Аутсорсинг бизнес-процессов. business process outsourcing. преимущества и недостатки bpo

Виды услуг BPO

Услуги BPO обычно делятся на горизонтальные и вертикальные. Они объясняются ниже:

Горизонтальный БПО

Горизонтальное BPO включает ролевой аутсорсинг. Провайдер специализируется на выполнении определенных функций в различных отраслях. Примерами горизонтального BPO являются аутсорсинг в области закупок, расчета заработной платы, человеческих ресурсов, управления объектами и аналогичных функций. getix фокусируется на предоставлении услуг в горизонтальных функциях, таких как начисление заработной платы, управление персоналом, управление льготами, налоговые решения и т. д. Однако Gartner говорит, что компании должны сосредоточиться на предоставлении вертикальных услуг по мере развития рынка.

Вертикальное АБП

Вертикальное BPO ориентировано на демонстрацию различных функциональных услуг в ограниченном числе отраслей промышленности. Здравоохранение, финансовые услуги, производство и розничная торговля являются примерами вертикальных доменов BPO.

Сравнение работы в бэк, фронт и мидл офисе

Бэк и фронт офисы являются противоположностью друг для друга. Фронт офис представляет собой лицо компании, поскольку ведет прямое общение с клиентами. Его менеджеры постоянно пребывают на виду, от их компетентности и предприимчивости напрямую зависит будущий успех компании. Работа в бэк офис представляет собой работу в тени. Сотрудников данного подразделения не видят клиенты, их не знают в лицо. Однако именно этот отдел занимается благополучием фирмы, внутренним распорядком. Фронт офис, бэк офис и мидл офис выполняют различные функции. Передовой офис занимается увеличением быстроты работы с покупателями, гостями или клиентами, молниеносно регистрирует совершенные операции по покупке или продаже, отвечает за сохранность полученной информации и ее подлинность. Бэк офис, или задний офис, занимается аналитикой, в том числе анализирует совершенные операции и полученную прибыль, отвечает за подготовку цен на товары, фиксирует эти данные в базе, работает с ценообразованием, контролирует передвижение товаров на складах, решает, какие необходимо совершить внутренние покупки для фирмы. В задачи бэк офиса входит оформление документации на совершенные сделки, которые совершили трейдеры или менеджеры-«фронтовики».

Мидл офис определяется такими базовыми ролями:

• Контроль качества продукции;
• Юридический отдел;
• Казначейство;
• Управление рисками.

Разделение между департаментами обычно происходит на уровне программного обеспечения или аппаратного оснащения. Явной черты между ними может и не быть — граница проходит только на уровне системы понятий

Однако важно разделять работу в бэк офисе и переднем офисе на управленческом уровне и с точки зрения психологии. Управляющее звено должно осознавать, что в отделении, отвечающем за внутренние дела фирмы, необходима работа профессионалов, специалистов с большим опытом работы, потому что на них возложено больше ответственности и сложных задач

Многие руководители относятся к бэк офису или мидл офису посредственно, возлагаясь на фронтовиков, которые отвечают за успех сделок прямыми контактами

Однако важность внутренних подразделений необходимо брать на вооружение по следующим причинам:

• Сотрудники бэк и мидл офиса отвечают за поддержание репутации фирмы. Так качественное сервисное обслуживание покупателей, общение по телефону по вопросам поддержки многое говорят о компании и зачастую сильно меняют отношение к ней.
• Контроль рисков — ответственность мидл офиса. Управляющее звено принимает решения, основываясь на данные, цифры, расчеты и документы, которые к ним поступают из офисов, поэтому важна их точность. Средний офис рассчитывают возможные риски и предотвращают убытки, которые могла бы понести фирма.
• Юридический отдел не позволяет организации случайно совершить действия, противоречащие действующему государственному закону.
• Благодаря бухгалтерии внутренние дела фирмы всегда находятся в упорядоченном режиме и ни одна затрата не уходит из базы данных.

Конечно, стоит понимать, что все подразделения одинаково важны. В этой статье нам удалось разобрать особенности фронт, бэк и мидл офиса. На основе данного разбора стало предельно ясно, что для правильного ведения дел необходимо иметь четкое деление обязанностей, когда каждый сотрудник и каждый департамент выполняют свою задачу, а в совокупности получается единая бесперебойная деятельность организации.

Недостатки аутсорсинга

В данной ситуации также можно выделить несколько минусов:

• Если вы увлечетесь делегированием дел на аутсорсинг, расходы фирмы могут вырасти слишком значительно.

  При этом эффект от таких действий не всегда может соответствовать вложенным средствам.

• При делегировании дел фирмы снижается уровень контроля и участия со стороны руководителя.

  Вы будете получать наглядный результат и отчеты о промежуточных итогах.

  Но не сможете живо участвовать, как если сотрудник трудится в вашем офисе.

• Законодательная база касательно направления аутсорсинга все еще не совершенна.

  Потому все действия производятся только в рамках составленного договора.

  Из-за этого у многих предпринимателей остается небезосновательное опасение делегации важных и конфиденциальных дел посторонним людям.

Постановка проблемы

В поисках бэк-офиса

В последнее время сотрудники ИT-отделов российских банков все чаще проявляют интерес к автоматизации бэк-офиса. На первый взгляд, этот интерес не объясним, так как практически все российские банки оснащены АБС. И они как раз и начинались с главного бэк-офиса банка — бухгалтерского отдела. Все дальнейшее развитие АБС шло от бэк-офиса к фронт-офису, формируя тем самым понятие основного ресурса фронт-офиса — банковский продукт как типизированная услуга клиенту. Поэтому, казалось бы, бэк-офис должен быть автоматизирован в достаточной степени. На этом фоне не очень понятно, что же еще хотят в нем улучшить банковские специалисты.

Компаниям-разработчикам все чаще поступают запросы на автоматизацию обработки фондовых сделок, розничного кредитования, ипотечного кредитования и других популярных направлений банковской деятельности. Конечно, можно предположить, что причиной этих запросов является новизна продуктов. Но дело не только в этом. Новые продукты обнажают некие глубинные несовершенства в существующих подходах к автоматизации бэк-офиса.

В компанию «Заказные ИнформСистемы» нередко обращаются банки, не нашедшие на рынке подходящего тиражного решения. Анализ этих обращений привел нас к необходимости группировать их по различным видам запрашиваемых бэк-офисов. Полученная классификация, на наш взгляд, способна помочь клиенту точнее понять и сформулировать свою задачу автоматизации, а разработчику — оценить характер и сложность задачи, которую предстоит выполнить в данном конкретном проекте.

Эта статья ставит своей целью открыть дискуссию среди заинтересованных специалистов на тему автоматизации бэк-офиса для отдельных банковских продуктов и банка в целом. Согласно правилам хорошего тона, для начала следует определиться с терминами.

Различие понятий фронт- и бэк-офиса

Итак, под фронт-офисом мы будем понимать такое подразделение банка, которое взаимодействует с клиентами и контрагентами банка, заключая с ними сделки на типовые банковские продукты. Здесь важна именно последняя часть определения, потому что, например, отдел корреспондентских счетов также взаимодействует с контрагентами банка, но при этом не заключает с ними никаких сделок.

Банковские продукты — это финансовые услуги, связанные с обменом денежными и другими ликвидными ресурсами клиентов или самого банка. Для любого автоматизатора этой области банковский продукт — это некий заданный набор параметров, который декомпозирует понятие финансовой услуги в приемлемое для кодирования жестко формализованное представление. При этом для типовых продуктов характерен постоянный набор параметров, описывающих условия сделки на продукт, а для нетипичных сделок и сложных (комбинированных) банковских продуктов требуется более гибкий метод параметризации.

Традиционное понятие бэк-офиса естественным образом было связано с типовым банковским продуктом, что обусловлено общей логикой автоматизации, движением от простого к сложному. В типовом продукте нужно обрабатывать как расчеты по сделкам, так и их бухгалтерский учет. Поэтому основной набор функций бэк-офиса — это формирование деталей расчетов по сделкам и автоматизированный (желательно, полностью автоматический) бухучет сделки на продажу продукта. Данный набор функций отличает бэк-офисные компоненты не только в отечественных АБС, но и в большинстве зарубежных систем, даже наиболее современных.

Как видим, возникает некоторое терминологическое неудобство с такими, например, подразделениями, как кассы банка или отдел корреспондентских счетов. В первых имеет место взаимодействие с клиентами по сделкам с наличностью, то есть вроде бы фронт-офисная функция. Вторые напрямую взаимодействуют с банками-корреспондентами как контрагентами банка во многих продуктах. Но никто не пытается называть эти отделы фронт-офисами. Значит, прямое общение с клиентами — еще недостаточный признак для разделения на фронт- и бэк-офисы.

Понятие бэк-офиса правильнее связывать с типом информации, с которой в нем работают. Иными словами, бэк-офис — это подразделение банка, в котором обрабатывается информация, служебная по отношению к потребительским качествам продуктов, экранированная от клиента: детали расчетов, проводки в учетных подсистемах, суммарные по сделкам транспортируемые ресурсы, материальные ценности.
Остановимся пока на этом, конечно неполном, определении бэк-офиса.

Функции и различия бэк офис и фронт офис

Фронт офис (англ. front office) – это, можно сказать, «лицо» компании, его структурное подразделение, в обязанности которого входит, прежде всего, работа с клиентом и для клиентов.

Название этого подразделения компании связано с тем, что персонал фронт офиса всегда находится впереди, на виду клиентов, в то время как обслуживающий персонал, как правило, «невидим» для потребителей, и они могут даже не догадываться о его существовании.

В разных компаниях к фронт офису могут относиться разные виды деятельности (это зависит от профиля компании). В финансовых корпорациях, например, фронт офис чаще всего несет ответственность за такие направления, как продажи (sales), трейдинг (trading), слияния и поглощения (M&A).

Менеджеры фронт офиса – это те, кто собственно делают деньги, то есть напрямую обеспечивает прибыль компании. Хотя некоторые и ставят под сомнение их функцию анализа активов (equity research), так как такие аналитики напрямую не выполняют той работы, которая приносит деньги, как, например сотрудники отдела продаж. Однако это не так, поскольку тем, кто занимается анализом активов, приходится видеться, что называется, лицом к лицу с клиентами намного чаще, чем всем остальным работникам.

Между тем трейдеры почти никогда не видят вживую своих клиентов, но тем не менее они также работают в фронт офисе.

Обычно должности в фронт офисе считаются более престижными и высокооплачиваемыми, чем в бэк офисе. Например, в инвестиционных банках и других финансовых институтах попасть на работу в фронт офис тяжелее всего. Там, как правило. предъявляются очень высокие требования как к образованию и профессионализму, так и к личным качествам и даже внешним данным.

Бэк офис (англ. back office) – это отделы, департаменты корпорации, которые выполняют второстепенные бизнес функции, такие как сервисная поддержка, управление рисками, принятие рекламаций, осуществление прочих рядовых операционных процессов. То есть, говоря проще. бэк офис осуществляет рутинные, административные, обслуживающие функции управления бизнесом как таковым. К функциям бэк офиса также относятся IT-работа (администрирование баз данных, служба поддержки клиентов), бухгалтерия, отдел кадров. Сюда же включается статистический и аналитический учет продаж, закупок, складских остатков, ведение архива – все это также может быть в компетенции бэк офиса. В банковских учреждениях к задачам бэк офиса относятся клиринговые операции, текущее расчетно-кассовое обслуживание и многое другое.

Интересно заметить, что обычно план застройки помещений компаний предусматривался такой, чтобы на переднем плане был виден фронт офис (чтобы клиенты могли легко и быстро зайти в компанию и найти нужного сотрудника, с которым они имели дело — отсюда и название — фронт офис, то есть «лицо» компании), в то время как на «заднем дворе» располагалось само производство, разные административные помещения, отделы по разработке и тестированию продуктов, склады и так далее. И конечно же руководство компаний всегда стремилось сделать фронт офис презентабельным, чтобы он производил наилучшее впечатление на клиентов. Для этого там делали дорогущий ремонт, не скупясь вкладывали деньги и в дизайн интерьера.

Территория бэк офиса чаще всего бывает самой простецкой, немного мрачноватой и не очень ухоженной, так как в нее не особо вкладывают средства . За ее презентабельностью не особо следят, так как там все равно не появлялись клиенты

Тем не менее, важно отметить, что именно персонал бэк офиса в большинстве случаев делают наибольший вклад в развитие компании. Сегодня бэк офис совсем не обязательно территориально располагается рядом со штаб-квартирой компании

Скорее наоборот, его стараются перенести туда, где более низкие издержки (например, в страны Юго-Восточной Азии). Также сегодня нередко функции, которые выполняет бэк офис, отдают на аутсорсинг (то есть другим компаниям).

Что не является аутсорсингом

Ещё очень часто аутсорсинг плутают с двумя понятиями – фрилансом и дропшиппингом. Но это разные понятия.

Советую прочитать. Интервью с Никой «После перехода на фриланс мой доход увелился в 3 раза».

Фрилансера можно считать аутсорсером только при наличии официально подписанного договора обеими сторонами.

Дропшиппинг – это система посредничества. Здесь речь идёт не об предоставлении услуг, а о продаже товаров, точнее, перепродаже за определённую наценку. О своём опыта в сфере дропшиппинга я рассказывал .

К началу лета 2016 года специалисты кадрового агентства Юнити зафиксировали рост числа обращений за услугой аутсорсинга бизнес-процессов (BPO)

За четыре последних месяца показатели в среднем на 10% выше соответствующих значений марта-июня 2015-го. Помимо общего оживления экономики, повышение популярности ВРО среди тех компаний, которые ранее пользовались услугами аутстаффинга, эксперты КА Юнити связывают с развитием реальной практики применения ФЗ-116

«Запрет заёмного труда, введённый с января 2016 года, вынудил компании искать новые пути оптимизации затрат на персонал, снижения издержек. Законодательство не даёт возможности экономить, выводя сотрудников за штат. В то же время передача провайдерам непрофильных бизнес-процессов не противоречит нормам права и является финансово выгодной, – рассказывает Татьяна Голубина, руководитель направления «Бизнес-ресурсы» кадрового агентства Юнити. – Проведённый нами опрос показал, что в кризисный 2008 год к такому способу оптимизации, как перевод на аутсорсинг отдельных бизнес-функций, прибегли всего 4% респондентов. В 2015–2016 гг. число компаний, готовых применять BPO, увеличилось до 17%. С середины первого квартала мы отмечаем рост количества обращений со стороны банков (бэк-офис), производственных предприятий, логистических компаний и торговых сетей».

Федеральный закон от 05.05.2014 № 116-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ».

По теме: Почему выгодно обращаться к услугам лизинга и аутсорсинга в сфере персонала

По теме: Россия на аутсорсинге

Взять на себя управление бизнес-процессом, особенно когда он недостаточно структурирован, – задача непростая. Чтобы провайдер мог реализовать BPO, ему необходимо внимательно изучить особенности работы заказчика. В течение 9 месяцев, на которые ФЗ-116 позволяет предоставить временный персонал под управление клиента, у специалистов есть время на то, чтобы выявить функции, выводимые на BPO, оценить потенциальный экономический эффект, составить и осуществить пошаговый план перехода. «Как правило, тестовый период длится 3–6 месяцев и предполагает большую вовлечённость и участие обеих сторон, – комментирует Олеся Портнова, руководитель отдела по управлению проектами направления «Бизнес-ресурсы» кадрового агентства Юнити. – Провайдер и клиент совместно решают задачи по детальному описанию внутренних процессов, анализу качественной и количественной потребности в персонале, согласовывают программы и параметры обучения. Оцениваются все аспекты работы персонала, выявляются лидеры, проводится донабор недостающих специалистов, их подготовка

Особое внимание уделяется нормам охраны труда и техники безопасности, а также согласуются критерии качества». Отладка процессов планирования объёма работ и механизмов контроля над качеством их выполнения, внесение корректировок в расстановку персонала также требуют не менее трёх месяцев

За деталями процедуры перехода к BPO и провайдер, и заказчик, привлекающий сторонний персонал, не должны упускать из виду правовые ограничения. На конференции, организованной АЧАЗ и АМР в конце мая, представители Роструда и Федеральной налоговой службы выделили ключевые моменты контроля над исполнением ФЗ-116: соблюдение максимально допустимых сроков контракта, соответствие заработных плат временных и основных сотрудников предприятия, выполняющих одинаковую работу

Внимание будет уделяться и остальным требованиям закона. Хотя Роструд берёт на себя функции информационно-консультационного бюро и до конца года постулирует отсутствие в календаре проверок по ФЗ-116, от внеплановых визитов по жалобам на нарушения провайдеры и заказчики никак не могут застраховаться

По словам Татьяны Голубиной, начиная с работы в рамках ФЗ-116, компании, заинтересованные в снижении издержек, могут безболезненно пройти переходные стадии на пути к BPO, провести всю подготовительную работу. Таким способом они, не нарушая действующих норм, осуществят перевод непрофильных бизнес-процессов на аутсорсинг на деле, а не на бумаге.

Источник : Юнити

Стоимость

Аутсорсинговая компания несет ответственность за все выплаты, связанные с заработной платой сотрудника: страховые взносы, оплата больничного листа, декретных, отпусков. Также в случае временных простоев затраты, связанные с ними, также возьмет на себя аутсорсер.

Многие аутсорсинговые компании при долгосрочных контрактах предлагают скидки за тот же объем работ. Оплата аутсорсинговых услуг происходит только по факту выполненных работ.

Существует три типа оплаты аутсорсинга:

• оплата по результату;
• оплата по часам, указанным в договоре;
• оплата реально отработанного времени.

Наиболее распространена оплата по результату – денежные средства переводятся только после получения конкретного количественно измеримого результата, например, составление бухгалтерской отчетности.

Оплата по часам, указанным в договоре, обычно применяется при выполнении нестандартных задач, временные нормативы по которым не установлены. В данном случае аутсорсинговая компания выдвигает предложение по времени выполнения, а предприятие-заказчик соглашается на поставленные временные рамки.

Оплата реального отработанного времени используется, например, при заказе аутсорсинговых услуг по найму персонала. Специалист аутсорсинговой компании затрачивает время на подбор персонала. Ответственности за последующую работу взятого на работу сотрудника он не несет. Ему оплачивается только реально отработанное время.

Что такое аутсорсинг простыми словами

Аутсорсинг (англ. «outsourcing») — это процесс привлечения компанией к выполнению каких-либо непрофильных работ специалистов из других, более узко специализированных организаций. Основной параметр аутсорсингового сотрудничества, это задействование сторонних компаний для выполнения исключительно непрофильных функций на основе договора на срок не менее года.

От остальных соглашений аутсорсинговое отличается тем, что заключается на длительный промежуток времени. Подрядчики получают к выполнению исключительно второстепенные задания, например, уборка помещений, реклама, создание приложений и сайтов. Кроме этого, на сторону могут передаваться задачи по подбору персонала, ведению отчётности, а также техобслуживание.

Существуют следующие виды аутсорсинга:

Производственный. Означает, что весь производственный цикл или его отдельная цепочка передаётся заказчиком сторонней организации. Данный вид аутсорсинга чаще всего используют компании, которые производят самолёты, станки или автомобили. Заказчику гораздо выгоднее и удобнее, если часть деталей он получит от другой компании. Производственный аутсорсинг часто используется в рекламной сфере, в случае необходимости получения услуг типографии;

Юридический. Практически все средние и крупные компании имеют в своём штате юриста. Но, в большинстве случаев, это узкопрофильный специалист, который не может быть достаточно хорошо осведомлённым во всех областях юриспруденции. Если компании придётся решать какие-либо сложные юридические вопросы, зачастую, руководство обращается к сторонним юристам, специализирующимся на актуальных проблемах юридического характера;

Бухгалтерский. Чаще всего компании используют именно этот вид аутсорсинговых работ. По статистике, на аутсорсе бухгалтерскими услугами в РФ пользуется не менее 1 млн ИП и юридических лиц. От общего количества, это около 20% компаний на сегодняшний день. В отличие от остальных разновидностей услуг, именно бухгалтерские требуется на постоянной основе. Сторонних бухгалтеров зачастую подключают к работе небольшие организации. Это связано с тем, что у них нет большого количества отчётной документации поэтому, нет смысла тратить деньги на ежемесячную зарплату для штатного бухгалтера. Для сторонних работников такой подход также является выгодным за счёт возможности сотрудничества одновременно с несколькими компаниями, что положительно отражается на полученной в итоге прибыли. Но в целом, доход такого бухгалтера зависит от его навыков и работоспособности;

IT-аутсорсинг. Большая часть компанию не нанимают сотрудников, которые на постоянной основе будут заниматься выполнением задач в сфере IT. Зачастую, это связано с отсутствием достаточного количества работы для таких работников, а также дороговизны их услуг. Говоря о малом бизнесе, руководителю часто достаточно создания одного сайта или приложения, работу которых в дальнейшем он сможет обеспечивать самостоятельно. Для этого нанимают специалиста, который сможет выполнить работу достаточно в короткие сроки;

Кадровый. Данная разновидность аутсорсинга в последние годы стремительно набрала популярность. Такой рост интереса к организациям подобного типа растёт на фоне новых подходов к подбору персонала

На данном этапе развития экономики, компаниям важно оценивать не только профессиональные качества потенциальных сотрудников, а и личностные, так как компания должна работать как единый механизм. В связи с этим, в процессе поиска подходящих работников, приходится сталкиваться с большими трудностями

Кадровый аутсорсинг распространён не только среди организаций, которые редко занимаются поиском персонала и вместе с этим преследует цель экономии на HR-специалистах, а и среди более крупных, нуждающихся в работниках узкой специализации или на высокую должность. Специалисты, занимающиеся выполнением таких задач, называют «хедхантерами». После того, как подходящий кандидат будет найден, хедхантер сделает всё возможное, чтобы переманить его в штат компании заказчика.

IT-аутсорсинг или свой ИТ-отдел?

Содержание собственного штата специалистов целесообразно для больших компаний, где есть стабильный доход от различных систем, SaaS-сервисов и др. С нуля формируют ИТ-отдел только те компании, которые уверены в наличии постоянной работы для сотрудников и средств для ее оплаты. ИТ-аутсорсинг подходит для организаций, если она ищет команду профессионалов для краткосрочного сотрудничества или не занимается разработкой.

Сравним штатного специалиста с аутсорсером по основным критериям.

Необходимо правильно расставлять приоритеты своего бизнеса: прежде чем организовать собственный ИТ-отдел, крайне важно учесть все аргументы за и против. Все же ключевым мотивом аутсорсинга является получение услуг высокого качества по стоимости ниже, чем при вовлечении внутренних ресурсов.

Преимущества и недостатки аутсорса

Переход на аутсорсинговую форму работы должен быть продуманным и взвешенным. Для этого должен быть проведен тщательный анализ всех расходов и доходов, а также всех за и против. Предлагаем изучить основные достоинства и недостатки работы на аутсорсе:

Касательно стоимости, по итогам анализа порталов аутсорсинговых компаний из первой 10-ки в выдаче поисковых систем она варьируется от 3000 рублей за самые простые и до 100000+ за серьезные работы. Из этого можно сделать вывод, что метод аутсорсинга доступен широкому кругу потребителей и даже индивидуальным предпринимателям.

Недостатки и риски

Но есть у описываемого процесса и свои минусы, а также определенная доля риска:

• рост расходов – сторонняя компания может изменять наценки, изменять объем оказанных услуг, поэтому необходимо следить за процессом сразу по всем направлениям, особенно если таких компаний несколько;
• низкое качество оказываемых услуг, если невнимательно подойти к выбору аутсорсингового агентства;
• проблемы с конфиденциальностью;
• зависимость от аутсорсера, если в этой сфере небольшая конкуренция.

Поэтому при выборе подрядчика для любых услуг, следует как можно внимательнее выбирать партнера и оценивать эффективность процесса.

Вывод

Передавать обязанности на аутсорсинг или нет – решать вам.
Этот формат работы способствует эффективности и рациональной трате ресурсов и
времени, но требует контроля и грамотного управления. Возможны первые неудачи в
начале экспериментов с различными фирмами, но не стоит отчаиваться.
Делегировать непрофильные функции необходимо, чтобы сосредоточиться на основных
задачах, просто придется поискать квалифицированных специалистов, с которыми вы
на одной волне.

Разберитесь: какую сферу вы хотите передать на аутсорсинг, какой объем работы и за какую стоимость, поищите компании с хорошими отзывами и впечатляющими кейсами, придерживайтесь указанных выше советов. При грамотном управлении и выборе подходящей фирмы аутсорсинг сделает вашу работу проще и результативнее.