Как оценить эффективность менеджера по продажам

Преимущества оценки персонала

Оценка персонала — это определенная инвестиция компании в свое благополучие, затраченные на нее ресурсы могут быть оправданы преимуществами для сотрудников и бизнеса:

Повышение производительности. 92% работников утверждают, что даже отрицательная обратная связь, которая подается правильно и корректно, способна мотивировать сотрудника и в результате повысить производительность и эффективность.
Правильное планирование развития бизнеса. Зная квалификацию и перспективу своих сотрудников, руководители и менеджеры могут правильно выстраивать стратегию развития и понимать, достаточно ли человеческого ресурса или необходимо нанимать дополнительную команду или специалистов.
Снизить текучесть кадров. Компании, которые предоставляют регулярную обратную связь своим работникам, имеют текучесть кадров на 14,9% ниже, чем у организаций, где сотрудники не получают фидбеки.Сформировать позитивную рабочую атмосферу. 68% сотрудников, которые получают обратную связь от коллег и руководителей, заявляют о своей удовлетворенностью работой. К тому же, оценка позволяет узнать, как каждый сотрудник работает в команде.
Определять слабые стороны. Интервью, тесты, игры, опросники, словно лакмусовая бумага, показывают, какие знания и опыт необходимо получить специалисту для успешной работы на занимаемой должности. Исходя из этого, руководство понимает, стоит ли дополнительно обучать работника или будет действовать по-другому, в интересах развития компании.
Эффективно повышать квалификацию. Часто тренинги или мастер-классы проводятся для всех членов команды. Но зачастую для многих работников это уже известный материал, и на таком обучении просто тратится время. Чтобы избежать такой распространенной ошибки, предварительно изучите, каких знаний не хватает члену команды и только после этого подбирайте соответствующий тренинг. Так вы сохраните время сотрудника, а для компании — деньги.
Нанимать или увольнять специалистов и не жалеть об этом. Оценка сотрудников обосновано показывает, какой работник находится на своем месте и насколько ценности организации и сотрудников совпадают , а какому сотруднику будет комфортнее в другой компании.

Есть ли у вас ко мне какие-то вопросы, которые вы бы хотели задать?

Этот вопрос задается не из вежливости и не из желания дать кандидату какую-то информацию. Все вопросы на собеседовании задаются только с одной целью – оценить кандидата, понять ход его мышления и способность выражать свои мысли. От того, какие вопросы задаст кандидат, будет ясно в какую сторону работает его голова

Мы уже говорили о том, что вопросы – важное оружие продавца. Вот и давайте посмотрим, как ваш кандидат владеет этим оружием

Какие вопросы он задаст? Как их сформулирует? Что будет его интересовать?

Нормальный умный кандидат обычно спрашивает, какие возможности профессионального и карьерного роста предоставляет компания (показывая, что у него есть амбиции), о том, в каком коллективе ему придется работать и каком окружении, какие корпоративные правила существуют в компании (демонстрируя, что он командный игрок и понимает важность работы в коллективе). Вполне уместен вопрос о целях компании, ее рыночных перспективах и преимуществах

Это демонстрирует широкий стратегический подход человека.

Таких вопросов не должно быть много. Это тоже некий контроль адекватности вашего собеседника. Все-таки это вы проводите интервью, и если кандидат пытается учинить вам допрос с пристрастием, значит он не совсем отдает себе отчет в том, где находится и как себя вести. И разумеется, на обычном рядовом собеседовании неуместны вопросы от кандидата по поводу зарплаты, бонусов, условий выплат, отпусков и больничных.

Конечно, это далеко не все вопросы, которые надо задавать во время собеседования с менеджером по продажам. На все нам не хватит места в рамках статьи. Но они дадут возможность протестировать некоторые качества кандидата и составить представление о том, что за человек перед вами. И в завершение я хочу привести еще несколько вопросов в качестве шпаргалки для резюме.

Просто списком:

Какие виды продуктов/услуг вам приходилось продавать?
Есть ли у вас документально подтвержденные свидетельства ваших достижений и успехов? (Очень важный момент, потому что можно заливать про свои успехи сколько угодно, но вот если есть дипломы типа «Продавец месяца» или «Продавец года», это уже совсем другой разговор.)
Как вы находили ваших потенциальных клиентов?
Какой у вас был финансовый план?
На сколько процентов с среднем вы его выполняли?
Сколько месяцев в году вы выполняли свой финансовый план?
Что вы делали, чтобы выполнить свой финансовый план? Какой креатив вам приходилось применять в работе для достижения целей?
Как вы себя чувствовали, когда не удавалось выполнить месячный план?
Сколько сделок в месяц в среднем вы заключали?
Опишите самую крупную вашу сделку?
Как часто вы перевыполняли финансовый план?
За счет чего вам удавалось перевыполнять план?
Опишите типичный цикл продаж на вашем последнем месте работы
Почему вы хотите получить именно эту работу?
Что вас привлекает в работе продавца?
Какими качествами, на ваш взгляд, должен обладать хороший продавец?
Какие основные препятствия вы встречаете чаще в сего работая в продажах?
Расскажите об этапах продажи.
На какой уровень дохода вы хотели бы выйти через год?
Как вы совершенствуете свои знания и умения в продажах? Откуда черпаете информацию?
Назовите ваши любимые книги о продажах.

Продолжать можно долго, но, думаю, что вы уже поняли принцип, и остальные вопросы легко сформулируете сами.

Этапы оценки: три простых шага

Подготовительный этап. Определите функции каждого работника, критерии оценки для каждой должности. Выберите актуальные методы оценки.
Оценка. По выбранным методам или их комбинации анализируются профессиональный и личностные качества кадров, для этого привлекаются как внутренние, так и внешние специалисты. Все результаты необходимо документировать должным образом.
Результаты. Как правило, результаты проверки оглашаются лично сотруднику, обсуждаются все выявленные недостатки, перспективы, работы по улучшению ситуации. По итогам третьего этапа работника могут понизить в должности, перевести на другую должность или отправить на переобучение или курсы повышения квалификации.

Критерии оценки персонала

В разработке критериев важно опираться на сферу деятельности вашей работы, ее специфику. Например, если вы производите арматуру, то нужно ориентироваться на технологически подкованных сотрудников, ответственных, «работящих»

Если ваша организация работает в сфере IT, то тут нужны люди с гибким мышлением, креативные, которые быстро реагируют на изменения в мире.

Также важно учитывать и тип персонала, для которого определяются критерии. Для линейных сотрудников может быть важна скорость работы, четкое следование стандартам, внимательность

Для руководящего звена в приоритете лидерские качества, умение брать на себя ответственность и принимать сложные решения.

Какие бывают критерии:

Профессиональные знания и навыки. Программист должен знать Java, Python, С++. Маркетолог должен уметь анализировать рынок, настраивать таргетированную рекламу

Это примеры: каждая организация решает для себя, что ей важно от конкретного сотрудника.
Личностные навыки. Коммуникабельность, умение работать в команде, убеждать, выстраивать доверительные отношения и т.д.
Числовая оценка результатов труда

План продаж, объем произведенной продукции, рост прибыли, оборота и т.д.
Лояльность компании. Это не самый важный критерий для работы. Однако сотрудник, если заинтересован в развитии компании, или ему просто хочется работать именно там, будет показывать более высокие результаты.

При определении основных критериев нужно опираться на следующее:

Достижимость. Не надо от бухгалтера требовать знание трех иностранных языков и лидерские качества.
Объективность. Критерии оценки должны относится к должности, а не к человеку. То есть умение работать в команде, пунктуальность, организованность – подойдет, а любовь к спорту или светлый цвет волос – уже нет. Однако тут нужно учитывать специфику деятельности: тренеру в фитнес-зал любовь к спорту не помешает.
Динамичность. Критерии могут и должны меняться со временем вместе с развитием компании.
Прозрачность. Кандидат должен заранее знать и понимать, что от него требуется.

Правильно определить критерии – уже половина успеха.

Методы аттестации менеджеров по продажам

При аттестации учитываются характеристики, которые влияют на результат работы менеджеров по продажам: знания, навыки, поведение, особенности личности.

Далее вкратце рассмотрим методы, которые чаще всего применяют при аттестации.

Простая классификация

Ранжирование сотрудников от лучшего к худшему по конкретному показателю. Используется для решения какого-то конкретного узкого вопроса. Также простая классификация применяется в комбинации с другими методами.

KPI – метод

На мой взгляд, это самый основной метод оценки работы менеджеров по продажам. В начале месяца для специалиста формируются определенные задачи, которые в процентном соотношении формируют итоговый результат и его заработную плату.

По итогам месяца считается процент выполнения всех задач, который в конечном итоге и формирует доход сотрудника. Как правило, это валовый доход, количество обработанных заявок и скорость ответа на входящий звонок/перезвон.

Рейтинговая система оценки

Проведение оценки персонала этим методом заключается в следующем: за каждую выполненную задачу специалист получает определенное, ранее обозначенное количество баллов. И по итогам периода, скажем, месяца, формируется рейтинг персонала на основании заработанных баллов. Лично я не люблю этот метод, потому что доски «почета» и «позора» уже прошлый век, и сейчас они могут демотивировать сотрудников.

Анкетирование

Наиболее простой метод, подходит для оценки менеджеров по продажам как при приеме на работу, так и после проведения обучения.

Описательная оценка

Простое описание сильных и слабых сторон сотрудника, часто используется в связке с другими методами для наиболее полной оценки.

360 градусов

В рамках данного метода работу менеджера по продажам оценивают он сам, его коллеги, руководитель, клиенты. Считается, что в результате получается наиболее полная картина с пониманием точек роста в работе специалиста. На мой взгляд, это наиболее субъективный метод, основанный на личных симпатиях и антипатиях опрашиваемых.

Метод шкалирования

В рамках метода формируется список навыков, качеств, характеристик, необходимый для данной должности. Каждому пункту в списке присваивается значение: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «плохо».

Либо наоборот, выписываются характеристики конкретного специалиста и сравниваются с требованиями к должности по шкале: Намного превосходит требования», «Превосходит требования», «Соответствует требованиям», «Соответствует некоторым требованиям», «Не соответствует требованиям».

Так вы можете оценить, насколько этот сотрудник соответствует вашим стандартам менеджера по продажам.

* * *

Что такое оценка персонала?

Оценка персонала — регулярный анализ компетенций, эффективности, профессионального роста и результатов работы сотрудника в компании с предоставлением обратной связи. Оценка персонала является частью Системы управления эффективностью, которая включает все рабочие взаимодействия между сотрудником и руководителем.

Иногда термин “оценка персонала” могут путать с “аттестацией” — законодательно предусмотренной проверкой, которая определяет, насколько уровень подготовки и квалификации работника подходит для его должности. “Оценка персонала” имеет более широкое значение. Она анализирует не только уместность сотрудника на данном рабочем месте, а также его эффективность в достижении целей и как они влияют на благополучие и развитие компании или, наоборот, приносят урон, к примеру: финансовые потери из-за невыполнения задач, не разделение ценностей компании, негативное влияние на атмосферу в команде и т.д.

Оценка персонала — непрерывный цикл, который состоит из таких HR-этапов:

планирование: заранее разрабатываются, прописываются цели, желаемые результаты и компетенции для каждой должности;
мониторинг: наблюдение за прогрессом, производительностью сотрудника и соответствие компетенциям;
развитие: разработка индивидуального плана обучения и рабочих задач;
рейтинг: анализ оценок и подведение итогов;
награждение: признание хороших результатов и словесное/материальное поощрение.

Мы с вами разобрались, что то такое оценка персонала. Время понять, какие цели может решить компания с помощью этого HR-инструмента.

Есть ли минусы?

У медали всегда есть две стороны. О преимуществах оценки сотрудников мы уже поговорили, пришло время рассказать о возможных минусах. Спешим вас успокоить, их не так уж много:

подготовка к оценке может занимать много времени, но, к счастью, часть рутинных процессов и аналитику можно автоматизировать с помощью HRM-систем;
из-за симпатий или антипатий сотрудники могут несправедливо оценивать коллегу;
недоверие к оценке может привести к разногласиям в команде;
для определенной компании необходимо подбирать свой метод, все методы не могут быть одинаково практичны для широкого использования;
определенные методы оценки могут проводиться и анализироваться только сертифицированными специалистами.

Методы оценки менеджера

Для того чтобы выявить положительные и отрицательные черты в работе менеджера стоит пользоваться различными методами оценки его работы. Использование разных методов позволит составить более эффективный план его обучения или переподготовки, выявить кто сильный, а кто слабый менеджер, и поставить сильных к слабым в наставники, а также устранить недочеты в бизнес-процессах в компании.

Итак, методы оценки персонала бывают следующие:

Опросники. Опросники можно раздавать как клиентам менеджера по продажам, так и его коллегам и даже руководителю.
Интервью с руководителем. Этот метод дает шанс самому сотруднику рассказать о себе, своих трудностях, пожеланиях. Продажник сам может оценить себя со стороны. Более того, при проведении интервью выпадает шанс оценить знания работника о продукте, компании, корпоративной культуре фирмы.
Тестирование. С помощью тестирования можно проверить и компетенцию, и личностные качества, и даже физиологические черты работника.
Обратная связь от клиентов. Этот способ напоминает опросник, однако, обратная связь от клиента лучше показывает, насколько покупатель удовлетворен общением с продавцом и покупкой в целом.
Ассесмент-центр. Передача полномочий по оценке сотрудника специалистам на аутсорсинге.
Тайный покупатель. Работает не со всеми компаниями, однако, является очень эффективным методов оценки. Тайного покупателя можно подослать и в личной встрече, и по телефону и даже по почте.
Анализ звонков. Знакомиться с телефонными разговорами менеджера лучше пару раз в месяц и анализировать, насколько продуктивно было общение с покупателем.
Анализ при помощи проведения ролевой игры.
Оценка достижений. Так, на определенный период времени (например, на месяц) руководитель ставит перед продажниками цели, а в конце периода анализирует полученный результат.

Анализ деятельности менеджера – это длительная процедура. Она включает в себя анализ всех качеств работника, что сделать за короткий промежуток времени практически невозможно. Однако, потратив на оценку деятельности сотрудника пару часов или даже дней можно значительно улучшить его работу, либо же прийти к выводу, что в компанию нужно принять нового, более компетентного человека. Анализ деятельности менеджеров следует делать каждый год для того, чтобы компания постоянно росла и повышала свою эффективность.

Также Вы можете воспользоваться индивидуальной консультацией ведущего российского эксперта по продажам и дистрибуции, директора Юнит-Консалтинг Татьяны Сорокиной. На которой вы не только получите самую актуальную информацию по передовым технологиям продаж, но и экспертизу и рекомендации непосредственно по вашему вопросу или задаче.

Если перед Вами стоят более серьезные задачи, то приглашаем воспользоваться консалтинговыми услугами Юнит-Консалтинг по проведению комплексного аудита продаж Вашей Компании с получением рекомендаций по увеличению эффективности служб коммерческого блока.

Применение пятиугольника

Пятиугольник может иметь правильную и неправильную форму. Если его форма правильная – организация в равной степени использует инструменты, способствующие увеличению эффективности труда по всем функциям управления. Неправильная форма пятиугольника означает, что один вектор развит больше других или все векторы развиты по-разному. Это свидетельствует о неполном использовании трудового потенциала на предприятии.

Уровень трудового потенциала работников определяется с помощью интегрального показателя, значение которого может находиться в диапазонах от 0 до 2,5, от 2,5 до 5 и от 5 до 10. Если значение интегрального показателя — от 0 до 2,5, то это свидетельствует о низком уровне потенциала. Диапазон 2,5-5 свидетельствует о среднем уровне. Высокий уровень трудового потенциала труда достигается при значении показателя от 5, однако для некоторых предприятий — от 7.

Что такое оценка персонала и зачем она нужна

Рисунок 1. Трехсторонний контроль и оценка персоналаОценка будущего персонала

производственные цели и задачи, критерии должностей;
уровень соответствия соискателя установленным требованиям;
потенциал кандидатов, дополнительные навыки и возможности.

Оценка рабочего персонала

определить уровень соответствия работника занимаемой должности;
оценить приобретенные знания, навыки, опыт работы и взаимодействия с коллегами;
составить план по подготовке, переподготовке и повышению квалификации;
понять перспективы повышения по карьерной лестнице, либо же замены работников в случае несоответствия целям компании.

Самостоятельная оценка

Продуктивность менеджеров по продажам и рейтинги

Успешность продаж зависит от успеха каждого конкретного менеджера по продажам и отдела продаж в целом. Поэтому необходимо оценивать отдельных менеджеров, региональные команды сразу по нескольким показателем, ввести элемент соревновательности, рейтингования. Кроме соревновательного эффекта, значение имеет наглядность и сравнимость своего результата с успехами коллег. Отслеживая производительность менеджеров, создаются прозрачные условия, в том числе и денежной мотивации.

Как это может выглядеть? Вспомните, например, Хогвартс и песочные часы с разноцветными камнями, обозначавшими очки в пользу каждого из волшебных факультетов. Вы можете собрать подобный дашборд из описанных выше 17 показателей для отдельных менеджеров, подразделений или регионов.

Вышеперечисленные метрики и показатели успешно применяют многие компании, но это не значит, что они универсальны и применимы для всех бизнесов. Реальность намного сложнее – следует хорошо знать свой бизнес, понимать его закономерности и выбирать те метрики, которые вы считаете адекватными вашей бизнес-модели. Большое число метрик может не только затруднять понимание ситуации, но и становится настолько трудо- и время затратным, что плюсы от их всеобъемлющей универсальности уступят минусам от запаздывания в предоставлении, сложностях в анализе и стоимости на ведение такого учета.

Эффективность

Эффективность включает в себя анализ нескольких важных критериев в работе сотрудника:

Результативность. Показатель рассчитывается как отношение объема реальных продаж к тому объему, которых был заявлен планом.
Работа с целевой аудиторией. Здесь стоит оценить отношение новых покупателей к тем, кого компания потеряла, а также число тех, кто стал постоянными клиентами.
Работа с платежами. Подразумевает деятельность по эффективному погашению дебиторской задолженности. Следует оценить, насколько быстро клиенты проплачивают счета, и как оцениваемый менеджер влияет на это.

Подробнее о разработке системе мотивации в рамках коммерческой политики компании – здесь>>

Перечень показателей эффективности не исчерпывается приведенным выше, он значительно шире.Для ознакомления с другими актуальными показателями эффективности приглашаем познакомиться со статьей Татьяны Сорокиной «Как бизнесу взять продажи под полный контроль», подготовленную специально для Vedomosti.ru, разработать систему контроля показателей коммерческой службе ВАШЕЙ КОМПАНИИ вы можете на бизнес-практикуме Организация контроля продаж.

Подходы к оценке работы персонала

Все существующие подходы анализа работы персонала разделяют на три большие группы.

Качественные и описательные методы – характеристика сотрудников без использования количественных данных. Качественная оценка включает:

— матричный метод: сравнение личных качеств сотрудника с идеальной моделью для анализируемой должности;

— система произвольных характеристик: определение наиболее значимых достижений и самых серьезных нарушений в работе сотрудника, анализ с последующими выводами;

— анализ выполнения задач: общая оценка работы сотрудника;

— методика «360 градусов»: суммарная оценка сотрудника администрацией, клиентами, коллегами, подчиненными плюс самооценка;

— групповая дискуссия: беседа специалиста с руководством либо экспертами о результатах работы и дальнейших перспективах.

Количественные методы – оценка сотрудников, базирующаяся на цифровых данных. Считаются самыми объективными и достоверными:

— метод балльной оценки: присвоение баллов за каждое достижение. Суммирование баллов по истечении временного периода (месяца, квартала и т. д.);

— ранговый метод: составление рейтингов сотрудников, сверяемых между собой для выявления лиц, занимающих самые низкие позиции;

— метод свободной балльной оценки. Каждому качеству работника присваивается определенное количество баллов, которые суммируются и используются для составления рейтинга.

Комбинированные методы – одновременное использование описательных и количественных параметров оценки. Считаются самыми эффективными:

— метод суммы оценок: анализ характеристик сотрудника по стандартной шкале и выведение среднего показателя, который сравнивается с оптимальным значением для конкретной должности;

— система группировки: разделение персонала на несколько групп, от неудовлетворительной до безупречной работы.

Все методы, используемые для анализа, способны выявить закономерности узких аспектов работы персонала, части психологических и социальных характеристик. Кадровые консультанты работают с более объективными методами, разработанными на основании зарубежной практики и достижений всех существующих подходов.

Кто такой продуктовый аналитик

Продуктовый аналитик — это специалист, который отвечает за работу со всей воронкой продукта (модель, которая иллюстрирует путь покупателя от знакомства с продуктом до покупки): начиная от привлечения пользователей и их действий в канале (средства коммуникации с клиентами, например, рассылки или группа во ВКонтакте), заканчивая оценкой финансового результата, расчетом новых бизнес-кейсов.

Чем занимается продуктовый аналитик

Задачи продуктового аналитика в разных компаниях могут отличаться, но можно выделить несколько основных.

Работа с культурой управления продуктом на основании данных, то есть с Data Driven-подходом. В рамках этой задачи необходимо создать инструменты для принятия решений по продукту, например дашборды и OLAP-кубы (многомерные системы данных, в которых есть три переменных, например клиенты, продукт и география, а не две, как в таблицах), и обучить команду работе с этими инструментами.

Работа с инсайтами и гипотезами, которая может принести бизнесу пользу в моменте.

Инсайты — это выявление нового знания о продукте: отклонение от нормы в позитивную или негативную сторону, выявление зависимости для определенных показателей или когорт клиентов и т. д. Они могут появиться, когда аналитик взаимодействует с командой, анализирует воронки и другие отчеты

Аналитик обращает внимание на такие аномалии, выясняет их причину и вместе с командой вырабатывает гипотезы.

Например, аналитики из devtodev игру, в которой игроки останавливались на седьмом уровне, не переходили на следующий уровень, но не прекращали играть. Выяснилось, что в игре первые семь уровней были начальными, а начиная с восьмого – условно «профессиональными». Игроки просто хотели быть лучшими из новичков, и играть в свое удовольствие, а не сражаться с профи.

Поиск точек роста и потерь

Точки роста — это потенциал продукта, который позволит расти и зарабатывать больше. Например, если мы видим, что клиенты, купившие один продукт, с наибольшей вероятностью конвертируются в кросс-продажу (дополнительная продажа тому же клиенту) других продуктов и объем сегмента таких клиентов достаточно велик, — это хорошая возможность поэкспериментировать с активными/пассивными коммуникациями и существенно нарастить продажи.

Точки потерь — это любые недостатки, которые приводят к потере клиентов, заявок, продаж или снижению других важных продуктовых метрик. Например, если при анализе воронки на одной из версий мобильного приложения для одной операционной системы выявили баг при переходе с внутреннего баннера на анкету, то это одна из точек, где бизнес теряет продажи. Обычно их можно быстро исправить и дополнительно вырасти. Одна из ценностей продуктовой аналитики как раз в том, чтобы замечать такие вещи вовремя, принимать решения и улучшать финансовый результат.

Без аналитика продуктовая команда не сможет выстроить важные процессы:

Выбрать метрики, на которые направлены задачи команды

Не все данные одинаково важны для развития продукта, поэтому аналитик помогает команде расставить приоритеты и выделить ту область знаний, на которую стоит обратить внимание. Такой подход экономит бюджет компании на хранение и обработку данных

Провести пилоты и эксперименты. Интерпретация результатов — самая важная часть тестирования, за которую тоже отвечает аналитик; здесь важны правильная подготовка к тестированию и корректное статистическое обоснование результатов эксперимента.
Рассчитать модели Unit-экономики. Unit-экономика — это оценка прибыльности юнита — единицы, генерирующей доход, например, одного произведенного продукта или одного платящего по подписке клиента. Создание нового продукта, перезапуск или внедрение новых возможностей в бизнесе должны быть финансово обоснованы. Аналитик устанавливает взаимосвязи между характеристиками продукта и управляет изменениями и процессами планирования.

В команде аналитик работает с разными специалистами:

продакт-менеджер, который отвечает за видение продукта в целом;
CRM-менеджеры, отвечающие за вторичные продажи;
маркетолог, отвечающий за привлечение новых клиентов;
дата-инженер, организующий хранение очищенных данных в витринах данных;
UX-специалист, который занимается улучшением клиентских путей и снижением проблем, вызванных ошибками в них;
сотрудники других команд, которые занимаются развитием смежных продуктов/каналов.

Оценка эффективности

Выбор подходов к анализу результативности работы отдела продаж зависит от финансовых возможностей организации, характера взаимоотношений внутри нее, качества управления подразделениями.

Этапы

1. Анализ текущего положения.

Сопоставление показателей уровня продаж за определенный период с установлением факторов, влияющих на его колебания. К внешним факторам сокращения объема продаж относятся:

сезонное падение спроса на товар;
имиджевые потери компании;
усиление рыночной конкуренции;
финансово-экономические и политические кризисы.

Внутренними факторами снижения эффективности работы могут быть следующие:

дефицит кадров либо нецелесообразная их перестановка;
снижение качества товара и/или уровня обслуживания;
погрешности в стратегии развития отдела;
недостаток средств, предназначенных для рекламных целей;
межличностные конфликты внутри организации;
нерезультативная система мотивирования или стимулирования работников;
низкий уровень компетенций специалистов;
трудности, возникшие в ходе реализации товара.

2. Определение соотношения между суммарным объемом продаж и профессионализмом менеджеров.

3. Выявление компетентного уровня каждого управляющего и сотрудника.

4. Разработка новых способов повышения профессиональной грамотности продавцов.

5. Обучение персонала, повышение продуктивности бизнес-процессов

Способы

Ассортимент инструментов оценки труда продавцов достаточно широк. Выделим наиболее действенные из них:

Внутриорганизационное наблюдение — анализ записанных телефонных разговоров с потенциальными клиентами, посещение переговоров, тестирование и анкетирование работников, опросы клиентов.
Операция «Тайный клиент» — внедрение в рабочую обстановку специально обученного человека, выступающего в роли покупателя, определяющего уровень профессионального соответствия менеджера.
Метод «360 градусов» — предоставление сведений о поведении специалиста в реальном бизнес-процессе всеми его участниками: клиентами, коллегами, руководителями.
Бизнес-кейс – задача с несколькими неизвестными, максимально приближенная к типичной рабочей ситуации.
Методика автоматизированной оценки по ключевым показателям эффективности (KPI).

Критерии

Данные показатели обычно делят на три группы:

Индикаторы эффективности работы:— реальный объем продаж/валовая прибыль, их доля от запланированных показателей;— база активных клиентов/ежедневное число звонков/количество новых и потерянных покупателей;— качество деятельности с дебиторской задолженностью.
Критерии оценки личностных характеристик:— активность; — креативность; — ответственность; — исполнительность; — инициативность; — гибкость; — коммуникабельность; — амбициозность.
Показатели оценки профессиональных навыков:— способность обучаться и принимать решения — умения убеждать; — успешность проведения презентаций и переговоров; — клиентоориентированность.

Как внедрить в работу KPI отдела продаж?

Внедрение KPI в отделе продаж

Самые главные условия KPI отдела продаж — это прозрачность и реалистичность. Если этого не будет, Вам гарантированы конфликтные ситуации с персоналом. В большинстве случаев они могут доходить до увольнения.

Каждый менеджер должен понимать, что все изменения созданы с пользой и обязательно нужно до них эту информацию донести: конкретные действия, как достигать поставленные руководством цели и др.

Для чего вообще внедрять KPI отдела продаж?

стимулирование специалистов;
формирование адекватной оценочной системы итогов работы и заработной платы;
прозрачность всех действий;
причастность специалистов в достижении стратегических и целей фирмы;
контроль качественного исполнения процесса реализации товаров, или услуг.

Трудности KPI отдела продаж

Как мы уже рассказали выше, при неправильном подходе к внедрению, KPI может не принести свои плоды. Да, однозначно ключевые показатели улучшат эффективность работы компании, но на начальном этапе требуют вложений. Помимо этого, при неправильном формировании системы, Вы можете столкнуться с:

негативным настроем работников, которые не готовы к нововведениям. Это касается, как рабочего процесса, так и оплаты;
затратами времени на обучение по новой системе;
сменой ролей среди менеджеров;
формированием новой документации для начисления и расчета заработной платы.

Такие сложности не должны Вас пугать, так как при грамотном подходе все они будут сведены к минимуму, или вообще исключены.

Бюджетные инструменты

Наблюдение.
Как правило, сегодня можно прослушать все телефонные переговоры сотрудника и прочитать все его чаты с покупателями за определённый период, и сделать выводы, где именно у него всё в порядке, а где необходимо «прокачать» навыки. Метод хорош для блиц-оценки ситуации за короткий срок, а также для поэтапного обучения персонала.
Анализ работы по данным из CRM.
Автоматические отчёты, которые в любой момент можно выгрузить из системы и узнать, в какой стадии находятся сделки, проводимые менеджером, каких результатов он достиг на сегодня, есть ли у него шансы выполнить план продаж и насколько выросли его компетенции по сравнению с предыдущим периодом оценки.
Тестирование.
Метод, позволяющий увидеть изменения в качественных результатах работы менеджера. Развивается сотрудник или стоит на месте, заинтересован он в своём дальнейшем росте или вот-вот «перегорит», какие трудности испытывает в повседневной работе — всё это помогут понять тесты.
Опрос клиентов.
Такой способ хорош как дополнение к какому-либо общему методу оценки. Он позволяет понять, владеет ли менеджер основными компетенциями: стрессоустойчивостью, коммуникабельностью, умением влиять на людей, клиентоориентированностью.
Опрос «360 градусов».
Опрос всех людей, которые взаимодействуют с сотрудником, от клиента до подрядчиков, от руководителя до сослуживцев. Помогает составить целостную картину личности сотрудника.
Бизнес-кейсы.
Сотруднику озвучивают минимальную вводную информацию о какой-либо ситуации в продажах, и просят подумать и принять решение на основе полученных данных. А затем обосновать его. Способ хорош для отработки наиболее проблемных зон в работе менеджера.
«Тайный покупатель» — самый естественный и достоверный метод оценки отдельно взятого менеджера. Специально обученные люди под видом обычных покупателей внимательно изучают особенности работы сотрудника, а затем выдают руководству отчёт о посещении и рекомендации по необходимым коррективам.

Существует и более затратный, зато комплексный инструмент оценки целого отдела продаж или предприятия — «ассессмент центр». Изучение особенностей и перспективности каждого сотрудника в этом случае проходит в виде сбора данных по количественным показателям работы и деловой игры, которая внешне напоминает тренинг. По ходу тренинга все менеджеры получают возможность проявить себя в равных условиях. В итоге, эксперты, наблюдающие за ходом игры, дают оценку каждому участнику по целому ряду параметров, рекомендации по развитию компетенций.