Ситуации, когда допродажи уместны, а когда нет
Необходимо знать, в какой момент можно предложить покупателю дополнительный товар. Какие мысли могут быть у менеджеров на этот счет, сдерживая допродажу:
- Я буду выглядеть навязчивым, если предложу еще что-то добавить к покупке.
- Я не знаю, что нужно клиенту.
- Покупатель откажется от моего предложения и вообще от всех покупок.
Чувствовать себя уверенно продавец будет только в том случае, если он хорошо знает товар и его свойства. Менеджер должен разбираться в ассортименте магазина, чтобы в нужный момент предложить клиенту дополнительную покупку, которая будет ему полезна в данный момент. Хорошим подспорьем в работе продавцов является таблица с товарами компании, отсортированными на две графы – основные продукты и дополнительные к каждому наименованию.
Предлагать дополнительный товар можно только тогда, когда посетитель выбрал конкретный продукт и решил его купить. Такой пример. Человек записался в салон красоты на стрижку. Менеджер может предложить клиенту еще одну услугу, но только после свершившейся записи клиента.
До этого момента говорить с посетителем о допродаже нельзя, это отвлечет и запутает клиента. В результате посетитель может вообще отказаться от совершения любых покупок. Рассмотрим еще несколько моментов, когда рекомендуется предлагать дополнительные продажи. Вот такие случаи:
- клиент только осознал ценность продуктов. Для этого продавец использует тест-драйвы, презентации. Человек может самостоятельно найти информацию и осознать ценность покупки;
- постоянные покупатели более лояльны к компании, поэтому им можно чаще предлагать сопутствующие товары.
Можно ожидать отказа от дополнительных покупок, если:
Специфика допродаж на кассе
Лично мы различаем продажу сопутствующих товаров и допродажу. Сопутствующие товары напрямую связаны с основной покупкой, их предлагает продавец — в торговом зале или за своим рабочим столом. Как правило, есть время, чтобы подробнее разъяснить их ценность.
Допродажа делается кассиром на кассе, предлагаемые товары могут быть никак не связаны с основной покупкой, очень короткий цикл продажи — покупатель хочет поскорее покинуть магазин, а если еще в очереди стоит хотя бы один человек…
В общем, мы выработали 3 правила допродаж на кассе.
1. Касса — на первом месте.
Кассовый узел — точка напряжения. Покупатель хочет быстрее оформить покупку и уйти. Ожидание кассира может спровоцировать отказ от покупки. Поэтому кассир имеет право заниматься продажами только тогда, когда на кассе нет других покупателей.
Если в магазине «Мир» кассир продает, например, набор кастрюль, и на кассу приходит клиент, то она говорит: «Подождите буквально одну минуту, я пробью чек и сразу вернусь». И все клиенты воспринимают это хорошо. По крайней мере, за полгода не было ни одной негативной реакции — сотрудник же по делу отвлекается, а не на посторонние дела.
2. Нет в чеке — не было предложения.
Это правило введено, чтобы кассир не ломал голову, предлагал продавец, например, расширенную гарантию или не предлагал. Выяснять это времени нет. Принцип очень простой: нет в чеке, значит, не предлагал:
- Вам гарантию на 2 или на 3 года?
- Мне предлагали уже, не надо.
-
Если не секрет, почему не взяли? (дальше отработка возражения)
(если не предлагали — давайте в двух словах расскажу).
3. Очень простой короткий скрипт.
Иначе мучение и для кассира, и для покупателя, и для людей в очереди.
Особенности продаж в розничной торговле
В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.
Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.
Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале
Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле
Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:
- 62% — людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
- 60% — посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.
Представляете, сколько недополученной прибыли?
Перечислю эти особенности в рознице (благодаря тесному контакту):
- Это психологический подход,
- Качественный клиентский сервис,
- Эмоциональная выдержка,
- Стрессоустойчивость сотрудников,
- Коммуникабельность,
- Отличное знание своих товаров (компетентность).
Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.
В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями, можно делать допродажи.
Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.
Рассмотрим подробнее все этапы продаж…
Настрой
У всех бывают хорошие и плохие дни. У всех бывают дни, когда ненавидишь клиентов, когда продавать не хочется, когда ничего не получается. И наоборот, бывают дни, когда всё горит в твоих руках и когда ты продаёшь больше, чем за прошедшую неделю. Чаще всего отличаются эти дни настроем и состоянием. Чтобы продавать всё больше и больше, нужно уметь настраиваться на продажи, сдвигать свой порог дохода, восстанавливаться после общения с тяжёлым клиентом. Попробую поделиться несколькими идеями, которые мне помогают.
Вопрос «На что ты зарабатываешь?». Когда я звоню клиенту или еду на встречу, я вспоминаю, на что мне сейчас нужны деньги. Меня очень мотивируют путешествия, поэтому я зарабатываю на них, например, мечтаю побывать на Северном и Южном полюсах, в Австралии. Думаю, что ни у кого не возникает проблем с решением, на что потратить деньги
Поэтому очень важно перед общением с клиентом вспомнить про свои материальные приоритеты и сосредоточиться на их достижении.
Подарок себе. Предположим, вы не любите делать холодный обзвон (ну а кто любит?)
Эта работа в продажах считается одной из самых неприятных. Настроиться на неё можно следующим образом. Создайте себе какой-то норматив по звонкам на сегодняшний день (например, 30 или 50, всё зависит от интенсивности работы) и установите подарок, который вы получите, когда выполните этот норматив, например, мороженое или горячая ванна.
Бросить вызов себе или заключить пари с кем-то. Соревнования увеличивают желание продавать и мотивацию на какие-то особые свершения. Заключите пари со своим коллегой, кто быстрее выполнит план. Вы удивитесь, но именно это почему-то добавляет интереса к работе и желания побыстрее заработать денег.
Как стимулировать клиентов покупать больше
В предыдущих разделах статьи мы вкратце поговорили о том, с помощью чего или кого можно допродавать товар, а сейчас давайте затронем тему, как именно можно простимулировать вашего клиента купить больше или дороже. Приведу примеры, но, опять же, вкратце только те, которые сейчас вспоминаются:
Услуги. Допродажа услуг, вещь достаточно прибыльная, т.к. у услуги, которую можно оказать на месте, как правило, очень небольшая себестоимость. Например, такой услугой может быть расширенная гарантия на товар. Или возможность обмена и возврата в течении 30 дней после покупки без объяснения причин. Также к услугам можно отнести установку и настройку софта, как платного, так и бесплатного.
Программное обеспечение. Помимо продажи услуги по установке софта, можно продавать и сам софт. Например, у меня продавались лицензионные операционные системы для стационарных компьютеров и некоторых ноутбуков без ОС, а также антивирусы и т.п.
Оперативная доставка. Это в некотором роде тоже услуга, но я решил вынести ее в отдельный пункт. Оперативная доставка в ряде ниш пользуется популярностью, когда клиенту нужно получить товар в течении нескольких часов в вашем населенном пункте. Тогда стоимость доставки для клиента может возрасти. К примеру, стандартная доставка стоит 300 рублей, а доставка в течении двух часов – 600 рублей.
Скидки и бонусы при достижении определенной суммы. Например, при оформлении заказа, клиент видит, что если он закажет товара на определенную сумму, то может получить дополнительную скидку или какой-то бонус. Таким бонусом может служить бесплатная доставка, расширенная гарантия, какой-то подарок еще что-то.
Комплекты. Также, можно формировать комплекты в виде спецпредложений. Например, «ноутбук + мышь + сумка + антивирус», по выгодной цене, дешевле чем все это набирать по отдельности.
Аксессуары и сопутствующие товары. Ну и конечно, куда же без них. Как правило, это более сложная задача, чем продать оперативную доставку. Эффективнее всего такие вещи продаются продавцами, нежели клиент сам через сайт заказывает.
Аксессуары
Доступны в любой момент
Добавьте в зафиксированные вкладки разделов вкладку с аксессуарами так, чтобы они всегда были доступны в 1 клик при любом уровне скролла страницы.
В качестве полноценного блока
Сделайте аксессуары полноценным блоком, видимым при прокрутке. Не размещайте их сбоку и не прячьте их полностью в отдельную вкладку: это снизит шансы, что клиент их заметит.
Разбиты по категориям
Процесс выбора аксессуаров и комплектующих можно упростить, разбив все товары по типам и разместив их в виде вкладок над подборкой.
Не дублируются
Размещать рядом подборки, выполняющие одинаковую функцию, особого смысла нет
Это лишь будет рассеивать внимание клиента
Не слишком много
Подборка допродажи – это все же не листинг. Не стоит выносить в нее слишком много товаров. Вынесите лишь самые релевантные со ссылкой на полный листинг.
Подборка на странице аксессуара
Если вы покупаете iPhone, логично, если вам предложат чехол. Но если вы на странице чехла, предлагать вам iPhone в качестве сопутствующего товара было бы нелепо.
ЗаКОДируйте менеджеров
Запомните очень важное правило: каждый, кто обратился в вашу компанию, кому хоть немного интересен ваш продукт, должен быть у вас в базе. Каждое обращение должно быть зафиксировано
Чем больше у вас будет информации о клиенте, тем лучше.
Записывайте данные по формуле КОД:
К – кто: имя, контактные данные;
О – откуда: компания или физлицо;
Д – действие: по какому вопросу + следующий шаг (отправить прайс, КП, перезвон, встреча и т.д.);
Зачем это нужно? Предположим, человек купил у вас кирпич, чтобы дачу построить. Вы благополучно закрыли сделку и занесли все данные в CRM или, если CRM нет, в Excel-таблицу. Вдруг он перезванивает, допустим, через год – хочет приобрести еще и строительную смесь, а вы как бы невзначай спрашиваете: «Кстати, Евгений, дачу достроили уже?» Представляете, как он удивится, что вы это помните? И разговор сразу завяжется! Так что всегда фиксируйте обращения и работайте с базой! Ставьте напоминания и периодически напоминайте всем клиентам о себе: информируйте об акциях и обновлениях, поздравляйте с праздниками, интересуйтесь, нет ли необходимости в чем-то еще. Благодаря этой технике рано или поздно даже «холодные» у вас купят.
Продавать товары в комплексе
Покупатели приходят в аптеку, чтобы решить конкретную задачу: избавиться от насморка, кашля или головной боли. Хороший тон — предложить к основному препарату дополнительные товары, которые пригодятся в лечении и помогут быстрее выздороветь. Например, шприцы к ампулам с лекарствами, витамин С к таблеткам против простуды или классика — средства для поддержания микрофлоры кишечника к антибиотикам.
Ещё во время консультации стоит подчеркнуть пользу дополнительного товара — как он повысит эффективность лечения или поможет сэкономить. Например: «Чтобы избежать побочных действий от антибиотиков на микрофлору кишечника, рекомендую использовать пробиотики. В нашем ассортименте большой выбор препаратов этой группы». Это поможет расположить к себе клиента и вызвать доверие — выше шанс провести допродажу.
Если дополнительный товар не решает проблему покупателя, навязывать его не стоит.
Нюансы допродаж в B2B
В организации допродаж в отношениях между двумя юридическими лицами есть свои особенности. В сегменте B2B любая дополнительная сделка приносит хорошую прибыль. Это относится, например, к услугам дизайнера, созданию сайтов или продаже канцтоваров. Решения о покупке принимаются не сразу.
Обычные акции и специальные предложения не будут действовать на крупных партнерах, потому что для них важно качество.
Также предприниматели заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве. Смена поставщиков или веб-дизайнеров создает дополнительные трудности, расходы, а иногда является причиной того, что приходится заново начинать дело.
При сотрудничестве с предпринимателями придумайте, чем вы будете полезны своим партнерам. Если ваша деятельность связана с поставкой товаров, дополнительной услугой может стать организация хранения на собственном складе. Если вы создаете сайты, можно предлагать заказчикам оформление аккаунта в соцсетях или лендинг в подарок.
Сейчас очень популярен партнерский маркетинг, при котором организации сотрудничают и рекламируют своим клиентам услуги или продукцию партнера. Например, фирма по организации торжеств может порекомендовать ресторан, который платит за рекламу определенный процент.
Слова для допродаж:
- Вы уже выбрали ресторан? Мы много раз сотрудничали с проверенным залом, они никогда не подводили.
- У вас есть свой склад? Мы поможем решить этот вопрос.
- При заказе сайта у нас до конца месяца вы получите бесплатное СЕО-продвижение на полгода. Рассказать в деталях?
Сравнение товаров
Фиксация карточки товара
Первый вариант сравнения – фиксировать карточку текущего товара при прокрутке и наполнить карточки ключевыми характеристиками, чтобы их легче было сравнивать.
Парные карточки
Чтобы легче было сравнить текущий товар с альтернативами, можно использовать парные карточки с ключевыми параметрами по обоим товарам.
Формат таблицы
Вместо карусели с карточками товаров можно использовать формат таблицы с ключевыми параметрами в виде строк. Это также позволяет упростить задачу сравнения.
Highlight особенностей
Подсвечивайте особенности товаров в рамках подборки так, чтобы клиенту легче было заметить, по каким параметрам они отличаются от текущего.
Визуально привлекательный формат
Потратьте силы и энергию на то, чтобы реализовать подборку альтернатив в визуально приятном дизайне. Не обрекайте клиента на страдания при сравнении товаров:
Добавить в сравнение
Чаще всего интерфейс сравнения на странице товара упрощен. Поэтому лучше снабдить карточки в блоке кнопками «добавить в сравнение» для более детального изучения.
Техники допродаж: как увеличить средний чек
Чтобы продавцы активно предлагали клиентам дополнительные товары, услуги и повышали средний чек, нужно заранее настроить этот процесс и обучить сотрудников. Да-да, нельзя просто сказать: «иди и продавай, как можно больше». Чтобы поймать рыбу нужна та самая удочка, которой тоже надо уметь пользоваться, чтобы доставать рыбку. Для того, чтобы продавцы научились методикам дополнительных продаж вам потребуется:
Аттестация знаний товаров и услуг
Продавец не знающий особенностей своего товара, аналогов, конкурентов и преимуществ не сможет быть убедительным в работе с клиентом, ответить на вопросы о товарах, сравнить предложения и обосновать выгоды от приобретения. Аттестацию знаний необходимо проводить для новых сотрудников и минимум один раз в год для всех сотрудников. Возможно провести мини-аттестацию при вводе новых позиций товаров и услуг, где будет оцениваться только знание новинок.
Разработка скриптов и алгоритмов допродаж
Без скрипта и подробной инструкции каждый менеджер будет общаться по своему желанию и умению, часто упуская возможность допродаж. Алгоритм и прописанный скрипт поможет получить наилучший результат от работы сотрудников. Скрипт допродаж может быть 2 видов:
-Скрипт-персональное предложение. В данном случае скрипт предполагает предложение товаров и услуг сделанное на основе потребностей и выбора покупателя в определенный момент в зависимости от специфики (предложение при выборе товара, при оформлении покупки, при выставлении счета и т.д.). Пример фразы: «итак, вы определились с параметрами выбора визиток для вашей компании и сотрудников, к ним отлично подойдут варианты фирменных бейджев и визитниц, давайте я вам покажу, пройдемте к стенду.»
Обучение сотрудников
Обучение допродажам необходимо проводить на тренинге с конкретными примерами из практики, разбирая кейсы и ситуации. Покажите вашим менеджерам успешные примеры допродаж. Обучение можно провести самостоятельно (РОП, тренер компании) или пригласить профессионального бизнес-тренера.
Мотивация персонала
Сотрудники будут заинтересованы в допродажах только в случае привязки KPI к плану продаж. При этом стоит продумать дополнительные бонусы для лучших сотрудников за достижение определенных показателей (продал больше всего ДОПов, самый большой чек и т.д.) Лучше всего сразу этот пункт включать в должностную инструкцию менеджера.
Контроль персонала
Для контроля персонала мы лично при настройке системы продаж у клиентов проводим проверки «тайными покупателями» и прослушиваем звонки. Это даёт возможность понять насколько эффективно персонал выполняет цели по допродажам товаров и услуг. Для проверки и контроля мы делимся с вами нашим уникальным чек листом.
Пример чек-листа допродаж
| № | Допродажи | Да | Нет |
| Продавец предложил более дорогой товар/услугу | |||
| Продавец озвучил характеристики, преимущества и выгоды более дорогого товара/услуги | |||
| Продавец предложил минимум 3 сопутствующих товара/услуги | |||
| Продавец обосновал необходимость приобретения сопутствующих товаров/услуг | |||
| Продавец предложил преобрести основной или сопутствующий товар в большем количестве | |||
| Продавец рассказал про акции, бонусы и скидки при покупке | |||
| Продавец ответил на все вопросы клиента четко и понятно и был инициативен |
техники допродаж и увеличения среднего чека
Нажмите кнопку чтобы скачать «Чек-лист контроля допродаж» Спартака АндриешинаСкачать
SNAP
Или «гибкие продажи». Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Например, в сфере IT-проектов. Продажи строятся на четырех принципах:
S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.
N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.
A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?
P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».
Звонок клиенту: ловим нить диалога
Итак, настроились на продажу? Значит, приступаем к первому этапу продажи – установлению контакта с клиентом. И здесь ваша цель – поймать нить диалога и назначить встречу клиенту с помощью телефонного звонка.
Однако вы можете меня спросить: «Но как? Мы же ещё не знаем, кому мы будем звонить, мы не знаем лицо, принимающее решение». Так вот, друзья, моя чёткая убеждённость заключается в том, что нужно сделать всё возможное, чтобы узнать ЛПР до звонка в компанию, на этапе подготовки, использовать разные хитрости и уловки (например, как показывает Сергей Филиппов в своём видео), а выяснять ЛПР во время холодного звонка – только в случае крайней необходимости.
Ну что, приступим?
И первый наш шаг в случае, если телефонный звонок состоялся, – это банальное, казалось бы, приветствие. Его общепринятая форма – «Добрый день!».
Сегодня многие компании отказываются от формулировок «доброе утро» и «добрый вечер», и этому есть обоснование. Утро может быть для нашего собеседника «недобрым», а фраза «добрый вечер» как бы подталкивает поскорее закончить разговор: раз уже наступил вечер, то пора бы закончить работу. И, конечно, никакого «доброго времени суток!», которое находится за гранью грамотности и вежливости.
ВАЖНО: «Добрый день!»
После приветствия нужно обязательно назвать имя клиента, и только после этого – представиться самому. Не упускайте этот момент! Ведь на самом деле приятно, когда обращаются ИМЕННО КО МНЕ, а не какому-то руководителю.
Важно отметить, что в телефонном разговоре нам дорога каждая секунда, поэтому фразу «меня зовут» из диалога лучше исключить. Представление идёт по формуле: имя + фамилия + название компании
При этом далее, при необходимости, вы можете назвать свою должность. Но помните, что если ваш собеседник – гендиректор, то «менеджера» или «специалиста отдела маркетинга» он будет слушать неохотно.
Следующий момент – обязательный вопрос о времени: «Удобно ли вам говорить?» (забудьте фразу «Есть пара минуток?» и подобные, потому что они мешают вам держать позицию). И только после этого называем цель своего холодного звонка. Оптимальный вариант – доброжелательная фраза: «Я звоню вам, чтобы, во-первых, познакомиться, а во-вторых, договориться о сотрудничестве».
ВАЖНО: после того как вы рассказали о цели звонка и озвучили некоторые предложения, старайтесь назначить личную встречу. Если продажа зашла в тупик – также договаривайтесь о встрече
Даже самый полный и «тёплый» телефонный разговор не заменит личного общения. Чем больше встреч, тем больше продаж! Чем больше продаж, тем успешнее вы и ваша компания!
Допродажа силами продавцов
Я не с проста затронул продавцов, ведь от них очень многое зависит, в том числе и допродажи товара. Ряд руководителей этого не понимают и упор делают на возможности сайта, который, по их мнению, должен стимулировать клиента покупать больше. Это можно конечно же делать с помощью сайта, но сбрасывать со счетов продавцов я бы не стал. Грамотные продавцы в вашем штате, могут в разы делать больше допродаж, нежели всевозможные «фишки» на сайте. Более того, перенасыщение сайта излишними «фишками» может снизить конверсию. А это ничего хорошего не сулит, как вы понимаете. Немного эту тему я приоткрыл в недавней статье «Хорошая конверсия в продажи: не заставляй клиента думать!».
В большинстве ниш, как правило, через сайт оформляют заказ на один товар. У меня таких заказов в разные времена было в среднем в районе 80% (от 70% до 90%). Т.е. из 100 заказов, оформленных через сайт, только в 20 заказах было 2 и более товаров. Аналогичная картина при заказах товара по телефону. Львиная доля клиентов хотят купить только один конкретный товар. Но вот в случае с телефонными продажами, когда продавец в диалоге с клиентом, значительно проще допродавать, нежели, когда тот же продавец обзванивает клиентов, оформивших заказ через сайт. Короче говоря, если обучить своих продавцов допродажам товара по телефону, вы можете достаточно неплохо поднять свою прибыль, конечно же увеличив при этом средний чек.
Чтобы осуществлять допродажи таким способом должны соблюдаться следующие правила:
- Продавцы должны хорошо ориентироваться в том ассортименте, который они продают. Знать аналоги товара, сопутствующие товары и аксессуары.
- Продавцы должны обладать хорошими техниками продаж, умением и желанием продавать. Продавец, который совершает только физические действия (выписка счетов клиентам), как правило, очень плохо допродает.
Т.е. общаясь с клиентом по телефону, продавец буквально на лету должен понимать, что он может дополнительно предложить клиенту из сопутствующих товаров или аксессуаров. Например, клиент покупает себе ноутбук, и в процессе разговора продавец выясняет, что клиент будет с ним постоянно мотаться по городу. В этом случае, можно предложить клиенту сумку для переноски. Но не абы какую, лишь бы предложить, а подходящую. Если клиент покупает дорогой ноутбук за 60-80 т.р., то предлагать скорее надо качественную стильную кожаную сумку, а не дешевую тряпичную за 700-800 рублей. Также можно предложить беспроводную мышь в цветовой расцветке ноутбука. И это как минимум из того, что можно предложить. Если выясняется, что это студентка, которая берет себе ноутбук для учебы (тысяч за 15-20), т.к. компьютера стационарного у нее в общаге нет и этот ноутбук в основном (99% времени) будет стоять на столе, то можно предложить недорогую проводную мышь за 200-300 рублей, объяснив ей попутно, что пользоваться тачпадом на постоянной основе не очень удобно. Но как уже сказал, продавец должен ориентироваться в ассортименте практически моментально, чтобы не получалось подобного диалога:
В идеале, конечно делать некоторые подсказки для ваших продавцов на сайте или в вашей учетной системе, которые помогут им еще при просмотре наличия товара на складе, определить, что они могут к этому товару предложить. Т.к. при очень широком ассортименте, в несколько тысяч товаров, «потеряться» может и хороший продавец.
Выводите клиентов на диалог
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
- первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
- вторые молча уходят, если что-то пошло не так.
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ
customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
