Crm-система: что это такое простыми словами, как её выбрать и внедрить

Что надо сделать в самом начале?

Перед тем, как нарастить клиентскую базу при помощи перечисленных далее способов, рекомендуется провести подготовительные работы. Несмотря на то, что это потребует времени и ресурсов, результат не заставит себя долго ждать. Первое, что надо выполнить – сформировать наиболее подробный портрет потенциального клиента. Это нужно для того, чтобы направить усилия на привлечение заинтересованных в вашем товаре людей.

После того, как будет сформировано подробное описание типичного представителя целевой аудитории, можно переходить к выполнению следующих подготовительных этапов. Каждый из этапов подробно представлен ниже:

Проведите анализ клиентской базы. Если бизнес не новый, то какая-никакая клиентская база у него уже есть. Займитесь подробным исследованием имеющейся базы, разбейте клиентов на отдельные группы по таким признакам, как потребности, пол, географическая принадлежность. Для каждой группы людей должны использоваться индивидуальные методы привлечения – это лучше, чем один шаблон для всех.

Изучите и выберите способы привлечения. Сперва подробно рассмотрите те способы, которые уже есть на вооружении у вашей компании. После этого изучите полный список новых эффективных вариантов и подумайте, какие из них подойдут конкретно для вашего бизнеса и клиентов. Часто заранее определить это невозможно, так что придется пробовать методы на практике, оценивая результат от каждого из них.

Наберитесь терпения. Сразу откажитесь от идеи внедрить одновременно несколько нововведений в маркетинговую стратегию компании. Даже если от этого будет получен положительный результат, вы попросту не узнаете, какой именно новый способ к нему привел. Поэтому прибегните к постепенному внедрению нововведений с одновременным ведением статистики, пусть на это и потребуется больше времени.

После выполнения перечисленных действий можно приступать к рассмотрению и выбору способов, которые предназначены для расширения клиентской базы.

Выгодный расчетный счет для бизнеса за 20 минут!

Как выбрать сервис?

Обратите внимание на следующие критерии:

Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи программы и кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.

Проверьте, что вы сможете настроить интеграции с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах разработчиков указано, с какими сервисами и софтом интегрируются их продукты. Часто предлагается много готовых решений для типовых задач.

Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес.

Посмотрите интерфейс

Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным, имел русскоязычную версию.

Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.

Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в Clientbase есть оба варианта: можно купить продукт как сервис или как «коробку» для установки на свой сервер.

Анализ клиентской базы

Владельцы коммерческих компаний, как правило, обращаются к анализу либо, когда продажи снижаются, либо, когда отдел продаж работает неудовлетворительно. Но последовательность является ключевым моментом при мониторинге ситуаций с клиентами. Одним из наиболее эффективных инструментов для отслеживания показателей клиентской базы является анализ ABCXYZ. С помощью него вы можете определить:

потребителей, которые приносят наибольшую прибыль компании;
количество целевых клиентов, попавших в воронку продаж;
«портрет» заказчика;
как оптимизировать работу коммерческих сотрудников.

Категориальные рейтинги помогают определить степень удовлетворенности клиентов от использования продуктов/услуг компании. Это помогает не допустить переход потребителей из категории «постоянные» в категорию «неактивные».

Клиентский метод анализа ABC и XYZ также позволяет:

классифицировать потребителей с точки зрения доходов и частоты транзакций;
получать информацию обо всех потребителях за определенный период времени (полгода, год, 3 года);
определить группы клиентов с наивысшим приоритетом.

Данные о клиентах заносятся в специальные таблицы по индикаторам ABC и XYZ. Первый из них указывает на размер, второй — на частоту транзакции. Потребители в сегменте AX наиболее ценны, так как обеспечивают основной оборот компании. Покупатели категории AB также важны для удовлетворения деловых интересов компании, поскольку они приобретают умеренные (и регулярные) объемы товаров.

Потребители в сегментах «AZ» и «BZ» пользуются услугами и покупают товары с трудно предсказуемой регулярностью. Клиенты, принадлежащие к сектору CZ, редко сотрудничают с организацией, поэтому сотрудники тратят мало времени на работу с ними.

Анализ клиентской базы

Еще один способ отслеживать показатели вашей клиентской базы — это Recеncy Frequеncy Monеtary. Анализ RFM основан на классификации заказчиков по трем критериям:

новизна (Recеncy);
частота/объем транзакций (Frequency);
сумма дохода (Monetary).

Суть и задачи клиентской базы

Работа с клиентской базой является одной из основных современных тенденций для расширения бизнеса в розничной торговле. Недостаточно полагаться исключительно на рекламу и случайных покупателей. Гораздо большую выгоду можно получить, работая с постоянными клиентами и их потребностями. Для этого необходимо создать клиентскую базу данных, которая позволит вам анализировать предпочтения вашей целевой аудитории и на ее основе разрабатывать программы лояльности.

Суть и задачи клиентской базы

Каждая развивающаяся компания со временем сталкивается с необходимостью упорядочить и автоматизировать свой список клиентов. Лучше всего для этого подойдут готовые программы, которые позволяют не только отслеживать потребности потребителей, но и использовать накопленные данные в собственных целях.

Есть целый ряд преимуществ в ведении клиентской базы:

возможность анализировать предпочтения клиентов и их реакцию на маркетинговые приемы в отношении отдельных групп потребителей;
способность сегментировать клиентов по таким параметрам, как возраст, пол, средняя цена покупки и т. д.;
хранение информации. Базу данных очень удобно сделать в электронном варианте, установив ограничение на копирование, чтобы сотрудники не могли ее продать конкурентам;
формирование и реализация программ лояльности на основе анализа потребителей;
возможность расширения бизнеса за счет одновременной продажи новых продуктов и распространения информации о них среди клиентов;
простота передачи информации о клиентах новым сотрудникам, которые будут взаимодействовать с клиентами, учитывая их предыдущие запросы;
автоматическая рассылка рекламных предложений, соответственно, ведение бесплатного целевого рекламного канала.

Все вышеперечисленное очень важно для растущей компании. Поэтому необходимо выйти за рамки традиционных табличных редакторов и основательно поработать над формированием и развитием клиентской базы

Ведь сегодняшние бывшие потребители — это завтрашняя потенциальная прибыль.

Клиентская база собирает данные обо всех покупателях, поставщиках и потребителях услуг. Вам необходимо эффективно пользоваться информацией обо всей бизнес-среде компании.

Суть и задачи клиентской базы

Чтобы торговая деятельность была эффективной, необходимо владеть следующей информацией о клиентах:

имя и отчество. Указание фамилии можно будет оставить по желанию клиента;
дата регистрации. На практике это означает дату первоначальной покупки;
дата крайнего заказа или дата покупки;
телефон;
электронный адрес;
дата рождения клиента (нужна для отправки индивидуальных предложений имениннику);
общее количество чеков;
совокупная сумма чеков. Это позволяет ранжировать уровни скидок в зависимости от потребительной активности покупателя.

Для вас подарок! В свободном доступе до18.12

61 проверенный канал из закрытой подборки по поиску работы в IT

Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня

Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне

Перейти

Скачать файл

В дополнение к перечисленной информации, которая может храниться в табличной форме, стоит также хранить полную историю ваших личных взаимодействий с клиентами. Эти данные являются текстовыми и могут включать:

продолжительность звонка и результат разговора;
информацию о переговорах;
напоминание перезвонить клиенту через определенное время;
ответ клиентов на конкретные предложения.

Почему у бизнеса нет клиентов?

Перед тем, как наработать клиентскую базу, надо разобраться в причинах, по которых у бизнеса недостаточное количество клиентов. Только после того, как проблемы бизнеса в этом плане будут ликвидированы, появляется смысл в привлечении потенциальных покупателей. В противном случае способы привлечения либо не сработают вообще, либо пришедшие люди не задержатся и не станут постоянным покупателями. Перейдем к проблемам.

Проблема №1 – плохой маркетинг

Статистика показывает, что практически половина российских компаний вообще не предпринимают никаких активных действий, направленных на привлечение новых клиентов. Многие считают достаточной мерой сделать несколько объявлений в газете или на сайте, и смиренно ждать, пока потенциальные покупатели потянутся к ним самостоятельно. Стоит ли говорить, что с таким маркетингом люди и не подозревают о существовании фирмы?

Проблема №2 – невостребованный продукт

Нередко клиенты не обращаются в компанию по такой простой причине, как несоответствие предложения их ожиданиями. В любой сфере на рынке не прекращается конкуренция, даже привычные товары постоянно улучшаются. Это относится и к технологиям, а также методам продвижения. Если ваша цель – привлечь новых клиентов и повысить прибыльность бизнеса, то стоит отказаться от идеи работать по старинке.

Для решения этой проблемы, в первую очередь, надо провести исследование рынка в той сфере, в которой ваша компания ведет свою деятельность

В ходе анализа следует уделить внимание изучению конкурентов и их УТП. Это нужно для того, чтобы понять, каким образом сделать собственное предложение более привлекательным для клиентов, чем у конкурентных фирм

Если с этим возникают сложности, лучше обратиться к профессионалам.

Проблема №3 – плохая работа отдела продаж

Нередко встречается ситуация, когда сотрудники отдела продаж не предпринимают особых действий в плане привлечения клиентов, даже если «сверху» поступило указание на активное привлечение потенциальных клиентов. Часто вместо этого продавцы выжимают последнее из уже имеющейся базы, ведь это значительно проще и быстрее, чем заниматься ее расширением. Как итог – новые клиенты если и появляются, то случайно и ненадолго.

Чтобы решить проблему с плохо работающим отделом продаж, надо оценить квалификацию уже имеющихся сотрудников и заменить недостаточно эффективных сотрудников новыми людьми. Перед поиском работников надо сформировать список критериев, по которым будет набираться персонал. Еще один вариант – внедрение системы KPI, которая мотивирует персонал на эффективную работу, а также позволяет оценить его результативность.

Что такое CRM-система и зачем она нужна

Для руководителей компаний важно, чтобы внутренние процессы были отлажены, а прибыль росла. Увеличить выручку можно с помощью популярного инструмента — CRM-решения

Однако, чтобы продажи росли, мало просто приобрести CRM, необходимо научиться грамотно пользоваться системой как рядовому сотруднику компании, так и ТОП-менеджменту.Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и означает управление отношениями с клиентами. Программное обеспечение предназначено для ускорения цикла продаж за счет автоматизации типовых бизнес-процессов продаж, контроля исполнения работ, а также внутренних процессов. Программа позволяет не только повысить продуктивность сотрудников, но и быстрее провести по воронке продаж максимальное количество клиентов, достигая более высокой конверсии. Помимо этого, она делает работу отдела продаж прозрачной для руководителя за счет наглядной аналитики. Таким образом, инвестируя во внедрение CRM, бизнес получает больше возможностей для развития компании, в частности для продаж и маркетинга. А именно:

хранение информации о каждом клиенте в единой базе, истории взаимодействия с заказчиками;
сокращение рутинной ручной работы сотрудников за счет автоматизации типовых бизнес-процессов;
отчетность по продажам, маркетинговым активностям в режиме реального времени;контроль специалистов по продажам, анализ их работы;
возможность интеграции с другими сервисами для удобства сотрудников и многое другое.

Если проще: менеджерам по продажам CRM помогает фиксировать каждую входящую заявку (звонок или сообщение из мессенджера) в системе и последовательно вести клиента от этапа к этапу до покупки. Руководителю CRM помогает контролировать эффективность менеджеров, выявлять причины неудавшихся сделок и выстраивать новую стратегию.

Работа с клиентской базой

База клиентов – это не просто перечень данных, а классифицированная и структурированная информация, созданная в виде каталога, с которым удобно работать. Эффективная работа с данными предполагает следующие действия:

Создание;
Сбор информации;
Работа с собранными данными о покупателях;
Анализ сведений;
Работа с результатами анализа, вынесение решений.

Одним из обязательных параметров по заказчику является определение его возможностей. Следует узнать объем продукции, приобретаемой заказчиком и определить какова доля вашей продажи. Это позволит определить, сколько зарабатывает на заказчике конкурент фирмы. На основе полученной информации следует составить план действий.

База по клиентам позволяет сформировать группы по объему совершаемых покупок:

Крупный заказ;
Средний объем;
Маленький заказ;

Еще один важный критерий – частота приобретения:

Постоянный закуп;
Время от времени;
Одна-две покупки.

На основе анализов полученных данных, можно отследить какие клиенты перешли из разряда одноразовых сделок в полноценное сотрудничество. Какие клиенты предпочитают работать с конкурентами. Вся эта информация позволит принять решение, способствующее увеличению объема продаж, что и является конечной целью любого предприятия.

Структура клиентской базы

Первый тип таксономии, используемый при создании клиентской базы данных, основан на принципе воронки продаж: клиенты и заказчики должны ранжироваться удобным способом по их лояльности к компании. Давайте посмотрим, как это выглядит на конкретном примере.

Структура клиентской базы

Предположим, для обозначения степени заинтересованности клиентов в услугах или продуктах коммерческой компании вы используете цвета:

белый — данный потребитель включен в клиентскую базу, более подробная информация отсутствует;
серый — организации без лиц, принимающих решения;
зеленый – эти потенциальные клиенты дали согласие на ознакомление с вашим коммерческим предложением;
желтый — люди, согласившиеся на получение рекламных сообщений по электронной почте;
зелено-золотой — заказчики, запрашивающие товары или услуги;
золотой — люди, которые пользовались вашими услугами или купили ваш продукт в прошлом один раз;
платиновый – покупатель, сделавший заказ в организации 3 и более раз;
красно-зеленый — клиенты, которые отказались от вашего коммерческого предложения;
красно-золотой — лица, совершившие около 3 заказов, но по каким-то причинам прекратившие сотрудничество с фирмой;
красно-платиновый — заказчики, прекратившие совместную деятельность после длительного сотрудничества.

Представленная структура клиентской базы позволяет максимально эффективно отслеживать воронку продаж.

Например, клиенты красного спектра позволяют специалистам организации выявить наиболее распространенные причины потери клиентов. Это поможет вам решить, в каком направлении необходимо двигаться, чтобы устранить текущие проблемы.

Второй тип классификации – территориальная классификация клиентской базы. Это может быть регион проживания заказчиков, город, улица и т. д. Диапазон территории зависит от масштаба охвата компании и ее задач.

Третий вид классификации — это категоризация клиентов по характеру их деятельности. Данный подход позволяет коммерческим компаниям определить, где их услуги или товары наиболее продаваемы. Это позволит сосредоточиться на тех сегментах, где продукция пользуется повышенным спросом.

Эти три варианта не исчерпывают типов таксономии клиентских баз данных. В каждой области есть свой подход, который наиболее выгоден.

Что влияет на стоимость программы CRM для работы с клиентами

И все же лучшим способом организовать работу с клиентами является внедрение системы CRM. Конечно, стоит она дороже, чем отдельные программы, но и пользы приносит гораздо больше. Однако выбирая систему, необходимо знать, что может повлиять на ее стоимость. Цена продукта зависит от следующих моментов:

Функционал. Чем больше программа имеет возможностей, тем дороже она обойдется. К примеру, продукт, позволяющий делать анализ маркетинговых мероприятий, стоит гораздо дороже, чем тот, который такой функции не имеет.
Коробочный или облачный вариант CRM-системы. Цена второго продукта будет зависеть от времени работы на сервисе и количества лицензий. Кроме того, на стоимость может влиять и объем информации, хранящийся на вашем аккаунте. Если говорить о коробочной CRM-системе, то цена на нее включает оплату лицензии и количества мест.
Установка ПО. Она может быть уже включена в стоимость продукта или оплачиваться отдельно.
Обучение сотрудников компании работе с CRM-системой. Данная услуга либо является частью продукта, либо оплачивается отдельно. Этот момент следует учитывать, формируя бюджет и выбирая поставщика ПО.
Необходимость интеграции CRM-системы с другим софтом. В этом случае придется понести дополнительные расходы на оплату услуг специалиста.
Техническая поддержка. Часто дополнительные услуги, например, настройка, установка или обновление системы, не входят в стоимость программы CRM, поэтому нужно уточнить этот момент заранее.

Итак, следует подвести итоги. Если вам не нравится, в каком положении находится бизнес и необходимо кардинально изменить ситуацию либо навести порядок, то CRM-система станет отличным помощником. Использование программы при условии преодоления всех сложностей, связанных с ее внедрением, позволяет оптимизировать бизнес-процессы и добиться увеличения прибыли.

База клиентов для менеджера по продажам

Самые первые данные, которые можно получить менеджеру по продажам – это контакты бывших покупателей. О них не вспоминают, но это не значит, что с ними нельзя работать. Поводом для звонка может стать какое-либо новое предложение по продукции, изменение внешнего вида упаковки и т.д.

Также следует провести анализ существующих заказчиков, обратить внимание на объемы продаж, узнать в какой сфере работает клиент. Существует возможность определить самых крупных покупателей конкурирующих фирм

Зачастую о них упоминается в качестве рекламы на сайтах организаций.

Обязательно обращайте пристальное внимание на различные мероприятия, где собираются потенциальные покупатели:

Конференции;
Выставки;
Семинары;
Интернет-форумы и т.д.

Нужно не только собирать всю доступную информацию, но и обязательно общаться, выстраивать отношения с будущими заказчиками.

Важно помнить, что менеджер по продажам общается не с представителем фирмы, с которой есть желание поработать, а с конкретным человеком. Даже если сотрудник сменил место работы, он не покидает отрасль, в которой трудится

Хорошие отношения в будущем позволят повысить уровень продаж при переходе такого человека на другое место работы, либо такой клиент обратиться к вам, как только возникнет необходимость в приобретении предлагаемого товара.

Важно создавать списки людей, а не организаций, только тогда удастся создать активную базу. Не важно, в какой фирме менеджер будет работать, если клиенты, с которыми он общается, будут совершать покупки у «своего» менеджера

Преимущества CRM-системы

CRM-система — достаточно многофункциональное решение, которое решает ряд существенных задач. Рассмотрим их подробнее.

1. Автоматизация типовых бизнес-процессов продаж — ключевое преимущество CRM-системы.

До внедрения CRM менеджер по продажам хранил в блокнотах, заметках, голове (что очень плохо) множество необходимой информации: кому и когда позвонить, какой компании выставить счет на оплату, а какой организации отправить договор на подписание и т.п. Ежедневно сотрудник выполнял массу рутинной работы, которая была не автоматизирована и отнимала много времени. Благодаря CRM эта проблема полностью исчезла: программное обеспечение взяло решение рутинных задач на себя. Например, прием заявок с электронной почты и из формы сайта, назначение менеджеров, ответственных за их обработку; автоматическая постановка задач сотрудникам на каждом этапе воронки продаж; генерация документов по готовым шаблонам и т.д. Таким образом, у менеджеров по продажам стало больше времени для расширения клиентской базы, увеличения продаж и соответственно прибыли компании.

3. Наглядная аналитика, контроль работы менеджеров по продажам.

Мониторинг эффективности деятельности отдела продаж в целом и в частности каждого сотрудника за любой обозначенный период — не менее важная задача CRM-системы. Так, руководитель может выгружать отчеты о работе каждого работника с определенными показателями эффективности, например, с количеством закрытых сделок, суммами продаж и т.п. С помощью наглядной аналитики можно корректно оценить вклад каждого отдельного сотрудника: кто реально приносит пользу компании, а кто работает непродуктивно. Поскольку система хранит историю взаимодействия с клиентами, то руководитель отдела продаж также может проконтролировать, соблюдают ли работники скрипты продаж, и оценить их результативность. Данные инструменты помогут сформировать высокоэффективный отдел продаж, в котором трудятся на результат.

В статье «Для чего работать в CRM-системе?» рассмотрены ключевые проблемы, с которыми сталкиваются в процессе работы многие сотрудники компаний, а CRM-решение устраняет их.

4. Омниканальность.

В целях обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом предусмотрена интеграция с телефонией, электронной почтой, популярными мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber). Это позволяет обрабатывать все заявки более качественно, централизованно и без информационных потерь. К тому же оперативные ответы на запросы клиентов — это признак профессионализма и формирования лояльности со стороны клиента.

5. Интеграция CRM с другими сервисами.

Пятый пункт плавно вытекает из четвертого: интеграция CRM с различными популярными сервисами, например с 1C, Контур.Фокус и другими, не только упрощает и ускоряет решение задач компании, но и позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление типовых бизнес-процессов, предоставляя бизнесу тем самым новые возможности по повышению эффективности работы с клиентами.

6. Управление маркетинговыми активностями.

Перечисляя преимущества CRM-системы, нельзя обойти стороной инструмент маркетинговой стратегии. CRM-система позволяет проанализировать рекламную кампанию благодаря аналитическим данным, собранным с помощью UTM-меток, и выявить наиболее эффективные каналы, откуда пришло наибольшее количество потенциальных клиентов. Если требуется, то скорректировать маркетинговую стратегию и оптимизировать рекламный бюджет.

Итак, как мы отметили выше, CRM-решение помогает компаниям оптимизировать внутренние рабочие процессы, строить общение с клиентами по воронке продаж, увеличивать продажи и повышать прибыль компании.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели клиентскую базу и типы программ для работы с ней.

Несколько лайфхаков с КБ:

Разнообразьте свое общение с клиентом. Не нужно постоянно отправлять ему рекламные рассылки — информируйте, рассказывайте истории, задавайте вопросы и напоминайте о себе.
Лучше всего сделать рассылку еженедельной, чтобы не надоедать клиенту.
Присылайте клиентам квизы и опросники — собирайте данные об их интересах, желаниях и потребностях.
Покажите клиенту, что он важен для компании. Поздравляйте с праздниками и присылайте индивидуальные предложения.
Просите оставлять отзывы и предложения по улучшению работы.
Используйте CRM на максимум — не забывайте, что это база, которая создана для того, чтобы избавить вас от рутины.