Эффективные продажи: правила, методы, ошибки

Как превратить транзакционного клиента в постоянного

#1. Не увлекайтесь скидками. Не пытайтесь завоевать клиента за счет более низкой стоимости отдельного продукта. Это не способствует долгосрочным отношениям. Попробуйте поработать с ценой сделки с другой стороны: предложите поучаствовать в программах лояльности, оформить подписку, купить несколько товаров со скидкой, пакет «товар + услуга».

#2. Общайтесь с клиентом. Если клиент идет на диалог, задавайте вопросы. Спросите, почему покупатель выбрал именно этот продукт, какие проблемы он должен решать. Поддержите его выбор или предложите альтернативу, если она кажется более удачной для решения его проблемы.

Важно: вносите информацию о клиенте в CRM. Когда он обратится к вам в следующий раз, вы будете опираться на эти знания

Клиенту будет приятно, если вы будете «помнить» не только адрес доставки или размер одежды, но и то, что в букет не стоит добавлять хризантемы, потому что у него аллергия.

#3. Формируйте ценность на предпродажном этапе. Apple — пример того, как можно выстраивать долгосрочные отношения, даже если продажа в итоге сводится к транзакции в онлайн-магазине.

Потребители готовы хранить верность бренду на протяжении десятилетий и не искать более дешевые аналоги, если компания разделяет их ценности.

#4. Ведите себя как консультант. Даже если к вам пришли с готовым решением, постарайтесь проявить заботу о клиенте. Расскажите о специальных предложениях, посоветуйте, как сэкономить, порекомендуйте более удобный и выгодный способ оплаты. Не стоит рассказывать о преимуществах продукта — об этом клиент уже знает. Лучше покажите ему, чем ваша компания может быть полезной при покупке продукта.

Выжимка о рассылках

информационные рассылки – знакомят пользователя с продуктом
продающие – стремятся выгодно рассказать о продукте и продать его
реактивационные – отправляются в ответ на бездействие и стремятся привлечь внимание к продукту
триггерные – отправляются в ответ на действие или бездействие и стремятся продать продукт
транзакционные – отправляются в ответ на действие и помогают клиенту лучше ориентироваться в продукте

Выбирайте формат, который подходит именно вам. А лучше комбинируйте, ведь каждый вид рассылок по-своему важен. Если использовать все в комплексе, результат окажется куда более впечатляющим. Удачи!

Над статьёй работали:

Присоединяйтесь к нам в соцсетях

Кто пользуется продуктами транзакционного бизнеса?

Так или иначе услуги транзакционного бизнеса нужны всем компаниям. По разным параметрам выделяют несколько категорий в этой отрасли:

для корпоративных клиентов;
для малого и среднего бизнеса;
для безналичных расчетов и постоянного обслуживания наличного оборота;
для управления ликвидностью.

Малому бизнесу нужен ограниченный пакет транзакционных услуг. Когда его выручка увеличивается, то и требования к срокам, объему и качеству денежных операций меняются. Крупным организациям требуются расширенные возможности интернет-банкинга. В их запросах находится уже «бесшовное» соединение внутренней бухгалтерии компании и банковской системы обработки платежей.

Банки создают специальные наборы услуг для конкретной категории. Обычно малый бизнес приобретает пакетное предложение с фиксированной абонентской платой, средний – стандартное обслуживание с индивидуальными настройками, а крупные клиенты предпочитают самостоятельно устанавливать тарифы на финансовые услуги и подбирать банки исходя из своих требований.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями

В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки

Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей

Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Разделение труда

Наше новое определение ответственности отдела продаж не является тривиальным. Это настолько радикально, что у нас нет другого выбора, кроме как переосмыслить структуру функции продаж с нуля.

Хорошей отправной точкой является определение на самом фундаментальном уровне процедуры получения новых заказов. Концептуально процедура проста. Начнем с убедительного предложения. Затем мы составляем список организаций и, в конечном счете, отдельных лиц, чей бизнес мы хотим завоевать. Затем мы представляем наше предложение этим людям и преследуем их до тех пор, пока они не решат либо заключить сделку, либо сказать «нет».

Если у нас есть привлекательное предложение, и если мы будем выполнять эти шаги с достаточной скоростью, то мы получим новых клиентов и продадим новые категории бизнеса существующим.

Сырье, с которым мы здесь работаем, называется возможностью продажи. Она возникает, когда мы связываем привлекательное предложение с целевым индивидуумом, и в конечном итоге он либо решается, либо отказывается.

Основная деятельность по продаже — это так называемые переговоры о продаже. Но есть и другие виды деятельности. В крупных торговых средах тремя важными дополнительными действиями являются выявление потребностей, разработка решения и генерация предложения.

Теперь самый интересный вопрос: за что именно должны отвечать продавцы?

Самый простой и общепринятый ответ – за все. Однако этот вывод игнорирует два критических фактора:

Продавцы – единственные люди в большинстве организаций, способные и желающие вести переговоры о продаже. Но если мы позволим продавцам заниматься другими видами деятельности, кроме переговоров о продаже, они будут это делать; и они будут делать это в ущерб переговорам о продаже (нет лучшего примера студенческого синдрома в современной организации, чем общее нежелание продавцов брать трубку!)
В современной организации есть другие люди, которые способны лучше выполнять все виды деятельности, кроме переговоров о продажах. Команды руководителей лучше справляются с созданием привлекательных предложений, чем продавцы. Маркетинговые команды работают лучше с составлением списков целевых лиц, чем это делают продавцы. Инженерные группы лучше справляются с выявлением потребностей и разработкой решений (или, как минимум, они делают это, когда они должным образом обеспечены ресурсами).

Соответственно, умный руководитель будет структурировать среду, в которой работают продавцы, таким образом, чтобы они не могли выполнять какую-либо деятельность, кроме переговоров о продажах. Затем они будут управлять этой средой, чтобы гарантировать, что продавцы будут выполнять постоянно высокий объем продаж.

Создание возможностей для продаж должно быть обязанностью отдела маркетинга (совместно с руководящей командой), а все остальные виды деятельности, не связанные с продажами, должны быть обязанностью операционных отделов (проектирование и поддержка клиентов).

Особенности олигополий на российском рынке

На российском рынке олигополии действуют в основном в технологических секторах экономики: газодобывающая промышленность, почтовые услуги, трубопроводный и железнодорожный транспорт, предприятия военно-промышленного комплекса. Олигополии существуют практически во всех отраслях, составляющих основу современной российской экономики. По оценкам аналитиков, выпуск олигополитических компаний в России составляет до 60% валового внутреннего продукта.

Олигополии, как главная движущая сила экономического роста нашей страны, сталкиваются с многочисленными проблемами, присущими этой структуре: высокий уровень коррупции, криминализация общества, «нерыночная» конкуренция. Монополии и конкуренция тесно переплетены на мировом рынке, особенно в отраслях, которые производят новые наукоемкие товары и имеют ограниченное число производителей и поставщиков.

Высокая доля отдельных фирм в различных отраслях российской экономики обусловлена рядом причин

Экономическая изоляция страны от большинства других государств;
нерыночная экономика;
Наличие большого перевеса военно-промышленного комплекса над потребительским производством.
Массовая концентрация предприятий для упрощения процессов управления в хозяйственных единицах.

Как специфическая рыночная система российская олигополия находится в стадии становления и постепенно приобретает транснациональные черты, схожие с особенностями зарубежных олигополий: Космополитизация, приобретение активов за рубежом, появление иностранных акционеров, формирование транснациональной структуры.

Российский олигополистический рынок характеризуется следующими факторами:

высокая концентрация капитала;
слияние предприятий с целью получения наибольшей прибыли от увеличения масштабов производства;
одновременная эрозия рынка в связи с появлением новых игроков — иностранных компаний, которые получили доступ к отечественной экономике благодаря либерализации законодательства и вступлению в ВТО.

Важно понимать, что в нашей стране государство часто выступает в качестве крупнейшего акционера компаний на олигополистическом рынке. Эта тенденция характеризует большую устойчивость корпоративных структур с государственным участием

С другой стороны, это способствует монополизации рынка, где аффилированные с государством структуры имеют неоправданные конкурентные преимущества за счет доступа к бюджетным средствам, что выступает дополнительным барьером, повышающим затраты конкурирующих предприятий.

Рекомендую подробно изучить предметы:

Экономическая теория
Экономика

Ещё лекции:

Политика в области международных финансов — цели, компоненты, задачи и роль
Задачи экономического развития — механизм, сущность и цели
Рентабельность оборотных средств — финансирование, сущность и анализ
Государственная поддержка сельского хозяйства — роль, принципы и формы
Обеспечение экономической безопасности в системе здравоохранения — проблемы и угрозы
Экономический эффект и его составляющие — понятие, компоненты и суть
Экономические парадоксы — виды, природа и примеры
Смешанная экономика США — информация о стране, характеристики и структура

Залог эффективных продаж в премиальном сегменте

Как правило, работа в сегменте премиум – это вершина развития карьеры менеджера по продажам. Преимуществом этого сегмента является высокая доходность и стабильность – он сохраняет устойчивость даже в кризисные времена.

Для опытных менеджеров работать в нем проще. С одной стороны, за плечами у них многолетний опыт общения с разными клиентами, а с другой – покупатели дорогостоящих продуктов составляют небольшую и чаще всего сформированную и лояльную целевую аудиторию.

Однако это не значит, что «премиалка» не требует знания особенностей общения с клиентами и тонкостей совершения сделки.

Большинство представителей этой категории покупателей отличаются высокой требовательностью, что вполне закономерно – люди, готовые покупать очень дорогие товары, ожидают соответствующего обслуживания и качества приобретаемого продукта. Поэтому продающая компания должна обеспечить обходительный сервис, достойный дизайн интерьера магазина и прочие детали, подчеркивающие статусность самих вещей и их обладателей.

Менеджеры по продажам премиум-товаров хорошо знают, что их стоимость зачастую имеет для покупателей второстепенное значение, главное вызвать интерес и создать хорошее впечатление о компании и ее продукции. Важную роль играет внешний вид, манера общения персонала: все это должно соответствовать качеству и цене товара.

Поэтому уже на стадии подбора сотрудников необходимо повышенное внимание уделять личностным качествам претендентов. Лучше всего подходят для работы в премиальном сегменте хорошо мотивированные профессионалы, способные корректно и вежливо взаимодействовать с самыми требовательными клиентами.. Еще одна тонкость общения с состоятельными покупателями – в ходе презентации продукта ни в коем случае не нужно оправдываться за высокую цену

Клиент сам решит, насколько она соответствует ценности товара. Поэтому лучше всего начинать презентацию с демонстрации самых дорогих вариантов покупки. Табу здесь является снижение цены, поскольку у клиента может возникнуть сомнение, насколько компания оправдывает свой премиальный статус.

Еще одна тонкость общения с состоятельными покупателями – в ходе презентации продукта ни в коем случае не нужно оправдываться за высокую цену. Клиент сам решит, насколько она соответствует ценности товара. Поэтому лучше всего начинать презентацию с демонстрации самых дорогих вариантов покупки. Табу здесь является снижение цены, поскольку у клиента может возникнуть сомнение, насколько компания оправдывает свой премиальный статус.

Продающие рассылки

Цели продающих рассылок

Главная – побудить к покупке. Сопутствующие: повысить лояльность аудитории через специальные предложения, удержать пользователей. Ну, и продать повторно.

Особенности продающих рассылок

Чаще всего составляются вручную, как и информационные рассылки. То есть тут также работает живой человек. Но могут быть и автоматическими – например, когда подборки понравившихся товаров генерируются самостоятельно и отправляются на почту.
Есть коммерческая составляющая. Предлагается что-то приобрести – прямо или завуалированно.
Обычно письма короткие и яркие. Особенно если речь идет о товарах, которые можно показать.
Есть продающий элемент: кнопка с CTA, товарные карточки. Или даже возможность купить прямо в письме.

Форматы продающих рассылок

Распространенные варианты:

поздравление с днем рождения и другими праздниками
рассказ о новом товаре/услуге
промопредложение (скидка, акция, распродажа)
подборка товаров под интересы пользователя
отзывы
обзоры
рассказ о программе (если инфопродукт)

Такие виды рассылок клиентам могут состоять из одного формата или сочетать в себе сразу несколько.

Кому подходят

В целом – любому бизнесу. Могут быть глубже и многограннее для сегмента b2b и для компаний со сложным продуктом. Например, если компания производит и продает софт для бизнеса — тут и сложный продукт, и b2b.

Продающие рассылки здорово работают даже с офлайн-компаниями, которые в основном общаются с клиентами в реальной жизни — фитнес-клубы, магазины, рестораны. В письмах своевременно присылают анонсы и оповещают о скидках. Но главное – рассылки постепенно доносят выгоды конкретно этого ресторана или фитнес-клуба – клиенту становится понятно, чем он отличается от похожих, которые работают лишь офлайн.

Когда отправлять

Можно делать регулярные рассылки, независимо ни от каких обстоятельств. А можно делать событийные, когда есть какой-то повод. Открылся набор на курс – присылаете программу. Человек купил ваш товар в первый раз – предлагаете сделать это же во второй. Наступило 8 марта – делаете скидки.

Примеры

Продающая рассылка от «Спортмастера» с подборкой товаров

Продающая рассылка от «Тинькофф Банка» с акционным предложением

Продающая рассылка от Lana Invest с промокодом

Устранение транзакционных издержек

Когда транзакционные издержки уменьшаются, экономика становится более эффективной, и больше капитала и рабочей силы освобождается для производства богатства. Сдвиг такого характера не обходится без болезней роста, поскольку рынок труда должен приспосабливаться к новым условиям.

Один из типов транзакционных издержек – это препятствие для общения. Когда в остальном идеально подобранные продавец и покупатель не имеют абсолютно никаких средств связи, транзакционные издержки сделки слишком высоки, чтобы их можно было преодолеть. Банк выполняет роль посредника, связывая сбережения с инвестициями, а процветающая экономика оправдывает доходы банка за транзакционные издержки, связанные с сбором информации и связью сторон.

Тем не менее, век информации, в особенности распространение Интернета и телекоммуникаций, значительно снизил барьеры для общения. Потребителям больше не нужны крупные учреждения и их агенты, чтобы делать осознанные покупки. По этой причине выживанию страхового агента угрожает широкий спектр технологических стартапов, которые запускают веб-сайты, продающие или продвигающие страховые полисы. Легкий доступ к информации и коммуникациям, предоставляемый Интернетом, также поставил под угрозу существование рабочих мест, таких как агент по недвижимости, биржевой маклер и продавец автомобилей. Считается, что именно это разрушило Scottrade .

По сути, цены на многие товары и услуги снизились из-за уменьшения барьеров для общения между обычными мужчинами и женщинами. Розничные торговцы и мерчандайзеры также выполняют роль посредников, объединяя потребителей с производителями. Розничной индустрии также взбитый в последние годы, с электронной коммерции компании Amazon.com передавая традиционные гиганты , такие как Коля и Мэйси в композиционном счет на основе активов, доходов и рыночной стоимости.

Переосмысление ответственности отдела продаж

Очевидно, что традиционная структура отдела продаж несовершенна.

Сегодня в большинстве промышленных организаций производство не задействовано полностью, хотя только при этом организация будет обеспечивать оптимальную прибыль на акционерный капитал.

Причина, по которой производство не полностью задействовано, заключается в том, что организация уже расширила свою функцию продаж до точки падения эффективности. Практически это означает, что затраты на дополнительных продавцов больше, чем ценность, которую эти дополнительные продавцы создадут.

Эта неспособность к масштабированию является красноречивым признаком фундаментального недостатка в структуре отдела продаж. Никаких дополнительных доказательств не требуется!

Хотя это кажется правильным, эта исходная посылка неверна (очевидно, неверна)!

Практически во всех организациях в любой отчетный период большая доля выручки является не прямым следствием деятельности продавцов, а следствием инерции покупателей (довольные клиенты продолжают покупать).

Теперь продавцы будут утверждать, что они несут ответственность за удовлетворенность клиентов, но это утверждение не выдерживает даже самого поверхностного анализа. Если мы рассмотрим причины, по которым клиенты недовольны, в большинстве организаций все основные причины связаны с операционными показателями (своевременность поставки, ценообразование, качество и ассортимент продукции). Это почти неслыханно для клиента отказаться от поставщика с отличными операционными показателями просто потому, что они недовольны своими отношениями с продавцом!

Когда мы позволяем функции продаж взять на себя ответственность за доход, неизбежным следствием является то, что продавцы становятся владельцами отношений с клиентами. Это означает, что по мере того, как продавцы завоевывают клиентов, они тратят все больше времени на обслуживание этих клиентов и все меньше времени на поиск новых клиентов. Оплата продавцов по сдельной системе усиливает эту тенденцию.

Неудивительно, что эта модель не масштабируется. (Она также не приводит к оптимальному обслуживанию клиентов.)

Если мы признаем, что довольные клиенты продолжают покупать, то мы должны также признать, что клиент является (по крайней мере, с экономической точки зрения) аннуитетом: потоком будущих доходов.

И если мы признаем, что удовлетворенность клиентов является в первую очередь функцией операционной продуктивности, мы также должны признать, что ответственность за управление отношениями с клиентами должна быть возложена на операционные процессы, а не на продавцов.

Это заставляет нас пересмотреть ответственность отдела продаж. Отделы продаж в этом новом порядке должны нести ответственность за получение новых аннуитетов и передачу их операциям для управления. Новые аннуитеты означают получение новых клиентских заказов и продажу новых категорий бизнеса существующим клиентам.

Важно отметить, что продуктивность отдела продаж не должна рассчитываться путем суммирования доходов за стандартный отчетный период. Скорее, вклад следует рассчитывать путем суммирования чистого текущего дохода нового бизнеса, полученного за этот период

Логика здесь очевидна, хотя выводы и противоречивы. Это означает, что если вы познакомите руководителей высшего звена с этой линией рассуждений, почти все без колебаний признают, что она верна!

Консультативный подход в транзакционных продажах

Но по-настоящему хороший продавец может превратить случайного транзакционного покупателя в постоянного клиента.

Авторы исследования связывают это с тем, что сегодня потребители перегружены информацией. Слишком большое разнообразие товаров, количество статей, отзывов и обзоров делают выбор мучительным. И мы ищем того, на чью помощь можно положиться.

Парадокс выбора показывает, что наличие выбора из нескольких вариантов вызывает положительные эмоции, но слишком большое количество альтернатив приводит к фрустрации.

Когда разница в функционале и стоимости минимальная, потребителям важно найти бренд или продавца, которому они будут доверять, чтобы облегчить выбор в будущем. Для бизнеса это возможность завоевать постоянного лояльного клиента

Общие правила почтовых рассылок – какими должны быть качественные письма

Мы рассмотрели типы рассылок, теперь запомним общие правила хороших писем. Без этого будет сложно добиться нужного эффекта.

Подготовка к запуску

Перед запуском каждого вида рассылок писем изучите, что нужно аудитории, и сформулируйте четкие цели. Минимальный маркетинговый анализ – обязательное условие.

Оформление письма

Уделите особое внимание имени отправителя (понятное), теме письма (понятное и привлекательное) – это человек видит сразу, в своем почтовом ящике. Сделайте дизайн электронного письма в фирменном стиле

В самом письме не пишите слишком много (исключение – контентная рассылка), но поставьте ссылки на соцсети и сделайте подпись. Добавьте CTA, если это уместно. Главное – чтобы было понятно и воспринималось визуально легко. Это касается всех видов электронных рассылок.

Интересное и нужное

Отправка по базе

Возможно, в базе ваших получателей окажутся несуществующие адреса или вы укажете слишком много получателей. Не исключено, что сообщение попадет в спам

Эти и многие другие причины, по которым письма не доходят до получателя, важно исключить уже перед отправкой. А после отправки – внимательно отслеживать и устранять

Чтобы проблем с доставкой не возникало совсем, лучше пользоваться сервисом Sendsay. Его показатель доставляемости писем – 99,99 %! Через Sendsay можно настроить любые виды рассылок. Они будут отправляться в ответ на действие/бездействие пользователя или в самый удобный для подписчика момент – Sendsay умеет определять и его. А еще специалисты Sendsay вручную модерируют рассылки, которые не прошли автоматическую проверку на спам.

Выводы для инвестора.

Количество времени важнее количества денег. Чем раньше начнется процесс сбережения, тем лучше будут его результаты.

Уровень ТИ имеет огромное значение. Нужно максимально внимательно относиться к его размеру и правильно оценивать.

Эффект налоговых каникул при долгосрочных инвестициях весьма существенен, особенно если доходность портфеля превышает среднерыночную. При одинаковом качестве управления – фонд, как форма управления, значительно выгоднее в плане налогообложения для клиента по сравнению с индивидуальным доверительным управлением (ИДУ).

Лучший выбор при индексном инвестировании – фонд с минимальными ТИ.

Даже небольшое ежегодное преимущество над результатом «индекс + дивиденды» в долгосрочном периоде дает кратное увеличение дохода.

Выбор фонда с активным управлением требует серьезного изучения принципов его работы (в первую очередь системы управления капиталом) и анализа издержек при управлении. Эффективность рынка в долгосрочном периоде делает практически невозможным получение альфы для пайщика при высоком уровне ТИ (3% и более).

Игра на колебаниях курсовой стоимости увеличивает ТИ и образует среднюю существенную (6% и более) долю денежных средств в портфеле, что негативно влияет на возможность получения результата даже на уровне индекса.

Фонды, уровень ТИ которых 5% и более, с вероятностью близкой к 100%, в долгосрочном периоде не смогут обеспечить доходность для клиента на уровне среднерыночной (индекс+дивиденды). Управляющие и инфраструктурные организации таких фондов просто …