает скорректировать стиль общения сотруднику.

3.Формулировки.

Исключить в чек-листе частицу «не». Её наличие будет «давить» на сотрудника, не выполнившего определённый скрипт. Например, «Не назвал имени» заменить на «Обращаться только по имени». Включите отработку схем общения и точных формулировок в план обучения менеджера.

4.Деление чек-листа на блоки.

Наличие разделения чек-листа на блоки позволит сотруднику с лёгкостью найти верный путь для продолжения диалога. Например, лучше самые важные этапы прописывать в таблице отдельными блоками. Блок выявления потребности, презентации или работы с возражениями. Лучше не мельчить и использовать схему, как в примере на картинке. Данный чек-лист, специалисты «Московской Академии Продаж» внедряли много раз в различные проекты и всегда получали высокие результаты.

5.Система оценки.

Итоговая оценка определяется результатами и выражается в процентах или количестве баллов. Каждому пункту в чек-листе присвойте баллы. Чем выше был, тем важнее пункт из него. Возьмите и проанализируйте пару звонков. Вы поймете, что очень удобно подсчитывать баллами качество общения сотрудника.

пример таблицы контроля холодного звонка

Слушайте реальные звонки по сценариям на примерах из практики

Критерии «ушедших» клиентов

Критерий № 1. Игнор. Ваши попытки контактировать с клиентом разбиваются о глухую стену — Вы звоните, а его не оказывается на рабочем месте. Вы пишете письма с побуждающими к ответу вопросами, согласовываете время звонков. Всё по правилам делового общения. Но клиент игнорирует.

Критерий № 2.  Нет запроса в течение 3 месяцев. В разговоре с менеджером по продажам потенциальный покупатель всё разузнало товаре, условиях заказа и доставки. Но обратной связи нет.

Критерий № 3.Социально приемлемое объяснение. Интерес у покупателя вроде есть, но до сделки дело не доходит. Аргументы приводит самые разные. После 3х запросов не купил — считайте, что это точка.

Критерий № 4. Объёмы закупок падают. Значит скорее всего ваш постоянный клиент отдал часть заказов вашим конкурентам.

Совместная обработка обращений: процесс

Четвёртый принцип обработки обращений: работа в команде. Командная работа держится на обратной связи: когда вы ждёте от коллеги, что он подхватит обращение или задачу – нужно, чтобы он откуда-то об этом узнал, иначе клиент останется без решения и уйдёт. Используйте советы ниже, чтобы наладить обмен обращениями и задачами в службе поддержки.

Как обмениваться обращениямиКлиенты ждут помощи даже когда вопрос не в вашей компетенции или когда через пять минут вы уходите на выходные или в отпуск. Не оставляйте клиента без решения – передайте свои обращения коллегам с помощью кнопки назначения ответственности.

Когда вы отвечаете за диалог, в правом верхнем углу диалога будет отображаться имя, которое вы указали в профиле. Нажмите на него и выберите нового ответственного – ваш коллега получит уведомление о назначении ответственным и в дальнейшем будет получать уведомления обо всех событиях в диалоге.

Обменивайтесь обращениями с коллегами.

Перед тем, как передавать диалог коллеге, напишите в нём комментарий: в чём суть вопроса, что это за клиент и что нужно сделать. Комментарии видят только сотрудники внутри Еадеска, поэтому клиент ничего не узнает. Чтобы оставить комментарий, нажмите на стрелку справа от формы ответа и выберите «комментировать» – после этого форма ответа должна стать песочной.

Как обмениваться задачамиКогда решить вопрос за одно касание не получается; или когда решение и ответ делают разные люди, например, решает бухгалтер, а отвечает клиенту сотрудник поддержки; или когда у клиента сразу много задач; или когда чат групповой и решение нужно по нескольким вопросам от разных людей, — в игру вступают задачи.

Поставьте задачу или несколько задач прямо из диалога с клиентом.

Чтобы создать задачу, нажмите на три точки в сообщении клиента и выберите «создать задачу» – вся переписка и сам клиент привяжутся к задаче в виде карточек снизу, а сообщение превратится в описание задачи. Теперь выберите ответственного за задачу и укажите крайний срок решения. Сотрудник, которого назначили ответственным, получит уведомление, а затем ещё одно – когда выйдет срок решения. Если хотите поставить задачу самому себе – просто выберите своё имя в списке.

Ответственный за решение задачи сможет использовать быстрый доступ к диалогу, чтобы получить больше информации или даже уточнить детали у клиента в переписке. Для этого нужно найти задачу в разделе «задачи» и нажать на «связанные диалоги».

Узнайте подробности задачи с помощью быстрого перехода к диалогу, на основе которого она создана.

С помощью Еадеска вы сможете на одно обращение зафиксировать сколько угодно задач — у каждой могут быть свои сроки и ответственные. Пригодятся, когда по обращению возникли задачи для нескольких сотрудников и отделов. Например, в поддержке через групповые чаты участники со всех сторон просят что-то доработать или исправить: переписка одна, а задач несколько.

Резюмируем процесс совместной обработки обращенийРаботайте в команде. Даже когда вопрос не в вашей компетенции или вы входите на выходные – передайте диалог коллегам с помощью кнопки назначения ответственности в правой верхней части диалога, а перед этим оставьте коллегам комментарий с подсказками. Когда вопрос клиента нельзя решить только своими силами или за два-три сообщения в переписке, нажмите на три точки возле сообщения клиента и создайте задачу для себя или кого-нибудь из коллег. 

Что в итоге

Лид-менеджмент — трудоёмкий процесс, который в перспективе позволяет оптимизировать загрузку менеджеров, экономить деньги на рекламу и улучшать итоговое качество заявок.

В качестве примера приведём кейс одного из клиентов платформы Callibri — автодилера «Оками», который с помощью агрегации сообщений улучшил работу с заявками в чатах. Раньше пользователи ждали ответ до 12 часов — теперь им отвечают за пару минут. С сохранённой перепиской каждый менеджер видит, о чём пишут пользователи, поэтому обработка заявок стала быстрой, найти реальных клиентов в потоке обращений стало проще. Ежемесячно «Оками» обрабатывает более 2 000 диалогов в чатах, конверсия в сделку выросла до 30%.

Что советуем делать, чтобы не терять клиентов:

• привлекать заявки из разных каналов;
• определить, какие лиды отдать продажам, а какие отправить на доработку в маркетинг;
• рассказать сомневающимся клиентам о преимуществах компании и снять барьеры к покупке;
• держать связь с клиентом после конверсии, готовить его к повторной продаже.