Менеджер по продажам: ключевые навыки продаж

Качественные и количественные показатели

Качественные показатели продажника помогут оценить вклад сотрудника в общее дело организации, перспективность работника, ориентированность на цели компании и клиентов. Какие это могут быть показатели?

• Профессиональная подготовка.
• Мотивация, работоспособность, целеустремленность.
• Лояльность по отношению к компании, соблюдение правил и корпоративной культуры.
• Изучение продукции, рынка, конкурентов, потребителей.
• Информированность клиентов о новых товарах компании и акциях.
• Удовлетворенность клиентов, рекомендации и жалобы.
• Качественная подготовка презентаций.
• Организация выездов к клиентам (минимум времени).
• Анализ деятельности и саморазвитие.

Помимо качественных показателей, есть количественные, которые наглядно расскажут об эффективности сотрудника, насколько он выгоден компании, какую приносить прибыль

При этом важно учитывать сезонность, рекламу продукта, а также не брать в расчет более пяти пунктов:

• Объем продаж по конкретным категориям товаров или за определенный промежуток времени.
• Объем продаж на период акций.
• Прибыль от продаж.
• Средняя сумма заказа, динамика роста.
• Число новых, постоянных и с повторной сделкой за короткий период клиентов.
• Число потерянных клиентов.
• Количество контактов на одного клиента.
• Конверсия по каждому каналу продаж (есть смысл считать, если закрыта сотня сделок или сделано 500-1000 звонков).
• Время на работу по телефону, в соцсетях, с почтой, личные встречи.
• Сумма просроченной дебиторской задолженности.
• Охват продуктовой линейки.

Вопросы и ответы

1. Как я могу определить у соискателя устойчив он к стрессу или нет?

Ответ: Вы можете понаблюдать за человеком в общении с людьми: Может ли он сохранить доброжелательный тон? В состоянии ли предложить альтернативные варианты решения сложной ситуации? Может ли адекватно реагировать на критику по отношению к нему? Ответы на данные вопросы помогут определить наличие у человека такой важной компетенции, как стрессоустойчивость

1. Как можно выявить у человека способность продавать товар?

Ответ: Для того, чтобы определить способен человек продавать или нет в процессе наблюдения за человеком важно увидеть использует ли он различные стили взаимодействия с собеседником с целью принятия собеседником продукта компании. С этой целью менеджер по продажам должен уметь задавать вопросы, перефразировать их, стремиться к взаимопониманию, показывать приверженность к своему продукту и компании в целом

Обязанности продающего менеджера

Сама профессия менеджеров по продажам существует с того дня, как люди открыли для себя торговлю. В разные времена такие люди назывались купцами, зазывалами, приказчиками и торговцами. Сегодня эти названия по отношению к современным специалистам могут показаться нелепыми, однако суть работы не изменилась за столько лет – найти клиентов, которым можно реализовать товар.

В зависимости от специфики работы компании, перечень должностных обязанностей может быть различным. Но есть основные постулаты, которые имеют непосредственное отношение ко всем специалистам в данной области:

Специалист по продажам

Нужно не только продавать продукцию в своем секторе, но и постоянно увеличивать объемы продаж

Ежегодные бюджеты, как правило, возрастают в среднем на 5-10% и суммы распределяются помесячно, поэтому очень важно «делать цифры», а лучше делать больше установленных сумм.
Работа с клиентами должна быть направлена не только на входящие заявки, но и на поиск новых покупателей, ведение переговоров и заключение контрактов.
Если есть наработанная клиентская база, с ней нужно уметь работать и приумножать ее.
Менеджеры по продажам часто ведут отчеты по взаимодействию с текущими клиентами и новым заявкам. Такая отчетность нужна не только для руководства, чтобы доказать уровень работы, но и для самого специалиста, чтобы лучше контролировать свой прогресс.
Менеджеры по продажам должны отлично знать товар, который они продают

Как правило, даже руководство не знает обо всех изменениях, которые происходят с продуктом на предприятии, но продажники всегда в курсе обновлений, ведь именно от их презентации зависит успех будущей сделки. Если клиент задаст наводящий вопрос о продукте, и его менеджер не сможет на него ответить, это может создать негативное впечатление об уровне компании.

Так выглядят общие рабочие моменты, которых нужно придерживаться. Но в различных сферах деятельности у менеджеров по продажам разный уровень взаимодействия с товаром. Поэтому иногда к вышеперечисленным пунктам можно добавить еще несколько:

• Презентации и тренинги по новой продукции как для клиентов, так и для сотрудников внутри компании.
• Участие в профильных выставках для презентации товара на более широком уровне.
• Если товар реализуется в магазинах, менеджерам иногда вменяют отслеживание его выкладки на прилавки, контроля наличия и количества.

Достижения менеджера по продажам в резюме

может служить рост продаж и увеличение клиентской базы за конкретный период времени

1. Ежеквартальное перевыполнение плана продаж на 12–15%.
2. Расширение клиентской базы в среднем на 5–10% каждые полгода.
3. Заключил более 40 сделок с крупными клиентами.
4. Разработал маркетинговую стратегию, способствовавшую росту продаж на 25% за год и заключению 14 договоров на комплексное обслуживание с крупными предприятиями региона.
5. Занимался оптовыми поставками компьютерной техники и комплектующих. Среди клиентов такие компании, как «Билайн», банк «Финансовая корпорация Открытие», X5 Retail Group.

Личные качества, важные для профессиональной деятельности

Обязанности менеджера по продажам для резюме – не единственное, что нужно учитывать, представляя себя в качестве кандидата на эту работу. Надо решить, обладаете ли вы личными качествами, которые обеспечат карьеру в этой сфере. Пробовать себя в данной должности рекомендуется тем, кто устойчив к стрессам, коммуникабелен, имеет навыки самоорганизации, четкую дикцию, умеет внушить клиенту свое мнение («Наш товар – самый лучший»), вести телефонные переговоры.

Хороший «продажник» — исполнительный, трудолюбивый, способный к презентации и самопрезентации (хорошо представляет и товар, и самого себя), учитывает потребности клиента. Профессия менеджера — одна из самых престижных, но у нее есть свои недостатки – иногда она предполагает командировки, ненормированный рабочий день. Нужно помнить, что любая специальность – это состояние души.

І. Общие положения

1. Менеджер по продажам принадлежит к категории «специалисты».

2. Менеджер по продажам непосредственно подчиняется начальнику отдела продаж/коммерческому директору организации.

3. На должность менеджера по продажам назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего специального и опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.

4. В период отсутствия менеджера по продажам его права, функциональные обязанности, ответственность переходят к иному должностному лицу, о чем сообщается в приказе по организации.

5. Назначение и освобождение от должности менеджера по продажам осуществляется приказом генерального директора компании.

6. Менеджер по продажам должен знать:

•  основы хозяйственного, трудового, гражданского законодательства;
• правила заключения договоров;
• планы индивидуальных продаж;
• основы маркетинга;
• ассортимент, характеристики товаров;
• порядок поставки товаров и предоставления услуг;
• правила оформления документации;
• нормы делового общения и этикета;
• отчетные документы, предоставляемые непосредственному руководителю;
• нормы противопожарной защиты, охраны труда, техники безопасности.

7. Менеджер по продажам руководствуется в своей деятельности:

•  данной должностной инструкцией;
• Уставом компании;
• правилами внутреннего трудового распорядка, иными руководящими документами организации;
• законодательством РФ;
• распоряжениями и приказами руководства.

Продажа мебели: полезные умения

Требования к таким специалистам включают в себя развитый художественный вкус, ответственность и внимание к деталям, знание мебели, оформление документации (счетов, отчетов), компьютерные навыки. Итак, подведем итоги

Какими умениями обладает работник в данной сфере?

Итак, подведем итоги. Какими умениями обладает работник в данной сфере?

Если вы собираетесь стать кандидатом на эту должность, обязанности менеджера по продажам мебели для резюме должны включать следующее:

• знание корпусной мебели;
• составление договоров;
• навыки ведения продаж;
• формирование списка покупателей;
• консультирование покупателей по телефону и при подборе продукции;
• обработка первичной документации;
• поиск клиентов;
• формирование плана продаж и их учета;
• отгрузка продукции;
• организация оплаты по договорам.

Специалист по продаже мебели не обязательно (но желательно) имеет диплом вуза. Если вы закончили колледж или техникум, можете попробовать себя в качестве кандидата на эту должность.

Компетенции сотрудника

Отсутствие компетенции: сотрудник не владеет необходимыми навыками и не старается их приобрести, на работе пассивен, совершает мало действий, практически не закрывает сделки и не находит новых клиентов.

Неразвитая компетенция: характерна для начинающего продажника, который владеет навыками успешных продаж и общения с клиентами, но не всегда оказывается ведущим в процессе переговоров, недостаточно хорошо разбирается в продукте, выгодах для клиента, недостатках конкурентов, не всегда использует знания на практике.

Базовая компетенция: менеджер ясно понимает свои цели, умеет активно слушать клиента, находить с ним общий язык, имеет опыт работы с возражениями, уверенно чувствует себя на презентациях и переговорах, способен закрывать сделки и работать с обратной связью.

Высокая компетенция: уровень мастерства, позволяющий быстро и адекватно ориентироваться в нестандартных и стрессовых ситуациях, прогнозировать подобные ситуации и вовремя предотвращать их, использует все свои ресурсы для достижения результатов.

Высшая компетенция: уровень настоящего профессионала и лидера, принятие стратегических решений для компании, освоение всех нужных навыков и активное их применение, качественное выполнение любых задач.

Компетенции менеджера по продажам могут также разделять по областям знаний:

• Технические (знание продукта и области его применения, знание характеристик изделия и условий эксплуатации, умение удовлетворить клиента и предложить ему все альтернативные варианты).
• Коммуникативные (умение вести переговоры, процесс подготовки к общению с клиентом, навыки активного слушания и взаимопонимания).
• Делопроизводство (составление и рассылка коммерческих предложений, работа с должниками).
• Юридические (работа с документами, умение разобраться в условиях сотрудничества и контроль за исполнением контракта).
• Бухгалтерские (умение выставить счет и обеспечить клиента необходимой документацией, сверка данных).
• Логистические (понимание основ логистики, контроль транспортных расходов при заключении сделки, выбор оптимального транспорта для отгрузки).

Как происходит процесс продажи в сегменте В2В?

Процесс продажи в сегменте В2В происходит несколько продолжительнее и сложнее, чем в сегменте В2С:

№ п/п	Этап	Комментарий
1	Обозначение мотивации	При покупке определённых материальных ценностей на рынке В2В возникает ряд вопросов: Какую экономическую выгоду принесёт данное приобретение организации? Каков будет размер прибыли, полученной вследствие покупки? и т.д.
2	Оценка качества товара	Покупатель оценивает качество товара с учётом собственного представления о качестве
3	Переговоры между продавцом и покупателем	Переговоры могут быть продолжительными и проходить в несколько этапов
4	Выбор продавца	Обычно покупатель выбирает между несколькими поставщиками одновременно
5	Принятие решения о покупке	Решение приобретают специалисты, понимающие ценность, качество товара и потребность организации именно в данном товаре
6	Уверенность в дальнейшем сотрудничестве с продавцом	Обычно покупатель рассчитывает на дальнейшее взаимодействие с продавцом: консультации, техническое обслуживание (если требуется), соблюдение гарантийных условий, возможность осуществления возврата
7	Покупка товара	После оценивания всех возможностей и грамотной работе менеджера по продажам покупатель принимает решение о покупке

Читайте так же статью ⇒ «Система мотивации персонала. Как не ошибиться?» 

5 ключевых обязанностей менеджера активных продаж

Менталитет России и бывших союзных республик создал привычку называть менеджера активных продаж продавцом, продажником или менеджером. В коммуникации внутри организации, у которой имеется отдел продаж, чаще всего встречаются именно такие слова.

Как говорит само название профессии, основные требования к менеджеру активных продаж – это продажи, активная реализация товаров или услуг. Поскольку компания проявляет интерес к увеличению сферы сбыта, продавцы осваивают способы поддержки уже имеющихся клиентов и ищут новых.

Хотя должностные обязанности менеджера по продажам варьируются в зависимости от специфики компании, анализ вакансий выявляет несколько общих ключевых моментов. С учетом отличительных особенностей каждой компании различаются и должностные обязанности менеджера. А выявить общие важные моменты помогает изучение и разбор вакансий.

1. Общение с клиентами проходит через разговоры по телефону. Этим дело не ограничивается. Следом идут встречи, предложения, собеседования, подписание договоров. Далее – объемы поставок и обязательства их выполнить, проверка квитанции об оплате. Замыкает цепочку возврат непроданного товара. Сотрудник отдела продаж проделывает большую работу.
2. Отчетность и документация. Каждые перевод и пересылка должны обрабатываться. Следовательно, работа менеджера активных продаж включает оформление и отслеживание разных бумаг – контрактов, спецификаций, счетов-фактур и налоговых счетов. Маленькие организации могут себе позволить простые отчетность и учет, а крупным придется приспосабливаться к специальной системе оформления документов.
3. Слежение за рынком. Вдали от конкурентов быстро оказываются те, кто не видит, как происходит развитие в отрасли. Следить за меняющейся ситуацией хороший продавец просто обязан.
4. Нет исключительных случаев для представления товара. Необходимо всегда уметь показать его так, чтобы на него нашелся покупатель. Бывает и так, что менеджер по продажам оказывает влияние на разнообразие продукции и установку цен. Однако, вероятно, придется потрудиться, ограничиваясь жесткими правилами.
5. Работа в команде. Считается, что каждый менеджер – друг другу конкурент, и этот фактор хорошо влияет на активность в продажах. Если взглянуть иначе, кто не разбирается в целях компании и не участвует в командной работе, практически не пробивает себе дорогу.

Квалификация, на которую претендует менеджер, а также область работы, которую он выбирает, влияют на разнообразие круга обязанностей и специфику самого труда.

Есть рекрутеры. Вакансии требуют отбора кандидатов, а профессия первых учитывает опыт работы и профессиональную сферу, в которой трудился специалист по продажам. Например, специфика сбыта товаров народного потребления не похожа на продажу услуг IT-формата или финансового сектора.

Существует несколько квалификаций, на которые влияют конкретные обязанности. Например, обслуживание торговых точек и посредников лежит на плечах менеджера по опту. Специалист, обслуживающий клиентов – юридических лиц, отслеживает нужды целевой аудитории и подбирает индивидуальные решения для бизнеса. Региональный менеджер несет ответственность за продвижение товаров или услуг на порученной территории.

Функции каждой специализации могут сильно отличаться друг от друга. Однако если у одного продавца в распоряжении парочка клиентов с миллионной прибылью, а другой получает примитивную базу для холодных звонков, умения и навыки потребуются одни и те же.

ІІ. Должностные обязанности менеджера по продажам

Менеджер по продажам выполняет следующие должностные обязанности:

1. Собирает информацию о потенциальных клиентах.

2. Осуществляет коммуникацию с потенциальными клиентами и контрагентами с помощью средств связи или личных встреч.

3. Ведет переговоры с клиентами в отношении товаров и услуг организации.

4. Принимает и обрабатывает заказы клиентов.

5. Оформляет отчетные документы.

6. Устанавливает потребности клиентов в услугах или продукции компании.

7. Согласовывает с клиентом порядок поставки, оплаты товаров, услуг, их объемы.

8. Составляет регулярные отчеты о выполнении планов продаж и поставке товаров контрагентам организации.

9. Способствует сотрудничеству клиентов с компанией в соответствии с принятыми программами стимулирования сбыта.

10. Принимает участие в работе и осуществлении мероприятий, связанных с деятельностью отдела продаж.

11. Следит за порядком поставки продукции контрагентам.

12. Ведет информационную базу коммуникаций с клиентами.

13. Контролирует размер и порядок оплаты товаров, в соответствии с заключенным договором.

14. Консультирует клиентов о характеристиках, правилах эксплуатации товаров.

15. Принимает установленные меры для сокращения дебиторской задолженности контрагентов.

16. Дополняет, анализирует информационную базу клиентов.

17. Принимает участие в маркетинговых, рекламных мероприятиях.

18. Изучает предложения конкурентов о товарах и услугах.

19. Следует разработанным правилам сбыта товаров, обслуживания, коммуникации с клиентами.

Служебные взаимоотношения

Менеджер по продаже в процессе своей работы взаимодействует с:

• Руководителем отдела продаж – по вопросам ценообразования, визирования договоров на отсрочку платежа, проведения тренингов продаж, предоставления необходимых материалов, по вопросам создания необходимых условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности коммерческой информации фирмы, получения отчётов экспедиторов и инкассаторов, а также по вопросам выполнения разовых поручений.
• Экспедиторами и инкассаторами – по вопросам уточнения заданий и их выполнения.
• Сотрудниками бухгалтерии – по вопросам ведения дебиторской задолженности.
• Операторами – по вопросам предоставления карточек клиентов, заявок на доставку.

Сколько зарабатывают менеджеры

Согласно исследованию, руководители крупных компаний получают годовую зарплату рядового сотрудника за неделю. Речь идёт о топ-менеджерах: они могут зарабатывать несколько миллионов в месяц. Мы рассмотрим зарплаты менеджеров низшего и среднего звена — до таких должностей легко дорасти с позиции рядового специалиста.

В 34% вакансий для руководителей направления указана зарплата от 70 тысяч рублей. Ещё в 14% случаев работодатели готовы платить от 135 тысяч, а максимальные зарплаты превышают 300 тысяч. Для сравнения — рядовым специалистам платят от 50 тысяч рублей.

Руководителю направления аналитики готовы платить от 80 тысяч ежемесячноСкриншот: hh.ru
Рядовым аналитикам платят 40–70 тысяч рублейСкриншот: hh.ru

Доход менеджера проектов зависит от того, каким проектом он управляет. На HeadHunter 12 тысяч вакансий для менеджеров проектов, и в 39% случаев работодатели предлагают зарплату от 65 тысяч рублей. Обычно столько платят новичкам за несложные проекты. Опытные проектные менеджеры могут рассчитывать на зарплату в 100 тысяч рублей и больше.

В 33% вакансий менеджеру проектов готовы платить более 125 тысяч рублей в месяцСкриншот: hh.ru

Типы менеджеров по продажам

Второй вариант более приоритетен, когда продажник не распыляется на много обязанностей, с него легче спросить отчетность и статистику, и он охватит максимум задач по своему сегменту. Работники широкого спектра более подходят для небольших компаний, в которых входящие и исходящие заявки, например, будет обрабатывать один человек.

Специалистам узкой направленности приходится сталкиваться с различным спектром работ:

Многофункциональный менеджер

• Специализация по холодным звонкам. В международной номенклатуре это понятие «cold calls», считается одним из самых сложных видов работ данного сегмента. Такие люди составляют первое впечатление клиента о продукте, потому что именно они презентуют его в первый раз, не зная своего ответчика, его уровня заинтересованности и его реакции на звонок. Такие сотрудники умеют давать максимум информации в сжатые сроки. Психологически холодные звонки – самая сложная часть работы менеджеров по продажам, так как она связана зачастую с негативом от тех, кому сотрудник звонит.
• Общаться с «теплыми» лидами, или иными словами клиентами, которые заинтересованы в продаваемом продукте, но по тем или иным причинам еще не совершившими покупку, конечно, проще. Презентация продукта может проходить в более развернутом виде на встрече с потенциальным заказчиком. Привлечь к покупке, общаясь с человеком напрямую, гораздо проще, чем по телефону.
• Заключать повторные сделки с текущими клиентами – самый простой спектр работы. Он требует большой внимательности и поддержки налаженных связей. Работа с текущими клиентами во многом характеризует менеджера, потому что если заказчики отказываются от услуг компании, то значит в процессе работы что-то идет не так. Такие менеджеры редко работают с новой клиентурой, но в их обязанности входит отслеживание клиентов, которые перестали активно заказывать продукцию или услуги компании, выявлять причины и предлагать новые условия.

Существует ряд плюсов такой комплексной работы:

Заключение сделки

• В сделке задействован один продавец, что сокращает расходы предприятия на специалистов.
• Для клиента гораздо удобнее вести общение с одним человеком, а не с целым штатом менеджеров, которые передают его от одного к другому.
• Внутри коллектива не нужно передавать друг другу лида. Информация по клиенту не будет теряться или неверно истолковываться менеджерами. Очень часто клиенты идут не столько на продукт, сколько на конкретного сотрудника. Личностный подход и полное участие очень важны.

Но если уровень сотрудника средний, то может возникнуть ряд мешающих работе моментов:

• Иногда слишком много времени тратится на переключение с одного этапа деятельности на другой.
• Если сотрудник не обладает достаточными навыками и умениями для ведения комплексной сделки от холодного звонка до постоянного сотрудничества, поэтому какие-то этапы могут проседать.
• Если работодатель берется обучать новичка, то этапы обучения могут занять много времени.
• В минусы можно включить тот же пункт, что есть в плюсах: если уходит менеджер, клиент может покинуть компанию вместе с ним.

Требования к профессии

Существует ряд требований, выполняя которые можно быть уверенным, в том, что сотрудник достоин хорошей работы и достойных условий, потому что он профессионал:

Коммуникабельность – важное качество в работе с клиентами, общении с руководством и коллегами. Легкость, с которой менеджер может провести встречу – это половина успеха сделки.

Важно знать территорию продаж, даже если нет опыта работы в ней, прежде чем нанимать сотрудника, нужно быть уверенными, что он сможет работать в том сегменте рынка, в котором находится компания.

Даже если в умениях чего-то не хватает, целеустремленные люди добиваются своего

Это не значит, что клиента нужно брать измором, но если сегодня менеджер слышит отказ, нельзя опускать руки. Клиенты ценят такую заинтересованность к себе.
Организованная работа – это грамотное назначение встреч, аккуратный документооборот. У таких менеджеров всегда под рукой заполненные вовремя отчеты, нет опозданий и переносов сделок.
По статистике сделки заключаются на тех встречах, на которых больше говорит клиент, а не менеджер. Умение слушать и не вставлять свое мнение и видение там, где его не просили – важное качество. Оно граничит между коммуникабельностью и сдержанностью.
Собственная клиентская база – важный багаж, с которым менеджер уходит из компании и приходит в новую. Важно не только то, что сотрудник может наработать в процессе, но и что нового он может привнести в компанию.

ІІІ. Права

Менеджер по продажам имеет право:

1. Повышать собственную профессиональную квалификацию посредством курсов, мастер-классов, иных обучающих мероприятий.

2. Получать информацию о решениях руководства организации, относящихся к работе отдела продаж и смежных подразделений.

3. Действовать самостоятельно, в пределах своей компетенции.

4. Участвовать в подготовке мероприятий по стимулированию продаж, договоров, иных документов.

5. Направлять в адрес руководства предложения по улучшению деятельности организации и своей работы.

6. Визировать документы в пределах собственной компетенции.

7. Взаимодействовать со структурными подразделениями организации по служебным вопросам.

8. Не приступать к выполнению своих должностных обязанностей при возникновении опасности для жизни или здоровья.

9. Выдвигать требования к руководству о создании нормальных условий для выполнения своих функциональных обязанностей, сохранности материальных ценностей, документов.

10. Сообщать руководству о выявленных недостатках в работе организации, направлять предложения по их ликвидации.

Требования к профессии

Менеджер по продажам осуществляет следующие виды деятельности:

1. Ищет потенциальных клиентов и проводит коммерческие переговоры.
2. Принимает заказы клиентов, составляет документацию.
3. Выявляет требования клиентов к товарам, производимым фирмой, обговаривает заказы в зависимости от требований и наличия данных товаров или услуг.
4. Стимулирует сбыт и работу клиентов с фирмой.
5. Разрабатывает план продаж на каждый месяц.
6. Работает с отчетной документацией по продажам и отгрузкам клиентам компании.
7. Принимает участие в составлении и внедрении проектов по продажам.
8. Выполняет работу над клиентской базой.
9. Следит за отгрузкой товаров клиентам.
10. Проводит контроль оплаты покупателями по заключенным договорам.

Но, проще говоря, общая и самая основная функция всех представителей профессии – умение эффективно продавать. Не обойтись здесь без знания рынка и фирмы, так как менеджер берет на себя половину обязанностей компании.

Методы оценки менеджера

Различные методы оценки менеджера по продажам позволяют выявить слабые стороны работы сотрудника и составить план обучения, провести перестановку кадров в отделе, прикрепить более слабых менеджеров к сильным для наставничества, скорректировать систему мотивации сотрудников и разработать способы повышения лояльности к компании, изменить систему контроля и устранить проблемы в управлении и в бизнес-процессах.

• Опросники: оценку по нескольким критериям выставляют клиенты, коллеги, руководители.
• Интервью руководителя и сотрудника: возможность услышать о результатах работы из уст самого продажника, попросить его проанализировать и оценить свою эффективность, обосновать те или иные шаги, проверка знаний продукта, методики продаж, переговоров, мотивации.
• Тестирование: проверка профессиональных знаний и компетенций, оценка техники продаж и качества обслуживания, личных качеств и физиологических особенностей человека.
• Получение обратной связи от клиентов: уровень удовлетворенности.
• Оценка по KPI: оценка по важным показателям эффективности.
• Аксесмент-центр: проверка действий сотрудника на соответствие установленным качествам, оценивают компетентные специалисты.
• «Тайный покупатель»: в качестве клиента выступает реальный покупатель, который готов подробно высказаться об обслуживании и работе менеджера, или тренинг-менеджер. Варианты проведения метода: по телефону, по почте, в соцсетях.
• Анализ звонков: прослушивание 3-5 звонков менеджера дважды в месяц, оценка соблюдения технологии продаж или продуктивности общения с клиентом, анализ ошибок.
• Ролевая игра: имитация ситуации продажи, нестандартной или конфликтной ситуации, в которых менеджер по продажам должен найти способ взаимодействия с клиентом.
• Оценка достижения целей: совместная постановка конкретных и достижимых целей руководителя и менеджера на определенный период времени, а затем оценка результатов.

Оценка работы продажника – довольно затратная по времени процедура: нужно проанализировать его профессиональные и личностные качества, посмотреть, насколько эффективно он справляется со своей работой, оценить его компетенцию. Тем не менее, потратив несколько часов или дней на этот анализ, вы сможете разобраться в ошибках, которые допускает ваш сотрудник, улучшить его работу или же начать поиск более эффективного специалиста, что обеспечит вас в будущем лучшими показателями продаж. Оценку персонала рекомендуется делать ежегодно, чтобы все время держать руку на пульсе бизнеса.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

• теории менеджмента и основ маркетинга;
• основы администрирования;
• деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
• составление бизнес-планов, договоров и различных документов;
• умение разрабатывать и вести презентации;
• регламента работы фирмы;
• основы действующего законодательства;
• основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
• основы современных связей и коммуникаций.

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

• работоспособность и стрессоустойчивость;
• неконфликтность;
• умение вести переговоры по телефону;
• обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
• хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
• способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.