Как отслеживать выполнение KPI
Чтобы работать с показателями, пригодится CRM‑система — например, 1С:CRM. В ней есть типовой отчет: по совершенным звонкам можно увидеть плановый и фактический показатели — как для менеджера, так и для отдела. Также есть графики, отображающие активность менеджеров.
Эти инструменты помогают руководителю ежедневно нацеливать менеджеров на то, чтобы они совершали правильные действия для обеспечения плана продаж.
Типовой отчет показывает воронку как по отделу, так и по сотруднику. Здесь же отображается конверсия
В автоматизированном рабочем месте менеджера видно ситуацию с установленными ему KPI.
Рабочее место «Мои дела». Цветовая индикация отражает выполнение нормативов по каждому KPI и динамику работы сотрудника
В 1С:CRM по умолчанию заложено более 20 основных показателей KPI. При необходимости можно создавать свои показатели (для этого потребуется версия 1С:CRM КОРП).
Типовые показатели 1С:CRM
Советы по мотивации менеджеров по продажам
Установите четкие ожидания
Нет ничего хуже чем иллюзии или действия по наитию — и это факт.
Ваши ключевые показатели продаж — ежедневные, еженедельные, ежемесячные и ежеквартальные должны быть не только понятны, но и достижимы и вы должны людям конкретно сказать что они должны делать и как, снабдив их необходимым инструментом.
Отпустите их в свободное плавание они и свободно уплывут туда, где будет понятно как работать, например к вашим конкурентам — я думаю факт налицо.
Празднуйте успех
Работа отдела продаж это череда успехов, неудач и повседневной деятельности. Рекомендация проста:
Маленькие и большие победы создают прочный фундамент положительной мотивации к достижению результата имейте это ввиду в своей практической деятельности.
Избегайте закрытости
Как только возникает тайна и закрытость, так сразу же теряется процесс управления и начинается процесс домысливания и догадок. Каждый менеджер по продажам должен видеть что делают его коллеги:
- Сколько встреч они проводят
- Как готовятся к переговорам
- Как прорабатывают спорные вопросы
- Как собирают информацию по клиентам
Каждый менеджер по продажам должен понимать, что его коллеги пашут, а не просто так едят своей хлеб. И не просто создают видимость работы менеджером по продажам, а делают конкретные действия, которые приносят прогнозируемый финансовый результат.
Сделав максимально прозрачным и измеримым процесс продаж, вы добиваетесь отличного результата со стороны менеджеров по продажам: они понимают что они должны изменить в своем рабочем процессе чтобы зарабатывать столько же, сколько и лидер по продажам в вашей компании; они начинают понимать где кроется возможность заработать больше.
Согласитесь это просто и результативно, кстати про использование игровых технологий я писал в своей статье Как Pokemon Go увеличит ваши продажи — рекомендую ее вам прочитать на досуге.
А если серьезно, то эти советы по увеличению продаж очень простые и если их последовательно реализовать в любой компании, то ваши продажи будут увеличиваться, главное не забывать про них и применять на регулярной основе.
Skillbox — Курс, который прокачает навыки управления отделом продаж
Для кого: руководителям отдела продаж, директорам по продажам, менеджерам по продажам, собственникам бизнесаСтоимость: 58 521 ₽Бесплатный доступ: нетДлительность: 4 месяцаКакие навыки прокачивает: управление командой, мотивация сотрудников, подбор персонала, внедрение CRM, стратегия продажФормат: видеоурокиПодробности: на сайте
На курсе расскажут, как систематизировать работу отдела продаж, наладить взаимодействие в команде и улучшить показатели отдела. Кроме того, научат разрабатывать и внедрять систему управления, оценивать эффективность работы подчинённых и настраивать воронку продаж.
- Философия продаж и миссии руководителя отдела продаж
- Оценка текущей ситуации
- Оценка текущих процессов
- Анализ текущей системы планирования и контроля продаж
- Привлечение персонала в отдел продаж
- Разработка изменений для отдела продаж
- Внедрение изменений в отдел продаж
- Мотивация персонала отдела продаж
- Обучение и повышение квалификации sales-менеджеров
- Инфраструктура и автоматизация
- Как подготовить презентацию и саммари. Публичные выступления во внутрикорпоративном формате
Автор курса — Вадим Дозорцев. Он создатель и совладелец консалтинговой компании Berner&Stafford, консультант, бизнес-тренер и спикер в области управления продажами. Его клиенты: Роснефть, 1С, HeadHunter, Volkswagen, Вымпелком, Останкино и брокерский дом Открытие.
Помимо него программу преподают ещё 5 спикеров из разных сфер: бизнес-консалтинга, обучения персонала, продаж и автоматизации бизнес-процессов.
Разработка кадровой политики отдела
Под кадровой политикой понимается свод норм, инструкций, правил и рекомендаций, которые направлены на эффективное взаимодействие компании и сотрудников. Таким образом, кадровая политика выступает в качестве связующего звена между корпоративными целями и работниками компании. В фирмах, где к формированию этой политики руководство подошло серьезно, персонал ощущает собственную ответственность за компанию.В более общем смысле кадровая политика – это не только инструкции и правила, но и устав, стиль управления работой отдела, корпоративная культура и этика. Для построения грамотной политики следуйте принципам:
Оценка сотрудников. Каждый участник корпоративной команды обязательно должен проверяться на предмет профессиональной пригодности и наличия навыков, которые необходимы для выполнения должностных обязанностей. Настоятельно рекомендуется регулярное проведение аттестации персонала.
Управление персоналом. Авторитаризм и даже диктатура не самый оптимальный стиль управления маркетинговым подразделением со стороны начальства. Хороший руководитель обязан найти баланс между корпоративными целями и личными интересами работников. Это не просто, однако обязательно.
Постоянное развитие. Даже если сотрудники на момент найма на работу отличаются квалификацией на высоком уровне, стремительное развитие конкурентов постепенно сведет это на нет. Чтобы этого не произошло, руководство должно регулярно проводить курсы повышения квалификации, обучение.
Формирование резерва. Это касается как малых, так и больших компаний. Резерв кадров позволяет в тяжелое для компании время назначить в маркетинговый отдел заранее подготовленных сотрудников. Это даст организации возможность остаться на уровне гарантированной окупаемости, что в свое время спасло сотни фирм.
Мотивация и оплата труда. Чтобы работники были заинтересованы в достижении целей маркетингового отдела и компании в целом, уровень зарплаты должен полностью коррелировать с объемом и уровнем сложности задач для каждого конкретного работника. Санкции должны использоваться справедливо.
Чтобы построить эффективный отдел продаж, руководителю рекомендуется ознакомиться с большим выбором инструментов, которые помогают в реализации кадровой политики. К результативным инструментам относится система поощрения и санкций, кадровое планирование, мероприятия для персонала и многое другое.
Шаг №3: стимулируйте пользователей
Есть три инструмента, которые помогут это сделать. Ими пользуются все — и ближайший суши-бар у дома, и крупные бренды.
Рассылки
Схема этого инструмента такая: после получения контактов человека вы периодически напоминаете о себе и ненавязчиво подталкиваете к покупке. Сделать это можно двумя способами:
- полезной рассылкой с экспертным контентом, гайдами, новостями, советами;
- уведомлениями об акциях и скидках, подборками товаров для постоянных покупателей.
То есть вы или прокачиваете экспертность компании и можете использовать упоминание товаров в контенте, или прямо предлагаете какую-то выгоду от покупки или другие товары. И с тем и с другим нельзя перегибать: если вы будете присылать по 2–3 сообщения каждый день, ваш номер или почту просто заблокируют.
Например, сервис для изучения языка Duolingo периодически напоминает о себе тем, кто уже проходил обучение, но по каким-то причинам забросил его.
Программа лояльности
Схем программ лояльности много. Обычно к ним относится все, что дает пользователю какую-то выгоду и стимулирует его совершить повторную покупку. У «Лукойла» это карточки, на которые копятся баллы: их можно потратить на заправку как обычные рубли. У Wildberries — система скидок, размер которых зависит от суммы выкупа: чем больше вы тратите, тем большую выгоду получаете. У сети гипермаркетов «Магнит» это комплексная система:
- скидки до 2%, зависящие от расхода или количества купленных товаров в прошлом месяце;
- акции, в которых надо собирать наклейки за покупки, а потом обменивать их на скидки.
Помимо этого, в «Магните» иногда выдают купоны на следующую покупку. Берете что-то сейчас на сумму от 650 руб. — получаете купон на 100 руб. и можете оплатить им часть покупки в будущем.
Вы тоже можете создать свою программу лояльности. Подумайте, как ее реализовать: обычно самое простое решение — бонусные карты. Выдаете их тем, кто купил у вас на определенную сумму, или тем, кто сделал первый заказ, а потом делаете скидку или позволяете копить баллы. Александр Абрамовских, совладелец магазинов детских товаров «Топтыжка» и внедренец системы лояльности, рассказал о том, как устроена система у него:
Важно сделать программу лояльности выгодной, а вступление в нее — бесплатным. Иначе можно получить негатив, как в случае с сетью аптек «Апрель»
Отзывы о них нормальные, но почти в каждом есть упоминание того, что бонусная карта платная: это может оттолкнуть от повторного обращения.
Ретаргетинг
Это когда вы показываете рекламу тем, кто уже посещал ваш сайт или делал заказ. Так делают все — Electrolux, Ozon, частные фирмы по строительству домов. Подходы к рекламе разные, например, можно:
- сообщать о поступлении новых товаров, которых раньше не было в каталоге;
- уведомлять о скидках, акциях и распродажах;
- предлагать товар, который клиент долго просматривал;
- напоминать о брошенной корзине.
Да, фактически вы тратите деньги на рекламу. Но ретаргетинг для тех, кто уже посещал ваш сайт, обойдется гораздо дешевле новой кампании. Вы вернете клиентов и получите продажи в несколько раз выгоднее по сравнению с другими видами продвижения, даже если сравнивать с необычными площадками.
Выберите один инструмент роста числа повторных продаж или используйте несколько. У крупных брендов обычно комплексная стратегия коммуникации с покупателями, благодаря которой они получают повторные продажи.
Тренинги для провизоров и фармацевтов
Актуальность тренингов для провизоров и для фармацевтов заключается в необходимости постоянно обучаться новым навыкам, развивать компетенции для более качественного обслуживания клиентов. Очное обучение для сотрудников аптеки имеет конкурентное преимущество по сравнению с дистанционными формами.
Как правило, аптечные сети чаще одиночных организаций задумываются об обучении повышении квалификации своих сотрудников. Для повышения эффективности их работы рекомендуется обучать весь персонал: фармацевтов и провизоров, заведующих, специалистов по ассортименту и других работников.
Тренинги могут быть направлены на развитие soft- и hard-skills.
Самая главная цель тренингов — повышение профессионального уровня сотрудников, благодаря чему провизоры и фармацевты смогут улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить доход аптеки. Системное обучение может гарантировать актуальную компетентность в процессе трудовой деятельности.
Обучающие тренинги проходят в формате активного обучения, которое осуществляется в рамках кейсов с применением практико-ориентированных заданий. Специалисты применяют элементы геймификации на своих авторских программах. На первый взгляд, игровая деятельность может показаться малоэффективной, но, как показывает практика, таким образом материал усваивается легче.
Многие тренинги посвящены развитию навыков, которые помогают фармацевтам и провизорам работать с продажами, обрабатывать возражения клиентов. Тренинги по продажам позволяют комплексно подходить к решению профессиональных задач, научиться правильно работать с возражениям, повысить стрессоустойчивость специалистов.
3 варианта выяснить причину невыполнения плана продаж
Существует три метода определения падения продаж. Их можно использовать по отдельности и в совокупности. Рассмотрим их:
- Проанализировать работу продавцов или менеджеров. Необходимо посмотреть отчет сотрудников по воронке продаж в CRM-системе, если такая возможность есть. Отследите, на каком из этапов исчезает больше клиентов. Изучите карточки товаров и посмотрите, чем занимался продавец на каждом этапе, можно прослушать звонки, изучить переписку. Оцените работу сотрудника, успевал ли он делать запланированное количество звонков, встреч, договоров.
- Провести беседу с каждым менеджером, чтобы определить, почему клиенты уходят на конкретном этапе воронки продаж: не хватает знаний, нет нужных программ для работы или времени, может быть, он просто не понимает, зачем отрабатывать конкретный этап продаж. Например, менеджер дает время клиенту подумать и забывает потом ему позвонить, надеясь, что покупатели вернутся сами.
- Оценить план продаж. Можно ли его вообще выполнить? Есть ли у фирмы ресурсы на его реализацию? Посмотрите, сколько обязанностей у менеджеров, есть ли у них время на исполнение своих прямых задач – продажу товаров.
Шаг №2: создавайте продукт, к которому хочется вернуться
Без качественного продукта и сервиса покупатели не будут к вам возвращаться, и не помогут даже скидки в 80%. Не обращать внимания на качество могут себе позволить только те, кто продает уникальный продукт без аналогов. Тогда у клиентов просто не будет выбора. Так считает Анна Масленникова, руководитель онлайн-школы Dahlia School:
Результаты опроса в сообществе предпринимателей на Facebook тоже показали, что большинство бизнесменов придерживается такой же точки зрения. Качество влияет на уровень повторных продаж, поэтому делайте так, чтобы люди хотели к вам возвращаться:
Станьте экспертом
Подробно рассказывайте о продукте и вариантах его использования в соцсетях, грамотно консультируйте при продажах и контролируйте сотрудников, чтобы они продавали так же. Выдавайте качественный контент, который поможет покупателям. Люди приходят чаще к тем, кто не просто продает товар или услугу, а решает их проблемы.
Опережайте ожидания
Делайте больше того, чего от вас ждут. Мойте технику, которую вам принесли на ремонт, круглосуточно и бесплатно доставляйте заказы до двери, дарите дизайн-проект при заказе строительства дома. А еще лучше заранее говорите о рисках, о которых клиент вообще не подозревает, и рассказывайте, как продукт уже решил их или как можно будет избежать их в будущем.
Предоставляйте сервис лучше, чем у конкурентов
Давайте гарантию в два раза больше, консультируйте в три раза лучше или просто покажите клиентам, что заботитесь о них. Делайте все, чтобы ваш сервис был лучшим в нише.
Предложите сервисное обслуживание
Обычно это работает в сфере услуг: установили видеонаблюдение — предложите обслуживание со скидкой. Но можно реализовать такое и в продажах. Например, бренд Samsung предоставляет своеобразный сервис: продажу по подписке, по которой можно получать новый Galaxy каждый год за полцены.
Подобный подход в виде реализации качественного продукта поможет не только повысить уровень повторных продаж, но и получить приток новых клиентов за счет сарафанного радио. Клиенты будут хвалить вас и рекомендовать знакомым, а они с высокой долей вероятности обратятся к вам, когда возникнет потребность.
4 универсальных правила эффективных продаж
Хотя некоторые наивно полагают, что в практике продаж не может быть никаких правил и все определяет умение договариваться с людьми, решая вопросы экспромтом, в действительности в данной сфере существуют свои принципы и закономерности.
Да, изменения настроения и мнения клиента невозможно просчитать на все 100 процентов, однако для получения стабильного результата нужно следовать определенным правилам техники продаж:
- Последовательность: строго соблюдать очередность этапов, двигаясь сверху вниз по заданной схеме.
- Выполнение всех необходимых действий: только если будет целиком сделана работа на конкретном этапе, можно переходить к следующему.
- Нацеленность на потребителя: нужно учитывать даже индивидуальные особенности клиента.
- Качественное исполнение: необходимо вкладываться в результат при каждом действии.
На первый взгляд эти принципы могут показаться умозрительными и малополезными, но дальнейшее объяснение раскроет их содержание более отчетливо.
«ЗВЕЗДНЫЕ» ПРОБЛЕМЫ
Однако даже если все ваши продавцы — истинные звезды, отвечающие всем вышеперечисленным требованиям, в магазине все же могут возникнуть проблемы.
Проблема №1. В первую очередь будут продаваться те продукты, которые продаются легче. И задержки в поставках ликвидного товара будут вызывать сильное раздражение. А вот неходовой товар не будет продаваться вовсе.
Проблема №2. Почти все магазины имеют свои сезонные циклы. Соответственно, если в качестве мотивации используется процент от объема реализованного товара, зарплаты будут сильно колебаться от месяца к месяцу. Обычно в феврале люди уже плохо помнят, как много они заработали в декабре. Большие колебания в уровне зарплат вполне приемлемы при доходах существенно выше прожиточного уровня, но невозможны при относительно низких доходах, преобладающих в рознице.
Проблема №3. Далеко не в каждом магазине существует возможность фиксировать индивидуальные объемы продаж каждого работника, и, соответственно, определение индивидуального процента часто невозможно.
Проблема №4. У каждого человека есть свой «уровень достаточности», выше которого он не готов подняться, прикладывая дополнительные усилия. Он, конечно, не откажется от свалившейся на голову халявы, но стараться больше не станет. Далеко не всегда этот уровень достаточности отдельно взятого продавца будет отвечать плану магазина по продажам.
Проблема №5. В обычной ситуации талантом прирожденного продавца будут обладать в лучшем случае несколько работников. Для всех остальных сотрудников надо будет:
- внедрять систему обучения;
- создавать стандарты внешнего вида и правила работы с товаром и покупателем;
- разрабатывать правила поведения в нестандартных ситуациях;
- придумывать систему поощрений, стимулирующую выполнять все правила и стандарты, — ведь для продавцов часто совершенно неочевидна связь между существующей в магазине системой работы и конечным результатом (увеличение среднего чека и количества покупателей).
Почему именно мы
При этом вы обучитесь различным методикам, познакомитесь со способами продаж агрессивного типа, особенностями телефонных переговоров, основными правилами заключения сделок и так далее. Несмотря на то, что у нас предусмотрены именно групповые занятия, преподаватели применяют индивидуальный подход к каждому клиенту. При необходимости вы всегда можете задать вопрос лектору, поделиться с ним своими соображениями по тому или иному поводу.
Еще одно наше достоинство – невысокая стоимость услуг. Позволить себе полноценный курс обучения теперь может каждый предприниматель, независимо от уровня своих финансовых возможностей. Точная стоимость зависит от длительности тренинга и входящих в него занятий.
Курс обучения не займет у вас много времени, что актуально для занятого руководящего состава. Вы можете посещать семинары и не отвлекаться от своего рабочего процесса.
Таким образом, тренинг по увеличению объема реализуемой продукции нужно пройти каждому, кто рассчитывает на серьезную работу фирмы и дальнейшее ее процветание. Вы можете быть уверены, что профессионалы расскажут вам все особенности продвижения своих услуг, поделятся полезными секретами. Грамотно применив все советы, вы можете рассчитывать на успех в своей сфере деятельности.
«Fundamentals of Sales and Marketing, with Goldman Sachs 10,000 Women»
Продолжительность курса: 1 неделя = 4 часа
Формат обучения: видеоуроки + текстовые материалы + тесты.
Обратная связь: нет.
Что узнаете и чему научитесь:
- Устанавливать чёткие маркетинговые цели и стратегии
- Использовать различные инструменты цифрового маркетинга
- Развивать свой бренд
- Несмотря на то, что курс на английском языке, все видеоуроки сопровождаются русскими субтитрами
- Обучаться можно в любое удобное время
Об авторах курса
Эдвард Дэвид
Докторант Оксфордского университета
Энн Доннеллон
- Почётный профессор менеджмента в колледже Бэбсона
- Преподаёт искусство лидерства и переговоров в программах MBA
- Автор книги «Team Talk: The Power of Language in Team Dynamics»
- Консультировала крупные компании Америки и других развитых стран
Майкл Феттерс
Twitter:
Профессор бухгалтерского учёта в колледже Бэбсона
Гита Кришнан
- Директор фонда Goldman Sachs 10,000 Women в Индии с 2009 года
- Обучил более 1 300 женщин-предпринимателей
- Разрабатывал обучающие программы совместно с колледжем Бэбсона
Мори Тахерипур
Instagram: instagram.com/mtaheripour
- Преподаёт более 15 лет
- Четырехкратный лауреат премии Уильяма Г. Уитни за выдающиеся достижения в обучении студентов
- Соучредитель Wharton Sports Business Initiative
Сара Андервуд
- Директор по исполнительному и профессиональному образованию Бизнес-школы Лидсского университета
- Ведущий учёный академии 10,000 Women
- Директор-основатель инновационного детского игрового центра в Лидсе
6 главных критериев успешного отдела продаж
В деле создания результативного отдела возникает масса трудностей, с которыми руководителю приходится постоянно справляться. Одна из проблем – формулировка точного определения того, что же такое эффективный отдел продаж для конкретной компании. Численные критерии успешности требуют долгого расчета, к тому же для каждой фирмы они разные. Например, для одной компании 10 продаж в месяц – успех, а для другой – крах.
Вместо численных показателей успешности работы маркетингового подразделения во многих крупных фирмах принято опираться на 6 критериев. Рассматривая их, не составит труда определить эффективность отделения:
Продуктивность подключения нового персонала. Для наиболее точной и разносторонней оценки каждого нового сотрудника рекомендуется использовать CRM-системы. Они позволяют оценить результативность работы нового работника уже с первого дня выполнения им обязанностей. В рамках этого критерия также имеют значение такие характеристики, как уровень продаж конкретного сотрудника и текучка кадров.
Возможность расширенного контроля отделением. Правильно организованный маркетинговый отдел должен предоставлять руководителю широкие возможности по управлению всеми аспектами работы. Одновременно с этим у маркетингового подразделения компании должна оставаться возможность функционировать практически автономно с минимальным вмешательством со стороны руководства.
Количество продаж фирмы на одного работника. Нередко на практике встречается ситуация, при которой число рабочих мест в сбытовом подразделении неуклонно увеличивается, а продажи стоят на месте, или вообще уменьшаются. Это тревожный звонок, после получения которого следует подумать, что именно руководство и отдел делают не так. Для этого поможет анализ деятельности успешных конкурентов.
Результативность рекламных кампаний. Одна из задач продающего подразделения – это определение, из каких источников пришел каждый клиент. Знание этих сведений оказывает серьезную поддержку в деле оптимизации продаж компании. Если руководство не знает, как на потоке покупателей отражается то или иное нововведение в работе организации и самого отдела продаж, никакого результата не будет.
Распределение нагрузки на сотрудников. Перед тем, как строить идеальный отдел продаж, начальник должен понять, что работники – в первую очередь люди. Слишком высокая нагрузка на человека резко уменьшает его эффективность. Рано или поздно наступает момент, когда целесообразным решением будет приставить к загруженному работнику помощника. Практика показывает – это приносит на пользу.
Наконец, шестой критерий, который наряду с описанными выше наглядно отражает продуктивность отдела маркетинга – это способность грамотно оперировать эластичностью спроса. Отдел должен регулярно проводить эксперименты с увеличением и уменьшением стоимости предлагаемых компанией товаров и услуг. Эластичность спроса позволяет поднять цены без оттока клиентов, чем надо пользоваться для увеличения прибыли организации.
