Как построить эффективный отдел продаж с нуля

Формирование рекомендаций к продвижению

Проведение кабинетного исследования подтвердило утверждения экспертов. Только лидер рынка BI-Group использует инструменты неявного захвата — пиксели и сервисы ретаргетинга.

Ретаргетинг позволяет бережно управлять рекламными бюджетами. Механизмы неявного захвата хоть и не позволяют получить контактные данные клиентов, но “запоминают” их и объединяют в сегменты, чтобы в дальнейшем показать подготовленные рекламные сообщения. В частности, при снижении застройщиком цены на квартиры определённой площадности рекламу могут получать только те клиенты, которые интересовались именно такой недвижимостью.

4 выгоды от прописанных процессов в компании

1. Когда процесс стандартизируется, у всех сотрудников появляется возможность показывать одинаково хороший результат.

Ведь вы описываете процесс и закладываете в него лучшую процедуру из всех возможных. Соответственно, опишите процесс, и вырастет качество работы компании.

2. Бизнес становится управляемым. Вы сможете влиять на результаты и улучшать их. Если же вы не управляете процессами, вы не управляете результатами.

3. Вы снижаете влияние человеческого фактора. Когда работает система, становится меньше эмоций и ошибок, а результат – лучше.

4. Когда процесс стандартизирован, у вас появляется возможность снизить издержки на более дорогих сотрудников.

У многих собственников бизнеса есть «голубая мечта» – нанять генерального директора, который все наладит. Они ждут, что придет человек, который сам знает, какими должны быть процессы. Придумает их, отладит, и бизнес будет работать как часы. Да, такие люди существуют, только стоят они очень дорого.

Человек, который знает, как сделать процессы оптимальными, будет очень дорого стоить. Во много раз дороже чем тот, кто не знает, но готов получить от вас четкий чек-лист и следовать ему. И такой сотрудник будет работать не хуже первого.

Руководитель проекта строительства

Усредненный профиль специалиста по руководству строительством выглядит приблизительно так: высшее строительное или инженерное образование, иногда для несложных проектов могут пригласить профессионала со средним специальным образованием, но с большим опытом работы в отрасли; опыт работы в строительстве не меньше 3-5 лет, в том числе на руководящих должностях, зачастую ищут специалиста, который руководил ранее возведением аналогичного объекта; умение построить команду и управлять ней или организовать эффективное взаимодействие уже имеющихся сотрудников; знание законодательной и нормативной базы, регулирующей строительную отрасль, а также основ финансового учета и сметного дела; знание и использование в практической деятельности специального программного обеспечения (MS Project, Primavera, Spider, AutoCAD и др.); умение работать в интенсивном (часто ненормированном) режиме, вести переговоры, в т.ч.

Менеджер проектов — должностная инструкция, функции и обязанности

По итогам деятельности специалистов и самого менеджера необходимо выполнить проект и удовлетворить требования заказчика, работодателя и команды исполнителей. Итоговые цели могут быть различны – запуск новой программы, бизнеса, точки продажи, выпуск журнала, строительство объекта и т.п.

Специалист, отвечающий за открытие, планирование, реализацию и управление сразу в нескольких проектах, называется менеджером портфеля проектов. У него более широкие права и обязанности, более высокая должность в иерархии управления. Его функционал заключается в мониторинге каждого проекта и проверке его соответствия цели организации для соблюдения общей концепции и плана оптимизации работы компании.

Ответственность данного специалиста крайне высока, поскольку именно он отслеживает рабочий процесс и отвечает за конечный результат. Найти рабочее место такой специалист может в разных секторах: IT-сфере;

Цели создания системы продаж

На этапе постановки целей у руководителя обычно проблем не возникает – ведь цель создания системы продаж совпадает с целью создания самой организации, а именно – получить максимально возможную прибыль.

Чтобы ее достичь, руководителю отдела продаж также необходимо:

1. Изучить целевую аудиторию, найти те категории покупателей, которые заинтересованы в продукте и готовы его покупать.
2. Изучить ассортимент товаров, определить ключевые продукты, которые приносят наибольшую прибыль, проработать пути увеличения доходов, ликвидировать убыточные товары или товары с минимальной маржинальностью.
3. Повысить продуктивность работы продажников, разработать и внедрить систему мотивации, провести кадровую работу по обучению персонала и снижению текучести кадров и т.д.

Далее – ставим задачи. Чем подробнее проработать систему управления продажами, тем понятнее будут обязанности каждого работника. Когда человек понимает, чего от него хотят, тем проще и быстрее он выполняет свои обязанности.

Какие проблемы могут возникнуть в работе отдела продаж и пути их решения

Неэффективность работы отдела продаж строительных компаний может быть вызвана следующими факторами:

1. Владелец бизнеса самостоятельно выполняет функцию директора, РОПа, менеджера, начальника производства и ответственного за расчеты. Зачастую это связано с недоверием к персоналу и желанием контролировать весь процесс. 
2. Заявки не обрабатываются в полном объеме. Запросы от клиентов могут находиться в базе несколько месяцев, с ними никто не работает. Причина, как правило, банальная. Работает в компании всего один менеджер, который успевает рассматривать исключительно текущие запросы. Или менеджер по совместительству выполняет функцию закупщика, снабженца. Решение – снять часть функций и освободить время для продаж. 
3. Сотрудник отдела продаж не знает ответы на сложные технические вопросы. Необходимо привлечь профильного специалиста для консультирования. 
4. Неэффективность работы менеджера может быть связана с неправильной системой мотивации. В таком случае нужно увеличить процент от продаж и уменьшить окладную часть. Также можно рассмотреть применение повышающего и понижающего коэффициентов.
5. Низкий процент сделок после презентации может быть спровоцирован отсутствием этапа составления портретов потенциальных клиентов или недостаточной квалификацией персонала.  Менеджерам нужно провести обучение, составить карту развития. 
6. Уже при первой беседе в телефонном разговоре менеджер сообщает полную сумму, и клиент переходит в так называемую стадию «я подумаю». Существенно повышает вероятность успешного закрытия сделки выявление потребностей. Для этого нужно задавать уточняющие вопросы о целях покупки, количестве жильцов, пожелания по расположению здания, транспортной развязке и так далее. Нужно сделать так, чтобы покупатель почувствовал персонализированный подход.
7. Сотрудник не работает с возражениями и быстро отпускает клиента. Есть несколько базовых сценариев, с которыми должен ознакомиться менеджер по продажам. 
8. Застройщики не анализируют эффективность маркетинга. Необходимо хотя бы раз в неделю оценивать KPI отдела продаж, выборочно прослушивать звонки, разделать конверсии на целевые и нецелевые. 

Как управлять сделками по продаже недвижимости и оцифровать взаимоотношения с клиентами? Узнайте из видео о практике внедрения автоматизации отдела продаж в строительстве.  

Что писать о себе в резюме директора строительной компании

Не нужно игнорировать раздел «О себе». Именно с его помощью можно выделиться среди других кандидатов, особенно если опыт, образование и навыки у вас не выдающиеся. Для некоторых профессий умение самопиара является одним из важнейших (что проявляется в этом разделе).

Не нужно указывать своё супружеское положение, наличие или отсутствие детей. Информацию об этом спросят при необходимости. Здесь нужно указать свой подход к труду, какие-то методики работы, для начальников – стиль управления. Эти факты могут не входить в разделы навыков, достижений или обязанностей, но будут интересны работодателям.

Пример заполнения раздела «о себе» в резюме директора:

Обладаю высокой коммуникабельностью. С «нуля» создал генподрядную строительную организацию и успешно реализовал множество проектов в сфере строительства промышленных зданий. В работе использую прогрессивные методы при решении нестандартных ситуаций. Не боюсь брать на себя ответственность, хорошо разбираюсь в инвестиционно-производственной сфере.

Организация

Организационная структура департамента может иметь несколько видов согласно установленных категорий.

Согласно товарных категорий

Такой способ построения относится к матричной структуре. Однако, здесь работники находятся в подчинении функциональным руководителям по конкретному продукту. Такой способ организации выгоден, если:

• продается очень технологичный, инновационный и сложный продукт;
• в розничной торговле или мелком опте;
• большая глубина и маленькая ширина ассортимента;
• необходимость в послепродажном сервисе, например, настройке, монтаже и ремонте.

Такой способ позволяет выделить товарные категории по продуктам, которым нужен разнообразный подход к процессу сбыта.

Согласно типов покупателей

Применяется двойное подчинение — функциональному и сегментному руководителям. Разделение покупателей может иметь несколько признаков. Например, частные и корпоративные, горячие и холодные, потенциальные и постоянные клиенты.

Компания может применить такую структуру, когда:

• при приобретении товара каждый из видов покупателей основывается на собственных факторах;
• выделено не более пяти сегментов;
• для каждого сегмента имеется различное поведение потребителей.

По географическому принципу

Необходимо определиться, продукция компании представлена в одном или множестве расположенных отдельно регионов. В первом случае лучше разделить структуру на несколько уровней руководства. Во втором случае, рекомендуется выделить менеджеров для каждого из регионов, которые бы подчинялись непосредственному и региональному руководителям.

По функциям сбыта

Система строится тогда, если каждому менеджеру необходимо выполнять различные задачи, которые требуют специального опыта, квалификации и знаний. Лучше разделить специализацию менеджеров. Например, один бы отвечал за поиск и работу с новыми покупателями, а второй — занимался бы последующим обслуживанием.

Контактные данные претендента на должность строителя

Как бы правильно не были заполнены все предыдущие пункты, шансы получить заветное приглашение на устное собеседование могут быть минимальными, если вы не указали все возможные контакты. Стоит понимать, что работодатели тоже пользуются современными мессенджерами и имеют группы в соцсетях. Поэтому, помимо номера телефона и электронного адреса, укажите данные аккаунтов в ОК, ВК, Фейсбуке и других соцсетях. Не забудьте о Viber, WhatsApp, особенно если вы проживаете в другой стране.

Пример контактных данных в резюме строителя:

• Телефон: +7 812 000-00-01
• Email: [email protected]
• Skype: NikitinMyresume
• VK: /nikitin_myresume/

Чеклист. Что делать, если нет продаж

Типичная проблема, с которой к нам обращаются клиенты из сферы недвижимости, — недостаток звонков и целевых обращений. Как следствие — минимум продаж. Мы разработали чеклист для диагностики таких проблем и алгоритмы их решения.

1. Нет целевых обращений

Зачастую проблема в том, что застройщик и агентство по-разному понимают определение целевого обращения. На начальном этапе сотрудничества необходимо определить критерии этого действия, чтобы понять, что считать целевым обращением, а что — нет. И только затем оптимизировать рекламу.

Важно: целевым считается первичное обращение. Мы рекомендуем застройщикам пользоваться следующими критериями:

•  клиент обращается впервые за три месяца, и длительность звонка составляет более 40 секунд;
•  клиент обращается именно по рекламируемому ЖК;
•  клиента устраивают условия приобретения жилья.

В качестве дополнительного критерия можно использовать готовность приехать в офис продаж.

По статистике, только 46% всех поступающих обращений соответствуют данным критериям. То есть больше половины клиентов либо уже обращались ранее, либо звонят по другим вопросам.

Облегчить ручную проверку звонков может технология автотегирования звонков.

Распределение обращений на целевые и нецелевые

2. Звонки есть, а продаж нет

В условиях, когда звонков много, но при этом число продаж не растёт, необходимо провести аудит входящих звонков. Во время аудита для одного из застройщиков мы прослушали 100 звонков средней длительностью 4 минуты 5 секунд и обнаружили ряд проблем. Ключевая: менеджеры не выявляют потребности покупателя и идут от поступающих вопросов. Мы рекомендовали использовать технику активных продаж: выяснить, что нужно клиенту, рассказать о ценностях ЖК и застройщика, пригласить покупателя в офис продаж.

Проблемы, которые мы выявили благодаря аудиту звонков

Другой инструмент — внешний аудит, то есть когда в дело вступает служба качества отдела продаж. Мы прописали скрипт для службы качества, который помогает отделу продаж вернуть необработанные или плохо обработанные обращения покупателей. Так можно вернуть до 15% заявок, ранее считавшихся нецелевыми.

Скрипт службы качества отдела продаж

Ещё одна опция — тайный покупатель

Он помогает отделу продаж обратить внимание на свои слабые стороны в общении с клиентом. Особое внимание следует уделить тому, как отдел продаж выявляет потребности клиента, презентует преимущества, продаёт дополнительные услуги и работает с покупателем после просмотра квартиры

3. Не получается оценить вклад рекламного канала в продажу

Несмотря на то что у многих застройщиков есть CRM (в недвижимости распространена Microsoft Dynamics), она не даёт понимание, из какого именно источника рекламной кампании пришли договор или сделка.

Эту задачу можно решить только одним способом: выстроить сквозную аналитику. Она помогает видеть воронку продаж от клика по рекламе до сделки. В результате мы получаем интерактивный дашборд с корректными данными по всей воронке.

Комбинированные схемы управления

В настоящее время практически любая структура строительной компании основывается на комбинированных методах управления. Среди таких комбинированных систем выделяют такую, как линейно-функциональная или же линейно-штабная. Принцип работы подобных органов управления включает в себя все, что есть и у линейной, и у функциональной.

Таким образом, у каждой системы есть свой начальник, но решения принимает он не самостоятельно. При каждом директоре есть штаб специалистов в определенных вопросах, которые и занимаются решением проблем. Однако утвердить и разрешить использовать их решение может лишь директор. После того как начальник высшей ступени разрешит использование этих путей решения проблемы, они передаются нижестоящим сотрудникам. У каждого из низших чинов также есть свой штаб, который занимается реализацией пришедших документов, а также выпускает свои, распространяемые еще ниже и т. д. Это и есть сущность работы комбинированной системы управления, которая получила название линейно-штабной.

Маркетинг и продажи

Грамотный руководитель отдела продаж должен различать понятия «маркетинг» и «продажа». Хотя во многих книгах по организациям продаж эти понятия идут вместе, на самом деле это не так.

Чем отличается маркетинг от продаж? Продажи – это то, что мы делаем один на один с клиентом. То, когда мы находимся с ним по разные стороны телефонной трубки, по разные стороны стола переговоров или пишем ему электронное письмо. Маркетинг – это все что мы делаем, для того чтобы клиент оказался рядом с нами один на один, чтобы мы смогли провести эти переговоры. Тогда становится совершенно понятно, в чем измеряется результативность маркетинговой деятельности компании – в количестве входящих клиентов.

Управление маркетингом

Какую же роль выполняет маркетинг в отделе продаж? Маркетинг отвечает за все то, что входит в отдел продаж. Задача маркетинга – не только впихнуть клиентов в отдел продаж, но и сделать так, чтобы они вошли туда максимально подготовленными. Заявки обрабатываются менеджерами по продажам, но генерируются маркетологами. Существует множество типов заявок, но основные из них вы найдете ниже:

• Горячие заявки (люди готовы уже оплатить, им менеджер даже не нужен)
• Заявки с интересом
• Заявки от постоянных клиентов
• Заявки от тех, кто хотел, но не купил ранее
• Заявки тех, кто обращался в соц. сетях
• Заявки тех, кто просто подписался
• Заявки тех, кто отказался

Конечно, далеко не во всех компаниях есть маркетолог. Но если продукт сложный и многоуровневый, то предпочтительнее с самого начала разделять продажи и маркетинг. К тому же очень непросто найти профессионала, разбирающегося в тонкостях рекламы и продаж одновременно. И даже если вам удастся отыскать этого гения, то компания автоматически попадает в слишком сильную зависимость, что недопустимо.

Даём удобные инструменты для работы, чтобы сотрудники достигали максимального результата

Конечно, можно не использовать всё указанное ниже, но, как показала наша практика, такой софт сильно экономит время и облегчает выполнение повседневных задач.

CRM-система

Это must-have для бизнеса. В CRM менеджеры фиксируют детали по сделкам, записывают результаты общения с клиентами. С помощью такой системы команда видит, сколько сделок в работе, как продвигаются клиенты по воронке. Руководство может проанализировать, по какой причине срываются сделки.

Этот инструмент мы усовершенствовали: интегрировали его с виртуальной АТС Ringostat. После каждого звонка в системе автоматически создаются сделки, задачи и контакты. Такая схема очень удобна, ведь менеджеры избавляются от рутинной ручной работы, которая съедает много времени.

Вот пример сделки, созданной после звонка:

Когда менеджер детально пообщается с клиентом, он заполнит поля, расположенные слева

Планфикс

Планировщик задач для командной работы. Также используем его для взаимодействия с другими отделами.

Пример реальной задачи:

Виртуальная АТС

Для связи с клиентами мы используем собственную телефонию Ringostat. Так как она связана с CRM, то система понимает, когда звонит клиент, по которому уже есть сделка. Платформа находит в CRM ответственного менеджера и направляет вызов на него.

Для звонков мы используем ещё одну собственную разработку — расширение Ringostat Smart Phone для создания и приёма звонков прямо в браузере. Оно позволяет звонить из Google Chrome, просто нажав на любой номер, указанный на странице. В том числе из карточки сделки в CRM.

Zapier

Сервис для интеграций, который позволяет легко соединять разные системы. Например, Google Таблицы и Google Календарь, чтобы настроить автоматическую передачу данных о запланированных событиях из таблиц в календарь. Можно связать CRM и мессенджеры или сервисы рассылок — например, чтобы после действия клиента или менеджера автоматически отправлялось письмо или сообщение.

Zapier прост в использовании — мы обходимся сами, не привлекая разработчиков.

Сервисы для автоматического поиска контактов и лидов

Clearbit, Snov.io, Hunter.io — с помощью этих сервисов по домену компании можно найти электронные почты сотрудников, которые потенциально могут там работать.