Клиентская база от а до я: формирование, расширение, анализ

Область применения

В каких случаях используют стратегический анализ клиентской базы

Стратегический анализ клиентской базы необходимо проводить, как минимум один раз в год, при разработке
и пересмотре стратегии (или стратегического плана) компании для существующего рынка, а также для среднесрочного планирования продаж. Однако, при высокой нестабильности внешней среды (в случае кризисов и резких внешних изменений) стратегический анализ нужно проводить либо в преддверии (ожидании изменений), либо немедленно при наступлении изменений, чтобы стратегически сфокусироваться на клиентах, которые, по оценкам управленческой команды компании, потенциально успешно адаптируются к возникшим изменениям.

Активные методы привлечения клиентов

Существует более двух десятков активных способов наращивания клиентской базы. Да, для применения этих методов потребуется приложить усилия и затратить некоторое количество времени. Тем не менее эти методы показывают наибольшую результативность в случае, если ими правильно пользоваться. Рекомендуется брать не сразу все методы, а применять их по одному и отслеживать результативность каждого.

Способ №1 – коммуникация с клиентами

Поддержание обратной связи с постоянными и потенциальными клиентами – это отличный способ повысить их лояльность к торговой марке и компании. Лучше всего себя показывают следующие способы взаимодействия:

Социальные сети. Можно попробовать нестандартный вариант ведения паблика компании в социальной сети – вместо рекламы использовать его как контент-площадку для общения с клиентами. Потребуется приложить усилия к наполнению страницы интересным тематическим контентом, а также привлечь на страницу новых людей. Эффективность ниже, чем от прямой рекламы, но лояльность растет быстрее.

Тематические форумы. Эра форумов еще не прошла, и этим обязательно надо воспользоваться. Для этой цели следует завести темы на форумах с тематиками, подходящими под сферу деятельности вашего бизнеса. В темах нужно отвечать на вопросы потенциальных клиентов и общаться с ними. Для того чтобы внести в этот момент элемент рекламы, можно оставить ссылку на сайт компании и социальный паблик.

Не стоит забывать о результативности такого метода коммуникации с клиентами, как рассылка на электронную почту. Но не стоит делать рассылки чрезмерно навязчивыми и бесполезными – это только отпугнет получателей.

Способ №3 – организация мероприятий

Лучше всего организовать мероприятие, которое относится к социальной либо спортивной тематике. Эти темы пользуются наибольшей востребованностью. Одновременно с проведением конкурса надо прямым либо косвенным образом демонстрировать товары и услуги компании, представляя их в выгодном для вас свете. Это одновременно сделает предложению компании хорошую рекламу и повысит лояльность людей.

Способ №4 – активный перехват клиентов

Это одна из методик агрессивного маркетинга, который будет уместен в высококонкурентной среде. Перехват осуществляется в местах, где встречаются представители вашей целевой аудитории, в том числе на территории конкурентов. Проводить перехват надо аккуратно, чтобы не оттолкнуть потенциального клиента и не вызвать у него негативные эмоции из-за вашего бренда. Также будьте готовы к ответной реакции со стороны конкурентов.

Преимущества CRM-системы

CRM-система — достаточно многофункциональное решение, которое решает ряд существенных задач. Рассмотрим их подробнее.

1. Автоматизация типовых бизнес-процессов продаж — ключевое преимущество CRM-системы.

До внедрения CRM менеджер по продажам хранил в блокнотах, заметках, голове (что очень плохо) множество необходимой информации: кому и когда позвонить, какой компании выставить счет на оплату, а какой организации отправить договор на подписание и т.п. Ежедневно сотрудник выполнял массу рутинной работы, которая была не автоматизирована и отнимала много времени. Благодаря CRM эта проблема полностью исчезла: программное обеспечение взяло решение рутинных задач на себя. Например, прием заявок с электронной почты и из формы сайта, назначение менеджеров, ответственных за их обработку; автоматическая постановка задач сотрудникам на каждом этапе воронки продаж; генерация документов по готовым шаблонам и т.д. Таким образом, у менеджеров по продажам стало больше времени для расширения клиентской базы, увеличения продаж и соответственно прибыли компании.

3. Наглядная аналитика, контроль работы менеджеров по продажам.

Мониторинг эффективности деятельности отдела продаж в целом и в частности каждого сотрудника за любой обозначенный период — не менее важная задача CRM-системы. Так, руководитель может выгружать отчеты о работе каждого работника с определенными показателями эффективности, например, с количеством закрытых сделок, суммами продаж и т.п. С помощью наглядной аналитики можно корректно оценить вклад каждого отдельного сотрудника: кто реально приносит пользу компании, а кто работает непродуктивно. Поскольку система хранит историю взаимодействия с клиентами, то руководитель отдела продаж также может проконтролировать, соблюдают ли работники скрипты продаж, и оценить их результативность. Данные инструменты помогут сформировать высокоэффективный отдел продаж, в котором трудятся на результат.

В статье «Для чего работать в CRM-системе?» рассмотрены ключевые проблемы, с которыми сталкиваются в процессе работы многие сотрудники компаний, а CRM-решение устраняет их.

4. Омниканальность.

В целях обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом предусмотрена интеграция с телефонией, электронной почтой, популярными мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber). Это позволяет обрабатывать все заявки более качественно, централизованно и без информационных потерь. К тому же оперативные ответы на запросы клиентов — это признак профессионализма и формирования лояльности со стороны клиента.

5. Интеграция CRM с другими сервисами.

Пятый пункт плавно вытекает из четвертого: интеграция CRM с различными популярными сервисами, например с 1C, Контур.Фокус и другими, не только упрощает и ускоряет решение задач компании, но и позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление типовых бизнес-процессов, предоставляя бизнесу тем самым новые возможности по повышению эффективности работы с клиентами.

6. Управление маркетинговыми активностями.

Перечисляя преимущества CRM-системы, нельзя обойти стороной инструмент маркетинговой стратегии. CRM-система позволяет проанализировать рекламную кампанию благодаря аналитическим данным, собранным с помощью UTM-меток, и выявить наиболее эффективные каналы, откуда пришло наибольшее количество потенциальных клиентов. Если требуется, то скорректировать маркетинговую стратегию и оптимизировать рекламный бюджет.

Итак, как мы отметили выше, CRM-решение помогает компаниям оптимизировать внутренние рабочие процессы, строить общение с клиентами по воронке продаж, увеличивать продажи и повышать прибыль компании.

Шаг второй: сформируйте отдельное подразделение клиентского опыта

Глобально за качество и результат клиентского опыта отвечает практически каждый сотрудник компании, но это не значит, что каждый должен по чуть-чуть заниматься его улучшением. Такая стратегия приведет к провалу: у вас должно быть отдельное подразделение, анализирующее путь клиента.

Это специалисты, которые знают толк в построении клиентской карты и не занимаются продажами или маркетингом в основное рабочее время. Syssoft несколько лет назад сформировал такое структурное подразделение, мы прослеживаем все «путешествие» клиента: от возникновения мысли о товаре и услуг до истечения срока годности купленного у нас продукта.

Чем должен заниматься такой департамент? Выстраивать внутреннюю систему аналитики обратной связи, анализировать «боли» клиентов и расставлять приоритеты в действиях компании, разрабатывать предложения по улучшения пользовательского опыта, внедрять эти улучшения.

Чтобы остальные подразделения понимали ценность работы такого отдела, руководство компании должно оказывать ему поддержку, подчеркивая во внутренней коммуникации, что это важное, ключевое звено в работе компании. В идеале обсуждение клиентского опыта и способов его улучшения должно стать частью внутренней культуры

Для того, чтобы увидеть результат работы при формировании отдела, закладывайте примерно год и сравнивайте КПД сотрудников отдела клиентского опыта от квартала к кварталу.

Не забывайте про еще одну важную вещь: работайте с внутренними клиентами компании — сотрудниками. Для выстраивания положительного клиентского опыта недостаточно проводить семинары, мастер-классы, конкурсы или тренинги.

Чтобы добиться этого — вкладывайтесь в рост своих специалистов. От их действий, вовлеченности и уровня эмоционального интеллекта зависит то, с каким настроением останется клиент после покупки и совершится ли она в будущем.

Обслуживать клиентов лучше конкурентов

Для того, чтобы уровень обслуживания клиентов в Вашей компании был выше, чем у конкурентов, необходимо также решать его задачи с максимальной эффективностью. В этом помогут CRM-системы нового поколения со встроенной IP-телефонией, позволяющие решить вопрос клиента практически за один звонок. Как это использовать?

№9. Уважение клиента: CRM-система, интегрированная с IP-телефонией, позволяет сразу определить, кто звонит, и освободить клиента от необходимости много раз рассказывать о том, кто он, откуда и какова история его вопроса. Не секрет, что именно постоянное перенаправление звонка на сотрудников компании, не владеющих необходимой информацией, часто выводит клиентов из себя и они уходят к конкурентам.

№10. Умная переадресация: благодаря интеграции CRM-системы с IP-телефонией телефон всегда доступен, клиенту не нужно постоянно перезванивать.

№11. Сразу за дело: в некоторых CRM-решениях есть функция записи разговоров, а в карточке клиента хранится вся связанная с ним переписка и документы. Работая в такой системе, сотрудники получают доступ к базе клиентов и истории взаимодействия с ними в соответствии со своими правами, поэтому при звонке клиента любой специалист сможет увидеть актуальную информацию и быстро решить его вопрос. CRM-система также может помочь наладить оперативное сотрудничество между специалистами разных отделов, что повысит эффективность и скорость решения задачи клиента.

№12. Возможность работать оффлайн и для онлайн-решений. Некоторые CRM-решения предусматривают возможность продолжения работы и при отсутствии сети Интернет. Все внесенные данные сохраняются в локальной версии системы и, как только подключение к сети Интернет станет вновь доступным, обновления появятся и у других пользователей системы. Таким образом, даже при отсутствии Интернета сотрудники могут продолжать заниматься вопросами клиентов без потери качества обслуживания и срыва сроков сдачи заказов.

Как улучшить клиентский сервис

Есть несколько общих правил, которые помогут улучшить клиентский сервис в любой компании: общаться с клиентами, признавать ошибки и учиться у лидеров. Расскажем о каждом правиле подробнее.

Общаться с клиентами. Чтобы понять, подходит ли обслуживание аудитории, нужно наладить обратную связь клиента с компанией. Например, с помощью обзвонов.

У клиента тоже должна быть возможность оставить отзыв и получить на него ответ. Например, на горячей линии, в чате поддержки, в группах в соцсетях и по почте.

Изучайте отзывы и собирайте обратную связь от менеджеров: на что жалуются клиенты, какие процессы стоит исправить. Это главный источник информации о том, как и где можно улучшить клиентский сервис в вашей компании.

Признавать ошибки. Любой бизнес может ошибаться. У компании есть два выхода: попытаться замять историю или признать ошибку и исправить ее.

Если бизнес признает ошибку, есть шанс завоевать больше доверия аудитории. Клиент видит, что компания не замалчивает проблемы, а решает их, и у него больше уверенности в том, что ему тоже помогут.

Если клиент приходит к вам с проблемой или рассказывает о ней в публичном поле — отвечайте ему, разбирайтесь в ситуации и делитесь результатами. Стоит предлагать таким клиентам бонусы или скидки в качестве компенсации или благодарности за помощь в улучшении вашего сервиса.

Учиться у лидеров рынка. Для развития клиентского сервиса полезно анализировать опыт других компаний. Это поможет не повторять чужих ошибок или внедрить лучшие практики в работу.

Клиент написал обращение в службу поддержки ретейла «Асос» рэпом, спародировав песню Stan Эминема — и поддержка «Асоса» ответила ему в том же стиле

Даже если чужой опыт нельзя полностью применить в своей ситуации, он может помочь уточнить ориентиры для развития клиентского сервиса. Слушайте, как разговаривают с клиентами сотрудники, и ищите стиль общения для вашей компании. Например, рэпом поддержка банка вряд ли ответит, но оператор может общаться с клиентами менее формально, по-человечески.

Структура клиентской базы

Первый тип таксономии, используемый при создании клиентской базы данных, основан на принципе воронки продаж: клиенты и заказчики должны ранжироваться удобным способом по их лояльности к компании. Давайте посмотрим, как это выглядит на конкретном примере.

Структура клиентской базы

Предположим, для обозначения степени заинтересованности клиентов в услугах или продуктах коммерческой компании вы используете цвета:

белый — данный потребитель включен в клиентскую базу, более подробная информация отсутствует;
серый — организации без лиц, принимающих решения;
зеленый – эти потенциальные клиенты дали согласие на ознакомление с вашим коммерческим предложением;
желтый — люди, согласившиеся на получение рекламных сообщений по электронной почте;
зелено-золотой — заказчики, запрашивающие товары или услуги;
золотой — люди, которые пользовались вашими услугами или купили ваш продукт в прошлом один раз;
платиновый – покупатель, сделавший заказ в организации 3 и более раз;
красно-зеленый — клиенты, которые отказались от вашего коммерческого предложения;
красно-золотой — лица, совершившие около 3 заказов, но по каким-то причинам прекратившие сотрудничество с фирмой;
красно-платиновый — заказчики, прекратившие совместную деятельность после длительного сотрудничества.

Представленная структура клиентской базы позволяет максимально эффективно отслеживать воронку продаж.

Например, клиенты красного спектра позволяют специалистам организации выявить наиболее распространенные причины потери клиентов. Это поможет вам решить, в каком направлении необходимо двигаться, чтобы устранить текущие проблемы.

Второй тип классификации – территориальная классификация клиентской базы. Это может быть регион проживания заказчиков, город, улица и т. д. Диапазон территории зависит от масштаба охвата компании и ее задач.

Третий вид классификации — это категоризация клиентов по характеру их деятельности. Данный подход позволяет коммерческим компаниям определить, где их услуги или товары наиболее продаваемы. Это позволит сосредоточиться на тех сегментах, где продукция пользуется повышенным спросом.

Эти три варианта не исчерпывают типов таксономии клиентских баз данных. В каждой области есть свой подход, который наиболее выгоден.

Лидогенерация

Одним из распространенных методов маркетинга в получении контактных данных потенциальных клиентов является лидогенерация. Лид – это краткая выжимка из личных данных потенциального или существующего клиента, имеющая маркетинговую ценность.

Вокруг термина «лид» существует множество мифов. Найти понятное и однозначное его определение не так уж и просто. Сразу уточним, что именно мы имеем ввиду под ним на страницах этого блога. 1. Лид – это не человек. Лидогенерация – это не «создание людей». Для этого процесса есть другое название. Маркетологи, конечно, тоже иногда создают людей, но уж точно не в коммерческих целях. 2. Лид – это не совершение целевого действия (например, покупки), как этот термин может быть описан в рамках CPA-парадигмы. Конечно, целевым действием может быть передача контактных или иных данных клиента, а в процессе покупки побочным результатом может быть лидогенерация (когда клиент оставляет свои данные в форме заказа), но это частные случаи, их необходимо развести. 3. Итак, лид – это данные о клиенте, имеющие маркетинговую ценность. Условно можно считать лид – логической единицей исчисления клиентской базы данных. Как в физическом смысле она может быть исчислена в байтах, так в логическом смысле – в лидах.

Телемаркетинг располагает собственным инструментом лидогенерации. Это холодный прозвон. Метод позволяет за короткий промежуток времени сгенерировать большое количество новых данных о потенциальных клиентах для базы.

Ретаргетинг

Ретаргетинг также эффективен для b2b и b2c-компаний, при условии:

— Если бизнес-модель предполагает регулярные/сезонные покупки товара или услуги. Так работают салоны красоты, барбершопы, пекарни, автосервисы и т.д.

— Если продукция не является товаром первой необходимости и, соответственно, имеют место длинные продажи.

Речь в данном случае идет не о регулярных рассылках, а об автоматизации работы с базой. Вот несколько примеров. К сожалению, этот, о котором расскажу ниже, существует лишь на бумаге. Этот проект мы не успели реализовать.

Предприниматель собирается открыть в Екатеринбурге салон цветов. Мы предложили с самого первого дня его работы собирать о каждом клиенте как можно более полную информацию. Не только лично о нем, но и о датах рождения ближайших родственников и друзей. Эти данные продавцы могли бы собирать через анкетирование и вносить в CRM. Затем в дело вступал бы ретаргетинг. Например, за несколько дней до дня рождения родственника клиент получает в мессенджер или по СМС напоминание о событии и предложение оставить заявку на букет. Так салон мог продемонстрировать высокую клиенториентированность и обеспечить себя постоянными заказами. Эффективность возрастает, если одновременно предлагать клиенту бонусы, скидки, автоматическую запись и другие мелочи, увеличивающие его лояльность.

Кейс

А вот реальный кейс компании, которая занимается аромамаркетингом. Поставляет оборудование, создающее в помещении определенные приятные ароматы. Доказано, что тот или иной аромат, например, в магазине продуктов питания, может настроить человека на покупку. Аромамаркетинг в целом достаточно интересная область маркетинга. Мы настраиваем ретаргетинг через контекстную рекламу, направленную на клиентов, которые интересовались продуктом, но по каким-то причинам не дошли до сделки. Первые результаты показали, что потребность у таких клиентов сохраняется. Более того, 5% из тех, кому демонстрировались рекламные сообщения, уже оставили повторные заявки.

И в первом, и во втором случае цена контакта получится достаточно низкой, потому что реклама идет по собственной базе при отсутствии конкурентов.

******

Итак, заработать на имеющейся базе клиентов можно, если она ведется и формируется своими силами, а не приобретена на стороне. В зависимости от особенностей конкретного бизнеса, для монетизации базы можно использовать один или несколько приемов:

— Сегментация базы и внедрение индекса пенетрации в клиента.

— Включение рекламной информации прямо в коммуникацию с клиентами, например, по электронной почте.

— Ретаргетинг и автоматические воронки для работы с клиентами, отказавшимися от сотрудничества или не дошедшими до него.

Способы расширения клиентской базы

Есть несколько способов расширить свой список контактов

Каждая отрасль уникальна, поэтому важно найти правильную стратегию для вашего бизнеса

Бесплатные предложения и акции

Все любят бонусы, почему бы не воспользоваться ими для расширения списка клиентов? Ваше предложение должно иметь значимый вес для потребителя. Ниже приведены примеры того, что моно предложить клиентам в качестве бонусов:

скидка ко дню рождения;
бесплатная пробная версия;
электронные ресурсы (курсы, книги);
членство.

Это отличная возможность привлечь и удержать клиентов. Используйте эти бонусы, чтобы расширить свой список рассылки, даже если потребители не покупают ваш товар сразу. Ведь потенциальные клиенты могут не купить сейчас, но приобрести товар позже.

Стратегия успеха потребителей

Customer Success — это целый набор процедур, призванных помочь клиентам добиться успеха.

Если они добились успеха с вашим продуктом или услугой, зачем им переходить к вашим конкурентам? А если другие люди будут знать, что с вами заказчики достигают желаемого, то они непременно захотят присоединиться к вам и тоже приобрести товар или услугу.

Качественный сервис

Это потенциальная потеря дохода, если покупатель уйдет к вашим конкурентам. Люди хотят чувствовать себя ценными и получать первоклассное обслуживание. С таким подходом ваша клиентская база не только остается с вами, но и растет!

Покупатели рассказывают друзьям и семье о каждом положительном или отрицательном опыте. Они всегда упоминают хорошее или плохое обслуживание.

Обратная связь с потребителями

Наличие системы обратной связи говорит о том, что вы прислушиваетесь к мнению потребителей, чтобы повысить уровень обслуживания.

Это дает возможность внести улучшения, направленные на снижение оттока заказчиков. У вас не выйдет увеличивать свою клиентскую базу, если будете терять потребителей.

Стратегия лояльности заказчиков

Программы лояльности клиентов — прекрасный способ их удержания. Помните, что 20 % покупателей делают вам 80 % прибыли? Так почему бы не поощрить тех, кто делают вам львиную долю прибыли?

Программами лояльности являются, например, дисконтные карты магазинов или бонусные карты ресторанов, на которые начисляются баллы с оплаты каждого ужина. Это все простые способы увеличения не только вашей клиентской базы, но и прибыли!

Пробуйте новые возможности распространения информации, тестируйте разные способы привлечения новых клиентов, чтобы увидеть, что лучше всего работает в вашем бизнесе. А при правильном сочетании современных и традиционных маркетинговых стратегий можно не только встретить новых клиентов, но и заручиться поддержкой восторженной аудитории.

Основная проблема

Главный вопрос наших начинающих бизнес клиентов – где взять базу для холодных звонков? Бывает и так, что менеджеры готовы, продукт отличный, сезон настал, а звонить некому. И руководитель начинает требовать от сотрудников самим искать себе фронт работ. Получается, что сотрудник занимается непрофильной и скучной работой, не успевает продавать, тут уже не до эффективности и перевыполнения планов. Поэтому вопрос наличия клиентской базы для менеджеров по продажам (и где её собрать, найти или взять) очень актуален.

Если же номера для обзвона есть, дела тоже могут идти не очень гладко. Классическая история – компания закрывает отдел холодных звонков и перестает думать о росте, потому что холодные сделки кажутся им неэффективными. Но как только мы смотрим глубже, обнаруживается, что руководитель отдела собрал старую, некорректную базу контактов для холодных звонков новым клиентам без указания рода деятельности компаний. В 80% попыток по этим данным просто не получается дозвониться. Работник тратит 80% времени впустую, разговоров с потенциальными

клиентами — считанные единицы, а сделок нет тем более. Он теряет мотивацию, начинает жаловаться и звонить ещё меньше, руководитель не видит результатов, и направление закрывается.

Что такое качественная база клиентов для менеджера по продажам?

Она обладает высокой «контактностью», то есть вы можете дозвониться до большого количества потенциальных покупателей.
Она содержит максимум информации (от ФИО ЛПР до отрасли предприятия в b2b)
Она соответствует вашему продукту. Если вы продаете интерактивные блокноты для официантов, то вам нужно звонить в рестораны. Столовые самообслуживания вам не нужны, а металлопрокатныхе компании – тем более.

Форматы ищите стандартные – csv, xls, xlsx. Их удобно хранить, сортировать в них данные и загружать в сервис для прозвона.

Для чего нужен клиентский сервис

Клиентский сервис помогает удерживать клиентов и увеличивает доходы компании. Рассказываем подробнее, как это работает.

Удержание клиентов. Задача сервиса — сделать процесс покупки простым. Тогда клиентам будет удобно делать повторные заказы.

Если клиент хочет отменить подписку, «Шефмаркет» предлагает пропустить несколько заказов. Есть вероятность, что это именно то, в чем нуждается клиент, и отменять подписку не потребуется

Рост доходов. Клиентский сервис не просто увеличивает продажи, он помогает увеличить сумму минимального заказа и средний чек, а еще его можно продавать как отдельную услугу. Рассказываем про каждый способ дальше на примерах разных компаний.

Увеличить сумму минимального заказа. Клиенты готовы платить за сервис больше, если он помогает им решить их задачи.

Увеличить средний чек. Если клиенты привыкают к сервису, они начинают доверять компании и готовы покупать у нее больше.

Продать сервис как отдельную услугу. Сервис ценен для компании сам по себе, и за него тоже можно брать деньги.

Клиентский сервис не увеличивает продажи мгновенно — скорее всего, на первых этапах от компании потребуются затраты. Но они окупятся постепенным увеличением доходов с текущих клиентов и перспективами развития продаж на будущее, если соблюдать стандарты клиентского сервиса.

Мотивация и стимул потребителей

Чтобы клиенты отдавали предпочтение Вашей компании, необходимо поощрять их разными способами. При этом фирмы, которые нацелены лишь на то, чтобы «выжать» деньги из потребителей, ориентированные только на выручку, имеют не так много возможностей сохранить клиентов. Так как постоянный клиент – вовсе не означает лояльный клиент.

Поэтому в бизнес должны быть заложены определённые ценности, которые дают возможность выстраивать прочные отношения с потребителями и наработать клиентскую базу. Необходимо предоставлять не только качественные товары и услуги, но формировать положительные эмоции, давать ощущение надёжности и удовлетворённости. Необходимо показывать, что компания дорожит своими клиентами, выражает признательность за поддержку бренда.

Как привлечь и сохранить клиентов: 5 эффективных способов

Правила клиентского сервиса

Универсальных правил построения клиентского сервиса нет — в каждой компании они будут своими. Рассказываем на примере Тинькофф.

Подкаст «Бизнес-ланч» про клиентский сервис с Магомедом Гасановым из Тинькофф Бизнеса

Клиент — главный человек в компании. В Тинькофф мы говорим сотрудникам так: если клиент доволен, он приносит больше денег компании. Поэтому мы постоянно занимаемся клиентским сервисом.

Например, клиент подключил расчетный счет на самом простом тарифе. Казалось бы, банк получает мало денег. Но мы относимся к этому клиенту так же, как и к остальным: отвечаем на вопросы в любое время, предлагаем выгодные условия на нужные клиенту продукты.

Клиенту все нравится, в какой-то момент он начинает участвовать в госзакупках. И покупает у нас банковскую гарантию.

Оборот растет, и клиенту нужно переводить больше денег. Он подключает более дорогой тариф. А тут еще и учет становится сложнее — предлагаем ему подключить бухгалтерию.

Так ИП на простом тарифе начинает использовать все больше наших продуктов. А все потому, что ему нравится с нами работать.

Получается, мы вкладываемся в клиентский сервис, а клиент начинает приносить больше денег. Нам не нужно постоянно привлекать новых клиентов, мы растим уже имеющихся.

Наши сотрудники знают, что кормилец компании не менеджер, а клиент: идея постоянного улучшения клиентского опыта всех объединяет.

Относимся к клиентам неравнодушно. Конечно, сотрудники иногда совершают ошибки — это бывает у всех. Это еще не значит, что клиентский сервис плохой. По-настоящему плохим он становится, если относится к клиенту равнодушно.

Еще важный момент: нужно отвечать клиентам там, где они задают вопросы. Если они пишут в соцсетях, мы общаемся там. Если в приложении — отвечаем в приложении. Мы не заставляем клиента решать вопросы только одним способом — удобным для нас, а сами приходим туда, где ему удобней общаться.

Решение вопроса клиента не должно ломаться на процессе. Мы готовы измениться, если это поможет клиентам быстрее решать их вопросы.

Тинькофф сделал ставку на развитие сервиса: компания совершает ошибки, но признает их и старается исправить. Благодаря этому продуктами экосистемы пользуются больше 12 млн клиентов.