Как с легкостью увеличить доходы в несколько раз

Эффективная структура отдела продаж

Какой должна быть структура

Наш опыт показал, что при создании или реорганизации отдела продаж стоит обратить внимание на следующие 9 пунктов:

Зона управляемости. Главный принцип – чем меньше людей находятся в подчинении у одного руководителя, тем эффективнее работает отдел продаж. Предлагаем ориентироваться на такие цифры: у одного руководителя отдела продаж должно быть не более 7 человек в непосредственном подчинении. У одного топ-менеджера должно быть не более 5 руководителей в непосредственном подчинении.
Наличие руководителя отдела продаж. Обязательно должно быть лицо, контролирующее и направляющее менеджеров. Эту штатную единицу никак нельзя пропустить. Самостоятельная работа менеджеров в разы менее эффективна.
Разделение функций

Важно разделить функции между менеджерами, чтобы каждый из них одновременно не занимался всем. Как минимум, у вас должны быть менеджеры, которые привлекают потенциальных клиентов, соответствующих вашей целевой аудитории

Потом сотрудники, которые закрывают сделку. И те, кто продолжает их обслуживать, продавать дальше такой же или уже другой товар вашей компании.
Каналы продаж. На каждый канал продаж (розница, B2B, партн`ры, франчайзи) у вас должен быть хотя бы один менеджер. Это связано с тем, что бизнес-процессы для каждого из них абсолютно разные.
Целевая аудитория. Здесь вы можете разделить клиентов по крупности или по отраслям. Это позволит увеличить конверсию в сделку, т. к. разные группы вашей аудитории требуют особого подхода и разных техник продаж.
Продукт. Если у вас несколько продуктов, то распределите их между менеджерами. Это важно, потому что у каждого продукта свои каналы продаж, точки контакта, сами клиенты, промежуточные показатели для контроля.
География. Если вы работает в нескольких регионах или на всю страну, то вам необходимо поделить территорию между менеджерами. Это позволит им увеличить число встреч в одном регионе, выявить его специфику и факторы, влияющие на рост продаж.
Оптимальная структура. Единого рецепта не существует. Но вы можете выбрать тип отдела продаж: линейный (разделение по функциям) или ячеичный (разделение по клиентской базе).
Конкуренция. Важно создать конкуренцию внутри отдела продаж. Соревноваться могут руководители, менеджеры в рамках одного или нескольких отделов продаж. Следование этому принципу позволит, как минимум, на 30% увеличить выручку.

Примеры

• Производство. На заводе по производству дезинфицирующей продукции коммерческий директор управлял 25 менеджерами. Даже если 1 раз в неделю по 1 часу обсуждать клиентов с каждым менеджером, то 25 часов должно уходить только на общение. А когда же выполнять остальные 49 функций? Очевидно, что это неэффективно. Мы рекомендовали вместо одного сделать два отдела продаж и взять еще одного руководителя. В результате продажи выросли на 20%.
• Услуги. В компании по продаже аккредитивов и банковских гарантий один и тот же менеджер работал одновременно с B2B-клиентами и тендерхантерами. Очевидно, что это две разные группы покупателей, бизнес-процессы продаж с которыми должны строиться по-разному. Мы закрепили за ним работу только с B2B-клиентами, и его продажи сразу выросли вдвое.
• Розница. В компании, которая занималась продажей канцелярских товаров, одни и те же менеджеры занимались розницей и B2B. Как только мы разделили их, закрепив за каждым только одну группу клиентов, выручка в рознице выросла на 30%.

Что такое цифровая трансформация

Для бизнеса цифровая трансформация — это всеобъемлющий процесс интеграции цифровых технологий в новую или существующую производственную модель. Это определение может с успехом применяться и к другим сферам общественной жизни, например к государственному управлению или образованию.

Главная цель цифровой трансформации — приведение всей деловой активности в соответствие со стремительно меняющимся требованиями современного мира. Простыми словами, цифровая трансформация помогает бизнесу правильно принять даже самые радикальные внешние изменения и остаться конкурентоспособными в новой среде.

С началом цифровой трансформации компании, в ней могут появиться новые должности и профессиональные обязанности, особенно связанные со сферой ИТ. Например, руководитель цифровой трансформации (Chief Digital Transformation Officer / CDTO), директор по цифровым технологиям (Chief Digital Officer / CDO), ИТ-директор (Chief Information Officer / CIO), технический директор (Chief Technical Officer / CTO), исследователь данных (Data Scientist / DS).

Цифровая трансформация и цифровизация

Цифровая трансформация бизнес-процессов не представима без цифровизации. Однако, не стоит путать эти понятия — между ними есть существенная разница.

Цифровизация или диджитализация — повсеместное внедрение в производство и различные сферы жизни новейших цифровых технологий. Это следующий логический шаг после оцифровки, то есть перевода информации в цифровой вид, а также оптимизации обработки оцифрованной информации. На практике цифровизация компании обычно воплощается в появлении или модернизации в ней IT-отдела.

Цифровая трансформация включает не только внедрение в производство новых технологий, но и изменение самой деловой культуры. Этот процесс может затронуть множество сфер — от управления бизнес-процессами и корпоративной культурой до создания новых моделей взаимодействия с клиентами.

Определять и анализировать проблемы и боли клиента

Чтобы хорошо презентовать и продавать продукт, нужно понимать, за чем именно пришел клиент. Людям нужны не сами продукт или услуга, а решение проблемы. Проблема клиента — жизненная ситуация, которую он хочет решить или улучшить. Чтобы понять проблему, руководителю отдела продаж стоит вникнуть в контекст — чем продукт может быть полезен клиенту и какие причины отделяют его от покупки.

Как Puma увеличила средний чек на 79%

Почему это важно. Если не разобраться в проблеме, а просто пытаться продать товар или услугу — клиент, скорее всего, не увидит в продукте решение своей проблемы, откажется от покупки или больше не вернется

Что надо делать. Чтобы продаж было больше, нужно предлагать клиентам не продукт, а решение их проблем. Чтобы их было значительно больше, нужно при этом учитывать боли клиентов.

Проблемы и боли клиента — то, на чем держится стратегия продаж. Например, проблемой человека, который покупает абонемент в фитнес, могут быть «Надо похудеть к отпуску» или «У меня некрасивая фигура, хочу нарастить плечи и руки». Они задают вектор работы. Чтобы предложение вызвало особый интерес клиента, нужно определить боли — препятствия на пути к решению проблемы. Например, «Не готов отказываться от сладкого», «Не хочу тратить много времени на дорогу в зал» или «Боюсь бросить занятия».

Если клиент получит решение своей проблемы, он будет готов заплатить за абонемент больше, потому что ценность продукта в его глазах вырастет.

Александр Романов

Бизнес-ментор, ex-CEO TK MART, CTO iRidi

Когда руководитель отдела продаж разбирается в проблемах и болях клиента, он может построить стратегию продаж, основанную на них, и продать больше услуг, и это выгодно для обеих сторон: менеджер закроет сделку крупнее, а клиент почувствует, что ему хотят помочь.

Понять, какую проблему решают клиенты, приходя за вашим товаром или услугой, можно с помощью исследований. Например, можно провести опрос клиентов. Составьте анкету с вопросами: почему клиенты выбрали именно этот продукт и обратились к вам, какую цель они ставили и чего добились, что для них самое ценное в продукте.

А еще можно смотреть на запросы по теме из сервиса Wordstat от Яндекса или в Google Trends. Например, по слову «похудеть» наибольшее количество запросов — «быстро похудеть» и «похудеть за неделю». На основании этого можно предположить, что многие хотят похудеть быстро, к отпуску или лету.

Google Trends

Подбор слов от Яндекса показывает, что 140 тысяч человек в месяц ищут, как быстро похудеть, — можно определить боль аудитории и предложить абонементы вместе с программой для похудения

Боли можно искать в тематических сообществах в соцсетях и в вопросах к аналогичным продуктам на маркетплейсах. Например, компания, которая продает фены, может посмотреть вопросы посетителей к фенам со схожими характеристиками на Яндекс.Маркете: пользователи спрашивают, будут ли электризоваться волосы, и боятся, что будет трудно надеть шапку. Советуем смотреть на негативные отзывы — в них виден путь клиента: чего он хотел, чего опасался, какие опасения подтвердились.

Чем лучше руководитель понимает клиентов, тем более результативные стратегии продаж он сможет составить.

Особенности организации работы отдела продаж в строительной компании

Есть несколько правил построения отдела продаж:

Структура должна соответствовать бизнес-процессам. Изначально определяется логическая последовательность действий, а затем компания нанимает необходимое количество сотрудников и распределяет обязанности.
Управление отделом продаж

Важно поддерживать адекватное соотношение управляющего персонала и подчиненных. Оптимальное количество сотрудников — 5-7 на одного РОПа

Если уровень продаж для такого числа менеджеров слишком большой, необходимо сформировать несколько отделов. В каждом из них выбирается заместитель РОПа или supervisor.
Разделение функций между менеджерами требуется в двух случаях. Первый из них – если на одного менеджера приходится слишком большая клиентская база. Ему необходимо обзвонить, отправить коммерческое предложение, провести встречу и сделать презентацию строительного объекта. Продуктивность при слишком большом объеме работ снизится. Второй случай – длинный цикл сделки. За каждым этапом сделки следует закрепить отдельного сотрудника. 
Разделение менеджеров по специализации. Актуально для компаний, который осуществляют продажи по различным каналам. Одна группа специалистов занимается исключительно В2В, вторая общается напрямую с клиентами В2С, третья ориентирована на торговых представителей. Необходимость такого деления объясняется использованием различных техник и воронок сбыта.
Изменяемость отдела продаж. Он не может эффективно функционировать всегда в том виде, в которым был сформирован изначально. При любых изменениях на рынке потребуется модернизация. Важно предусмотреть кадровые перестановки, горизонтальный карьерный рост, это позволит любому сотруднику быстро изменить специализацию и переключиться на другие бизнес-процессы.

Все отделы продаж должны выполнять следующие функции:

• определение целевой аудитории,
• привлечение новых клиентов и работа с действующими,
• проведение презентации продукта, закрытие сделок,
• передача клиенту на следующий этап бизнес-процесса,
• построение взаимоотношений с клиентами,
• повышение лояльности.

Система отдела продаж должна быть обязательно оцифрована. Это позволит оценить, сколько денег приносит компании каждый специалист, заявка и исходящий звонок. Чем больше информации будет собрано, тем больше возможностей для развития бизнеса. БИТ.СТРОИТЕЛЬСТВО/Продажа недвижимости автоматизирует работу отдела продаж и управление клиентской базой, что позволяет продавать объекты быстрее и увеличивать прибыль компании.

Попробовать бесплатно

Внутренний аудит

Внутренний аудит отдела продаж может проводиться параллельно с внешним или же после его завершения. Для этого сотрудники, выполняющие проверку, должны иметь беспрепятственный доступ ко всей отчётной и финансовой документации подразделения.

Примеры вопросов по внутреннему аудиту отдела продаж, на которые необходимо дать ответ:

Кто мы: лидеры, самые опытные/эффективные/дешёвые? (нужно выбрать только 1 преимущество и ответить с двух позиций — кто вы сейчас и кем хотите стать).
Что мы продаём: продукт, продукт+услуга, продукт+услуга+знания?
Почему нас выбирают? Что мы можем сделать, чтобы в следующий раз они сразу обратились к нам? Здесь крайне важно иметь налаженную обратную связь, а не строить догадки.
Где находятся основные точки контакта компании с ЦА (сайт, подписка на email-рассылку, коммерческое предложение, визитки и т. д.)?

Внутренний аудит также состоит из нескольких важных этапов

На какие аспекты деятельности отдела продаж нужно обратить особое внимание? Вот что говорят об этом профессиональные аудиторы

Порядок открытия ПВЗ Wildberries

Необходимо зарегистрироваться как владелец ПВЗ в приложении WB Point, внимательно прочитать документацию и подать заявку на открытие пункта выдачи.

Сначала нужно получить одобрение  Wildberries на открытие, и только после этого — подписывать договор аренды и закупать оборудование. Срок рассмотрения заявок на открытие ПВЗ — 21 день. Вы должны договориться с арендодателем дать вам это время на «подумать».

Подробных инструкций о порядке открытия ПВЗ и работе в приложении WB Point достаточно в интернет-пространстве, поэтому сосредоточимся на наиболее интересном процессе, о котором не так много информации, — выборе локации.

Для пункта выдачи, как ни для какого другого бизнеса, очень важно выбрать правильную локацию. При этом очень многое даётся на откуп случайности: точно заранее спрогнозировать, какой доход можно получить от ПВЗ, расположенного в конкретной точке, практически невозможно, тем более что порядок вознаграждения партнёров Wildberries меняет достаточно свободно

В среднем, на сегодняшний день один пункт выдачи приносит от 35 до 120 тысяч рублей чистого дохода. Смысл бизнеса Wildberries в том, чтобы людям было удобнее покупать «с дивана» и поближе идти за покупкой. То есть это тот случай, когда помещение в спальном районе может выиграть перед квадратными метрами с высокой проходимостью в центре города. Но это не единственный критерий выбора места под ПВЗ.

Что такое управление продажами и система управления продажами

Термин «управление продажами» очень многогранен, и какого-то единого универсального подхода к нему на данный момент нет. Одни специалисты рассматривают его с позиции управления людьми, непосредственно занимающимися продажами (сюда входит и подбор персонала, и его мотивация, и обучение и т.д.). Другие подразумевают под управлением продажами управлением каналами сбыта

Третьи уделяют основное внимание автоматизации процессов взаимодействия с клиентской базой

В общем и целом же управление продажами можно охарактеризовать как координацию сбытовых операций, формирование отдела продаж, внедрение инновационных методов, позволяющих организациям достигать и даже превосходить свои бизнес-цели.

Говоря об управлении продажами, далее мы будем исходить из той посылки, что оно состоит как из управления человеческими ресурсами, так и из управления процессами, связанными с продажами. Другими словами, управление продажами – это особая система, которая включает в себя элементы маркетинга, менеджмента и, конечно же, торговли. По этой причине в данную систему следует включать целый спектр составляющих:

• Определение целевых клиентов. Сюда можно отнести определение целевых сегментов (потребностей и требований покупателей и ценовых категорий), определение стратегических и «поддерживающих» ниш, а также разработку стратегии и тактики по выходу в новые ниши.
• Установление каналов распределения. Определение типов каналов распределения, сбор информации по дилерам, дистрибьюторам и другим участникам каналов; установление потребностей, требований и условий, на которых они готовы сотрудничать.
• Управление каналами распределения. К этой категории относится планирование продаж по каналам и среди участников одного канала, разработка условий для каждого канала, создание системы стимулирования дистрибьюторов (использование акций, бонусов, проведение обучающих мероприятий и т.д.). В этой же категории выделяются управление коммуникацией (имеется в виду систематический сбор данных и обмен данными с участниками каналов), контроль дистрибьюторов (отслеживание стоимости и качества сервиса, оплата), оценка и корректировка работы участников канала, клиентской базы, условий и т.д.
• Организация отдела продаж и разработка его стратегии. Определение задач и функций, структуры и штата отдела, распределение функций между его сотрудниками (по категориям товаров, группам клиентов, территориям и т.д.) и техподдержка отдела продаж.
• Управление отделом продаж. Данная категория включает в себя планирование и контроль работы отдела продаж и его членов, подбор, наем и адаптацию новых сотрудников, их мотивацию и обучение. Также нужно отметить обмен опытом с другими подразделениями, оценку работы всего отдела и отдельных сотрудников, расчет стоимости продаж и регулирование издержек.
• Наработка навыков персональных продаж и управления взаимоотношениями. Тут можно выделить создание и применение системы поиска новых клиентов, развитие навыков эффективных продаж (по всем циклам процесса продажи), повышение уровня сервиса и постпродажного ведения клиентов, учет и анализ персональных данных продаж.
• Корректировка системы продаж. Анализ и корректировка всей системы работы, проводящиеся не реже одного раза в год.

Невзирая на то, что к управлению продажами сегодня наблюдается повышенное внимание и интерес, обеспечить все элементы системы и наладить их функционирование способны лишь очень немногие компании. Это и есть причина, по которой, например, в российских организациях отлично развиты только отдельные элементы

А чтобы настроить продуктивную работу всех элементов, нужно пройти долгий и тернистый путь

Но более важно – это еще в самом начале правильно определить цели управления продажами и использующиеся для этого инструменты

KPI должны соответствовать бизнес-целям и планам компании

Оптимальное количество KPI — от 4 до 10 показателей

Не стоит использовать все показатели, которые мы привели в статье: нужно оценить, что важно для успеха бизнеса

KPI должны быть осязаемыми и измеримыми: их задача — помочь командам и бизнесу достичь целей. Нормально, если показатели со временем теряют актуальность. Когда появляются новые продукты, стратегии продаж и бизнес-цели, стоит пересмотреть набор и содержание KPI.

Благодаря современным программам можно отслеживать KPI в реальном времени — такая функция есть у CRM-систем. Это обеспечивает прозрачность в работе отдела продаж и менеджеров, а ещё хорошо влияет на мотивацию: привносит в работу соревновательный и игровой элемент.

Анализ эффективности масштабирования

После завершения этапа масштабирования проводится анализ работы. Чего добилась компания? Удалось ли сформировать устойчивую репутацию, наладить бизнес-процессы, снизить себестоимость продукции, привлечь инвестиции? Что послужило фактором для роста, а что тормозило развитие?Рост — непрерывный процесс, невозможно раз и навсегда утвердиться в качестве лидера рынка, какой бы сильной ни была компания. Поэтому после анализа эффективности масштабирования нужно начинать новый цикл по развитию компании.

Владислав Ильин, генеральный директор научно-производственной компании «Био-Веста»:

«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, нужно бежать как минимум вдвое быстрее». Эта цитата Льюиса Кэрролла точно описывает ситуацию на конкурентном рынке. Без развития можно потерять свои позиции и уступить место другим. Масштабирование бизнеса позволяет достичь большего, опередить конкурентов, выиграть в гонке. Главное, не останавливаться.

5 причин мешающих увеличить эффективность работы отдела продаж

1. Менеджер по продажам не хочет продавать

На рынке труда вакансия «менеджер по продажам», пожалуй, самая востребованная. Но увы, лишь небольшая доля соискателей идет на данную работу с мотивацией и искренним желанием продавать. А потому не редкость, что менеджеры звонят или подходят к клиентам через силу. Распространенный страх менеджеров по продажам – отказ клиента. Страх задать сложный вопрос покупателю или комплексы, мешающие вести диалог и закрывать сделку. С подобными факторами можно и нужно работать, помогая вашим менеджерам повысить эффективность.

2. Менеджер по продажам не обладает необходимым набором навыков и умений

Процесс продаж имеет общую структуру, но есть существенные специфические особенности в разных бизнесах, структурах, отраслях. Часто менеджеры по продажам переходя из одной компании в другую, считают, что разница не существенна.

Привыкнув к тому, что он закрывает сделку полагаясь на свои навыки и опыт, а может везение, он начинает считать, что может продавать все что угодно, хоть технику, хоть сложные комплексные продукты/услуги. Такой сотрудник либо не меняет привычного стиля работы, считая, что все в порядке, либо не видит, как это сделать (и тут Вы должны прийти ему на помощь).

3. У отдела продаж нет сценария процесса продаж

Сценарии работы с клиентами нужны не только новичкам, но и опытным сотрудникам. Безусловно, каждый диалог имеет свою уникальную составляющую. Но, если менеджер по продажам не знает структуру процесса продаж, не знает типичные вопросы, которые следует задавать Клиенту и в какой последовательности, какие знания о продукте/услуге ему помогут, он никогда не сможет работать эффективно. Помогите вашим продавцам заранее быть готовыми к типичным ситуациям работы с клиентом.

4. Отсутствует система обучения отдела продаж

Безусловно, без базового обучения новых сотрудников отдела продаж не стоит рассчитывать на высокие результаты. Даже если в вашей компании нет сотрудников отвечающих за обучение, рекомендуем построить систему наставничества. Помните, что от качественной адаптации и обучения новичков зависит эффективность вашего бизнеса. Проведите несколько тренингов или встреч руководителя/наставника с новым сотрудником отдела.

Периодически необходимо проводить обучение и для опытных продавцов. В данной работе очень важна «встряска», мотивация на дальнейшие успехи и развитие. У ваших сотрудников должно быть понимание того, что их работа ценится и Вы готовы инвестировать в дальнейший рост и развитие своей команды.

5. Недостаточно данных для аналитики продаж

Для построения эффективной работы любого отдела руководителю всегда необходимо иметь актуальные данные. Отдел продаж не исключение. Речь идет не только о стандартных KPI для сотрудников и отдела. Подумайте, есть ли у вас информация о каждом вашем сотруднике, на каждом этапе его работы с клиентом? Хватает ли у вас данных, чтобы выявить проблемы и выработать эффективные мероприятия для их решения? Сейчас на рынке информационных технологий есть масса решений позволяющих усовершенствовать аналитику продаж. Подумайте, каких данных Вам не хватает, как можно их получить, и как вы будете использовать полученную информацию в дальнейшем?

Когда лучше открываться и топ-3 ошибок новичков

У бизнеса, как у любой торговли, есть своя сезонность. Наибольшее количество заказов на большие суммы приходится в предпраздничные периоды — перед Новым годом, 23 февраля, 8 Марта. Также в августе, когда закупаются перед начальном учебного года. Также в дни распродаж («чёрная пятница», «киберпонедельник» и пр.). Соответственно, подготовить и активировать точку желательно в преддверии этих дат.

Самые распространённые ошибки при открытии:

Ошибка #1. Брать помещение в аренду, нуждающееся в ремонте. Помимо существенного роста инвестиций, ремонт затягивает сроки открытия пункта, а скорость открытия в этом бизнесе крайне важна.

Ошибка #2. Выделить под клиентскую зону большую площадь в ущерб складу. Вполне можно ограничиться минимальным набором из двух примерочных кабинок, рекомендуемых Wildberries. А вот от площади склада зависит максимально возможный оборот пункта выдачи. Срок хранения товаров — 21 день, и Wildberries ограничивает поставки в ПВЗ, если расценивает склад как перегруженный.

Ошибка #3. Сэкономить на видеонаблюдении. Товары теряются, оказываются не на своих местах, «случайно» попадают не в те коробки и пр. С камерами, обозревающими каждый угол пункта выдачи, будет работаться намного спокойнее и точнее. А это значит — меньше штрафов.