Как разработать скрипт прослушки звонков: продумываем систему тегов и повышаем качество аналитики

Начните с сопоставления пользовательских задач и их решений

Начало разработки любого скрипта начинается с фиксирования всех возможных пользовательских запросов и сопоставления их с существующими решениями. Возможно, что на каждый пользовательский запрос будет приходиться одно решение, но так же стоит учесть тот факт, что множество различных ответов понадобится на один и тот же вопрос от разных клиентов.

Карл Адкинс (Carl Adkins), основатель колл-центра Infinity CCS, говорит:
 

Использование такого подхода позволит найти базовую информацию, которую необходимо включить в разрабатываемый сценарий. Так же стоит учитывать шаблон поведения и «полёт мысли» звонящего. В каком эмоциональном состоянии он находится?

Карл добавляет:
 

Только после того как была проделана данная работа можно приступать к разработке структуры и стиля телефонного диалога. О некоторых вещах не стоит забывать, о них мы поговорим позже.
 

Скрипты телефонных продаж: основные правила общения с клиентом

Перед тем как составлять скрипты телефонных продаж, необходимо ознакомиться с основными правилами поведения менеджера в работе с потенциальным клиентом.

С чего начинается скрипт продажи по телефону?

Перед тем как начать непрерывно рассказывать о своей продукции, необходимо совершить главный ритуал – приветствие.

Банальное «Здравствуйте» – это не лучший вариант для того, чтобы собеседник отвлекся от дел.

Вы должны уделить ему больше внимания и добавить немного позитивных эмоций.

«Добрый день» – звучит гораздо лучше. Говорите четко и внятно.

Любые положительные намерения собеседника просто уничтожит ваша торопливая, непонятная ему речь.

Основываясь на постулатах психологии поведения человека, примите во внимание один очень важный факт – человек может концентрироваться только на одной форме деятельности. Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера

Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера. Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен

Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен.

В такой ситуации собеседник, скорее всего, просто положит трубку.

Дождавшись взаимного приветствия, вы даете клиенту переключить свое внимание на звонок и звучащий из телефона голос. Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике

Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике.

Важно: Скрипт продаж по телефону обязан включать в себя правильное приветствие

Завлечь клиента интересной беседой

Чтобы привлечь собеседника, необходимо использовать общую тематику общения.

Например, зная общие жизненные проблемы вашей целевой аудитории, можно с легкостью открыть человека, сделать его более раскрепощенным.

Общение о наболевшем – это беспроигрышный вариант.

А если вам удастся еще и связать тематику проблемы с особенностями продаваемого товара или услуги, можно смело считать себя победителем.

Самое главное – совместить живое, человеческое общение с особенностями товара или продаваемой услуги.

Использовать «сухую» речь нет смысла.

Менеджер должен проникнуть в душу клиента, оставить там маленькое семя огромного желание произвести покупку.

Составляя скрипты продаж по телефону, нужно учитывать этот важный момент.

Нет — шаблонам

Для лучшего пояснения данного пункта статьи рассмотрите следующий типичный скрипт продаж по телефону:

Согласитесь, даже просмотр указанной выше схемы навевает скуку.

Можно с уверенностью сказать, что это – «прошлый век».

Раньше такие схемы реально работали только по причине малой осведомленности населения.

Проблема заключается не в ошибке при составлении порядка скрипта или отдельных пунктах, так как сюжет выбран вполне удовлетворяющий цели продавца.

Основной минус – банальность.

В настоящее время слишком много «клонированных менеджеров», работающих по одним и тем же скриптам продаж по телефону.

Шаблонное мышление при составлении скрипта продаж по телефону – главный враг менеджера.

При составлении скрипта, придерживайтесь нестандартного мышления.

Нужно четко определить, какая фраза выбьет собеседника из колеи и заставит обратить внимание на ваш товар

«Разговор на равных»

Если в разговоре с потенциальным потребителем процент сказанных слов со стороны менеджера переходит за отметку в 60, объяснить это очень просто – вас просто слушают, готовятся вежливо положить трубку.

Заинтересовав собеседника интересной темой, дайте высказать ему свое мнение полностью. Необходимость наладить контакт – первоочередная.

Не стоит переходить в дружеский разговор.

Мастерство менеджера по продажам определяется способностью удержать ту самую грань между покупателем и приятелем.

Уверенность менеджера

Соблюдение всех указанных выше качеств не стоит ровным счетом ничего, если у вас нет уверенности в продукте.

Составление идеального скрипта продаж по телефону ничего не даст.

Клиент, услышав малейшую нотку неуверенности, положит трубку или полностью потеряет интерес к беседе.

Наработать уверенность в себе при общении с клиентом можно, изучив каждую тонкость предоставляемой продукции.

Необходимо убедить себя, что ваш товар лучший, жизнь без него совершенно невозможна.

На этом месте читатель может подумать – «Может еще и театральное образование получить?». Ответ однозначен: «Если это поможет в продвижении бизнеса – ДА!».

Гайд по аналитике

Для маркетолога

Вы запустили рекламу, определили плановые значения для этого канала и по прошествии, например, недели — анализируете результаты рекламных кампаний.

Для этого зайдите в отчет «Звонки», выберите в нем интересные вам разговоры и прослушайте их:

Также вы можете «провалиться» в карточку звонка и посмотреть подробную информацию по обращению:

Для руководителя

В случае, если вы не используете телефонию CoMagic – вам доступны номера телефонов, а также источники звонков и ключевые слова.

Если установлена телефония CoMagic, помимо базовых показателей можно посмотреть детальную информацию по сотрудникам: причины завершения разговора, их длительность, прослушать сами звонки и т.д.

Руководитель отдела продаж

Добро пожаловать в отчет «Звонки». Выбираем новый фильтр, там вбиваем имя интересующего вас сотрудника и смотрим детальную информацию по каждому продавцу.

Казнить нельзя помиловать

Мы нередко сталкиваемся с тем, что лиды идут, а продажи не закрываются. Такое бывает и у клиентов, и у нас, чего уж греха таить. Решить проблему, казалось бы, просто: уволить всех продавцов и найти новых.

Однако в этом решении есть свои минусы: ведь новые продавцы могут быть классными, но:

• дорогими (покрывать только свою зарплату);
• заточенными не под ваш продукт (человек, продающий рекламу, вряд ли быстро научится продавать шлакоблоки);
• недоступными (если вы не можете обеспечить такие же условия труда, как у конкурентов – от денег до перспектив развития).

Делаем вывод: придётся работать с тем, что есть. Но причина плохих продаж не всегда кроется в плохих сотрудниках. Чаще не хватает трех вещей:

• контроля;
• регулярности;
• выстроенной системы оценки качества.

Такая комбинация вполне логична: если сотрудники не будут знать, по каким критериям их оценивают, они не увидят ошибок и не смогут их исправить. Аналогично все сложится и у РОПов – они не поймут, хорошо ли работает сотрудник, а наказания и поощрения будут выдавать по собственному желанию.

Возможности МКДО 2022

Учреждение, участвующее в мониторинге качества дошкольного образования в 2022 году должно получить возможность:

1. Обеспечивать стабильно высокое качество дошкольного образования, соответствующее требованиям законодательства РФ и потребностям учащихся, и других бенефициаров;
2. Повышать уровень удовлетворенности потребителей образовательных услуг;
3. Целенаправленно сокращать риски и использовать возможности, связанные с достижением целей организации в контексте внешних и внутренних условий ее образовательной деятельности;
4. Демонстрировать заинтересованным лицам соблюдение требований установленного законодательства и нормативных актов в области дошкольного образования, превышение этих требований и достижение отличных результатов.

Формирование структуры поставленных целей

Каждая организация ставит определенные цели, которые помогают ей развиваться в нужном направлении. Учредителями и собственниками предприятия могут быть предусмотрены разные цели. Создание структуры поставленных целей и ее показателей осуществляется за счет перечисленных далее критериев:

• определение одного целевого показателя для каждой цели;
• определение ответственного для достижения конкретной задачи;
• выделение множественного числа подцелей в структуре каждой, что позволяет эффективно реализовать достижение поставленных задач.

Существует возможность группирования целей и целевых показателей по категориям или, так называемым, перспективам управления. Чтобы достигнуть целевого показателя, необходимо выявить одну из его стратегических направлений, например: минимизация или максимизация показателя, удержание его в рамках допустимых погрешностей.

Первично заполняя информационную базу, требуется создать 26 основных показателей, структура которых может расширяться пользователями системы самостоятельно. Формирование обновленных показателей имеет смысл для тех факторов, которые способны привести к значительным достижениям на пути к успеху.

Универсальных решений не бывает

Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.

Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры

Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.

Примеры использования скриптов

• Ниша: продажа спецодежды.
• Цель скрипта: встреча и презентация всей линейки продукции.

• Ниша: разработка сайтов.
• Цель скрипта: провести аудит текущего сайта.

• Ниша: SMM, продвижение сайтов.
• Цель скрипта: закрыть на тестовое ведение страниц.

• Ниша: центр лазерной косметологии.
• Цель скрипта: вернуть клиента, который перестал ходить (использовали для рассылки подписчикам в инстаграм).

• Ниша: салон татуировок
• Цель скрипта: конвертировать подписчиков из инстаграм в консультацию к мастеру.

Таким образом, потенциальный клиент чувствует себя в безопасности, получает полезную для него информацию. Плюс к этому бонус или подарок на самом первом этапе знакомства

Согласитесь, заманчиво? Человек чувствует внимание и заботу, исходящие от вас, и степень его доверия к вам и вашему предложению значительно вырастает. Даже если клиент не купит сейчас, он обязательно вспомнит о вас позже, когда в таком товаре или услуге возникнет необходимость, или будет рекомендовать вас

Обязательно посмотрите это короткое видео. На нём записан живой разговор менеджера с потенциальным клиентом во время первого холодного звонка и показана изнутри работа специалиста отдела продаж:

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

В основе данной методики лежат 4 группы вопросов, задавая которые, менеджер может привести клиента к приобретению товара:

1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

Зачем осуществлять контроль всех телефонных разговоров с клиентами компании

Программа для записи звонков позволяет руководителю оценить работу специалистов того отдела в офисе, который отвечает за формирование клиентского интереса к продукту. Сотруднику недостаточно связаться с клиентом и сделать ему коммерческое предложение. Его работа заключается в том, чтобы отыскать «боли» клиента и гарантировать в диалоге их устранение.

Функционал программ CRM позволяет упростить процесс и автоматизировать отчетность. Но если нет контроля звонков менеджеров, у руководителя компании нет и реального представления о том, как ответственный сотрудник выполняет свои должностные обязанности. Запись входящих звонков при наличии соответствующих возможностей решает проблему, которую не в состоянии решить отчеты и автоматизированная оценка.

Когда нужна запись телефонных разговоров на ПК менеджера:

• Продукт ушел в продакшн. Программа для детализированного анализа звонков лучше всяких отчетов дает комплексное представление о том, насколько удачны текущие бизнес-стратегии.
• Запуск новых акций. Софт для приема звонков, их сохранения и анализа применяется не только для оценки рекламной кампании, но также в рамках А/Б-тестирования и других маркетинговых практик.
• Изменение стандартов. Программа для детализации звонков в офисах позволяет руководителю увидеть, как изменение бизнес-процессов повлияло на качество и эффективность работы менеджеров.
• Когда наняты новые сотрудники. Программа для приема и обработки операторами колл-центра входящих звонков в офисе помогает обучать сотрудников и повысить их компетентность.
• Падают продажи. Это основная функция программы для записи телефонных разговоров на компьютере в офисе – не просто учет всех входящих звонков, а определение сильных и слабых сторон в работе менеджеров.

Программа учета звонков, осуществляемых сотрудниками колл-центра по базе клиентов, позволяет оценить эффективность телефонии не с помощью статистики, а через конкретные действия конкретного сотрудника компании.

Постановка речи, владение методиками общения с холодными и горячими клиентами, выполнение задач, обозначенных руководителем отдела, – эти характеристики работы специалиста можно отслеживать только с помощью записи разговоров. А осуществляется контроль телефонных звонков через подключение специализированного софта.

Проблематика рекрутеров. Скрипт переговоров рекрутера с соискателем

По итогам общения с сотрудниками отдела подбора персонала, было сформулировано несколько проблем:

• 70% откликов с job сайтов не соответствуют заявленным требованиям. • ограниченный бюджет на подбор не позволяет запустить масштабную рекламную кампанию и получить больше откликов; • многие кандидаты, находящиеся в поиске работы, даже не просматривают свою почту, приходиться им звонить; • большинство кандидатов, после звонка, говорят «спасибо, мне это не интересно».

Дополнительно проведена: • оценка трудозатрат по этапам воронки подбора; • оценка конверсии на каждом этапе; • оценка необходимого объема ресурсов для закрытия вакансий.

Основной вывод по результатам оценки — количество отказов по итогам телефонного интервью составляет 80.56% по Москве и 78,3% в регионах. Это самый «узкий» этап в воронке подбора.

Оценка телефонных переговоров с кандидатами показала, что рекрутеры, как в Москве, так и в регионах используют одни и те же стереотипы: стандартное приветствие, стандартные вопросы, стандартное позиционирование компании и функционала работы, возражения почти не отрабатываются или игнорируются. В процессе диалога мало используются фразы-триггеры и все общение похоже на монолог hr-специалиста.

Цель проекта: Снизить количество отказов по итогам телефонного интервью и повысить количество кандидатов, пришедших на собеседования. Одним из инструментов, который позволил повысить производительность труда отдела подбора персонала стал онлайн-сервис Hiperscript.

Изначально, пробовали создать скрипт переговоров в программе Excel, затем в программе MS Visio. Однако, сценарий, распечатанный на листе А4, а также представленный в виде блок-схемы не подходил: сложно для визуального восприятия, трудно корректировать реплики, нет возможности контролировать работу сотрудников и оценивать эффективность скрипта.

В течение 2 недель, я выбирала поставщика, тестировала функционал следующих систем: • HiperScript • Скриптогенератор • КоллХелпер • Sales Elevator • Scenarium • Скрипт Дизайнер • «Скрипты разговоров»MANGO OFFICE

Критерии выбора были следующие: 1. Качественная техподдержка 2. Удобный интерфейс для создания скрипта 3. Интерактивность скрипта 4. Возможность программировать ветвление скрипта 5. Наличие инструментов аналитики: данные, динамика, конверсия, эффективность операторов 6. Постановка целей для отработки скрипта 7. Возможность назначать разные скрипты для группы сотрудников или конкретному сотруднику 8. Наглядный и понятный интерфейс для оператора 9. Возможность корректировать скрипт на основе комментариев сотрудников 10. Гибкая ценовая политика 11. Возможность интеграции онлайн-сервиса с CRM

Хочу, сразу обратить ваше внимание, что лучшим сервисом по разработке скриптов, я считаю продукт MANGO OFFICE «Скрипты разговоров». Я не выбрала данную систему только по причине того, что этот онлайн-сервис является частью Контакт-центра MANGO OFFICE и его нельзя использовать как самостоятельное решение

В итоге, выбор был сделан в пользу программы HiperScript. Далее я предлагаю вам ряд рекомендаций по созданию системы скриптов в отделе подбора персонала.

Получить выписку о расходах с помощью USSD-запроса

Получить данные о списаниях средств с вашего баланса, можно с помощью USSD запроса. Данный способ позволяет узнать информацию о расходах за последние два дня, однако действует без наличия интернета. Выписка подается с помощью сообщения на ваш телефон.

Итак, первый способ – это команда *152# и кнопка «Вызов». Вам откроется меню, в котором будет доступны следующие варианты: 5 любых последних действий (в том числе и бесплатных), 5 только платных последний действий.

Если данный способ вам не подходит, можете обратиться за помощью к оператору — *111# — и перейти в раздел Счет – Детализация, а после чего выбирайте конкретный раздел меню, который вас интересует.

На ваш запрос вы получите сообщение, со следующей информацией:

• Дата, время и стоимость
• Номера телефонов, на которые осуществлялись звонки
• Длительность разговоров
• Номера телефонов, на которые были отправлены СМС
• Израсходованный трафик за определенный промежуток времени
• Номера, на который были отправлены ММС
• Услуги, которые были использованы и их стоимость.

Данный способ позволяет бесплатно получить информацию, если вы находитесь в Московской области.

Анализ результатов работы Целевого звонка Яндекс

Для анализа статистики достаточно посетить отчеты Метрики, где в «Стандартных отчетах» в блоке «Звонки» можно получить следующие отчеты:

Качество обработки звонков;

Источники звонков;

Звонки детально.

Также при составлении отчетов можно использовать
группировки, нажав на «Группировки».

После добавить к отчету необходимые данные.

Дополнительно предоставляется возможность анализировать
метки со звонками, кликнув на «Метрики».

Далее можно добавить нужные метрики, например, «Количество звонков» или «Пропущенных звонков», которые фиксирует Яндекс Целевой звонок 2.0.

Дополнительно данные отчеты можно использовать для сегментации трафика.

Повышаем эффективность клиентской поддержки

Используем статистику по звонкам, чтобы контролировать обработку заявок

У нас есть несколько форматов входящих обращений: почта, чат и звонки. Из них самый популярный — именно звонки. Задача руководителя распределить ресурсы сотрудников для своевременной обработки поступающих заявок и контролировать качество обработки заявок. Для оценки качества используются три основные показателя:

1. Процент пропущенных вызовов у отдела.
2. Оценка качества от клиентов.
3. Внутренняя оценка качества.

Показатель первый: количество пропущенных вызовов у отдела

Статистика по звонкам находится в панели управления. Можно сравнивать количество звонков за разные периоды, отслеживать типы звонков (входящие, исходящие, внутренние и пропущенные), группировать, включать или исключать из статистики уникальные звонки.

В конце дня руководитель отмечает, сколько было пропущенных по отношению к общему количеству звонков. В соответствии с принятым KPI, нужно, чтобы пропущенных было не более от общего количества входящих за день.

Если KPI не выполняется, то проводится опрос на предмет частых вопросов. Бывает, что есть какие-то общие проблемы, по которым можно организовать рассылку или продумать скрипт быстрого решения вопроса. Так можно ускорить работу с заявками и ответить на часто повторяющиеся вопросы от клиентов.

Все пропущенные обязательно обрабатываются:

• назначается ответственный за обзвон пропущенных;
• принимается решение, кого пересадить с обработки заявок в чатах на работу со звонками;

Также, в статистике по вызовам руководитель смотрит количество уникальных вызовов в день. Если поступило 2500 звонков, а уникальных из них 1500 — значит звонят одни и те же клиенты, и с первого раза вопрос не решается. Нужно смотреть историю разговоров, менять скрипт консультации, либо передавать подобные заявки на другую линию техподдержки.

Статистика по вызовам помогает контролировать качество консультаций и применять меры для улучшения работы техподдержки. Меньше пропущенных вызовов, очередей и повторных консультаций = качественный сервис и лояльные клиенты.

Показатель второй: оценка качества от клиентов

Раздел «Оценка качества» — незаменимый инструмент для работы над улучшением сервиса компании. Оценка качества настраивается в панели управления.

Если показатель оценки качества по отделу снизился, руководитель находит низко оцененные звонки, — это удобно делать сразу в панели управления с помощью фильтров — прослушивает их и выясняет причину, по которой клиент поставил низкую оценку.

Мы стараемся, чтобы любой вопрос от клиента был решен быстро и полностью, поэтому средняя оценка качества по всему отделу не опускается ниже 4,5 баллов.

Показатель третий: внутренняя оценка качества

Прежде, чем новый сотрудник приступает к работе в отделе техподдержки, он проходит обучение, где получает теоретические и практические навыки. Также, он знакомится со стандартом и алгоритмом обработки заявок. Качество обработки заявок контролируется ответственным сотрудником с помощью специально разработанного чек-листа. Затем руководитель отслеживает низкие оценки, проверяет записи разговоров, анализирует, почему была поставлена низкая оценка. Далее уже работает с сотрудником: разбирает ошибки, объясняет, как правильно решить тот или иной вопрос и обучает.