12 ингредиентов успеха: золотые правила ресторанного бизнеса

Выбор верной концепции ресторана

Суровая, но правдивая статистика. Примерно треть новых ресторанов терпят крах в первых год существования и около 60% от выживших на первых этапах – в течение первых пяти лет. Это значит, что из 100 новых ресторанов через пять лет остается только 12. Обычно это те, кто нашел и смог реализовать выдающуюся концепцию и бренд.

Определиться с концепцией заведения важно на начальном этапе. И вот почему:

• именно концепция определяет, как происходит дальнейшая реализация проекта.

• в условиях жесткой конкуренции нужно выделяться. Ваша задача – предложить посетителям то, чего еще никто не предлагал. И здесь речь необязательно об экзотическом меню или эффектных декорациях. Зацепить клиента можно и удобным сервисом, и подачей, и выгодными предложениями, и дополнительными услугами.

• концепция и собственный стиль нужны для того, чтобы выделить ваше заведение из множества других. Почему посетитель должен прийти именно к вам, а не «вон в ту пиццерию через дорогу»? Ответ на этот вопрос и опишет концепция.

В таблице представлены ключевые параметры концепции. Это облегчит понимание того, что вам нужно продумать.

Построение концепции

Что входит в концепцию

Название заведения

Исходя из названия, разрабатываются варианты логотипов

Формат и тип

Дополняет название или разъясняет формат

Слоган, или система слоганов

Доносят до гостя эмоцию и идею заведения

Фирменный стиль

Создание пакета визуальных коммуникаций (цветовая гамма, настроение, символы)

Выбор кухни

Определение направления и составление меню

Зонирование помещения

Проводится исходя из потребностей разных групп гостей, зависит от формата и направления ресторана

Дизайн интерьера

Включает отделку, выбор мебели, декора и других элементов

Сервировка и особенности сервиса

Учитываются стандартные моменты обслуживания и своеобразность стиля

Полиграфия

Разработка рекламной продукции, бланков меню, счета

Внешний вид персонала, музыкальное сопровождение

Должны вписываться в общую концепцию ресторана

Индивидуальные черты заведения

Важно найти то, что будет выгодно отличать вас от других заведений

Кстати, вы можете доверить этот этап специалистам. Сегодня в ресторанном деле развита услуга разработки концепции заведения. Специалисты помогут вам не только разработать фирменный стиль и дизайн, но и решить организационные работы по проектированию, ремонту и комплектации ресторана. Такие услуги значительно упростят процесс подготовки, но съедят немалый кусок вашего бюджета. В среднем, услуга «ресторан под ключ» для заведения площадью 100 кв.м. обойдется в 400-500 тыс. рублей.

Придумать успешную модель заведения недостаточно. Нужно еще достойно ее воплотить. Ресторатор часто может сталкиваться с различными сложностями, когда пытается реализовать задуманную концепцию. Иногда не получается из-за непродуманного бюджета, и у проекта просто не хватает денег для воплощения концепта. Иногда ошибки происходят на уровне управления, неквалифицированного персонала – когда определенные в концепции стандарты не выполняются по разным причинам

Поэтому помимо идеи важно найти способы ее достойного воплощения.

Верный выбор формата и кухни ресторана

Формат ресторана предполагает определенную схему бизнеса, форму подачи блюд и состав меню. Это может быть столовая, кофейня, кафе с самообслуживанием, ресторан и т.д. С форматом ресторана взаимосвязан выбор кухни.

Многие ресторанные издания составляют рейтинг популярности национальных кухонь. Такие рейтинги нужно иметь в виду, но слепо доверять им не стоит. Сейчас многое «приелось» и уже стало обычным. Удивить очередным японским рестораном уже не получится.

Нужно понимать, что любую экзотическую кухню нужно адаптировать под вкусы большинства гостей. Из определения кухни вытекает и другой важный нюанс – составление меню. И его стоит выделить в отдельный пункт.

Играйте с командой и повышайте выручку ресторана!

Почему стоит использовать обучающие игры в работе с сотрудниками в ресторане?
Есть как минимум 3 причины, почему использовать игры — это эффективно:

• Вовлеченность
• 
  Эксперимент
• 
  Результат

Как происходит обучение на ваших собраниях смены?
Попробую нарисовать картину того, что мы видим, когда начинаем работу с ресторанами. Если обучение всё-таки происходит, то чаще всего менеджер смены выбирает тему, на которую сегодня будет занятие и проводит перекрёстный опрос сотрудников. И официант каждый день проходит через стресс в ходе экзамена, который им устраивает менеджер. Остаются ли знания в голове у сотрудника в этот момент, или он помнит это и сосредоточен, только пока он ему задают вопрос, и как только он ответил, он выдыхает и забывает это все как страшный сон?
Слышат ли ваши сотрудники ответы своих коллег, или они судорожно ищут подсказки в телефоне, ожидая своей очереди? Оставлю этот вопрос риторическим

Каким же образом работает настольная обучающая игра и почему так важно использовать этот инструмент на утренних планерках?Вовлеченность!
С психологической точки зрения игры вырабатывают гормон удовольствия за счет получения радости от побед, одобрения и наград. Так, подключая принципы игрофикации, можно переосмыслить рутину, скучные тренинги, чтение методичек и подавать важные знания через увлекательную игру

Обучающие игры мотивирует людей получать новые знания, вдохновляют сотрудников тренировать требуемые навыки.Эксперимент!
Совершенствоваться в игре — значит экспериментировать. Когда вы играете, вам известно, что когда-нибудь Вы неизбежно потерпите поражение, но также знаете, что всегда сможете начать заново, поэтому возможность поражения не пугает. В настольной обучающей игре Вы можете выиграть, но не можете проиграть окончательно. Поэтому, когда игра сбалансирована, не слишком сложна и не слишком проста, то игроки всегда стремятся улучшить свои результаты. И самое главное, ваш официант чувствует себя уверенно, ведь это просто игра, ему позволено здесь ошибаться, и это ощущение крайне важно при освоении навыка.Результат!
Увлекательное, вкусное и качественное обучение позволяет весело и с пользой провести собрание, получить результат сразу. Хороший способ для менеджеров — сделать мотивированное утро! Игры требуют от сотрудника применять полученную информацию или алгоритм сразу. Таким образом, через игровые активности сотрудник на практике закрепляет нужный навык! И финальное, когда сотрудник играет, он замотивирован внимательно следить тем, что происходит в игре: даже если сейчас не его ход, это позволяет загрузить в голову официанту значительно больше полезной информации, чем экзаменационный опрос на утренней планерке! Играйте в игры, учитесь увлекательно!

Примеры конкурсов

В нашей внутренней методичке насчитывается уже более 50 вариантов разных конкурсов. И это не предел, так как придумывать их не сложно, нужно просто хорошо понимать задачу бизнеса и немного включить смекалку.

Но так как Вы только начинаете, я дам Вам список самых результативных из нашей практики:

1. Конкурс на самую большую сумму в чеке;
2. Конкурс на самый высокий средний чек из 3 позиций;
3. Конкурс на лучшую конверсию из лида в покупку;
4. Конкурс на первую продажу с сегодняшнего дня (при длинном цикле продаж);
5. Конкурс на продажу самого дорогого продукта;
6. Конкурс на продажу конкретного продукта в единицах;
7. Конкурс на самое быстрое закрытие сделки от контакта до денег.

После небольшого опыта Вы начнёте использовать более сложные и интересные механики. Например, у Вас будет конкурс не на самую большую сумму в чеке, а на самый длинный чек (физически).

Или например, Вы вообще сделаете механику, где сотрудник сразу же после продажи может зайти в кабинет и достать из сундука свёрток, в котором лежит определенная сумма денег, какая именно никто не знает, это чистая лотерея.

Тактики, которых следует избегать

Нередко официанты и бармены вырабатывают привычки, которые напрямую ведут к снижению продаж. К таковым относятся следующие:

Боязнь предлагать дорогие блюда и напитки

Официанта/бармена можно понять — он боится, что посетитель подумает, будто ему пытаются навязать дорогостоящий продукт. Но факт в том, что большинству гостей даже лестно осознавать, что их принимают за тех, кто может себе позволить дорогое вино или виски, например. И подобное предположение может даже подтолкнуть их расщедриться, даже если это на самом деле для них дорого.

Перебор с количеством вариантов

Вы можете заинтересовать посетителя заказать еще что-нибудь (тот же десерт, например), но испортить все длинным перечислением всех возможных вариантов. Если предложить гостю слишком большой выбор, он вероятней всего скажет «забудьте» и откажется от вашего предложения вообще. Ограничьтесь двумя-тремя наиболее подходящими вариантами, не больше.

Преждевременное закрытие чека

Очень большая ошибка — приносить клиентам чек, если они не просили об этом. Даже если трапеза кажется законченной, стоит подойти и спросить «Могу ли я предложить вам еще что-нибудь?». Кто знает, может сытые и раздобревшие посетители хотели еще одну бутылку дорогого коньяка, а им вручили чек, чем недвусмысленно указали на дверь.

Это бессмысленно. Если посетитель всем своим видом показывает, что не намерен заказывать ничего сверх или произносит фразы вроде «Пожалуй, достаточно», «Это все», «Больше ничего не нужно», оставьте его в покое. Излишняя настойчивость и явное желание продать больше, несмотря ни на что, оставляют неприятный осадок от посещения заведения и вредят репутации.

Техника продаж в ресторане для официантов — это настоящее искусство, требующее неустанного оттачивания мастерства. Ключ к успеху в том, чтобы грамотно связать воедино искреннюю заботу о гостях с собственными бизнес целями. Посетители никогда не вернуться в ресторан с настырными официантами, которые откровенно пытаются навязывать то, что им нужно продать любой ценой, и охотно придут к вам еще и порекомендуют друзьям заведение с заботливым и услужливым персоналом.

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Тренинг «Работа в команде. Ресторанное командообразование.»

РАБОТА
В КОМАНДЕ — однодневный тренинг для ресторанов, нацеленный на отработку
навыков совместной, командной работы. Тренинг «Работа в команде» нацелен на
отработку навыков совместной, командной работы. Сотрудники, научившиеся
работать в ресторане единой командой, смогут выполнять работу эффективней и
принесут ресторану большую пользу, чем просто группа отдельных
сотрудников.

Продолжительность
4-6часов

Модуль 1. Теория: группа и команда в ресторане
Завершив изучение данного модуля, участники смогут:

• дать определение понятию «группа»
• различать типы групп
• дать определение «команде» и понять, в чем её преимущественное отличие от «группы»
• понять, какие факторы влияют на эффективность команды в ресторане.
• Определение понятию «группа»
• Типы групп
• Отличие «группы» от «команды»
• Факторы, влияющие на эффективность команды
• Специфичность факторов эффективности в ресторанном бизнесе

Модуль 2. Информация в команде ресторанаУчастники с помощью игры смогут отработать навыки:

• передачи, сбора и анализа информации
• слушания других и выбора нужной информации из услышанного
• принятия группового решения
• взаимодействия в информационном поле ресторана

Модуль 3. Компромисс ресторанных решений
Участники с помощью игры смогут отработать навыки достижения поставленных целей
при нахождении компромиссных решений в ресторанной практике.

Модуль 4. Командные решения в ресторане
Участники с помощью игры смогут отработать навыки:

• принятия группового решения
• оценить способность членов команды приходить к единому решению.

Модуль 5. Оптимизация затрат ресурсов и времени в ресторанеУчастники с помощью игры, смогут убедиться в том, что командная работа
позволяет оптимизировать затраты, и максимально быстро осуществлять выбор
лучшего варианта решения

Модуль 6. Этапы формирования команды в ресторане.
Завершив изучение данного модуля, участники смогут:

• понять, через какие этапы своего развития проходят команды в ресторанном бизнесе, прежде, чем стать эффективными
• понять, какие явления и сложности сопровождают каждый этап развития команды в ресторане.

Как это работает

Чтобы конкурс сработал так, как нужно его организаторам, необходимо придерживаться нескольких основных правил. В его условиях должны быть определены:

Цель, которая всеми участниками понимается одинаково, поэтому важно выбирать простые и конкретные формулировки, например, продать продукт А в количестве N штук в период с… и до… Далее детализация зависит от выбранного целевого показателя: новый продукт, новым клиентам и т. д.
Сроки без последующего перенесения, продления: конкурс не может быть бесконечным, у него обязательно определяются начальная и финальная даты, варианты «в течение недели/месяца с начала объявления конкурса» – недопустимы.
Собственно условия проведения, в которых должны быть описаны все «можно» и «нельзя».
Приз для победителя, который реально мотивирует сотрудников на его получение.. При организации соревнования важно помнить о том, что цель должна быть достижима любым сотрудником отдела, и у всех есть равные шансы и стартовые условия для получения результата. 

При организации соревнования важно помнить о том, что цель должна быть достижима любым сотрудником отдела, и у всех есть равные шансы и стартовые условия для получения результата. 

В процессе проведения конкурса для отслеживания промежуточных и финальных итогов можно сделать специальную доску, на которой будут фиксироваться достижения каждого участника. Форма подачи результатов может быть любой: график, таблица. Периодичность заполнения должна быть регулярной, и лучше, если данные будут обновляться ежедневно.

На протяжении всего соревнования промежуточные результаты должны обсуждаться с участниками на совещаниях и планерках. Это усиливает мотивацию побороться за приз, добавляет азарта и увеличивает вовлеченность сотрудников.

После завершения конкурса обязательно подводятся итоги, определяется победитель, а достигнутые результаты всех участников должны быть открытыми и доступными для ознакомления. Это поддерживает принцип справедливого и честного соревнования, вызывает доверие к нему и последующим конкурсам.

И, наконец, награждение лучшего должно проводиться не при закрытых дверях в кабинете начальника, а на общем сборе всех сотрудников отдела или департамента. Если в компании есть корпоративный портал, то и на нем нужно разместить информацию о результатах и поздравления победителю.

Если в компании конкурсы – устоявшаяся практика, объявляются регулярно, важно избегать повторного проведения соревнований с абсолютно одинаковыми условиями и набившими оскомину призами. 

Качество работы персонала

В ресторан люди приходят не только за вкусной едой. Они хотят расслабиться в комфортной обстановке. А комфорт создает не только интерьер, атмосфера, но и сервис

Поэтому важно обеспечить в ресторане качественное обслуживание.

Найти квалифицированных сотрудников достаточно сложно. Это касается как шеф-поваров, так и официантов. Роль повара. Именно на этого человека возложены главные надежды. Если шеф-повар будет готовить вкусные блюда, у ресторана не будет отбоя от посетителей – так думают многие. Но это не совсем так. Ресторан – это сложная система, в которой важна каждая составляющая.

Посетитель приходит в ресторан, садится в зале

Ему важно, чтобы официант быстро подал меню и принял заказ. Посетитель располагается за столиком, и важно чувствовать комфорт: от удобной мебели, приятной музыки, чистоты зала, в конце концов

Посетитель ждет, и ему важно, чтобы ему побыстрее принесли заказ. А когда приносят – чтобы это было вкусно

Посчитайте, сколько нюансов привлекло внимание посетителя за то время, пока он дошел до работы повара. Прежде чем гость попробует блюдо, он успеет оценить и составить свое мнение об официантах, уборщиках… Так что в штате важен и ценен каждый сотрудник

Залог успешного ресторана – это отлаженная работа всех сотрудников.

Коротко: 6 способов увеличить средний чек в кафе или ресторане

1. Придумайте блюдо-повод и компаньонов к нему. Главное блюдо поможет привлечь гостей в ресторан, а дополнительные — увеличить средний чек.
2. Чтобы блюда продавали себя сами, сделайте меню с фотографиями. Самым продаваемым позициям уделите больше места на странице, чтобы гости увидели их в первую очередь.
3. Повысить чек получится, если предлагать дополнительные блюда к основному заказу. Например, чизкейк к кофе или гренки с салом к борщу.
4. Переводите гостей на блюда дороже и лучше. Хороший тон — предложить несколько вариантов на выбор, чтобы у посетителя была возможность самостоятельно принять решение.
5. Чтобы расширить чек, иногда достаточно повторить заказ или продать гостю часть блюд с собой. Это небольшие изменения, но они помогают увеличить выручку со столика.
6. Мотивируйте официантов, если они неохотно делают допродажи. Например, лучшим сотрудникам можно выплачивать надбавку в конце месяца или дарить дополнительный выходной.

Коротко о главном

У себя в компании проводили конкурс для менеджеров по продажам с главным призом – игровой приставкой Playstation 4. Мне настолько хотелось самому в нём поучаствовать, что каждый раз, когда я озвучивал результаты, мои глаза наполнялись обидой и разочарованием.

Естественно, в результате, как владелец компании, я получил намного больше в деньгах, чем мои коллеги. Но иногда сам процесс намного интереснее, чем подарок.

Конкурс для продавцов – это довольно универсальное решение, но актуально оно только при коллективе от 3-х и более человек.При малом количестве людей не будет никакой конкуренции, а именно сам факт соревнования является основополагающим в этом подходе.

Если в Вашей компании достаточное количество человек, а ещё к тому же Вы можете устроить конкурс не между людьми, а между отделами или подразделениями, то это Вам сам врач прописал. Так Вы сможете с паузами каждые 2-3 недели резко поднимать мотивацию и увеличивать оборот компании.

Говорить сотрудникам, что продавать, и вдохновлять на результат

Чтобы новички работали наравне с подготовленными официантами, не терялись в блюдах и помогали гостю сделать правильный выбор, важно подготовить для них инструкции. Например, составить продающие фразы или список дополнительных блюд, которые можно посоветовать к основному

Иначе официанты будут предлагать всем гостям один и тот же салат или напиток — средний чек уменьшится.

С другой стороны, правильный менеджмент — не только инструкции, но и работа с командой

Поэтому на продажи важно мотивировать. В своих проектах я использовала соревновательный эффект — проводила конкурсы и разыгрывала призы

Например, официант с самыми высокими чеками в конце месяца получал дополнительный выходной или срывал джекпот — получал премию за лучший результат.

Такие конкурсы можно проводить между отдельными сотрудниками и целыми ресторанами, если у вас сеть.

Чтобы участники конкурса не сошли с дистанции, важно подводить предварительные итоги — сравнивать результаты официантов за день, неделю и месяц. Так сотрудникам понятнее, на каком они месте и что сделать, чтобы попасть в топ

Стоит хвалить даже за небольшие успехи, чтобы люди чувствовали свой вклад и двигались к результату.

Хорошо работает и нематериальная мотивация. Есть люди, которым нужен статус лучшего сотрудника месяца, фотография на доске почёта или возможность вырасти в должности: до старшего официанта или управляющего.

Работа в общепите выматывающая и сложная. Много монотонных действий и человеческого фактора

Поэтому в компании важно создавать корпоративную культуру через признания, похвалу и достижение результатов. Люди это ценят и уже по-другому относятся к работе

Удачное расположение ресторана

По мнению многих рестораторов, в тройку важных условий успешного заведения входит его расположение. Но это вовсе не значит, что ресторан, открытый на Красной площади, автоматически становится успешным

Важно не просто найти место с высоким пешеходным трафиком. Для ресторана нужно место, где высока концентрация целевой аудитории.

Место под будущий ресторан нужно выбирать с учетом концепции. Например, молодежное кафе лучше размещать рядом с учебными заведениями и развлекательными центрами; дорогой ресторан – в центре города, а семейное кафе – в спальном микрорайоне.

Неправильно подобранная локация может оставить ресторан без посетителей. Во-первых, если вы разместитесь в месте с низким пешеходным трафиком, то лишите себя мощного рекламного инструмента. Как людям догадаться, что там, за углом, есть замечательное кафе? Во-вторых, нужно размещаться там, где сконцентрирована ваша целевая аудитория. Иначе проходящие мимо не заинтересуются вашим предложением. В-третьих, расположение ресторана влияет на деловую репутацию. Скорее всего, кафе на окраине города, с видом на промзону, вряд ли внушит доверие посетителям. В-четвертых, расположение должно иметь удобную транспортную доступность и парковку. В-пятых, вы должны оценить расположение с точки зрения конкуренции. Например, если вы пиццерия, не стоит открываться рядом с другой (но уже раскрученной) пиццерией.

Метод елочка

Метод елочка — это инструмент, который решает две задачи. Во-первых, это способ помочь клиенту определиться с выбором. И это главная цель — довольный клиент с большей долей вероятности вернется в ресторан, а также обязательно посоветует наше заведение своим знакомым.

Во-вторых, метод елочка позволит говорить о пунктах меню без навязывания, у клиента создается впечатление, что его заказ это его собственный выбор. А значит продвижение определенных блюд будет более простым и эффективным.

Суть метода в использовании альтернативных вопросов — клиенту задаются ряд вопросов типа «или — или». Вопросы начинаются от общего к более частному.

Например, клиент впервые в нашем заведении и не может определиться с заказом. Первый, более общий вопрос в данном случае будет вполне логичным — клиент хочет слегка перекусить или перекусить более плотно. Скажем, клиент хочет слегка перекусить. Следующим вопросом будет про выбор закусок — холодные, горячие или десерт. Если клиент выбирает холодные закуски, то предлагаются таким же образом салаты. И так далее.

То есть в итоге из всего многообразия меню мы вышли на определенные блюда. Мы помогли клиенту, показали свой профессионализм. А это достаточно, чтобы клиент к нам прислушивался.

Призы и «плюшки»

Определение приза – важная часть подготовки к конкурсу. Он должен манить, нравиться, и, самое главное, быть нужным менеджерам. Если вы будете дарить продавцам российской компании, работающей только на российском рынке, бесплатный курс английского, то это, конечно, замотивирует часть участников, но далеко не всех. Так что вторая половина, не мечтающая заговорить на иностранном языке, сдуется уже на старте конкурса. 

Призы должны меняться. Иначе может дойти до смешного. Так у одного менеджера по продажам в числе призов было выиграно в течение трех месяцев проведения разных конкурсов три телевизора. 

А поэтому, определяясь с наградой, важно понимать, какие потребности есть у менеджеров по продажам, чем конкретным они хотели бы обладать. 

Во-первых, важно определиться, будет ли приз материальным или нет. Часто нематериальные награды незаслуженно забывают включить в перечень возможных призовых вариантов

А как мы помним, сами конкурсы – часть системы нематериальной мотивации. Поэтому стоит чаще применять призы для удовлетворения амбиций, к которым можно отнести такие стимулы как:

• награждение грамотами, вымпелами, дипломами, в которых титул призера начинается со слова «Лучший»;
• размещение фотографии на стенде «Ими гордится наша компания», «Лучший продавец месяца» или сделать такую доску почета в электронном виде на корпоративном портале;
• вручение благодарственного письма от Генерального директора или владельца компании.

Вторая категория наград – это приятные улучшения/послабления в рабочем графике. Например, сотрудники с большим воодушевлением отнесутся к дополнительному выходному, который победитель может выбрать по своему желанию в любой день ближайшего рабочего месяца. Не меньше благодарности они испытают, если получат в подарок дополнительный день к отпуску. И, наконец, кто откажется от более удобного рабочего стола, кресла?!

И, наконец, собственно подарки. Их тоже можно разделить на несколько категорий:

подарочные сертификаты для покупки какой-то конкретной вещи или посещения мероприятия;
гаджеты, современные технические устройства (выбор зависит от целевой группы участников конкурса с учетом возраста или пола, поскольку кому-то интересны смартфоны, а для кого-то важно получить новую кофе-машину);
визиты в рестораны, спорт-бары, выставки, театры;
путевки на отдых.

Но даже при выборе таких овеществленных подарков, не стоит забывать об амбициях продавцов, и сделать грамоту или вымпел, который будет стоять на рабочем столе.

Подведем итоги. Часто, устраивая выволочки и головомойки, грозя штрафами и санкциями, мы не можем добиться улучшения показателей. Конкурсы позволяют повысить заинтересованность менеджеров по продажам в работе, когда выполнить план становится интересно не только ради получения зарплаты, но и потому, что можно стать лучшим сотрудником отдела, упрочить свои лидерские позиции или стать признанным гуру продаж в своей компании.

регистрируйся на вебинар Екатерины Уколовой

получитебесплатно

7 основныхошибок припостановке KPI