Как писать понятно для потенциального клиента

Умение говорить на языке клиента

Если люди говорят на «разных» языках, в коммуникации произойдет сбой. Итогом станет непонимание, огорчение, недоразумения и, вполне вероятно, враждебность друг к другу. Неспособность установить надлежащую словесную связь нередко превращается в настоящую преграду для многих. И случается так вовсе не потому, что люди не могут подобрать подходящих слов, а по той причине, что они просто не умеют произнести их в нужный момент.

Вооружитесь несколькими практическими рекомендациями, которые позволят вам находить общий язык с клиентом быстрее и проще:

Пользуйтесь словами, которые будут сближать вас с клиентом. Такими словами могут быть «к сожалению», «благодарю», «обещаю», «с нами», «мы» и т.п. Они укрепят вашу связь с собеседником, он подсознательно это почувствует и ответит взаимностью.
Избегайте выражений и слов, способных «отпугнуть» клиента. Это такие слова как «может быть», «потом», «мое», «я», «меня» и т.п

Подобные слова будут препятствовать сближению, ведь они фокусируют внимание не на покупателе, а на вас.
Применяйте простые слова, воздерживайтесь от длинных слов, трудных для произношения, и высокопарных выражений, мешающих уловить смысл. Скорее всего, подобная лексика не используется вашим собеседником.
Избегайте выражений, раздражающих слух

Это экономические, семейные, этнические, национальные, расовые, политические, религиозные и другие подобные выражения. Часто они вызывают в людях чувство сопротивления на подсознательном уровне.
Не допускайте в речи жаргонных слов, т.к. они не способны заменить обычного лексикона, точного разъясняющего суть.
Старайтесь говорить то, что думаете на самом деле. Красивые слова, увертки и многозначительные выражения излишни в деловом общении.

Сказав что-то, следите и за тем, чтобы ваши действия не расходились со сказанным. Не выполняя обещанного, вы не просто упускаете сделку, вы теряете клиента. Человек слова и человек дела – это две стороны одной медали, и вы должны стремиться стать именно такой личностью.

Мы идем от хорошего к лучшему

Мы будем и дальше непрерывно повышать качество и сервис, увеличивать эффективность работы в цифровых каналах, расширяя список каналов и совершенствуя мобильное приложение. А производительность будет расти за счет автоматизации и перестройки процессов компании.

В ближайшее время планируется внедрение автоматизированных чат-ботов и ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают специалистам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора – простые вопросы будут решаться быстрее, а общение с оператором станет еще более комфортным.

Как правильно говорить на языке клиента и формулировать выгоды

Ни один продавец не сможет описать выгоды, если не будет знать потребности клиента.

Допустим, клиент приходит в автосалон, чтобы купить автомобиль. Менеджер тут же начинает показывать ему последние модели и рассказывать, как быстро и бесшумно они ездят, как круто будет чувствовать себя водитель. Но покупателя это совсем не интересует. Он выбирает машину не по цвету и навороченности

Ему важно, чтобы машина была максимально безопасной, так как он планирует ездить с детьми. Не узнав эту маленькую, но важную деталь, менеджер не сможет продать автомобиль данному клиенту

Поэтому сначала необходимо выяснить потребности клиента. Для этого ему задаются открытые вопросы

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы клиент давал как можно более развернутый ответ. Иначе будет очень сложно понять, чего же он хочет

Например, человек приходит выбирать мобильный телефон, но пока не знает, какой именно купить. В этом случае продавец может спросить: “А какая модель у вас сейчас? Что вам в ней нравится? Какие параметры не устраивают?”

На основе этих и других уточняющих вопросов продавец сможет порекомендовать какой-либо телефон. И при его презентации он расскажет о том, что в нем нет тех недостатков, которые есть сейчас в телефоне клиента, а также сможет сделать акцент на достоинствах, которые важны клиенту. Но это происходит уже на следующем этапе.

Следующий шаг – на основе потребности показать, как продукт позволит получить выгоду и необходимый результат. 

Здесь можно использовать два вида выгод: эмоциональные и функциональные.

Функциональные выгоды основаны на свойствах продукта и демонстрируют какую-то реальную пользу. Например, крем от загара защищает от ожогов, трехколесный велосипед не даст ребенку упасть и пораниться.

Эмоциональные выгоды направлены исключительно на чувства и эмоции, которые клиент хочет испытать. Например, тренировочный костюм позволит танцорам чувствовать себя грациозными и сексуальными. Детское шоу вызовет веселье и восторг у юных гостей.

Чтобы правильно сформулировать выгоду, стоит использовать одну из формул презентации продукта. Например:

1. Свойства + связующая фраза + выгода

Свойства и выгоды мы рассмотрели выше.

Связующая фраза – это фраза, которая позволяет логически перейти от описания свойства к демонстрации выгоды: “Вы получите…”, “Это позволит…”, “Это даст вам возможность…”.

Например: “Эти батончики не содержат сахара и глютена. Вы сможете давать ребенку здоровое безопасное угощение и при этом очень вкусное”.

1. Свойства + преимущество + выгода

Преимущество – это потенциальная выгода для покупателя. Выгода — это конкретная функциональная или эмоциональная польза.

Например: “Наши операторы работают круглосуточно (характеристика), поэтому вы сможете обратиться с любым вопросом даже ночью (преимущество). Это избавит вас от переживаний, и вы всегда будете знать, что делать (выгода).”

Задача продавца — сформулировать и преподнести выгоду таким образом, чтобы покупатель увидел для себя большую ценность. Чем сильнее выгоды, тем быстрее будет закрыта сделка.

Выходить за пределы стандартных задач

Круг тем и вопросов, с которыми к нам обращаются люди, уже давно вышел за пределы стандартных процессов компании. Я говорю про так называемые нестандартные обращения. 

Иногда с нами консультируются по работе бытовых приборов, оформлению интернет-заказов, просят помочь найти расписание транспорта или решить форс-мажорные ситуации. 

Мы стремимся решить вопрос каждого клиента. Если у человека хорошее настроение, оператор может пошутить с ним, и это как раз тот фактор, за который клиенты в будущем будут выбирать ту или иную компанию. 

Изображение предоставлено автором

По сути теперь каждый телеком-оператор, которому приходится почти десять миллионов раз в год контактировать со своими клиентами, должен иметь свой внутренний профессиональный «Comedy Club»: команду доброжелательных специалистов, обладающих хорошим чувством юмора и умением понять момент, когда его можно тактично применить.

Особенности обслуживания в цифровых каналах

Язык общения. Пользователи чаще всего переносят свои привычки, шутки, манеру общения из обычной жизни в цифровую среду. Поэтому большинство обращений, которые мы получали, были написаны на так называемом неформальном языке – свободно, с обилием эмодзи, стикеров и смайлов.

Такой стиль требовал со стороны оператора соответствующего ответа.

Цифровые каналы.

Они доступны в любое время, поэтому у клиентов не возникает препятствий для обращения.

Как правило, пользователи ждут мгновенной реакции на свой запрос, поэтому от нас потребовалось упростить большую часть бизнес-процессов и диагностики, пересмотреть и изменить речевые модули, обучить сотрудников и ввести новые KPI.

Сейчас мы обслуживаем свыше 90% наших клиентов в течение первых 20 секунд ожидания.

Нестандартные обращения.

Это стало третьим нашим «открытием» – как оказалось, в «цифру» люди пишут не только с вопросами по услугам компании, но и на сторонние темы.

Например, найти службу по ремонту компьютеров, заказать такси, помочь слабовидящей женщине прочитать информацию о ближайших концертах ее любимой группы, предупредить клиента о том, что он «топит» соседей снизу и другие.

Мы научили наших сотрудников помогать клиентам в любой «непонятной» ситуации

Клиентоориентированный сервис, а не только скрипты и стандарты обслуживания – вот что сейчас важно компании

Умение торговаться

Профессиональная этика в сфере продаж – это еще и навык нахождения компромиссов в вопросах, касающихся стоимости. И чтобы вести дела успешно, здесь тоже нужно следовать некоторым правилам.

Стороны, ведущие переговоры о заключении сделки, подразумевают определенный торг и поиск обоюдовыгодных решений в обмен на согласие. Это можно расценивать как уступку за уступку. Данный этап отличается тем, что требует быстрой умственной реакции и нестандартных решений.

Умение торговаться основывается на следующих принципах:

• Если что-то не играет для вас серьезной роли, смело отдавайте это.
• Всегда стремитесь к равноценному обмену.
• Если отдаете что-то, будьте уверены, во-первых, что можете это отдать, а во-вторых, что не пожалеете об этом в будущем.
• Если не получаете чего-то взамен, то и не отдавайте ничего.

Очевидно, что торговаться менеджер по продажам может и должен с выгодой и для себя, и для покупателя. Но имейте в виду, что делать это можно только тогда, когда это предусмотрено политикой компании, или когда вы не зависите ни от какой организации.

Знать, когда и как признать свое поражение

Может случиться так, что вы испробуете все известные способы объяснить клиенту, что он не прав, но ничего не сработает. Клиент будет продолжать настаивать на том, что необходимо разрабатывать или развивать то, что он хочет, либо он пойдет к тому, кто будет это делать. И все же вы чувствуете, с полной уверенностью, что он совершает ошибку, которая будет иметь негативное влияние на его бизнес. Это не очень хорошая ситуация.

Нет четко установленных правил, что делать в таком случае. Каждый случай должен рассматриваться индивидуально. Но с опытом приходит знание, когда надо признать поражение и делать, как тебе говорят.

Это чувство никогда не бывает приятным, но иногда так приходиться делать. И если вы должны сидеть тихо в углу, делайте это профессионально и вежливо. Ни при каких обстоятельствах вы не должны показывать клиенту свое негативное отношение к ситуации. Просто объясните им, что вы дали свои рекомендации и объяснили причины несогласия. В конце концов, это их дело и их решение. Конечно, жаль, но вы сделали все, что можно, не потеряв при этом достоинства. Но и тут рано сдаваться!

4 причины, почему клиенты уходят и больше не возвращаются

Прежде чем решать, как удержать клиентов, следует разобраться, почему они уходят. Зная это, вы сможете устранить причину возникновения данной проблемы.

Некачественный сервис

Самая главная причина, почему уходят клиенты в нашей стране — плохое обслуживание
Можно сказать, что вам повезло, если продавец вел себя уважительно.

На этот момент стоит обратить внимание. Порядка 78 % клиентов не станут приобретать товар или услугу, если сервис был недостаточно хорошим либо покупателя плохо обслужили
При этом 90 % потребителей больше никогда не посетят данную фирму, несмотря на то что они были постоянными клиентами этой компании на протяжении многих лет.

Чтобы удержать клиента, следует улучшить сервис. Для этого наймите тайного покупателя, проведите анкетирование посетителей, рассчитайте показатель NPS. После проведенных действий вы увидите положительные изменения.

Одноразовые продажи

Такая проблема также встречается достаточно часто. Фирма, конечно, получает быстрые деньги. Однако для продавца не составит труда заинтересовать покупателя и подтолкнуть его к покупке. Но настоящий профессионал сделает так, чтобы клиент стал лояльным к компании и всегда совершал покупки только у вас.

К примеру, рассмотрим риелторское агентство, которое занимается продажей жилой недвижимости. Директор считает, что все сделки одноразовые. Клиент покупает дом, оформив ипотечный кредит. Вряд ли он в ближайшее время снова придет в агентство.

Однако согласно статистическим данным, каждый человек обычно приобретает новую квартиру каждые семь лет. И если клиент остался доволен, он снова обратится в эту риелторскую фирму, чтобы купить уже загородный дом.

Также лояльный клиент может покупать услуги партнеров. Например, многие агентства недвижимости получают комиссию, предлагая услуги партнеров в течение 12 месяцев после того, как сделка была совершена.

Сложный товар/услуга 

Проблем не возникнет, если вы продаете оптом женские платья. Хозяин торговой точки, покупающий ваш товар, знает, как его рекламировать.

Как быть, если реализовать нужно обучающие курсы, эксклюзивные услуги либо компьютерную программу? Человек может сделать разовую покупку и больше не вернется к вам.

Причина заключается в том, что клиент просто не понимает, как использовать ваш товар. Наверняка каждый знаком с чувством разочарования после приобретения дорогостоящего товара или услуги.

Как избежать такого поворота событий? Просто проведите обучающие курсы для новых потребителей вашего продукта. Покажите, как его использовать и правильно продвигать, если работаете с дилерами

Важно получить обратную связь, только так вы сможете понять, что нужно вашим клиентам.

Естественный отток 

С данной проблемой практически невозможно бороться. Существуют ниши с огромной конкуренцией

Ведь всегда найдется потребитель, который выберет конкурирующую с вами фирму, ведь у них больше скидка, стоимость товара ниже, а условия сотрудничества лучше.

Постоянный покупатель может сменить место жительства. Как бы вы ни старались, с естественным оттоком ничего не поделать. Как привлечь и удержать клиентов в этом случае?

Регулярно собирайте обратную связь от потребителей, чтобы знать, что им необходимо. Поговорите с тем, кто отказался от сотрудничества с вами, выясните причину, почему это произошло. Так вы сможете уменьшить естественный отток.

Разговор с клиентом по телефону

Методы «холодных звонков» используются многими современными компаниями для продажи услуг или товара. Если вы работаете в подобной компании, вам нужно научиться правильно общаться с потенциальными клиентами по телефону. На самом деле телефонный этикет освоить гораздо легче, чем правила поведения в приватной беседе.Вот лишь несколько основных правил разговора с клиентами по телефону:

• как только вам ответили на другом конце провода, поздоровайтесь;
• выдержите небольшую паузу, чтобы человек ответил на ваше приветствие;
• представьтесь как можно более благожелательно. Не обязательно рассказывать свою биографию, достаточно будет имени и фамилии, а также информации, представителем какой компании вы являетесь;
• вкратце опишите то, что вы предлагаете; если на этот товар или услугу предусмотрены скидки, обязательно скажите об этом потенциальному клиенту;
• запомните, что первый «холодный» звонок практически никогда не завершается продажей, поэтому дайте человеку подумать над вашим предложением и спросите, когда можно будет перезвонить, чтобы узнать его решение;
• обязательно оставляйте свои координаты, возможно, клиент захочет перезвонить вам сам;
• во время беседы сохраняйте вежливый тон, улыбайтесь, даже если вы не видите клиента;
• не отвечайте грубостью на грубость, даже если вам нагрубили, держите марку профессионала, скажите клиенту, что вы его понимаете. Так вы сможете вызвать доверие.
• держите дистанцию в разговоре и ни в коем случае не переходите на другие темы, в противном случае вы зря потратите время.

Иногда приходится работать напрямую

Когда ничего больше не помогает, вы можете просто сказать клиенту, что он не прав. Это всегда рискованный шаг, потому что клиенты будут реагировать по-разному. Некоторые из них будут ценить это, в то время как другие посчитают это неуважением или личной обидой.

Лично я был в ситуации, в которых у меня не было выбора, кроме как сказать клиенту, что их предложение «немодно» . К моему удивлению, несмотря на упорство, с которым клиент сначала отстаивал свое мнение, он отступил сразу и поблагодарил меня, сказав, что он платит мне за мою твердость и упрямство. Тем не менее, называя что-то немодным, вы должны предложить альтернативное решение.

Используйте этот подход с осторожностью

Примите во внимание ваши отношения с клиентом, и скажите это спокойным голосом. Кроме того, выбирайте способ связи с умом, например, отправлять столь прямое сообщение по электронной почте, как правило, большая ошибка, потому что интонация может быть истолкована неверно.

Если это возможно, общайтесь с клиентом лично или по телефону. Это позволяет доставить сообщение напрямую и задать правильный тон разговору. Вы также будете иметь возможность наблюдать жесты и мимику клиента или услышать его ответ мгновенно, а затем быстро подправить ваш подход, если необходимо. Как правило, если клиент становится зеленым от ярости, из ноздрей валит пар и его одежда рвется по швам, вы можете отступить и быстро перейти к следующему пункту повестки дня.

Конечно, иногда не имеет значения, что вы говорите или делаете, клиент не будет соглашаться и станет утверждать, что вы должны следовать его указаниям. Вы знаете что? Это нормально.Так бывает. Это жизнь.

Но это не обязательно должно быть окончанием дебатов!

А в чем тут экономика?

В современном мире обслуживание клиентов в цифровых каналах стало насущной необходимостью, поэтому бизнес старается использовать потенциал новых форматов и инвестирует в техническое оснащение контакт-центров для увеличения собственной прибыли. Какие критерии позволяют заработать на цифровых каналах?

• Количество параллельно обрабатываемых сообщений. Чем их больше, тем лучше (в пределах здравого смысла, конечно). В 2018 году мы обрабатывали в среднем 1,8 сообщений, в 2019 – 2,5.
• Количество цифровых каналов, через которые клиент может к нам обратиться. Начав когда-то с веб-чата и электронной почты, сейчас обратиться к нам можно через мобильное приложение, соцсети, личный кабинет и Viber, а в недалеком будущем и через WhatsApp.
• Снижение удельной стоимости обработки каждого сообщения (SAC).

Самым главным для нас является третий критерий. Благодаря внедрению нового ПО, которое позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна, обеспечив доступ ко всем необходимым инструментам, например, к CRM или истории обращений клиента, нам удалось повысить производительности труда в полтора-два раза.

Я верю, что именно за этим направлением будущее. На сегодня есть еще масса цифровых каналов, в которых мы еще не представлены, так что, помимо управленческих задач, впереди еще очень много проектной деятельности.

3 стадии удержания клиента

После совершения конверсии необходимо пройти три этапа: кратковременное удержание покупателя, удержание средней продолжительности, а также длительное удержание. Каждые из этапов можно оптимизировать.

1. Кратковременное удержание

Получивший мировую известность бизнесмен Брайан Балфур называет данный этап «Недельное удержание». Этот вариант идеален для части товаров, которые реализует его фирма. Отрезок времени можно выбрать любой, но он не должен быть длительным.

Задача кратковременного удержания заключается в следующем: за небольшой временной промежуток вы должны донести до потребителя ваше предложение. От чего зависит эффективность работы на данной стадии:

• оффер должен быть убедительный;
• процесс коммуникации — интуитивный;
• маркетинговый оффер — четкий.

Задача менеджера продаж максимально быстро донести до покупателя ценность товара или услуги, при этом клиент должен как можно чаще получать опыт взаимодействия с товаром.

Какие можно использовать метрики:

• месячное, двухмесячное, трехмесячное либо четырехмесячное удержание;
• темпы прохождения онбординга;
• период до первого ценного опыта.

2. Удержание средней продолжительности

После того как люди получили первый опыт взаимодействия с вашим брендом, наступает время следующего этапа, который состоит в том, чтобы сформировать у людей привычку. Ваш бренд должен быть интегрирован в повседневную жизнь потребителей. Вот важнейшие факторы этого этапа:

• использование повторений в вашем основном маркетинговом предложении;
• применение интересной стратегии геймификации;
• убедительность вашей реферальной программы.

На данной стадии потребитель уже знает основную ценность реализуемого товара и использует его постоянно. На этом этапе ваша серия онбординг-писем, а также интерактивных подсказок уже подействовали. Теперь у покупателя должны сформироваться привычки в контексте взаимодействия с вашей продукцией.

3. Длительное удержание 

Как удержать постоянного клиента, который привык использовать ваш товар? Для этого покупатель должен быть замотивирован снова и снова приходить к вам. Чтобы повысить и сохранить ценность компании для потребителей, учитывайте следующие моменты при работе с клиентами:

• стратегия возврата упущенных лидов должна быть эффективной;
• качество продукции непрерывно улучшается;
• способы удержания покупателей необычные.

На данном этапе клиенты делают апгрейд своей учетной записи, сильнее вовлекаются в экосистему вашей компании. Ваша цель – сделать их еще более лояльными к бренду, даже если фирма не получить после этого прибыль.

Умение слушать

Совершенство в продающей коммуникации (как, собственно, и в общении вообще) заключается, как известно, в умении слушать другого человека, чтобы понимать скрытый посыл его слов, определять интонации и другие невербальные сигналы.

Согласно научным исследованиям, человек слышит всего 50% того, что ему говорят. Восприятию остального мешает привычка, а точнее неумение слушать. Но это не единственный минус для продавца. Общаясь с менеджером, не умеющим слушать, клиент начинает думать, что он ему неинтересен, и что ему нужны только его деньги.

В дополнение к этому клиентов может раздражать чрезмерная разговорчивость менеджера, ведь они и так устали от рекламы и прочих форм давления на потребителя. Кроме того, покупается вовсе не товар, а то, что он привносит в жизнь человека, т.е. чувство безопасности, уверенности в себе, престиж, статус, комфорт. А как менеджер по продажам может понять, чего хочет клиент, если он его не слушает?

Как минимум половину того времени, что клиент проводит с вами, он хочет «выговориться», объяснить, что ему нужно. По этой причине вы должны научиться навыку активного слушания, отточить его и всегда использовать в работе.

Неподдельный интерес к клиенту

Любому человеку будет приятнее покупать товар или получать услугу там, где люди проявляют максимум внимания к нему. Поэтому не будьте безучастным к клиенту

Это касается всех случаев общения с клиентами, но особенно это важно, когда клиент находится в сложной ситуации и приходит за решением какой-то проблемы. Например, он пришел за получением юридической консультации по личному вопросу или в зоомагазин за покупкой лекарства любимому питомцу

Интерес можно и нужно проявлять следующими способами:

• Не заниматься посторонними делами, и переключиться полностью на клиента;
• Сохраняйте зрительный контакт с клиентом, периодически кивайте головой;
• Займите открытую позу, не ерзайте и не вертите ничего в руках;
• Выслушайте полностью — это самое главное;
• Когда говорите, не делайте голос монотонным;
• Всегда уточняйте пожелания клиента.

8 золотых советов, как удержать клиента навсегда

1. Не стремитесь заполучить всех покупателей, работайте только с теми, кто готов совершить покупку.
2. Контролируйте ситуацию. Если у потребителя в самом начале создастся плохое впечатление о компании, он никогда не вернется.
3. Интересуйтесь, заботьтесь о покупателях, даже если вы не получаете от этого прямую выгоду.
4. Завоевывайте лояльность потребителей ежедневно, прикладывайте усилия.
5. Дайте покупателю больше, приятно удивив его.
6. Будьте честны с потребителем, реализуя свой товар.
7. Постарайтесь эмоционально привязать клиента к продукту. Покажите, что вы лучше конкурентных фирм.
8. Превратитесь для покупателя в неотъемлемую часть его жизни, перестаньте быть просто продавцом товаров или услуг.

Зачем удерживать клиентов

В нашей стране 80 % фирм нацелены на привлечение потребителей. И лишь 20 % стремятся удержать нового клиента.

Но маркетологи уверены: чтобы компания процветала, у нее должны быть постоянные клиенты. Это относится и к разовым покупкам, например, автомобиля или квартиры, ведь спустя пару лет человек наверняка захочет сменить машину или переехать в другую квартиру. Именно поэтому необходимо выстраивать взаимоотношения с потребителем таким образом, чтобы он был лоялен к компании и не ушел к конкурентам.

Согласно статистическим данным, за 12 месяцев фирма может потерять 30 % покупателей. Если сотрудники знают, как удержать клиентов, прибыль компании будет увеличиваться благодаря постоянным покупателям и может прирасти до 100 %. Объясняется все просто: лояльный клиент терпимо относится к стоимости товара. Он не уйдет к конкурентам, которые предложат ему скидку. Кроме того, такой потребитель знает все преимущества и недостатки работы с вашей фирмой и всегда готов попробовать новый продукт. Считаете, что удерживать клиентов не нужно? Тогда ответьте на вопрос, как вы боретесь с оттоком покупателей? Для этого:

• определите временные рамки, к примеру 60 дней, за этот период времени необходимо провести анализ и получить результат;
• определите число клиентов, которые находятся в базе. Посчитайте, какое количество ушло и сколько попало в воронку продаж;
• от количества оставшихся отнимите новых клиентов, а затем разделите на первоначальную базу, полученное число нужно умножить на 100.

Для наглядности разберем пример: изначально было 600 клиентов. За 60 дней 45 покупателей ушло, 28 приобрели ваш продукт в первый раз. Проводим простые расчеты: (583 — 28) : 600 х 100 = 92,3 %. Полученный коэффициент сохранности клиентов за 60 дней работы фирмы. Задумайтесь, какие убытки понесет компания, если уйдет один покупатель. К примеру, если вы занимаетесь реализацией морозильных камер. Обычно за всю жизнь человек приобретает три устройства, которые исправно работают на протяжении 15 лет.

Цена холодильника составляет 35 тысяч рублей. Прибыль компании 10 500 рублей, потери составят 70 тысяч рублей. Таким образом, если у вас не получится удержать после первой покупки 10 потребителей, потери составят 700 тысяч рублей. По этой причине каждый менеджер продаж должен знать, как удержать клиента компании. Особенно это касается тех фирм, которые реализуют сложный продукт либо комплексные услуги в b2b-сфере, где каждый покупатель представляет большую ценность.

Как оформлять письма для отправки по электронной почте

Чтобы при рассылке предложений потенциальным клиентам ваше сообщение не попало в папку «спам», рекомендуется придерживаться следующих правил:

письмо должно содержать притягивающий заголовок, чтобы его захотелось открыть;
в самом письме соблюдайте деловой стиль;
письмо должно начинаться с обращения к клиенту, желательно по имени и фамилии, также немаловажно «поздороваться» с клиентом;
при обращении в деловых письмах к потенциальным клиентам местоимение «Вы» употребляется с большой буквы;
в письме должны обязательно содержаться контактные данные вашей компании;
в конце письма пожелайте хорошего дня или успехов, это вызовет улыбку и расположение клиента к вашей фирме, даже если он не намерен вначале ничего у вас покупать. Пусть это станет фишкой вашей компании, которую вы с успехом будете использовать в дальнейшем.

На языке клиентов

Чтобы нас понимали быстро и корректно, мы начали работать с особенностями обслуживания в цифровых каналах – языком и бизнес-процессами. Проаудировали сотрудников, изменили их речевые модули, скрипты.

У сотрудников появилась свобода формировать ответы, исходя из ситуации. Таким образом проблема с заскриптованностью была решена. Сегодня мы поощряем их за то, что пишут сами: интересно и доброжелательно здороваются, интересуются настроением клиента, посылают ему «лучи добра». Человек должен чувствовать, что мы отвечаем персонально ему.

«Цифра» – это свежее направление, и отработанных многолетним опытом рекомендаций в нем пока нет. Сейчас мы как раз заняты разработкой тренингов и мастер-классов для наших специалистов. Они будут направлены на то, как быстро понимать настроение клиента по тексту, распознавать слова-маркеры и вообще быть уместными в своей неформальности. Мое мнение – не нужно запрещать индивидуальный творческий подход, наоборот – нужно разрешить его, а потом на основе наработанной практики создать эффективные кейсы.

Вероника Тимошенко
Супервайзер группы обслуживания в цифровых каналах «Дом.ru»
С первого рабочего дня у меня было четкое понимание – будь я по другую сторону экрана, мне бы не понравился сухой ответ оператора и его дежурные шаблонные фразы. Поэтому я сразу отказалась от заготовленных речевых модулей. И каждый раз, общаясь с человеком, у меня получалось что-то новое, пропитанное свежей индивидуальностью, ситуацией и настроением.

Такой формат находил отклик у клиентов – люди раскрывались, делились своим мнением и часто говорили, что наш подход к консультации сильно отличается от других операторов. Это поддерживало меня во мнении, что, вероятно, я двигаюсь в нужном направлении.

Отследить динамику позитивных изменений позволяла также и оценка клиентов – она выросла до весьма достойного уровня 4,95 из 5 возможных баллов.

Люди стали оставлять обратную связь по завершении переписки, а каждый третий разговор завершался комплиментом.

Неформальное общение позволяло иногда даже изменить ранее сформированное клиентом негативное мнение о компании в нашу пользу. И я стала показывать эти кейсы коллегам, чтобы показать, как это круто – уходить от стандартов.

Говорите на языке клиента

Клиенты, как правило, обычные люди, и приходят к вам как к профессионалу, специалисту. Это для вас понятна всякая специальная терминология, а для него нет. Он и не обязан её понимать. Поэтому говорите на языке, доступном клиенту для понимания. И конечно же, ни в коем случае нельзя раздражаться на клиента, если он не понимает, о чем вы говорите.

Если вы говорите для клиента непонятно, то:

• клиент поймет, что вы ему помочь не сможете, так как вы идиот;
• клиент подумает, что вы таким образом показываете свое интеллектуальное превосходство, почувствует себя идиотом;
• клиент подумает, что вы пытаетесь ему «впарить» что-то ненужное.

Все случаи приведут к потере клиента.

Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения. Если он хамит, выражается нецензурной бранью и так далее — это не повод вести себя так же. Как профессионалу вам это непозволительно.

Прав ли клиент? И всегда ли?

Многие клиенты думают, что раз они платят, то всегда правы. Но это не так. Запомните: прав тот, кто является специалистом. Говорить клиенту об этом необязательно. Ваша задача — помочь клиенту в соответствии с его пожеланиями. Если его пожелания некорректны — надо мягко вывести его на то, что нужно. При этом чтобы он думал, что это он так решил.